Tamasya: Jurnal Pariwisata Indonesia Volume.
2 Nomor.
3 September 2025 e-ISSN: 3064-3260.
p-ISSN: 3064-3287.
Hal.
DOI: https://doi.
org/10.
62383/tamasya.
Tersedia: https://ejournal.
id/index.
php/Tamasya Analisis Keluhan Tamu terhadap Kualitas Layanan Housekeeping melalui Google Review (Studi Kasus Hotel Tentrem Yogyakart.
Vindra Akbar Jati Kusuma1*.
Octaviani Gita Putri2.
Emmelia Nadira Satiti3 Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta Korespondensi penulis: vindraakbar04@gmail.
Abstract.
The 5-star hotel is full of beauty, futuristic design, and perfect service.
One of the components that guests complain about at the Tentrem Hotel Yogyakarta is housekeeping negligence.
The research method is qualitative, with data collection techniques including interviews, observations, and documentation.
The results of the study show that the forms of negligence that occur in housekeeping services at Hotel Tentrem Yogyakarta are 3 .
actions: first, negligence in cleaning guest rooms, errors in placing guests' personal belongings, and delays in providing additional requests .
menity dela.
Housekeeping negligence affects guest satisfaction at Hotel Tentrem Yogyakarta by reducing the reliability and tangibles dimensions of service quality.
Guests feel the hotel cannot be trusted to provide a comfortable stay experience, leading to a decrease in the empathy and assurance dimensions.
Guests feel their privacy is violated, which may even lead to suspicion toward hotel staff.
Efforts to improve the negligence occurring in housekeeping services at Hotel Tentrem Yogyakarta involve three actions: implementing an inspection checklist and supervisor verification before guests check-in, ensuring staff are well-trained, educated, and professional in their work, and adopting a digital logistics system to record guest requests and prioritize deliveries.
Keywords: Customer Satisfaction.
Hotel Management.
Housekeeping.
Negligence.
Service Quality Abstrak.
Hotel bintang 5 penuh dengan keindahakan, futuristic dan pelayanan yang sempurna.
Salah satu komponen yang di komplainkan tamu pengunjung di Hotel Tentrem Yogyakarta adalah salah satunya berupa kelalaian housekeeping.
Tujuan penelitian ini ntuk mengetahui dan mendeskripsikan bentuk kelalaian,pengaruh ketidak hatian- hatian houseekiping dan masukan beupa rekomendasi perbaikan dapur kedapannya Metode penelitian berupa kualitatif, dengan tehnik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan juga Hasil penilitian menunjukan bahwa Bentuk kelalaian yang terjadi dalam layanan housekeeping di Hotel Tentrem Yogyakarta adalah 3 .
Tindakan yaitu pertama Kelalaian dalam Membersihkan Kamar Tamu.
Kesalahan dalam Menempatkan Barang Pribadi Tamu dan Keterlambatan dalam Menyediakan Permintaan Tambahan (Amenity Dela.
, kelalaian housekeeping berpengatuh pada kepuasan tamu di Hotel Tentrem Yogyakarta berupa menurunkan dimensi reliability dan tangibles dari kualitas layanan.
Tamu merasa hotel tidak bisa dipercaya untuk memberikan pengalaman menginap yang nyaman dan Menurunkan dimensi empathy dan Tamu merasa privasinya dilanggar, bahkan bisa menimbulkan rasa curiga terhadap staf hotel.
Upaya perbaikan kelalaian yang terjadi dalam layanan housekeeping di Hotel Tentrem Yogyakarta adalah 3 .
Tindakan yaitu Penerapan checklist inspeksi dan verifikasi supervisor sebelum tamu check-in.
Petugas harusterlaig, terdidik dan profesional kerja dan standar penggunaan sistem logistik berbasis digital untuk mencatat permintaan tamu dan mengatur prioritas pengantaran.
Kata Kunci : Kelalaian.
Kepuasan Pelanggan.
Kualitas Layanan.
Manajemen Hotel.
Perawatan Kamar
LATAR BELAKANG
Industri perhotelan merupakan salah satu aktivitas yang sangat penting bagi perekonomian sebuah negara.
Sektor ini tidak hanya berkontribusi secara langsung terhadap Produk Domestik Bruto (PDB), tetapi juga menciptakan lapangan kerja, meningkatkan pendapatan devisa, dan mendorong pertumbuhan sektor-sektor lain yang terkait, seperti pariwisata, transportasi, dan perdagangan Industri perhotelan memiliki kontribusi signifikan Naskah Masuk: 15 Agustus 2025.
Revisi: 29 Agustus 2025.
Diterima: 20 September 2025.
Terbit: 29 September 2025.
Analisis Keluhan Tamu terhadap Kualitas Layanan Housekeeping melalui Google Review (Studi Kasus Hotel Tentrem Yogyakart.
terhadap PDB suatu negara.
Sektor pariwisata di Indonesia yang mencakup perhotelan menyumbang sekitar 4% hingga 5% dari total PDB.
(Fadilla.
H, 2.
Industri perhotelan juga memiliki dampak sosial dan budaya yang signifikan.
Meningkatnya interaksi antara wisatawan dan masyarakat lokal, terjadi pertukaran budaya yang dapat memperkaya pengalaman kedua belah pihak.
Selain itu, industri ini dapat membantu melestarikan budaya lokal melalui promosi makanan, seni, dan tradisi setempat.
Terutamanya kota kota besar yang menjadi tujuan destinasi nasioanl seperti Yogyakarta.
Bandung .
Malang dan kota kota lainnya.
(Pramono.
, 2.
Hotel Tentrem Yogyakarta merupakan salah satu hotel favorit bagi wisatawan domestik maupun mancanegara yang berkunjung ke Yogyakarta.
Dengan berbagai kelebihan yang ditawarkan, hotel ini berhasil menarik perhatian banyak tamu untuk menginap selama perjalanan wisata mereka di kota yang kaya akan budaya dan sejarah ini.
ttps://w.
com/ diakses pada 30 April 2.
Kelebihan Hotel Tentrem Yogyakarta diantaranya lokasinya yang strategis dekat dengan central wisata jogja,fasilitasnya yang lengkap serta desain interior menarik yang memanjakan mata yang Kendati Hotel Tentrem memiliki banyak kelebihan, tidak dapat dipungkiri bahwa hotel ini juga menghadapi beberapa kekurangan yang dapat mempengaruhi pengalaman tamu.
Berdasarkan observasi awal peneliti di Hotel Tentrem Yogyakarta menemukan beberapa masalah yang sering dikeluhkan oleh tamu baik secara langsung ke managemenet operasional hotel maupun melalui komplain di komentar google maps.
Pokok keluhan dati tamu menginap antara lain seperti kelalaian dalam housekeeping.
Kekurangan dalam layanan seperti kelalaian dalam housekeeping ini dapat berdampak negatif terhadap kepuasan tamu.
Berikut salah satu keluhan tamu atas kelalaian housekeeping terdeteksi adanya komentar negatif di review goggle dari akun tamu atasnama @Cris Gtg menyebutan dalam reviewnya bahwa : AuMenginap di Hotel Tentrem Yogyakarta di Tahun 2023 dibandingkan Tahun 2024 benar benar kecewa.
I am very disappointed.
Ketika cek in pesan kamar no smoking, tiba dapat kamar dikasih Smoking room, kita komplain dan harus menunggu kamar penganti yg lain, lumayan lama menunggu, dengan alasan hampir kamar full, ketika dapat kamar penganti, dapat sofa bau amis ,kayak ketumpahan minyak ikan, baju kimono putih dilemari juga bau apek, benar2 tidak dicek lagi.
Ay.
AuPada waktu sarapan, kita mau sarapan lihat menu makanannya menarik ,tiba tiba dirasain .
I very like breakfast traditional food in street more than breakfast in hotel tentrem, padahal kita bayar penjaga anak kita dengan harga lumayan tapi makanan kurang rasa.
Piring makanan yg sudah selesai tidak diangkat2 ,tissue tidak ada , sangat berbeda dengan hotel bintang lain , walaupun Tamasya: Jurnal Pariwisata Indonesia Ae VOLUME.
2 NOMOR.
3 SEPTEMBER 2025
e-ISSN: 3064-3260.
p-ISSN: 3064-3287.
Hal.
bintang 3 atau 4 tapi pelayanan oke.
Akhirnya kita keluar cari makanan lain.
Kembali lagi ke yogyakrta saya harus berpikir kembali lagi untuk mengjnap ke Hotel Tentrem Yogaykarta.
Fenomena keluhan tamu dalam housekeeping sering kali terjadi dalam bentuk ketidakakuratan dalam pembersihan, pengaturan fasilitas, dan penyediaan perlengkapan yang tidak memadai.
Menurut penelitian oleh Kurniawan dan Sari .
menunjukan bahwa kualitas layanan housekeeping yang buruk dapat menyebabkan penurunan kepuasan tamu, yang berpotensi mengurangi tingkat kunjungan ulang.
Terlebih dalam era digital saat ini, ulasan dan testimoni tamu di platform online dapat dengan cepat menyebar dan mempengaruhi keputusan calon tamu lainnya (Haro.
Kushariyadi.
Widyawati.
Fauziyah dan Judijanto.
L , 2.
Menyikapi hal ini dan tingginya persaingan di industri perhotelan, penting bagi Hotel Tentrem Yogyakarta untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi kelalaian dalam housekeeping agar dapat meningkatkan kepuasan tamu dan mempertahankan posisinya di Urgensi penelitian ini terletak pada kebutuhan untuk memahami lebih dalam tentang bagaimana kelalaian dalam housekeeping dapat mempengaruhi kepuasan tamu.
Meningkatnya ekspektasi tamu terhadap layanan hotel, identifikasi kelalaian yang terjadi dalam housekeeping menjadi sangat penting.
Pernyataan diatas didukung oleh Penelitian oleh Prasetyo dan Widiastuti .
menunjukkan bahwa tamu semakin memperhatikan detail dalam layanan, dan kelalaian yang kecil sekalipun dapat berakibat fatal bagi persepsi mereka terhadap hotel.
Beberapa penelitian yang membahas hubungan antara kualitas layanan housekeeping dan kepuasan tamu, masih terdapat celah penelitian yang perlu diisi.
Sebagian besar penelitian sebelumnya, seperti yang dilakukan oleh Setiawan dan Lestari .
, lebih fokus pada evaluasi umum kualitas layanan tanpa mengidentifikasi secara spesifik kelalaian yang terjadi dalam proses housekeeping.
Selain itu, penelitian oleh Hidayati dan Rahman .
tidak mengeksplorasi dampak kelalaian housekeeping terhadap kepuasan tamu secara langsung, melainkan lebih pada persepsi umum terhadap kualitas layanan.
Tujuan dari penelitian ini untuk mengidentifikasi kelalaian dalam housekeeping di Hotel Tentrem Yogyakarta dan menganalisis dampaknya terhadap kepuasan tamu.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi signifikan dalam pengembangan strategi peningkatan kualitas layanan di sektor perhotelan serta memberikan rekomendasi yang berguna bagi manajemen Hotel Tentrem dalam meningkatkan kepuasan tamu.
Analisis Keluhan Tamu terhadap Kualitas Layanan Housekeeping melalui Google Review (Studi Kasus Hotel Tentrem Yogyakart.
KAJIAN TEORITIS Landasan Teori Teori Kualitas Layanan Menurut Tjiptono .
kualitas layanan atau kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Turut menambahkan kualitas layanan atau kualitas jasa menurut Parasuraman .
Kualitas layanan merupakan refleksi persepsi evaluatif tamu terhadap layanan yang diterima pada suatu waktu tertentu.
Kualitas layanan ditentukan berdasarkan tingkat pentingnya pada dimensi dimensi layanan.
Berdasarkan definisi kualitas layanan di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan .
xpected servic.
tamu dan layanan yang diterima atau dirasakan .
erceived servic.
oleh tamu atau hasil yang dirasakan.
Model Kinerja Housekeeping Pengertian umum menurut Djohan TM .
Housekeeping Departement adalah Aubagian penting dalam sebuah hotel yang bertugas menjaga kebersihan, kerapian, dan kenyamanan seluruh kamar dan area umum.
Tujuannya adalah memastikan setiap tamu dan karyawan merasa betah, aman, dan nyaman selama berada di lingkungan Ay Disimpulkan bahwa Housekeeping Department bertugas dan bertanggung jawab untuk memastikan kebersihan, kerapian, keindahan, dan kenyamanan seluruh area hotel.
Selain itu, departemen ini juga berperan dalam menyediakan berbagai fasilitas pendukung yang dibutuhkan tamu selama menginap, serta memberikan layanan yang optimal untuk menjamin kepuasan mereka (Aulia Fadhli, 2017:.
Keluhan Tamu Terhadap Layanan Housekeeping Kinerja housekeeping diartikan sebagai keseluruhan proses pemeliharaan kebersihan, kerapian, kelangkapan, dan keamanan area tamu maupun area publik sesuai Standard Operating Procedures (SOP) hotel.
Kelalaian .
arelessness/negligenc.
terjadi ketika tugasActugas tersebut dikerjakan secara tidak teliti, melanggar Standard Operating Procedures (SOP), atau mengabaikan prinsip duty of care hotel terhadap tamu.
Secara hukum, kelalaian pegawai yang menimbulkan risiko bagi tamu termasuk bentuk pelanggaran kewajiban reasonable care yang dibebankan kepada hotel.
Sementara itu.
Tamasya: Jurnal Pariwisata Indonesia Ae VOLUME.
2 NOMOR.
3 SEPTEMBER 2025
e-ISSN: 3064-3260.
p-ISSN: 3064-3287.
Hal.
sumber internal industri menekankan bahwa SOP housekeeping yang rinci merupakan tolok ukur minimumAisetiap deviasi dianggap kegagalan kinerja.
Dengan demikian.
Aukelalaian kinerja housekeepingAy dapat dirumuskan sebagai penyimpangan perilaku kerja housekeeping dari ketentuan Standard Operating Procedures (SOP) yang menurunkan mutu layanan dan/atau menimbulkan potensi bahaya bagi tamu Al Bataafi, .
Persepsi Tamu Terhadap Kebersihan Persepsi tamu terhadap kebersihan merupakan salah satu aspek yang paling penting dalam industri perhotelan.
Kebersihan tidak hanya berfungsi sebagai indikator kualitas layanan, tetapi juga berperan dalam membentuk pengalaman keseluruhan tamu selama Dalam konteks ini, persepsi kebersihan dapat dipahami melalui berbagai teori dan konsep yang menjelaskan bagaimana tamu menilai dan merasakan kebersihan di lingkungan hotel.
Kepuasan Tamu Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler .
Kepuasan tamu merupakan tingkat di mana layanan atau produk yang diberikan dianggap mampu memenuhi harapan Jika kualitas layanan atau produk tidak sesuai dengan harapan, tamu akan merasa Namun, jika layanan yang diberikan sesuai atau bahkan melebihi ekspektasi, maka tamu akan merasa puas.
Kerangka Berfikir Gambar 1.
Kerangka Pemikiran Identifikasi Keluhan Terhadap Housekeeping dan dampaknya terhadap kepuasan tamu Di Hotel Tentrem Yogyakarta Analisis Keluhan Tamu terhadap Kualitas Layanan Housekeeping melalui Google Review (Studi Kasus Hotel Tentrem Yogyakart.
METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Metode Penelitian kualitatif adalah metode yang digunakan untuk memahami suatu fenomena dalam kondisi alaminya.
Dalam pendekatan ini, peneliti berperan langsung sebagai instrumen utama dalam proses pengumpulan data.
Data biasanya dikumpulkan dari berbagai sumber secara bersamaan .
, lalu dianalisis dengan pendekatan induktif.
Fokus utama dari penelitian ini adalah menggali makna yang mendalam, bukan mencari kesimpulan yang berlaku umum.
Dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran, menguraikan dan menganalisis bentuk keluhan tamu terhadap layanan housekeeping dan pengaruhnya terhadap kepuasan tamu serta upaya untuk mengatasi keluhan tamu terhadap Housekeeping tersebut dengan analisis sentimen pada penilaian di google review Hotel Tentrem Yogyakarta Sifat Penelitian Penelitian ini bersifat deskriptif, artinya penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan suatu objek tertentu serta menjelaskan berbagai hal yang berkaitan Penjelasan dilakukan secara sistematis, berdasarkan fakta dan karakteristik dari suatu populasi dalam bidang tertentu, dengan cara yang tepat dan akurat.
(Sarifuddin Azwar.
Bahan Materi Penelitian Data Primer Data primer atau data pokok ini diperoleh langsung melalui narasumber atau informan yang memiliki kapasitas, mengetahui secara rinci dan berkompeten yang dipeloreh melalui google review.
Pemilihan narasumber dalam penelitian ini dengan telaah data yang ada pada objek penelitian.
Dimana peneliti akan memilih informan yang dapat dipercaya untuk menjadi sumber informasi yang mengetahui secara rinci dan detail berkaitan dengan penelitian yang dibutuhkan.
Data Primer dari penelitian ini adalah hasil wawancara dengan 10 informan yang terdiri dari 1 orang perwakilan Management Hotel, 1 Kepala Housekeeping Hotel Tentrem Yogyakarta, 3 staf Housekeeping Hotel Tentrem Yogyakarta dan 5 tamu menginap di Hotel Tentrem Yogyakarta.
Tamasya: Jurnal Pariwisata Indonesia Ae VOLUME.
2 NOMOR.
3 SEPTEMBER 2025
e-ISSN: 3064-3260.
p-ISSN: 3064-3287.
Hal.
Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh tidak secara langsung dari sumbernya, melainkan dari hasil dokumentasi, arsip, maupun data lain yang sejenis.
Data ini berfungsi sebagai data penunjang serta pelengkap dalam penelitian.
Teknik Pengumpulan Data Observasi Observasi yang dilakukan oleh peneliti yakni observasi yang dilakukan sebanyak .
lima kali yang terdiri dari 2 .
kali analisis kepuasan tamu menginap di Hotel Tentrem Yogyakarta.
dan 3 kali pengamatan pada keluhan tamu terhadap housekeeping di Hotel Tentrem Yogyakarta.
Tujuannya oberservasi awal itu guna pengamatan secara langsung mengenai fenomena yang terjadi di lapangan dan kaitannya dengan penelitian yakni mengetahui secara mendalam mengenai bagaimana bentuk keluhan tamu yang terjadi, dampak dan kolerasi keluhan tamu dalam layanan housekeeping yang dapat mempengaruhi kepuasan tamu menginap di Hotel Tentrem Yogyakarta.
Observasi ini juga mengemati pada ulasan dan testimoni tamu di google review untuk mengidentifikasi pola keluhan yang berkaitan dengan layanan housekeeping.
Wawancara Dalam penelitian kualitatif ini, teknik wawancara yang digunakan adalah wawancara mendalam.
Wawancara mendalam .
n-depth intervie.
adalah metode pengumpulan data melalui proses tanya jawab secara langsung antara pewawancara dan informan, baik dengan maupun tanpa menggunakan panduan wawancara.
Pada metode ini, pewawancara dan informan biasanya menjalin interaksi sosial dalam jangka waktu yang cukup lama untuk memperoleh informasi yang lebih mendetail (Sugiyono .
Dokumentasi Dokumentasi merupakan catatan dari peristiwa yang sudah berlalu, dapat berbentuk tulisan, gambar, atau karya monumental dari seseorang.
Dalam sebuah penelitian kualitatif, dokumentasi menjadi pelengkap dari penggunaan teknik wawancara.
Analisis Keluhan Tamu terhadap Kualitas Layanan Housekeeping melalui Google Review (Studi Kasus Hotel Tentrem Yogyakart.
Teknik Analisis Data Berdasarkan jenis penelitian yang digunakan, peneliti memilih model analisis data interaktif dari Miles dan Huberman.
Analisis data dalam penelitian kualitatif ini dilakukan secara terus-menerus dan saling berkaitan hingga informasi yang diperoleh dirasa cukup atau jenuh.
Berikut ini penjelasan lebih lanjut mengenai model interaktif yang digunakan.
Gambar 2.
Komponen-komponen Analisis Data Model Interaktif Sumber: Miles dan Huberman (Miles.
Huberman dan Saldana .
4 :.
Komponen-komponen analisis data model interaktif dijelaskan sebaga berikut :
Reduksi Data (Data Reductio.
Penyajian Data (Data Displa.
Kesimpulan.
Penarikan atau Verifikasi (Conclusion Drawing/ Verificatio.
Validitas Data Wiliam Wiersma .
mengemukakakn bahwa AuTriangulation is qualitative cross-validation.
It assesses the sufficeiency of the data according to the convergence of multiple data collection proceduresAy.
Triangulasi dalam pengujian kredibilitas diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara dan berbagai waktu, sehingga data yang diperoleh dapat diketahui kebenarannya (Sugiyono ,2020:.
Dalam rencana penelitian ini, yang akan menjadi instrumen penelitian adalah peneliti sendiri karena penelitian ini merupakan penelitian kualitatif Setelah masalah lapangan terlihat jelas, maka instrumen didukung dengan pedoman wawancara untuk memudahkan penulis dalam berdialog dengan informan, alat-alat dokumentasi lain seperti kamera, handphone, serta alat tulis.
Tamasya: Jurnal Pariwisata Indonesia Ae VOLUME.
2 NOMOR.
3 SEPTEMBER 2025
e-ISSN: 3064-3260.
p-ISSN: 3064-3287.
Hal.
Guna mengecek validitas dan reliabilitas data, peneliti menggunakan teknik Triangulasi.
Teknik triangulasi merupakan teknik yang menggunakan atau memanfaatkan sesuatu yang lain untuk memeriksa keabsahan suatu data.
Kebutuhan pengecekan di luar data ataupun sebagai pembanding data tersebut.
Menurut Sugiyono ,2018:.
Triangulasi data merupakan teknik pengumpulan data yang sifatnya menggabungkan berbagai data dan sumber yang telah ada.
Menurut Wijaya .
8:120-.
, triangulasi data merupakan teknik pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara dan berbagai waktu.
penelitian ini menggunakan triangulasi Triangulasi sumber disini berfungsi untuk menguji kredibiltas suatu data dilakukan dengan cara melakukan pengecekan pada data yang telah diperoleh dari berbagai sumber data seperti hasil wawancara, arsip, maupun dokumen lainnya.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Bentuk Keluhan Tamu Yang Terjadi Dalam Layanan Housekeeping di Hotel Tentrem Yogyakarta dan Upaya Mengatasinya Keluhan .
dalam layanan housekeeping merupakan bentuk kegagalan dalam menjaga standar layanan prima yang menjadi ciri khas hotel berbintang lima.
Pada Hotel Tentrem Yogyakarta yang dikenal sebagai salah satu hotel mewah dengan standar layanan tinggi bentuk kelalaian seperti kamar yang tidak dibersihkan secara menyeluruh, keterlambatan pengantaran amenitas, hingga penanganan barang pribadi tamu yang kurang tepat, menunjukkan adanya deviasi dari Standard Operating Procedure (SOP) yang berlaku.
Kondisi ini berpotensi besar menurunkan kepuasan tamu .
uest satisfactio.
yang merupakan indikator utama dalam kesuksesan layanan perhotelan.
Berdasarkan teori Servqual (Parasuraman.
Zeithaml, dan Berr.
, kepuasan pelanggan sangat bergantung pada lima dimensi kualitas layanan: reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.
Keluhan Tamu dalam proses housekeeping secara langsung mengganggu beberapa dari dimensi seperti pada dimensi reliability.
Contohnya yaitu ketika kamar tidak bersih atau layanan tidak konsisten, tamu merasa hotel tidak dapat diandalkan.
Contoh dimensi responsiveness yakni keterlambatan merespons permintaan tamu, seperti pengantaran handuk, menimbulkan ketidakpuasan.
Contoh dimensi empathy seperti perlakuan terhadap barang pribadi tamu yang sembarangan menunjukkan Analisis Keluhan Tamu terhadap Kualitas Layanan Housekeeping melalui Google Review (Studi Kasus Hotel Tentrem Yogyakart.
kurangnya empati dan kepekaan terhadap kenyamanan tamu.
Serta dimensi keluhan .
dalam layanan housekeeping merupakan bentuk kegagalan dalam menjaga standar layanan yang seharusnya diberikan kepada tamu hotel.
Tindakan kelalaian dari petugas housekeeping Ini menunjukkan pelanggaran terhadap prinsip privacy dan discretion yang wajib dijunjung oleh petugas Ketidaknyamanan tamu atas privasinya dapat menimbulkan distrust.
Analisis peneliti seharusnya Petugas harus dilatih untuk tidak memindahkan barang pribadi tamu kecuali dalam keadaan terpaksa, serta selalu mencatat dan melaporkan jika terjadi interaksi dengan barang milik tamu.
Keterlambatan dalam Menyediakan Permintaan Tambahan (Amenity Dela.
Keterlambatan dalam menyediakan amenity tambahan merujuk pada kegagalan petugas hotel dalam mengantarkan fasilitas tambahan yang diminta oleh tamu secara tepat waktu, seperti handuk tambahan, bantal, air minum kemasan, peralatan mandi, atau alat setrika.
Meskipun bersifat tambahan, permintaan ini merupakan bagian dari layanan standar hotel berbintang dan menjadi tolok ukur responsivitas hotel.
Keterlambatan layanan sendiri merupakan bagian dari dimensi responsiveness dalam teori Servqual (Parasuraman.
Zeithaml, & Berry, 1.
, yaitu ketepatan waktu dalam merespons dan memenuhi kebutuhan atau permintaan konsumen.
Menurut Lovelock dan Wirtz .
dalam Services Marketing: People.
Technology.
Strategy.
Menjelaskan bahwa keterlambatan layanan .
ervice dela.
terjadi ketika waktu tunggu konsumen melebihi batas toleransi wajar berdasarkan standar operasional yang telah ditetapkan, sehingga menimbulkan persepsi ketidaknyamanan, frustrasi, bahkan kekecewaan terhadap penyedia jasa.
Adapun praktik amenity delay di Hotel tentrem Yogyakarta beberapa kesempatan yang terjadi adalah .
Tamu menelepon ke housekeeping untuk meminta handuk tambahan, tetapi baru diterima setelah 30Ae45 menit.
Tamu meminta sikat gigi yang tidak tersedia di kamar, namun petugas tidak segera mengantarkan dan tamu harus menelepon ulang.
Permintaan air mineral tidak direspons karena adanya miskomunikasi antar staf.
Tamasya: Jurnal Pariwisata Indonesia Ae VOLUME.
2 NOMOR.
3 SEPTEMBER 2025
e-ISSN: 3064-3260.
p-ISSN: 3064-3287.
Hal.
Dalam hal menanggulangi terjadinya raktik amenity delay di Hotel tentrem Yogyakarta seharusnya diterapkan beberapa hal seperti .
Waktu maksimum pengantaran amenitas minor: 10Ae15 menit setelah permintaan.
Sistem pencatatan dan pemantauan digital .
PMSAeProperty Management Syste.
untuk mendeteksi dan menindaklanjuti permintaan secara real time.
Evaluasi dan pelatihan staf mengenai respons cepat dan empati terhadap kebutuhan tamu.
Bahwa keterlambatan dalam penyediaan permintaan tambahan .
menity dela.
merupakan bentuk ketidaksigapan layanan yang bertentangan dengan prinsip utama hospitalitas: cepat tanggap, peduli, dan tanggung jawab.
Dalam konteks akademik, hal ini menunjukkan lemahnya dimensi responsiveness dalam kualitas layanan.
Oleh karena itu, manajemen hotel harus mengembangkan sistem respons yang tanggap dan efisien untuk menjaga kepuasan dan loyalitas tamu, khususnya dalam lingkungan kompetitif industri perhotelan berbintang.
Diketahui bahwa keterlambatan layanan dalam hospitality adalah bentuk kegagalan layanan yang berdampak langsung pada guest satisfaction.
Keterlambatan juga mencerminkan kurangnya koordinasi internal.
Analisa peneliti, seyogyanya kedepan departemen housekeeping melalukan standar penggunaan sistem logistik berbasis digital untuk mencatat permintaan tamu dan mengatur prioritas pengantaran adalah solusi yang tepat.
Tindak lanjut dari front office juga perlu ditingkatkan.
Pengaruh Kelalaian Housekeeping Terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Tentrem Yogyakarta Kelalaian dalam layanan housekeeping merupakan salah satu faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan tamu hotel, terutama di hotel berbintang lima seperti Hotel Tentrem Yogyakarta.
Sebagai bagian dari layanan frontliner yang langsung menyentuh pengalaman tamu, kesalahan atau kelalaian kecil sekalipun dapat memberikan dampak besar terhadap persepsi tamu terhadap kualitas layanan hotel secara keseluruhan.
Berikut merupakan Pengaruh dari kelalaian housekeeping terhadap kepuasan tamu di Hotel Tentrem Yogyakarta .
Rendahnya kelalaian petugas berdampak pada menurunkan dimensi reliability dan tangibles dari kualitas layanan.
Tamu merasa hotel tidak bisa dipercaya untuk memberikan pengalaman menginap yang nyaman.
Analisis Keluhan Tamu terhadap Kualitas Layanan Housekeeping melalui Google Review (Studi Kasus Hotel Tentrem Yogyakart.
Secara teknis reliability disini Nampak pada kemampuan hotel memberikan layanan secara konsisten dan tepat.
Turun karena layanan kamar tidak sesuai janji .
isalnya kamar masih kotor atau permintaan tidak terpenuhi tepat wakt.
Sementara pada tangibles akan nampak pada bukti fisik layanan seperti kebersihan kamar, kerapian fasilitas, dan penampilan ruang turun karena kamar tampak tidak terawat .
prei kusut, lantai berdebu, perlengkapan tidak tertat.
Hal ini berdampak pada Tamu merasa tidak nyaman, kehilangan kepercayaan, dan berpotensi memberikan ulasan negatif atau enggan kembali Guna melakukan Perbaikan dapat dilakukan beberapa Treatment seperti .
Penerapan 2-level inspection dengan gaya koordinasi housekeeping Ie supervisor Ie final clearance.
Checklist wajib.
Yakni pembersihan detail area tersembunyi .
olong tempat tidur, sela furnitu.
Kesalahan Menempatkan Barang Pribadi Tamu berpengaruh pada Menurunkan dimensi empathy dan assurance.
Tamu merasa privasinya dilanggar, bahkan bisa menimbulkan rasa curiga terhadap staf hotel.
Ketika petugas housekeeping memindahkan atau menata ulang barang pribadi tamu tanpa izin, seperti memindahkan charger, kosmetik, atau pakaian, hal ini dianggap sebagai pelanggaran terhadap ruang pribadi tamu.
Tindakan ini menimbulkan ketidaknyamanan, rasa tidak dihargai, dan bahkan kecurigaan terhadap staf hotel.
Akibatnya, tamu merasa privasinya dilanggar, yang berdampak pada penurunan kepuasan dan kepercayaan terhadap keamanan serta etika layanan hotel.
Secara teknis hal ini menurunkan empati dari tamu.
Pasalnya Kemampuan staf kurang dalam memahami dan menghormati kebutuhan serta perasaan tamu.
Menurun empati ini dikarenakan staf tidak menunjukkan sensitivitas terhadap ruang pribadi tamu.
Selain itu juga menurunkan Assurance dari pihak tamu.
Dimana tamu tidak merasa aman dan percaya tamu terhadap kompetensi dan integritas staf hotel.
Hal tersebut diakibatkan karena tindakan staf menimbulkan ketidakpastian dan rasa curiga, seolah barang tamu tidak aman.
Dampaknya tentu menjadikan Tamu merasa tidak nyaman, kehilangan kepercayaan, dan berpotensi menyampaikan keluhan atau ulasan negatif.
Guna melakukan Perbaikan akibat kesalahan menempatkan barang tamu dapat disiasati dengan treatment .
Menegakkan dan menegaskan SOP baru yang Tamasya: Jurnal Pariwisata Indonesia Ae VOLUME.
2 NOMOR.
3 SEPTEMBER 2025
e-ISSN: 3064-3260.
p-ISSN: 3064-3287.
Hal.
fokus intinya pada penambahan agar barang pribadi tidak boleh dipindahkan kecuali mendesak, dan harus dicatat.
Penambahan Pelatihan etika professional housekeeping guna menekankan pentingnya privasi dan sensitivitas terhadap properti tamu.
Menambahkan pemasangan stiker peringatan di ruang housekeeping tentang "Do not touch guest belongings".
Upaya Perbaikan Pihak Hotel Tentrem Terhadap Kualitas Layanan Housekeeping Kepada Tamu Pengunjung Hotel Dalam penelitian ini, kualitas layanan housekeeping di Hotel Tentrem dianalisis menggunakan lima indikator utama SERVQUAL, yaitu Reliability .
Responsiveness .
aya tangga.
Assurance .
Empathy .
, dan Tangible .
ukti langsun.
Analisis ini bertujuan untuk mengidentifikasi upaya perbaikan yang dilakukan pihak hotel guna meminimalkan keluhan dalam memberikan kualitas layanan kepada tamu.
Data yang digunakan bersumber dari hasil wawancara dengan Manajer Housekeeping.
Supervisor Housekeeping.
Manajer Operasional, dan tamu hotel, serta pengamatan langsung di Reliability (Keandala.
Keandalan merupakan kemampuan hotel untuk memberikan layanan sesuai janji secara konsisten, tepat waktu dan akurat.
Dalam konteks housekeeping, hal ini meliputi kebersihan, kerapian dan kelengkapan fasilitas kamar sesuai standar.
Responsiveness (Daya Tangga.
Daya tanggap mengacu pada kesigapan hotel dalam membantu tamu dan memberikan layanan secara cepat, terutama dalam menanggapi keluhan.
Untuk meningkatkan aspek ini.
Hotel Tentrem membentuk fast response team khusus penanganan keluhan housekeeping, menetapkan batas waktu maksimal 5 menit untuk respon awal terhadap complain dan menyediakan hotline internal antara resepsionis dan housekeeping.
Assurance (Jamina.
Jaminan berkaitan dengan kemampuan staf hotel dalam memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan tamu melalui kompetensi dan sikap Analisis Keluhan Tamu terhadap Kualitas Layanan Housekeeping melalui Google Review (Studi Kasus Hotel Tentrem Yogyakart.
Pihak hotel melakukan pelatihan hospitality dan grooming kepada seluruh staf housekeeping, mewajibkan penggunaan kartu identitas staf, serta memberikan garansi AuKebersihan 100%Ay yang disertai kompensasi bila standar kebersihan tidak terpenuhi.
Empathy (Empat.
Empati mengacu pada kemampuan hotel untuk memahami dan memenuhi kebutuhan tamu secara personal.
Hotel Tentrem memperbaiki aspek ini dengan memberikan personal apology langsung dari supervisor kepada tamu yang terdampak keluhan, menyediakan layanan late cleaning bagi tamu yang sedang beristirahat serta mengirimkan ucapan terima kasih dan permintaan maaf melalui personalized card.
Contoh nyata adalah pemberian kartu ucapan maaf beserta buah segar kepada tamu yang merasa kecewa dengan layanan kebersihan.
Salah satu tamu menyatakan:
Tangible (Bukti Langsun.
Bukti langsung mencakup aspek fisik yang dapat dilihat, dirasakan, dan dinilai tamu, seperti kebersihan kamar, kerapian fasilitas, dan penampilan staf.
Pihak hotel meningkatkan aspek ini dengan memperbarui peralatan housekeeping agar lebih efisien, memastikan seragam staf selalu bersih dan rapi, serta menggunakan aroma ruangan yang konsisten di seluruh kamar.
Salah satu langkah konkret adalah mengganti vacuum cleaner lama dengan model baru yang lebih efektif sehingga proses pembersihan lebih optimal dan ruangan tidak berbau bahan kimia menyengat.
Manajer Operasional mengungkapkan:
Implikasi Hasil Penelitian Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan 2 .
pihak yakni Supervisor Housekeeping dan salah satu tamu di Hotel Tentrem Yogyakarta dapat disimpulkan bahwa bentuk empati dari petugas housekeeping memberikan implikasi berupa dampak negatif bagi hotel dan juga kepuasan tamu.
Adapun implikaisnya sebagai berikut :
Tamasya: Jurnal Pariwisata Indonesia Ae VOLUME.
2 NOMOR.
3 SEPTEMBER 2025
e-ISSN: 3064-3260.
p-ISSN: 3064-3287.
Hal.
Dampak Negatif terhadap Kepuasan Tamu Menurunnya Kepercayaan Tamu Tamu yang mengalami pengalaman buruk, walaupun bersifat insidental, cenderung kehilangan kepercayaan terhadap kualitas layanan hotel.
Hal ini sangat krusial dalam industri perhotelan di mana brand trust menjadi faktor utama dalam keputusan untuk kembali menginap.
Penyebaran Ulasan Negatif Di era digital, ketidakpuasan tamu mudah tersebar melalui review online, seperti TripAdvisor atau Google Review.
Hal ini berdampak langsung terhadap reputasi hotel, terutama bagi calon tamu yang mempertimbangkan rating dan testimoni dalam memilih akomodasi.
Penurunan Loyalitas Tamu Tamu yang tidak puas akan cenderung berpindah ke hotel lain yang menawarkan layanan lebih baik, meskipun dengan harga yang lebih tinggi.
Artinya, potensi kerugian tidak hanya bersifat jangka pendek, tetapi juga berdampak pada tingkat retensi pelanggan.
Tekanan terhadap Kinerja Internal Hotel Keluhan yang meningkat dapat menciptakan tekanan bagi manajemen, menurunkan moral kerja staf, dan menghambat efisiensi operasional.
Dampak Kesalahan Ini terhadap Layanan dan Kepuasan Tamu Menimbulkan Rasa Tidak Nyaman dan Hilangnya Privasi Tamu hotel menganggap kamar sebagai ruang pribadi selama mereka Ketika barang-barang mereka disentuh tanpa izin, hal ini dipersepsikan sebagai pelanggaran privasi dan mengganggu kenyamanan Potensi Timbulnya Kecurigaan atau Komplain Jika barang hilang atau berpindah tempat, tamu bisa merasa curiga atau tidak percaya pada staf hotel.
Hal ini bisa berkembang menjadi keluhan resmi, review negatif, bahkan ancaman hukum apabila barang dinilai berharga.
Analisis Keluhan Tamu terhadap Kualitas Layanan Housekeeping melalui Google Review (Studi Kasus Hotel Tentrem Yogyakart.
Merusak Reputasi dan Kredibilitas Hotel Kesalahan dalam menangani barang pribadi tamu dapat merusak citra hotel sebagai tempat yang aman dan profesional.
Dalam hotel berbintang seperti Hotel Tentrem Yogyakarta, reputasi menjadi aset penting yang harus dijaga.
Dampak Keterlambatan Terhadap Kepuasan Tamu Kenyamanan Tamu Terganggu Ketika permintaan tidak dipenuhi dalam waktu cepat, tamu merasa kebutuhan dasarnya diabaikan.
Hal ini sangat mengganggu terutama jika permintaan berkaitan dengan kebersihan diri atau kenyamanan istirahat.
Menurunkan Persepsi Profesionalisme Hotel Dalam hotel berbintang seperti Hotel Tentrem Yogyakarta, tamu memiliki ekspektasi tinggi terhadap ketepatan layanan.
Keterlambatan akan memunculkan persepsi bahwa hotel tidak memiliki sistem layanan yang efisien.
Keluhan atau Review Negatif Tamu yang kecewa cenderung menyampaikan keluhannya kepada pihak hotel atau melalui platform ulasan publik.
Hal ini dapat berdampak pada reputasi hotel secara keseluruhan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Berdasarkan dari hasil analisis penelitian dari rumusan masalah serta pembahasan pada bab sebelumnya maka peneliti dapat menyimpukan bahwa .
Bentuk keluhan tamu terhadap layanan housekeeping di Hotel Tentrem Yogyakarta terbagi menjadi tiga kategori utama.
Pertama, keluhan terkait kebersihan kamar, seperti lantai yang masih berdebu terutama di bawah furnitur, kaca kamar mandi yang bernoda karena tidak dilap sempurna, sisa sampah tamu sebelumnya yang belum dibersihkan, serta kerapihan tempat tidur yang tidak sesuai standar.
Kedua, keluhan menyangkut penanganan barang pribadi tamu tanpa persetujuan, seperti pemindahan charger, kosmetik, dan pakaian ke lokasi lain tanpa pemberitahuan yang dapat menimbulkan ketidaknyamanan dan kesan tidak menghormati privasi tamu.
Ketiga, keterlambatan dalam pemenuhan permintaan tambahan .
menity dela.
, seperti pengantaran handuk.
Tamasya: Jurnal Pariwisata Indonesia Ae VOLUME.
2 NOMOR.
3 SEPTEMBER 2025
e-ISSN: 3064-3260.
p-ISSN: 3064-3287.
Hal.
sikat gigi, atau air mineral yang tidak ditindaklanjuti secara sigap dan cepat oleh Ketiga bentuk keluhan ini menunjukkan adanya aspek-aspek operasional yang perlu ditingkatkan dalam menjaga standar layanan dan kepuasan tamu secara .
Keluhan tamu terhadap layanan housekeeping di Hotel Tentrem Yogyakarta terbukti berpengaruh terhadap penurunan kepuasan tamu.
Dampak paling nyata terlihat pada dimensi reliability dan tangibles dalam kualitas layanan, di mana tamu merasa bahwa hotel kurang dapat diandalkan dalam memberikan kenyamanan dan kebersihan sesuai ekspektasi.
Selain itu, keluhan juga memengaruhi dimensi empathy dan assurance, terutama ketika barang pribadi tamu dipindahkan tanpa izin.
Hal ini menimbulkan perasaan bahwa privasi mereka tidak dihargai, bahkan memunculkan rasa curiga terhadap integritas staf.
Situasi ini secara keseluruhan mengganggu kepercayaan tamu dan menurunkan citra profesionalisme hotel dalam aspek layanan .
Dalam rangka mengatasinya keluhan tamu yang terjadi dalam layanan housekeeping di Hotel Tentrem Yogyakarta terdapat 3 .
tindakan, yaitu Pertama, seharusnya dilakukan penerapan checklist inspeksi dan verifikasi supervisor sebelum tamu check-in harus dilakukan secara konsisten.
Jadwal kerja petugas juga perlu disesuaikan agar mereka tidak merasa terburu-buru.
Kedua.
Petugas harus dilatih untuk tidak memindahkan barang pribadi tamu kecuali dalam keadaan terpaksa, serta selalu mencatat dan melaporkan jika terjadi interaksi dengan barang milik tamu dan ketiga seyogyanya kedepan departemen housekeeping melakukan standar penggunaan sistem
logistik berbasis digital untuk mencatat permintaan tamu dan mengatur prioritas pengantaran adalah solusi yang tepat serta tindak lanjut dari front office juga perlu Saran