(JMLS) Journal of Medical Laboratory and Science Vol 5 No 1 .
April 2025 DOI: 10.
36086/medlabscience.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON PATIENT SATISFACTION
Erwin Edyansyah1.
Asrori2.
Abdul Mutholib3.
Handayani4.
Nurhayati5.
Alika Padia Ramadani6 1,2,3.
Jurusan Teknologi Laboratorium Medis Poltekkes Palembang .
mail korespondensi: asrori123@poltekkespalembang.
ABSTRAK
Latar Belakang: Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai Tindakan atau upaya yang dilakukan oleh individu atau organisasi dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pasien .
atau Evaluasi terhadap kualitas pelayanan dilakukan secara berkala untuk memastikan kepuasan Faktor kualitas pelayanan memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pasien, sehingga perbaikan fasilitas dan sistem pelayanan menjadi langkah penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien.
Tujuan Penelitian: Menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.
Metode Penelitian: Penelitian ini bersifat analitik menggunakan pendekatan Alat ukur yang digunkan yaitu kuesioner menggunakan skala likert.
Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling.
Hasil Penelitian: Kepuasan pasien didapatkan hasil puas dengan nilai 41,9% dan sangat puas dengan nilai 58,1%.
Aspek bukti fisik p-value .
, kehandalan p- value .
, kesigapan p-value .
, jaminan p-value .
, dan empati p-value .
, secara statistik tidak berpengaruh signfikan terhadap kepuasan pasien dalam pelayanan di laborotatorium dengan p-value > 0,05.
Kesimpulan: Aspek bukti fisik, kehandalan, kesigapan, jaminan, dan empati secara statistik tidak berpengaruh signfikan terhadap kepuasan pasien dalam pelayanan di laborotatorium dengan p-value> 0,05.
tingkat kepuasan, mayoritas responden merasa sangat puas sebanyak 58,1%.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien.
Kualitas Pelayanan, skala likert
ABSTRACT
Background: The provision of public services, including at the Public Health Laboratory Central Institute in Palembang, is governed by laws and specific quality standards.
Service quality is defined as actions or efforts undertaken by individuals or organizations with the aim of satisfying patients .
or employees.
Evaluation of service quality is conducted periodically to ensure public The quality of service factors significantly impacts patient satisfaction, thus improvements in facilities and service sistems are crucial steps in enhancing patient satisfaction and Research Objective: To explore the influence of service quality on patient satisfaction at the Public Healt Laboratory Central Institute in Palembang, actively contributing to understanding the influential aspects of health services and measuring public satisfaction as service users.
Research Method: This study is descriptive and employs a survey method with a quantitative approach.
The measurement tool used is a Likert scale questionnaire.
The sampling tecnique used is accidental Research Findings: Patient satisfaction resulted in 41.
9% satisfied and 58.
1% very Physical evidence assurance aspect p-value .
reliability p-value .
responsiveness p-value .
, assurance p-value .
, and empathy p-value .
statistically did not significantly effect patient satisfaction in the service at the laboratory with p-value >0.
Conclusion: The aspects of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy statistically do not significantly effect patient satisfaction in the services at the laboratory with pvalue > 0.
In terms of satisfaction level, the majority of respondents felt very satisfied, totaling Keywords: Patient Satisfaction.
Service Quality.
Likert scale
| 16
(JMLS) Journal of Medical Laboratory and Science Vol 5 No 1 .
April 2025 DOI: 10.
36086/medlabscience.
PENDAHULUAN
BBLKM Palembang melakukan survei Laboratorium berperan sebagai wadah kepuasan yang dievaluasi secara berkala setiap peningkatan pemahaman dan keterampilan 3 .
bulanan, 4 .
kali dalam mahasiswa dalam praktikum, memfasilitasi Pada saat ini kualitas pelayanan penerapan konsep Ae konsep ilmiah, pengujian BBLKM Palembang sudah baik.
Pada survei teoritis, uji coba, penelitian, dan aktivitas kepuasan masyarakat BBLKM Palembang Dalam konteks ini.
Rasyid dan Nasir .
menyoroti peran laboratorium sebagai persyaratan, sistem mekanisme dan prosedur, tempat implementasi teori keilmuan dengan menggunakan alat bantu, fasilitas komunitas yang lengkap, dan kualitas yang memadai.
pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan Dengan demikian, laboratorium menjadi pusat pengaduan saran dan masukan, serta sarana pembelajaran praktikum yang memberikan dan prasarana.
biaya/tarif, pengalaman interaktif kepada mahasiswa Kualitas menjadi elemen kunci bagi dalam berurusan dengan alat, bahan, serta kelangsungan hidup suatu lembaga.
Revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi suatu keharusan yang tidak Seiring dengan kemajuan teknologi dan dapat diabaikan apabila lembaga tersebut tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, ingin tetap eksis dan berkembang.
Dalam era maka unit penyelenggara pelayanan publik persaingan yang semakin ketat belakangan ini, dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat lembaga penyedia layanan diwajibkan untuk dalam melakukan pelayanan.
Undang-undang No.
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyajikan pelayanan terbaik.
Pelayanan tindakan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan layanan sesuai dengan ketetuan kesehatan kepada masyarakat.
Setiap hukum bagi seluruh warga negara dan diselenggarakan sendiri atau secara bersama- sama sekalipun pelayanan kedokteran berbeda barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif dengan pelayanan kesehatan masyarakat, yang disediakan oleh lembaga penyelenggara namun untuk dapat disebut sebagai pelayanan pelayanan publik.
kesehatan yang baik standar jumlah dan Layanan kualitas barang dan/atau jasa (M.
Sattarudin
| 17
(JMLS) Journal of Medical Laboratory and Science Vol 5 No 1 .
April 2025 DOI: 10.
36086/medlabscience.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik peningkatan pelayanan publik juga dapat Indonesia Nomor 4 Tahun 2019 Tentang Standar Teknis Pemenuhan Mutu Pelayanan Salah satu faktor penting dalam Dasar pada Standar Pelayanan Minimal usaha di bagian jasa yaitu memberikan bidang kesehatan mutu pelayanan setiap jenis pelayanan yang akan membuat pelanggan pelayanan dasar pada SPM bidang kesehatan merasa puas bila mendapatkan layanan yang ditetapkan dalam standar teknis terdiri atas.
Namun pelanggan juga akan pergi jika standar jumlah dan kualitas barang dan/atau layanan yang diberikan tidak memuaskan (Indah Yuniasih dkk, 2.
personel/sumber daya manusia kesehatan dan Menurut penelitian Gerson .
, petunjuk teknis atau tata cara pemenuhan kepentingan tingkat kepuasan pasien menjadi aspek krusial dalam meningkatkan efesiensi Pengaruh yang positif terhadap kualitas dan kualitas pelayanan.
Ketidakpuasan pasien Pelayanan memerlukan identifikasi faktor penyebab oleh Jika penyedia layanan guna melakukan perbaikan pelayanan publik meningkat maka kepuasan sistem kesehatan.
Tingkat kepuasan pasien pasien juga meningkat (M.
Sattarudin 2.
juga memiliki dampak signifikan terhadap Kualitas pelayanan adalah elemen krusial kepercayaan dan loyalitas mereka, sehingga yang harus menjadi fokus utama dalam perbaikan fasilitas pelayanan menjadi suatu menyajikan layanan yang optimal.
Kualitas langkah yang diperlukan guna meningkatkan pelayanan menjadi inti dari keseluruhan kepuasan dan loyalitas pasien (Yesinda dan Murnisari, 2.
Kepuasan pasien yang dampak langsung pada kepuasan konsumen.
dirasakan pasien sangat berpengaruh penting Kepuasan konsumen pada gilirannya muncul terhadap jalannya pelayanan disebuah sektor ketika pelayanan diberikan dengan baik (Atik kesehatan serta ketika pelayanan tidak sesuai dan Aria, 2.
Menurut penelitian Sattarudin, 2022 Pengaruh (Fitri Fahranisa.
Sudirman dan Ahmad Yani, 2.
kepuasan pasien yang mana pengaruh kualitas Berdasarkan beberapa uraian di atas pelayanan terhadap pasien di Puskesmas yang menjadikan peneliti mengambil kasus Pembina Kecamatan Sebrang Ulu 1 Kota Dimana kualitas pelayanan di Balai Besar Palembang Laboratorium Kesehatan Masyarakat Palembang sudah di ketahui baik, tetapi | 18 (JMLS) Journal of Medical Laboratory and Science Vol 5 No 1 .
April 2025 DOI: 10.
36086/medlabscience.
mempengaruhi kualitas pelayanan di Balai kepuasan pasien.
Untuk melakukan uji Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat statistik dilakukan uji Chi- square, bila hasil Palembang tersebut.
uji signifikan .
value <0,.
, maka adanya BAHAN DAN METODE
Jenis penelitian bersifat deskriptif
HASIL
Berikut pendekatan kuantitatif.
Alat ukur yang univariat dan bivariat didapatkan hasil sebagai digunakan yaitu kuesioner menggunakan skala likert 4 jawaban mulai dari tidak baik .
sampai sangat baik .
Penelitian ini Tabel 1.
Karakteristik Responden di BBLK Karakteristik responden Tidak Baik Bukti fisik Baik Total Tidak Baik Kehandalan Baik Total Tidak Baik Kesigapan Baik Total Tidak Baik Jaminan Baik Total Tidak Baik Empati Baik Total Puas Sangat Kepuasan Total terhadap kepuasan pasien di Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Palembang.
Penelitian ini dilaksanakan langsung di Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Palembang pada Bulan Mei 2024.
Sampel yang digunakan sebanyak 320 pelanggan atau konsumen yang datang langsung ke Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Palembang.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan accidental sampling.
P value 0,175 0,574 0,419 0,072 0,175 0,175 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat Data penelitian ini dianalisis secara dari variabel bukti fisik bahwa dari 320 univariat dan bivariat.
Analisis univariat responden menyatakan tidak baik dan 318 mendeskripsikan karakteristik dari masing- .
4%) responden menyatakan baik.
Pada masing variabel tergantung dari jenis data.
variabel kehandalan didapatkan 3 .
Sedangkan analisis bivariat yaitu tabel yang responden menyatakan tidak baik dan 317 menggambarkan penyajian data masing- .
1%) responden menyatakan baik.
Pada masing dua variabel yaitu untuk mengetahui Variabel kesigapan didapatkan 1 .
| 19
(JMLS) Journal of Medical Laboratory and Science Vol 5 No 1 .
April 2025 DOI: 10.
36086/medlabscience.
responden menyatakan tidak baik dan 319 Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian .
7%) responden menyatakan baik.
Pada yang dilakukan oleh Elni dkk .
, .
didapatkan hasil bahwa 5 dimensi kualitas responden menyatakan tidak baik dan 317 pelayanan ada hubungan dengan tingkat .
1%) responden menyatakan baik.
Pada kepuasan pasien.
Pelayanan kesehatan yang bermutu responden menyatakan tidsak baik dan 318 .
diberikan sesuai dengan harapan pasien.
Variabel kepuasan didapatkan 320 responden, memenuhi tingkat kebutuhan dan sesuai 134 .
9%) responden yang menyatakan dengan standar pelayanan kesehatan serta puas dan 186 .
1%) responden yang meningkatkan kinerja petugas.
Pelayanan publik dapat mempengaruhi Berdasarkan hasil uji chi-square kualitas pelayanan.
Jika pelayanan publik dari 5 variabel hasil p-value nya > 0,05, maka hasilnya tidak ada pengaruh terhadap tingkat meningkat (M.
Sattarudin 2.
Kualitas kepuasan pasien di Balai Besar Laboratorium pelayanan adalah elemen krusial yang harus Kesehatan Masyarakat Palembang.
menjadi focus utama dalam menyajikan Dari 320 responden dalam penelitian 134 .
9%) responden yang menyatakan puas dan 186 .
1%) responden yang menyatakan sangat puas dari kualitas pelayanan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Elni dkk .
Dengan hasil mayoritas responden mengatakan baik yaitu dimensi layanan yang optimal.
Kualitas pelayanan PEMBAHASAN sebanyak 68%, kesigapan 76%, jaminan 70%, empati 70%.
Pada penelitian ini hasil dari penelitian ini tidak terdapat responden yang tidak puas, tetapi dimensi kualitas pelayanan tidak ada hubungan dengan tingkat kepuasan pasien karena pada penelitian ini korelasinya lemah.
menjadi inti dari keseluruhan operasional perusahaan karena memiliki dampak langsung Kepuasan konsumen, pada gilirannya muncul ketika pelayanan diberikan dengan baik (Atik dan Aria, 2.
Menurut penelitian Gerson .
, kepentingan tingkat kepuasan pasien menjadi aspek krusial dalam meningkatkan efesiensi dan kualitas pelayanan.
Ketidakpuasan pasien memerlukan identifikasi faktor penyebab oleh penyedia layanan guna melakukan perbaikan sistem kesehatan.
Tingkat kepuasan pasien juga memiliki dampak signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas mereka, sehingga | 20 (JMLS) Journal of Medical Laboratory and Science Vol 5 No 1 .
April 2025 DOI: 10.
36086/medlabscience.
perbaikan fasilitas pelayanan menjadi suatu KESIMPULAN DAN SARAN langkah yang diperlukan guna meningkatkan Berdasarkan tingkat kepuasan, mayoritas kepuasan dan loyalitas pasien (Yesinda dan responden merasa sangat puas, yang artinya Murnisari, 2.
Bahwa kepuasan pasien kualitas pelayanan di BBLKM Palembang yang dirasakan pasien sangat berpengaruh baik.
Berdasarkan penting terhadap jalannya pelayanan disebuah kualitas sektor kesehatan serta ketika pelayanan tidak menyatakan baik yaitu dimensi bukti fisik sesuai keinginan dan kebutuhan pasien maka sebanyak 99.
kepuasan pasien tidak terpenuhi (Fitri dkk, 99.
1%, kesigapan sebanyak 99.
7%, jaminan 1%, empati sebanyak 99.
| 21
(JMLS) Journal of Medical Laboratory and Science Vol 5 No 1 .
April 2025 DOI: 10.
36086/medlabscience.
DAFTAR PUSTAKA