Volume 21 Nomor 2
JURNAL STUDI INTERDISIPLINER PERSPEKTIF
JPIAN: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Universitas Jayabaya
ISSN: 1412-9000
EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK DASAR DALAM PERSPEKTIF
KUALITAS PELAYANAN
Ferdian Arie Bowo 1* Imam Mahrudi 2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jayabaya Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jayabaya Abstrak Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui efektivitas pelayanan publik Pendekatan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan metode deskriptif.
Teknik pengumpulan data menggunakan observasi dan studi pustaka.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan publik dasar telah dilaksanakan secara efektif.
Hal tersebut sesuai dengan berbagai indikator yang telah dikaji yakni dalam melakukan pelayanan dasar, pegawai memiliki kemampuan untuk bertindak cepat, berpihak kepada masyarakat, menegakan kedisiplinan, menunjukkan transparansi, dan mewujudkan akuntabilitas.
Kata Kunci: efektivitas, pelayanan publik dasar, kualitas pelayanan Abstract The purpose of this study was to determine the effectiveness of basic public services.
The approach in this study is a qualitative descriptive method.
Data collection techniques using observation and library research.
The results showed that basic public services had been implemented This is in accordance with various indicators that have been studied, namely in carrying out basic services, employees have the ability to act quickly, take sides with the community, enforce discipline, demonstrate transparency, and realize accountability.
Keywords: effectiveness, basic public services, service quality Pendahuluan Di dalam pelayanan publik .
ublic servic.
, istilah struktur birokrasi terbawah .
treet level bureaucrac.
yang dikemukakan oleh Michael Lipsky, .
telah digunakan oleh para ahli .
isalnya Honig, 2006.
Hupe & Hill.
Lipsky, 2010.
Evans, 2010.
Hupe & Buffat, 2014.
Tummers & Bekkers, 2014.
Hupe & Hill, 2015.
Buffat, 2015.
Evans.
Pepinsky et.
, 2017.
Hansen, et.
Implementasi street level bureaucracy dalam sistem penyelenggaraan peme- rintahan, merupakan ujung tombak pelayanan publik kepada masyarakat sekaligus merupakan level yang menjembatani antara pemerintah dengan masyarakat baik pada tingkat pemerintah pusat maupun Pemerintah Daerah.
Street level bureaucracy sebagai bagian dari instansi Pemerintah Daerah yang langsung berhadapan dengan masyarakat dalam memberikan berbagai macam pelayanan publik yang dibutuhkan Penyelenggaraan pelayanan publik pada instansi pemerintah merupakan objek A 2022 Perspektif Universitas jayabaya.
All Right Reserved Corresponding author: ferdian.
ab@gmail.
Received 10 August 2022.
Accepted 20 August 2022.
Published 21 August 2022 JURNAL PERSPEKTIF Volume 21 Nomor 2 yang penting untuk dievaluasi demi peningkatan kualitasnya.
Berbagai Aparatur Negara dikategorikan dalam berbagai jenis, yakni jenis pelayanan administratif, pelayanan barang, dan (Agustina.
Permatasari, 2.
Sedangkan Lech & Davis (Agustina, 2019.
Permatasari, 2.
memisahkan tiga fungsi jenis pelayanan, yakni public protection functions .
erkaitan dengan kebutuhan dasar manusi.
, strategis infrastructure fuctions .
erkaitan dengan kebutuhan infrastruktu.
, serta personal and local enviromental functions .
erkaitan dengan kebutuhan individu dalam masyarakat, seperti pelayanan sosial, lingkungan kesehatan, perumahan dan pertamana.
Salah satu upaya pemerintah untuk meningkatkan pelayanan publik yang kewajiban setiap penyelenggara pelayanan publik untuk melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan sebagaimana tertuang dalam Pasal 10 Ayat .
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Selain itu, upaya pemerintah dalam mewujudkan pelayanan publik tertuang dalam berbagai peraturan, diantaranya adalah: pertama.
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, kedua.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun Pedoman Standar Pelayanan, dan ketiga Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 19 Tahun 2021 tentang Standar Pelayanan di Lingkungan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
Penelitian Agustina Permatasari .
, mengemukakan pelayanan publik yang kurang efektif dan efisien yang disebabkan oleh beberapa alasan, yaitu .
mengandalkan kewenangan, .
akuntabilitas yang belum berjalan, .
bersifat monopoli sehingga tidak ada kompetisi dan tidak efisien, .
pandangan yang salah, serta .
kesadaran yang rendah.
Sedangkan Siti Maryam menemukan permasalahan pelayaan publik oleh birokrasi pemerintah yang disebabkan oleh prosedur pelayanan yang bertele-tele, ketidakpastian waktu, harga yang sulit dijangkau secara wajar oleh masyarakat, serta cara pelayanan yang diterima masyarakat.
Penelitian Mahsyar .
, melihat permasalahan pelayanan publik dari dua sisi, yakni dari sisi pola penyelenggaraannya dan sumber daya manusia.
Dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik di Indonesia masih memiliki berbagai kelemahan antara lain: .
kurang responsive, .
kurang informatif, .
kurang accessible, .
kurang koordinasi, .
birokratis, .
kurang mau mendengar keluhan .
atau aspirasi masyarakat, dan .
Sedangkan dilihat dari sisi sumber daya manusianya kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, emphaty dan etika.
Berdasarkan permasalahan di atas, maka penyelenggara pelayanan publik melalui pengukuran tingkat kepuasan masyaPage | 105 Ferdian Arie Bowo & Imam Mahrudi / Efektivitas Pelayanan Publik Dasar .
rakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggara pelayanan publik telah diatur dalam berbagai peraturan pemerintah lainya, yaitu: Keputusan Menteri Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004, kemudian diganti dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, kemudian dikonkritkan dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan pengakuan atau penilaian dari pihak yang menerima pelayanan.
Indikator satisfaction and perceptions, misalnya ditunjukkan dengan ada tidaknya keluhan dari pengguna jasa pelayanan.
Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara Metode Penelitian Penelitian ini bersifat kualitatif sebagai suatu gambaran kompleks dengan meneliti kata, laporan dan melakukan kajian dalam situasi alamiah (Creswell.
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif.
Teknik pengumpulan data penelitian menggunakan observasi dan studi pustaka.
Data yang telah terkumpul kemudian dianalisis secara kualitatif dengan mengikuti tahapan analisis Miles dan Huberman (Sugiyono, 2.
yang meliputi reduksi data .
ata reductio.
, penyajian data .
ata displa.
, dan penarikan kesimpulan .
onclusion drawing/verificatio.
Hasil Dan Pembahasan Efektivitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh target dapat tercapai (Sedarmayanti Menurut James L.
Gibson et al (Pasolong, 2.
, efektivitas adalah pencapaian sasaran dari upaya bersama.
Keban .
, mengatakan bahwa suatu organisasi dapat dikatakan efektif apabila tujuan organisasi atau nilai-nilai sebagaimana ditetapkan dalam visi Nilai-nilai yang telah disepakati bersama antara para stakeholder dari organisasi yang bersangkutan.
Tjokroamidjojo (Pasolong, mengatakan bahwa efektivitas, agar mencapai hasil seperti direncanakan, mencapai sasaran tujuan yang ingin dicapai dan lebih berdaya hasil.
Efektivitas merupakan Pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau sebelumnya (Handayaningrat, 1.
Menurut Stoner (Kurniawan, 2.
menekankan pentingnya efektivitas organisasi dalam pencapaian tujuantujuan organisasi bdan efektivitas adalah kunci dari kesuksesan suatu organisasi.
Efektivitas dalam kegiatan organisasi dapat dirumuskan sebagai tingkat perwujudan sasaran yang menunjukkan sejauh mana sasaran telah dicapai.
Organisasi dapat dikatakan efektif bila organisasi tersebut dapat sepenuhnya mencapai sasaran yang telah ditetapkan (Sumaryadi .
Berdasarkan pendapat tersebut maka efektivitas merupakan ukuran yang menunjukkan seberapa jauh program Page | 106 JURNAL PERSPEKTIF Volume 21 Nomor 2 atau kegiatan mencapai hasil dan manfaat yang diharapkan.
Efektivitas berkaitan dengan tingkat pencapaian sebuah tujuan.
Dikatakan efektif jika tujuan tersebut dapat tercapai secara maksimal dan memiliki tingkat akurasi yang tinggi dari peren-canaan awal.
Oleh karena itu, efektivitas memiliki sejumlah indikator dalam menentukan tingi rendahnya pencapaian suatu tujuan.
layanan, pengiriman layanan, dan lingkungan layanan (Rust & Oliver, jaminan, empati, dan bukti fisik (Parasuraman et.
, 1.
Sampai saat ini, dimensi kualitas pelayanan dari Parasuraman et.
merupakan dimensi yang paling populer dan diterima (Markovic & Raspor, 2010.
Landrum et.
, 2.
Membahas mengenai pelayanan publik tentunya tidak terlepas dari persepsi tentang kualitas pelayanan.
Secara teroritis, kualitas pelayanan merupakan elemen penting untuk pelayanan jasa (Yusoff et.
, 2010.
Bakti & Sumaedi.
Kualitas pelayanan digunakan untuk mengukur perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Menurut Tjiptono .
mengatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Apabila jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, dipersepsikan ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk.
Sampai saat ini, literatur terkait pelayanan telah didominasi oleh studi kualitas pelayanan (Clemes et.
, 2008.
Bei & Chiao, 2.
Dalam literatur, dari berbagai definisi mengenai kualitas pelayanan .
eperti Mishra et.
, 2010.
Clemes et.
, 2.
, sebagian besar sepakat bahwa kualitas pelayanan disefinisikan sebagai .
bentuk sikap .
ketergantungan terhadap fungsi perbedaan antara kinerja layanan dan harapan.
berkaitan dengan evaluasi yang memfokuskan pada gambaran penilaian pelanggan tentang unsur layanan (Clemes et.
, 2008.
Cronin dan Taylor, 1992.
GroAnroos.
Parasuraman et.
, 1991, 1988,
Dimensi mengenai kualitas pelayanan telah diungkapkan juga oleh berbagai ahli yang menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan mencakup lebih dari satu dimensi (Sumaedi et.
, 2012.
Sumaedi & Bakti, 2011.
Lin et.
, 2011.
Clemes et.
Dimensi kualitas pelayanan tersebut yaitu kualitas teknis dan fungsional (GroAnroos, 1.
Produk Menurut Philip Kotler .
seperti yang dikutip oleh Wulan .
pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak meng-hasilkan kepemilikan sesuatu Page | 107 Ferdian Arie Bowo & Imam Mahrudi / Efektivitas Pelayanan Publik Dasar .
dalam memasarkan produknya, perusahaan biasanya menyajikan beberapa jasa pelayanan.
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan.
Sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Tasunar, 2.
Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2.
Gaspersz (Musnaini, 2.
menyebutkan ada sembilan dimensi untuk perbaikan Pertama.
Ketepatan waktu pelayanan .
aktu tunggu dan waktu prose.
Kedua.
Kesopanan dan keramahan dalam dengan pelanggan eksternal.
Ketiga.
Tanggung jawab dalam penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari Keempat.
Kelengkapan pelayanan dan sarana pendukung serta pelengkap lainnya.
Kelima.
Kemudahan pelayanan .
anyaknya petugas, staf administrasi, dan lain-lai.
Keenam.
Variasi model pelayanan .
novasi pelayanan, feature dari pelayana.
Ketujuh.
Pelayanan pribadi .
ermintaan Kedelapan.
Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti kebersihan, lingkungan, ruang tunggu, musik, ac dan lain-lain.
Kesembilan.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan seperti tempat parkir, ketersediaan informasi, ruang pelayanan dan lain-lain.
Jasa atau pelayanan memiliki beberapa dimensi yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan.
Menurut Prihanto .
dan Lupiyoadi .
yang mengutip penelitian tentang dimensi kualitas pelayanan oleh Parasuraman et al .
yang disempurnakan pada tahun 1988 terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, yang perbedaan kepentingan dan kinerja suatu jasa pelayanan.
Model kualitas jasa pelayanan yang populer dan hingga kini dijadikan banyak acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model Service Quality (SERVQUAL).
Kelima dimensi tersebut menurut Christoper Lovelock (Rangkuti, 2.
adalah keandalan .
, ketanggapan atau reaksi .
, jaminan .
, empati .
, dan berwujud atau bukti fisik .
Sunarto .
mengidentifikasi tujuh dimensi kualitas, yaitu kinerja, interaksi pegawai, keandalan, daya tahan, ketepatan waktu dan kenyaman, estetika, serta kesadaran akan merek.
Berbeda dengan pendapat Garvin (Tjiptono dan Chandra, 2.
yang kualitas, yaitu kinerja .
, ciriciri atau keistimewaan tambahan .
, kehandalan .
, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami .
onformance to specification.
, daya tahan .
, serviceability, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan .
erceived Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan.
Page | 108 JURNAL PERSPEKTIF Volume 21 Nomor 2 dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi memungkinkan untuk menimbulkan Gambaran mengenai kualitas pelayanan di atas, salah satu cara untuk mengevaluasi dampak dari pelayanan publik adalah dengan melihat dalam literatur akademik (Denhardt, 2.
karena kualitas pelayanan publik merupakan komponen penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan publik untuk menangkap minat individu secara umum untuk berpartisipasi (Wright et.
, 2.
sehingga tujuan pelayanan publik dapat tercapai (Beckford, 2.
Menurut Kondrotait .
, daya saing layanan publik ditentukan oleh kemampuan untuk memastikan upaya lembaga-lembaga negara untuk menyediakan layanan publik yang berkualitas dan memastikan kualitas hidup bagi penduduk lokal.
Untuk mengukur kepuasan masyarakat di dalam organisasi atau institusi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang menggunakan 9 .
unsur yang terdiri dari:
Persyaratan.
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
Sistem.
Mekanisme, dan Prosedur.
Tata cara pelayanan yang dibakukan pelayanan, termasuk pengaduan.
Waktu Penyelesaian.
Jangka waktu pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Biaya/Tarif.
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
Kompetensi Pelaksana.
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
Perilaku Pelaksana.
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
Penanganan Pengaduan.
Saran dan Masukan.
Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak Sarana dan prasarana.
Segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.
Prasarana adalah segala sesuatu yang terselenggaranya suatu proses .
Sarana digunakan untuk benda yang bergerak .
omputer, mesi.
dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak .
Keseluruhan unsur di atas tersebut digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat atau pengguna layanan publik dasar sesuai dengan Page | 109 Ferdian Arie Bowo & Imam Mahrudi / Efektivitas Pelayanan Publik Dasar .
masyarakat dan meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan peraturan Data pengaduan masyarakat yang diperoleh dari Ombudsman Republik Indonesia .
dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1.
Penyelesaian Laporan atau pengaduan masyarakat Kriteria Laporan masyarakat Total per tahun Berdasarkan hasil penelitian terkait efektivitas pelayanan publik dasar, dapat dapat dilihat dengan tercapainya berbagai sasaran yang telah ditentukan dengan menggunakan sumber-sumber tertentu yang sudah dialokasikan untuk melakukan berbagai kegiatan yang ditunjukan melalui serangkaian aktifitas pegawai yang memiliki kemampuan untuk bertindak cepat, berpihak kepada masyarakat, menegakan kedisiplinan, mewujudkan akuntabilitas.
Referensi