Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) E-ISSN: 2988 - 2001
P-ISSN: 3024 - 9937
Vol.
No.
June 2025, 1-12 DOI: 10.
58818/ijeb.
Perkumpulan Dosen Peneliti Indonesia (PDPI) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Online Shop Paddy Kota Bandung Moh.
Aep Nurjamad1.
Tri Wahyuni2 Universitas Nasional PASIM Bandung.
Indonesia, aep.
oxy777@gmail.
Universitas Nasional PASIM Bandung.
Indonesia, twahyuni829@gmail.
*Corresponding Author: aep.
oxy777@gmail.
Received: 11-01-2025.
Revised: 20-01-2025.
Accepted: 03-02-2025 Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada online shop Paddy di Kota Bandung.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 83 Analisis data dilakukan dengan menggunakan uji korelasi parsial dan uji hipotesis simultan (F).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Responden penelitian ini mayoritas berusia 15-25 tahun dan didominasi oleh laki-laki.
Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis dengan mengaplikasikan teori manajemen pemasaran serta memberikan saran praktis bagi online shop paddy.
kualitas pelayanan dan harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada online shop Paddy.
Kualitas Pelayanan dan Harga memainkan peran penting dalam mendorong kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan.
Harga.
Kepuasan Pelanggan Abstract The study was intended to test the impact of service quality and prices on consumer satisfaction for online shop Paddy in the city Bandung district.
The research method used is the quantitative method using data collection techniques through the distribution of the questionnaire to 83 respondents.
A data analysis using a partial correlation test and simultaneous hypothetical test .
indicates that the quality of service and price have significant impact on consumer satisfaction.
The respondents in this study are mostly 15-25 years old and are dominated by The study contributed theoretically by applying marketing management theories and by providing practical Suggestions for the development of online shop Paddy.
Keywords: Service Quality.
Price.
Consumer Satisfaction PENDAHULUAN Sistem informasi saat ini telah berkembang sejalan dengan pesatnya perkembangan teknologi, hal ini dibuktikan dengan peranannya dalam kegiatan perekonomian serta strategi penyelenggaraan pembangunan di berbagai bidang.
Keberadaan sistem informasi tersebut juga mampu mendukung kinerja, peningkatan efisiensi, efektivitas dan juga produktivitas suatu organisasi maupun perusahaan.
Teknologi menjadi alat yang membantu kebutuhan Dengan adanya teknologi, apapun dapat dilakukan dengan lebih mudah.
Dengan demikian, peran teknologi selanjutnya mulai membawa peradaban memasuki era digital .
Online Shop sangat membantu dalam memenuhi keburuhan sehariharinya.
Apa lagi kini banyak inovasi dari Online Shop, sekarang ini juga berkembang dengan yang Namanya E-Commerce dan Marketplace.
Walaupun sama-sama aplikasi belanja online Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 1-12 namun ketiganya memiliki perbedaan.
Menurut .
ttp://teknonisme.
Online Shop atau biasa disebut toko online interaksi antar penjual dan pembeli adalah langsung tanpa perantara melalui chat baik dari Line.
Whatsapp.
Online Shop ini pembeli dapat menanyakan tentang harga atau soal apapun terkait produk kepada penjual bahkan bisa bernegosiasi soal harga.
Ecommerce merupakan system belanja langsung yaitu pembeli tinggal memilih barang yang diinginkan pada sebuah website, kemudian mengklik tombol AubeliAy dan melakukan transfer sejumlah harga yang tercantum.
Sedangkan marketplace adalah pasar virtual Dimana penjual dan pembeli bertemu dan melakukan berbagai jenis transaksi.
KAJIAN TEORI
Kualitas Pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik.
Selain itu harga juga menjadi salah satu faktor utama dalam kepuasan konsumen, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya (Indrasari, 2.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Abdul Gofur, 2.
yang berjudul Aupengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelangganAy f hitung sebesar 79,070 dengan nilai sig.
0,000, dimana sig < 0.
05 yang menyatakan bahwa secara Bersama Ae sama antar variabel kualitas pelayanan dan variabel tingkat harga berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sehingga dapat dinyatakan model regresi dalam penelitian ini dianggap layak.
Peneliti terdahulu yang dilakukan oleh (Moh.
Aep Nurjamad, 2.
dalam jurnalnya yang berjudul Aukualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan fitur Grab Bike di Kota BandungAy variabel kualitas pelayanan dan harga memberikan kontribusi atau pengaruh secara simultan sebesar 0,584 atau sama dengan 58,44%.
Menurut (Fandy Tjiptono, 2.
kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Kualitas pelayanan .
ervice qualit.
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi konsumen atas pelayanan yang telah mereka terima dengan pelayanan yang diberikan suatu perusahaan.
Adapun dimensi kualitas pelayanan menurut (Fandy Tjiptoni, 2.
diantaranya yaitu.
Keandalan (Reliabilit.
Daya Tanggap (Responsivenes.
Jaminan (Assuranc.
dan Empati (Empath.
Menurut (Fandy Tjiptono, 2.
satu-satunya elemen dari bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan elemen lainnya menimbulkan atau merupakan harga.
Dimensi harga menurut (Fandy Tjiptono, 2.
diantaranya yaitu.
Keterjangkauan Harga.
Kesesuaian Harga Dengan Kualitas Produk.
Daya Saing Harga.
dan Kesesuaian Harga Dengan Manfaat.
Menurut Tjiptono (Tjiptono, 2.
kepuasan pelanggan merupakan elemen pokok dalam pemikiran dan praktik pemasaran modern, berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon atau tanggapan pelanggan yang berupa perasaan ataupun penilaian terhadap penggunaan produk Dimana harapan dan kebutuhannya terpenuhi.
Adapun dimensi kepuasan pelanggan kesesuaian harapan.
Minat berkunjung kembali, ketersediaan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Pada Online Shop Paddy Kota Bandung.
(Nurjamad, dk.
Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 1-12
METODE PENELITIAN
Secara umum data yang telah diperoleh dari penelitian dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah.
Melalui penelitian manusia dapat menggunakan hasilnya.
Menurut (Sugiyono, 2.
, metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan asosiatif.
Menurut (Soedibjo, 2.
, metode deskriptif adalah penelitian untuk mengetahui nilai variabel mandiri baik salah satu atau lebih variabel tanpa membuat perbandingan atau dihubungkan dengan variabel lainnya.
Sedangkan metode asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk melihat hubungan antara dua variabel atau lebih (Soedibjo, 2.
Maka dapat disimpulkan bahwa penelitian metode deskriptif yaitu sebuah metode menganalisis data secara sistematik sehingga kesimpulan yang dihasilkan tidak bersifat umum.
Dan jenis penelitian deskriptif termasuk ke dalam penelitian survei.
AuUnit analisis adalah Unit yang akan digunakan untuk menjelaskan atau menggambarkan karakteristik dari kumpulan objek yang lebih besar lagiAy, (Soedibjo, 2.
Dalam penelitian ini yang menjadi unit analisis adalah pelanggan pada Online Shop Paddy di Bandung.
Adapun identifikasi masalah penelitian ini dapat juga penulis munculkan sebagai kebaharuan dalam penelitian ini dimana peneliti menggabungkan kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan.
Adapun identifikasi masalah tersebut adalah bagaimana kualitas pelayanan dan harga serta pengaruhnya masing-masing terhadap kepuasan pelanggan pada online shop Paddy.
Hipotesis Penelitian H1 = Diduga terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada online shop Paddy.
H2 = Diduga terdapat pengaruh harga terhadapa kepuasan pelanggan pada online shop Paddy.
H3 = Diduga terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada online shop Paddy.
Populasi penelitian ini yaitu Pelanggan Paddy yang memiliki total 496 anggota dan jumlah sampel adalah 83 dengan menggunakan rumus slovin serta sampling probabilitas, acak, dan statistik.
Dengan perhitungan sebagai berikut:
Keterangan:
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Pada Online Shop Paddy Kota Bandung.
(Nurjamad, dk.
Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 1-12 n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Margin of error batas toleransi kesalahan 10% yeyyi ya yeyyi.
a, y.
ya =83,2 dibulatkan menjadi 83 Berdasarkan perhitungan sampel dengan menggunakan rumus Slovin diatas, maka diketahui bahwa responden yang dijadikan sampel adalah 83 orang.
Angket atau kuesioner dijadikan sebagai instrumen penelitian, dengan uji asumsi klasik digunakan untuk memastikan validitas dan reliabilitas hasil.
Uji F digunakan ke pengaruh simultan sedangkan uji t untuk hubungan parsial variabel independent dan dependen pada penelitian ini.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas Berikut hasil uji validitas penelitian ini.
Table 1 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Pelanggan Item Pernyataan X1.
r hitung r kritis Keterangan 0,814 Valid X1.
0,859
Valid X1.
0,845
Valid X1.
0,852
Valid X1.
0,776
Valid X1.
0,780
Valid X1.
0,865
Valid X1.
0,795
Valid X2.
0,793
Valid X2.
0,893
Valid X2.
0,913
Valid X2.
0,891
Valid X2.
0,865
Valid X2.
0,880
Valid X2.
0,902
Valid X2.
0,904
Valid
0,741
Valid
0,763
Valid
0,850
Valid
0,880
Valid
0,892
Valid
0,850
Valid
0,901
Valid Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Pada Online Shop Paddy Kota Bandung.
(Nurjamad, dk.
Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 1-12
0,810
Valid Sumber: Data Diolah SPSS, 2023 Berdasarkan tabel di atas memperlihatkan semua pernyataan yang diajukan untuk variabel kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan valid karena r-hitung lebih besar r-kritis di atas 0,3.
Setelah data melalui tahap uji validitas berikutnya dilakukan uji reliabilitas dengan ketentuan nilai cronbachAos alpha harus lebih besar dari 0,60 maka data dapat dinyatakan reliabel.
Berikut merupakan hasil uji reliabilitas penelitian ini.
Table 2 Uji Reliabilitas Variabel
Cronbach's Alpha
Keterangan Kualitas Pelayanan 0,932 Reliabel
Harga
0,958
Reliabel Kepuasan Pelangan 0,958 Reliabel Sumber: Data Diolah SPSS, 2023 Berdasarkan uji reliabilitas data ketiga variabel dinyatakan reliabel layak dan baik karena nilai CronbachAos Alpha > 0,60.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Data residual akan diasumsikan terdistribusi normal untuk uji normalitas.
Berikut peneliti buktikan dengan diagram P-plot pada gambar dibawah ini:
Gambar 1 Uji Normalitas Menggunakan Metode Probability Plots Sumber: Data Diolah SPSS, 2023 Dari gambar diatas terbukti tidak menyimpang signifikan dari kurva diagonal, maka data terdistribusi secara normal seperti pada gambar di atas.
Uji Multikolinearitas Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Pada Online Shop Paddy Kota Bandung.
(Nurjamad, dk.
Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 1-12 Uji multikolinearitas ini bertujuan menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas .
Table 3 Uji Multikolinearitas Menggunakan Metode Variance Inflation Factor (VIF) Coefficientsa Standardize Unstandardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Toleranc Model Std.
Error (Constan.
Diskon
,510
,054
ShoppingLifest
,396
,043
Beta Sig.
VIF
,172
,528
,000
,779
,517
,000
,779
Dependent Variable: ImpulseBuying Sumber: Data Diolah SPSS,2023 Terbukti nilai Tolerance > 0,01 yaitu 0,779 dan nilai VIF 1.
284, hasil di atas menunjukkan tidak ada multikolinearitas dalam penelitian ini dan tidak terlihat adanya hubungan antar variabel bebas seperti pada gambar di atas.
Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas ini dipakai untuk memastikan adanya varians yang tidak sama antara residual pengamatan individu dalam model regresi.
Gambar 2 Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Metode Scatterplot Sumber: Data Diolah SPSS, 2023 Pada hasil uji heteroskedastisitas, grafik scatterplot terlihat bahwa tidak terjadi heteroskedastitas karena titik ada pola yang jelas serta titik yang tersebar berada di atas sumbu Y dan nol.
Uji Autokorelasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Pada Online Shop Paddy Kota Bandung.
(Nurjamad, dk.
Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 1-12 Uji Autokorelasi sebagai peguji kemungkinan hubungan kesalahan yang diamati pada periode t dan sebelumnya.
Table 4 Uji Autokorelasi Menggunakan Metode Durbin-Watson Model Summaryb Model R Square ,896a Adjusted R Std.
Error of the Square Estimate ,802 ,798 Durbin-Watson
1,816
Predictors: (Constan.
ShoppingLifestyle.
Diskon Dependent Variable: ImpulseBuying Sumber: Data Diolah SPSS, 2023 Dapat diketahui hasil diatas, nilai Durbin-Watson yaitu 1.
816 jumlah data .
= 83 dan variabel bebas .
= 2, nilai du ada 1.
693 dan nilai 4-du sebesar 2.
307 sehingga pada penelitian ini tidak ada bukti terjadi autokorelasi disebabkan oleh nilai Durbin-Watson diantara du dan 4-du yaitu 1,693 < 1,816 < 2,307.
Analisis Regresi Linear Berganda Pentingnya variabel independent untuk variabel dependent dalam penelitian ini ditentukan melalui penggunaan analisis regresi linear bergada.
Table 5 Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std.
Error (Constan.
Diskon
,510
,054
ShoppingLifestyl
,396
,043
Beta Sig.
,172
,528
,000
,517
,000
Dependent Variable: ImpulseBuying Sumber: Data Diolah SPSS, 2023 Data yang disajikan di atas mempertahankan nilai 0 2.
065 artinya adanya pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.
Jika variabel kualitas pelayanan (X.
dan harga(X.
bernilai nol .
maka kepuasan pelanggan mengalami penurunan.
Dengan cara yang sama koefisien regresi 0,510 untuk "kualitas pelayanan" menunjukkan hubungan positif variabel ini dan harga, koefisien regresi 0,356 untuk "harga" menunjukkan yang serupa variabel ini dan kepuasan pelanggan.
Koefisien Determinasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Pada Online Shop Paddy Kota Bandung.
(Nurjamad, dk.
Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 1-12 Table 6 Koefisien Determinasi .
acya ) Model Summaryb Model ,895a Adjusted R Std.
Error of the Square Estimate R Square ,802 ,798 Durbin-Watson
1,816
Predictors: (Constan.
ShoppingLifestyle.
Diskon Dependent Variable: ImpulseBuying Sumber: Data Diolah SPSS, 2023 Data di atas, secara simultan variabel dependen memiliki koefisien sebesar 0,802 dan koefisien determinasi 0,802 atau 80,2%.
Sisanya 20% terpengaruh faktor lain.
Table 7 Koefisien Determinasi Parsial .
a ya ) Standardized Correlation Coefficients Variabel
Beta
Zero-Order Kualitas Pelayanan 0,528 0,771 Harga
0,517
0,765
Sumber: Data Diolah SPSS, 2023 Adapun rumus beta x Zero Order x 100% untuk memperkirakan dampak variabel kontrol terhadap variabel dependen.
Kualitas Pelayanan .
cU1 ) : 0,528 x 0,771 x 100% = 0,40708 atau 40,7% Harga .
cU2 ) : 0,517 x 0,765 x 100% = 0,39550 atau 39,5 % Uji Hipotesis Uji Simultan (Uji F) Table 8 Uji Simultan (Uji F) ANOVAa Model Sum of Squares Mean Square Regression Residual Total Sig.
,000b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Predictors: (Constan.
Kualitas Pelayanan.
Harga Sumber: Data Diolah SPSS, 2023 Dari tabel diatas menunjukkan bahwa nilai Fhitung 162.
Nilai Ftabel pada taraf nyata .
5% derajat bebas yaitu V1 = k.
v2 = n-k-1 = 83-2-1 = 80 sehingga nilai Ftabel 11 yang memperlihatkan kualitas pelayanan dan harga berefek untuk kepuasan pelanggan karena nilai Fhitung 162,481 > Ftabel 3.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Pada Online Shop Paddy Kota Bandung.
(Nurjamad, dk.
Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 1-12 Uji Parsial (Uji .
Table 9 Uji Parsial (Uji .
Coefficientsa Model Sig.
(Constan.
Kualitas Pelayanan (X.
Harga (X.
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Sumber: Data Diolah SPSS, 2023 Dari tabel diatas, dapat diketahui bahwa tingkat yu = 5% maka n = 83, df = n-2 yaitu df = 80 adalah 1.
sehingga didapat nilai t hitung 10.
895 > t tabel 1.
988 berarti bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial berdampak signifikan untuk kepuasan pelanggan pada online shop Paddy Harga pun berdampak signifikan parsial terhadap kepuasan pelanggan mendapatkan nilai t hitung 10.
692 > t tabel 1.
Variabel Diskon (X.
termasuk kedalam kategori AuBaikAy dengan rata-rata nilai bobot aktual sebesar 311 yang didapat dari penilaian 83 responden, yang berada di rentang 281 Ae 346.
Variabel Harga (X.
termasuk kedalam kategori AuCukup BaikAy dengan rata-rata nilai bobot aktual sebesar 256 yang didapat dari penilaian 83 responden, yang berada di rentang 215 Ae 280.
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) termasuk kedalam kategori AuBaikAy dengan ratarata nilai bobot aktual sebesar 282 yang didapat dari penilaian 83 responden, yang berada di rentang 281 Ae 346 .
Berdasarkan pembahasan dan pengujian yang telah dilakukan peneliti, dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X.
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dan variabel Harga memberikan pengaruh sebesar 41,3%.
Berdasarkan pembahasan dan pengujian yang telah dilakukan peneliti, dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X.
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 40,7% dan variable Harga memberikan pengaruh sebesar 39,5%.
Berdasarkan pembahasan dan pengujian yang telah dilakukan peneliti, dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X.
dan Harga (X.
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Variabel Kualitas Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Pada Online Shop Paddy Kota Bandung.
(Nurjamad, dk.
Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 1-12 Pelayanan dan Harga memberikan pengaruh sebesar 80,2%, sedangkan sisanya sebesar 20 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Dalam penelitian ini, peneliti mendapati bahwa kualitas pelayanan dan harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada online shop Paddy.
Kualitas Pelayanan dan Harga memainkan peran penting dalam mendorong kepuasan Kualitas pelayanan dapat menciptakan dorongan untuk membeli secara impulsif karena pelanggan merasa bahwa mereka mendapatkan nilai lebih atau kesempatan terbatas.
Sementara itu, harga yang ditonjolkan dapat meningkatkan keinginan untuk membeli sesuatu sesuai dengan gaya hidup mereka.
Kombinasi keduanya dapat merangsang keputusan impulsif dalam proses belanja.
SIMPULAN
Kesimpulan setelah dilakukannya penelitian ini yaitu kualitas pelayanan yang diberikan Paddy memberikan dampak yang positif terhadap kepuasan pelanggan dengan memiliki nilai konstanta sebesar 0,407.
Hal ini menunjukkan, jika kualitas pelayanan mengalami peningkatan, maka akan memberikan kepuasan pelanggan sebesar 0,407.
Harga terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan Paddy pun berpengaruh positif dengan memiliki nilai kontanta sebesar 0,395 yang artinya jika harga mengalami peningkatan, maka akan memberikan kepuasan pelanggan sebesar 0,395.
Pengaruh variabel kualitas pelayanan .
cU1 ) dan variabel harga .
cU 2 ) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) memiliki nilai konstanta sebesar 0,802 dan bernilai positif.
Dalam hal ini, nilai positif menunjukkan pengaruh positif variabel kualitas pelayanan .
cU1 ) dan variabel harga .
cU 2 ) terhadap variabel (Y) sebesar 0,896.
Sedangkan koefisien determinasi .
cI 2 ) sebesar 0,802 atau 80,2% yang berarti pengaruh variabel bebas yang digunakan dalam regresi ini mampu memberikan kontribusi terhadap variabel terikat.
Sedangkan sisanya 20 % dijelaskan oleh variabel bebas yang berada diluar penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Abdurrahman.
Nana Herdiana.
Manajemen Strategi Pemasaran.
Bandung :
Pustaka Setia