KESKOM.
: 117-123
JURNAL KESEHATAN KOMUNITAS
( J O U R N A L O F C O M M U N I T Y H E A LT H )
http://jurnal.
Analisis Survei Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Jiwa Tampan Provinsi Riau Customer's Satisfaction Survey Analysis Of Service Quality In Tampan Mental Health Hospital.
Riau Province Oktavia Dewi1.
Raviola2.
Nila Puspita Sari3
1,2,3
STIKes Hang Tuah Pekanbaru
ABSTRACT
ABSTRAK
Pa ent sa sfac on is an important and commonly used indicator for measuring the quality in health care.
Riau Province.
Pekanbaru were the ci es with high numbers of mental This study aims to know consumer's sa sfac on with the quality service in Tampan Mental Health Hospital.
Riau Province 2020.
This research was a descrip ve qualita ve in terms of pa ent .
sa sfac on for health services in Mental Health Hospital Tampan.
Riau Province.
There were 100 samples collected by calculated the numbers of public sa sfac on index using a ques onnaire.
The results showed that pa ent sa sfac on of service quality in Mental Health Hospital Tampan.
Riau Province classiAed as AuAAy category .
ery goo.
and 87 point It conclude that costumer's sa sfac on of service quality in Tampan Mental Health Hospital were very good.
Kepuasan pasien merupakan hal yang pen ng dan umumnya digunakan sebagai indikator untuk mengukur kualitas suatu pelayanan kesehatan.
Provinsi Riau khususnya Kota Pekanbaru termasuk kota dengan angka gangguan jiwa yang cukup nggi.
Studi ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan di Rumah Sakit Jiwa Tampan Provinsi Riau Tahun 2020.
Metode peneli an ini adalah kuan ta f deskrip f dengan melihat kepuasan keluarga pasien terhadap pelayanan kesehatan di RSJ Tampan Provinsi Riau.
Sampel peneli an ini adalah 100 orang responden pada dengan menggunakan nilai indeks kepuasan masyarakat menggunakan Hasil peneli an yang diperoleh diketahui bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang ada di RSJ Tampan Provinsi Riau tergolong di dalam kategori A (Sangat Bai.
dengan nilai kepuasan rata-rata 87.
Dapat disimpulkan bahwa ngkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan di Rumah Sakit Jiwa Tampan adalah sangat baik.
Keywords : Customers Sa sfac on.
Mental Health Hospital.
Pekanbaru.
Kata Kunci :Kepuasan Pelanggan.
Rumah Sakit Jiwa.
Pekanbaru.
Correspondence : Nila Puspita Sari Email : n.
hyuk2704@gmail.
com, 081365739966 A Received 18 Maret 2021 A Accepted 03 April 2021 A p - ISSN : 2088-7612 A e - ISSN : 2548-8538 A DOI: h ps://doi.
org/10.
25311/keskom.
Vol7.
Iss1.
Copyright @2017.
This is an open-access ar cle distributed under the terms of the Crea ve Commons A ribu on-NonCommercial-ShareAlike 4.
0 Interna onal License .
p://crea vecommons.
org/licenses/by-nc-sa/4.
which permits unrestricted non-commercial used, distribu on and reproduc on in any medium Keskom.
Vol.
No.
118 April 2021
PENDAHULUAN
Data World Health Organiza on (WHO) tahun 2017 mencatat jumlah penderita gangguan jiwa di dunia diperkirakan sekitar 450 juta jiwa.
Secara global.
YLDs .
ahun hilang akibat kesakitan atau kecacata.
memiliki persentase kontributor yang cukup besar pada gangguan mental sebesar 14,4%.
Asia Tenggara dak berbeda dengan kondisi global, dimana YLDs .
ahun hilang akibat kesakitan atau kecacata.
juga lebih besar pada gangguan mental .
,5%).
Indonesia juga tercatat penyebab kecacatan yang cukup besar adalah akibat gangguan mental sebesar 13,4%.
(Infoda n.
Kepuasan pasien merupakan suatu sikap.
Walaupun hal ini belum bisa membuat pasien untuk tetap loyal kepada dokter atau rumah sakit, tetapi hal ini merupakan faktor pen ng.
Kepuasan pasien adalah salah satu indikator dak langsung terhadap kualitas dokter atau rumah sakit.
Pelayanan terhadap pasien yang disediakan harus dengan sepenuh ha , bukan kadang-kadang tapi selalu.
Sehingga hal ini dapat diterapkan kepada se ap pasien se ap waktu (Prakash, n.
Melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.
Pemerintah menghimbau agar instansi pemerintah dapat memberikan pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan/kepen ngan masyarakat pengguna pelayanan.
Tingkat kepuasan yang dirasakan oleh individu tersebut dapat mempengaruhi niat berperilaku dari individu tersebut untuk menggunakan kembali pelayanan yang sama sehingga dibutuhkan survei kepuasan pasien (Polhan, 2.
Hasil akhir yang diharapkan dari penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi pemerintah adalah terciptanya kepuasan masyarakat .
ebagai : user/customer/pengguna pelayana.
Pa d a tata ra n i n i , ke p u a s a n m a sya ra kat m e r u p a ka n keseimbangan antara tuntutan/kebutuhan masyarakat akan suatu kualitas pelayanan dengan kualitas pelayanan yang senyatanya dapat diberikan oleh penyelenggara pelayanan Tingkat kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Oleh karena itu, dalam hal ini perlu untuk mengetahui sejauh mana dampak yang dihasilkan dari perbaikan tersebut melalui pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).
Kesehatan Jiwa bersdasarkan Undang-undang No.
18 Tahun 2014 adalah kondisi dimana seorang individu dapat berkembang secara Asik, mental, spiritual, dan sosial, sehingga individu tersebut menyadari kemampuan sendiri, dapat mengatasi tekanan, dapat bekerja secara produk f, dan mampu memberikan kontribusi untuk komunitasnya (Infoda n, 2.
Provinsi Riau khususnya Kota Pekanbaru termasuk kota dengan angka gangguan jiwa yang cukup nggi.
Jumlah h p://jurnal.
kunjungan gangguan jiwa di Provinsi Riau baik pada tahun 2017 maupun 2018 sebanyak 82% melakukan kunjungan di RS meningkat dibandingkan dengan tahun sebelumnya.
Di Kota Pekanbaru, sebanyak 95.
604 orang pasien gangguan jiwa melakukan rawat jalan pada tahun 2018.
Kunjungan gangguan jiwa di RSJ Tampan tercatat sebanyak 22.
726 orang selama tahun Tahun 2020 di tengah pandemi Covid-19, angka kunjungan di RSJ Tampan sampai dengan November 2020 adalah 14.
Peneli an ini bertujuan mengetahui nilai kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan di Rumah Sakit Jiwa
Tampan Provinsi Riau
METODE
Jenis desain yang digunakan dalam peneli an ini kuan ta f deskrip f dengan melihat ngkat kepuasan keluarga pasien terhadap pelayanan kesehatan.
Lokasi peneli an ini adalah di RS Jiwa Tampan Pekanbaru pada Desember 2020.
Populasi dalam peneli an ini adalah semua pasien rawat inap dan rawat jalan di RS Jiwa Tampan Pekanbaru Januari sampai November 2020.
Responden adalah keluarga pasien yang mengantarkan pasien rawat jalan dan keluarga yang sedang mengunjungi pasien rawat Sampel diambil dengan menggunakan rumus Slovin sebanyak 100 responden yang terdiri dari pelayanan unit Poli Jiwa, unit Rawat Inap, dan unit Poli Spesialis non Jiwa.
Data yang dikumpulkan adalah data primer dan sekunder, menggunakan instrumen kuesioner dan wawancara.
Pengolahan data menggunakan Nilai Indeks Kepuasan Pasien (Nilai IKM).
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata ter mbang" dari masing-masing unsur pelayanan.
Dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan kesehatan yaitu: Persyaratan.
Sistem.
Mekanisme, dan Prosedur.
Waktu Pelayanan.
Biaya/Tarif.
Produk SpesiAkasi jenis pelayanan.
Kompetensi Pelaksana.
Perilaku Pelaksana.
Penanganan Pengaduan.
Saran dan Masukan, dan Sarana dan Prasarana.
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
HASIL
Iden tas Responden Berdasarkan hasil peneli an yang dilakukan pada 100 orang responden di Rumah Sajit Jiwa Tampan.
Provinsi Riau, diketahui bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan 59 orang .
%) dengan pendidikan ter nggi adalah perguruan nggi 46 orang .
%), sebagian besar responden adalah wiraswasta sebanyak 22 orang .
%), dan jenis pelayanan yang paling banyak adalah pada poli jiwa sebanyak 57 orang .
%).
Nila Puspita Sari, et al RSJ Customer Sa sfac on Survey Survei Kepuasan Pelanggan RSJ Tabel 1 Iden tas Responden di RSJ TampanProvinsi Riau Nilai Indeks Kepuasan Pasien di RSJ Tampan Provinsi Riau Berdasarkan nilai rata-rata pada 9 unsur indeks kepuasan masyarakat di RSJ Tampan Provinsi Riau, diketahui bahwa nilai akhir kepuasan rata-rata pasien adalah 3,48 dengan konversi nilai 87, mutu pelayanan A dan kinerja unit pelayanan sangat baik.
Hal ini dapat dilihat pada tabel rekapitulasi berikut :
Tabel 2.
Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat di RSJ Tampan Di tengah pandemi Covid-19.
RSJ Tampan tetap memberikan pelayanan terbaik terhadap pasien dengan menerapkan protokol Berikut beberapa masukan terkait pelaksanaan protokol kesehatan di RSJ Tampan Provinsi Riau AyAMasker dan jaga jarak aman.
Dan handsanitaizernya juga selalu ada.
Kalo bisa rmh sakit juga bagi-bagi masker ke pasienAy (Responden .
AuATegur Pengunjung yang selalu lepaskan masker Ay (Responden .
AuAProtokol kesehatan lebih diperketat lagiAy (Responden .
AuAHarapan Keluarga pasien dapat mengambil obat tanpa membawa pasien di masa pandemiAy (Responden .
AuAKalau bisa buka cabang di pedesaanAy (Responden .
AuAJaga jarak masih kurang, kursi ruang tunggu perlu ditambah, karna banyak yang berdiriAy (Responden .
Secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat terhadap RSJ Tampan Provinsi Riau adalah Sangat Baik.
Namun, seeper pepatah, tak ada gading yang tak retak pada minoritas responden ditemukan beberapa saran dan masukan yang semoga dapat berkontribusi untuk perbaikan RSJ Tampan Provinsi Riau agar menjadi semakin yang terbaik dan terdepan, diantaranya :
Walaupun masih ditemukan, sebanyak 12 % responden lainnya masih belum puas dengan sistem, mekanisme, dan prosedur yang ada di RSJ Tampan, beberapa diantaranya mengeluhkan terkait alur yang rumit berbelit dan harus berjalan jauh dikarenakan kondisi pandemi untuk jaga jarak.
Rata-rata disampaikan oleh responden bahwa sudah tersedia alur yang Diketahui juga bahwa 12% responden lainnya masih belum merasa puas dan beberapa diantaranya mengeluhkan tentang waktu pelayanan yang molor dan dak sesuai waktu yang ditentukan, dikarenakan pasien harus lama menunggu kehadiran dokter, sehingga pasien harus menunggu dengan.
banyak pasien lainnya yang juga datang bersamaan.
Rata-rata responden menjawab waktu pelayanan di RSJ Tampan sudah sangat baik.
Walaupun masih ditemukan sebanyak 9,4% lainnya yang merasa belum puas dengan biaya/tarif di RSJ Tampan sudah berbeda dari dahulu dengan registrasi penda aran sebesar Rp.
000,- hingga sekarang Rp.
000,4.
Kepuasaan terhadap perilaku pelaksana, beberapa diantara pasien masih merasa dokter datang dak sesuai jadwal, sehingga pasien menunggu lama, pasien mengantri dan sulit menjaga jarak, serta dikarenakan kondisi pandemi, pasien dak diperkenankan ditunggui saat konsul, agak menyulitkan keluarga untuk mengetahui kondisi terkini dari pasien yang bersangkutan.
Masih ada responden yang menyampaikan dak puas dengan kompetensi petugas dan petugas sering ngobrol selama Masih ada responden yang menilai penampilan petugas kurang rapi dan kurang ramah Masih ada responden yang menilai pengambilan obat lama dan penjelasan terkait obat kurang jelas Beberapa saran lainnya juga diberikan oleh responden terkait usulan untuk memberikan obat dalam bentuk sirup, karena pasien dak suka rasa pahit.
j u r n a l
KESEHATAN
KOMUNITAS
Keskom.
Vol.
No.
120 April Ada masukan untuk mengadakan pela han bagi pasien yang telah sembuh, untuk meningkatkan kompetensi pasien tersebut Ada masukan untuk menyediakan kan n khusus dan fotocopy di area RSJ Tampan, agar mudah terjangkau oleh Selama kondisi pandemi, pelayanan di RSJ Tampan sudah sesuai dengan protokol kesehatan, namun masih ditemukan pengunjung yang masih dak memakai masker dengan PEMBAHASAN Rumah sakit merupakan tempat penyediaan layanan kesehatan untuk masyarakat.
Kualitas atau mutu layanan kesehatan dapat dilihat dari beberapa perspek f yaitu perspek f pemberi layanan kesehatan, perspek f penyandang dana, perspek f pemilik sarana layanan kesehatan dan perspek f pasien (Suratri et al.
, 2.
Peneli an ini menggunakan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji yaitu .
Persyaratan, .
Sistem.
Mekanisme, dan Prosedur, .
Waktu Pelayanan, .
Biaya/Tarif, .
Produk SpesiAkasi jenis pelayanan, .
Kompetensi Pelaksana, .
Perilaku Pelaksana, .
Penanganan Pengaduan.
Saran dan Masukan, dan .
Sarana dan Prasarana, dengan bobot rata-rata ter mbang 0,111.
Konsep kepuasan yang dikembangkan oleh Fraser dalam (Azwar, 1.
, bahwa kepuasan selalu dinyatakan sebagai suatu rerata hasil perbandingan dari beberapa keadaan pada suatu saat tertentu.
Sesungguhnya kepuasan itu berdimensi banyak, bersifat dak mutlak dan skalanya dak terbatas.
Dengan demikian, pada suatu saat tertentu seseorang dapat merasa puas pada suatu aspek dari suatu keadaan.
Dengan demikian data indeks kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong se ap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Kepuasan pasien di sebuah rumah sakit pen ng dalam memberikan gambaran keseluruhan tentang kualitas pelayanan kesehatan di sebuah sakit (Oini et al.
Peneli an ini dilakukan pada masa pandemi Covid-19 di ga poli utama RSJ Tampan Provinsi Riau, yang merupakan poli dengan jumlah kunjungan terbanyak yaitu Poli Jiwa.
Poli Spesialis Non-Jiwa, dan Poli Rawat Inap.
Hasil peneli an menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diteli , diperoleh hasil bahwa rata-rata penilaian terhadap kepuasan keluarga pasien di RSJ Tampan adalah sangat baik atau sangat memuaskan.
Pada Indikator unsur persyaratan, didapatkan nilai indeks kepuasan masyarakat sebesar 88 yang menunjukkan nilai sangat baik .
angat pua.
Hal ini sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan selama peneli an berlangsung, bahwa persyaratan untuk mendapatkan pelayanan di RSJ Tampan sangat mudah h p://jurnal.
Informasi mengenai persyaratan pelayanan diumumkan di tempat umum, mudah diakses, dan berisi informasi yang lengkap dan jelas serta dak membingungkan.
Persyaratan administra f dan teknis untuk mendapatkan pelayanan sangat mudah untuk dipenuhi .
ederhana dan dak Hal ini sejalan dengan peneli an (Adian, 2.
mayoritas Pasien merasa sangat puas atas pelayanan di loket penda aran rawat jalan Puskesmas Pare.
Pencapaian terbaik ada pada kejelasan persyaratan penda aran yang dirasakan oleh Pada indikator kejelasan sistem, mekanisme, dan prosedur di RSJ Tampan Provinsi Riau, dari 100 responden peneli an diketahui bahwa nilai indeks kepuasan masyarakat sebesar 88 adalah sangat baik .
angat pua.
Responden mengutarakan bahwa petugas pelayanan yang bertugas memberian informasi yang dibutuhkan dengan jelas.
Informasi prosedur pelayanan diumumkan secara di tempat umum, mudah diakses, dan berisi informasi detail, lengkap, dan memuaskan.
Alur/proses pelayanan sangat jelas ( dak membingungka.
Proses pelayanan yang dilakukan sederhana ( dak berbelit-beli.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan perawatan tersebut.
Apabila harapannya terpenuhi, berar pelayananan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang nggi.
Sebaliknya apabila harapan itu dak tercapai, maka diar kan kualitas pelayanan tersebut dak memenuhi apa yang diharapkannya (Kotler, 2.
Pada indikator waktu pelayanan di RSJ Tampan Provinsi Riau, diketahui bahwa nilai indeks kepuasan masyarakat dari 100 responden adalah 88 .
angat baik/sangat pua.
Hal ini dikarenakan rata-rata petugas memberikan pelayanan tepat waktu .
esuai dengan standar dan sesuai pelayanan yang Pelayanan petugas selesai tepat waktu .
esuai dengan standar yang dijanjikan/diinformasikan petuga.
Jadwal pelayanan sesuai dengan informasi yang dijelaskan/tertulis pada papan informasi .
r nya jadwal dak molor karena petugas belum datang atau alasan apapu.
Jadwal pelayanan sesuai dengan informasi yang dijelaskan/tertulis pada papan informasi .
r nya jadwal dak molor karena petugas belum datang atau alasan apapu.
Pada beberapa studi ditemukan hal yang sebaliknya yang menyatakan bahwa keterlambatan jam buka loket penda aran menjadi permasalahan yang sering terjadi.
Upaya yang dapat dilakukan yaitu memperbaiki sistem yang berkaitan dengan masalah waktu tunggu pasien di loket penda aran (Adian, 2.
Peneli an yang dilakukan oleh Hariany dan Matondang menunjukkan bahwa unsur kedisiplinan menjadi unsur yang harus diprioritaskan proses perbaikannya.
Masyarakat menyatakan jika masih banyak kekurangan dalam hal kedisiplinan petugas (Hariany, 2.
Nila Puspita Sari, et al RSJ Customer Sa sfac on Survey Survei Kepuasan Pelanggan RSJ Biaya/Tarif pelayanan di RSJ Tampan, diketahui memiliki ngkat kepuasan pasien sebesar 90,6 .
angat baik/sangat pua.
Berdasarkan informasi yang diutarakan oleh 100 responden bahwa sebelum mendapat pelayanan, pasien dak diwajibkan membayar uang jaminan atau sejenisnya.
Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien.
Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan kualitas/kepuasan pelayanan yang diterima.
Besarnya biaya pelayanan sangat wajar, terutama bila dibandingkan dengan tempat pelayanan kesehatan lainnya .
r nya, selisih harga kemahalannya masuk aka.
Pasien selalu mendapatkan informasi tentang biaya pelayanan secara terperinci .
ota tagihan/ slip pembayaran secara rinc.
Petugas pelayanan memberikan penjelasan secara terbuka tentang biaya pelayanan yang harus dipenuhi tersebut.
Pada sebuah studi di Amerika disampaikan bahwa sebanyak 70% pasien di Voluntary Hospital bahkan sanggup mengeluarkan biaya lebih untuk mendapatkan kualitas dokter yang terbaik (Voluntary Hospitals of America.
Asuransi dan biaya mempengaruhi kepuasan pasien secara langsung (Salehi et al.
, 2.
Pada produk spesiAkasi jenis pelayanan, diketahui bahwa nilai rata-rata indeks kepuasan pada 100 orang pasien adalah 90,4 .
angat baik/sangat pua.
Hal ini didukung oleh penuturan responden bahwa hasil pelayanan yang diterima/ dirasakan sesuai dengan harapan dan ketentuan yang berlaku.
Tidak pernah mendengar kasus malprak k yang menyebabkan memburuknya kesehatan pasien, cacat, atau kema an.
Harapan seorang pelanggan berkaitan dengan pengalaman yang dirasakannya terhadap suatu pelayanan, baik terhadap jasa pelayanan yang diterima, informasi yang diperoleh baik dari media, brosur, petugas, pembicaraan dari mulut ke mulut antar pelanggan, sehingga hasil kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh peningkatan harapan dan bagaimana jasa pelayanan tersebut berlangsung (Karolina Ilieska, 2.
Dapat dikatakan bahwa jika pelayanan yang diberikan sebanding dengan harapan yang diinginkan oleh pasien, maka pasien akan merasa puas (Niakan, 2.
Indeks kepuasan masyarakat lainnya adalah kompetensi Diketahui bahwa dari 100 orang responden, nilai ratarata kepuasan masyarakat terhadap kompetensi pelaksana adalah 92 .
angat baik/sangat pua.
Hal ini dikarenakan selama memberikan pelayanan, petugas terampil, cermat, dan teli .
Petugas mampu memberikan informasi dengan jelas, sistema s meyakinkan dan dak berbelit-belit.
Keterangan petugas dapat dipercaya .
apat dikonArmasi apakah pasien pernah menemukan inkonsistensi keterangan antar petuga.
Sejalan dengan peneli an (Adian, 2.
, kompetensi petugas merupakan unsur ke ga yang mendapatkan penilaian sangat puas setelah lokasi loket penda aran rawat jalan Puskesmas Pare.
Kompetensi petugas sering disebut sebagai kemampuan Kompetensi atau kemampuan petugas adalah segala hal yang ditanyakan oleh pasien dapat dijawab petugas dengan cepat, tepat, dan menjawab rasa keingintahuan pasien Sepanjang peneli an dilakukan, diketahui bahwa kepuasan terhadap perilaku pelaksana adalah 94,6 .
angat baik/sangat Dari 100 orang responden disanmpaikan bahwa petugas pelayanan mudah ditemui oleh pengunjung se ap kali Dokter umum/spesialis/residen selalu tersedia baik di poliklinik rawat jalan, rawat inap maupun layanan penunjang ke ka jam operasional berlangsung.
Penampilan petugas sangat meyakinkan pasien .
ampak dari cara berpakaian, tutur kata, sikap, dan perilaku petuga.
Petugas melaksanakan tugas pelayanan secara penuh tanggung jawab ( dak ada komplain, dan bila dikomplain tetap melayani dengan bai.
Petugas siap siaga melayani kapanpun dibutuhkan .
enampilan penuh semangat, dak duduk santai, merokok sambil melamun, terkantuk-kantu.
Petugas dak pernah membeda-bedakan perlakuan dalam memberikan pelayanan .
aik bagi penyakit tertentu, status sosial, maupun ekonomi/miski.
Petugas melayani seluruh pasien yang datang tanpa kecuali ( dak ada pasien yang ditolak karena alasan apapu.
Petugas pelayanan selalu bertutur kata yang baik .
saat pelayanan.
Petugas pelayanan selalu bersikap ramah/ bersahabat saat pelayanan.
(Arianto, 2.
menyebutkan bahwa dokter dan pasien memiliki perspek f yang sangat berbeda pada faktor-faktor yang mereka pandang sebagai hal paling mendasar dalam komunikasi dokterpasien.
Indikator kepuasan pada penanganan pengaduan, saran, dan masukan, dari 100 orang diketahui rata-rata nilai indeks kepuasan masyarakat adalah 96,3 yang berar sangat baik atau sangat puas.
Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh masyarakat bahwa Rumah Sakit memberikan respon terhadap complaint, saran dan masukan yang diberikan oleh masyarakat.
Pengaduan, saran dan masukan direspon/ditanggapi secara cepat oleh Rumah Sakit.
Dan tanggapan/Respon berupa ndakan yang dilakukan dalam menyikapi pengaduan, saran, dan masukan telah sesuai dengan harapan.
Faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen di rumah sakit salah satunya adalah faktor sistem kesehatan yang termasuk kualitas pelayanan .
ri k dan sara.
, sarana dan prasarana rumah sakit, petugas, dan asuransi (Salehi et al.
, 2.
Pada studi yang dilakukan (Musu & dkk, 2.
, proses penyelesaiaan komplain di rumah sakit Permata Medika Semarang ditemukan bahwa dari 196 kasus, 176 kasus langsung diselesaiakan dengan baik tanpa melibatkan pihak ke ga dan 20 kasus memerlukan waktu tambahan dan inves gasi bersama penangungjawab komplain unit Humas divisi informasi.
Dengan kata lain 90% kasus komplain langsung ditangani dan 10% kasus komplain memerlukan waktu Komplain adalah salah satu cara untuk mendapatkan umpan balik mengenai ke dak puasan pasien.
Penanganan j u r n a l
KESEHATAN
KOMUNITAS
Keskom.
Vol.
No.
122 April komplain yang baik dapat memperbaiki nilai rumah sakit, meningkatkan kepuasan pasien serta memberikan informasi dan kesempatan bagi rumah sakit untuk memperbaiki layanannya (Musu & dkk, 2.
Indikator kepuasan lainnya adalah sarana dan prasarana, diketahui bahwa rata-rata indeks kepuasan pasien di RSJ tampan adalah 97,9 yang ar nya sangat baik .
angat pua.
Hal ini diketahui dari penuturan 100 responden bahwa kapasitas lahan parkir telah memadai & fasilitas parkir kendaraan aman.
Lingkungan di seluruh areal RS dibersihkan secara teratur & fasilitas toilet bersih.
Seluruh aturan yang berlaku di RS selalu dipatuhi secara ketat.
Keberhasilan rumah sakit membentuk citra masyarakat, dipengaruhi oleh beberapa faktor misalnya sejarah rumah sakit, kelengkapan sarana dan prasarana, dan keberhasilan dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
(Anfal, 2.
Dari 9 indikator yang diteli , secara umum kepuasan pasien terhadap pelayanan yang ada di RSJ Tampan adalah sangat baik dengan nilai kepuasan rata-rata 87.
Hal ini juga sejalan dengan peneli an (Suratri et al.
, 2.
lebih dari 80% pasien rawat jalan puas terhadap pelayanan yang diberikan di rumah sakit.
Terdapat 80 responden lainnya merasakan sangat puas terhadap pelayanan secara umum di RS Ibunu Sina Makassar (Rivaldi.
Kenda pelayanan dilakukan di masa pandemi Covid-19.
RSJ Tampan Provinsi Riau mampu memberikan pelayanan dengan menerapkan protokol kesehatan guna memutus mata rantai penyebaran virus corona.
Masukan dari beberapa pengunjung agar menegur pengunjung yang dak menggunakan masker dengan sempurna dan menambah kursi tunggu untuk memaksimalkan social distancing diantara pengunjung, agar menjadi per mbangan untuk pelayanan yang semakin baik.
Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima(Azwar, 1.
Mutu pelayanan kesehatan merujuk pada ngkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri se ap pasien.
Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Supar ningsih, 2.
KETERBATASAN PENELITIAN
Peneli an ini kami lakukan pada Bulan Desember 2020, tepat sepuluh bulan masa pandemi Covid-19 berlangsung di Kota Pekanbaru.
Berbagai hal dalam peneli an ini dilakukan dengan menyesuaikan situasi dan kondisi di new normal lapangan.
Selama peneli an berlangsung beberapa kendala yang dihadapi oleh m peneli diantaranya :
Pelaksan peneli an yang berbarengan dengan masa pandemi Covid-19 cukup menghambat proses pengumpulan Yang pada awalnya direncanakan menggunakan google form, namun hanya 10% data yang terkumpul.
Akhirnya m peneli melanjutkan peneli an dengan menyebarkan kuesioner h p://jurnal.
secara langsung dengan menerapkan protokol kesehatan.
Waktu pengumpulan data selama 2 ming gu, menyebabkan pemilihan sampel peneli an hanya terbatas pada poli jiwa, poli non jiwa, dan poli rawat inap sebanyak 100 Masih ada beberapa pelayanan lagi yang belum mewakili seluruh pelayanan di RSJ Tampan, agar dapat dilanjutkan pada peneli an berikutnya Analisis data yang digunakan yaitu menggunakan nilai indeks kepuasan masyarakat dengan menghasilkan indeks kepuasan masyarakat dalam bentuk angka.
Peneli an selanjutnya dapat dilanjutkan dengan menggunakan metode AuServQualAy (Service Qualit.
untuk memperoleh hasil kepuasan pasien lebih KESIMPULAN Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang ada di RSJ Tampan Provinsi Riau tergolong di dalam kategori A (Sangat Bai.
dengan nilai kepuasan rata-rata 87.
SARAN
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat lanjutkan ke seluruh unit pelayanan yang ada di RSJ Tampan.
Meningkatkan pelayanan di masa pandemi dengan memperketat aturan penggunaan masker dan memaksimalkan social distancing antar pengunjung.
Memper mbangkan masukan pelanggan tentang penyediaan sarana fotokopi dan kan n di area RSJ Tampan.
Saran dan masukan dari pasien agar dapat diper mbangkan untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit agar menjadi semakin baik.
Ucapan Terima Kasih Peneli mengucapkan terimakasih atas support yang telah diberikan oleh Diklat RSJ Tampan Provinsi Riau dengan mendanai kegiatan peneli an ini.
Dan kami ucapkan terimakasih kepada responden yang telah berkenan berpar sipasi dalam peneli an ini.
Serta pihak-pihak terkait yang dak dapat kami sebutkan satu persatu, atas semua bantuan selama peneli an berlangsung kami ucapkan terimakasih.
DAFTAR PUSTAKA