JURNAL MANAJEMEN SOSIAL EKONOMI (DINAMIKA)
VOL 4.
No.
Oktober 2024, pp.
216 - 226
p-ISSN : 2808Aa8786 .
e-ISSN : 2798Aa1355 .
http://journal.
id/index.
php/dinamika Pengaruh Kualitas Pelayanan.
Ketepatan Waktu Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt Karunia Indah Delapan Express (Pt Ki.
Cabang Solo Septiana Maharani1.
Pemilia Sulistyowati2
STIE STEKOM
JL.
Diponegoro No.
Dusun I.
Wirogunan.
Kec.
Kartasura.
Kabupaten Sukoharjo.
Jawa Tengah 57166 Email : septianamhrn0198@gmail.
com1, pemilia@stekom.
ARTICLE INFO
Article history:
Received 23 Agustus 2024
Recived in revised form 09 Oktober 2024
Accepted 20 Oktober 2024
Available online 30 Oktober 2024
ABSTRACT
The population in this study were PT.
KI8
service users.
The sample size was 96 respondents.
Data collection was carried out through distributing questionnaires, this researcher measured using a Likert scale with answers that had a gradation of very positive to very negative, the data collected would be processed using computational calculations from the SPSS program.
This research aims to determine the influence of service quality,timeliness of delivery and facilities simultaneously on customer satisfaction at PT.
KI8 Solo Branch using quantitative research.
The variables of this research are Service Quality (X.
Timeliness of Delivery (X.
and Facilities (X.
, on Customer Satisfaction (Y).
The influence test method used is a statistical analysis method consisting of multiple linear regression tests, namely determination analysis, significant testing, hypotheses consisting of the T test and F test.
Based on the results of the analysis, it can be concluded that .
the service quality variable has no significant effect on customer satisfaction ( .
the ontime variable has a significant effect on customer satisfaction .
the facility variable has a significant effect on customer satisfaction .
service quality, timeliness and facilities together have a significant effect on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality.
Timeliness of Delivery.
Facilities and Customer Satisfaction ABSTRAK Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa PT.
KI8 ukuran sampel diambil sebanyak 96 orang responden.
Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner, peneliti ini diukur menggunakan skala likert dengan jawaban yang memiliki gradasi sangat positif hingga sangat negatif, data yang terkumpul akan diolah dengan menggunakan perhitungan komputasi program SPSS.
Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, ketepatan waktu pengiriman dan fasilitas secara simultan terhadap kepuasan pelanggan PT.
KI8 yang menggunakan penelitian kuantitatif.
Variabel penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X.
Ketepatan Waktu Pengiriman (X.
dan Fasilitas (X.
, terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Metode uji pengaruh yang digunakan adalah metode analisis statstik terdiri dari uji regresi linear berganda yaitu analisis determinasi, penguji signifikan, hipotesis yang terdiri dari uji T dan Received Agustus 23, 2024.
Revised Oktober 09, 2024.
Accepted Oktober 20, 2024 p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 uji F.
Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan .
variable kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan .
variabel ketepatan waktu berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan .
variabel fasilitas berpengaruh sinifikan terhadap kepuasan pelanggan .
kualitas pelayanan, ketepatan waktu dan fasilitas secara Bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci:
Kualitas pelayanan.
Ketepatan Waktu.
Faslitias Dan Kepuasan Pelanggan.
PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan menjadi konsep penting dalam perencanaan bisnis dan manajemen pada Pelanggan pada umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang di konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik serta memuaskan.
Pada era digitalisasi pertumbuhan ekonom ikini tumbuh cepat di berbagai sektor termasukkotaSolo, keadaaninidisebabkan oleh masuknya arus globalisasi yang semakin terbuka lebar bagi semua pelaku bisnis.
Sehingga menimbulkan persaingan antar Perusahaan untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan serta dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan secara maksimal.
Karena tujuan perusahaan pada dasarnya menciptakan rasa puas pada pelanggan, salah satu tindakan untuk memuaskan pelanggan yakni dengan cara memberikan pelayanan yang prima pada pelanggan.
Salah satu komponen paling penting dalam perusahaan jasa yakni pemasaran jasa (Tjiptono, 2.
Pelayanan jasa yang sering digunakan oleh masyarakat pada dasarnya memiliki beraneka ragam yaitu jasa pengiriman barang, jasa transportasi, jasa foto grafi, jasa penginapan, jasa kebersihan dan lain Dijaman serba modern banyak masyarakat-masyarakat membuka usaha online mengirimkan produk dari satu wilayah ke wilayah yang berbeda yang jauh melakukan jasa pengiriman produk tersebut sangat diperlukan untuk masyarakat (Musyafah & Aisyah Ayu, 2.
Kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman dapat dipengaruhi beberapa factor antara lain kualitas pelayanan,ketepatan,waktu dan fasilitas yang diberikan perusahaan untuk pelanggannya menurut (Aprilia.
PT.
Ki8 dalam mengirim barang membutuhkan waktu 1-3 hari untuk sampai ke tujuan.
Akan tetapi masih ada keluhan tentang keterlambatan dan ketepatan waktu pengiriman sampai ke pelanggan.
Berikut data keluhan pelanggan PT.
Ki8 Solo.
Tabel 1 Data keluhan pelanggan PT.
Ki8 Express Solo Bulan Hilang Terlambat Rusak Agustus September Oktober November Desember Januari Total Aa Aa Aa Aa Aa Aa Aa Aa Aa Sumber : PT.
Ki8 Express Solo 2023-2024 Berdasarkan tabel 1 mengenai data keluhan pelanggan menunjukan bulan januari merupakan puncak keluhan pelanggan PT.
Ki8 di Kota Solo, yaitu sebanyak 22 keluhan keterlambatan dan 1 keluhan kerusakan Jumlah keluhan terbanyak kedua pada bulan agustus yaitu sebanyak 10 keluhan keterlambatan dan 3 kerusakan barang.
Jumlah total keluhan paling sedikit berada pada bulan September yaitu sebanyak 6 keluhan kerusakan barang.
Fasilitas yang diberikan setiap expedisi memiliki perbedaan,sedangkan di PT.
KI8 pengiriman jasa bisa melalui via Kereta Api dan Truck.
Dengan berkembangnya teknologi, pengiriman barang menjadi lebih sederhana serta efisien, salah satunya melewati pelayanan tracking.
Fungsi system pelacakan yang diberikan oleh Perusahaan jasa pengiriman sangat memudahkan pelanggan.
Fasilitas merupakan bentuk fisik atau atmosfir yang dibentuk oleh eksterior dan interior yang disediakan Perusahaan dalam membangun rasa aman dan nyaman bagi pelanggan (Hafizha Salma, 2.
Pengaruh Kualitas Pelayanan.
Ketetapan Waktu Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
Karunia Indah Delapan Epress (PTK.
Cabang Solo (Septiana Maharan.
p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan ekspetasi dari tingkat keunggulan dan penguasaan yang memenuhi kebutuhan pelanggan (Syaifullah, 2.
Kualitas pelayanan adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa yang mampu memberikan sesuai dengan ekspetasi pelanggan menurut (Brillyan Jaya Sakti.
Indikator Kualitas Pelayanan Menurut Indikator Kualitas Pelayanan terdiri dari :
Kehandalan (Reabilit.
: Keterampilan perusahaan yang memeberikan layanan yang akurat dan Bukti Fisik (Tangibl.
: Kemahiran perusahaan menyampaikan komunikasi serta perlengkap yang wajib disediakan oleh penyedia jasa untuk pelanggan.
Tanggung Jawab (Responsivenes.
: Kemampuan perusahaan menanggapi keluhan pelanggan dan kecepatan penangganannya.
Jaminan dan Asuransi (Assuranc.
: Jaminan perasaan aman dan memberikan keyakinan pada pelanggan dapat menghilangkan ragu dan merasa terlindungi dari keluhan dan bahaya.
Empati (Empat.
: Memberikan kepedulian yang nyata pada pelangan jasa dan mengerti akan kebutuhan pelanggan.
Ketepatan Waktu Pengiriman Menurut (Dewantoro Dikaprio, 2.
Ketepatan waktu merupakan hal yang urgensi karena dalam hal jasa pengiriman barang ketepatan waktu merupakan hal yang sensitif yang mana barang harus dikirim sesuai dengan jangka waktu yang sudah ditentukan dengan pelanggan.
Indikator Ketepatan Waktu Pengiriman Ketepatan waktu pengiriman memiliki beberapa indikator menurut pujawan sebagaimana di kutip dalam (Aminah Y.
, 2.
ada 3 indikator ketepatan waktu pengiriman yaitu :
Transportasi yang digunakan : kendaraan yang digunakan oleh jasa pengiriman.
Estimasi barang sampai ke pelanggan : perkiraan waktu yang sudah dijanjikan antar jasa pengiriman dan pelanggan.
Jarak yang ditempuh : jarak yang merupakan Panjang seluruh lintasan yang ditempuh oleh jasa Fasilitas Jasa Pengiriman Fasilitas merupakan suatu faktor sangat penting karena menunjang suatu perusahaan dalam memasarkan jasa kepada pelanggan, fasilitas adalah bentuk fisik yang di desain untuk membuat rasa aman dan nyaman untuk pelanggan.
Fasilitas merupakan sumer daya fisik yang harus ada sebelum menawarkan jasa pengiriman barang karena menjadi salah satu penilaian bagi pelanggan menurut (Hafizha Salma.
Indikator Fasilitas Jasa Pengiriman Menurut (Huda Taufiqul, 2.
indikator fasilitas jasa pengiriman yang tertera pada penelitian ini yakni :
Pertimbangan / perencanaan spasial Perencanaan ruangan Furniture ruangan / perabotan ruangan Pencahayaan ruangan dan warna Unsur-unsur yang mendukung Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupaka repspon seorang pelanggan mengenai kebutuhan yang terpenuhi dengan perasaan yang menyenangkan dan terpuaskan dengan hasil yang diberikan oleh perusahaan.
Apabila ekspetaasi melebihi yang diharapkan pelanggan akan merasa sangat puas dengan hasil yang JURNAL MANAJEMEN SOSIAL EKONOMI (DINAMIKA) Vol.
No.
Oktober 2024, pp.
p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 Indikator Kepuasan Pelanggan Menurut (Panjaitan Januar Efendi , 2.
indikator kepuasan pelanggan terdiri ada 3 yakni :
Kesesuaian antara kualitas pelayanan dengan tingkat harapan Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan yang sejenisnya Tidak adanya pengaduan atau keluhan Peneliti Terdahulu Table 2 Penelitian Terdahulu Nama / Tahun dan judul Variabel (Hafizha Salma, 2.
Pengaruh kualitas pelayanan, ketepatan waktu, tarif dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan J&T Express.
(Aminah Y.
, 2.
Menganalisis pengaruh faktor ketepatan waktu pengiriman produk dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan (Brillyan Jaya Sakti.
, 2.
Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, ketepatan waktu pengiriman dan fasilitas terhadap kepuasan Kualitas pelayanan (X.
Kualitas pelayanan, ketepatan waktu, tarif transportasi.
Ketepatan waktu pengiriman dan Kualitas pelayanan, ketepatan waktu pengiriman dan Hasil Penelitian Kualitas pelayanan, ketepatan waktu, tarif dan fasilitas secara bersamaan menghasilkan kepuasan pelanggan pengaruh positif dan Pengiriman barang yang tepat waktu dan kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
JNE
Pangkal Pinang.
Kualitas layanan, pengiriman tepat waktu dan fasilitas keamanan J&T Express di Semarang berpengaruh positif dang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ketepatan Waktu (X.
Kepuasan Pelanggan (Y) Fasilitas (X.
Hipotesis Relevan landasan teori dan kerangka pemikir yang telah ada, ditetapkan hipotesis dalam penelitian ini yakni : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.
KI8
: Pengiriman tepat waktu akan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.
KI8
: Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.
KI8
: Kualitas pelayanan, ketepatan waktu dan fasilitas simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.
KI8
Pengaruh Kualitas Pelayanan.
Ketetapan Waktu Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
Karunia Indah Delapan Epress (PTK.
Cabang Solo (Septiana Maharan.
p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355
METODOLOGI PENELITIAN
Desain Penelitian Sumber yang dimiliki oleh peneliti untuk memperoleh data, dipergunakan untuk meneliti hipotesis yang dapat disebut juga dengan desain peneliti.
Dasar penelitian korelasional ini berkonsentrasi pada rencana untuk memutuskan hubungan setidaknya ada 2 faktor yang masuk akal, mengantisipasi dan mengendalikan keanehan dan memperoleh bahan-bahan, keterangan, kenyataan dan informasi yang nyata atau benar (Sugiyono, 2.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dimana informasi disusun sebagai angka metodologi kuantitatif.
Populasi Dan Sampel Populasi adalah merupakan wilayah generalisasi yang mencakup subjek atau objek yang memiliki karakteristik serta kualitas yang dimiliki menurut (Sugiyono, 2.
berkaitan dengan keterbatasan dan beberapa alasan, peneliti hanya bisa menjabarkan Sebagian yang bisa dijabarkan oleh peneliti dan diramalkan dari populasi tersebut.
Populasi penelitian ini yakni Masyarakat di kota Solo yang memakai jasa PT.
KI8.
Menurut (Sugiyono, 2.
sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data penelitian.
Sektor dari karakteristik dan ukuran populasi dapat menjadi sampel, karena anggota populasi .
idak diketahu.
dapat mencakup keakuratan hasil kompilasi indeks.
Diterapkannya rumus lemeshow tentukan banyaknya sampel hasil penelitian.
Rumus 3.
Rumus Lemeshow Sumber : (Sugiyono, 2.
Keterangan :
n = jumlah sampel z = skor z pada kepercayaan 95% = 1,96 p = fokus kasus / maksimal estimasi = 0,5 d = Tingkat kepercayaan 0.
10 yang umum digunakan dalam penelitian Z XP 1 P 1,96 x 0,5 1 0,5 0, 1 3,8416 x 0,5 0,5 0,01 1,9208 x 0,5 0,01 0,9604 96,04 0,01 Berdasarkan perhitungan diantas jumlah sampel yang digunakan sebanyak 96,04 = 96 responden.
Jadi dalam 2 hari ada sebanyak 96 masyarakat solo yang memakai jasa pengiriman barang PT.
KI8.
Metode Analisis Data Teknik yang di pakai adalah teknik analisis kuantitatif, dimana akan menemukan pengaruh variabel independent dan variabel dependent.
Setelah mendapatkan data dari seluruh responden dan atau dari data lainnya, akan dilakukan analisis data.
Setelah mendapatkan data dari sample representatif dari populasi, maka selanjutnya menganalisanya guna meneliti hipotesis penelitian.
Uji Kualitas Data Uji kualitas data memakai 2 pengolah data yakni uji validitas dan reliabilitas untuk menganalisa data yang sudah didapatkan.
dalam penelitian ini memakai kuesioner untuk tolak ukur untuk penelitian, jadi diharuskan dilaksanakan uji validitas dan reliabilitas dengan sumber dari kuesioner yang dipakai.
Uji Asumsi Klasik uji asumsi klasik merupakan pengujian yang bertujuan untuk menguji apakah data yang didapatkan dapat diuji dengan metode uji normalitas, uji multikolinearlitas, uji heteroskedastisitas.
Uji Pengaruh Uji pengaru dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda, analisis determinasi/R2, uji T dan uji F.
JURNAL MANAJEMEN SOSIAL EKONOMI (DINAMIKA) Vol.
No.
Oktober 2024, pp.
p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil dalam penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan karakteristik responden yang telah mengisi kuesioner penelitian.
Peneliti mengambil sampel menggunakan rumus dari lameshow didapatkan sampel sebanyak 96 orang masyarakat solo yang memakai jasa pengiriman barang Karunia Indah Delapan Express (PT.
KI.
Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Tabel 3 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X.
Item Variabel Indikator R Hitung R Tabel Keterangan Pernyataan Kualitas Kehandalan KP_1 0,453 0,361 Valid Pelayanan (Reliabilit.
KP_2 0,634 0,361 Valid
Bukti Fisik
KP_3
0,664
0,361
Valid (Tangibl.
KP_4 0,601 0,361 Valid Tanggung Jawab KP_5 0,470 0,361 Valid (Responsivenes.
KP_6 0,545 0,361 Valid Jaminan KP_7 0,504 0,361 Valid (Assuranc.
KP_8 0,778 0,361 Valid Empati (Empat.
KP_9 0,682 0,361 Valid
KP_10
0,788
0,361
Valid Sumber: Data penelitian diolah 2024 Tabel 4 Hasil Uji Validitas Variabel Ketepatan Waktu (X.
Item R Hitung R Tabel Keterangan Variabel Indikator Pernyataan Ketepatan Transportasi yang KW_1 0,894 0,361 Valid Waktu Estimasi barang sampai kepada KW_2 0,820 0,361 Valid Jarak yang ditempuh KW_3 0,599 0,361 Valid Sumber: Data penelitian diolah 2024 Tabel 5 Hasil Uji Validitas Variabel Fasilitas (X.
Item Variabel Indikator R Hitung R Tabel Pernyataan Fasilitas Pertimbangan/ F_1 0,696 0,361 perencanaan spasial Perencanaan F_2 0,805 0,361 Furniture ruangan/ F_3 0,750 0,361 perabotan ruangan Pencahayan ruangan F_4 0,770 0,361 dan warna Unsur-unsur yang F_5 0,832 0,361 Sumber: Data penelitian diolah 2024 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Pengaruh Kualitas Pelayanan.
Ketetapan Waktu Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
Karunia Indah Delapan Epress (PTK.
Cabang Solo (Septiana Maharan.
p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 Tabel 6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Item Variabel Indikator R Hitung R Tabel Keterangan Pernyataan Kepuasan Kesesuaian antara Pelanggan kualitas pelayanan KPP_1 0,828 0,361 Valid dengan tingkat Tingkatan kepuasan apabila dibandingan KPP_2 0,721 0,361 Valid dengan yang Jarak yang ditempuh KPP_3 0,668 0,361 Valid Sumber: Data penelitian diolah 2024 Pernyataan variabel dari kualitas pelayanan, ketepatan waktu pengiriman fasilitas dan kepuasan pelanggan keseluruhannya dianggap valid.
Alat ukur yang dilakukan untuk mengetahui perkiraan variabel kualitas pelayanan, ketepatan waktu pengiriman, fasilitas dan kepuasan pelanggan sangat sebanding dengan objek penelitian ini.
Maka dengan ini dilakukan penelitian lebih lanjut.
Tabel 7 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas CronbachAos Variabel Keterangan Alpha Kualitas Pelayanan 0,802 Reliabel Ketepatan Waktu 0,669 Reliabel Fasilitas 0,827 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,658 Reliabel Sumber: Data Penelitian diolah 2024 Seluruh CronbachAos Alpha yang dimiliki masing-masing variabel dalam penelitian lebih besar dari 0,60 atau 60 % sehingga instrumen penelitian variabel Kualitas Pelayanan.
Ketepatan Waktu.
Fasilitas serta Kepuasan Pelanggan dinyatakan reliabel untuk digunakan dalam penelitian ini.
Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik merupakan uji pra syarat pada penelitian kuantitatif sebelum dilakukan analisis regresi linier berganda.
Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji Tabel 7 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Normal Parametersa,b Most Extreme Differences Mean Std.
Deviation Absolute Positive Negative Unstandardized Residual ,0000000 ,96802270 Kolmogorov-Smirnov Z Asymp.
Sig.
-taile.
Test distribution is Normal.
Calculated from data.
,086
,066
-,086
,844
,474
Sumber:OutputSPSS21.
Data telah diolah JURNAL MANAJEMEN SOSIAL EKONOMI (DINAMIKA) Vol.
No.
Oktober 2024, pp.
p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov dengan jumlah sampel sebanyak 96 orang diengan hasil nilai signifikansi sebesar 0,47.
Hasil tersebut menunjukkan secara normal karena memiliki nilai signifikansi yang lebih besar dari 0,05.
Tabel 8 Uji Multikolinearitas Model Unstandardized Coefficients Standardized t Coefficients Std.
Error Beta (Constan.
4,386 1,146 Kualitas Pelayanan -,009 ,023 Ketepatan Waktu ,196 ,072 Fasilitas Sig.
Collinearity Statistics Tolerance VIF
3,827
,000
-,044
-,386
,700
,709
1,410
,271
2,722
,008
,916
1,092
,115
,041
,309
2,837 ,006
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan ,765 1,307 Sumber: Output SPSS 21.
Data telah diolah Variabel Kualitas Pelayanan diperoleh VIF sebesar 1,410 O 10 dan nilai tolerance sebesar 0,709 Ou 0,10 sedangkan variabel Ketepatan Waktu diperoleh hasil VIF sebesar 1,092 O 10 dan nilai tolerance sebesar 0,916 Ou 0,10 kemudian variabel Fasilitas diperoleh hasil VIF sebesar 1,307 O 10 dan nilai tolerance sebesar 0,765 Ou 0,10.
Berdasarkan penjelasan tersebut, dapat disimpulkan keseluruhan variabel independen pada penelitian ini tidak terjadi multikolinearitas.
Gambar 9 Uji Heterokedastisitas Sumber: Output SPSS 21.
Data telah diolah Hasil Uji Heterokedastititas menunjukkan bahwa titik data didalam gambar scatterplot tersebar dan titik data tidak berkumpul hanya diatas atau dibawah saja, serta penyebaran titik data tidak membuat pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.
Maka, dapat disimpulkan bahwa variabel yang dipakai dalam penelitian tidak mengalami heterokedastisitas.
Pengaruh Kualitas Pelayanan.
Ketetapan Waktu Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
Karunia Indah Delapan Epress (PTK.
Cabang Solo (Septiana Maharan.
p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 Uji Pengaruh Tabel 10 Model Persamaan Regresi Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients (Constan.
Kualitas Pelayanan Ketepatan Waktu Fasilitas Standardized Coefficients Sig.
3,827
,000
4,386
Std.
Error
1,146
Beta
-,009
,023
-,044
-,386
,196
,072
,271
2,722
Collinearity Statistics Tolerance VIF
,700
,709
1,410
,008
,916
1,092
,115
,041
,309
2,837
,006
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan ,765 1,307 Sumber: Output SPSS 21.
Data telah diolah Maka diperoleh hasil persamaan regresi sederhana dengan rumus sebagai berikut: Y = 4,386 .
X1 0,196X2 0,115X3 e.
Persamaan regresi dalam penelitian diinterpretasikan :
Nilai konstanta 4,386 berarti bahwa kepuasan pelanggan sebelum dipengaruhi variabel kualitas pelayanan, ketepatan waktu, dan fasilitas memiliki nilai 4,386.
Nilai koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan (X.
sebesar -0,009 berarti jika Kualitas Pelayanan yang dimiliki PT.
KI8 meningkat satu satuan, maka Kualitas Pelayanan yang dimiliki PT.
KI8 akan mengalami penurunan sebesar 0,009 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap.
Nilai koefisien regresi variabel Ketepatan Waktu (X.
sebesar 0,196 berarti jika Ketepatan Waktu yang dimiliki PT.
KI8 meningkat satu satuan, maka Ketepatan Waktu yang dimiliki PT.
KI8 akan mengalami peningkatan sebesar 0,196 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap.
Nilai koefisien regresi variabel Fasilitas (X.
sebesar 0,115 berarti jika Fasilitas yang dimiliki PT.
KI8
meningkat satu satuan, maka Fasilitas yang PT.
KI8 akan mengalami peningkatan sebesar 0,115 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap.
Tabel 11 Hasil Koefisien Determinasi
Model
,409a Model Summaryb
R Square Adjusted R
,167
Std.
Error of the Square Estimate ,140 ,984 Predictors: (Constan.
Fasilitas.
Ketepatan Waktu.
Kualitas Pelayanan Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber:Output SPSS 21Data telah diolah Hasil analisis menunjukan adjusted R square (R.
sebesar 0,167 yang artinya sebesar 16,7% kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, ketepatan waktu dan fasilitas.
Selebihnya sebesar 83,3% kepuasan pelanggan dipengaruhi faktor lain dari luar regresi ini.
JURNAL MANAJEMEN SOSIAL EKONOMI (DINAMIKA) Vol.
No.
Oktober 2024, pp.
p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 Tabel 12 Hasil Uji T (Parsia.
Coefficientsa Model (Constan.
Kualitas Pelayanan Ketepatan Waktu Fasilitas Unstandardized Coefficients Standardized t Coefficients Sig.
Collinearity Statistics 4,386 Std.
Error Beta
1,146
3,827
,000
Tolerance VIF
-,009
,023
-,044
-,386
,700
,709
1,410
,196
,072
,271
2,722
,008
,916
1,092
,115
,041
,309
2,837 ,006
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan ,765 1,307 Sumber: Output SPSS 21.
Data telah diolah Berdasarkan hasil uji T dapat ditarik kesimpulan bahwa:
Varibel Kualitas Pelayanan (X.
memperoleh hasil signifikansi sebesar 0,70 dan T hitung sebesar -0,386.
Hasil analisis data di atas menunjukkan kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena nilai T hitung lebih besar dari T Tabel .
dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga H1 dalam penelitian ditolak.
Varibel Ketepatan Waktu (X.
memperoleh hasil signifikansi sebesar 0,00 dan T hitung sebesar 2,722.
Hasil analisis data di atas menunjukkan ketepatan waktu memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai T hitung lebih besar dari T Tabel .
dan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 sehingga H2 dalam penelitian diterima.
Varibel Fasilitas (X.
memperoleh hasil signifikansi sebesar 0,00 dan T hitung sebesar 2,837.
Hasil analisis data di atas menunjukkan ketepatan waktu memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai T hitung lebih besar dari T Tabel .
dan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 sehingga H3 dalam penelitian diterima.
Tabel 4.
11 Hasil Uji F (Simulta.
ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square Sig.
Regression 17,885 5,962 6,161 ,001b Residual 89,021 ,968 Total
106,906
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Predictors: (Constan.
Fasilitas.
Ketepatan Waktu.
Kualitas Pelayanan Sumber: Output SPSS 21.
Data telah diolah Hasil uji statistik F pada penelitian ini diperoleh hasil F hitung 6,161 lebih besar daripada F Tabel .
dan nilai signifikansi sebesar 0,001.
Karena nilai signifikansi 0,001 < 0,05, maka variabel independen yang terdiri dari variabel kualitas pelayanan, ketepatan waktu dan fasilitas secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
Variabel Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
KI8 Cabang Solo maka dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang dimiliki maka tidak memiliki pengaruh kepada kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan.
Ketetapan Waktu Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
Karunia Indah Delapan Epress (PTK.
Cabang Solo (Septiana Maharan.
p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 Variabel Ketepatan Waktu berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
KI8
Cabang Solo maka dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi ketepatan waktu pengiriman yang dimiliki PT.
KI8 maka maka semakin tinggi juga kepuasan pelanggan .
Variabel Fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
KI8 Cabang Solo maka dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi fasilitas pengiriman yang dimiliki PT.
KI8
maka maka semakin tinggi juga kepuasan pelanggan.
Kualitas Pelayanan.
Ketepatan Waktu dan Fasilitas secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
KI8 Cabang Solo maka dapat disimpulkan Kualitas Pelayanan.
Ketepatan Waktu dan Fasilitas yang dimiliki PT.
KI8 dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Saran Berdasarkan kesimpulan di atas maka saran yang disampaikan oleh peneliti adalah PT.
KI8 khususnya cabang Solo dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki agar pelanggan dapat merasa puas apabila menggunakan jasa pengiriman.
kemudian disamping itu PT.
KI8 harus tetap mempertahankan ketepatan waktu pengiriman dan juga fasilitas yang dimiliki agar para pelanggan tetap merasa puas dalam menggunakan jasa pengiriman dari PT.
KI8 yang nantinya akan berdampak kepada peningkatan pemasukan dari PT.
KI8.
DAFTAR PUSTAKA