KESKOM.
: 346-363
JURNAL KESEHATAN KOMUNITAS
(J O U R N A L O F C O M M U N I T Y H E A L T H)
http://jurnal.
Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen di Apotek dengan Layanan Dokter Keluarga The Influence of Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty at Pharmacies Providing Family Doctor Services Natalia Christiani Putri 1.
Adriyan Fristiohady2*.
Ruslin2.
Wahyuni2.
Nur Illiyyin Akib3 1 Program Studi Magister Farmasi.
Fakultas Farmasi.
Universitas Halu Oleo 2,3 Fakultas Farmasi.
Universitas Halu Oleo
ABSTRACT
ABSTRAK
The continuous growth in the number of pharmacies in Kendari City has intensified competition in this business In such a competitive landscape, brand image and service quality become crucial factors influencing consumer preferences when choosing a pharmacy.
Apotek PS, which has been serving the Kendari community for over a decade, is recognized for its strong brand reputation and reliable service standards.
This study aims to explore the impact of brand image and service quality on customer loyalty at Apotek PS.
Data were collected through a Google Form-based questionnaire completed by 100 customers who had visited at least twice.
The collected data were then analysed using the Structural Equation Modelling (SEM) approach, with the assistance of SmartPLS software.
The findings of this study confirm that both brand image and service quality contribute positively and significantly to customer loyalty.
Together, these two variables account for 78.
4% .
ndicating a strong influenc.
of customer loyalty, with a Q-squared value of 772, signifying a high level of predictive accuracy.
Pertumbuhan jumlah apotek di Kota Kendari yang terus meningkat menyebabkan persaingan bisnis di sektor ini semakin ketat.
Dalam kondisi tersebut, citra merek dan kualitas pelayanan menjadi aspek krusial yang memengaruhi preferensi konsumen dalam menentukan pilihan apotek.
Apotek PS, yang telah melayani masyarakat Kota Kendari selama lebih dari satu dekade, dikenal memiliki reputasi merek yang kuat serta standar pelayanan yang terpercaya.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan mengeksplorasi dampak citra merek dan kualitas pelayanan dari segi loyalitas yang dimiliki pelanggan di Apotek PS.
Data dikumpulkan melalui kuesioner berbasis Google Form yang diisi oleh setidaknya 100 pelanggan yan berkunjung setidaknya dua kali, kemudian dianalisis menggunakan metode pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) ya yang dibantu dengan perangkat lunak SmartPLS.
Hasil penelitian yang telah dilakukan memberikan sebuah bukti bahwa berbagai persepsi atas sebuah citra merek serta kualitas layanan dapat memberikan pengaruh yang positif serta signifikan dari segi kesetiaan terhadap para Secara bersama-sama, kedua variabel ini memberikan kontribusi sebesar 78,4% .
enunjukkan pengaruh kua.
dari segi loyalitas pelanggan yang didapatkan, yang menghasilkan nilai Q-squared sebesar 0,772, yang menandakan tingkat akurasi prediksi yang Keywords: brand image, service quality, customer loyalty Kata Kunci : citra merek, kualitas pelayanan, loyalitas Corresponding author : Adriyan Fristiohady Email : adryanfristiohady@uho.
A Received 7 Maret 2025 A Accepted 31 Juli 2025 A Published 31 Juli 2025 A p - ISSN : 2088-7612 A e - ISSN : 2548-8538 A DOI: https://doi.
org/10.
25311/keskom.
Vol11.
Iss2.
Copyright @2017.
This is an open-access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.
0 International License .
ttp://creativecommons.
org/licenses/by-nc-sa/4.
which permits unrestricted non-commercial used, distribution and reproduction in any medium Natalia Christiani Putri, et al
The Influence of Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
PENDAHULUAN
Beberapa tahun terakhir, industri apotek di Indonesia menunjukkan tren pertumbuhan yang semakin pesat.
Mengacu pada data profil kesehatan Indonesia yang dirilis oleh Kementerian Kesehatan, jumlah apotek di Indonesia pada tahun 2023 telah mengalami peningkatan yang signifikan, mencapai lebih dari 31.
995 unit .
Pertumbuhan ini tidak dapat dilepaskan dari tuntutan regulasi yang semakin menekankan pentingnya mutu pelayanan kefarmasian dan ketersediaan obat yang merata.
Dalam UndangUndang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan, ditegaskan bahwa pelayanan kefarmasian merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan dan harus memenuhi standar mutu, keamanan, dan manfaat.
Lebih lanjut.
Permenkes Nomor 14 Tahun 2021 tentang Standar Kegiatan Usaha dan Produk pada Penyelenggaraan Perizinan Berusaha Berbasis Risiko Sektor Kesehatan serta Permenkes Nomor 31 Tahun 2016 tentang Perencanaan dan Pengadaan Obat juga mengatur bahwa apotek harus berperan dalam menjamin akses dan distribusi obat yang adil dan terjangkau kepada masyarakat.
Kebijakan-kebijakan ini menjadi dasar hukum sekaligus arah pembangunan layanan apotek yang tidak hanya berorientasi pada pertumbuhan kuantitatif, tetapi juga peningkatan kualitas layanan dan kepercayaan masyarakat terhadap profesi kefarmasian.
Kota Kendari, yang merupakan ibu kota Provinsi Sulawesi Tenggara, juga menunjukkan perkembangan yang pesat dalam jumlah apotek.
Menurut hasil diskusi dengan Kepala Seksi Kefarmasian Dinas Kesehatan Kota Kendari, hingga pertengahan tahun 2024, jumlah apotek di kota ini telah mencapai 217 apotek.
Jumlah ini meningkat dari jumlah sebelumnya pada akhir tahun 2023 yang berjumlah 203 apotek .
Apotek-apotek tersebut terdiri dari yang dikelola oleh perusahaan, baik milik pemerintah maupun swasta, serta usaha perseorangan yang dimiliki dokter, apoteker, maupun wirausaha non medis.
Semakin berkembangnya bisnis apotek, persaingan di industri ini juga semakin ketat.
Setiap apotek menerapkan strategi pemasaran yang Keskom.
Vol 11.
No 2, 2025 berbeda untuk menarik minat konsumen .
Beberapa apotek masih mempertahankan model konvensional, sementara yang lain mengadopsi konsep ritel modern dengan menyediakan layanan swalayan farmasi .
Bahkan tidak sedikit apotek dengan layanan dokter keluarga yang melakukan kerjasama bersama Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS) sebagai dokter pratik perorangan yang melayani fasilitas kesehatan tingkat pertama.
Dari data Kementerian Kesehatan pada tahun 2023 tercatat di Indonesia ada 4,795 praktik dokter perorangan yang telah bekerja sama dengan BPJS, dan untuk di Sulawesi Tenggara sebesar 59 dokter praktik keluarga .
Strategi pemasaran yang diterapkan secara tidak langsung membentuk citra merek .
rand imag.
apotek tersebut .
Citra merek memainkan peran yang sangat penting dalam memberikan pengaruh atas berbagai pilihan setiap konsumennya .
, hal ini dikarenakan brand image secara positif dapat menciptakan persepsi yang baik, meningkatkan kepercayaan konsumen, dan mendorong loyalitas pelanggan .
Loyalitas pelanggan terhadap apotek juga bergantung pada kualitas pelayanan yang Kualitas yang diberikan meliputi bermacam aspek, seperti dari segi responsivitas, pelayanan yang cepat, dan sikap ramah yang diberikan serta penampilan tenaga kerja, serta mutu produk dan layanan yang disediakan .
Bagi sebuah apotek, pelayanan yang unggul dapat menjadi faktor pembeda yang membedakannya dari kompetitor .
, sehingga mendorong pelanggan untuk kembali berkunjung .
Hal ini senada pada penelitian tentang layanan peracikan pada sebuah apotek yang hasilnya menunjukkan bahwa layanan peracikan obat yang dikelola dengan baik dan disesuaikan dengan kebutuhan individu dapat memberikan dampak positif terhadap kepuasan pasien.
Apotek yang mampu membangun hubungan yang kuat dengan pasien dan tenaga medis dinilai lebih mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Selain itu, penekanan pada pelayanan pelanggan yang unggul serta kepatuhan terhadap regulasi menjadi kunci dalam Natalia Christiani Putri, et al The Influence of Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen memuaskan .
Hubungan yang terjadi pada citra merek serta kualitas layanan dalam membentuk loyalitas pelanggan telah banyak dikaji dalam bisnis ritel.
Salah satu penelitian mengungkapkan bahwa citra merek yang positif serta layanan berkualitas akan meningkatkan kepuasan pelanggan .
Maka dengan begitu, semakin baik brand image dan kualitas layanan sebuah bisnis, semakin tinggi tingkat loyalitas konsumennya.
Setiap pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi, mereka tidak sekedar akan melakukan transaksi secara berulangkali, merekomendasikan bisnis tersebut kepada orangorang terdekat .
Perilaku ini secara langsung berkontribusi pada peningkatan omzet dalam bisnis ritel, termasuk bisnis apotek .
Persaingan dalam bisnis apotek yang semakin ketat dan dinilai berpengaruh terhadap omset, termasuk bagi Apotek PS, yang telah beroperasi selama kurang lebih satu dekade.
Sebagai salah satu apotek dengan layanan praktik dokter keluarga dan bekerja sama dengan BPJS, apotek PS dikenal memiliki brand image yang baik, dan pelayanan yang terstandar.
Terlebih lagi di Kota Kendari masih sedikit apotek mengusung konsep seperti ini.
Namun, dari hasil wawancara dengan apoteker pengelola apotek, pengunjung di apotek PS stagnan jumlahnya.
Dengan latar belakang tersebut, pelaksanaan dari penelitian ini memiliki tujuan melakukan evaluasi dari berbagai dampak yang dihasilkan dari citra merek pada sebuah apotek serta kualitas layanan yang diberikan sebagai faktor penentu loyalitas konsumen di apotek, khususnya pada apotek PS yang telah lama beroperasi dan memiliki layanan praktik dokter keluarga.
Pada penelitian yang dilakukan, berbagai data yang didapatkan dari kuesioner Google Form akan dikumpulkan lalu ditujukan pada setiap pelanggan Apotek PS yang telah berkunjung setidaknya dua kali.
Selanjutnya, data dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) pada software SmartPLS .
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan agar dapat menyajikan berbagai Keskom.
Vol 11.
No 2, 2025 pemahaman dari segi manajemen apotek, baik dalam strategi promosi maupun aspek pelayanan.
Selain itu, hasil yang didapatkan dari penelitian yang telah dilakukan diharapkan mampu mengembangkan wawasan serta ilmu pengetahuan dari segi manajemen pemasaran dalam sebuah bisnis apotek.
METODE
Jenis Penelitian Penelitian yang dilakukan ada dalam kategori eksplanatori, yakni pendekatan yang memiliki tujuan dalam menguraikan keterkaitan antara dua variabel.
Melalui penelitian eksplanatori, dapat diidentifikasi hubungan sebabakibat antarvariabel berdasarkan kemungkinankemungkinan yang sebelumnya telah ditentukan.
Pada penelitian yang dilakukan saat ini, pendekatan kuantitatif dapat digunakan untuk menganalisis data secara sistematis .
Berbagai informasi dan data pokok yang didapatkan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner secara online dan wawancara yang dikumpulkan dalam sebuah Google Form yang diisi oleh responden Apotek PS yang telah menandatangani persetujuan lembar inform consern.
Proses penelitian ini berlangsung selama dua bulan, tepatnya pada Januari hingga Februari 2025.
Populasi dan Sampel Sampel penelitian didapatkan dari seluruh pelanggan Apotek PS.
Jumlah kunjungan pada tahun 2024 tercatat sebanyak 14.
987 orang, yang digunakan sebagai dasar dalam menentukan ukuran sampel.
Dengan menerapkan perhitungan maka melalui penerapan rumus Slovin melalui tingkat toleransi kesalahan yang didapatkan yakni sebesar 10%, maka ada 100 responden dari jumlah sampel yang telah didapatkan .
Hasil penelitian ini selaras dengan pedoman umum ukuran sampel yang dikemukakan oleh Roscoe, yang menyatakan bahwa sampel berjumlah lebih dari 30 tetapi tidak melebihi 500 dianggap sesuai untuk sebagian besar penelitian .
Natalia Christiani Putri, et al The Influence of Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Instrumen Penelitian dan Pengumpulan Data Kuesioner berbasis Google Form digunakan sebagai instrumen utama yang terdapat pada penelitian ini.
Penilaian memanfaatkan kuesioner menerapkan skala Likert 1Ae5, dengan nilai 1 merepresentasikan ketidaksetujuan yang sangat kuat, sedangkan nilai 5 mencerminkan tingkat persetujuan yang paling tinggi .
Proses mengumpulkan tanggapan dari pelanggan Apotek PS yang telah menerima layanan.
Berbagai data dan informasi yang telah diperoleh akan dilakukan evaluasi serta analisis dengan memanfaatkan teknik analisis SEM dengan bantuan software SmartPLS .
Model dan Kerangka Pikir Penelitian Berikut pada gambar 1 merupakan sebuah model atau kerangka konseptuan, model ini nantinya akan diterapkan dalam penelitian yang Jika didasari atas kerangka pemikiran, maka pengembangan hipotesis yang didapatkan yakni:
H1: Citra merek berperan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Apotek PS secara signifikan dan positif.
H2: Kualitas pelayanan memberikan dampak positif yang signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan Apotek PS.
Gambar 1.
Kerangka Pikir Penelitian Pengolahan dan Analisis Data Kuesioner diolah dan dianalisis dengan menerapkan analisis SEM dibantu dengan software SmartPLS.
Secara detil evaluasi model dalam SEM PLS bisa dipresentasikan pada Tabel Tabel 1.
Analisis Data SEM PLS
Evaluasi Model
PLS
Ukuran Statistik Outer Loading Ou 0,60 Evaluasi Model Pengukuran Evaluasi Model Struktural Evaluasi Kecocokan dan Kebaikan Model Cronbach's Alpha Ou 0,60 dan Composite Reliability Ou 0,7 Average Variance Extracted Ou 0,50 Cross Loading Fornell-Larcker (Akar AVE > korelasi antar variabe.
p-value < 0,05 atau t hitung > t tabel .
Keterangan Menyatakan tingkat validitas indikator / dimensi dalam mengukur variabel .
Menyatakan tingkat reliabilitas atau konsistensi internal pengukuran .
Menyatakan validitas konvergen .
Menyatakan validitas diskriminan .
Menyatakan validitas diskriminan .
Pengujian hipotesis .
F square 0,02 pengaruh rendah, 0,15 pengaruh sedang, dan 0,35 pengaruh tinggi Menyatakan pengaruh antara variabel dalam level struktural .
R square secara kualitatif ialah 0,19 pengaruh rendah, 0,33 pengaruh moderat, dan 0,66 pengaruh tinggi memberikan penjelasan mengenai dampak yang telah dihasilkan antara variabel bebas pada variabel terikat .
Keskom.
Vol 11.
No 2, 2025
Natalia Christiani Putri, et al
The Influence of Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
Evaluasi Model
PLS
Ukuran Statistik Keterangan Q square secara kualitatif ialah 0 pengaruh rendah, 0,25 pengaruh moderat, dan 0,50 pengaruh tinggi Menyatakan hasil akurasi prediksi atau seberapa baik tiap perubahan variabel eksogen bisa memperkirakan variabel endogen .
Menyatakan kecocokan model dalam SEM PLS Menyatakan cross validasi model PLS terkait kekuatan daya prediksi model dengan membandingkan model PLS dan LM dilihat dari nilai RMSE dan MAE .
SRMR < 0,08 PLS Predict Cross-validated Predictive Ability Test (CVPAT) dengan membandingkan model PLS dan model LM serta Model IA .
CVPAT
HASIL
Analisis Deskriptif Responden Apotek PS adalah apotek yang telah beroperasi selama kurang lebih satu dekade dengan layanan praktik dokter keluarga yang melakukan kerja sama bersama BPJS sebagai Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP).
Sebagai salah satu apotek jejaring BPJS, tentunya apotek ini termasuk apotek yang dikenal oleh masyarakat di Kota Kendari.
Jika didasari atas kalkulasi yang dilakukan dengan menerapkan rumus Slovin, maka jumlah dari responden yang telah ditentukan yakni sebesar 100 konsumen.
Data demografi konsumen mencakup profil usia, tingkat pendidikan, dan jenis Ketiga aspek tersebut digunakan sebagai data demografi dalam penelitian ini.
PENDIDIKAN
TERAKHIR RESPONDEN
S2A
SMA
D3/D4
S1 / S1 Profesi Gambar 2.
Profil Sosiodemografi Keskom.
Vol 11.
No 2, 2025 Natalia Christiani Putri, et al The Influence of Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Pada data profil responden berdasarkan usia yang disajikan pada gambar 2, diketahui usia konsumen apotek PS mayoritas berada pada usia produktif sekitar 77% dengan komposisi usia 21 Ae 30 tahun 42%, 31 Ae 40 tahun berjumlah 28%, 41 Ae 50 tahun 4% dan usia 51 Ae 60 tahun 3%.
Usia di bawah 20 tahun sebanyak 22% dan sisanya usia lansia di atas 60 tahun hanya 1%.
Gambar 3 menampilkan profil pendidikan konsumen yang menjadi responden.
Mayoritas konsumen apotek PS dengan tingkat pendidikan lulusan perguruan tinggi yakni 74%, dengan 61% lulusan S1, 9% lulusan S2 dan lulusan D3/D4 sebanyak 4%.
Sedangkan sisanya 26% adalah tingkat pendidikan SMA.
Untuk data demografi pekerjaan, disajikan pada gambar 4.
Berdasarkan data karakteristik pekerjaan, mayoritas responden pelanggan Apotek PS adalah karyawan yang terdaftar dalam kapitasi BPJS dokter keluarga, dengan jumlah sekitar 64% yang terdiri dari pegawai swasta 36%, pegawai pemerintahan 23%, dan pegawai BUMN 5%.
Sedangkan responden sisanya sebagai wirausaha 26% dan ibu rumah tangga 10%.
Partial Least Square (PLS) Pendekatan yang telah dilakukan merupakan sebuah teknik statistik multivariat yang memberikan penilaian dari setiap hubungan yang terjadi antar berbagai variabel secara bersamaan, yang memiliki tujuan memberikan sebuah prediksi, melalui identifikasi, atau bahkan membangun sebuah model secara struktural.
Dalam pendekatan PLS, evaluasi model mencakup penilaian terhadap model pengukuran, model struktural, serta tingkat kesesuaian dan kualitas model tersebut .
Penelitian ini menerapkan model pengukuran berbasis reflektif.
, yaitu model di mana indikator dianggap sebagai representasi atau manifestasi dari konstruk laten yang diukur .
Evaluasi Model Pengukuran (Outer Mode.
Validitas Konvergen Validitas konvergen merupakan parameter yang mengindikasikan keterkaitan positif antara suatu variabel dengan indikator lain yang Keskom.
Vol 11.
No 2, 2025 Dalam setiap penelitian, setiap variabel harus memenuhi standar validitas yang telah ditentukan.
Dalam studi ini, digunakan model pengukuran reflektif, di mana variabel seperti citra merek, kualitas pelayanan, dan loyalitas pelanggan dianalisis sebagai representasi dari konstruk laten.
Evaluasi model reflektif dilakukan dengan mempertimbangkan beberapa indikator, yaitu factor loading Ou 0,7, composite reliability dan CronbachAos alpha > 0,7, serta Average Variance Extracted (AVE) Ou 0,5 .
Hasil pengukuran variabel citra merek diukur menggunakan 8 item yang berasal dari berbagai dimensi.
Indikator-indikator tersebut dianggap valid, dengan nilai outer loading yang melebihi 0,7, menandakan bahwa setiap item dapat merepresentasikan konstruk citra merek secara Reliabilitas variabel ini dikategorikan baik, dengan nilai composite reliability (CR) sebesar 0,957 dan CronbachAos alpha sebesar 0,949, yang keduanya melampaui batas minimum 0,70, sehingga variabel ini dinyatakan andal.
Selain itu.
Validitas konvergen yang telah terpenuhi melalui nilai AVE dengan besaran nilai 0,736 nilai ini telah melebihi batas minimum yakni sebesar 0,50, maka dari itu, indikator yang digunakan berhasil memenuhi standar validitas konvergen.
Variabel kualitas pelayanan diukur menggunakan 10 item yang valid dari berbagai dimensi, dengan nilai outer loading yang terdapat pada atas dari batas minimum 0,7.
Hal ini memberikan sebuah indikasi bahwasanya setiap item secara valid telah mencerminkan atas kualitas dari layanan yang telah diberikan.
Tingkat reliabilitas yang baik dapat dilihat dari variabel ini, dengan composite reliability (CR) sebesar 0,979 dan CronbachAos alpha senilai 0,976, keduanya melampaui batas minimum 0,70, sehingga dapat diklasifikasikan sebagai andal.
Selain itu, validitas konvergen juga terverifikasi, dibuktikan dengan nilai AVE sebesar 0,824, yang melebihi standar 0,50.
, sehingga indikator yang digunakan telah memenuhi standar validitas yang memadai .
Variabel loyalitas pelanggan dievaluasi melalui lima indikator yang sahih dari berbagai aspek, dengan nilai outer loading melebihi 0,7.
Hal ini menegaskan bahwa Natalia Christiani Putri, et al The Influence of Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen setiap indikator secara akurat merepresentasikan konsep loyalitas pelanggan.
Reliabilitas variabel ini dikategorikan baik, ditunjukkan oleh nilai composite reliability (CR) sebesar 0,951 dan Cronbach's alpha sebesar 0,935, yang keduanya melampaui batas 0,70, sehingga variabel ini dianggap andal.
Selain itu, validitas konvergen tercapai dengan nilai AVE sebesar 0,794, yang lebih tinggi dari 0,50, sehingga indikator yang digunakan memenuhi standar validitas yang memadai .
Tabel 2.
Statistik Evaluasi Model Pengukuran Reflektif Variabel Aspek Corporate Image (Citra Perusahaa.
Brand Image User Image(Citra Pemaka.
Product Image (Citra Produ.
Tangible (Berwuju.
Reliability (Kehandala.
Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan Indikator BI 01
BI 02
BI 03
BI 06
BI 10
BI 12
BI 14
BI 16
KP 04
KP 05
KP 06
KP 07
KP 08
Responsiveness (Ketanggapa.
Outer
Loading 0,896 0,856 0,898 0,830 0,839 Composite Realibility AVE
0,949
0,957
0,736
0,976
0,979
0,824
0,935
0,951
0,794
0,860
0,850
0,832
0,858
0,922
0,901
0,928
0,881
KP 09
0,960
KP 11
0,895
Assurance (Keyakina.
KP 14
0,913
Emphaty (Perhatia.
KP 15
0,891
KP 16
0,921
Trust (Kepercayaa.
LK 02
0,912
Price Change (Perubahan Harg.
Publicity Behavior (Perilaku Publisita.
LK 05
0,909
LK 06
0,858
LK 08
0,892
LK 09
0,882
Cooperation (Kerjasam.
Cronbachs Alpha Sumber: Hasil Olah Data 2025 (Output SmartPLS 4.
Validitas Diskriminan Setelah reliabilitas dan validitas konvergen dari variabel yang diukur secara reflektif dinyatakan valid, langkah berikutnya adalah mengevaluasi validitas diskriminan.
Analisis ini dilakukan dengan tujuan melakukan berbagai evaluasi atas seberapa besar sebuah variabel mampu mempunyai berbagai perbedaan jika dibandingkan dengan variabel yang lain, baik dalam hal tingkat korelasinya maupun dalam memastikan bahwa setiap indikator hanya merepresentasikan variabel yang dimaksud.
Evaluasi validitas diskriminan dilakukan dengan Keskom.
Vol 11.
No 2, 2025 menerapkan beberapa kriteria, yaitu Fornelarcker Criterion.
HTMT < 0,90, serta cross loadings, dengan tujuan memberikan jaminan bahwa seluruh variabel mempunyai berbagai perbedaan yang lebih jelas dengan berbagai variabel yang lain .
Suatu data dianggap memenuhi kriteria Fornell-Larcker apabila nilai akar AVE dari suatu variabel lebih tinggi dibandingkan dengan korelasinya terhadap variabel lain .
Merujuk pada Tabel 8, citra merek sebagai salah satu variabel memiliki nilai akar AVE sebesar 0,858, yang lebih besar dibandingkan korelasinya dengan Natalia Christiani Putri, et al The Influence of Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen kualitas pelayanan .
dan loyalitas konsumen .
Demikian pula, variabel kualitas pelayanan memiliki akar AVE sebesar 0,907, yang lebih tinggi dibandingkan dengan korelasinya terhadap loyalitas konsumen .
Hasil ini mengindikasikan bahwa ketiga variabel yang dianalisis telah memenuhi kriteria validitas diskriminan sesuai dengan metode Fornelarcker.
HTMT (Heterotrait-Monotrait Rati.
merupakan metode yang lebih peka dalam permasalahan terkait validitas diskriminan dibandingkan dengan pendekatan lain, seperti Fornell-Larcker Criterion atau Cross Loadings.
Berdasarkan Tabel 3, nilai HTMT yang diperoleh berada kurang dari 0,90, sehingga dapat disimpulkan bahwa ketiga variabel dalam penelitian ini memenuhi standar validitas diskriminan yang memadai.
Selain penilaian menggunakan kriteria Fornell-Larcker dan HTMT, cross-loading Cross-loading mengindikasikan bahwa nilai outer loading suatu indikator terhadap variabelnya sendiri harus lebih tinggi dibandingkan dengan nilai cross-loading terhadap variabel lain.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai outer loading dari setiap indikator pada masing-masing variabel lebih tinggi dibandingkan nilai cross-loading terhadap variabel lain.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini memiliki validitas diskriminan yang Tabel 3.
Statistik Fornell-Larcker dan Heterotrait Monotrait Ratio (HTMT) Fornell-Larcker Brand Image Kualitas Pelayanan Loyalitas Konsumen Heterotrait Monotrait Ratio (HTMT) Brand Image Kualitas Pelayanan Brand Image Kualitas Pelayanan 0,858* 0,846 0,907* 0,850 0,852 Uji Multikolinearitas Pengujian multikolinearitas dalam Smart PLS dilakukan untuk menilai sejauh mana variabel dalam model PLS-SEM Keskom.
Vol 11.
No 2, 2025
0,891*
0,877
0,893
Loyalitas Konsumen Nilai diagonal * adalah akar AVE dan nilai lainnya adalah korelasi.
Sumber: Hasil Olah Data 2025 (Output SmartPLS 4.
Evaluasi Model Struktural (Inner Mode.
Analisis Model Struktural dalam Smart PLS merupakan langkah krusial dalam menilai keterkaitan antar variabel laten dalam model PLSSEM.
Evaluasi ini bertujuan untuk memastikan bahwa model yang dikembangkan mampu merepresentasikan data dengan akurat serta menghasilkan hubungan antar variabel laten yang dapat diinterpretasikan secara valid.
Proses ini mencakup tiga tahapan utama, yaitu pemeriksaan multikolinearitas, pengujian hipotesis, dan analisis nilai f-square .
A) .
Loyalitas Pelanggan 0,882 Apabila multikolinearitas tinggi, hal ini menunjukkan adanya korelasi yang sangat kuat antar variabel independen, yang berpotensi mengurangi ketepatan estimasi parameter dalam model.
Untuk mengidentifikasi multikolinearitas.
Smart PLS menggunakan Variance Inflation Factor (VIF), yang mengukur seberapa besar varians suatu variabel independen dipengaruhi oleh variabel lain dalam model .
Semakin tinggi nilai VIF, multikolinearitas yang kuat.
Adapun kriteria nilai VIF adalah sebagai berikut: VIF O 5 artinya tidak ada masalah multikolinearitas, model tetap stabil.
VIF > 5 artinya indikasi adanya multikolinearitas sedang, model mungkin memerlukan perbaikan.
VIF > 10 artinya multikolinearitas sangat tinggi.
Natalia Christiani Putri, et al The Influence of Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen perlu dilakukan penanganan seperti menghapus atau menggabungkan variabel yang berkorelasi tinggi.
Berdasarkan hasil uji statistik dengan Smart PLS, diperoleh nilai VIF sebesar 3,528 untuk hubungan antara citra merek dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
Nilai ini menunjukkan bahwa tidak terjadi korelasi yang berlebihan atau saling tumpang tindih antar variabel independen dalam model.
Uji Hipotesis Pengujian Hipotesis dalam Smart PLS merupakan langkah untuk menguji hubungan atau pengaruh yang diajukan dalam model PLS-SEM.
Uji ini bertujuan untuk menilai sejauh mana keterkaitan antara konstruk laten dalam model struktural memiliki makna secara statistik.
Proses pengujian ini dilakukan dengan menganalisis koefisien jalur .
ath coefficient.
guna menentukan kekuatan serta signifikansi hubungan antar Evaluasi hipotesis dilakukan melalui tstatistik, path coefficients, dan p-value.
Dengan tingkat signifikansi 5% ( = 0,.
, nilai kritis tstatistik adalah 1,96.
Jika t-statistik Ou 1,96, maka hubungan antar konstruk dianggap signifikan pada tingkat signifikansi 5%.
Selain itu, jika p-value O 0,05, maka hubungan tersebut juga dinyatakan signifikan secara statistik.
Jika nilai t-statistik tinggi dan p-value rendah, maka hipotesis dapat dikonfirmasi, menandakan adanya keterkaitan yang signifikan antara konstruk yang dianalisis.
Sebaliknya, jika t-statistik rendah dan p-value tinggi, hipotesis ditolak, yang berarti hubungan antara konstruk tidak signifikan.
Sementara itu, path coefficients digunakan untuk menilai arah hubungan yang diuji.
Koefisien jalur umumnya berkisar antara -1 hingga 1, di mana nilai yang semakin mendekati 1 menandakan keterkaitan positif yang kuat, sementara nilai negatif mencerminkan hubungan yang berlawanan arah.
Namun, dalam beberapa kasus, nilai path coefficients dapat berada di luar rentang tersebut .
Selain itu, penting untuk mempertimbangkan hasil estimasi koefisien jalur, selang kepercayaan 95%, serta nilai f-square .
A) yang merepresentasikan besarnya pengaruh langsung suatu variabel dalam model struktural.
Nilai fA digunakan untuk mengukur kontribusi atau dampak suatu konstruk terhadap konstruk lainnya dalam model.
Semakin besar nilai fA, semakin kuat pengaruh yang diberikan, sedangkan nilai yang kecil menunjukkan dampak yang lemah.
Secara umum, kategori fA dibagi sebagai berikut: fA Ou 0,35 menunjukkan pengaruh yang kuat.
0,15 O fA < 0,35 mengindikasikan pengaruh sedang.
fA < 0,15 menggambarkan pengaruh yang lemah .
Tabel 4.
Pengujian Hipotesis 95% Interval Kepercayaan Path Coefficient Batas Bawah Batas Atas Path Coefficient p values Brand Image -> Loyalitas Pelanggan 3,608 0,457 0,246 0,757 0,275 Kualitas Pelayanan -> Loyalitas Pelanggan 3,315 0,465 0,135 0,696 0,284 f square Sumber: Hasil Olah Data 2025 (Output SmartPLS 4.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang ditampilkan pada Tabel 4, berikut adalah - Hipotesis (H.
mengungkap bahwa citra merek memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas Keskom.
Vol 11.
No 2, 2025 Kesimpulan ini diperkuat oleh nilai t-statistik sebesar 3,608, p-value sebesar 0,000 .
i bawah ambang batas 0,.
, serta path coefficient sebesar 0,457.
Dengan kata lain, semakin positif citra merek Apotek PS, semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan.
Dalam Natalia Christiani Putri, et al The Influence of Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen rentang kepercayaan 95%, pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan berkisar antara 0,246 hingga 0,757.
Dari perspektif model struktural, kontribusi citra merek terhadap loyalitas pelanggan tergolong pada tingkat sedang, sebagaimana ditunjukkan oleh nilai f-square sebesar 0,275.
- Hipotesis kedua (H.
terbukti valid, mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan berperan signifikan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kesimpulan ini diperkuat oleh nilai t-statistik sebesar 3,315, p-value sebesar 0,001 .
ebih kecil dari 0,.
, serta path coefficient senilai 0,465.
Dengan kata lain, setiap perbaikan dalam kualitas layanan di Apotek PS akan berkontribusi terhadap peningkatan loyalitas konsumen.
Dalam tingkat kepercayaan 95%, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan berkisar antara 0,135 hingga 0,696.
Dari sudut pandang model struktural, pada nilai f-square, nilai yang dihasilkan sebesar 0,284 nilai ini telah menunjukkan bahwa pengaruh yang dihasilkan dari kualitas layanan yang diberikan pada kesetiaan setiap pelanggan ada pada kategori Evaluasi Kecocokan dan Kebaikan Model Partial Least Squares (PLS) adalah pendekatan dalam Structural Equation Modeling (SEM) yang berorientasi pada varians, dirancang untuk mengevaluasi model teoretis dengan fokus utama pada kemampuan prediktif dalam analisis Dalam proses evaluasinya, dilakukan penilaian kecocokan model .
odel fi.
dengan mengukur nilai SRMR, serta evaluasi kualitas model .
oodness of fi.
melalui analisis nilai Rsquare (RA), dan Q-square (QA) .
Evaluasi Kecocokan Model (Model Fi.
Pengujian kesesuaian model bertujuan untuk menilai sejauh mana model yang dirancang mampu mencerminkan pola data yang digunakan.
Dalam Smart PLS, salah satu metrik utama yang digunakan untuk mengukur tingkat kecocokan model adalah SRMR (Standardized Root Mean Keskom.
Vol 11.
No 2, 2025 Square Residua.
SRMR berfungsi untuk mengidentifikasi perbedaan antara matriks hubungan yang diperoleh dari data empiris dengan matriks hubungan yang dihasilkan oleh model.
Suatu model dianggap memiliki kesesuaian yang baik apabila nilai SRMR tidak melebihi 0,08.
Semakin kecil nilai SRMR, semakin tinggi akurasi model dalam merepresentasikan struktur data yang sesungguhnya .
Berdasarkan hasil analisis menggunakan Smart PLS, nilai SRMR dari estimasi model mencapai 0,064.
Sebuah model yang dilakukan pengujian memiliki kemampuan dalam memberikan gambaran sebuah hubungan yang terjadi antar variabel yang akan diteliti dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan dengan lebih memadai dan lebih diterima, hal ini sesuai dengan yang ditunjukkan pada nilai ini.
Evaluasi Kebaikan Model (Goodness of Fi.
Penilaian terhadap kualitas model bertujuan untuk mengukur sejauh mana model mampu menggambarkan pola data serta keterkaitan antara konstruk yang ada di dalamnya.
Dalam Smart PLS, terdapat dua tolok ukur utama dalam evaluasi ini, yakni R-square (RA) atau Koefisien Determinasi serta Q-square (QA) atau Predictive Relevance.
RA berperan dalam mengidentifikasi seberapa besar variabel independen mampu menerangkan variasi yang terjadi pada variabel dependen.
Semakin besar nilai RA, semakin optimal model dalam merepresentasikan keterkaitan antar konstruk.
Adapun interpretasi nilai RA dibagi ke dalam beberapa tingkatan: 0,19 menunjukkan pengaruh yang lemah, 0,33 menandakan pengaruh sedang, dan 0,66 mencerminkan pengaruh yang kuat .
Dalam penelitian ini, diperoleh nilai RA sebesar 0,784, yang mengindikasikan bahwa kombinasi citra merek dan kualitas layanan mampu menjelaskan 78,4% dari perubahan dalam loyalitas Dengan demikian, model ini dikategorikan memiliki dampak yang signifikan.
Sementara itu, 21,6% sisanya masih dipengaruhi oleh faktor lain yang berada di luar cakupan model.
Di sisi lain.
QA digunakan sebagai indikator untuk menilai sejauh mana model memiliki kapabilitas dalam memperkirakan variabel yang belum Natalia Christiani Putri, et al The Influence of Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen diamati serta mengukur relevansinya dalam prediksi terhadap data baru.
Nilai QA dapat ditafsirkan sebagai berikut: nilai 0 menandakan kemampuan prediksi yang lemah, 0,25 menunjukkan prediksi sedang, dan 0,50 merepresentasikan prediksi yang tinggi .
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai QA untuk loyalitas pelanggan mencapai 0,772, yang mengisyaratkan bahwa model yang digunakan memiliki daya prediksi yang sangat baik dan dapat diandalkan dalam memproyeksikan tren data di masa mendatang.
PEMBAHASAN
Citra merek apotek dapat dipahami dan mempertimbangkan tiga aspek utama, yaitu citra korporat .
orporate imag.
, citra pengguna .
ser imag.
, dan citra produk .
roduct imag.
Masingmasing aspek ini memberikan kontribusi yang unik terhadap persepsi keseluruhan konsumen terhadap merek apotek.
Corporate image mengacu pada persepsi umum masyarakat terhadap apotek sebagai sebuah organisasi.
Aspek ini mencakup reputasi, nilai-nilai yang dianut, serta tingkat kepercayaan yang dibangun melalui interaksi Penelitian menunjukkan bahwa citra korporat memiliki pengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen dan keputusan pembelian.
Sebuah citra korporat yang kuat dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan, yang pada gilirannya mendorong niat beli yang lebih tinggi .
, .
Dalam konteks apotek, citra korporat yang positif dapat dibentuk melalui layanan berkualitas yang konsisten, praktik bisnis yang etis, serta strategi komunikasi yang efektif .
Apotek PS adalah salah satu apotek yang telah lama berdiri dan dikenal luas di Kota Kendari karena rekam jejaknya yang positif cenderung dianggap lebih kredibel dan terpercaya.
Keberadaan yang konsisten dalam waktu yang lama menciptakan kesan stabil, profesional, dan berpengalaman, sehingga mendorong tingkat kepercayaan yang tinggi dari konsumen.
Citra pengguna merujuk pada persepsi terhadap profil konsumen yang biasa Keskom.
Vol 11.
No 2, 2025 memanfaatkan layanan atau produk dari apotek tersebut, mencerminkan karakteristik demografis maupun psikografis pelanggan.
Walaupun pengaruhnya terhadap keputusan pembelian mungkin tidak sekuat citra korporat atau produk, pemahaman terhadap citra pengguna tetap penting dalam menyusun strategi pemasaran yang relevan dan tepat sasaran.
Sebuah studi bahkan mencatat bahwa dalam konteks pembelian nitrogen, citra pengguna tidak memberikan pengaruh signifikan dibandingkan dua aspek lainnya .
Meski demikian, mengenali siapa pelanggan ideal dapat membantu apotek merancang pendekatan yang lebih personal dan efektif.
Dalam konteks penelitian ini, persepsi positif dapat terbentuk ketika apotek PS menunjukkan kepedulian terhadap kondisi ekonomi konsumennya, misalnya dengan menyediakan obat-obatan yang terjangkau tanpa mengorbankan kualitas.
Konsumen akan merasa dihargai dan dipahami kebutuhannya, sehingga memperkuat ikatan emosional antara konsumen dan apotek.
Citra produk, di sisi lain, menjadi aspek yang paling kuat dalam membentuk brand image secara keseluruhan.
Persepsi konsumen terhadap kualitas, manfaat, dan konsistensi produk sangat menentukan tingkat kepercayaan terhadap apotek.
Produk yang berkualitas tinggi, disertai ulasan positif dari mulut ke mulut dan kinerja produk yang stabil, dapat meningkatkan citra produk secara signifikan serta memperkuat niat beli konsumen.
, .
industri farmasi, citra produk menjadi sangat krusial karena berkaitan langsung dengan kesehatan dan keselamatan konsumen, sehingga menjadi penentu utama dalam membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan .
Apotek PS walaupun masih menganut model apotek konvensional, apotek ini memiliki tata ruang yang bersih, nyaman, dan tertata baik memberikan kesan profesional sekaligus ramah bagi pengunjung.
Kenyamanan ini diperkuat dengan kemudahan akses informasi, seperti penyediaan layanan konsultasi obat secara online melalui media sosial, yang membuat komunikasi lebih cepat dan Kehadiran dokter praktik di dalam apotek juga menjadi nilai tambah yang signifikan, karena Natalia Christiani Putri, et al The Influence of Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen memberikan rasa aman dan meningkatkan kepercayaan masyarakat bahwa apotek tersebut mampu memberikan layanan kesehatan yang Ketiga aspek ini saling berinteraksi dan saling memperkuat dalam membentuk strategi brand image yang komprehensif.
Misalnya, citra korporat yang kuat dapat meningkatkan persepsi positif terhadap kualitas produk, sementara citra produk yang unggul juga dapat memperkuat reputasi organisasi secara keseluruhan.
Kualitas layanan apotek merupakan faktor penting yang secara langsung memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Salah satu cara untuk mengukur kualitas layanan apotek adalah melalui lima dimensi utama yang dikenal dalam model SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy .
Kelima aspek ini mencerminkan standar pelayanan yang harus dijaga oleh seluruh petugas apotek, baik apoteker maupun asisten apoteker.
Dimensi tangible mencakup aspek fisik dari layanan, seperti kebersihan fasilitas, kerapian peralatan, serta penampilan petugas apotek.
Studi menunjukkan bahwa dimensi ini berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan .
Apotek PS memiliki hal baik yang dapat dilihat dan dirasakan secara fisik oleh pasien, seperti penampilan petugas apotek yang bersih, rapi, dan ramah.
Penampilan yang profesional tidak hanya menambah kenyamanan tetapi juga membangun kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan.
Layanan farmasi yang baik dimulai dari kesan pertama yang ditunjukkan melalui sikap, kebersihan, dan keramahtamahan tenaga kefarmasian.
Selanjutnya, reliability mengacu pada keandalan dan ketepatan petugas apotek dalam memberikan layanan yang akurat.
Dimensi ini terbukti memiliki dampak paling besar terhadap kepuasan pelanggan.
Dalam konteks industri farmasi B2B, reliability menunjukkan pengaruh dominan terhadap kepuasan .
, dan hasil serupa ditemukan dalam studi di apotek Thailand, di mana reliability turut berperan besar dalam meningkatkan retensi pelanggan .
Dalam konteks penelitian ini, apotek PS memiliki tenaga kerja yang kredibel, dilayani oleh apoteker yang mampu memberikan informasi obat secara Keskom.
Vol 11.
No 2, 2025 rinci dan jelas, termasuk cara penggunaan, dosis, efek samping, serta interaksi obat yang mungkin Selain itu, penyampaian informasi harga obat secara transparan, pemberian nota atau struk pembelian tanpa perlu diminta, dan keakuratan dalam transaksi adalah bagian dari keandalan yang dinilai oleh pasien dalam pelayanan apotek seharihari.
Responsiveness adalah kemampuan staf apotek dalam memberikan layanan secara cepat dan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.
Dimensi ini juga terbukti signifikan memengaruhi kepuasan pasien.
Sebagai contoh, studi di apotek di Indonesia mencatat bahwa responsiveness mendapatkan skor kepuasan yang tinggi .
Demikian juga petugas apotek PS dinilai responsif dalam mendengarkan keluhan dengan penuh perhatian, memberikan solusi yang sesuai, serta melayani semua pasien tanpa memandang latar belakang ras, etnis, atau status sosial ekonomi.
Hal ini menunjukkan nilai inklusivitas dan keadilan dalam pelayanan kesehatan.
Dimensi assurance mencerminkan pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan staf dalam membangun rasa percaya pasien terhadap informasi obat yang diberikan.
Ini menjadi salah satu dimensi yang paling dihargai oleh pelanggan .
Kolaborasi praktik dokter dan apoteker pada apotek PS mampu memberikan edukasi yang meyakinkan sehingga pasien merasa aman dan percaya bahwa obat yang diberikan akan membantu proses penyembuhannya.
Terakhir, empathy menunjukkan tingkat kepedulian dan perhatian individual yang diberikan staf apotek kepada pasien.
Peningkatan pada dimensi ini dapat berkontribusi secara signifikan terhadap kualitas layanan secara keseluruhan .
Petugas apotek PS dinilai tidak hanya selalu bersikap ramah dan sopan, tetapi juga penuh empati sehingga lebih mudah memahami kondisi dan permasalahan Tidak hanya itu, mereka juga akan aktif membantu pasien mencari solusi terbaik sesuai keluhan atau kendala yang dihadapi, termasuk membantu menjelaskan ulang informasi obat jika dibutuhkan atau memberi alternatif pilihan bila terjadi kendala biaya.
Dengan memahami dan mengelola kelima dimensi ini secara seimbang, apotek dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.
Natalia Christiani Putri, et al The Influence of Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen memperkuat hubungan dengan pasien, serta membangun citra positif di mata masyarakat.
Pengaruh Brand Image pada Loyalitas Konsumen pada Apotek PS Citra merek memiliki pengaruh yang lebih signifikan pada loyalitas yang diberikan konsumen, hal ini membuat hipotesis pertama yang ada pada penelitian ini dianggap valid.
Artinya, semakin baik citra merek Apotek PS, semakin banyak pelanggan yang akan setia atau loyal kepada apotek tersebut di masa depan.
Temuan atas penelitian yang dilakukan sebelumnya telah menunjukkan bahwa sebuah citra merek memiliki pengaruh yang lebih besar pada loyalitas yang diberikan oleh pelanggan yang ada pada bisnis ritel dari sebuah apotek sehingga temuan atas penelitian yang dilakukan selaras dengan hasil dari penelitian .
Dari temuan ini, maka kesimpulan yang didapatkan yakni citra merek adalah satu diantara berbagai elemen krusial yang berkontribusi dalam membentuk loyalitas pelanggan di apotek, sehingga penting untuk menjaga dan meningkatkan citra merek guna memperkuat loyalitas pelanggan .
Asosiasi positif akan mempengaruhi kepercayaan konsumen, di mana citra merek yang kokoh akan membentuk persepsi yang menguntungkan terhadap produk atau layanan yang disediakan.
Pelanggan yang telah mengalami interaksi memuaskan dengan suatu merek cenderung mempertahankan preferensinya serta lebih memilih merek tersebut dalam keputusan pembelian berikutnya .
Diferensiasi apotek akan menjadi pembeda yang baik lebih mudah dikenali dan dibedakan dari pesaing.
Diferensiasi ini membantu menciptakan preferensi pelanggan yang lebih kuat, sehingga mereka lebih cenderung kembali ke merek yang sama .
Ketika ekspektasi pelanggan selaras dengan citra merek yang terbentuk, hal ini dapat menciptakan kepuasan yang mendalam dan berkembang menjadi keterikatan emosional.
Keterikatan ini membuat pelanggan lebih loyal dan enggan beralih ke merek lain, karena adanya hubungan psikologis yang kuat dengan merek tersebut .
Pada akhirnya ketika pelanggan yang memandang suatu Keskom.
Vol 11.
No 2, 2025 merek secara positif cenderung membagikan pengalaman mereka kepada orang lain.
Dukungan dalam bentuk rekomendasi ini tidak sekedar memperkuat loyalitas mereka sendiri, tetapi juga berperan dalam menarik pelanggan baru, memperluas jangkauan merek secara alami .
Adapaun keterkaitan antara persepsi merek dan kesetiaan pelanggan dalam konteks Apotek PS, berdasarkan struktur model penelitian ini, berada pada tingkat yang sedang.
Berbagai strategi dapat diterapkan untuk membangun citra merek apotek dan pada akhirnya memperkuat loyalitas konsumen.
Strategi-strategi tersebut dapat diimplementasikan secara terpadu untuk mendapatkan hasil yang dinginkan.
Pertama, peningkatan citra toko merupakan langkah awal yang penting.
Nilai perseptual .
erceptive valu.
memainkan peran mediasi antara citra toko dengan loyalitas merek.
Artinya, persepsi positif terhadap lingkungan apotek secara signifikan memengaruhi kesetiaan pelanggan terhadap merek .
Oleh karena itu, menciptakan suasana toko yang nyaman, profesional, dan terpercaya sangat penting untuk membangun rasa percaya dan kepuasan, yang kemudian berdampak pada loyalitas konsumen .
Kedua, membangun kepercayaan terhadap merek apotek perlu dilakukan melalui interaksi langsung antara apoteker dan pelanggan.
Hubungan yang kuat dan personal antara apoteker dan pasien dapat meningkatkan kepercayaan yang berujung pada loyalitas .
Selain itu, kualitas layanan konsultasi dan edukasi kefarmasian yang tinggi akan membuat pelanggan merasa dihargai dan lebih yakin terhadap pilihan mereka .
Selanjutnya, pemanfaatan reputasi merek juga berperan penting dalam menjaga kesetiaan Semakin tinggi tingkat pengetahuan dan kedekatan pelanggan terhadap merek apotek, semakin besar kemungkinan mereka akan tetap loyal, baik dalam apotek yang sering maupun jarang dikunjungi .
Kepercayaan terhadap merek apotek juga akan meningkat jika kualitas dan keandalan pelayanan selalu konsisten .
Strategi lain yang tak kalah penting adalah peningkatan pengalaman pelanggan .
ustomer Pengalaman berbelanja yang Natalia Christiani Putri, et al The Influence of Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen menyenangkan secara emosional dan fungsional .
erorientasi tujua.
terbukti dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas konsumen .
Investasi dalam pengembangan teknologi serta keberadaan digital yang kuat juga dapat meningkatkan kenyamanan dan keterlibatan pelanggan secara langsung .
Dalam hal pemasaran, strategi komunikasi yang kreatif dan tidak konvensional dapat memperkuat posisi merek.
Kampanye edukasi kesehatan atau promosi tanpa menyebut merek secara langsung terbukti mampu meningkatkan kesadaran dan preferensi terhadap apotek .
Strategi shopper marketing yang berfokus pada pengalaman berbelanja juga berdampak positif terhadap perilaku dan loyalitas pelanggan .
Terakhir, perluasan portofolio produk dan layanan juga menjadi strategi penting.
Menyediakan layanan yang berkualitas tinggi dan beragam, seperti layanan personalisasi dan ketersediaan berbagai kategori produkAiakan menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama .
Selain itu, penggunaan produk merek sendiri .
rivate labe.
yang menawarkan kualitas serupa dengan harga lebih terjangkau dapat menarik segmen pelanggan yang sensitif terhadap harga, sekaligus membedakan apotek dari kompetitor .
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Apotek PS Kesetiaan dari setiap pelanggan memiliki pengaruh secara signifikan secara nyata dari segi kesetiaan dari para pelanggan mereka, hal ini membuat hipotesis kedua dalam studi ini dapat Kepuasan konsumen, yang berasal dari pelayanan yang baik, menjadi salah satu faktor utama dalam meningkatkan loyalitas mereka .
Apotek PS akan memberikan layanan maksimal supaya konsumen akan merasakan nilai yang lebih dari biaya yang mereka keluarkan untuk memperoleh layanan tersebut.
Kondisi ini dapat meningkatkan kepuasan serta mempertahankan loyalitas konsumen terhadap layanan yang diberikan .
Kualitas pelayanan yang menyentuh sisi emosional dianggap mampu meningkatkan loyalitas konsumen.
Pelayanan tidak hanya Keskom.
Vol 11.
No 2, 2025 berfokus pada aspek fungsional, seperti kecepatan dan ketepatan, tetapi juga memperhatikan pengalaman emosional pelanggan.
Pelayanan ini menciptakan hubungan yang lebih personal, meningkatkan rasa dihargai, nyaman, dan terhubung secara emosional dengan penyedia layanan .
Elemen kualitas pelayanan yang menyentuh sisi emosional adalah empati atau kemampuan tenaga layanan untuk memahami dan merasakan kebutuhan serta perasaan pelanggan .
, kepercayaan dan keamanan sehingga pelanggan merasa aman dan percaya terhadap layanan yang diberikan .
, sentuhan personal seperti adanya interaksi yang melibatkan perhatian personal, seperti mengingat nama pelanggan dan kebiasaan mereka .
, kehangatan dan keramahan yakni pelayanan yang disampaikan dengan sikap ramah, senyuman, dan nada bicara yang hangat .
, responsivitas emosional berupa memberikan dukungan saat pelanggan mengalami kesulitan atau kebingungan dengan memberikan solusi yang lebih dari sekadar prosedural .
Dalam konteks Apotek PS, kualitas pelayanan yang menyentuh sisi emosional bisa terlihat dari pendekatan dokter dan apoteker yang memberikan perhatian lebih kepada pasien, memberikan edukasi kesehatan secara personal, serta menciptakan lingkungan yang nyaman dan penuh kepedulian.
Pelanggan yang merasa dihargai secara emosional kemungkinan lebih memiliki loyalitas yang tinggi.
Hal ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan serta memperkuat loyalitas mereka terhadap layanan yang diberikan.
Apotek dapat menerapkan berbagai strategi yang terbukti efektif untuk meningkatkan kualitas layanan yang berdampak pada loyalitas konsumen.
Salah satu pendekatan utama adalah meningkatkan perceived value melalui program reward, penyediaan produk berkualitas, dan harga yang kompetitif, yang semuanya mampu memperkuat persepsi positif konsumen terhadap layanan apotek .
Selain itu, menunjukkan empati kepada konsumen terbukti lebih berpengaruh daripada sekadar responsivitas.
Pelayanan yang hangat dan penuh perhatian, meskipun tidak selalu cepat, dapat membangun hubungan emosional yang Natalia Christiani Putri, et al The Influence of Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen mendalam dengan pelanggan .
, .
Kualitas konseling farmasi juga menjadi penentu penting, karena konsultasi yang baik tidak hanya meningkatkan pemahaman pasien tentang obat, tetapi juga memperkuat hubungan dengan apoteker .
, .
Interaksi apoteker yang aktif mendengarkan dan memberikan saran yang tepat berdampak besar terhadap kepercayaan dan kepuasan konsumen .
, .
Dalam konteks pengalaman belanja, menciptakan suasana yang menyenangkan secara hedonis dan fungsional dapat memicu perilaku berbelanja yang positif dan berkelanjutan .
Walaupun kualitas layanan lebih dominan dalam membentuk loyalitas, harga yang kompetitif tetap menjadi faktor penting yang perlu dijaga .
, .
Pemanfaatan teknologi dan analisis media sosial juga mendukung upaya peningkatan kualitas layanan dengan memberikan wawasan pasar dan area perbaikan yang dibutuhkan .
Terakhir, lingkungan fisik dan fasilitas apotek yang nyaman dan bersih turut memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan secara keseluruhan .
, .
Dengan menerapkan strategi-strategi ini secara konsisten, apotek dapat memperkuat posisinya di tengah persaingan, membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen, dan meningkatkan keberlanjutan SIMPULAN Penelitian ini mengungkap bahwa di Apotek PS, yang dikelola oleh apoteker dengan dokter sebagai pemilik menyediakan layanan dokter keluarga, tingkat loyalitas seorang konsumen dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh persepsi konsumen terhadap citra merek apotek serta kualitas layanan kesehatan yang didapatkan, dengan kontribusi pengaruh sebesar 78,4%, yang menunjukkan pengaruh yang kuat.
Selain itu hasil penelitian menunjukan nilai Q Square sebesar 0,772, yang menandakan tingkat akurasi prediksi yang tinggi.
KONFLIK KEPENTINGAN
Tidak terdapat konflik kepentingan dalam penulisan dan publikasi artikel ini.
Keskom.
Vol 11.
No 2, 2025
UCAPAN TERIMA KASIH
Kepada dokter pemilik apotek yang telah mengizinkan, apoteker yang mengelola apotek, yang telah mendukung kelancaran penelitian ini, kami ungkapkan rasa terima kasih.
DAFTAR PUSTAKA