MABHA JURNAL
Vol.
No.
November 2025.
Hal.
E-ISSN: 2776-5598.
P-ISSN: 2746-8941
GROOMING DAN KINERJA FRONT OFFICE DALAM
MEMBENTUK PERSEPSI TAMU TERHADAP PROFESIONALITAS
HOTEL GRAND PURI SARON
Fera Dhian Anggraini1*.
NaAoumi Berliana2.
I Ketut Suardana3 Akademi Pariwisata Dharma Nusantara Sakti.
Indonesia Sekolah Tinggi Pariwisata AMPTA Yogyakarta.
Indonesia feestroby@gmail.
naumiber@gmail.
ketut28@gmail.
Abstrak Grooming adalah bagian dari upaya perawatan diri yang dilakukan untuk menjaga penampilan, kebersihan, dan kerapian tubuh agar terlihat menarik dan profesional di lingkungan kerja.
Penelitian ini bertujuan untuk memahami standar grooming dan kinerja karyawan Departemen Front Office yang berperan dalam membentuk persepsi tamu terhadap profesionalitas Hotel Grand Puri Saron Yogyakarta.
Penelitian ini difokuskan untuk menggali makna penampilan profesional, sikap pelayanan, dan interaksi karyawan dengan tamu dalam lingkup pelayanan perhotelan.
Pendekatan kualitatif dengan observasi partisipatif dan wawancara mendalam digunakan dalam penelitian ini yang diterapkan pada karyawan front office dan tiga tamu hotel.
Data dianalisis melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa standar grooming yang konsisten menjadi indikator awal penilaian tamu terhadap kesan profesional karyawan.
Kinerja pelayanan yang responsif, sopan, dan komunikatif memperkuat persepsi positif tamu terhadap kualitas layanan dan citra hotel.
Sebaliknya, ketidakkonsistenan dalam penampilan atau sikap pelayanan dapat menurunkan kepercayaan tamu terhadap profesionalitas hotel secara keseluruhan.
Kata Kunci: Grooming.
Kinerja Front Office.
Persepsi Tamu.
Profesionalitas.
Hotel Abstract Grooming is a part of self-care endeavor made to maintain oneAos appearance, cleanliness, and neatness in order to appear attractive and professional at work.
This study aims to comprehend the standards of grooming and the performance of Front Office Department employees in shaping guestsAo perceptions of professionalism at Hotel Grand Puri Saron Yogyakarta.
The research focuses on exploring the meaning of professional appearance, service attitude, and employee guest interaction within the scope of hospitality services.
A qualitative approach was employed through participatory observation and in-depth interviews involving front office employees and three hotel The data were analyzed through the stages of data reduction, data presentation, and conclusion drawing.
The results indicate that consistent grooming standards serve as an initial indicator of guestsAo impression towards emloyeesAo profesionalism.
Responsive, polite, and communicative service performance strengthens guestsAo positive perceptions of service quality and the hotelAos image.
Conversely, inconsistency in appearance or service attitude can decrease guestsAo trust in the overall professionalism of the hotel.
Keywords: Grooming.
Front Office Performence.
Guest Perception.
Profesionalism.
Hotel
MABHA JURNAL
Vol.
No.
November 2025.
Hal.
E-ISSN: 2776-5598.
P-ISSN: 2746-8941
PENDAHULUAN
Kualitas pengalaman tamu sangat ditentukan oleh fasilitas fisik, terutama oleh kualitas kontak layanan antara tamu dan karyawan (Anggraini & Utami, 2022.
Lubis et al.
, 2.
Perhotelan sebagai salah satu industri jasa sangat bergantung pada interaksi manusia untuk mewujudkan kualitas pengalaman tamu yang baik (Ali et al.
, 2021.
Park et al.
, 2.
Departemen Front Office berada posisi utama karena menjadi titik sentuh pertama dan terakhir bagi tamu yang dimulai dari proses reservasi, check-in, layanan informasi, hingga penyelesaian administrasi pada waktu check-out.
Perilaku, sikap, dan penampilan karyawan front office berfungsi sebagai penanda penting yang dapat dengan cepat ditangkap oleh tamu untuk menilai profesionalitas keseluruhan hotel (Dimanche & Lo, 2022.
Lathifah, 2.
Setiap interaksi yang terjadi antara tamu dan karyawan front office menjadi bagian dari proses pembentukan persepsi terhadap profesionalitas, keramahan, dan efisiensi layanan yang diberikan.
Salah satu aspek penampilan yang sering disebut sebagai indikator profesionalisme adalah grooming yang mencakup kesesuaian seragam, kebersihan diri, tata rambut, rias wajah yang proporsional, kebersihan kuku, dan atribut nonverbal seperti postur dan senyum (Widyana & Shofiah, 2.
Grooming merupakan dasar estetika yang berfungsi sebagai representasi visual nilai organisasi dan komitmen layanan yang dimiliki karyawan (Kampani & Jhamb, 2021.
Chung & Byrom, 2021.
Lemuela & Chandra, 2.
Standar grooming yang konsisten dapat mempercepat pembentukan persepsi positif tamu terhadap kredibilitas dan kapabilitas staf serta hotel dalam lingkup industri, khususnya perhotelan yang sangat dipengaruhi oleh impresi awal.
Grooming menjadi elemen strategis untuk membangun citra profesional dan meningkatkan kepercayaan tamu terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh hotel (Roncally et al.
, 2024.
Rosanda & El Wafa.
Singgalen, 2.
Namun, fenomena diskriminasi penampilan fisik seperti penilaian dan perlakuan yang berbeda terhadap seseorang berdasarkan aspek penampilan luar juga mendapat perhatian dalam kajian perhotelan.
Beberapa penelitian terbaru menemukan bahwa adanya bias terkait penampilan dapat memengaruhi penilaian terhadap profesionalisme, pelaksanaan tugas, dan peluang pengembangan karier karyawan di sektor pariwisata dan perhotelan.
Oleh karenanya, penerapan standar grooming harus dilakukan secara seimbang dengan menjaga citra hotel tanpa menimbulkan diskriminasi atau beban berlebihan bagi karyawan.
Pendekatan manajerial yang sensitif dapat diterapkan untuk meminimalkan dampak negatif dari diskriminasi penampilan sekaligus memaksimalkan manfaat grooming terhadap persepsi tamu (Arbia & Sugitanata, 2.
Kinerja front office, seperti kecepatan respons, kemampuan komunikasi, empati, inisiatif memecahkan masalah, dan kepatuhan terhadap prosedur layanan juga menjadi penentu persepsi MABHA JURNAL Vol.
No.
November 2025.
Hal.
E-ISSN: 2776-5598.
P-ISSN: 2746-8941
tamu terhadap profesionalitas selain aspek penampilan (Wulanda et al.
, 2.
Kombinasi antara penampilan yang rapi dan kinerja yang kompeten membentuk interaksi layanan yang menyeluruh, sehingga tamu menilai profesionalisme didasarkan berbagai unsur yang saling berkesinambungan (Anggraini & Ika, 2021.
Marques & Monteiro, 2024.
Sattler, 2.
Hotel di Yogyakarta menawarkan layanan yang kompetitif secara fasilitas dan kaya dalam kualitas layanan Hotel Grand Puri Saron Yogyakarta sebagai objek studi berhadapan dengan tamu domestik dan internasional yang memiliki ekspektasi berbeda terhadap profesionalisme dan penampilan karyawan.
Kajian kontekstual mengenai cara grooming dan kinerja front office dalam membentuk persepsi tamu dapat memberi masukan praktis bagi manajemen hotel untuk merumuskan standar grooming yang sesuai, modul pelatihan kinerja front office, dan kebijakan layanan yang sensitif terhadap keberagaman tamu dan karyawan.
METODE PENELITIAN
Pendekatan kualitatif deskriptif dipilih dalam penelitian ini untuk memahami secara mendalam peran standar grooming dan kinerja karyawan front office dalam membentuk persepsi tamu terhadap profesionalitas Hotel Grand Puri Saron Yogyakarta.
Pendekatan kualitatif deskriptif diyakini mampu memberikan pemahaman kontekstual mengenai makna, pandangan, serta pengalaman subjektif partisipan yang terlibat secara langsung dalam interaksi pelayanan di lingkungan hotel.
Menurut Manullang et al.
, penelitian kualitatif berfokus pada eksplorasi makna yang dikonstruksi oleh individu dalam konteks sosial tertentu.
Kualitatif merupakan suatu metode penelitian yang menekankan pada pemahaman fenomena sosial secara mendalam dengan cara melihat realitas dari sudut pandang partisipan, bukan dari sudut pandang peneliti (Waruwu.
Pendekatan kualitatif dianggap paling sesuai untuk mengkaji dinamika perilaku pelayanan, standar penampilan, dan persepsi tamu yang muncul melalui pengalaman interaksi langsung di area front office.
Penelitian ini dilakukan di Hotel Grand Puri Saron yang berlokasi di kawasan strategis wisata dan bisnis di Kota Yogyakarta.
Lokasi ini dipilih secara sengaja .
urposive samplin.
karena memiliki standar pelayanan bintang tiga dengan struktur Departemen Front Office yang lengkap, dan melayani tamu dari berbagai latar belakang baik domestik maupun internasional, dengan melibatkan karyawan front office dan tamu hotel yang memiliki pengalaman langsung dalam proses pelayanan sebagai informannya.
Informan dipilih menggunakan teknik purposive sampling, yaitu ditentukan berdasarkan kriteria tertentu yang relevan dengan tujuan penelitian (Makwana et al.
, 2023.
Ahmad & Wilkins, 2.
Informan penelitian ini terdiri dari:
Tiga orang karyawan front office, yang mencakup posisi receptionist, guest relation officer, dan front office supervisor.
MABHA JURNAL
Vol.
No.
November 2025.
Hal.
E-ISSN: 2776-5598.
P-ISSN: 2746-8941
Tiga orang tamu hotel, yang dipilih berdasarkan variasi latar belakang .
amu bisnis dan tamu rekreas.
serta kesediaan untuk memberikan pengalaman dan persepsinya terhadap layanan hotel.
Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui dua cara yaitu wawancara mendalam dan observasi partisipatif.
Wawancaranya dilakukan secara tatap muka dengan informan untuk menggali persepsi, pengalaman, dan pandangan mengenai grooming dan kinerja front office.
Pertanyaannya disusun secara semi-terstruktur agar informan dapat memberikan jawaban terbuka dan reflektif.
Observasinya dilakukan dengan cara mengamati langsung aktivitas pelayanan di area front office yang meliputi penampilan karyawan, gaya komunikasi, dan interaksi antara karyawan dan tamu.
Observasi digunakan untuk membantu menangkap makna sosial dan situasi nyata yang membentuk persepsi profesionalitas.
Wawancara mandalam dan observasi partisipatif merupakan teknik pengumpulan data primer dalam penelitian kualitatif yang berorientasi pada pemahaman makna dan konteks sosial dari perilaku manusia (Anas & Ishaq, 2022.
Chand, 2.
Data yang diperoleh dari hasil observasi dan wawancara dianalisis menggunakan model interaktif yang meliputi tiga tahapan yaitu reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan (Miles.
Huberman & Saldana, 2.
Setelah seluruh data selesai dianalisis, kemudian diuji keabsahannya menggunakan teknik triangulasi, yaitu pemeriksaan silang antara berbagai sumber dan metode pengumpulan data (Susanto & Jailani, 2.
Validitas data dapat terjaga dan hasil penelitiannya dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah dengan melakukan langkah uji keabsahan data tersebut.
Penelitian ini menjunjung tinggi prinsip etika penelitian, yaitu kerahasiaan identitas informan, persetujuan partisipasi secara sukarela, dan penghormatan terhadap hak privasi (Saadah et al.
, 2022.
Sibarani & Albina, 2.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Bagian ini akan menjelaskan tentang hubungan antara standar grooming dan kinerja karyawan Departemen Front Office dalam membentuk persepsi tamu terhadap profesionalitas Hotel Grand Puri Saron Yogyakarta.
Gambaran Umum Pelaksanaan Grooming di Hotel Grand Puri Saron Hasil observasi menunjukkan bahwa Hotel Grand Puri Saron telah menerapkan standar grooming yang cukup ketat pada karyawan front office.
Setiap karyawan wajib mengenakan seragam rapi sesuai jadwal harian, menjaga kebersihan diri, menggunakan rias wajah yang natural bagi perempuan, dan mempertahankan sikap tubuh tegap dan senyum ramah saat berinteraksi dengan tamu.
Aturan grooming tersebut tertuang dalam Standard Operating Procedure (SOP) Departemen Front Office yang diawasi langsung oleh supervisor melalui briefing pagi.
MABHA JURNAL
Vol.
No.
November 2025.
Hal.
E-ISSN: 2776-5598.
P-ISSN: 2746-8941
Pengawasannya bertujuan untuk memastikan bahwa keseragaman visual karyawan yang dianggap mencerminkan identitas hotel.
Namun, hasil wawancara dengan tiga karyawan front office menunjukkan bahwa tidak semua aspek grooming mudah diterapkan secara konsisten.
Faktor kelelahan kerja dan jadwal shift malam sering kali memengaruhi kenyamanan dalam mempertahankan penampilan yang ideal.
Salah satu informan yang merupakan receptionist menyampaikan bahwa menjaga rias wajah agar tetap rapi selama shift panjang sering kali menimbulkan tekanan psikologis, terutama ketika interaksi dengan tamu sedang padat.
Berikut kutipan wawancaranya: AuKalau shift sore sampai malam, make up sering luntur dan rambut mulai Tapi supervisor tetap minta tampil segar, jadi kadang terasa seperti beban tambahan,Ay (Informan 1, wawancara 2.
Fenomena tersebut memperlihatkan bahwa penerapan grooming sangat berkaitan dengan aspek visual dan menyangkut beban emosional serta tanggung jawab profesional yang harus dikelola oleh karyawan.
Grooming menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari citra diri profesional yang membutuhkan dukungan manajerial.
Temuan tersebut sejalan dengan penelitian dari Simanjuntak & Yapari .
, yang menyatakan bahwa standar penampilan dalam industri perhotelan berfungsi sebagai simbol citra perusahaan dan sekaligus sebagai bentuk kontrol organisasi terhadap emosi dan perilaku karyawan selama memberikan pelayanan.
Penelitian lain oleh Teoh et al.
dan Syaharani et al.
, juga menegaskan bahwa tuntutan menjaga penampilan rapi dan ekspresi positif secara berkelanjutan sering kali menimbulkan tekanan psikologis, terutama pada frontliner yang berinteraksi langsung dengan tamu.
Kinerja Front Office dan Persepsi Tamu terhadap Profesionalitas Hasil wawancara dengan tamu menunjukkan bahwa kinerja pelayanan front office memiliki kontribusi besar terhadap penilaian tamu mengenai profesionalitas hotel.
Dimensi kinerja yang paling terlihat terletak pada keramahan, kecepatan pelayanan, kemampuan komunikasi, dan kemampuan memecahkan masalah dengan tenang.
Tamu sering kali mengaitkan profesionalitas pada kecepatan melayani dan pada sikap empatik serta konsistensi perilaku sopan dalam setiap Seorang tamu domestik menyatakan dalam wawancaranya sebagai berikut: AuKaryawan di front office selalu menyapa dengan senyum dan sigap membantu, meskipun antrean cukup Saya jadi merasa dihargai sebagai tamu.
Ay (Tamu 1, wawancara 2.
Namun, tamu lain mengungkapkan bahwa ketika petugas terlihat lelah atau kurang rapi di akhir shift, kesan profesional sedikit menurun.
Hal tersebut mengindikasikan bahwa penampilan fisik dan performa pelayanan saling berkesinambungan dalam membentuk persepsi keseluruhan terhadap profesionalitas hotel.
Berikut adalah kutipan wawancaranya: AuKalau pas petugas sudah terlihat capek, kayak rambut berantakan atau wajahnya kusut, perasaan saya kok jadi MABHA JURNAL Vol.
No.
November 2025.
Hal.
E-ISSN: 2776-5598.
P-ISSN: 2746-8941
pelayanannya kurang maksimal, meskipun sebenarnya mereka tetap ramah.
Ay (Tamu 2, wawancara Temuan tersebut memperlihatkan bahwa persepsi profesionalitas tamu terhadap karyawan front office terbentuk melalui kombinasi antara aspek visual dan perilaku pelayanan.
Penampilan rapi dan ekspresi positif menciptakan kesan percaya dan nyaman, sedangkan kinerja yang cepat dan komunikatif memperkuat kesan kompeten.
Menurut Sangwan & Bhakar .
, interaksi antara kualitas pelayanan dan citra personal karyawan memiliki pengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas tamu di industri perhotelan.
Kinerja yang baik mampu menetralkan persepsi negatif akibat ketidaksempurnaan penampilan, begitu pula sebaliknya penampilan prima tanpa pelayanan yang tulus dianggap sebagai formalitas semata.
Temuan tersebut memperkuat pandangan dari Setyaningrum & Maharani .
, yang menyebutkan bahwa profesionalisme layanan bersifat menyeluruh dengan menggabungkan aspek visual, perilaku, dan emosi kerja.
Keterhubungan Grooming Kinerja Membangun Persepsi Profesionalitas Berdasarkan hasil reduksi dan kategorisasi data wawancara serta observasi, ditemukan adanya hubungan sinergis antara standar grooming dan kinerja pelayanan di Hotel Grand Puri Saron dalam membentuk persepsi tamu.
Grooming yang konsisten dapat memberikan sinyal awal mengenai kualitas layanan, sementara kinerja yang tanggap dapat memperkuat kepercayaan dan loyalitas tamu.
Berikut adalah tabel temuan tematik hasil wawancara dan observasi terhadap karyawan dan tamu Hotel Grand Puri Saron:
Tabel 1.
Temuan Tematik Hubungan Grooming dan Kinerja Front Office terhadap Persepsi Tamu
Tema
Konsistensi grooming Sikap pelayanan dan Tekanan emosional dan shift kerja Responsivitas terhadap keluhan tamu
Temuan Penampilan seragam, kebersihan, dan ekspresi
ramah dijaga sebagai simbol
Pelayanan cepat, sopan, dan komunikatif dianggap sebagai bentuk kinerja unggul
Tuntutan menjaga penampilan dalam kondisi lelah
menyebabkan stres kerja Karyawan yang mampu mengatasi masalah dengan Dampak Terhadap Persepsi
Tamu
Menimbulkan kesan positif awal dan meningkatkan kepercayaan terhadap hotel
Meningkatkan kenyamanan, kepercayaan, dan citra profesional Dapat menurunkan kualitas interaksi dan persepsi profesional jika tidak dikelola Persepsi positif terhadap kemampuan problem-solving hotel
MABHA JURNAL
Vol.
No.
November 2025.
Hal.
Tema Keselarasan visual dan E-ISSN: 2776-5598.
P-ISSN: 2746-8941 Temuan empati dinilai profesional meski penampilan sederhana Penampilan rapi didukung tutur kata sopan dan sikap Dampak Terhadap Persepsi Tamu Memunculkan kesan profesional dan meningkatkan nilai layanan Model Konseptual Hasil Penelitian Hasil analisis data menunjukkan bahwa hubungan antara standar grooming, kinerja front office, dan persepsi profesionalitas tamu membentuk pola keterkaitan yang saling memengaruhi.
Standar grooming memiliki peran sebagai representasi visual profesionalitas, sedangkan kinerja front office menjadi cerminan perilaku pelayanan yang mencerminkan kompetensi dan sikap kerja Kedua elemen tersebut tidak berdiri sendiri, melainkan saling memperkuat dalam menciptakan kesan positif di mata tamu.
Standar grooming berfungsi sebagai identitas citra perusahaan yang tampak secara langsung melalui penampilan fisik, keseragaman seragam, rias wajah yang sesuai, serta sikap tubuh yang sopan di Hotel Grand Puri Saron.
Sementara itu, kinerja front office tercermin dalam responsivitas terhadap seluruh kebutuhan tamu, kemampuan komunikasi interpersonal, empati, dan keterampilan memecahkan dalam masalah dengan tenang dan efektif.
Kombinasi antara kedua faktor tersebut membentuk pengalaman tamu yang utuh dan menentukan cara tamu dalam menilai profesionalitas layanan hotel.
Berikut adalah bagan yang menggambarkan hubungan antar variabel yang ditemukan dalam penelitian ini.
Standar Grooming Kinerja Front Office Persepsi Profesionalitas Tamu Gambar 1.
Hubungan Grooming dan Kinerja Front Office terhadap Persepsi Profesionalitas Tamu Keterhubungan antara grooming dan kinerja front office dapat menciptakan pengalaman layanan yang menyeluruh dan berkontribusi langsung terhadap pembentukan citra profesional hotel di benak tamu.
Temuan tersebut memperkuat pandangan Selem et al.
, yang menyatakan bahwa persepsi kualitas pelayanan dalam industri perhotelan merupakan hasil dari kombinasi antara bukti fisik dan kinerja manusia yang dirasakan tamu secara berkesinambungan.
MABHA JURNAL
Vol.
No.
November 2025.
Hal.
E-ISSN: 2776-5598.
P-ISSN: 2746-8941
Model konseptual tersebut menegaskan bahwa profesionalitas merupakan produk dari keterampilan teknis dan sekaligus hasil dari interaksi harmonis antara visualitas, perilaku, dan emosi dalam Penguatan standar grooming yang berempatik dan pelatihan kinerja berbasis empati dapat menjadi strategi efektif untuk membangun kepercayaan tamu dan meningkatkan citra positif hotel secara berkelanjutan (Perez & Apritado, 2.
KESIMPULAN
Penelitian ini menunjukkan bahwa grooming dan kinerja front office memiliki peran yang saling melengkapi dalam membentuk persepsi tamu terhadap profesionalitas Hotel Grand Puri Saron.
Standar grooming yang konsisten dapat menjadi aspek visual dari citra profesional dan berfungsi sebagai bentuk komunikasi nonverbal yang menegaskan identitas dan kredibilitas hotel.
Penampilan yang rapi, seragam yang sesuai, serta ekspresi yang ramah memberikan kesan awal positif yang memengaruhi kepercayaan tamu terhadap kualitas layanan.
Kinerja front office yang mencakup kecepatan, ketepatan, empati, dan kemampuan komunikasi terbukti memiliki pengaruh langsung terhadap persepsi profesionalitas tamu.
Karyawan yang mampu melayani dengan sopan, tanggap, dan tenang dalam menghadapi permasalahan tamu dinilai lebih profesional dan kompeten.
Kombinasi antara penampilan yang baik dan perilaku pelayanan yang berkualitas menciptakan pengalaman tamu yang utuh serta memperkuat citra positif hotel di mata pengunjung.
Penelitian ini juga menemukan bahwa tuntutan menjaga penampilan yang ideal secara berkelanjutan dapat menimbulkan tekanan psikologis bagi karyawan, terutama pada shift panjang atau beban kerja tinggi, sehingga diperlukan dukungan manajerial yang manusiawi dan berempati untuk menyeimbangkan antara tuntutan penampilan dan kenyamanan kerja.
Profesionalitas dalam pelayanan hotel merupakan hasil dari keterpaduan antara bukti fisik .
dan perilaku pelayanan .
inerja front offic.
Upaya peningkatan profesionalitas harus dilakukan melalui pengawasan penampilan dan diikuti dengan pembinaan sikap, pelatihan komunikasi interpersonal, serta pengelolaan kesejahteraan emosional karyawan.
REFERENSI