ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK (KTP-EL) DI LIHAT DARI ASPEK ASSURANCE (JAMINAN) DI DINAS
KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN TABALONG
Risma Wijayanti*.
Wahyu Subadi rismawijayanti410@gmail.
com , wahyusubadi5@gmail.
Program Studi Administrasi Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong Komplek Stadion Olah Raga Saraba Kawa Pembataan Tanjung Ae Tabalong Telp/Fax .
2022484 Kode Pos 7012 Email: info@stiatabalong.
ABSTRAK
Kualitas pelayanan publik selalu mengedapankan kepentingan masyarakat sebagai pelanggan, namun selama ini masyarakat mengkonotasikan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat cenderung kurang baik dan tidak berkualitas.
Pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTPEL) merupakan salah satu contoh bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-EL) dilihat dari Aspek Assurance (Jamina.
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong.
Metode penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan Sumber data yang digunakan ada 2, yaitu sumber data primer dan sekunder.
Sumber data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dilapangan sedangkan sumber data sekunder adalah data yang diperoleh melalui media perantara atau secara tidak langsung.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Wawancara.
Observasi, dan Dokumentasi.
Jumlah informan dalam penelitian ini adalah sebanyak 5 orang.
Teknik analisa yang digunakan dinyatakan oleh Miles Huberman adalah analisa data model interaktif yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP e.
Dilihat dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong dikategorikan Sangat Berkualitas.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan.
Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTPEL).
Assurance (Jamina.
PUBLIC SERVICE QUALITY IN THE MAKING OF ELECTRONIC IDENTITY CARDS (KTP-EL) VIEWED FROM THE ASSURANCE ASPECT AT THE DEPARTMENT OF POPULATION AND CIVIL REGISTRATION OF TABALONG REGENCY ABSTRACT Public service quality always prioritizes the interests of the community as customers.
however, the community has often connoted that the services provided by government officials to the public tend to be poor and of low quality.
The service for obtaining an Electronic Identity Card (KTP-EL) is one example of a public service provided by government authorities.
This research aims to determine the quality of the Electronic Identity Card (KTP-EL) service viewed from the Assurance aspect at the Department of Population and Civil Registration of Tabalong Regency.
The research method used is a descriptive study with a qualitative approach.
There are two sources of data used: primary and secondary data.
Primary data is data obtained directly from the field, while secondary data is data obtained through intermediary media or The data collection techniques used in this research are Interviews.
Observation, and Documentation.
The number of informants in this study is 5 people.
The analysis technique used, as stated by Miles and Huberman, is the interactive model of data analysis, namely data collection, data reduction, data presentation, and conclusion drawing.
The results of this research indicate that the Public Service Quality in JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB the Making of Electronic Identity Cards (KTP-EL) Viewed from the Assurance Aspect at the Department of Population and Civil Registration of Tabalong Regency is categorized as Very High Quality.
Keywords: Service Quality.
Electronic Identity Card (KTP-EL).
Assurance PENDAHULUAN Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Kegiatan tersebut dilaksanakan oleh pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
Kualitas mengedapankan kepentingan masyarakat sebagai pelanggan, namun selama ini masyarakat mengkonotasikan pelayanan yang diberikan oleh cenderung kurang baik dan tidak berkualitas.
Pada kenyataanya penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah masih dihadapkan pada pelayanan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia yang belum memadai.
Hal ini terlihat dari masih banyaknya pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung, seperti melalui media massa yang menuntut peningkatan kualitas pelayanan publik.
Untuk bisa menilai kualitas pelayanan publik, diperlukan suatu pemahaman yang bisa membantu memahami bagaimana seharusnya lembaga pelayanan publik ini bekerja sehingga bisa menghasilkan output yang berkualitas yang sesuai dengan tingkat kepuasan masyarakat.
Pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk elektronik (KTP e.
merupakan salah satu contoh bentuk JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur Menurut Peraturan Pemerintah Dalam Negeri Nomor 9 Tahun 2011 tentang pedoman Penerbitan Kartu Tanda Penduduk berbasis NIK secara Nasional dalam pasal 2 ayat .
menjelaskan tujuan pemerintahan menerbitkan KTP el untuk mewujudkan kepemilikan satu KTP el untuk satu penduduk yang memiliki kode keamanan dan rekaman elektronik data kependudukan yang berbasis NIK secara Nasional KTP el merupakan cara tepat yang akan ditempuh oleh pemerintah dengan membangun database kependudukan secara nasional untuk memberikan identitas kepada masyarakat dengan menggunakan sistem biometrik yang ada didalamnya.
Kemudian menurut Peraturan Pemerintah Dalam Negeri Nomor 8 tahun 2016 tentang perubahan kedua atas Permendagri No 9 Tahun 2011 tentang pedoman penerbitan Kartu Tanda Penduduk elektronik (KTP e.
berbasis NIK secara Nasional dalam pasal 1 ayat .
menjelaskan bahwa Penerbitan Kartu Tanda Penduduk elektronik (KTP e.
adalah pengeluaran Kartu Tanda Penduduk elektronik (KTP e.
baru atau pergantian Kartu Tanda Penduduk elektronik (KTP e.
karena pindah datang, rusak atau hilang.
Berdasarkan hasil observasi sementara dari masyarakat, pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk elektronik (KTP e.
yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong terdapat beberapa permasalahan mengenai kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan.
Masalah yang ditemui saat masyarakat ingin membuat produk dari administrasi kependudukan masih banyak masyarakat yang belum paham dengan persyaratan apa saja yang harus dibawa.
Dapat ditunjukkan dari masih banyaknya masyarakat yang belum lengkap membawa persyaratan dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk elektronik (KTP .
Kurang lengkapnya persyaratan tersebut dikarenakan kurangnya informasi dari pihak desa
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB atau kelurahan dan kecamatan mengenai persyaratan yang dibutuhkan.
Secara tidak langsung masalah tersebut akan menghambat proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk elektronik (KTP e.
Sehingga akan berpengaruh pada lamanya pembuatan Kartu Tanda Penduduk elektronik (KTP e.
sehingga akan berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima oleh Berdasarkan uraian diatas, maka terdapat kendala yang di hadapi oleh Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong khususnya dalam memberikan layanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP e.
dari Aspek Assurance (Jamina.
Dari Latar belakang tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul AuKualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk elektronik (KTP e.
Di Lihat Pada Aspek Assurance Di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten TabalongAy.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan dan di jabarkan tersebut, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat di rumuskan yaitu bagaimanakah kualitas pelayanan publik dalam memberikan pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk elektronik (KTP e.
di lihat pada aspek assurance .
di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong Kabupaten Tabalong? Adapun tujuan yang hendal dicapai dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam memberikan pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP e.
di lihat pada aspek Assurance .
di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong Kabupaten Tabalong.
Manfaat praktis penelitian ini, yaitu penelitian ini dapat berguna sebagai bahan pemikiran pemecahan masalah mengenai Kualitas Pelayanan Publik Pembuatan Kartu Tanda Penduduk elektronik (KTP e.
dan juga hasil penelitian ini di mengenai Pelayanan Publik Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP e.
Di Lihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Kantor Dinas JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong.
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu Hasil penelitian terdahulu yang relevan dan dapat dijadikan suatu bahan perbandingan oleh penulis, berikut ini adalah penelitian terdahulu yang menunjang penulis untuk melakukan penelitian terkait dengan Kualitas Dalam Pelayanan Publik Dalam Pembuatan KTP-EL, antara lain :
(Fakhsiannor, 2.
melakukan penelitian dengan judul AuKualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota BanjarmasinAy.
Menggunakan metode penelitian pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif.
Data di kumpulkan dengan wawancara secara mendalam dan dokumentasi.
Danalisis data menggunakan reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik .
-KTP) Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin sudah berkualitas menurut indikator Tangibel .
Reliability .
Responsiviness .
Assurance .
, dan Emphaty .
(Yayat, 2.
melakukan penelitian dengan judul AuKualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan PasirjambuAy.
Metode penelitian yang di pakai menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik analisis data yang di gunakan adalah model interaktif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan di Kecamatan Pasirjambu dilihat dari aspek fasilitas fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati yaitu bagian Pelayanan Umum di Kecamatan Pasirjambu pelayanan yang memadai untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang di berikan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Kecamatan Pasirjambu dalam aspek reliability mengenai kehandalan dalam menangani setiap keluhan masyarakat.
Pegawai dalam hal membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan khususnya masyarakat yang bingung dengan pelayanan sudah terlihat antara petugas dan pengunjung yang saling Keamanan di Kecamatan Pasirjambu meningkatkan kualitas pelayanannya terkait memberikan rasa aman bagi masyarakat.
Empati yang diberikan pihak Kecamatan Pasirjambu yaitu dengan memberikan kesan yang menyenangkan.
(Andriansyah, 2.
melakukan penelitian dengan judul AuKualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten KamparAy.
Menggunakan metode penelitian deskriptif Teknik pengumpulan data yang di gunakan adalah observasi, wawancara dan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi kependudukan pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kampar sudah cukup baik terlihat dari petugas pelayanan selalu responsif dalam menanggapi berbagai keluhan masyarakat dan petugas selalu membimbing masyarakat yang tidak mengerti cara mengurus dokumen kependudukan, ketepatan waktu penyelesaian dokumen kependudukan sudah sesuai dengan SOP yang ada dan sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat ramah.
(Aditya Rachman, 2.
melakukan penelitian dengan judul AuKualitas Pelayanan Dalam Proses Pembuatan E-KTP di TPDK DISPENDUKCAPIL Kecamatan Ngaliyan Kota SemarangAy.
Menggunakan penelitian dengan metode kualitatif.
Kesimpulan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan di ukur dengan 5 dimensi yaitu dimensi tangible .
, .
, .
etanggapan, .
Indicator yang belum berjalan sesuai dengan harapan masyarakat yaitu mengenai kenyamanan JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 tempat, kedisiplinan, keahlian, kemampuan pegawai dan ketepatan waktu pelayanan.
(Sarah, 2.
melakukan penelitian dengan judul AuKualitas Pelayanan Publik Pada Administrasi Kependudukan di Bidang Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik .
-KTP)Ay.
Menggunakan metode penelitian Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa mutu dari kualitas dari pelayanan tidak bagus hal ini didapatkan dari 7 .
indikator yang masih banyak keluhan masyarakat seperti waktu pembuatan yang tidak konsisten dan informasi yang belum bisa diterima masyarakat secara keseluruhan.
Dilihat di lapangan Kualitas pelayanan publik pada administrasi kependudukan di bidang Kartu Tanda Penduduk Elektronik .
-KTP) belum maksimal, hal tersebut terlihat dari hasil wawancara dengan pihak kecamatan dan masyarakat sekitar bahwa banyak kekurangan yang harus diselesaikan oleh pihak kecamatan terkait proses Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik .
-KTP).
Kerangka Teori Pengertian Kualitas Menurut Goetsch dan Davis dalam (Anastasia Diana, 1.
bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Konsep kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan, mencangkup produk jasa, mausia, proses dan lingkungan.
Selain itu kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah, misalnya apa yang dianggap berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang.
Secara teoritis dapat mendukung teori Groetsh (Tjipton.
dalam (Hardiansyah, 2.
berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi Adapun dalam definisi strategis menurut (Sinambela, 2.
kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memengaruhi ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB keinginan atau kebutuhan pelanggan dalam (Hardiansyah, 2.
Menurut (Zeithaml.
, & L.
, 1.
kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi.
Tangible (Berwuju.
Reliability (Kehandala.
Responsiviness (Ketanggapa.
Assurance (Jamina.
Empathy (Empat.
Dari beberapa definisi tarsebut dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu unsur yang saling berhubungan mengenai mutu yang dapat mempengaruhi kinerja organisasi dalam memenuhi harapan pelanggan agar dapat disempurnakan secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Kualitas tidak hanya menekankan pada hasli akhir, yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan.
Dalam menghasilkan suatu produk dan jasa yang berkualitas melalui manusia dan proses yang berkualitas untuk mencapai hasil penilaian yang baik bagi pelanggan atau Pengertian Pelayanan (Pasolong, 2.
pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi (Moenir, 2.
mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara .
, mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat, dalam (Pasolong.
Pengertian pelayanan menurut Kotler dalam (Sinambela, 2.
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan yang menawarkan keputusan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 produk atau fisik.
Sementara menurut Lukman dalam (Sinambela, 2.
bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain.
Pendapat lain mengenai pelayanan menurut (Ratminto, 2.
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan permasalahan konsumen.
Pengertian Pelayanan Publik Kata pelayanan dalam Bahasa Inggris adalah service atau to serve, yang artinya bukan minta dilayani atau to be served.
Pelayanan menurut Kotler dalam (Lukman, adalah setiap kegiatan menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara Pelayanan Publik menjadi sorotan utama Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, perihal atau cara melayani usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan atau uang kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, definisi dari pelayanan umum adalah : Segala 13 bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sedangkan menurut Bab 1 Pasal 1 Ayat 1 UU No.
25/2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik merupakan salah satu kebutuhan dalam rangka pemenuhan pelayanan sesuai peraturan perundangundangan.
Pemenuhan kebutuhan merupakan hak dasar bagi setiap warga negara dan penduduk untuk mendapatkan pelayanan atas barang, jasa dan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik dengan maksimal.
Pengertian lain menurut (Hardiansyah, 2.
pengertian pelayanan publik adalah Melayani keperluan orang atau masyarakat atau organisasi yang memiliki kepentingan pada organisasi, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima layanan.
(Moenir, 2.
mengemukakan bahwa AuPelayanan publik sebagai suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan, yang kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan .
ajat/hidu.
orang banyak atau masyarakatAy.
Pelayanan publik terdiri dari dua kategori, yakni pelayanan dasar .
dan pelayanan administrasi.
Pelayanan dasar menyangkut kebutuhan dasar manusia, seperti pendidikan, kesehatan, infrastruktur, pemukiman, dll.
Sedangkan pelayanan pendataan sebagai konsekuensi dari status sebagai warga negara, seperti pelayanan KTP, kartu keluarga, perizinan usaha, dll.
Dalam konteks pelayanan yang di lakukan pemerintah sering di sebut dengan pelayanan publik.
Adapun yang di maksud dengan pelayanan publik menurut (Robert, 1.
AuPelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha milik negara atau JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 daerah dalam, barang atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan pelaksanaan ketertiban- ketertiban.
Definisi Pelayanan Publik yang lain pun dikemukakan oleh Garvin dalam (Pasolong, 2.
menyatakan bahwa:
AuSetiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisikAy Dari pengertian pelayanan publik di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah baik yang diselenggarakan oleh lembaga pemerintah itu sendiri ataupun oleh lembaga non-pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat maupun pelaksanaan ketentuan yang telah ditetapkan dengan segala sarana, dan perlengkapannya melalui prosedur kerja tertentu guna memberikan jasa pelayanan dalam bentuk barang dan jasa.
Asas Pelayanan Publik Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat, karena masyarakat itu bersifat dinamis.
Dalam hal ini pemerintah harus melakukan negosiasi dan Sehingga pelayanan publik memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan masyarakat.
Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.
Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional, kemudian (Sinambela, 2.
mengemukakan asas-asas dalam pelayanan publik tercermin Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB disediakan secara memadai serta mudah Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
Kesamaan hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.
Keseimbangan hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik juga diatur dalam Pasal 4 Undangundang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dikutip oleh Eny Kusdarini .
yakni yang terdiri dari 12 asas:
Asas kepentingan umum Asas kepastian hukum Asas kesamaan hak Keseimbangan hak dan kewajiban Asas keprofesionalan Asas partisipasif Asas persamaan perlakuan/tidak Asas keterbukaan Asas akuntabilitas Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan Asas ketepatan waktu Asas kecepatan, kemudahan, dan Berdasarkan paparan di atas dapat disimpulkan bahwa dengan adanya Asas- JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 asas tersebut dapat di pakai pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan berfungsi sebagaiindikator dalam penilaian serta evaluasi kerja bagi penyelenggara pelayanan publik.
Pengertian Standar Pelayanan Publik Menurut UU No.
25 tahun 2009, standar pelayanan publik adalah tolak ukur yang penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Menurut (Sudrajat, 2.
setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Hal ini dibuktikan dengan diterbitkannya Standar Pelayanan Publik Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, sekurangkurangnya meliputi:
Prosedur pelayanan Waktu penyelesaian Biaya pelayanan Produk pelayanan Sarana dan prasarana Kompetensi petugas pemberi pelayanan Berdasarkan paparan di atas dapat disimpulkan bahwa penyusunan standar pelayanan publik tersebut dipakai sebagai pedoman dalam pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan dapat dijadikan pelayanan yang telah diberikan.
Dengan adanya standar dalam kegiatan pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa mendapat pelayanan yang sesuai dengankebutuhan dan proses yang memuaskan serta tidak menyulitkan masyarakat sebagai pengguna pelayanan.
Prinsip Ae Prinsip Pelayanan Publik Pedoman umum penyelenggara pelayanan publik dilingkungan organisasi publik diatur oleh keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara No: 63/KEP/M.
PAN/7/2003
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB harus mengutamakan prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut :
Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, mudah, tidak terbelit - belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
Hak dan kewajiban baik dari pemberi dan penerima pelayanan umum, berdasarkan bukti - bukti penerimaan permohonan / kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan proses pelayanan umum :
Kejelasan Kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian Prosedur/tata cara pelayanan Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif.
Unit kerja atau pejabat yang dan bertanggung pelayanan umum.
Rincian biaya/tarif pelayanan .
Pejabat dan menerima keluhan .
Keterbukaan, dalam arti prosedur / tata cara, persyaratan, satuan kerja / pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan publik, waktu penyelesaian dan rincian biaya'/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui, dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
Keamanan, dalam arti bahwa proses serta pelayanan publik dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
Efisien, dalam arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi hal-hal yang berkaitan langsung dengan maksud dan tujuan pelayanan yang diberikan.
Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan publik JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan publik harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang atau jasa pelayanan publik dan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran, kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum, ketentuan peraturan perundangundangan yang berlaku.
Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.
Dimensi Kualitas Pelayanan Publik Menurut (Zeithaml.
, & L.
, 1.
Kualitas Pelayanan Publik mengemukakan kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi yang didalamnya terdapat indikator-indikator sebagai berikut Tangible (Berwuju.
Emphaty (Empat.
Responsiveness (Cepat tangga.
Reliability (Kehandala.
Assurance (Kepastia.
Masing-masing dimensi memiliki indikatorindikator sebagai berikut :
Tangible (Berwuju.
Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi.
Indikatornya adalah :
Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan Kenyamanan Kemudahan dalam proses pelayanan Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan Penggunaan Emphaty (Empat.
Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
Indikatornya ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Mendahulukan pelanggan/pemohon Petugas melayani dengan sikap ramah Petugas melayani dengan sikap sopan Petugas melayani dengan tidak diskriminatif .
embeda-bedaka.
Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.
Responsiveness (Cepat tangga.
Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan Indikatornya Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas Reliability (Kehandala.
Kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
Indikatornya adalah :
Kecermatan petugas dalam melayani Memiliki standar pelayanan yang jelas Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
Assurance (Kepastia.
Jaminan yang diberikan oleh pegawai kepada konsumen.
Indikatornya adalah :
Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Petugas kepastian dalam pelayanan Dimensi kualitas pelayanan yang akan digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah Tangible (Berwuju.
Reliability (Kehandala.
Responsiviness (Respon/ketanggapa.
Assurance (Jamina.
, dan Emphaty (Empat.
Proses Pelayanan KTP el (Kartu Tanda Penduduk Elektroni.
KTP el berasal dari kata electronic KTP, atau Kartu Tanda Penduduk Elektronik atau sering disingkat KTP el.
Lebih rincinya, menurut situs resmi KTP el.
KTP elektronik adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada basis data kependudukan Penulis menyimpulkan bahwa Kartu Tanda Penduduk elektronik (KTP el ) adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem keamanan/pengendalian administrasi ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada database kependudukan nasional.
KTP el dilengkapi dengan rekaman elektronik yang dilengkapi data, pas photo, sidik jari, iris mata, dan tanda tangan rekaman elektronik tersebut.
Program KTP el diluncurkan oleh Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia pada bulan Februari 2011.
Menurut Peraturan Pemerintah Dalam Negeri Nomor 9 Tahun 2011 tentang pedoman Penerbitan Kartu Tanda Penduduk berbasis NIK secara Nasional dalam pasal 2 ayat .
menjelaskan tujuan pemerintahan menerbitkan KTP kepemilikan satu KTP el untuk satu penduduk yang memiliki kode keamanan dan rekaman elektronik data kependudukan yang berbasis NIK secara Nasional KTP el merupakan cara tepat yang akan ditempuh oleh pemerintah dengan membangun database kependudukan secara nasional untuk memberikan identitas kepada masyarakat dengan menggunakan sistem biometrik yang ada didalamnya.
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Kemudian menurut Peraturan Pemerintah Dalam Negeri Nomor 8 tahun 2016 tentang perubahan kedua atas Permendagri No 9 Tahun 2011 tentang pedoman penerbitan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP e.
berbasis NIK secara Nasional dalam pasal 1 ayat .
menjelaskan bahwa Penerbitan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-e.
pengeluaran Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-e.
baru atau pergantian Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-e.
karena pindah datang, rusak atau hilang.
Pelayanan pembuatan KTP el pemula mempunyai syarat dan proses pembuatan .
Syarat pengurusan KTP el pemula :
Berusia 17 tahun atau lebih Melampirkan Melampirkan fotocopy akta kelahiran Melampirkan .
Sistem.
Mekanisme dan Prosedur Pemohon kepada petugas SIAK Operator SIAK melakukan verifikasi Operator SIAK perekaman data Biometric KTP el dan menyerahkan bukti perekaman kepada pemohon.
Kerangka Konseptual Gambar 1 : Kerangka Konseptual JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025
Sumber : Data diolah peneliti, 2023
METODE PENELITIAN
Pendekatan dan Jenis Penelitian Pendekatan penelitian ini adalah pendekatan kualitatif.
Pendekatan secara kualitatif adalah penelitian yang di gunakan untuk meneliti pada kondisi objek alamiah, dimana peneliti merupakan instrumen kunci (Sugiyono, 2.
Menutut Moleong .
Penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang di alami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain lain.
Dan juga dengan cara mendeskripsikan dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks memanfaatkan berbagai metode alamiah.
Tujuan penelitian kualitatif adalah untuk menjelaskan suatu fenomena dengan sedalam dalamnya dengan cara pengumpulan data yang sedalam-dalamnya pula, yang menunjukkan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB pentingnya kedalaman dan juga detail suatu data yang di teliti.
Lokasi Penelitian Dalam penelitian ini peneliti melakukan penelitian yang berlokasi di Kantor Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong yang sekarang sudah pindah lokasi di MAL Pelayanan Publik.
Pemilihan lokasi ini didasarkan pada fakta bahwa instansi ini merupakan penyedia berbagai layanan administrasi yang sangat mendasar, sehingga dibutuhkan oleh setiap lapisan masyarakat.
Dimana salah satu jenis layanannya adalah penerbitan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP e.
Sumber Data Data primer data yang diperoleh secara langsung dari lapangan atau data yang bersumber dari responden, yang diperoleh melalui hasil wawancara dari informan Data pengumpulan data yang diperoleh melalui media perantara atau secara tidak langsung berupa buku-buku, profil Kantor Kecamatan Murung Pudak, struktur organisasi, visi dan misi, laporan-laporan serta data jumlah masyarakat yang pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP e.
di Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong.
Informan Informan dalam penelitian adalah 5 orang yang terdiri dari :
Kepala Bidang Pendaftaran Penduduk : 1 Petugas Perekaman KTP el Masyarakat Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian kualitatif peneliti peneliti mengumpulkan data dan informasi yang di butuhkan melalui :
Observasi JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Salah pengamatan observasi ini adalah bahwa sistem analisis dapat lebih mengenal lingkungan fisik seperti tata letak ruangan serta peralatan, perilaku dari petugas yang sangat membantu dalam Selain itu, perlu di ketahui bahwa teknik observasi ini merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang cukup efektif untuk mempelajari masalah yang terjadi.
Teknik wawancara Data yang di peroleh dari wawancara umumnya berbentuk pernyataan yang pengetahuan, opini dan perasaan pribadi.
Pada hakikatnya wawancara merupakan kegiatan untuk memperoleh informasi secara mendalam tentang sebuah isu atau tema yang di angkat dalam Atau merupakan proses pembuktian terhadap informasi atau keterangan yang telah di dapatkan dari teknik sebelumnya.
Dalam proses wawancara, ada baiknya harus di rekam agar dapat memberikan nilai tambah.
Karna pembicaraan yang di rekam akan menjadi bukti otentik bila terjadi salah penafsiran dan setelah itu data yang di rekam selanjutnya di tulis kembali secara ringkas dan mendalam.
Dokumentasi Selain observasi dan wawancara, dokumentasi juga merupakan teknik dalam pengumpulan data.
Informasi dapat di peroleh lewat fakta yang akan tersimpan dalam bentuk surat, catatan harian, arsip foto, hasil rapat, jurnal kegiatan dan sebagainya.
Data berupa dokumen seperti ini bisa di pakai untuk menggali informasi yang terjadi di masa Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah analisis data model Miles dan Huberman .
, mereka mengemukakan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif di lakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh.
Gambar 2 : Teknis Analisis Data Sumber : (Miles dan Huberman dan Saldana.
Adapun penjelasan dari analisis data model interaktif ini adalah sebagai berikut :
Pengumpulan Data Pengumpulan data di gunakan untuk mengumpulkan data-data atau fakta-fakta yang di gunakan sebagai bahan penelitian.
Pada tahap ini peneliti banyak terlibat dalam kegiatan penyajian dari data yang di kumpulkan dan di analisis sebelumnya , mengingat bahwa peneliti kualitatif banyak menyusun teks naratif.
Dalam proses pengumpulan data dapat juga sekaligus di lakukan analisis data.
Datanya adalah segala sesuatu yang di lihat, di dengar dan di amati.
Data yang diperoleh bukan merupakan data akhir yang akan dapat langsung di analisis untuk menarik suatu kesimpulan akhir.
Reduksi Data Dalam tahap ini proses pengambilan data berlangsung secara terus menerus selama pelaksanaan penelitian berlangsung.
Reduksi data dilakukan setelah data-data penelitian tersebut telah terkumpul.
Pada tahap reduksi data tidak semua data di gunakan untuk bahan penelitian, sehingga pada proses tahap reduksi ini bertujuan JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 untuk lebih menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang data yang tidak diperlakukan dan mengoperasikannya.
Jadi data yang masuk semua akan di pilih dan di seleksi terlebih dahulu sebelum di analisis.
Tidak semua data dapat di gunakan, karena data-data yang digunakan untuk penelitian adalah data-data yang sesuai dan di Reduksi data merupakan bentuk analisis mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan mengorganisasikan data dengan cara sedemikian rupa, sehingga dapat di tarik kesimpulan akhir.
Reduksi data sendiri meliputi 4 .
hal, yaitu :
Meringkas data Mengkode Menelusuri tema Dan membuat gugus-gugus Penyajian Data Penyajian data merupakan kegiatan dalam penyusunan seluruh informasi yang tersusun yang memberi kemungkinan pengambilan tindakan.
Dengan mencermati penyajian data, peneliti lebih mudah memahami apa yang terjadi dan apa yang harus dilakukan.
Bentuk data yang di sajikan dapat berupa bagan, uraian singkat, table dan grafik.
Tahap penyajian data ini mengharuskan data-data untuk di seleksi atau dispesifikasi pada fokus permasalahan Penarikan Kesimpulan Berdasarkan data yang telah di reduksi dan di sajikan, peneliti membuat kesimpulan yang didukung dengan bukti yang kuat pada tahap pengumpulan data.
Kesimpulan adalah jawaban dari rumusan masalah dan pertanyaan yang telah di ungkapkan oleh peneliti sejak awal.
Ketika data telah di sajikan dengan fokus pada permasalahan, maka akhirnya peneliti dapat menarik kesimpulan, karna kesimpulan tidak serta merta di jelaskan.
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil penelitian Dalam penelitian ini, peneliti telah melakukan wawancara kepada para informan mengenai Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-E.
Di Lihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong, peneliti melakukan penelitian dengan cara memberikan wawancara kepada 5 .
orang informan, menurut peneliti dari lima informan tersebut melalui wawancara yang di lakukan sudah mampu memberikan keterangan dan informasi tentang Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-E.
Di Lihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong.
Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-EL) Di Lihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong pada indikator jaminan tepat waktu yaitu pemohon menyerahkan berkas kepada petugas SIAK dapat dikategorikan berkualitas.
Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-EL) Di Lihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong pada indikator jaminan tepat waktu yaitu operator SIAK melakukan verifikasi data dapat dikategorikan sangat berkualitas.
Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-EL) Di Lihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong pada indikator jaminan tepat waktu terkait operator SIAK melakukan perekaman biometric KT-EL dan dan menyerahkan bukti perekaman kepada pemohon dapat dikategorikan Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-E.
Di Lihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong indikator jaminan biaya yaitu pemohon JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 menyerahkan berkas kepada petugas SIAK dapat dikategorikan sangat berkualitas.
Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-E.
Di Lihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong pada indikator jaminan biaya yaitu operator SIAK melakukan verifikasi data dapat dikategorikan sangat berkualitas.
Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-E.
Di Lihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong pada indikator jaminan biaya yaitu operator SIAK melakukan perekaman biometric KT-EL dan dan menyerahkan bukti perekaman kepada pemohon dikategorikan sangat berkualitas.
Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-E.
Di Lihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong indikator jaminan legalitas yaitu pemohon menyerahkan berkas kepada petugas SIAK dapat dikategorikan sangat berkualitas.
Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-E.
Di Lihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong pada indikator jaminan legalitas yaitu operator SIAK melakukan verifikasi data dapat dikategorikan sangat berkualitas.
Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-E.
Di Lihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong pada indikator jaminan legalitas yaitu operator SIAK melakukan perekaman biometric KT-EL dan dan menyerahkan bukti perekaman kepada pemohon dikategorikan sangat berkualitas.
Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-E.
Di Lihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong indikator jaminan kepastian biaya yaitu pemohon menyerahkan berkas kepada petugas SIAK dapat dikategorikan sangat berkualitas.
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-E.
Di Lihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong pada indikator jaminan kepastian biaya yaitu operator SIAK melakukan verifikasi data dapat dikategorikan sangat berkualitas.
Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-E.
Di Lihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong pada indikator jaminan kepastian biaya operator SIAK melakukan perekaman biometric KT-EL dan dan menyerahkan bukti perekaman kepada pemohon dikategorikan sangat Table 1 : Rekapitulasi Keseluruhan Sumber : Data diolah peneliti, 2023 Pembahasan penelitian Dari hasil rekapitulasi jawaban wawancara tersebut serta dari pengamatan peneliti, maka peneliti menyimpulkan dengan mendukung teori dari (Zeithaml.
, & L.
, 1.
dilihat dari aspek Assurance (Jamina.
yaitu Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP EL) Dilihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong sebagai berikut :
Indikator pelayanan publik yang dikemukakan oleh (Zeithaml.
, & L.
, 1.
dilihat dari aspek Assurance (Jamina.
dari indikator Assurance (Jamina.
yaitu jaminan tepat waktu, jaminan biaya, jaminan legalitas dan jaminan kepastian biaya yang menjadi tolak ukur JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 kesanggupan untuk mengetahui dan menganalisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP e.
Dilihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Spil Kabupaten Tabalong sebagai berikut Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP e.
Dilihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong dari aspek Assurance (Jamina.
dilihat dari indikator Jaminan Tepat Waktu yang di kemukakan oleh (Zeithaml.
, & L.
, 1.
Hal ini dibuktikan dari hasil wawancara yang dilakukan dengan lima orang informan tentang indikator Jaminan Tepat Waktu dan kelima informan mengetahui tentang informasi tersebut.
Jaminan Tepat Waktu merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa dengan tepat waktu atau sesuai dengan jangka waktu yang dijanjikan.
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka dapat diketahui bahwa dari indikator Jaminan Tepat Waktu dikategorikan cukup berkualitas.
Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Yayat, 2.
, (Fakhsiannor, 2.
, dan (Andriansyah, 2.
Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP e.
Dilihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong dari aspek Assurance (Jamina.
dilihat dari indikator Jaminan Tepat Waktu yang di kemukakan oleh (Zeithaml.
, & L.
, 1.
Hal ini dibuktikan dari hasil wawancara yang dilakukan dengan lima orang informan tentang indikator Jaminan Biaya dan kelima informan mengetahui tentang informasi tersebut.
Jaminan Biaya merupakan jaminan yang diserahkan oleh pengguna jasa kepada pemberi jasa dalam rangka pemberian pembiayaan untuk keperluan tertentu.
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka dapat diketahui bahwa dari indikator Jaminan Biaya dikategorikan sangat berkualitas.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Yayat, 2.
, (Fakhsiannor, 2.
, dan (Andriansyah, 2.
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP e.
Dilihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong dari aspek Assurance (Jamina.
dilihat dari indikator Jaminan Tepat Waktu yang di kemukakan oleh (Zeithaml.
, & L.
, 1.
Hal ini dibuktikan dari hasil wawancara yang dilakukan dengan lima orang informan tentang indikator Jaminan Legalitas dan kelima informan mengetahui tentang informasi tersebut.
Jaminan Legalitas merupakan jaminan dasar bagi kebebasan individu dengan memberi batas aktivitas apa yang dilarang secara tepat dan jelas.
Serta melindungi dari penyalahgunaan wewenang, menjamin keamanan individu dengan informasi yang boleh dan tidak boleh.
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka dapat diketahui bahwa dari indikator Jaminan Legalitas dikategorikan sangat berkualitas.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Yayat, 2.
, (Fakhsiannor, 2.
, dan (Andriansyah, 2.
Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP e.
Dilihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong dari aspek Assurance (Jamina.
dilihat dari indikator Jaminan Tepat Waktu yang di kemukakan oleh (Zeithaml.
, & L.
, 1.
Hal ini dibuktikan dari hasil wawancara yang dilakukan dengan lima orang informan tentang indikator Jaminan Kepastian Biaya dan kelima informan mengetahui tentang informasi tersebut.
Jaminan Kepastian Biaya merupakan jaminan yang diserahkan oleh pengguna jasa kepada pembiayaan untuk keperluan tertentu.
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka dapat diketahui bahwa dari indikator Jaminan Kepastian Biaya dikategorikan sangat berkualitas.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Yayat, 2.
, (Fakhsiannor, 2.
, dan (Andriansyah, 2.
Berdasarkan hasil pembahasan tersebut diatas.
Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Penduduk Elektronik (KTP e.
Dilihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
pada indikator Jaminan Tepat Waktu dikategorikan cukup berkualitas, pada indikator Jaminan Biaya dikategorikan sangat berkualitas, pada indikator Jaminan Legalitas dikategorikan sangat berkualitas, dan pada indikator Jaminan Kepastian Biaya dikategorikan sangat berkualitas.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Yayat, 2.
, (Fakhsiannor, 2.
, dan (Andriansyah, 2.
yang menyimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP e.
Dilihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
sudah berkualitas dan tidak mendukung penelitian terdahulu oleh (Aditya Rachman, 2.
dan (Sarah, 2.
yang menyatakan Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP e.
Dilihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
masih belum berjalan dengan lancar, banyak kekurangan yang harus diselesaikan, dan belum berjalan sesuai dengan harapan masyarakat.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa :
Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP EL) Dilihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong dikategorikan Sangat berkualitas.
SARAN
Berdasarkan hasil pembahasan penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka saran yang dapat penulis kemukakan berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Publik Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP EL) Dilihat Dari Aspek Assurance (Jamina.
Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Spil Kabupaten Tabalong adalah sebagai berikut :
Petugas mempertahankan kualitas dalam pelayanan kependudukan berupa Kartu Tanda Penduduk ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Elektronik (KTP-EL) di Dinas Kpendudukan dan Pencatatan Sipil Kabu.
ten Tabalong.
Petugas diharapkan agar dapat meningkatkan kualitas dalam pelayanan publik agar dapat Petugas diharapkan agar dapat memberikan informasi mengenai pelayanan dengan jelas terutama pada persyaratan administrasi yang harus disiapkan dan dilengkapi kepada Bagi peneliti lain, semoga penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan penelitian pada ruang lingkup yang berbeda.
Hardiansyah.
Kualitas Pelayanan Publik:
Konsep Dimensi Indikator dan Implementasinya.
Jakarta: Gava Media.
Pasolong.
Metode Penelitian Administrasi Publik.
Bandung: CV.
ALFABETA.
Sarah.
Kualitas Pelayanan Publik pada Administrasi Kependudukan di Bidang Pembuatan Elektronik Kartu Tanda Penduduk (E-KTP) (Studi pada Kantor Kecamatan Banama Tingang Kabupaten Pulau Pisan.
Jurnal Ilmu Sosial.
Politik.
DAFTAR PUSTAKA