Civil Engineering Collaboration https://jcivil-upiyptk.
org/ojs Vol.
No .
Hal: 15-20 e-ISSN: 2615-5915 Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Konstruksi Dengan Metode Customer Satisfaction Index (Cs.
Importance Performance Analysis (Ip.
Willy Kurniawan1.
Deded eka Sahputra2A.
Kharisma Permata Sari3.
Maiyozzi Chairi4 1,2,3,4 Universitas Putra Indonesia AuYPTKAy Padang Willyarnold98@gmail.
com, dededekasaputra@upiyptk.
Abstract Service quality is a crucial aspect to consider in maintaining customers.
PT.
Konstruksi Indonesia Group serves as a service provider in the field of building construction.
This research aims to determine the satisfaction level of service users towards construction service providers by evaluating 15 variables of service user satisfaction using the Customer Satisfaction Index (CSI) method and the Importance Performance Analysis (IPA) diagram.
The results of the analysis show that from 15 variables presented to 20 respondents, the Customer Satisfaction Index (CSI) value obtained is 77.
53%, which means that the service users are "satisfied" with the products provided by the service provider.
For the performance of the service users, the Importance Performance Analysis (IPA) value is 4,45 indicating that construction service users are "Very Satisfied" with the scheduled implementation of project supervision and quality control.
Keywords: Contractor Satisfaction Level.
Customer Satisfaction Index (CSI), and Importance Performance Analysis (IPA) Abstrak Kualitas pelayanan merupakan aspek yang sangat pernting diperharikan untuk mempertahankan kosumen.
PT.
Konstruksi Indonesia Group tugasnya sebagai penyedia jasa di bidang konsruksi bangunan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap penyedia jasa konstruksi dan Menentukan hal-hal yang menjadi prioritas perbaikan terhadap faktorAefaktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa penelitian ini 15 variabel kepuasan pengguna jasa konstruksi dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index ( CSI ) dan diagram Importance Performance Analysis ( IPA ).
Dari hasil analisis yang dilakukan menunjukan bahwa dari 15 variabel yang diajuka kepada 20 orang responden diperoleh nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 77,53 % yang artinya pengguna jasa AupuasAy terhadap produk yang di hasilkan penyedia jasa, untuk kinerja dari pengguna jasa nilai Importance Performance Analysis ( IPA ) sebesar 4,35 hal tersebut dapat di katakan bahwa pengguna jasa konstruksi AuSangat PuasAy terhadap Pelaksanaan pengawasan dan pengendalian mutu proyek secara terjadwal.
Kata kunci: Tingkat Kepuasan.
Kontraktor.
Analysis(IPA) Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance CEC is licensed under a Creative Commons 4.
0 International License.
Pendahuluan Perusahaan jasa konstruksi merupakan suatu usaha yang berkaitan dengan perencanaan, dilanjutkan pelaksanaan serta pengawasan berkaitan dengan konstruksi pembentukan bangunan.
Perusahaan di mempertahankan atau meningkatkan kualitas jasa layanan dalam rangka meningkatkan daya saing perusahaan agar pelanggannya tidak beralih memakai jasa dari perusahaan lain.
Suatu usaha dalam mempertahankan pelanggan yaitu dengan cara memberikan kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan unsur yang dominan dalam membentuk loyalitas pelanggan.
Melalui kepuasan konsumen akan perusahaan, sebagai dasar yang baik dalam menggunakan jasa kembali dan menimbulkan loyalitas pelanggan/konsumen.
Salah satu faktor penyebab loyalitas rendah adalah kurang adanya kepuasan dari pelanggan terhadap produk dan pelayanan selama ini.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja .
yang di pikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
PT Konstruksi Indonesia Group adalah perusahaan dalam bidang jasa konstruksi berusaha melaksanakan kegiatan operasionalnya dengan cara memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan untuk memuaskan pelanggan sesuai harapannya.
Hal ini sesuai dengan motto PT Konstruksi Indonesia Group, yakni kami akan memberikan pelayanan terbaik merupakan tugas utama bagi perusahaan.
Kepuasan pelanggan menjadi dasar strategi operasi bagi setiap jenis usaha terutama perusahaan yang menawarkan jasa dimana tidak ada Diterima: 19-09-2024 | Revisi: 30-10-2024 | Diterbitkan: 31-10-2024 | doi: 10.
35134/jcivil.
Willy Kurniawan, dkk produksi riil yang dihasilkan secara langsung sebagai upaya untuk memenuhi harapan sebagaimana usaha jenis yang lain yang menawarkan benda/barang sebagai pemuas kebutuhan.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah: AuSeberapa tinggi tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan jasa konstruksiAy?, oleh karena itu studi ini peneliti tertarik menggunakan metode customer satisfation indek (CSI) dan importance perfomance analysis (IPA) ditujukan untuk mengetahui dan mendeskripsikan tingkat kepuasan pengguna dalam hal kualitas pelayanan jasa konstruksi dari PT Konstruksi Indonesia Group.
Adapun tujuan dari permasalahan penelitiannya adalah untuk Mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan pengguna jasa kepada PT Konstruksi Indonesia Group dan Menentukan hal-hal yang menjadi prioritas perbaikan terhadap faktorAefaktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa kepada PT Konstruksi Indonesia Group.
Produk atau jasa berkualitas mempunyai peran penting untuk membentuk kepuasan pelanggan.
Semakin berkualitas produk dan jasa yang di berikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk atau jasa lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang di rasakan dengan harapan.
Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat di nilai berbeda oleh Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan Harapan mereka di bentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan janji dari perusahaan tersebut.
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono .
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi Untuk melaksanakan pembangunan di lapangan, tentu saja membutuhkan jasa kontruksi yang dapat melaksanakan pekerjaan dari seorang owner agar pekerjaan tersebut dapat dilaksanakan sesuai dengan yang direncanakan.
Jasa kontrukisi adalah suatu kegiatan untuk membangun sarana ataupun prasarana yang pada pengerjaannya meliputi pembangunan gedung .
uilding constructio.
, instalasi mekanikal & elektrikal, dan juga pembangunan prasarana sipil .
ivil Jasa ini sangat dibutuhkan dalam pembangunan fasilitas umum hingga kantor, oleh karena itu kegiatan ini diatur landasan hukumnya dalam UU No.
18 Tahun 1999 yang mengatur Tentang Jasa Konstruksi.
jasa konstruksi memainkan peranan yang sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu negara.
Kontribusinya, berdampak pada pertumbuhan sektor ekonomi lainnya.
Sektor konstruksi ini meliputi bangunan baru, perbaikan dan perluasan, renovasi, konstruksi bangunan dan struktur pra produksi di lokasi proyek, dan juga konstruksi Metodologi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan dengan tipe penelitian kuantitatif, dimana pada tipe penelitian ini penulis menggunakan survei atau kuesioner yang disebar ke subjek penelitian sebagai metode penelitiannya.
Setelah data selesai dikumpulkan, perhitungan matematika dilakukan untuk mendapatkan kesimpulan.
Umumya, tipe penelitian ini juga menggunakan excel dalam mengolah data.
Pengumpulan data dari Proyek Pembangunan PT Konstruksi Indonesia Group.
Data yang didapat dianalisis untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa kontruksi PT Konstruksi Indonesia Group.
Kemudian tahapan selanjutnya penyebaran koisioner.
Kuisioner adalah sebuah set pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap pertanyaan merupakan jawaban-jawaban yang mempunyai makna.
Data sekunder merupakan data yang sudah tersedia dan data ini diperoleh secara tidak langsung terhadap obyek penelitian dimana datatersebut didapatkan dari data pengelolaan proyek.
Hasil dan Pembahasan Hasil Survei Kuesioner Hasil dari perolehan data lapangan berupa jawaban dari pengguna jasa konstruksi yang telah menggunakan jasa kontruksi PT Konstruksi Indonesia Group.
Pengumpulan data yang dilakukan dengan jumlah responden yaitu dua puluh orang, yang nantiknya akan dilakukan uji validitas terhadap kuesioner yang Selanjutnya dilanjtkan dengan penyebaran kuesioner yang setelah selesai di uji validitas dengan pertanyaan pertanyaan responden yang valid saja.
Penyebaran kuesioner ditunjukan kepada telah mengunakan jasa kontruksi PT Konstruksi Indonesia Group.
2 Analisis Uji Validitas Pada Setiap Butir Pertanyaan Pada Kuesioner Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sebuah kelayakan dari pertanyaanAe pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner, jika terdapat pertanyaan yang tidak layak atau dikatakan tidak valid maka pertanyaan tersebut tidak perlu dimunculkan lagi pada kuesioner Untuk mengetahui valid sebuah pertanyaan pada kuesinoner maka dilakukan uji validitas menggunakan korelasi rearson.
Jikan nilai koefisien korelasi pearson lebih besar dari nlai r tabel ( r hitung > r tabel ), pearson lebil kecil dari nilai r tabel ( r hitung > r tabel ).
Untuk nilai r tabel akan Civil Engineering Collaboration Oe Vol.
9 No.
Willy Kurniawan, dkk menggunakan tingkat signifikasi 0,05 dengan uji dua Untuk uji validitas dengan jumlah responden sepuluh orang, nilai r tabel dapat dilihat pada tabel 1 dengan nilai r tabel adalah 0,6319 df adalah responden dikurangi dua.
Table 1 tabel r korelasi person Df = ( N-.
Tingkat signifikasi untuk uji satu arah Tingkat signifikasi untuk uji dua arah Untuk mencari nilai r hitung menggunakan korelasi pearson pada persamaan 2.
6 untuk nilai X dan Y bisa diketahui dari pengolahan data jawaban responden melalui konsioner.
Nilai X adalah nilah jawaban dari setiap pertanyaan konsioner yang di jawab setiap responden, dan nilai Y adalah total nilai skor dari jawaban setiap responden.
Setelah mengetahui nilai X Dan Y, maka nilai dari setiap variable di rumus r korelasi dapat di ketahui.
1 Analisis uji validitas berdasarkan pertanyaan faktor perencanaan proyek Tabel 2.
Analisis uji validitas terhadap perencanaan Butir Pertanyaan Kualifikasi pekerjaan dan penyerahanya data dengan kesepakatan Data compony profil gambaran kemampuan perusahaan konsultan di tahap prakontrak.
Desain konsultan perencana bagi pekerja pada saat proyek belangsung.
Speksifikasi conceptual design baik .
esuai maupun kesepakatan dalam kontra.
Preliminary dengan baik .
esuai RAB sesuai standar maupun kesepakatan dalam kontrak.
Tabel
Keterangan 0,6319 0,6345 Valid
0,6319
0,8188
Valid
0,6319
0,022
Tidak Valid
0,6319
0,0214
Tidak Valid
0,6319
0,6319
0,4072
0,7373
Tidak Valid Valid Pada Tabel 2 dari semua butiran pertanyaan yang disediakan terdapat tiga pertanyaan yang tidak valid yaitu butir pertanyaan c, d dan e, sedangkan pertanyaan yang valid pada butir pertanyaan a, b dan f , tidak valid karena nilai r hitung lebih kecil dari pada nilai r tabel yang telah di tentukan.
Sedangkan pertanyaan yang lain dinyatakan valid nilai r hitung lebih besar dari pada nilai r tabel yang ditentukan.
2 Analisis uji validitas berdasarkan pertanyaan faktor pengorganisasian (Organizin.
Tabel 3 Analisis uji validitas terhadap pengorganisaian proyek Butir Pertanyaan R Tabel R hitung Kualifikasi tenaga ahli dan asisten tenaga ahli 0,6319 0,6956 yang digunakan sesuai TERM of Reference Kualifikasi tenaga ahli 0,6319 0,525 konsultan sesuai yang dibutuhkan proyek.
Tenaga ahli yang konsultan sesuai masa penguasaanya dalam 0,6319 0,6239 melaksanakan proyek yang baik Kualitas penyampaian/pengko 0,6319 0,6114 laporan yang dibuat oleh konsultan sangat Konsep desain dari pengguna jasa dalam menjalankan sebuah 0,6319 0,7389 sedang berlangsung maupun yang telah Kedisiplinan 0,6319 0,4148 jadwal proyek yang telah disepakati.
Kedisiplinan peraturan 0,6319 0,7065 Kompetensi sumber .
ekerja, pengawas 0,6319 0,5864 dan supplie.
dalam Frekuensi pengerjaan ulang .
ework/repai.
0,6319 0,1648 selama pelaksanaan Penanganan keamanan/masalah sosial yang mungkin 0,6319 0,2830 terjadi di lingkungan Keterangan Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Tidak Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Pada Tabel 2 dari semua butiran pertanyaan yang disediakan terdapat tiga pertanyaan yang tidak valid yaitu butir pertanyaan b, c, d, f, h, i, dan j, sedangkan Civil Engineering Collaboration Oe Vol.
9 No.
Willy Kurniawan, dkk pertanyaan yang valid pada butir pertanyaan a, e dan g Tabel 4.
Analisis uji validitas terhadap pengendalian / , tidak valid karena nilai r hitung lebih kecil dari pada pengawasan proyek nilai r tabel yang telah di tentukan.
Sedangkan Butir Pertanyaan R Keterangan pertanyaan yang lain dinyatakan valid nilai r hitung Tabel lebih besar dari pada nilai r tabel yang ditentukan.
Tidak ada perubahan Tabel 3.
Analisis uji validitas terhadap pelaksanaan proyek Butir Pertanyaan Tabel Kontraktor Biaya yang terjadi proyek/kegiatan oleh perkiraan/perencana maupun adendum Metode pelaksanaan TERM of Reference Peralatan yang disepakati dalam TERM of Reference Kualifikasi dengan kesepakatan Perusahaan konsultan proaktif setiap dalam -laporan kegiatan/proyek.
Kontraktor proyek/kegiatan.
Konsultan menguasai proyek/kegiatan.
Tidak sering terjadi proyek/kegiatan oleh Keterangan 0,6319 0,7859 Valid 0,6319 0,7065 Valid 0,6319 0,7132 Valid 0,6319 0,2758 Tidak Valid 0,6319 0,7058 Valid 0,6319 0,2143 Tidak Valid 0,6319 0,3553 Tidak Valid 0,6319 -0,273 Tidak Valid pada TOR setelah Konsultan komunikatif dan cepat tanggap memperbaiki maupun dalam proyek Ketepatan antara gambar rencana dan RAB dengan kondisi di lapangan.
Penyajian bentuk 2D dan 3D yang disepakati oleh Pelaksanaan Penerapkan kesehatan kerja (K.
Tidak ada perubahan pada TOR setelah Kerapian (Estetik.
hasil akhir pekerjaan Tingkat dan ketertiban selama 0,6319 -0,125 Tidak Valid
0,6319
0,8031
Valid
0,6319
0,8036
Valid
0,6319
0,6937
Valid
0,6319
0,7687
Valid
0,6319
0,5778
Tidak Valid
0,6319
0,1995
Tidak Valid
0,6319
0,606
Tidak Valid
0,6319
0,24
Tidak Valid Pada Tabel 4 dari semua butiran pertanyaan yang disediakan terdapat tiga pertanyaan yang tidak valid yaitu butir pertanyaan a, d, f, dan h, sedangkan pertanyaan yang valid pada butir pertanyaan b, c, e, g, dan h, tidak valid karena nilai r hitung lebih kecil dari pada nilai r tabel yang telah di tentukan.
Sedangkan pertanyaan yang lain dinyatakan valid nilai r hitung lebih besar dari pada nilai r tabel yang ditentukan.
1 Analisis Uji Realiabilitas Terhadap Jawaban Responden 0,6319 0,7127 Valid Pada Tabel 4.
4 dari semua butiran pertanyaan yang disediakan terdapat tiga pertanyaan yang tidak valid yaitu butir pertanyaan d, f, , dan h, sedangkan pertanyaan yang valid pada butir pertanyaan a, b, c, e, g, dan i, tidak valid karena nilai r hitung lebih kecil dari pada nilai r tabel yang telah di tentukan.
Sedangkan pertanyaan yang lain dinyatakan valid nilai r hitung lebih besar dari pada nilai r tabel yang Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi suatu kuesioner, dan untuk membuktikan keandalan suatu kuesioner dalam mengukur variabel penelitian walaupun kuesioner dipakai berulang-ulang dalam suatu penelitian.
Semua pertanyaan yang dinyatakan valid setelah uji validitas maka selanjutnya dilakukan uji reliabitas terhadap pertanyaan yang valid Uji reliabilitas dilihat dari nilai CronbachAos.
Apabila jika hasil koefisien CronbachAos Alpha > 0,7 maka suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel atau konsisten dan jika hasi koefisien CronbachAos < 0,7 Civil Engineering Collaboration Oe Vol.
9 No.
Willy Kurniawan, dkk maka semua kuesioner dinyatakan tidak reliabel atau merasa puas terhadap kinerja kontraktor selama proses pelaksanaan pembangunan konstruksi.
2 Variabel-Variabel Tingkat kepuasan Pengguna jasa Konstruksi 4 Analisi Importance Performance Analysis (IPA) Tingkat kepuasan pengguna jasa diukur dengan menggunakan beberapa parameter atau variabel yang dianggap dapat mewakili penilaian terhadap penerapan manajemen proyek kontruksi.
Dalam penelitian ini, terdapat 19 variabel yang dijadikan sebagai acuan dalam mengukur tingkat kepuasan jasa konstruksi, masing-masing variabel diniali dari tingkat ekspektasi / harapan yang diingikan oleh pengguna jasa konstruksi terhadap suatu variabel dan tingkat realisasi / pelaksanaan yang dirasakan oleh pengguna jasa terhadap hasil hasil kinerja dari jasa kontruksi.
Analisis kinerja jasa konstruksi bedasarkan faktor Ae yang mempengaruihi tingkat kepuasan pengguna jasa konstruksi pada PT.
Konstruksi Indonesia Group didapatkan dari hasil jumlah ssetiap jawaban semua responden pada setiap butir pertanyaan yang diberikan dapat dilihat pada grafik 1 dibawah ini.
3 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Berikut akan dijabarkan hasil penilaian responden terhadap masing- masing variabel yang kemudian dari hasil pembobotan sklala penilaian dapat diketahui berdasarkan ekspetasi / harapan dan realisasi / pelaksanaan yang dirasakan responden pada jasa kontruksi PT.
Konstruksi Indonesia Group, tingkat kepuasan pengguna jasa ini didapatkan dari hasil pengujian Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada tabel 5 dibawah ini.
Tabel 5 Hasil Pengujian Customer Satisfaction Index (CSI) Variabel
MIS
Total Weighted Total b/b Total*100 6,67 6,67 6,67 6,67 6,67 6,67 6,67 6,67 6,67 6,67 6,67 6,67 6,67 6,67 6,67 MSS 3,95 3,75 3,65 3,85 4,35 58,15 .
22,77 21,94 22,77 21,11 21,66 20,83 21,11 20,27 21,38 19,44
22,22
20,55
22,22
20,55
24,16
Grafik 1.
Faktor tingkat kepuasan Berikut akan dijabarkan hasil penilaian responden terhadap masing- masing variabel yang kemudian dari hasil pembobotan sklala penilaian dapat diketahui berdasarkan ekspetasi / harapan dan realisasi / pelaksanaan yang dirasakan responden pada jasa kontruksi PT.
Konstruksi Indonesia Group, tingkat kepentingan kinerja pengguna jasa ini didapatkan dari hasil pengujian Importance Performance Analysis (IPA) dapat dilihat pada tabel grafik 2 dibawah ini.
387,66
CSI (Customer Satisfaction Inde.
= (Weighted Total / Scele
77,53 %
5*100
Berdasarkan pengujian data menggunakan metode CSI seperti disajikan dalam tabel 5 di atas diperoleh bawah indeks kepuasan pengguna jasa kontruksi bedasarkan kinerja penyedia jasa 77,83%.
Dalam penelitian ini RS = .
/5 x 100% = 20 %.
Rentang skala dapat di lihat pada tabel 5 Bedasarka tabel 5 rentang skala, maka indeks kepuasan pengguna jasa kontruksi pada PT.
Konstruksi Indonesia Group yaitu 77,83% dikategorikan puas.
Saat pembangunan konstruksi tersebut pengguna jasa Grafik 2.
Hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) Maka indeks kinerja penyedia jasa kontruksi pada PT.
Konstruksi Indonesia Group yaitu produktif pada kinerja Pelaksanaan pengawasan dan pengendalian mutu proyek secara terjadwal 4,35 dikategorikan sangat baik dan 3,5 kinerja paling rendah Peralatan yang digunakan sesuai dengan standar maupun pedoman yang disepakati dalam TERM of Reference dikategorikan cukup baik.
Saat pembangunan konstruksi tersebut pengguna jasa merasa puas terhadap kinerja kontraktor selama proses pelaksanaan pembangunan konstruksi.
Civil Engineering Collaboration Oe Vol.
9 No.
Willy Kurniawan, dkk Kesimpulan Tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap penyedia jasa kontruksi berdasarkan kinerja kontraktor dengan metode CSI diperoleh 77,53 % nilai tersebut terletak pada rentang CSI 61% - 80% yang menunjukan bahwa pengguna jasa telah merasa puas terhadap kinerja kontraktor pada PT.
Indonesia Konstruksi Group.
Dari hasil pengumpulan data bahwa kepuasan tertinggi atau kepuasan pengguna jasa berdasarkan variabel kinerja kontraktor didapatkan pada variabel Pengendalian / Pengawasan (Controllin.
dengan nilai 4,45, berdasarkan hal tersebut dapat di katakan bahwa pengguna jasa konstruksi AuSangat PuasAy terhadap Pelaksanaan pengawasan dan pengendalian mutu proyek secara terjadwal, sedangkan yang harus di tingkatkan kinerja oleh kontraktor adalah variabel Pelaksanaan (Actuatin.
dengan nilai rata-rata 3.
dengan klasifikasi cukup puas , berdasarkan hal tersebut terlihat bahwa pemilik proyek cukup puas terhadap kondisi nyata dilapangan seperti peralatan yang digunakan di proyek.
Fassa.
Pengantar Keselamatan Dan Kesehatan Kerja Konstruksi.
Podomoro University Press.
Ilmiah.
, & Sipil.
Analisis Kompetisi Moda Trans Padang pada Koridor V Studi Kasus : Indarung - Pasar Raya Padan.
, 2Ae5.
Kotler.
Philip .
Prinsip Ae Prinsip Pemasaran Manajemen.
Jakarta : Prenhalindo .
Kotler.
Manajemen Pemasaran,Edisi Milenium.
Jakarta : PT.
Prehalindo.
Nursya'bani Purnama .
Manajemen Kualitas.
Perspektif Global.
Edisi Pertama.
Ekonisia Fakultas Ekonomi.
Rambat Lupiyoadi.
Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Penerbit Salemba Empat: Jakarta .
Roza.
et al.
Jurnal Ilmiah Rekayasa Sipil Analisis Kompetisi Moda Trans Padang pada Koridor V Studi Kasus:
Indarung-Pasar Raya Padang.
Santoso.
Rukun.
Kinerja Industri Jasa Kontruksi.
Tata Media Group .
Santoso.
Rukun.
Kinerja Industri Jasa Kontruksi.
Tata Media Group .
Sugiyono.
Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D.
Bandung: Alfabeta .
Supranto.
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.
Jakarta: Rineka Cipta.
Daftar Rujukan .
Aini.
Perlindungan Investasi konktruksi Terhadap Serangan Organisme Perusak.
Bandung : Badan Penelitian dan Pengembangan Departemen Pekerjaan Umum.
Aritonang Lerbin R.
Kepuasan Pelanggan.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Ervianto.
Manajemen Yogyakarta :ANDI Yogyakarta.
Proyek .
Tjiptono.
Fandy.
Pemasaran Jasa.
Malang : Bayumedia Publishing .
Wicks.
, & Roethlein.
A Satisfaction-Based Definition of Quality Journal of Business & Economic Studies, 15.
Konstruksi.
Civil Engineering Collaboration Oe Vol.
9 No.