Urecol Journal.
Part B:
Economics and Business Vol.
1 No.
eISSN: 2797-1902 The Effects of Brand Image on Consumer Loyalty: The Role of Consumer Satisfaction and Brand Trust as Intervening Variables Rini Kuswati .
Wahyu Triyulianto Putro.
Wafiatun Mukharomah.
Muzakar Isa Department of Management.
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Indonesia kuswati@ums.
https://doi.
org/10.
53017/ujeb.
Received: 11/08/2021 Revised: 22/09/2021 Accepted: 29/09/2021 Abstract This study aims to analyze the effect of brand image on consumer loyalty Telkomsel in the city of Surakarta with consumer satisfaction and brand trust as mediating variables.
This study uses quantitative research methods, and sampling is carried out using non-probability The number of respondents used was 167 respondents.
This research uses SEM Smart PLS analysis method.
The results showed that the variable .
brand image had a positive and significant effect on customer satisfaction, .
brand image has a positive and significant effect on brand trust, .
customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty .
brand trust has a positive and significant effect on consumer loyalty .
consumer satisfaction has a positive and significant effect on brand trust, .
brand image has a positive and significant effect on consumer loyalty.
In addition, the variables of consumer satisfaction and brand trust significantly prove as mediate partially.
Keywords: Brand Image.
Consumer Satisfaction.
Brand Trust.
Consumer Loyalty Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen:
Peran Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Merek Sebagai Variabel Intervening Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen Telkomsel di kota Surakarta dengan kepuasan konsumen dan kepercayaan merek sebagai variabel mediasi.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, dan pengambilan sampel dilakukan dengan metode nonprobability.
Jumlah responden yang digunakan sebanyak 167 responden.
Penelitian ini menggunakan metode analisis SEM Smart PLS.
Hasil penelitian mengungkapkan bahwa variabel .
citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, .
citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek, .
kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen .
kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek, .
citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Selain itu variabel kepuasan konsumen dan kepercayaan merek secara signifikan terbukti memediasi secara parsial.
Kata kunci: Citra Merek.
Kepuasan Konsumen.
Keprcayaan Merek.
Loyalitas Konsumen Urecol Journal.
Part B: Economics and Business.
Vol.
1 No.
Rini Kuswati, et al.
Pendahuluan Loyalitas konsumen dianggap penting karena sebagai penentu keberhasilan yang signifikan pada suatu organisasi bisnis seperti Telkomsel.
Model dalam penelitian ini yang dikonstruksikan bertumpu pada empat variabel yaitu citra merek sebagai variabel independen, kepuasan konsumen, dan kepercayaan merek sebagai variabel mediasi, serta loyalitas konsumen sebagai varibel dependen.
Menurut Evanschitzky dkk .
loyalitas konsumen yang ada merupakan pendorong signifikan dari harga premium, bagian dari dompet dan bagian dari kunjungan.
Konsumen yang loyal dapat mengembangkan keterikatan yang kuat dengan merek, mengevaluasi perusahaan dengan baik dan menolak penawaran yang kompetitif So dkk .
Menurut Sondakh .
citra merek yang baik dapat menjadi dasar konsumen untuk melakukan pembelian produk.
Menurut Ogba dan Tan .
mengungkapkan citra merek mempunyai dampak positif pada loyalitas pelanggan.
Kepuasan konsumen merupakan kontribusi dari penelitian sebelumnya, dampak positif dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas telah dikonfirmasi secara luas Chiou dan Droge .
Konsumen merasa puas karena sesuai ekspektasi .
maka konsumen cenderung melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan loyal Anderson dan Sullivan .
Kepercayaan Merek adalah sikap yang ditunjukan oleh konsumen yang bersedia menggunakan suatu merek yang dianggap mempunyai manfaat positif.
Loyalitas konsumen merupakan perilaku konsumen yang menunjukan kesetiaan konsumen dalam menggunakan produk atau layanan dalam waktu jangka panjang.
Loyalitas konsumen salah satu variabel sangat penting dalam kesuksesan bisnis Dagger dan David .
Kebaruan dalam penelitian ini adalah penempatan variabel mediating atau interrvening yakni kepuasan konsumen dan kepercayaan merek sebagai anteseden dari loyalitas konsumen.
Penelitian menarik untuk dikaji antara lain menguji anteseden dan konsekuen dari kepuasan konsumen serta kepercayaan merek, yang pada pada penelitian sebelumnya belum banyak dilakukan dalam konteks jasa layanan Telekomunikasi di Era Pandemi Covid Selain itu, kajian riset ini menjadi urgen karena berangkat dari permasalahan perubahan perilaku dari beberapa konsumen yang melakukan perpindahan dari layanan Telkomsel ke penyedia layanan lain oleh masyarakat di Kota Surakarta.
Tinjauan Pustaka Loyalitas Konsumen Menurut Teng dan Chen .
loyalitas didefinisikan sebagai niat untuk berulang kali menggunakan produk, layanan, atau informasi tertentu.
Loyalitas memiliki beberapa anteseden, seperti kepuasan pelanggan, keterlibatan pelanggan, kualitas layanan dan nilai yang dirasakan oleh pelanggan Han dan Hyun .
Loyalitas konsumen .
ustomer loyalt.
merupakan isu utama yang menarik dan dipandang penting untuk diteliti.
Hal ini dilakukan untuk memberikan kontribusi dan prediksian mengenai perilaku individu yang menjaga kesetiaannya pada penyedia layanan .
Telkomsel di Kota Surakarta.
Melalui cara tersebut, diharapkan peneliti dapat memberikan penjelasan dalam mengungkapkan variabel-variabel yang membentuknya.
Menurut Dagger dan David .
loyalitas konsumen dioperasionalkan dengan menggunakan lima pengukuran, antara lain:
Kesediaan membeli Kembali Perkataan positif Kesediaan merekomendasikan Toleransi terhadap penyesuaian harga Frekuensi konsumsi Urecol Journal.
Part B: Economics and Business.
Vol.
1 No.
Rini Kuswati, et al.
Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen .
ustomer satisfactio.
adalah sikap yang didapatkan setelah konsumen mengkonsumsi barang atau jasa yang telah digunakan, konsumen merasa puas jika barang atau jasa yang dikonsumsinya sesuai keinginan konsumen.
Kepuasan konsumen adalah kepuasan yang didapatkan setelah seseorang menggunakan barang atau jasa, seseorang dapat merasakan senang atau kecewa berdasarkan harapannya terhadap kinerja Jika konsumen merasakan kinerja produk kurang sesuai dengan harapanya, konsumen cenderung merasa kecewa.
Menurut Kim dkk .
bahwa pada kepuasan konsumen terdapat lima elemen yaitu harapan .
, kinerja .
, perbandingan .
, .
onfirmation atau disconfirmatio.
, dan ketidaksesuasian .
Harapan Harapan konsumen terhadap suatu merek terbentuk sebelum konsumen membeli dan menggunakan barang atau jasa tersebut.
Disaat proses pembelian, konsumen berharap bahwa produk tersebut memberikan kualitas dan layanan sesuai dengan harapan, keinginan, dan keyakinan mereka.
Kinerja Kinerja merupakan pengalaman konsumen secara aktual mengenai kinerja barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka.
Selama menggunakan produk tersebut konsumen sadar bahwa menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen.
Perbandingan Setalah konsumen mengkonsumsi barang atau jasa tersebut, konsumen akan membuat perbandingan mengenai harapan terhadap harapan terhadap kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Confirmation atau disconfirmation Harapan konsumen dipengaruhi dari pengalamannya dalam menggunakan merek dari barang atau jasa yang berbeda dan dari pengalaman orang lain.
Confirmation terjadi apabila harapan sesuai dengan kinerja aktual yang dirasakan oleh konsumen.
Disconfirmation terjadi ketika harapan dari konsumen lebih tanggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk tersebut.
Ketidaksesuaian Ketidaksesuaian terjadi karena adanya perbedaan antara level kinerja dengan Ketika terjadi ketidaksesuaian .
konsumen cenderung tidak puas terhadap barang atau jasa tersebut.
Sebaliknya jika konsumen merasa puas, maka konsumen akan menggunakan produk itu kembali.
Kepercayaan Merek Kepercayaan merek merupakan salah satu variabel yang telah banyak digunakan oleh banyak ilmuwan yang telah berlangsung beberapa dekade dan kepercayaan dapat terdefinisi dengan baik dalam beberapa cara yang berbeda.
Kepercayaan konsumen pada suatu produk dianggap sebagai fitur instrinsik sosial yang berharga yang berasal dari hubungan pribadi dalam psikologi sosial Song dkk .
Kepercayaan merupakan topik hangat dalam studi pemasaran karena adanya aktivitas pemasaran yang berorientasi pada hubungan.
Menurut Song dkk .
kepercayaan konsumen didasarkan pada pengalaman konsumen yang pernah menggunakan suatu produk dan muncul rasa percaya diri, keamanan atas kemampuan produk tersebut untuk berperilaku jujur dan berkomitmen dengan aturan dan regulasi.
Tabrani dkk .
menyatakan ada empat indikator yang dapat digunakan untuk mengukur variabel kepercayaan, yaitu:
Urecol Journal.
Part B: Economics and Business.
Vol.
1 No.
Rini Kuswati, et al.
Rasa percaya perusahaan mampu memberikan keandalan produk dan layanan Rasa percaya bahwa perusahaan memenuhi janjinya Rasa percaya perusahaan berperilaku jujur Rasa percaya bahwa produk dan layanan yang ditawarakan aman atau tidak berisiko Hipotesis dan Kerangka Pemikiran Berdasarakan beberapa refrensi penelitian menunjukkan bahwa teori loyalitas pelanggan untuk suatu merek dipengaruhi oleh kepercayaan, dan kepuasan mereka terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk.
Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa citra merek secara signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen Giebelhausen dkk .
Menurut hasil penelitian Song dkk .
mengkonfirmasi bahwa citra merek merupakan variabel anteseden yang penting dalam menentukan kepercayaan, bahwa citra merek yang menarik dapat berpengaruh positif signifikan pada kepercayaan merek.
Menurut Haryono dan Octavia .
menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan variable yang dapat menciptakan loyalitas konsumen.
Temuan ini mendukung temuan penelitian sebelumnya oleh Song dkk .
, bahwa kepuasan konsumen merupakan variabel yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen secara positif dan signifikan.
Berdasarkan penelitian-penelitian sebelumnya ini, hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1: Citra merek berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan konsumen.
H2: Citra merek berpengaruh positif dan signifikan pada kepercayaan merek.
H3: Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen.
Menurut Upamannyu dan Bhakar .
menyatakan bahwa kepercayaan dapat membuat konsumen menjadi loyal pada suatu produk, kepercayaan dapat muncul karena konsumen merasa puas atas kinerja karyawan dan perusahaan yang memberikan respon Hasil temuan tersebut juga dikonfirmasi oleh Song dkk .
, bahwa kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen.
H4: Kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen.
Hasil Chiu dkk .
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dapat meningkatkan kepercayaan merek.
Rincian, produk, dan fitur-fitur unggulan cenderung meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga dengan adanya factor-faktor tersebut dapat meningkatkan kepercayaan merek.
Kepuasan merupakan salah satu variable penting dalam pembentukkan kepercayaan merek.
Temuan tersebut diperkuat dengan hasil penelitian dari Song dkk .
, yang menyatakan kepuasan konsumen memiliki pengaruh signifikan pada kepercayaan merek.
H5: Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan pada kepercayaan merek.
Menurut Tiasanty dan Sitio .
citra merek memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Temuan tersebut diperkuat dengan hasil penelitian Pradipta .
yang menunjukkan citra merek merupakan variabel anteseden penting dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Perusahaan perlu memberikan citra baik pada produk dan organisasinya, sehingga semakin baik citra merek akan berpengaruh dalam meningkatkan loyalitas konsumen.
H6: Citra merek berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.
Urecol Journal.
Part B: Economics and Business.
Vol.
1 No.
Rini Kuswati, et al.
Gambar 1.
Kerangka Pemikiran Sumber: Dimodifikasi dari Song et al.
Metodologi Penelitian Studi ini bersifat cross sectional yang dikumpulkan dan dianalisis dalam sekali jalan, yang bertumpu pada data yang terjadi pada satu titik waktu .
ne point on tim.
Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling.
Teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah teknik purposive sampling.
Metode penelitian ini adalah kuantititf, menggunakan aplikasi Smart PLS, teknik analisis data yang digunakan yaitu:
Uji Asumsi Klasik .
ji multikolinearita.
Ada beberapa analisis deteksi untuk mengetahui adanya multikoliniearitas, yaitu dengan cara melihar tolerence dan VIF (Variance Inflantion Factory ).
Pedoman yang dapat digunakan pada suatu model regresi yang bebas multiko adalah mempunyai nilai VIF < 5 Ringle dan Sarstedt .
Model Pengukuran .
ji validitas dan reliabilita.
Uji Validitas Uji validitas menunjukan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan oleh peneliti.
Peneliti menganalisis uji validitas menggunakan alat analisis Smart PLS.
Mencari validitas sebuah item, perlu mengkorelasikan skor item dengan total item-item tersebut.
Convergent Validity Uji convergent validity digunakan untuk mengetahui kekuatan indikator dalam merefleksikan konstruk laten.
Convergent validity dapat diketahui pada nilai loading factor, nilai loading factor pada variabel laten dengan indikator-indikatornya dengan nilai yang diharapkan > 0,5, apabila loading factor > 0,5 maka dikatakan valid Ringle dan Sarstedt .
Convergent validity juga dapat diketahui dengan menggunakan nilai AVE (Average Variance Extracte.
, dengan ketentuan AVE (Average Variance Extracte.
> 0,5.
Discriminant Validity Nilai dari discriminant validity dapat diketahui menggunakan perbandingan antara nilai square of root of average Variance Extracted (SR of AVE) dengan cross loading dengan Cara yang digunakan yaitu jika nilai SR of AVE > nilai cross loading maka dikatakan memiliki discriminant validity yang baik.
Nilai square of root of average Variance Extracted (SR of AVE) > 0,5 dapat dikatakan valid Ringle dan Sarstedt .
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan uji yang dilakukan untuk mengetahui seberapa handal, ketepatan, konsistensi dan keakuratan kuesioner penelitian tersebut.
Composite Reliability Composite reliability merupakan bagian yang digunakan untuk menguji nilai reliabilitas indikator variabel.
Suatu konstruk dapat dikatakan reliable jika mempunyai nilai Composite Reliability > 0,5 Ringle dan Sarstedt .
Urecol Journal.
Part B: Economics and Business.
Vol.
1 No.
Rini Kuswati, et al.
CronbachAos Alpha Nilai reliabilitas ini ditunjukan dengan koefisien CronbachAos Alpha berdasarkan kriteria minimum adalah 0,6.
Apabila kriteria tersebut menunjukan CronbachAos Alpha diatas atau sama dengan 0,6 maka kuesioner tersebut konsisten, reliable serta handal.
Sehingga dalam penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah CronbachAos Alpha, menurut Hair .
, mengatakan apabila nilai CronbachAos Alpha > 0,70 dapat dikatakan Model Struktural .
ji t, dan uji P Value yang digunakan untuk uji hipotesi.
Nilai T hitung > T tabel maka ada pengaruh yang positif.
Uji hipotesis dalam penelitian ini juga dilakukan dengan melihat nilai P Values.
Ringle dan Sarstedt .
mengatakan apabila nilai P Values < 0,05 menunjukkan hipotesis signifikan dapat diterima.
Uji Kelayakan Model .
ffect size of F2, dan R.
Uji kelayakan model digunakan untuk mengukur ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual.
Penilaian dalam uji ketepatan model (Goodness of Fi.
dapat diketahui dari nilai Q-square.
Koefisien korelasi adalah tingkat keeratan hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen.
Effect Size F2 Effect Size F2 digunakan untuk mengetahui kebaikan model variabel independen dengan variabel dependen.
Nilai F2 0,02 dikategorikan kecil, 0,15 dikategorikan menengah dan 0,35 dikategorikan besar.
Diharapkan nilai F2 memiliki nilai diatas 0,15 dan 0,35 karena memiliki kebaikan menengah dan tinggi.
Koefisien Determinasi (R2 Adjuste.
Koefisien determinasi digunakan dalam penelitian untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variable.
Koefisien determinasi digunakan untuk melihat kelayakan penelitian yang dilakukan dengan melihat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
Koefisien determinasi (R.
dapat digunakan untuk mengetahui beberapa persen variasi variabel independen dapat dijelaskan oleh variasi variabel dependen.
Penelitian ini diharapkan nlai koefisien determinasi ( R2 Adjuste.
terletak pada rentang 0-1.
Nilai R2 Adjusted mendekati 0 mempunyai arti sedikit sekali pengaruh variabel independen.
Hasil dan Pembahasan Hasil Uji Asumsi Klasik .
ji multikolinearita.
Tabel 1 menggambarkan variabel citra merek sebesar 1,000 terhadap kepuasan konsumen, terhadap kepercayaan merek sebesar 2,757, dan terhadap loyalitas konsumen sebesar 3,035.
Nilai dari variabel kepuasan konsumen terhadap kepercayaan merek sebesar 2,757, terhadap loyalitas konsumen sebesar 3,841.
Nilai dari variabel kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen sebesar 3,239.
Menurut penliti .
nilai VIF < 5 sehingga masing-masing variabel dikatakan tidak melanggar uji asumsi multikolinearitas.
Tabel 1.
Collinearity Statistics (VIF) Collinearity Statistics (VIF) Citra Merek (X) Citra Merek (X) Kepuasan Konsumen (Z.
Kepercayaan Merek (Z.
Loyalitas Konsumen (Y) Sumber: Data primer diolah 2021 Kepuasan Konsumen (Z.
1,000 Kepercayaan Merek (Z.
2,757 2,757 Urecol Journal.
Part B: Economics and Business.
Vol.
1 No.
Loyalitas Konsumen (Y) 3,035 3,841 3,239 Rini Kuswati, et al.
Uji Validitas Convergent Validity Menurut Hair .
indikator individu dapat dikatakan valid apabila nilai loading factor > 0,5.
Data sajian Tabel 2 tidak ada indikator yang menunjukkan nilai outer loading < 0,5 sehingga indikator tersebut dinyatakan layak digunakan atau valid.
Tabel 2.
Nilai Loadings Variabel
Outer Loading Indikator CM1
CM2
CM3
CM4
CM5
KK1
KK2
KK3
KK4
KK5
KK6
KM1
KM2
KM3
KM4
LK1
LK2
LK3
LK4
LK5
Citra Merek (X) Kepuasan Konsumen (Z.
Kepercayaan Merek (Z.
Loyalitas Konsumen (Y) 0,827 0,726 0,671 0,736 0,794 0,779 0,801 0,841 0,851 0,822 0,863 0,821 0,845 0,848 0,826 0,866 0,813 0,829 0,778 0,799 Sumber: Data primer diolah 2021 Discriminant Validity Tabel 3 menggambarkan indikator-indikator memiliki korelasi yang tinggi pada konstrak yang dituju, dibuktikan dengan nilai pada tabel diatas > 0,5.
Menurut Hair dkk .
nilai cross loading > 0,5 dapat dikatakan memiliki validits diskriminan yang baik, maka dapat dinyatakan bahwa indikator-indikator tersebut memiliki discriminant validity .
aliditas diskrimina.
yang baik.
Tabel 3.
Hasil uji validitas diskriminan Citra Merek (X) CM1
CM2
CM3
CM4
CM5
KK1
KK2
KK3
KK4
KK5
KK6
KM1
KM2
KM3
KM4
LK1
LK2
LK3
LK4
LK5
Kepuasan Konsumen (Z.
Kepercayaan Merek (Z.
Loyalitas Konsumen
(Y)
Sumber: Data primer diolah 2021 Uji Reliabilitas Composite Reliability Diketahui dari data sajian di Tabel 4 bahwa nilai composite reliability dari variabel citra merek > 0,5 atau 0,867, kepuasan konsumen > 0,5 atau 0,928, kepercayaan merek > 0,5 atau Urecol Journal.
Part B: Economics and Business.
Vol.
1 No.
Rini Kuswati, et al.
0,902, dan loyalitas konsumen > 0,5 atau 0,910.
Nilai dari masing-masing variabel menunjukkan > 0,5, sehingga dapat dikatakan bahwa keempat variabel tersebut reliable.
Tabel 4.
Composite Reliability Construct Reliability Composite Reliability Citra Merek (X) Kepuasan Konsumen (Z.
Kepercayaan Merek (Z.
Loyalitas Konsumen (Y) 0,867 0,928 0,902 0,910 Keterangan Reliable Reliable Reliable Reliable Sumber: Data primer diolah 2021 CronbachAos Alpha Berdasarkan data di Tabel 5, nilai CronbachAos Alpha dari variabel citra merek > 0,7 atau 0,808, kepuasan konsumen > 0,7 atau 0,907, kepercayaan konsumen > 0,7 atau 0,855, dan loyalitas konsumen > 0,7 atau 0,876.
Data di atas menunjukkan bahwa nilai CronbachAos Alpha pada masing-masing variabel > 0,7, sehingga dapat dikatakan bahwa keempat variabel tersebut reliable.
Tabel 5.
Hasil uji nilai CronbachAos Alpha Citra Merek (X) Kepuasan Konsumen (Z.
Kepercayaan Merek (Z.
Loyalitas Konsumen (Y) CronbachAos Alpha Keterangan 0,808 0,907 0,855 0,876 Reliable Reliable Reliable Reliable Sumber: Data primer diolah 2021 Model Struktural .
nner mode.
Hasil model struktural dan merupakan hasil pengujian hipotesis yang tersaji dalam Gambar 2.
T hitung: 23,578 Sig.
0,000
Kepuasan T hitung: 7,047 Sig.
0,000
Citra merek T hitung: 2,410 Sig.
0,016
T hitung: 3,330 Sig.
0,001
Kepercayaan T hitung: 6,407 Sig.
0,000
Loyalitas T hitung: 5,287 Sig.
0,000
Gambar 2.
Simpulan model struktural (Inner Weight.
Sumber: Data primer diolah 2021 Pengujian Pengaruh Langsung Berdasarkan sajian Gambar 1 diketahui nilai t statistik citra merek terhadap kepuasan konsumen lebih besar dari t tabel, yaitu 23,578 > 1,974 dan P Value < 0,05 sebesar 0,000.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen adalah positif dan signifikan.
H1: Citra Merek berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Urecol Journal.
Part B: Economics and Business.
Vol.
1 No.
Rini Kuswati, et al.
Nilai t statistik dari pengaruh langsung citra merek terhadap kepercayaan merek lebih besar dari t tabel, yaitu 3,330 > 1,974 dan P Value < 0,05 sebesar 0,001.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh citra merek terhadap kepercayaan merek adalah positif dan H2: Citra Merek berpengaruh positif signifikan terhadap Kepercayaan Merek Nilai t statistik kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen lebih besar dari t tabel, yaitu 6,407 > 1,974 dan P Value < 0,05 sebesar 0,000.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen adalah positif dan H3: Kepuasan Konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Nilai t statistik kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen lebih besar dari t tabel, yaitu 5,287 > 1,974 dan P Value < 0,05 sebesar 0,000.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen adalah positif dan H4: Kepercayaan Merek berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Nilai t statistik kepuasan konsumen terhadap kepercayaan merek lebih besar dari t tabel, yaitu 7,047 > 1,974 dan P Value < 0,05 sebesar 0,000.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh kepuasan konsumen terhadap kepercayaan merek adalah positif dan H5: Kepuasan Konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap Kepercayaan Merek Nilai t statistik citra merek terhadap loyalitas konsumen lebih besar dari t tabel, yaitu 2,410 > 1,974 dan P Value < 0,05 sebesar 0,016.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen adalah positif dan signifikan.
H6: Citra Merek berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Pengujian Pengaruh Tidak Langsung Tabel 6 adalah hasil pengujian pengaruh tidak langsung yang dapat dilihat melalui tabel Indirect Effects teknik bootstrapping.
Berdasarkan sajian data Tabel 7 menunjukkan tentang pengaruh tidak langsung yang mengungkapkan adanya pengaruh citra merek secara signifikan terhadap kepercayaan merek melalui kepuasan konsumen (Citra Merek > Kepuasan Konsumen -> Kepercayaan Merek = 0,462.
P Value < 0,.
Dilaporkan juga citra merek memiliki pengaruh tidak langsung secara signifikan pada loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen dan kepercayaan merek (Citra Merek -> Kepuasan Konsumen -> Kepercayaan Merek -> Loyalitas Konsumen = 0,788.
P Value < 0,.
Selain itu, dilaporkan juga kepuasan konsumen memiliki pengaruh tidak langsung secara signifikan pada loyalitas konsumen melalui kepercayaan merek (Kepuasan Konsumen -> Kepercayaan Merek -> Loyalitas Konsumen = 0,247.
P Value < 0,.
Sehingga dapat dikatakan kepuasan konsumen dan kepercayaan memediasi secara parsial.
Pengaruh Total Hubungan antara Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Merek sebagai Variabel Intervening Pengaruh total hubungan antar variabel dalam penelitian ini adalah partial mediation, yaitu adanya pengaruh signifikan pada semua variabel penelitian, yaitu pengaruh variabel dependen terhadap variabel mediasi yang signifikan, pengaruh variabel mediasi terhadap variabel dependen yang signifikan, dan pengaruh variabel independen terhadap variabel variabel dependen juga dikatakan signifikan.
Urecol Journal.
Part B: Economics and Business.
Vol.
1 No.
Rini Kuswati, et al.
Tabel 6.
Hasil Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect.
Citra Merek (X) -> Kepercayaan Merek (Z.
Citra Merek (X) -> Kepuasan Konsumen (Z.
Citra Merek (X) -> Loyalitas Konsumen
(Y)
Kepercayaan Merek (Z.
-> Loyalitas Konsumen (Y) Kepuasan Konsumen (Z.
-> Kepercayaan Merek (Z.
Kepuasan Konsumen (Z.
-> Loyalitas Konsumen
(Y)
Original Sample (O) t-statistics t-tabel (T.
Hasil P Values Keterangan 1,974 Ts>Tt Positif Signifikan 1,974 Ts>Tt Positif Signifikan 1,974 Ts>Tt Positif Signifikan (T.
Sumber: Data primer diolah 2021 Uji Kelayakan Model .
oodness of fi.
Effect Size F2 Hasil dari sajian data Tabel 7 variabel citra merek memiliki F 2 0,034 sehingga berpengaruh kebaikan kecil karena memiliki nilai lebih besar dari 0,02.
Variabel kepuasan konsumen memiliki F2 0,269 sehingga berpengaruh kebaikan menengah karena memiliki nilai lebih besar dari 0,15.
Sedangkan variabel kepercayaan merek memiliki F 2 0,171 sehingga berpengaruh kebaikan menengah karena memiliki nilai lebih besar dari 0,15.
Tabel 7.
Hasil F Square Variabel Citra Merek (X) Kepuasan Konsumen (Z.
Kepercayaan Merek (Z.
F-square 0,034 0,269 0,171 Keterangan Kecil Menengah Menengah Sumber: Data primer diolah 2021 Nilai Koefisien Determinasi (R2 Adjuste.
Hasil sajian data di Tabel 8 bahwa nilai R2 Adjusted pada kepercayaan merek sebesar 0,691 yang berarti variasi total dalam kepuasan konsumen sebesar 0,671 atau 67,1%.
Selain itu, kepuasan konsumen sebesar 0,637 atau 63,1% dan kepercayaan merek sebesar 0,691 atau 69,1%, sehingga dapat dikatakan cukup diperhitungkan oleh prediktor masing-masing Tabel 8.
Hasil R Square Kepuasan Konsumen (Z.
Kepercayaan Merek (Z.
Loyalitas Konsumen (Y) R Square R Square Adjusted 0,637 0,691 0,671 0,635 0,688 0,664 Sumber: Data primer diolah 2021 Urecol Journal.
Part B: Economics and Business.
Vol.
1 No.
Rini Kuswati, et al.
Pembahasan Pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen Telkomsel di kota Surakarta Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hal ini dibuktikan dengan nilai t statistik sebesar 23,578 atau > 1,974 maka pengaruhnya signifikan dan nilai P Value sebesar 0,000 atau < 0,05.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan AsyAoari .
yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan citra merek terhadap kepuasan konsumen.
Sehingga dengan citra merek yang baik akan berdampak pada kepuasan konsumen.
Pengaruh citra merek terhadap kepercayaan merek Telkomsel di kota Surakarta Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek.
Hal ini dibuktikan dengan nilai t statistik sebesar 3,330 atau > 1,974 maka pengaruhnya signifikan dan nilai P Value sebesar 0,001 atau < 0,05.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan Song dkk .
yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan citra merek terhadap kepercayaan merek.
Sehingga dengan citra merek yang baik akan berdampak pada kepercayaan merek.
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Telkomsel di kota Surakarta Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Hal ini dibuktikan dengan nilai t statistik sebesar 6,407 atau > 1,974 maka pengaruhnya signifikan dan nilai P Value sebesar 0,000 atau < 0,05.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan Kaur dan Soch .
yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
Sehingga dengan kepuasan konsumen yang baik akan berdampak pada loyalitas konsumen.
Pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen Telkomsel di kota Surakarta Kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Hal ini dibuktikan dengan nilai t statistik sebesar 5,287 atau > 1,974 maka pengaruhnya signifikan dan nilai P Value sebesar 0,000 atau < 0,05.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan Choi dan La .
yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen.
Sehingga dengan kepercayaan merek yang baik akan berdampak pada loyalitas konsumen.
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap kepercayaan merek Telkomsel di kota Surakarta Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan Hal ini dibuktikan dengan nilai t statistik sebesar 7,047 atau > 1,974 maka pengaruhnya signifikan dan nilai P Value sebesar 0,000 atau < 0,05.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan Song dkk .
yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan konsumen terhadap kepercayaan merek.
Sehingga dengan kepuasan konsumen yang baik akan berdampak pada kepercayaan merek.
Pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen Telkomsel di Surakarta Citra merek memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Hal ini dibuktikan dengan nilai t statistik sebesar 2,410 atau > 1,974 maka pengaruhnya signifikan dan nilai P Value sebesar 0,016 atau < 0,05.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan Mulfi .
yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan citra merek terhadap loyalitas konsumen.
Sehingga dengan citra merek yang baik akan berdampak pada kepuasan konsumen.
Pengaruh citra merek terhadap kepercayaan merek melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening Citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.
Hal ini dibuktikan dengan nilai t Urecol Journal.
Part B: Economics and Business.
Vol.
1 No.
Rini Kuswati, et al.
statistik sebesar 6,306 atau > 1,974 maka pengaruhnya signifikan dan nilai P Value sebesar 0,000 atau < 0,05.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Song dkk .
, yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan citra merek terhadap loyalitas konsumen.
Sehingga dengan kepuasan konsumen sebagai mediator yang baik akan berdampak pada citra merek terhadap kepercayaan merek.
Pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen dan kepercayaan merek sebagai variabel intervening Citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek melalui kepuasan konsumen dan kepercayaan merek sebagai variabel intervening.
Hal ini dibuktikan dengan nilai t statistik sebesar 11,552 atau > 1,974 maka pengaruhnya signifikan dan nilai P Value sebesar 0,000 atau < 0,05.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Song dkk .
, yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan citra merek terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen dan kepercayaan merek sebagai variabel intervening.
Hal ini dapat dinyatakan model dalam penelitian adalah hubungan partial mediation.
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen melalui kepercayaan merek sebagai variabel intervening Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepercayaan merek sebagai variabel intervening.
Hal ini dibuktikan dengan nilai t statistik sebesar 4,075 atau > 1,974 maka pengaruhnya signifikan dan nilai P Value sebesar 0,000 atau < 0,05.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan Song dkk .
, yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen melalui kepercayaan merek sebagai variabel intervening.
Sehingga dengan kepercayaan merek sebagai mediator yang baik akan berdampak pada kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
Kesimpulan Secara keseluruhan, hasil penelitian ini disimpulkan sebagai berikut:
variabel citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Telkomsel kota Surakarta.
Sehingga hipotesis pertama dinyatakan diterima.
Variabel citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek di Telkomsel kota Surakarta.
Sehingga hipotesis kedua dinyatakan diterima.
Variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Telkomsel kota Surakarta.
Sehingga hipotesis ketiga dinyatakan diterima.
Variabel kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Telkomsel kota Surakarta.
Sehingga hipotesis keempat dinyatakan Variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek di Telkomsel kota Surakarta.
Sehingga hipotesis kelima dinyatakan diterima.
Variabel citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Telkomsel kota Surakarta.
Sehingga hipotesis keenam dinyatakan diterima.
Variabel kepuasan konsumen memediasi secara positif dan signifikan antara citra merek terhadap kepercayaan merek di Telkomsel kota Surakarta.
Variabel citra kepuasan konsumen dan kepercayaan merek memediasi secara positif dan signifikan antara citra merek terhadap loyalitas konsumen di Telkomsel kota Surakarta.
Variabel kepercayaan merek memediasi secara positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di Telkomsel kota Surakarta.
Urecol Journal.
Part B: Economics and Business.
Vol.
1 No.
Rini Kuswati, et al.
Saran Saran bagi penelitian selanjutnya dengan tema loyalitas pelanggan pada layanan jasa Telkomsel antara lain, peneliti dapat melakukan pengujian variabel intervening selain pada kedua variabel kepuasan konsumen dan kepercayaan merek, seperti komitmen merek Selain itu, komitmen merek sangat mungkin sebagai variabel moderating maupun sebagai variabel mediating dalam menjelaskan loyalitas pelanggan.
Pada penelitian selanjutnya peneliti diharapkan dapat memperluas konteks penelitian yang tidak hanya pada pelanggan jasa Telkomsel namun untuk konteks penelitian lainnya, sehingga upaya generalisasi hasil penelitian menjadi lebih baik.
Referensi