Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022
ISSN : 2614-2147
Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Administrasi di Kantor Desa: Studi Komparasi Menggunakan Uji One Way Anova dan Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Zainal Putraa.
Muzakirb a,b Program Studi Manajemen.
Fakultas Ekonomi.
Universitas Teuku Umar Corresponding author: zainalputra@utu.
ABSTRACT
This study aims to examine the difference in the average satisfaction of the community and analyze the index of village community satisfaction with administrative services at the village office.
The number of samples was taken as many as 260 residents in 26 villages in Meureubo District.
West Aceh Regency.
Aceh Province.
The data were analyzed in two stages, namely the one way Anova test and analysis of the community satisfaction The results of the study prove that there are differences in the average value of community satisfaction among 26 villages.
Based on the test results, the villages that are ranked in the top ten with the highest average score of community satisfaction are Meureubo.
Langung.
Buloh.
Paya Peunaga.
Ujong Tanoh Darat.
Pucok Reudeup.
Ranto Panyang Barat.
Peunaga Rayeuk.
Ujong Tanjung.
Tuha Mosque, and Paya Baro.
In addition, there are 7 gampongs that have a level of community satisfaction with quality 'A', performance 'very good', namely Ranto Panyang Barat.
Ujong Tanoh Darat.
Buloh.
Meureubo.
Langung.
Paya Peunaga, and Pucok Reudeup.
The remaining 19 villages have a level of community satisfaction with a quality of 'B', performance of 'good'.
Keywords : Community Satisfaction.
Public Service.
Community Satisfaction Index Analysis ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji perbedaan rata-rata kepuasan masyarakat dan menganalisis indeks kepuasan masyarakat desa atas pelayanan administrasi di kantor desa.
Jumlah sampel diambil sebanyak 260 warga dalam 26 gampong di Kecamatan Meureubo.
Kabupaten Aceh Barat.
Provinsi Aceh.
Data dianalisis dalam dua tahapan, yaitu uji one way Anova dan analisis indeks kepuasan masyarakat.
Hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat perbedaan nilai rata-rata kepuasan masyarakat diantara 26 gampong.
Berdasarkan hasil pengujian tersebut, gampong yang masuk dalam peringkat sepuluh besar dengan skor tertinggi rata-rata kepuasan masyarakat adalah Meureubo.
Langung.
Buloh.
Paya Peunaga.
Ujong Tanoh Darat.
Pucok Reudeup.
Ranto Panyang Barat.
Peunaga Rayeuk.
Ujong Tanjung.
Mesjid Tuha, dan Paya Baro.
Selain itu, terdapat sebanyak 7 gampong memiliki tingkat kepuasan masyarakat dengan mutu AoAAo, kinerja Aosangat baikAo, yakni Ranto Panyang Barat.
Ujong Tanoh Darat.
Buloh.
Meureubo.
Langung.
Paya Peunaga, dan Pucok Reudeup.
Sisanya sebanyak 19 gampong memiliki tingkat kepuasan masyarakat dengan mutu AoBAo, kinerja AobaikAo.
Keywords: Kepuasan Masyarakat.
Pelayanan Publik.
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
PENDAHULUAN
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik .
asal 1 ayat 1 UU No.
25/2.
Adapun yang dimaksud penyelenggara pelayanan publik yang adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022
ISSN : 2614-2147
Contoh kongkritnya adalah lembaga pendidikan, fasilitas layanan kesehatan, fasilitas penyediaan air bersih, administrasi kependudukan, lembaga pemerintah daerah beserta perangkatnya, dan lain-lain.
Mengacu pada pasal 1 ayat .
UU No.
25/2009, masyarakat didefinisikan sebagai seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Jadi dalam kaitan pelayanan publik, masyarakat merupakan pihak yang menerima pelayanan publik.
Sedangkan yang bertindak sebagai pemberi pelayanan publik adalah pegawai atau pejabat yang ditugaskan pada lembaga penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat.
Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial.
Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah.
Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan (Permenpan-RB No.
14/2.
Banyaknya keluhan masyarakat terkait pelayanan publik dapat menggambarkan rendahnya kepuasan masyarakat terhadap lembaga pelayanan publik.
Kepuasan masyarakat akan dicapai apabila kualitas pelayanan yang dirasakan melebihi harapan.
Kepuasan yang lebih tinggi mengarah pada kepercayaan publik yang lebih kuat.
Apabila kualitas pelayanan yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan, maka akan menimbulkan ketidakpuasan.
Satapathy et al.
, berpendapat bahwa seharusnya ketidakpuasan warga terhadap pelayanan publik harus dihindari, karena hal itu akan menghasilkan citra buruk pemerintah di mata masyarakat.
Fakta ketidakpuasan masyarakat karena masih buruknya kualitas pelayanan publik dapat dibuktikan dari banyaknya pengaduan/keluhan masyarakat yang disampaikan kepada Ombudsman RI, selaku lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik .
asal 1 ayat 1 UU No.
37/2008.
pasal 1 ayat 13 UU No.
25/2009.
pasal 1 ayat 1 PP No.
21/2.
Pengaduan masyarakat termasuk menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, belum menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya, serta masih adanya dijumpai pungutan liar dan diskriminatif (Ombudsman-RI, 2020.
Sebagai informasi, pada tahun 2020 Ombudsman RI telah menerima laporan/pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik sebanyak 7.
204 laporan.
Berdasarkan data instansi terlapor, instansi yang menempati urutan tiga terbanyak yang dilaporkan adalah .
pemerintah daerah sebesar 39,59%, .
kepolisian 11,34%, dan .
Badan Pertanahan Nasional 10,01% (Ombudsman-RI, 2020.
Dalam hal ini pemerintah desa merupakan bagian paling rendah dari sebuah pemerintah daerah.
Di sisi lain, penelitian Lanin .
terhadap 105 orang warga Pemerintah Kota Padang.
Indonesia, melaporkan sebanyak 1.
Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022
ISSN : 2614-2147
%) menunjukkan sikap tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah setempat.
Penelitian sebelumnya yang mengkaji mengenai kepuasan masyarakat sudah banyak dilakukan di Indonesia.
Beberapa diantaranya seperti Irawady & Rufaidah .
, melakukan penelitan terhadap 261 pengguna aplikasi Panic Button on Hand (PBOH) pada satu lembaga kepolisian di Indonesia.
Temuannya adalah inovasi pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat.
Senada dengan itu.
Saleh .
, melakukan penelitian terhadap 250 masyarakat pemohon paspor online pada Kantor Imigrasi Wilayah Imigrasi Jawa Timur.
Hasil penelitiannya juga menyatakan inovasi pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan warga.
Lanin .
, mengkonfirmasi bahwa peran aparatur penyelenggara pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan warga Pemerintah Kota Padang.
Indonesia.
Sementara itu.
Lanin & Hermanto .
, menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat kabupaten/kota di Provinsi Sumatera Barat.
Adapun Seo et al.
melakukan penelitian terhadap 227 vendor pengguna egovernment procurement system pada berbagai lembaga pemerintah di Indonesia.
Temuannya adalah kenyamanan pelayanan e-government procurement system berpengaruh positif terhadap kepuasan vendor.
Sedangkan kegagalan kinerja e-government procurement system, termasuk dimensi kegagalan informasi, kegagalan fungsi, dan kegagalan sistem berpengaruh negatif terhadap kepuasan vendor.
Di sisi lain.
Endang & Hendy .
, yang melakukan terhadap 480 perusahaan yang menjadi pelanggan Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia, menemukan .
indikator pelayanan pada kuadran kinerja tinggi adalah biaya pelayanan dan sikap petugas, dan .
indikator pelayanan pada kuadran prioritas tinggi adalah penanganan pengaduan, persyaratan pendaftaran, dan waktu penyelesaian layanan.
Pribadi .
, melakukan penelitian terhadap 279 responden yang menerima pelayanan perizinan dari instansi pemerintah kabupaten dan kota di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa akuntabilitas, budaya kerja, dan kinerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan warga.
Namun, menurut penulis penelitian mereka umumnya mengambil objek pada level organisasi besar, seperti pemerintah daerah, ataupun organisasi setara dengan satuan kerja Selain itu, kajian mereka lebih berfokus pada determinasi kepuasan masyarakat, dan bahkan juga mempelajari mengenai dampak kepuasan masyarakat terhadap konstruk Sedangkan dalam penelitian ini, penulis mengeskplorasi kepuasan masyarakat pada tingkat pemerintah desa, dengan berpedoman pada pengukuran kepuasan masyarakat berdasarkan Permenpan-RB Nomor 14 Tahun 2017.
Walaupun Endang & Hendy .
juga menggunakan indikator kepuasan masyarakat sama dengan yang penulis gunakan saat ini, tetapi penelitiannya menggunakan teknik importance performance analysis.
Sedangkan penulis menggunakan uji one way Anova dan analisis indeks kepuasan masyarakat.
Sepanjang pengetahuan penulis bahwa kajian seperti ini masih sangat jarang mendapat perhatian dari peneliti lainnya.
Kenyataan ini telah memberikan kesenjangan penelitian .
ap researc.
bagi penulis.
Oleh karena itu, ditegaskan bahwa penelitian ini bertujuan untuk .
menguji perbedaan rata-rata kepuasan masyarakat atas pelayanan administrasi di kantor desa pada 26
Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022
ISSN : 2614-2147
gampong menggunakan uji one way Anova, dan .
menganalisis indeks kepuasan masyarakat desa atas pelayanan administrasi di kantor desa.
TINJAUAN LITERATUR
Mengacu pada Van Ryzin .
, definisi kepuasan masyarakat .
itizen satisfactio.
adalah penilaian secara komprehensif yang dilakukan oleh pelanggan atau warga negara terhadap produk atau layanan yang diberikan oleh penyedia layanan publik, dalam hal ini adalah lembaga pemerintah.
Dalam konteks pelayanan publik di Indonesia, definisi kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik (Permenpan-RB No.
14/2.
Peneliti dan praktisi administrasi publik sampai saat ini masih sangat berminat untuk mengeksplorasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah selaku penyelenggara pelayanan publik.
Dalam penelitian ini, pembahasan mengenai kepuasan masyarakat bersandar pada teori diskonfirmasi harapan .
xpectancy disconfirmation theor.
yang pertama sekali diperkenalkan oleh Oliver .
Adapun teori diskonfirmasi harapan yang dikembangkan oleh Oliver .
, menyatakan bahwa pelanggan membentuk penilaian tentang produk atau layanan menggunakan harapan mereka sebelumnya tentang karakteristik atau manfaat yang ditawarkan oleh produk atau layanan yang diberikan.
Setelah merasakan kinerja produk atau layanan yang sebenarnya, harapan-harapan ini kemudian menjadi referensi komparatif untuk pembentukan penilaian kepuasan.
Kemudian Van Ryzin .
dan Van Ryzin .
, mengembangkan model diskonfirmasi harapan .
xpectancy disconfirmation mode.
pada organisasi sektor publik yang menyediakan pelayanan kepada publik, seperti pemerintah daerah.
Menurut Van Ryzin .
, model diskonfirmasi harapan memandang bahwa penilaian kepuasan bukan hanya ditentukan oleh kinerja produk atau layanan, tetapi juga ditentukan oleh kinerja proses, di mana pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan harapan mereka sebelumnya.
Penelitian Van Ryzin .
yang dilakukan terhadap warga Kota New York.
Amerika Serikat, menemukan bahwa diskonfirmasi harapan .
xpectancy disconfirmatio.
memainkan peran mendasar dalam pembentukan penilaian kepuasan masyarakat mengenai kualitas layanan perkotaan.
Diskonfirmasi .
adalah ketidaksesuaian antara kualitas yang diharapkan dari produk atau jasa dengan kualitas yang benar-benar diterima atau dialami (Oliver, 1.
Sedangkan menurut Van Ryzin .
, diskonfirmasi harapan .
xpectancy disconfirmatio.
adalah perbedaan atau kesenjangan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan oleh pelanggan.
Diskonfirmasi harapan bisa positif ataupun negatif.
Apabila kinerja melebihi harapan disebut diskonfirmasi positif .
ositive disconfirmatio.
Sebaliknya apabila kinerja lebih rendah dari harapan disebut diskonfirmasi negatif .
egative disconfirmatio.
Lebih lanjut Van Ryzin .
, menjelaskan bahwa harapan .
adalah prediksi pelanggan atau warga negara terhadap kinerja suatu produk atau layanan yang berasal dari pengalaman sebelumnya, dari mulut ke mulut, atau dari komunikasi seperti iklan dan media.
Sedangkan kinerja .
adalah mengacu pada evaluasi pelanggan terhadap berbagai Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022
ISSN : 2614-2147
fitur atau aspek produk atau layanan, berdasarkan pengalaman aktual yang dialami.
Secara lengkap expectancy disconfirmation model ditampilkan dalam gambar di bawah ini.
Gambar 1.
Expectancy Disconfirmation Model Sumber: diadaptasi dari Van Ryzin .
Van Ryzin .
Seperti yang ditunjukkan gambar 1, expectations dan performance bersama-sama menentukan disconfirmation (A dan B).
Secara khusus, high performance akan menyebabkan positive disconfirmation, hubungan positif.
Untuk high expectations menghasilkan negative disconfirmation, hubungan negatif.
Disconfirmation berhubungan positif dengan satisfaction (C).
Sementara itu positive disconfirmation berkaitan dengan kepuasan yang lebih tinggi.
Sedangkan negative disconfirmation berkaitan dengan kepuasan yang lebih rendah.
Di sisi lain, expectations dan performance diasumsikan saling berkorelasi (D), meskipun arah hubungan sebab akibat tidak ditentukan.
Huruf E menunjukkan pengaruh langsung performance terhadap satisfaction.
Huruf F menunjukkan efek positif langsung dari expectations terhadap satisfaction.
Menurut peneliti di sektor administrasi publik, terdapat beragam faktor yang dapat mempengaruhi secara positif kepuasan masyarakat.
Lanin .
, menyatakan bahwa peran pengelola layanan publik signifikan mempengaruhi kepuasan masyarakat.
Aprileni et al.
, membuktikan bahwa profesionalisme pegawai dan keadilan organisasi berkontribusi terhadap kepuasan masyarakat.
Dalam konteks China, kontrol otoriter, budaya politik, dan kesadaran akan kinerja pemerintah semuanya berkontribusi pada kepuasan warga, dan ini pada gilirannya telah meningkatkan dukungan publik untuk pemerintah tersebut (Wu et al.
Sedangkan Hu et al.
, mengkonfirmasi bahwa kualitas transparansi anggaran, dan citra pemerintah memiliki hubungan positif dengan kepuasan publik.
Di sisi lain, kepuasan publik berhubungan positif dengan kepercayaan publik.
Tran & Dollery .
, menemukan ada hubungan yang signifikan antara kinerja keuangan pemerintah dengan kepuasan masyarakat.
Hasil penelitian juga menemukan adanya faktor-faktor yang dapat menurunkan kepuasan masyarakat kepada pihak pemerintah selaku pihak pemegang kekuasaan, yaitu faktor polusi udara, kerusakan lingkungan, dan korupsi yang merajalela (Chen et al.
, 2.
Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022
ISSN : 2614-2147
METODE PENELITIAN
Pengumpulan Data Penelitian ini dilakukan sebelum terjadi pandemi Covid-19, dengan objek penelitian adalah sebanyak 26 gampong dalam Kecamatan Meureubo.
Kabupaten Aceh Barat.
Provinsi Aceh.
Data dikumpulkan melalui kuesioner survei, di mana kuesioner tersebut memiliki dua bagian, yakni .
karakteristik responden, dan .
satu set instrumen untuk mengukur variabel kepuasan masyarakat.
Sampel dan Analisis Data Sampel dalam penelitian ini dipilih sebanyak 10 orang setiap gampong, meliputi unsur aparatur gampong, unsur tuha peut, tokoh pemuda, dan tokoh perempuan.
Jadi, sampel secara keseluruhan sebanyak 260 orang .
eterangan: 10 orang x 26 gampon.
Sementara itu, analisis data dilakukan dalam dua tahapan, yaitu .
analisis one way anova, yakni untuk melihat perbedaan ratarata tingkat kepuasan masyarakat diantara 26 gampong, dan .
analisis indeks kepuasan masyarakat, untuk mengatahui mutu dan kinerja kepuasan masyarakat pada 26 gampong.
Data penelitian diolah menggunakan Microsoft Excel dan IBM SPSS 25.
Tabel 1 di bawah ini menyajikan karakteristik responden, dan tabel 2 menyajikan statistik deskriptif indikator kepuasan masyarakat.
Tabel 1.
Karakteristik Responden
Deskripsi
Gender
Usia
Pendidikan Penghasilan per bulan Pekerjaan Laki-laki 57,69 Perempuan 42,31 20 Ae 24 tahun 1,54 25 Ae 29 tahun 4,23 30 Ae 34 tahun 13,85 35 Ae 39 tahun 33,08 Ou 40 tahun 47,31 O SD
14,62
SMP
23,08
SMA
45,77
Diploma (D-.
/Sarjana (S-.
/D-IV 16,54 O Rp 500.
7,31
Rp600.
000 - Rp1.
29,23
Rp1.
000 - Rp2.
34,62
Rp2.
000 - Rp2.
21,92
Ou Rp2.
6,92
Petani 21,15 Nelayan 3,85 Pedagang 8,46 PNS/TNI/Polri 7,31 Wiraswasta
59,23
Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022
ISSN : 2614-2147
Kode
KMD1
KMD2
KMD3
KMD4
KMD5
KMD6
KMD7
KMD8
KMD9
Tabel 2.
Statistik Deskriptif Indikator Kepuasan Masyarakat Indikator Mean Std.
Deviation Persyaratan 4,48 0,552 Sistem.
Mekanisme dan Prosedur
4,31
0,547
Waktu Penyelesaian 4,24 0,580 Biaya / Tarif
4,87
0,511
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 4,22 0,514 Kompetensi Pelaksana 4,07 0,523 Perilaku Pelaksana 4,15 0,578 Penanganan Pengaduan.
Saran dan 4,09 0,627 Masukan Sarana dan Prasarana
3,97
0,747
Catatan: data diolah menggunakan Microsoft Excel Informasi tambahan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat diperlukan beberapa langkah sebagai berikut: .
menghitung nilai rata-rata setiap indikator atau unsur.
menghitung nilai bobot rata-rata tertimbang setiap unsur, rumusnya jumlah bobot dibagi jumlah unsur = 1 y 9 = 0,11.
menghitung nilai indeks setiap unsur, rumusnya nilai rata-rata per unsur dikalikan dengan nilai bobot rata-rata tertimbang setiap unsur.
menghitung nilai indeks kepuasan masyarakat, rumusnya hasil penjumlahan nilai indeks semua unsur, kemudian dikalikan dengan angka 20, lalu dibagi dengan angka 100.
Sebagai pedoman, perolehan indeks kepuasan masyarakat (IKM) dibagi dalam empat kategori, sebagaimana disajikan dalam tabel di bawah ini.
Tabel 3.
Kategori Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) IKM Mutu Kinerja 0,00 - 0,65 Tidak Baik > 0,65 Ae 0,77 Kurang Baik > 0,77 Ae 0,88 Baik > 0,88 Ae 1,00 Sangat Baik Pengukuran Pengukuran kepuasan masyarakat mengadopsi dari Permenpan-RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Adapun kepuasan masyarakat dalam penelitian ini diukur melalui sembilan indikator, yaitu .
persyaratan sistem, mekanisme dan prosedur, .
waktu penyelesaian, .
biaya/tarif, .
produk spesifikasi, .
jenis pelayanan, .
kompetensi pelaksana, .
perilaku pelaksana, .
penanganan pengaduan, saran dan masukan, serta .
sarana dan prasarana.
Ombudsman RI dalam melakukan survei indeks kepuasan masyarakat juga mengadopsi indikator tersebut (Ombudsman-RI, 2020.
Dalam penelitian ini, indikator diukur menggunakan skala Likert 5 poin, seperti ditampilkan dalam tabel di bawah ini.
Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022
ISSN : 2614-2147
Tabel 4.
Indikator dan Alternatif Jawaban Responden
Kode
Indikator y
Sangat Tidak Sesuai y
KMD1
Persyaratan KMD2 Sistem.
Mekanisme dan Prosedur
KMD3
Waktu Penyelesaian KMD4
Biaya / Tarif
KMD5
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan KMD6 Kompetensi Pelaksana KMD7 Perilaku Pelaksana KMD8 Penanganan Pengaduan.
Saran dan Masukan KMD9 Sarana dan Prasarana y Tidak Sesuai y Alternatif Jawaban y Kurang Sesuai y y y Sesuai Sangat Sesuai y y Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah y y Cepat Sangat Cepat y y Kurang Cepat y y y Mahal Cukup Mahal Murah Gratis y y y y y Sangat Tidak Sesuai Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai y y Kompeten Sangat Kompeten y y Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Sangat Ramah y Dikelola Baik y Baik y Dikelola dengan Sangat Baik dan Profesional y Sangat Baik Sangat Tidak Mudah Tidak Mudah y Sangat Tidak Cepat y Tidak Cepat Sangat Mahal y Sangat Tidak Kompeten y Sangat Tidak Sopan dan Sangat Tidak Ramah y Tidak Ada y Sangat Buruk y y Tidak Kompeten y Tidak Sopan dan Tidak Ramah y Ada Tetapi Tidak Berfungsi y Buruk y Kurang Kompeten y Kurang Sopan dan Kurang Ramah y Berfungsi Kurang Maksimal y Cukup Terhadap indikator tersebut telah dilakukan uji reliabilitas dan validitas.
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal, jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,70 (Ghozali, 2018, hal.
Berpedoman pada tabel 5, diketahui indikator kepuasan masyarakat memiliki nilai cronbach alpha = 0,763, yang melebihi 0,70.
Artinya semua indikator kepuasan masyarakat adalah reliabel.
Cronbach's Alpha
0,758
Tabel 5.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 0,763 N of Items Catatan: data diolah menggunakan Program IBM SPSS 25 Sedangkan uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Untuk menguji apakah masing-masing indikator valid atau tidak, dapat dilihat pada output SPSS, pada tabel item-total statistics, kolom corrected itemtotal correlation --yang merupakan r hitung.
Kemudian nilai r hitung tersebut dibandingkan dengan nilai r tabel.
Apabila r hitung > r tabel dan nilai positif, maka indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2018, hal.
Tabel di bawah ini menyajikan item-total statistics.
Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022
ISSN : 2614-2147
Kode
KMD1
KMD2
KMD3
KMD4
KMD5
KMD6
KMD7
KMD8
KMD9
Scale Mean if Item Deleted 33,91 34,08 34,15 33,52 34,17 34,32 34,25 34,30 34,43 Tabel 6.
Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 7,791 0,380 7,460 0,505 7,328 0,510 8,513 0,165 7,395 0,575 7,478 0,530 7,576 0,426 0,555 7,319 0,343 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,744 0,725 0,724 0,772 0,716 0,722 0,737 0,715 0,758 Catatan: data diolah menggunakan program IBM SPSS 25 Menggunakan taraf signifikansi () = 0,05, df = n Ae 2 = 260 Ae 2 = 258, maka diperoleh nilai t tabel = 1,651.
Berdasarkan nilai t tabel tersebut, maka hasil perhitungan nilai r tabel adalah = 0,102.
Dalam penelitian ini, nilai t tabel dan r tabel dihitung menggunakan rumus Microsoft Excel.
Berpedoman pada tabel 7, diketahui bahwa semua indikator memiliki nilai r hitung > r tabel.
Berarti semua indikator dinyatakan valid.
Tabel 7.
Perbandingan Nilai r Hitung dan r Tabel
Kode
r hitung
r tabel
Keterangan KMD1
0,380
0,102
Valid
KMD2
0,505
0,102
Valid
KMD3
0,510
0,102
Valid
KMD4
0,165
0,102
Valid
KMD5
0,575
0,102
Valid
KMD6
0,530
0,102
Valid
KMD7
0,426
0,102
Valid
KMD8
0,555
0,102
Valid
KMD9
0,343
0,102
Valid
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis One Way Anova Menurut Lind et al.
4, hal.
Anova pertama kali dikembangkan penerapannya di bidang Uji statistik dengan Anova .
nalysis of varianc.
digunakan untuk mempelajari perbandingan secara simultan antara beberapa rata-rata populasi (Suharyanto & Purwanto, 2016, hal.
Uji Anova dalam bahasa Indonesia dikenal dengan istilah analisis varians.
Adapun One Way Anova biasanya digunakan untu menguji rata-rata perlakuan dari suatu percobaan yang menggunakan satu faktor, di mana satu faktor tersebut memiliki tiga kelompok atau lebih.
Di sebut satu arah karena si peneliti dalam penelitiannya hanya berkepentingan dengan satu faktor, atau berdasarkan satu kriteria saja (Siregar, 2015, hal.
Dalam tabel 8 dan grafik 1 di bawah ini ditampilkan nilai ratarata kepuasan masyarakat.
Sedangkan dalam tabel 9 menyajikan hasil uji Anova rata-rata kepuasan Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022
ISSN : 2614-2147
No.
Tabel 8.
Jumlah.
Rata-Rata dan Varian Kepuasan Masyarakat Menurut Desa
Nama Desa
Sum
Average Variance Ranto Panyang Barat
44,33
4,43
0,25
Ranto Panyang Timur
42,00
4,20
0,01
Mesjid Tuha
42,89
4,29
0,08
Ujong Tanoh Darat
44,89
4,49
0,02
Pasi Aceh Tunong
41,22
4,12
0,05
Pasi Aceh Baro
41,89
4,19
0,07
Buloh
45,22
4,52
0,04
Pulo Tengoh
40,89
4,09
0,00
Paya Baro
42,67
4,27
0,06
Ranub Dong 41,78 4,18 0,05 Pasi Pinang
42,22
4,22
0,00
Pasi Mesjid
42,56
4,26
0,11
Meureubo
45,89
4,59
0,22
Langung
45,22
4,52
0,19
Gunong Kleng
41,89
4,19
0,06
Ujong Drien
41,78
4,18
0,01
Peunaga Rayeuk
43,89
4,39
0,04
Peunaga Pasi
40,33
4,03
0,12
Peunaga Cut Ujong
38,56
3,86
0,16
Reudeup
41,00
4,10
0,00
Balee 42,44 4,24 0,07 Paya Peunaga
45,11
4,51
0,09
Ujong Tanjung
43,78
4,38
0,31
Pucok Reudeup
44,78
4,48
0,09
Sumber Batu
41,33
4,13
0,01
Bukit Jaya
40,56
4,06
0,25
Catatan: data diolah menggunakan Microsoft Excel Grafik 1.
Skor Rata-Rata Kepuasan Masyarakat
Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022
ISSN : 2614-2147
Tabel 9.
Anova (Single Facto.
Source of Variation Between Groups Within Groups Total
8,45
21,18
29,63
25,00
234,00
259,00
0,34
0,09
3,73
Pvalue 0,00 F crit
1,55
Catatan: Uji One Way Anova dilakukan dengan Microsoft Excel Berdasarkan tabel 9, diperoleh nilai F hitung = 3,73, lebih besar daripada nilai F tabel = 1,55 dan P-value = 0,00 lebih kecil dari signifikansi () = 0,05.
Hal tersebut bermakna bahwa terdapat perbedaan nilai rata-rata kepuasan masyarakat diantara 26 gampong dalam Kecamatan Meureubo.
Kabupaten Aceh Barat.
Provinsi Aceh.
Sehingga dengan demikian dapat dilakukan pemeringkatan kinerja gampong berdasarkan perolehan skor rata-rata kepuasan masyarakat dari nilai tertinggi hingga nilai terendah, sebagaimana ditampilkan dalam tabel 10.
Tabel 10.
Peringkat Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Skor Rata-Rata No.
Nama Desa
Skor Rata-Rata Peringkat
Meureubo
4,59
Langung
4,52
Buloh
4,52
Paya Peunaga
4,51
Ujong Tanoh Darat
4,49
Pucok Reudeup
4,48
Ranto Panyang Barat
4,43
Peunaga Rayeuk
4,39
Ujong Tanjung
4,38
Mesjid Tuha
4,29
Paya Baro
4,27
Pasi Mesjid
4,26
Balee 4,24 Pasi Pinang
4,22
Ranto Panyang Timur
4,20
Pasi Aceh Baro
4,19
Gunong Kleng
4,19
Ujong Drien
4,18
Ranub Dong 4,18 Sumber Batu
4,13
Pasi Aceh Tunong
4,12
Reudeup
4,10
Pulo Tengoh
4,09
Bukit Jaya
4,06
Peunaga Pasi
4,03
Peunaga Cut Ujong
3,86
Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022
ISSN : 2614-2147
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah hasil pengukuran dari kegiatan survei kepuasan masyarakat berupa angka.
Angka IKM berkisar antara 0,00 sampai dengan 1,00.
Survei ini dilakukan secara komprehensif dan diharapkan hasil analisa survei dapat dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan.
Selain itu hasil survei dapat dipergunakan sebagai bahan kebijakan terhadap pelayanan publik dan melihat kecenderungan layanan publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat, serta merupakan representasi kinerja penyelenggara pelayanan publik.
Hasil perhitungan IKM disajikan dalam tabel di bawah ini.
Tabel 11.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Berdasarkan tabel 11 di atas, diperoleh informasi bahwa terdapat sebanyak 7 gampong .
%) dalam Kecamatan Meureubo yang memperoleh tingkat kepuasan masyarakat dengan mutu AoAAo, kinerja Aosangat baikAo.
Sisanya sebanyak 19 gampong .
%) memperoleh tingkat kepuasan masyarakat dengan mutu AoBAo, kinerja AobaikAo.
Gampong yang memiliki kinerja Aosangat baikAo dapat terus mempertahankan prestasi tersebut, sedangkan gampong dengan kinerja AobaikAo masih memiliki ruang untuk perbaikan.
Hasil survei ini secara keseluruhan dapat dikatakan memberikan hasil yang Hal ini selaras dengan penelitian Wu et al.
, yang dilakukan di China, termasuk pada level pemerintah desa, melaporkan bahwa kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pemerintah setempat selama pandemi Covid-19 secara keseluruhan sangat Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022
ISSN : 2614-2147
Oleh karena itu publik China sangat percaya kepada pemerintahnya, sehingga mereka bersedia memberikan dukungan terhadap kebijakan-kebijakan yang dilakukan oleh pemerintah tersebut.
Di sisi lain, apabila dilihat indeks masing-masing indikator secara keseluruhan, terdapat 2 indikator yang memperoleh mutu AoAAo, kinerja Aosangat baikAo, yaitu indikator persyaratan dan waktu Selain itu terdapat 7 indikator kepuasan masyarakat yang memperoleh mutu AoBAo, kinerja AobaikAo, selengkapnya disajikan dalam tabel di bawah ini.
Tabel 12.
Indeks Kepuasan Masyarakat per Indikator Indikator Kepuasan Masyarakat Indeks Mutu Kinerja KMD1.
Persyaratan 0,90 Sangat Baik KMD2.
Sistem.
Mekanisme dan Prosedur
0,86
Baik KMD3.
Waktu Penyelesaian 0,85 Baik KMD4.
Biaya / Tarif
0,97
Sangat Baik KMD5.
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 0,84 Baik KMD6.
Kompetensi Pelaksana 0,81 Baik KMD7.
Perilaku Pelaksana 0,83 Baik KMD8.
Penanganan Pengaduan.
Saran dan Masukan 0,82 Baik KMD9.
Sarana dan Prasarana
0,79
Baik Beberapa indikator kepuasan masyarakat dalam tabel 12, seperti waktu penyelesaian, kompetensi pelaksana, dan perilaku pelaksana memperoleh mutu AoBAo, kategori kinerja AobaikAo.
Terhadap item tersebut masih memiliki ruang untuk perbaikan secara berkelanjutan.
Hal tersebut sejalan dengan pendapat Lanin & Hermanto .
, bahwa untuk meningkatkan kepuasan masyarakat, maka pihak pemerintah sebagai penyedia layanan harus meningkatkan kecepatan penyelesaian administrasi publik, ketepatan waktu pelayanan, profesionalisme, dan perilaku staf.
Begitu juga Van Ryzin .
--yang mengembangkan model diskonfirmasi harapan --menyatakan bahwa kepuasan masyarakat bukan saja ditentukan oleh kinerja produk atau layanan, tetapi juga ditentukan oleh kinerja proses, di mana pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan harapan mereka sebelumnya.
Oleh karena itu, pemerintah gampong selaku penyedia layanan harus memiliki komitmen tinggi terhadap proses pemberian layanan kepada warganya.
Hal itu sejalan dengan pendapat Lanin .
, yang menyatakan bahwa peningkatan peran yang dimainkan pemerintah selaku penyedia layanan publik akan mampu meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang mereka terima.
Dalam hal pelayanan adaministrasi publik di tingkat pemerintah gampong dapat berpedoman pada indikator kepuasan masyarakat yang telah ditetapkan dalam Permenpan-RB Nomor 14 Tahun 2017 sebagaimana telah sebutkan di atas.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan di atas, dapat ditarik beberapa kesimpulan, yaitu sebagai berikut:
Terdapat perbedaan nilai rata-rata kepuasan masyarakat diantara 26 gampong, sehingga pemeringkatan dalam kategori sepuluh besar termasuk Meureubo.
Langung.
Buloh.
Paya Peunaga.
Ujong Tanoh Darat.
Pucok Reudeup.
Ranto Panyang Barat.
Peunaga Rayeuk.
Ujong Tanjung.
Mesjid Tuha, dan Paya Baro.
Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022
ISSN : 2614-2147
Terdapat sebanyak 7 gampong .
%) memiliki tingkat kepuasan masyarakat dengan mutu AoAAo, kinerja Aosangat baikAo, yakni Ranto Panyang Barat.
Ujong Tanoh Darat.
Buloh.
Meureubo.
Langung.
Paya Peunaga, dan Pucok Reudeup.
Sisanya sebanyak 19 gampong .
%) memperoleh tingkat kepuasan masyarakat dengan mutu AoBAo, kinerja AobaikAo.
Kepada pemerintah gampong selaku penyedia layanan disarankan harus memegang komitmen tinggi terhadap proses pemberian layanan kepada warganya, yang dalam hal ini direpresentasikan dalam indikator kepuasan masyarakat yang telah ditetapkan dalam Permenpan-RB Nomor 14 Tahun KETERBATASAN ARTIKEL Penelitian ini hanya melakukan uji emperis terhadap satu konstruk dan dalam satu kecamatan.
Mungkin untuk penelitian pada masa mendatang dapat dipertimbangkan untuk menguji hubungan indeks kepuasan masyarakat dengan konstruk lainnya dan dalam cakupan yang lebih luas, serta dalam budaya masyarakat yang berbeda.
DAFTAR PUSTAKA