Jurnal Cakrawala Keperawatan Vol.
02 No.
01 Januari 2025.
Hal.
28 - 33
Jurnal Cakrawala Keperawatan e-ISSN: 3046-4536 http://ejurnal.
id/index.
php/jck https://doi.
org/10.
35872/ /jck.
ORIGINAL RESEARCH
HUBUNGAN
MUTU
PELAYANAN
KEPERAWATAN
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI KLINIK
PRATAMA POLRES KOTA TANJUNGPINANG
Ilham Kurniadi1.
Habid Al Hasbi2.
Emy Kurniawati3.
Sarwoko4.
Luluk Lusiati Cahyarini5 12345 Program Studi Sarjana Keperawatan.
STIKES Estu Utomo.
Indonesia Article Info Abstract Article History:
Received: 16-01-2025 Revised: Accepted: 24-01-2025 Online: 26-01-2025 Background: Patient satisfaction standards in health services are set nationally by the Ministry of Health in 2016 regarding Minimum Service Standards for patient satisfaction which is above 95% while the percentage of patient satisfaction index at the Tanjungpinang City Police Pratama Clinic in the last 3 years did not meet the expected index of 95%, so that the resulting impact is a reduction in the number of patient membership.
Purpose: To determine the relationship between the quality of nursing services and the level of patient satisfaction at the Tanjungpinang City Police Pratama Clinic Methods: Type of quantitative research with non-experimental analytic descriptive design with a cross sectional approach.
The population of this study is the number of patients recorded at level I health facilities at the Tanjungpinang City Police Pratama Clinic with accidental sampling The research was conducted at the Tanjungpinang City Police Pratama Clinic in June 2024.
Statistical tests using chi-square.
Results: The research obtained shows that the quality of service at the Tanjungpinang City Police Pratama Clinic is mostly not good, namely 54.
Patient satisfaction at the Tanjungpinang City Police Pratama Clinic is mostly satisfied, namely 52.
Based on the results of the chi-square statistical test p value = 0.
005 < = 0.
05, thus indicating that Ho is rejected and Ha is accepted, which means that there is an influence between service quality and satisfaction.
Conclusion: There is a relationship between the quality of nursing services and the level of patient satisfaction at the Tanjungpinang City Police Pratama Clinic.
It is hoped that health workers, especially nurses at the Tanjungpinang City Police Pratama Clinic, will improve their empathy attitude by taking the time to communicate with patients and patients' Keywords: Quality of Nursing Services.
Patient Satisfaction Cooresponding Author:
Ilham Kurniadi Introduction Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara nasional oleh Departemen Kesehatan.
Menurut Peraturan Kementerian Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95% (Kemenkes, 2.
Bila ditemukan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasaan pasien berada dibawah 95%, maka dianggap pelayanan kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar minimal atau tidak berkualitas.
Copyright A 2024.
JCK, e-ISSN 3046-4536.
Jurnal Cakrawala Keperawatan Vol.
02 No.
01 Januari 2025.
Hal.
28 - 33
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pasien pada dasarnya memuaskan pasien dengan harapan dan memahami kebutuhan pasien.
Pasien lama yang berkunjung kembali ke klinik dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan (Fitria, 2.
Pasien dikatakan puas jika pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai dengan harapan pasien atau melampaui harapan yang pasien inginkan dan jika pelayanan yang diterima oleh pasien tidak sesuai harapan maka sebaliknya pasien kurang puas (Librianty, 2.
Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan medis dasar dan atau spesifik, diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh badan usaha ataupun perorangan.
Klinik dapat mengkhususkan pelayanan pada satu bidang tertentu berdasarkan cabang/disiplin ilmu atau sistem organ (Permenkes RI No.
9, 2.
Menurut Prabanasiti .
dimensi dari mutu pelayanan kesehatan untuk mengukur mutu pelayanan Kesehatan yang dikenal model SERVQUAL .
ervice qualit.
, teori ini digunakan sebagai landasan konsep penelitian ini.
Lima dimensi mutu pelayanan yaitu reliability .
, responsiveness .
aya tangga.
, assurance .
, empathy .
dan tangible .
ukti langsun.
Pengguna jasa pelayanan kesehatan di Klinik menuntut pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan, dengan semakin meningkatnya kualitas pelayanan maka fungsi pelayanan di Klinik perlu di tingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberikan kepuasan terhadap pasien dan masyarakat (Idayati & Yahya, 2.
Menurut Permenkes Nomor 75 Tahun 2014.
Pusat Kesehatan merupakan salah satu komponen dalam sistem kesehatan masyarakat, yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan secara paripurna, meliputi upaya kuratif, rehabilitatif, promotif, dan preventif.
Klinik sebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat dengan mutu yang baik dan dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat.
Dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke Klinik maka Klinik harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan bermutu sehingga mampu memberikan kepuasan pasien (Patattan, .
Data dari Dinas Kesehatan Tahun 2023 Kota Tanjungpinang Provinsi Kepulauan Riau, pada dasarnya memiliki instansi klinik yang berjumlah 48 unit yang mana terdiri dari Klinik Pratama berjumlah 42 unit dan Klinik Utama berjumlah 6 unit.
Berdasarkan pengelolaannya Klinik Pratama dikelola oleh KEMENKES berjumlah 1 unit.
Pemerintah Provinsi berjumlah 1 unit.
TNI/Polri berjumlah 4 unit.
BUMN berjumlah 5 unit, swasta berjumlah 31 unit sedangkan klinik utama yang dikelola oleh swasta berjumlah 6 unit.
Berdasarkan jumlah rekapitulasi peserta BPJS di Klinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang bulan Oktober berjumlah 15.
November berjumlah 14.
475, dan Desember berjumlah 14.
518 di tahun 2023, terjadi penurunan kepersertaan yang cukup signifikan di bulan november sebanyak 1.
208 (BPJS Kota Tanjung Pinang, 2.
Data tersebut menunjukan adanya kecenderungan penurunan angka kepersertaan pasien disarana pelayanan kesehatan Klinik Kota Tanjungpinang.
Informasi dari aplikasi Indikator Nasional Mutu Fasilitas Pelayanan Kesehatan pada Tahun 2023 didapati indeks kepuasan pasien di Klinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang.
Copyright A 2024.
JCK, e-ISSN 3046-4536.
Jurnal Cakrawala Keperawatan Vol.
02 No.
01 Januari 2025.
Hal.
28 - 33
Dapat diketahui persentase indeks kepuasan pasien di Klinik Pratama Polres Kota tanjungpinang pada 3 tahun terakhir terjadi peningkatan persentase yaitu pada tahun 2022 sebesar 76,60%, pada tahun 2023 sebesar 83,3%, dan pada tahun 2024 sebesar 89,26% namun persentase pada 3 tahun terakhir tidak memenuhi indeks harapan yaitu sebesar Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul "Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Klinik Pratama Polres kota Tanjungpinang".
Tujuan penelitian secara umum adalah untuk mengetahui Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Klinik Pratama Polres kota Tanjungpinang.
Methods Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional (Creswell, 2.
Lokasi penelitian ini dilakukan di Klinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang.
Penelitian dilakukan pada bulan Juni 2024.
Populasi dari penelitian ini adalah jumlah pasien yang terdata di fasilitas kesehatan tingkat I Klinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang dengan tehnik pengambilan sampel accidental Sampling pada bulan Juni 2024 sejumlah 90 orang.
Uji statistik menggunakan chi-square.
Variabel independent dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan keperawatan yang terdiri dari reliability .
, responsiveness .
aya tangga.
, assurance .
, empathy .
dan tangible .
ukti langsun.
Sedang variabel dependent dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien.
Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner mutu pelayanan dan kepuasan pasien.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan lembar kuesioner.
Dalam proses pengolahan data dalam penelitian ini terdapat langkah-langkah yang harus ditempuh diantaranya editing, coding, dan tabulating.
Analisis univariat pada penelitian ini menggunakan distribusi frekuensi berdasarkan karakteristik responden yaitu: umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan.
Dilanjutkan analisis bivariat.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan salah satu uji statistik dengan Chi-Square dimana Hasil pengukuran pada penelitian ini menggunakan skala nominal sehingga untuk mengetahui hubungan variabel.
Results Table 1.
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur di Klinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang Bulan Juni 2024 .
Variabel Frekuensi Persentase (%) Umur O 30 tahun 30-40 tahun 41-50 tahun > 50 tahun Jenis kelamin Laki-laki 65,6 % Perempuan 34,4 % Tingkatan Pendidikan Pendidikan Dasar Menengah Pertama 35,5 % Menengah Atas 64,5 % Total Copyright A 2024.
JCK, e-ISSN 3046-4536.
Jurnal Cakrawala Keperawatan Vol.
02 No.
01 Januari 2025.
Hal.
28 - 33
Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa jumlah terbanyak berada pada rentang umur O 30 tahun dengan jumlah responden 26 orang .
,9%) dan 30-40 tahun yaitu sebanyak 26 orang .
,9%) dengan frekuensi yang sama.
Mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 59 orang dengan persentase 65,6%.
Sedangkan jenis kelamin perempuan memiliki jumlah lebih sedikit sebanyak 31 orang atau 34,4%.
Sampel penelitian paling banyak memiliki latar belakang Pendidikan SMA sebanyak 58 orang dengan persentase 64,5%.
Table 2.
Tabel Tabulasi Silang Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Klinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang .
Mutu Pelayanan Baik Kurang Baik Total Kepuasan Pasien Kurang Puas Puas Total p-value 0,005 Berdasarkan tabel 4.
15 analisis data menggunakan Hasil analisis Chi-Square menunjukkan bahwa nilai p=0,005 < dari nilai alpha 0,05 artinya adanya hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien diklinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang.
Discussion Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada pasien di Klinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang tentang mutu pelayanan keperawatan menggunakan lima indikator yaitu tangible .
ukti langsun.
, reliability .
, responsiveness .
aya tangga.
, assurance .
, emphaty .
Diketahui dari 90 responden pasien dengan menjawab 14 pertanyaan dari penelitian tersebut, diperoleh data hasil mutu pelayanan keperawatan baik sebesar 41 responden .
,6%) dan mutu pelayanan keperawatan kurang baik 49 responden .
,4%).
Untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan menjadi lebih baik lagi sesuai dengan harapan pasien dapat dilihat dari masing-masing indikatornya yaitu : 1.
Indikator Tangible (Bukti Langsun.
Sebagian besar mutu pelayanan keperawatan kurang baik yaitu sebanyak 24 orang .
,7%) dan yang memilih kategori baik sebanyak 66 orang .
,3%).
Indikator Reliability (Kehandala.
Sebagian besar mutu pelayanan kurang baik yaitu sebanyak 38 orang .
,2%) dan yang memilih kategori baik sebanyak 52 orang .
,8%).
Indikator Responsiveness (Daya Tangga.
Sebagian besar mutu pelayanan kurang baik yaitu sebanyak 29 orang .
,2%) dan yang memilih kategori baik sebanyak 61 orang .
,8%).
Indikator Assurance (Jamina.
Sebagian besar mutu pelayanan kurang baik yaitu sebanyak 27 orang .
,0%) dan yang memilih kategori baik sebanyak 63 orang .
,0%).
Indikator Emphaty (Kepedulia.
Sebagian besar mutu pelayanan kurang baik yaitu sebanyak 43 orang .
,8%) dan yang memilih kategori baik sebanyak 47 orang .
,2%).
Dari kelima indikator tersebut diatas, dapat diketahui bahwa indikator yang paling mempengaruhi mutu pelayanan adalah indikator tentang reliability .
Hal ini dikarenakan aspek reliability dapat secara langsung dinilai dan dirasakan oleh pasien.
Maka perlu adanya peningkatan kualitas melalui pelatihan dan pengembangan dalam memberi perawatan khususnya melakukan pelatihan tentang tutur kata yang baik saat bersinggungan langsung dengan pasien saat melakukan pengobatan kepada pasien.
Serta Copyright A 2024.
JCK, e-ISSN 3046-4536.
Jurnal Cakrawala Keperawatan Vol.
02 No.
01 Januari 2025.
Hal.
28 - 33
diharapkan Klinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang menilik ulang kebijakan yang ada terutama dalam hal prosedur pelayanan, alat-alat medis dan biaya.
Hasil penelitian yang telah dilakukan pada pasien di Klinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang tentang kepuasan pasien diketahui dari 90 responden pasien dengan menjawab 6 pertanyaan dari penelitian tersebut, diperoleh data hasil responden yang menyatakan dirinya puas sebesar 47 responden .
,2%) dan yang menyatakan dirinya kurang puas sebesar 43 responden .
,8%).
Meningkatkan kepuasan pasien menjadi lebih baik lagi sesuai dengan harapan pasien dapat dilihat dari masing-masing indikatornya yang terlihat pada penjelasan dibawah ini :
Indikator Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Secara Keseluruhan (Overall Satisfactio.
Berdasarkan indikator tingkat kepuasan terhadap pelayanan secara keseluruhan .
verall satisfactio.
sebagian besar pasien yang merasa kurang puas yaitu sebanyak 23 orang .
,6%) dan yang memilih kategori puas sebanyak 67 orang .
,4%).
Menurut peneliti dilihat dari skor paling terendah tiap soal pada indikator Tingkat kepuasan terhadap pelayanan secara keseluruhan .
verall satisfactio.
yaitu saya puas atas pelayanan Kesehatan di Klinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang.
Dengan demikian diharapkan Klinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang meningkatkan system kinerja pelayanan salah satunya dengan cara memfasilitasi pasien dengan adanya kotak kritik dan saran agar pihak Klinik Pratama bisa memperbaiki sistem kinerja sehingga dapat membuat pasien merasa puas dengan pelayanan yang didapatkan.
Indikator Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Apabila Dibandingkan Dengan Jasa Sejenis .
Berdasarkan indikator tingkat kepuasan terhadap pelayanan apabila dibandingkan dengan jasa sejenis .
sebagian besar pasien yang merasa kurang puas yaitu sebanyak 60 orang .
,7%) dan yang memilih kategori puas sebanyak 30 orang .
,3%).
Skor paling terendah tiap soal pada indikator tingkat kepuasan terhadap pelayanan apabila dibandingkan dengan jasa sejenis .
yaitu kesehatan saya akan membaik jika dirawat di Klinik Pratama.
Pihak Klinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang diharapkan mengadakan sosialisasi kepada masyarakat agar merubah persepsi masyarakat menjadi lebih terbuka dengan pelayanan yang ada di Klinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang 3.
Indikator Tingkat Kepuasan Pelanggan Selama Menjalin Hubungan Dengan Perusahaan .
Berdasarkan indikator Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan Perusahaan .
sebagian besar pasien yang merasa kurang puas yaitu sebanyak 64 orang .
,1%) dan yang memilih kategori puas sebanyak 26 orang .
,9%).
Menurut peneliti dilihat dari skor paling terendah tiap soal pada indikator Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan .
yaitu petugas menguasai dan trampil dalam melakukan pemeriksaan pasien.
Klinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang dapat meningkatkan kualitas petugas kesehatan melalui pelatihan dan pengembangan dalam memberi perawatan agar pasien merasa puas dan merasa nyaman dengan pelayanan yang didapatkan dalam pengobatan di Klinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang.
Dari ketiga indikator tersebut, dapat diketahui bahwa yang paling mempengaruhi kepuasan pasien adalah indikator tingkat kepuasan terhadap pelayanan apabila dibandingkan dengan jasa sejenis .
Maka Klinik Pratama perlu meningkatkan kinerja organisasi dalam pelayanan Kesehatan keperawatan agar dapat meningkatkan kepuasan pasien khususnya overall satisfaction, expectation dan Hasil analisis uji statistik menggunakan uji Chi Square dari 90 responden menunjukkan bahwa ini p value = 0,005 < = 0,05 dengan demikian menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa ada pengaruh antara mutu pelayanan Copyright A 2024.
JCK, e-ISSN 3046-4536.
Jurnal Cakrawala Keperawatan Vol.
02 No.
01 Januari 2025.
Hal.
28 - 33
keperawatan dengan kepuasan pasien.
Menurut peneliti diharapkan Klinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang dapat meningkatkan mutu pelayanan keperawatan agar kepuasan pasien semakin meningkta sehingga sesuai dengan harapan dan keinginan pasien saat melakukan pengobatan di Klinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang.
Serta pasien merasa aman dan percaya terhadap pelayanan yang diberikan Conclusion Berdasarakan hasil penelitian yang dilakukan di Klinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Klinik Pratama Polres Kota Tanjungpinang.
Berdasarkan hasil
analisis uji statistik menggunakan uji Chi Square dari 90 responden menunjukkan bahwa nilai p value = 0,005 < = 0,05 dengan demikian menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha References