Vol.
No.
Juni 2025
ISSN 3089-8366
(Media Onlin.
AUDIT TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI WEBSITE BKKBN
PROVINSI RIAU MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA COBIT 2019
DOMAIN APO08 DAN APO09
Zacky1.
Arif Rahman Winardi2.
Megawati3
1,2,3
Program Studi Sistem Informasi.
Fakultas Sains dan Teknologi.
Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
Pekanbaru.
Indonesia email: 12250315382@students.
uin-suska.
Abstract The implementation of information technology within the corporate context profoundly influences operational efficiency and commercial performance.
The Lancang Kuning Family Welfare Service Center (PUSYANRA) is one of them.
It was founded by the Riau Province Representative of the National Population and Family Planning Agency (BKKBN) and uses information technology in the form of the Keluargaku.
Information System.
However, to achieve optimal results, the management of the relationship between service providers and users needs to be better managed.
The online counseling feature's frequent technical issues, such inaccessible pages or trouble connecting to the counselor, are one of them.
This demonstrates how poorly user-provider relationships are managed and how the website fails to clearly communicate digital service standards, leaving users in the dark.
Through an information technology governance audit using the COBIT 2019 framework domain APO08 (Manage Relationshi.
& APO09 (Manage Service Agreement.
, it can be evaluated the management of relationships with stakeholders and the management of service agreements running in the Keluargaku.
id system.
The measurement results on APO08 & APO09 reached 78.
5% at capability level 3 with a status of Largely Achieved or partially achieved, meaning that the process activities have achieved their objectives.
The method carries out several simple yet comprehensive tasks.
Given these findings, in order to attain the anticipated capability, these two process objectives need to be improved in accordance with suggestions gathered from gap analysis.
Keywords: IT Audit.
COBIT 2019.
APO08.
APO09.
Abstrak Pemanfaatan teknologi informasi di lingkungan organisasi membawa dampak signifikan pada efektivitas operasional dan performa bisnis.
Salah satunya Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PUSYANRA) Lancang Kuning yang merupakan unit pelayanan yang dibentuk oleh Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana Nasional (BKKBN) Perwakilan Provinsi Riau yang telah menerapkan Teknologi Informasi pada pelaksanaannya berbentuk Sistem Informasi Keluargaku.
Namun demikian, untuk mencapai hasil yang optimal, pengelolaan hubungan antara penyedia layanan dan pengguna perlu dikelola dengan lebih baik.
Salah satunya terdapat gangguan teknis yang sering terjadi pada fitur konseling online, seperti gagal terhubung dengan konselor atau halaman yang tidak dapat diakses.
Hal ini mengindikasikan ketidakefektifan pengelolaan hubungan pengguna penyedia layanan dan juga Website tidak menyampaikan secara transparan standar layanan digital yang menyebabkan ketidakpastian bagi pengguna.
Melalui audit tata kelola teknologi informasi dengan menggunakan framework COBIT 2019 domain APO08 (Manage Relationshi.
& APO09 (Manage Service Agreement.
, dapat dievaluasi pengelolaan hubungan dengan para pemangku kepentingan dan pengelolaan perjanjian layanan berjalan dalam sistem Keluargaku.
Hasil pengukuran pada APO08 & APO09 mencapai 78,5 % pada capability level 3 dengan status Largely Achieved atau tercapai sebagian artinya aktivitas proses sudah mencapai tujuan nya proses melakukan sejumlah aktivitas yang dasar tetapi belum lengkap.
Dengan hasil ini kedua objective Proses ini memerlukan perbaikan berdasarkan rekomendasi yang disusun berdasarkan gap analysis untuk mencapai capabilitas yang diharapkan.
Kata kunci: Audit TI.
COBIT 2019.
APO08.
APO09.
Diajukan: 11 Mei 2025.
Direvisi: 24 Mei 2025.
Diterima: 1 Juni 2025 Journal Informatics NIVEDITA by Universitas Hindu Negeri I Gusti Bagus Sugriwa Denpasar is licensed under CC BY-NC-SA 4.
Journal Informatics NIVEDITA | 111 Vol.
No.
Juni 2025
ISSN 3089-8366
(Media Onlin.
PENDAHULUAN Pemanfaatan teknologi informasi di lingkungan organisasi membawa dampak signifikan pada efektivitas operasional dan performa bisnis.
Penggunaan sistem TI dapat memaksimalkan pengelolaan pengetahuan, memungkinkan organisasi untuk melakukan analisis informasi dengan lebih efisien, mendukung pengambilan keputusan yang lebih tepat, serta memacu inovasi dan meningkatkan produktivitas dalam bekerja .
Pengelolaan teknologi informasi menjadi komponen krusial bagi organisasi dalam era digital seperti sekarang.
Implementasi tata kelola TI yang tepat dan efisien membantu meningkatkan mutu layanan serta mengoptimalkan penggunaan teknologi informasi dalam operasional bisnis .
Salah satu instansi pemerintah yang mengimplementasikan teknologi informasi dalam mencapai tujuan organisasi yaitu Pusat Pelayanan Keluarga Sejahtera (PUSYANRA) Lancang Kuning yang merupakan unit pelayanan yang dibentuk oleh Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana Nasional (BKKBN) Perwakilan Provinsi Riau yang telah menerapkan Teknologi Informasi pada pelaksanaannya berbentuk Sistem Informasi Keluargaku.
Sistem Informasi Keluargaku.
id berfungsi sebagai pemberian informasi, pembinaan, konsultasi dan konseling mengenai Program Pembangunan Keluarga.
Kependudukan dan Keluarga Berencana (Bangga Kencan.
, sehingga memberikan manfaat yang signifikan bukan hanya bagi pengguna website namun juga bagi pihak BKKBN Provinsi Riau dalam meningkatkan kinerja efektifitas serta efisiensi organisasi .
Namun demikian, dalam mencapai hasil yang optimal, pengelolaan hubungan antara penyedia layanan dan pengguna perlu dikelola dengan lebih baik.
Salah satu permasalahan tata kelola yang dihadapi dalam pengelolaan website BKKBN Provinsi Riau adalah gangguan teknis yang berulang pada fitur konseling online, yang menghambat akses layanan bagi pengguna.
Karena kurangnya mekanisme yang konsisten untuk memantau dan mengevaluasi kinerja layanan, proses APO09.
04 (Pemantauan dan Pelaporan Tingkat Layana.
telah diimplementasikan dengan buruk.
Selain itu, pelaksanaan APO08.
(Mengidentifikasi Peluang.
Risiko, dan Kendala TI) yang buruk diindikasikan oleh kegagalan untuk memperbarui pengguna tentang kemajuan peningkatan atau solusi pengganti.
Publik mungkin menjadi kurang percaya terhadap platform sebagai akibat dari kurangnya keterbukaan informasi.
Selain itu, karena layanan digital tidak memiliki rencana darurat, kurangnya mekanisme solusi sementara juga menyoroti kekurangan dalam APO09.
05 (Tinjau dan Perbarui Perjanjian Layana.
Masalah lainnya adalah visibilitas situs web yang terbatas kepada masyarakat umum, yang menunjukkan bahwa manajemen hubungan eksternal dan promosi layanan-seperti yang diuraikan dalam APO08.
05 (Memberikan masukan untuk peningkatan layanan yang sedang berlangsun.
tidak efisien.
Karena banyak pihak yang membutuhkan layanan tidak mengetahui keberadaan platform ini, kondisi ini mempersulit pencapaian tujuan program.
Untuk menemukan dan memperbaiki masalah pada manajemen hubungan dan perjanjian layanan secara umum, diperlukan audit tata kelola TI dengan menggunakan kerangka kerja COBIT 2019 .
Oleh karena itu, audit tata kelola teknologi informasi yang menyeluruh diperlukan untuk memastikan pengelolaan hubungan dengan para pemangku kepentingan dan perjanjian layanan berjalan dengan baik .
Control Objectives for Information and Related Technologies, atau dikenal COBIT 2019, adalah kerangka audit tata kelola teknologi informasi yang paling populer, yang menetapkan standar untuk bidang terkait, yang mencakup kumpulan tindakan dan prosedur TI yang terorganisir .
, .
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menilai tata kelola teknologi informasi, khususnya pada domain APO08 (Manage Relationship.
dan APO09 (Manage Service Agreement.
, pada sistem layanan digital Keluargaku.
id yang dimiliki oleh BKKBN Provinsi Riau, dengan menggunakan kerangka kerja COBIT 2019.
Keberhasilan mengelola hubungan antara penyedia layanan dan pemangku kepentingan, serta kesesuaian penerapan perjanjian layanan yang mendukung fungsi strategis platform, dapat dievaluasi melalui audit ini.
Pemilihan domain APO08 (Manage Relationship.
dalam audit sistem informasi ini didasarkan pada pentingnya membangun dan memelihara hubungan yang kuat antara BKKBN sebagai penyedia layanan dengan para pemangku kepentingan, seperti masyarakat pengguna layanan, tenaga penyuluh, serta lembaga terkait lainnya.
Sementara itu, penggunaan domain APO09 (Manage Service Agreement.
bertujuan untuk memastikan bahwa kesepakatan layanan yang disusun oleh BKKBN melalui platform Keluargaku.
id telah terdokumentasi dengan baik dan dilaksanakan sesuai dengan standar yang Hal ini menjadi penting karena layanan informasi dan konsultasi yang diberikan memerlukan kejelasan mengenai cakupan layanan, kualitas, serta kehandalan sistem agar dapat memenuhi ekspektasi pengguna .
Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Akmal Andri Yantama et al.
menggunakan framework COBIT 2019, khususnya domain APO12 (Managed Ris.
dan APO13 (Managed Securit.
, untuk menilai keamanan sistem informasi PERJADIN di lingkungan BKKBN Provinsi Riau.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa domain APO12 memiliki kapasitas level 5 (Optimize.
, sedangkan APO13 Journal Informatics NIVEDITA by Universitas Hindu Negeri I Gusti Bagus Sugriwa Denpasar is licensed under CC BY-NC-SA 4.
Journal Informatics NIVEDITA | 112 Vol.
No.
Juni 2025
ISSN 3089-8366
(Media Onlin.
berada pada level 4 (Manage.
, menunjukkan adanya pengendalian risiko dan keamanan yang cukup baik namun masih dapat ditingkatkan.
Penelitian tersebut menekankan pentingnya audit berbasis COBIT dalam meningkatkan pengelolaan risiko dan perlindungan data pada sistem yang menangani informasi penting di instansi pemerintahan .
Penelitian lain juga pernah dilakukan oleh Ridho Arif Fandi et al.
kerangka kerja COBIT 2019 digunakan untuk melakukan audit tata kelola teknologi informasi di BKKBN Provinsi Riau, terutama pada domain APO09 (Managed Service Agreement.
dan DSS01 (Managed Operation.
Penelitian tersebut menggunakan metode gabungan kuantitatif dan kualitatif serta menerapkan Design Factor Toolkit dari ISACA untuk menentukan proses objektif yang akan diaudit.
Hasil pengukuran menunjukkan bahwa kedua domain tersebut berada pada level 3 dengan status "Largely Achieved", yang mengindikasikan bahwa sebagian besar aktivitas telah sesuai namun masih diperlukan perbaikan signifikan agar mencapai tingkat kapabilitas optimal .
Selanjutnya.
Penelitian oleh Marpaung et al.
menggunakan framework COBIT 2019 untuk mengevaluasi manajemen risiko teknologi informasi di UPT TIK Universitas XYZ, dengan fokus pada domain APO12 (Manajemen Risik.
dan APO13 (Manajemen Keamana.
Temuan penelitian menunjukkan bahwa prosedur manajemen risiko dan perlindungan data organisasi masih diterapkan secara serampangan tanpa dokumentasi atau peraturan resmi.
Hasil pengukuran capability level menunjukkan bahwa baik APO12 maupun APO13 masih berada pada level 1 (Not Achieve.
, yang menandakan belum adanya pengelolaan risiko yang terdokumentasi dan terorganisir .
Fokus utama penelitian ini adalah menilai efektivitas pengelolaan hubungan dengan pemangku kepentingan serta pelaksanaan perjanjian layanan digital.
Temuan audit ini akan mengidentifikasi kesenjangan dan kelemahan implementasi dalam perjanjian pemeliharaan dan layanan hubungan saat ini dan menawarkan saran untuk peningkatan yang akan membantu lembaga dalam meningkatkan perjanjian ini dan mengurangi potensi risiko.
Memberikan ringkasan yang ringkas dan mudah dipahami dari bagian pengantar tanpa merusak tujuan atau sasarannya.
STUDY LITERATURE
Audit tata kelola teknologi informasi (TI) dengan pendekatan kerangka kerja COBIT 2019 telah banyak digunakan dalam berbagai institusi pemerintahan.
Dharma et al.
mengevaluasi tata kelola TI di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabanan, dengan penekanan khusus pada domain APO08 (Manage Relationship.
Studi ini menunjukkan bahwa komunikasi dan kerja sama yang baik antara unit TI dan pemangku kepentingan berdampak positif pada peningkatan kemampuan tata kelola dari level 1 ke level 2.
Ini menunjukkan betapa pentingnya pengelolaan hubungan yang terstruktur untuk memastikan bahwa layanan publik berbasis TI berfungsi dengan baik .
Selain itu.
Audia dan Sugiantoro .
melakukan penelitian tentang penerapan COBIT 2019 di Dinas Ketahanan Pangan.
Pertanian, dan Perikanan Kabupaten Balangan.
Untuk menilai sejauh mana tata kelola TI selaras dengan strategi dan kebutuhan organisasi, penelitian ini berfokus pada domain APO08 dan APO09.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengelolaan hubungan yang baik dan pengaturan perjanjian layanan juga dikenal sebagai perjanjian layanan berperan penting dalam mendukung efektivitas dan efisiensi layanan publik.
Kedua domain ini dinilai mampu menghubungkan dukungan TI dengan tujuan strategis organisasi pemerintah daerah .
Sabrila et al.
meneliti COBIT 5 pada toko komputer sektor layanan swasta.
Fokus studi ini pada domain APO09 menunjukkan bahwa, untuk menjamin kualitas layanan TI kepada pelanggan, pengelolaan perjanjian layanan sangat penting.
Hasilnya menunjukkan bahwa pengelolaan perjanjian layanan yang baik berdampak langsung pada kepuasan pengguna dan kinerja operasional.
Temuan ini relevan untuk lembaga pemerintah seperti BKKBN, yang juga perlu memastikan bahwa website layanan publik yang mereka kelola andal dan berkualitas .
METODE
Pada gambar 1 berikut akan menunjukkan proses dan tahapan yang diambil dalam penelitian ini.
Tahapan dimulai dari identifikasi masalah sampai dengan dokumentasi.
Journal Informatics NIVEDITA by Universitas Hindu Negeri I Gusti Bagus Sugriwa Denpasar is licensed under CC BY-NC-SA 4.
Journal Informatics NIVEDITA | 113 Vol.
No.
Juni 2025
ISSN 3089-8366
(Media Onlin.
Mulai Identifikasi Masalah Tahapan Pendahuluan RACI Chart Control Objective Perencanaan Penelitian Domain COBIT 2019 Pengumpulan Data Data Primer Data Sekunder Pengukuran Tingkat Capability Raci Chart APO08 Domain APO08 Raci Chart APO09 Domain APO09 Evaluasi dan Rekomendasi Selesai Gambar 1.
Metodelogi Penelitian Identifikasi Masalah Tahapan ini mengidentifikasi awal profil Pusyanra Lancang Kuning dilakukan dengan tujuan untuk mengkaji kondisi organisasi saat ini.
Sehingga mengonfirmasi status organisasi saat ini guna kajian lebih lanjut, langkah ini juga mengumpulkan data dan informasi.
Tahapan Pendahuluan Pada tahap ini dilakukan studi literatur dengan kajian terhadap literatur terkait audit tata kelola TI.
COBIT 2019, dan penelitian serupa sebelumnya, serta memetakan proses TI yang relevan dengan studi kasus, hingga memilih domain COBIT 2019 yang sesuai dengan konteks dan kebutuhan organisasi.
Pada penilitan ini menggunakan domain framework COBIT 2019 yang dipilih yaitu APO08 (Manage Relationshi.
dan APO09 (Service Agreement.
Perencanaan Penelitian Tahapan ini membuat perencanaan penelitian mulai dari penyusunan RACI Chart dalam proses audit, merancang instrumen penelitian berupa kuesioner berdasarkan kerangka COBIT 2019 domain APO08 & APO09, serta penyusunan jadwal dan mekanisme pelaksanaan penelitian.
1 Domain APO08 Domain APO08 (Align.
Plan and Organize .
merupakan Pengelolaan interaksi bisnis TI bagian fokus utama COBIT 2019.
Dengan menghubungkan operasi TI dengan kebutuhan bisnis, tujuannya adalah untuk menjamin bahwa TI dapat memberikan nilai yang diharapkan bagi perusahaan.
, .
Domain APO08 memiliki lima tujuan pengelolaan yang saling mendukung untuk memastikan terciptanya hubungan yang sinergis antara TI dan kebutuhan bisnis yang dapat dilihat pada tabel 1 berikut.
Tabel 1.
APO 08
APO08.
APO08.
APO08.
APO08.
APO08.
Domain APO08: Manage Relationship Memahami Ekspektasi Bisnis Mengidentifikasi Peluang.
Risiko, dan Kendala TI Mengelola Hubungan Bisnis Mengokordinasikan dan Mengomunikasikan Memberikan masukan untuk peningkatan layanan yang berkelanjutan.
Implementasi yang tepat pada domain APO08 akan membantu organisasi memastikan bahwa TI tidak hanya berperan sebagai pendukung operasional, tetapi juga mampu memberikan nilai strategis yang Dengan demikian.
TI dapat berkontribusi langsung terhadap pencapaian tujuan bisnis melalui peningkatan efisiensi, efektivitas komunikasi lintas fungsi, serta kemampuan untuk merespons kebutuhan dan perubahan strategi bisnis secara adaptif dan berkelanjutan 2 Domain APO09 Domain APO09 (Align.
Plan and Organize .
merupakan domain COBIT 2019 yang berfokus pada pemeliharaan perjanjian layanan.
Sasaran domain ini adalah untuk mencocokkan tuntutan dan harapan bisnis dengan layanan TI dan levelnya.
Domain APO09 terdiri dari lima tujuan pengelolaan yang bertujuan untuk memastikan bahwa layanan TI selaras dengan kebutuhan bisnis serta dikelola secara transparan dan terukur yang dapat dilihat pada tabel 2 berikut Journal Informatics NIVEDITA by Universitas Hindu Negeri I Gusti Bagus Sugriwa Denpasar is licensed under CC BY-NC-SA 4.
Journal Informatics NIVEDITA | 114 Vol.
No.
Juni 2025
ISSN 3089-8366
(Media Onlin.
Tabel 2.
APO 09
APO09.
APO09.
APO09.
APO09.
APO09.
Domain APO09: Manage Servcie Agreements Mengidentifikasi Layanan TI Mengkatalogkan Layanan yang Diaktifkan TI Mendefinisikan dan Mempersiapkan Perjanjian Layanan Memantau dan Melaporkan Tingkat Layanan Meninjau perjanjian dan kontrak layanan Dengan pengelolaan yang efektif dalam domain APO09, organisasi dapat meningkatkan kejelasan ekspektasi layanan, menjaga kualitas layanan TI, dan memastikan kepuasan pemangku kepentingan terhadap kinerja layanan yang diberikan secara konsisten.
Hal ini juga memungkinkan adanya evaluasi dan penyesuaian layanan secara berkala agar tetap relevan dengan kebutuhan bisnis yang terus berkembang.
3 RACI Chart untuk Control Objective APO08 Penentuan jumlah responden dilakukan dengan mengimplementasikan metode RACI Chart.
Mengacu pada publikasi ISACA .
berjudul "COBIT 2019: Governance and Management Objectives".
RACI merupakan matriks yang menguraikan berbagai tingkatan tanggung jawab, fungsi, dan akuntabilitas dalam konteks struktur organisasional, mencakup aspek bisnis maupun teknologi informasi.
Berikut pada tabel 3 adalah RACI Chart untuk proses APO08 (Manage Relationship.
, yang menunjukkan peran dan tanggung jawab masing-masing pihak terkait Tabel 3.
RACI Chart APO08
APO08
Memahami Menyelaraskan dengan tujuan Mengelola dengan pihak Koordinasi dan Masukan Kepala Perwakilan BKKBN Koordinator Pusyanra Admin Website Konsultan Tim Operasional Lapangan Tim Edukasi Masyarakat Dari tabel 3, terlihat bahwa kolaborasi lintas fungsi adalah kunci utama dalam Control Objective ini, memastikan setiap pihak memiliki peran aktif dalam memahami ekspektasi, menyelaraskan strategi TI, mengelola hubungan bisnis, berkoordinasi, dan memberikan masukan perbaikan berkelanjutan.
tanggung jawab yang merata ini secara signifikan meningkatkan efisiensi komunikasi dan pengambilan keputusan, sehingga strategi TI dapat selalu selaras dengan tujuan organisasi dan kebutuhan pengguna, mendorong perbaikan yang konstan dan berkelanjutan untuk layanan TI BKKBN.
4 RACI Chart untuk Control Objective APO09 Matriks RACI penting untuk mendefinisikan peran dan tanggung jawab dalam pengelolaan layanan TI BKKBN, khususnya Control Objective APO09.
Berikut pada tabel 4 adalah RACI Chart untuk proses APO09 (Manage Service Agreement.
, yang menggambarkan peran dan tanggung jawab tiap pihak dalam pengelolaan perjanjian layanan.
Journal Informatics NIVEDITA by Universitas Hindu Negeri I Gusti Bagus Sugriwa Denpasar is licensed under CC BY-NC-SA 4.
Journal Informatics NIVEDITA | 115 Vol.
No.
Juni 2025
ISSN 3089-8366
(Media Onlin.
Tabel 4.
RACI Chart APO09
APO09
Kepala Perwakilan BKKBN Koordinator Pusyanra Admin Website Konsultan Tim Operasional Lapangan Tim Edukasi Masyarakat Mengidentifikasi layanan TI Mengkatalogkan layanan berbasis Menyusun dan layanan (SLA) Memantau dan tingkat layanan Meninjau Dari tabel 4, teridentifikasi bahwa Kepala Perwakilan BKKBN dan Koordinator Pusyanra adalah penanggung jawab utama.
Pembagian peran yang terdefinisi ini, dengan kontribusi dari Admin TI Website.
Konsultan TI, dan Tim Operasional Lapangan, esensial untuk meningkatkan sinergi tim dan memastikan Control Objective APO09 tercapai secara efektif.
Pengumpulan Data Pada tahap ini, mendistribusikan kuesioner kepada responden yang diidentifikasi dalam Bagan RACI Chart, memahami konteks organisasi, infrastruktur TI, dan proses bisnis, serta memproses data yang dikumpulkan dari survei untuk mempersiapkan pengukuran.
1 Data Primer Informasi yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti disebut data primer.
Dalam audit tata kelola teknologi informasi, metode pengumpulan data primer meliputi .
: Pertama.
Observasi merupakan pengumpulan data dilakukan melalui metode observasi, yakni dengan mengamati langsung objek penelitian di lapangan.
Observasi ini dilaksanakan di Kantor Kemendukbangga/BKKBN Provinsi Riau.
Kedua.
Wawancara yang dilakukan di Kantor Kemendukbangga/BKKBN Provinsi Riau, wawancara dilakukan secara langsung melalui sesi tanya jawab bersama pengelola sumber daya yang berkaitan dengan penelitian, dan Ketiga.
Kuisoner merupakan distribusi instrumen penelitian berupa daftar pertanyaan terstruktur kepada responden yang telah diidentifikasi melalui RACI Chart.
Kuesioner mengadopsi kerangka pengukuran COBIT 2019 dan dirancang untuk mengumpulkan data kuantitatif mengenai kematangan proses tata kelola TI, tingkat kepuasan pengguna, dan persepsi terhadap efektivitas pengelolaan TI.
2 Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang dapat digunakan untuk mempromosikan penelitian tetapi sebelumnya telah dapat diakses dan dikumpulkan untuk alasan lain .
Data sekunder yang digunakan adalah Studi Literatur yang melibatkan kajian sistematis terhadap berbagai sumber referensi seperti jurnal ilmiah, buku/e-book standar industri (COBIT.
ITIL.
ISO), publikasi ISACA, laporan internal organisasi, dokumentasi kebijakan dan prosedur TI, serta penelitian terdahulu yang relevan.
Pengukuran Tingkat Capability Dengan memeriksa kesenjangan antara kondisi saat ini dan tujuan yang diinginkan, tingkat kematangan proses TI dapat ditentukan menggunakan model tingkat kapabilitas COBIT 2019 .
yang dapat dilihat pada gambar 2 berikut.
Journal Informatics NIVEDITA by Universitas Hindu Negeri I Gusti Bagus Sugriwa Denpasar is licensed under CC BY-NC-SA 4.
Journal Informatics NIVEDITA | 116 Vol.
No.
Juni 2025
ISSN 3089-8366
(Media Onlin.
Gambar 2.
Capability Level (Sumber:
Pada gambar 2 menunjukkan tingkatan kapabilitas proses dalam COBIT 5 Process Assessment Model, yang digunakan untuk menilai sejauh mana suatu proses TI dikelola dan ditingkatkan.
Terdapat enam level, mulai dari Level 0 (Incomplete Proces.
hingga Level 5 (Optimising Proces.
Setiap level memiliki atribut penilaian tertentu, seperti manajemen kinerja, pendefinisian proses, pengukuran, pengendalian, hingga inovasi.
Model ini membantu organisasi mengevaluasi dan meningkatkan efektivitas proses TI secara bertahap dan terstruktur.
Setelah proses pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner selesai dilaksanakan, dilakukan tahap penghitungan dan pengolahan data untuk melakukan analisis terhadap Capability Level pada domain APO08 dan APO09.
Penilaian capability level dibagi ke dalam empat kategori, yaitu:
N (Not Achieve.
: pencapaian antara 0% hingga 15%.
P (Partially Achieve.
: pencapaian lebih dari 15% hingga 50%.
L (Largely Achieve.
: pencapaian lebih dari 50% hingga 85%.
F (Fully Achieve.
: pencapaian lebih dari 85% hingga 100%.
Evaluasi dan Rekomendasi Tahapan ini membandingkan hasil pengukuran dengan tujuan penelitian yang telah ditetapkan, melakukan penyusunan rekomendasi perbaikan berdasarkan gap yang teridentifikasi serta menyusun laporan penelitian komprehensif yang mencakup temuan, analisis, dan rekomendasi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada hasil dan pembahasan ini dilakukan perhitungan data, analisis kesenjangan, serta rekomendasi yang diberikan setelah penilaian dan pengumpulan data yang telah terlaksana sebelumnya menggunakan COBIT 2019 domain APO08 & APO09.
Hasil Perhitungan Pengelolaan Data Pada Proses APO08 & APO09 Untuk mengukur tingkat kemampuan, kuesioner didistribusikan kepada responden yang diidentifikasi melalui RACI (Responsible.
Accountable.
Consulted, dan Informe.
Chart yang terlibat dalam kedua domain tersebut.
Hasil Perhitungan Level Domain APO08 Dalam kerangka evaluasi kematangan tata kelola teknologi informasi (TI), pengukuran tingkat kapabilitas proses memegang peranan esensial.
Bagian ini menyajikan hasil perhitungan tingkat kapabilitas untuk domain APO08: Manage Relationship.
Evaluasi ini bertujuan untuk menilai kematangan dan efektivitas pengelolaan hubungan dalam konteks TI organisasi, mengacu pada standar atribut proses dari Level 1 hingga Level 5.
Rangkuman hasil perhitungan ini disajikan secara komprehensif pada Tabel 5.
Journal Informatics NIVEDITA by Universitas Hindu Negeri I Gusti Bagus Sugriwa Denpasar is licensed under CC BY-NC-SA 4.
Journal Informatics NIVEDITA | 117 Vol.
No.
Juni 2025
ISSN 3089-8366
(Media Onlin.
Tabel 5.
Perhitungan Pengelolaan Data Pada Proses APO08 Process Name Level Process Atribut Rating Percentage Rating Criteria Capability Level Percentage Achieved Status APO08 (Manage Relationshi.
Level 2
Level 3
Level 4
Level 5
79,17
78,13
71,88
66,25
65,63
63,54
61,25
58,75
54,17
Level 1 PA 1.
79,17
75,00
65,94
62,39
56,46
Tercapai Sebagian Tercapai Sebagian Tercapai Sebagian Tercapai Sebagian Tercapai Sebagian Tabel 5 menunjukkan hasil perhitungan tingkat kapabilitas domain APO08.
Hasil analisis mengindikasikan bahwa seluruh level kapabilitas, mulai dari Level 1 hingga Level 5, dikategorikan sebagai Tercapai Sebagian.
Meskipun terdapat persentase pencapaian pada setiap level .
,17% pada Level .
, status 'Tercapai Sepenuhnya' belum terealisasi pada level manapun.
2 Hasil Perhitungan Level Domain APO09 Pengukuran tingkat kapabilitas proses merupakan elemen krusial dalam evaluasi kematangan tata kelola teknologi informasi (TI) suatu organisasi.
Bagian ini menyajikan hasil perhitungan tingkat kapabilitas untuk domain APO09: Manage Service Agreements.
Evaluasi ini didasarkan pada kerangka kerja COBIT dan mengukur kematangan proses dari Level 1 hingga Level 5.
Rangkuman hasil perhitungan disajikan pada Tabel 6.
Tabel 6.
Perhitungan Pengelolaan Data Pada Proses APO08 Process Name Level Process Atribut Rating Percentage Rating Criteria Capability Level Percentage Achieved Status APO09 (Manage Service Agreement.
Level 1
Level 2
Level 3
Level 4
Level 5
85,42
83,33
78,13
73,75
69,79
65,63
61,25
55,00
52,08
PA 1.
85,42
80,73
71,77
63,44
53,54
Tercapai Sepenuhnya Tercapai Sebagian Tercapai Sebagian Tercapai Sebagian Tercapai Sebagian Tabel 6 menunjukkan hasil perhitungan tingkat kapabilitas domain APO09.
Observasi menunjukkan bahwa Level 1 (Tercapai Sepenuhny.
telah dicapai dengan persentase signifikan .
,42%).
Namun, pada level kapabilitas yang lebih tinggi (Level 2 hingga Level .
, status pencapaian berada pada kategori Tercapai Sebagian.
Gap Analysis Domain APO08 & APO09 Gap analysis dalam konteks ini bertujuan untuk mengidentifikasi secara spesifik aspek-aspek yang memerlukan perbaikan dan pengembangan dalam implementasi proses-proses pada domain APO08 dan APO09.
1 Analisis Kesenjangan (GAP Analysi.
APO08 Untuk mengidentifikasi area yang memerlukan peningkatan dan merumuskan rekomendasi strategis, dilakukan analisis kesenjangan .
ap analysi.
terhadap tingkat kapabilitas proses pada domain APO08.
Analisis ini membandingkan kondisi eksisting (As I.
dari setiap atribut proses dengan kondisi yang diharapkan (To B.
, yang dalam konteks ini diasumsikan sebagai target pencapaian tingkat kapabilitas Journal Informatics NIVEDITA by Universitas Hindu Negeri I Gusti Bagus Sugriwa Denpasar is licensed under CC BY-NC-SA 4.
Journal Informatics NIVEDITA | 118 Vol.
No.
Juni 2025
ISSN 3089-8366
(Media Onlin.
yang optimal atau standar yang ditetapkan.
Tabel 7 menyajikan rangkuman hasil analisis kesenjangan untuk setiap atribut proses pada domain APO08.
Tabel 7.
Gap Analysis APO08 Process Atribut Presentase as is Presentase to be GAP Pembahasan Level 1 Process Performance 79,17 85,01 -5,84 Proses pengelolaan hubungan sudah berjalan namun belum terdokumentasi secara formal.
Website Keluargaku berjalan fungsional, tetapi belum ada standar komunikasi atau koordinasi tertulis dengan stakeholder .
engguna, mitra, publi.
Level 2 Process Management 78,13 85,01 -6,88 Product Management 71,88 85,01 -13,13 Perlu peningkatan struktur manajemen proses seperti penyusunan SOP, peran formal, dan alur kerja dalam pengelolaan hubungan dengan stakeholder website .
engguna, mitra, dinas terkai.
Website belum sepenuhnya diposisikan sebagai layanan digital strategis.
Belum ada manajemen layanan berbasis SLA, katalog layanan, atau perjanjian layanan .
ervice pengembang/mitra.
Level 3 Process Definition 66,25 85,01 -18,76 Process Deployment 65,63 85,01 -19,38 Proses belum terdokumentasi sebagai kebijakan dan prosedur formal yang Tidak ada dokumentasi standar hubungan eksternal atau penanganan keluhan publik di lingkungan BKKBN.
Belum ada penerapan prosedur yang konsisten antar unit kerja.
Contoh:
hubungan ke masyarakat di berbagai kabupaten/kota bisa berbeda-beda, tidak ada pendekatan terpadu dalam pengelolaan Level 4
Process
Measurement 63,54 85,01 -21,47 Process
Control
61,25
85,01
-23,76
Belum tersedia metrik dan indikator untuk pengguna dengan website.
Tidak ada seperti kepuasan pengguna, waktu respon aduan, atau engagement digital.
Tidak ada kontrol kualitas atau audit berkala terhadap kinerja hubungan TI dengan Kegiatan tidak dievaluasi berdasarkan standar mutu yang diukur secara konsisten.
Level 5 Process Innovation 58,75 85,01 -26,26 Inovasi dikembangkan, seperti chatbot, fitur interaktif, atau pemanfaatan media sosial terintegrasi untuk mendukung hubungan masyarakat dengan BKKBN.
Journal Informatics NIVEDITA by Universitas Hindu Negeri I Gusti Bagus Sugriwa Denpasar is licensed under CC BY-NC-SA 4.
Journal Informatics NIVEDITA | 119 Vol.
No.
Juni 2025
ISSN 3089-8366
(Media Onlin.
Process Atribut Presentase as is Presentase to be GAP Pembahasan Belum berkelanjutan berbasis umpan balik 54,17 85,01 -30,84 Tidak tersedia forum rutin atau sistem evaluasi digital untuk optimalisasi relasi pengguna.
Tabel 7 menyajikan secara rinci hasil analisis kesenjangan pada domain APO08.
Dari data yang ditampilkan, terlihat bahwa seluruh atribut proses pada setiap level memiliki nilai 'GAP' negatif, yang mengindikasikan adanya kesenjangan antara kondisi As Is dan To Be.
Kesenjangan ini cenderung semakin besar pada level-level kapabilitas yang lebih tinggi, seperti yang terlihat pada atribut PA 5.
2 (Process Optimizatio.
dengan GAP -30,84.
Kolom 'Pembahasan' memberikan deskripsi kualitatif mengenai sifat kesenjangan tersebut, menyoroti aspek-aspek seperti kurangnya dokumentasi formal, ketiadaan struktur manajemen, keterbatasan dalam pengukuran kinerja, hingga belum adanya inovasi dan optimasi berbasis umpan balik.
2 Analisis Kesenjangan (GAP Analysi.
APO09 Dalam rangka mengidentifikasi perbedaan antara kondisi proses yang ada saat ini (As I.
dan kondisi yang diharapkan (To B.
, sebuah analisis kesenjangan .
ap analysi.
telah dilakukan pada domain APO09.
Analisis ini krusial untuk merumuskan rekomendasi perbaikan yang spesifik dan terarah guna meningkatkan efektivitas pengelolaan perjanjian layanan.
Setiap atribut proses dievaluasi untuk menentukan besaran kesenjangan yang ada.
Tabel 8 menyajikan rangkuman hasil analisis kesenjangan untuk setiap atribut proses pada domain APO09 Proces Optimisation Tabel 8.
Gap Analysis APO09 Presentase as is Process Atribut Presentase to be GAP Pembahasan Level 1 PA 1.
1 Process Performance 85,42 85,01 0,41 Proses layanan Website Keluargaku sudah berjalan baik .
,42%), namun dokumentasi formal kesepakatan layanan (SLA.
OLA) belum tersedia lengkap.
Perlu penguatan dokumentasi perjanjian layanan dengan pihak terkait.
Level 2 PA 2.
1 Process Management 83,33 85,01 -1,68 PA 2.
2 Product Management 78,13 85,01 -6,88 Terdapat praktik pengelolaan proses .
,33%), manajemen layanan belum memadai.
Monitoring formal kinerja layanan .
isalnya pemantauan uptime, respons tim.
perlu ditingkatkan dan dibukukan.
Masih terdapat gap cukup besar .
,13%).
Perlu pengelolaan yang lebih formal terkait produk layanan, seperti katalog layanan, dokumentasi scope layanan, serta pengelolaan perjanjian dengan penyedia eksternal .
ika ad.
Level 3 PA 3.
1 Process Definition 73,75 85,01 -11,26 PA 3.
2 Process Deployment 69,79 85,01 -15,22 Proses sudah berjalan namun belum terdefinisi secara formal .
,75%).
Diperlukan prosedur standar, serta RACI terkait Website Keluargaku.
Implementasi proses ke seluruh unit kerja belum merata .
,79%).
Perlu sosialisasi, pelatihan, dan penerapan formal prosedur manajemen layanan di tingkat provinsi maupun kabupaten/kota.
Journal Informatics NIVEDITA by Universitas Hindu Negeri I Gusti Bagus Sugriwa Denpasar is licensed under CC BY-NC-SA 4.
Journal Informatics NIVEDITA | 120 Vol.
No.
Juni 2025
ISSN 3089-8366
(Media Onlin.
Presentase as is Process Atribut Presentase to be GAP Pembahasan Level 4 PA 4.
1 Process Measurement 65,63 85,01 -19,38 PA 4.
2 Process
Control
61,25
85,01
-23,76
Pengukuran kinerja layanan .
isal SLA achievement, response tim.
belum berjalan optimal .
,63%).
Diperlukan indikator kinerja layanan yang terukur dan rutin dievaluasi.
Pengendalian proses .
,25%) lemah.
Perlu penguatan kontrol dan review perjanjian serta pengawasan kinerja penyedia layanan .
ika ada vendor Level 5 Inovasi pengelolaan layanan masih minim .
%).
Perlu pengembangan cara baru 55,00 85,01 -30,01 untuk meningkatkan layanan .
isalnya automasi monitoring SLA).
Optimisasi proses rendah .
,08%).
PA 5.
2 Proces Dibutuhkan evaluasi dan perbaikan 52,08 85,01 -32,93 Optimisation berkelanjutan atas proses manajemen Tabel 8 menyajikan secara rinci hasil analisis kesenjangan pada domain APO09.
Berbeda dengan domain sebelumnya, pada atribut PA 1.
1 (Process Performanc.
, terlihat nilai GAP positif sebesar 0,41, mengindikasikan bahwa kinerja yang ada saat ini sedikit melampaui target yang ditetapkan.
Namun, untuk sebagian besar atribut proses lainnya, terutama mulai dari Level 2 hingga Level 5, nilai 'GAP' menunjukkan angka negatif yang semakin besar, menandakan adanya kesenjangan signifikan antara kondisi As Is dan To Be.
Kesenjangan paling besar teridentifikasi pada atribut PA 5.
2 (Process Optimizatio.
dengan GAP 32,93.
Kolom 'Pembahasan' memberikan penjelasan kualitatif mengenai akar permasalahan setiap kesenjangan, seperti kurangnya dokumentasi formal, lemahnya pengukuran kinerja, hingga inovasi dan optimasi yang masih minim.
PA 5.
1 Process Innovation Rekomendasi Perbaikan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan sebelumnya, berikut disampaikan rekomendasi perbaikan yang bertujuan untuk membantu organisasi dalam mengoptimalkan proses dan mencapai tingkat kapabilitas yang lebih tinggi secara berkelanjutan.
1 Strategi Perbaikan Domain APO08 .
Standarisasi dan Konsistensi Implementasi Proses:
Memastikan seluruh unit kerja menerapkan SOP pengelolaan hubungan dan layanan secara .
Melakukan evaluasi rutin atas penerapan kebijakan agar tidak hanya terdokumentasi, tapi juga dilaksanakan sesuai prosedur organisasi.
Peningkatan Monitoring dan Pelaporan Berbasis Data:
Mengembangkan mekanisme pelaporan berbasis dashboard untuk memantau aktivitas stakeholder dan performa layanan.
Membangun sistem monitoring yang memungkinkan pelacakan efektivitas komunikasi dan tingkat keterlibatan pengguna.
Penetapan Indikator Kinerja dan Target Layanan .
Menentukan KPI utama seperti waktu respon pengaduan, kepuasan pengguna, dan efektivitas sosialisasi layanan.
Menetapkan ambang batas kinerja minimum dan target kuantitatif yang terukur untuk mendukung pengendalian proses.
Penguatan Evaluasi dan Tindak Lanjut Perbaikan .
Melaksanakan audit internal secara berkala untuk menilai efektivitas hubungan dengan stakeholder dan ketaatan terhadap SLA.
Melakukan tindak lanjut hasil evaluasi dalam bentuk revisi kebijakan, pelatihan ulang, atau restrukturisasi peran jika diperlukan.
Persiapan Transformasi Menuju Inovasi dan Optimasi Journal Informatics NIVEDITA by Universitas Hindu Negeri I Gusti Bagus Sugriwa Denpasar is licensed under CC BY-NC-SA 4.
Journal Informatics NIVEDITA | 121 Vol.
No.
Juni 2025
ISSN 3089-8366
(Media Onlin.
Menyiapkan integrasi teknologi komunikasi seperti chatbot, live chat, atau sistem otomatisasi .
Merancang forum interaktif dan mekanisme feedback publik yang berfungsi sebagai dasar perbaikan 2 Strategi Perbaikan Domain APO09 .
Perkuat Konsistensi Implementasi SOP dan Kebijakan Layanan .
Pastikan seluruh unit kerja .
rovinsi dan kabupaten/kot.
menerapkan SOP pengelolaan layanan dan SLA secara konsisten.
Sosialisasikan ulang kebijakan layanan digital yang telah diformalkan dalam SK atau pedoman organisasi ke seluruh pemangku kepentingan internal.
Bangun Sistem Monitoring Kinerja SLA Secara Terstruktur .
Terapkan dashboard atau tools pelaporan SLA yang mencatat uptime, waktu respons, dan kepuasan pengguna secara real-time.
Wajibkan laporan kinerja layanan .
owntime, pengaduan, pemenuhan SLA) dikirimkan minimal setiap triwulan oleh setiap unit operasional.
Tetapkan Indikator dan Ambang Kinerja Layanan yang Terukur .
Formulasikan KPI utama seperti: availability layanan, average response time, dan user satisfaction .
Tentukan ambang batas toleransi SLA .
isal: maksimal downtime 8 jam/bula.
dan masukkan ke dalam SOP resmi.
Lakukan Evaluasi dan Koreksi Proses Secara Sistematis .
Audit rutin dijadwalkan untuk menilai kesesuaian implementasi layanan dengan SLA dan prosedur .
Ambil tindakan korektif saat target SLA tidak tercapai, seperti penyesuaian kapasitas infrastruktur, peningkatan SDM, atau intervensi vendor.
Dorong Inovasi dan Otomatisasi Layanan Digital .
Gunakan teknologi pendukung seperti auto-ticketing, notifikasi status layanan otomatis, serta integrasi chatbot atau aplikasi mobile.
Sediakan portal self-service agar pengguna dapat mengakses informasi layanan, status aduan, dan dokumentasi secara mandiri.
Lakukan review dan benchmarking layanan digital secara berkala untuk terus memperbarui SLA dan menyesuaikan dengan kebutuhan pengguna KESIMPULAN Penelitian ini mengkaji tata kelola TI pada sistem Keluargaku.
id dengan memanfaatkan framework COBIT 2019, domain APO08 (Manage Relationshi.
dan APO09 (Manage Service Agreemen.
, sesuai dengan hasil pembahasan yang telah dijabarkan.
Hasil audit menunjukkan bahwa kedua domain mencapai tingkat kemampuan .
apability leve.
3 dengan persentase 78,5% .
tatus Largely Achieve.
, mengindikasikan bahwa proses telah berjalan tetapi belum optimal.
Analisis gap mengidentifikasi kebutuhan perbaikan, terutama dalam standarisasi dokumentasi, monitoring kinerja, dan inovasi layanan.
Rekomendasi yang diberikan meliputi penguatan SOP, peningkatan sistem pelaporan berbasis data, serta integrasi teknologi untuk meningkatkan kualitas layanan dan hubungan dengan pemangku kepentingan.
Dengan implementasi rekomendasi ini, diharapkan tata kelola TI sistem Keluargaku.
id dapat mencapai tingkat kematangan yang lebih tinggi dan mendukung tujuan organisasi secara efektif.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Kantor Perwakilan BKKBN Provinsi Riau, khususnya Tim Pusat Pelayanan Kesejahteraan Keluarga (PUSYANRA) Lancang Kuning, atas bantuan dan data yang sangat membantu dalam menyelesaikan penelitian ini.
Selain itu, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada para dosen pembimbing dan seluruh tim akademik atas saran, arahan, dan masukan yang sangat membantu dalam penyusunan artikel ini.
DAFTAR PUSTAKA