K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
ISSN 2808-4667
PENGARUH KUALITAS PRODUK.
KUALITAS LAYANAN DAN
REPUTASI MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Empiris Pada Restoran Cepat Saji KFC Di Kota Palemban.
Ferdinand Gustian Program Studi Manajemen Fakultas Bisnis Dan Akuntansi Universitas Katolik Musi Charitas ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, reputasi merek terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, reputasi merek terhadap loyalitas pelanggan serta untuk mengetahui ada atau tidak pengaruh mediasi kualitas produk, kualitas layanan dan reputasi merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada restoran cepat saji KFC di Kota Palembang.
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yang menghasilkan 100 responden.
Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan analisis jalur dengan alat bantu SPSS.
Hasil Penelitian menjelaskan kualitas produk, kualitas layanan, reputasi merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas produk, kualitas layanan, reputasi merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, serta kepuasan pelanggan dapat memediasi kualitas produk dan reputasi merek terhadap loyalitas pelanggan tetapi kepuasan pelanggan tidak dapat memdiasi kualitas layanan terhadapn loyalitas Kata Kunci: Kualitas Produk.
Kualitas Layanan.
Reputasi Merek.
Kepuasan Pelanggan.
Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT
This study aims to determine whether or not the effect of product quality, service quality, brand reputation on customer satisfaction, and the effect of product quality, service quality, brand reputation on customer loyalty and to determine whether or not the mediation effect of product quality, service quality and brand reputation to customer loyalty through customer satisfaction as intervening variable at KFC fast food restaurant in Palembang City.
The sampling technique using UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
ISSN 2808-4667
purposive sampling method that produces 100 respondents.
Hypothesis testing of this research using path analysis with SPSS.
The results of the study explain the quality of product, service quality, brand reputation effect on customer satisfaction and product quality, service quality, brand reputation effect on customer loyalty, and customer satisfaction can mediate product quality and brand reputation to customer loyalty but customer satisfaction can not mediate the quality of service to customer loyalty.
Keywords: Product Quality.
Service Quality.
Brand Reputation.
Customer Satisfaction.
Customer Loyalty PENDAHULUAN Pada masa seperti sekarang, kecepatan dan kepraktisan dalam mendapatkan produk yang diinginkan atau dibutuhkan merupakan hal yang ingin dicari oleh para konsumen.
Selain praktis makanan cepat saji juga menyediakan layanan pesan antar, sehingga konsumen tidak perlu lagi untuk datang ke tokotoko untuk memesan makanan.
Maka dari itu masyarakat cenderung lebih memilih produk makanan yang cepat saji dan Selain lebih mudah, membeli makanan cepat saji tidak memerlukan waktu yang lama seperti memasak.
Hal ini pun terlihat dari banyaknya restoran makanan cepat saji yang ada disekitar kita.
Salah satunya restoran cepat saji yang berkembang di Indonesia adalah KFC.
KFC singkatan dari Kentucky Fried Chicken merupakan salah satu merek dagang dari Yum Brands.
Inc.
yang berada di Louisville.
Kentucky.
Amerika Serikat yang didirikan oleh Col.
Harland Sanders.
Di Indonesia, pemegang hak waralaba tunggal untuk merek KFC adalah PT Fast Food Indonesia.
Tbk yang didirikan oleh keluarga Gelael pada tahun 1978.
Pada tahun 1979.
Perseroan mendapatkan akuisisi waralaba dengan pembukaan gerai pertama pada bulan Oktober di Melawai Jakarta .
Semakin tingginya tingkat persaingan restoran cepat saji yang menjual produk makanan sejenis, akan menyebabkan konsumen menghadapi lebih banyak pilihan alternatif produk dan kualitas yang bervariasi, sehingga konsumen menjadi lebih cermat dan pintar dalam memilih produk sesuai dengan apa yang menjadi keinginannya.
Untuk dapat bertahan dalam situasi persaingan yang sangat ketat ini maka.
KFC harus meningkatkan kualitas produk agar tidak tertinggal dari produk pesaing yang sejenis serta mempertahankan rasa yang menjadi ciri khas KFC sehingga kosumen merasa puas.
KFC juga harus meningkatkan dari segi layanan karena de-
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
ngan memberikan layanan yang baik maka konsumen akan merasa puas terhadap KFC.
Kualitas layanan merupakan suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk-produk jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang sedang dilayani.
Limarwan .
Karena kualitas produk dan kualitas layanan merupakan senjata untuk tetap bertahan dan tetap menjadi pilihan di tengah ketatnya persaingan.
Kualitas yang buruk akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan di ISSN 2808-4667 restoran yang bersangkutan melainkan berdampak juga bagi calon pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani dalam Aryani dan Rosinta .
bahwa pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya.
Akibatnya calon pembeli akan memilih ke restoran pesaing yang sejenis.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan penulis kepada 15 konsumen, diketahui masih ada kekurangan pada kualitas produk dan kualitas layanan yang diberikan KFC yang belum dapat memuaskan konsumen, dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 1 Tanggapan mengenai Kualitas Produk dan Kualitas Layanan KFC di Palembang Bidang Kualitas Produk Kualitas Layanan C Tanggapan Kualitas produk pada tiap cabang sangat berbeda, dan terkadang pada daging ayamnya masih terdapat darah Pada menu baru KFC sangat aneh karena menggunakan saus Kualitas produk KFC kurang baik karena pada menu ayam gorengnya basah atau tidak chrispy.
Produk minumannya tidak sesuai dengan iklan Karyawan KFC ketika membersihkan meja terkadang tidak bersih, masih ada minyak- minyak yang lengket di meja Sabun untuk cuci tangan isinya hanya air Lama dalam mengantri Tingkat kebersihanya sangat kurang, karena piring yang digunakan tidak bersih Sumber: data diolah kembali berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen Pada tabel 1 menunjukan bahwa masih terdapat keluhan dari konsumen atas kualitas produk dan kualitas layanan yang diberikan KFC.
Dalam hal ini konsumen merasa belum puas dengan apa yang diberikan oleh KFC dan strategi yang diterapkan oleh KFC masih terdapat kekurangan sehingga UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
membuat konsumen merasa tidak puas dan dari kualitas produk dan layanan yang tidak memuaskan ini dapat membuat reputasi dari KFC menjadi turun dimata konsumen.
ISSN 2808-4667
KFC merupakan salah satu dari sekian banyaknya restoran cepat saji yang memuncaki top brand pada kategori restoran cepat saji, yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 2
Top Brand Award 2016
Merek
KFC
MC DonaldAos A&W Hoka-Hoka Bento
CFC
TBI
63,9%
18,6%
2,6%
2,5%
2,0%
TOP
TOP
TOP
Sumber: (Top Brand Award, 2.
Pada tabel tersebut KFC berhasil memuncaki top brand restoran cepat saji di Indonesia dengan 63,9%, ini sebagai salah satu bukti pengakuan dari masyarakat atas populernya merek KFC di Indonesia.
Untuk meningkatkan reputasi merek maka KFC harus memberikan suatu kualitas produk dan layanan yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen sehingga konsumen dapat merasa puas dengan apa yang di dapat dari restoran cepat saji KFC.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut .
ord of mout.
yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono 2002: .
Menurut Kotler dan Keller .
9: .
mengungkapkan bahwa loyalitas merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti ingin melakukan penelitian yang berjudul tentang AuPengaruh Kualitas Produk.
Kualitas Layanan Dan Reputasi Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris Pada Restoran Cepat Saji Kfc Di Kota Palemban.
Ay.
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
ISSN 2808-4667
raan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli.
LANDASAN TEORI
Kualitas Produk Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya (Kotler 2001: .
Loyalitas Pelanggan Menurut Hasan .
8: .
Loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulangulang.
Kualitas Layanan Menurut Kotler dan Keller .
9: .
menyatakan bahwa kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Pelayanan adalah suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk-produk jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang sedang dilayani (Limarwan, 2.
METODOLOGI
PENELITIAN
Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, yaitu jenis penelitian yang menekankan pada pengujian teori-teori melalui pengukiran variabel-variabel penelitian dengan angka dan memerlukan analisis data dengan prosedur statistik.
Dalam penelitian ini menggunakan model analisis jalur .
ath analysi.
karena diantara variabel independent dengan variabel dependenr terdapat mediasi yang mempengaruhi.
Reputasi Merek Menurut (Aaker dan Selnes, 2.
dalam Dwiratna .
Reputasi merek adalah suatu persepsi kualitas yang dihubungkan dengan nama merek atau produk.
Ukuran Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel Populasi Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang pernah membeli produk di KFC yang berada di kota Palembang.
Namun ukuran populasi ini tidak terbatas dan tidak diketahui kondisi dari masyarakat di kota Palembang.
Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Amstrong 1: .
kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perki-
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi.
Pada penelitian ini mengambil sampel pada pelanggan yang pernah membeli produk KFC di kota Palembang.
Namun ukuran sampel ini tidak terbatas dan tidak diketahui kondisi dari masyrakat di kota Palembang.
Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini, teknik dalam pengambilan sampel adalah dengan menggunakan teknik pengambilan nonprobabilitas sampling dengan menggunakan metode purposive sampling.
Jogiyanto .
5: .
pengambilan sampel dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi dengan kriteria tertentu yaitu Umur responden minimal 17 tahun.
Pernah membeli ISSN 2808-4667 produk KFC di Kota Palembang.
Menurut sugyono .
1: .
ukuran sampel yang layak dalam penelitian antara 30 responden sampai dengan 100 responden sehingga pada penelitian ini, peneliti menggunakan sampel sebesar 100 Jenis Data Penelitian Jenis data penelitian ini adalah data primer karena penelitian ini peneliti langsung menyebarkan data melalui kuisioner dan data langsung diperoleh dari objek yang diteliti.
Teknik Pengumpulan Data Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini yaitu dengan cara menggunakan kuisioner atau angket dan Definisi Operasional dan Variabel Penelitian Tabel 1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Kualitas produk Kotler .
Kualitas Layanan Kotler dan Keller 9: .
Definisi Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
kualitas layanan merupakan suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produkproduk jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku untuk memenuhi UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS Indikator C Kinerja Ciri-ciri atau Keanekaragaman Kesesuaian Kehandalan C Daya tahan C Estetika C Kualitas yang dirasakan C Bukti langsung C Kehandalan C Daya tanggap C Jaminan C Empati K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
Reputasi merek Aaker dan selnes, .
dalam Dwiratna .
Kepuasan pelanggan Z Kotler dan Amstrong Loyalitas pelanggan (Y) Menurut Hasan.
ISSN 2808-4667
kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang sedang dilayani Reputasi merek adalah suatu persepsi C Nama baik kualitas yang dihubungkan dengan C Dikenal luas nama merek atau produk.
C Kemudahan diingat kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan Loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan C Kepuasan saat pemakaian Konfirmasi harapan Perbandingan dengan situasi
C Pembelian ulang Merekomendasikan kepada orang lain C Kekebalan terhadap daya
tarik pesaing HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Reliabilitas Tabel 2
Hasil Uji Reliabilitas Variabel
CronbachAos Alpha
0,702
Kualitas Produk ( X1 ) 0,781 Kualitas Layanan ( 0,755 Reputasi Merek ( X3 ) Kepuasan pelanggan (Z) 0,766 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,742 (Sumber: diolah di spss 20, 2.
Berdasarkan tabel hasil uji reliabilitas diatas, dapat dilihat bahwa cronbachAos alpha variabel kualitas produk, kualitas layanan, reputasi merek, kepuasan pelanggan dan Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel loyalitas pelanggan semuanya >0,70.
Dari hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan dalam item pertanyaan variabel dinyatakan reliabel.
Uji Validitas Tabel 3
Hasil Uji Validitas Variabel
Kualitas Produk
Indikator Kp1
Kp2
R tabel
0,1966
0,1966
R hitung
0,596
0,531
Keterangan Valid
Valid
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
Kualitas Layanan Reputasi
Merek ( Kepuasan Pelangan(Z) Loyalitas Pelanggan (Y) Kp3
Kp4
Kp5
Kp6
Kp7
Kl1
Kl2
Kl3
Kl4
Kl5
Rm1
Rm2
Rm3
Kpn1
Kpn2
Kpn3
Lp1
Lp2
Lp3
ISSN 2808-4667
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
0,465
0,603
0,587
0,714
0,697
0,862
0,800
0,646
0,567
0,862
0,844
0,874
0,777
0,854
0,853
0,795
0,805
0,881
0,758
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid .
umber: data di olah dari spss.
20, 2.
Dari hasil pada tabel diatas dapat disimpulkan bahwa setiap variabel yang diukur menggunakan 20 r hitung dari semua variabel lebih besar dari pada r pada tabel sebesar .
,1.
Maka dapat dinyatakan bahwa seluruh variabel memenuhi syarat validitas dan variabel dinyatakan valid.
Pengujian Asumsi Klasik Uji Asumsi Klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisi regresi linear Ada empat uji asumsi klasik, yaitu:
Uji Normalitas Tabel 4
Hasil Uji Normalitas Keterangan Unstandardized Residual Kolmogorov-Smirnov Z
0,827
Asymp.
Sig.
-taile.
0,502 .
umber: data di olah dari spss.
20, 2.
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
Dari tabel 4.
5 diatas maka, dapat disimpulkan bahwa data yang telah di uji berdistribusi normal.
ISSN 2808-4667 karena Asymp.
Sig.
pada data ini lebih besar dari 0,05 yaitu 0,502 > 0,05.
Uji Multikolinieritas Tabel 5
Hasil Uji Multikolinieritas Variabel
Tolerance VIF
Kualitas Produk
0,343
2,917
Kualitas Layanan 0,222 4,511 Reputasi Merek
0,281
3,559
Kepuasan Pelanggan 0,464 2,154 .
umber: data di olah dari spss.
20, 2.
Dari tabel 5 diatas bahwa nilai dari VIF untuk semua variabel lebih kecil dari 10.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolinieritas di antara variabel.
Uji Heterokedastisitas Tabel 6
Hasil Uji Heterokedastisitas Variabel
Signifikansi
Kualitas Produk
0,222
Kualitas Layanan 0,201 Reputasi Merek
0,890
Kepuasan Pelanggan 0,078 .
umber: data di olah dari spss.
20, 2.
Hasil output pada tabel 6 diatas menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, kualitas layanan, reputasi merek dan kepuasan pelanggan nilai signifikannya lebih besar dari 05, maka dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas.
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
ISSN 2808-4667
Pengujian Hipotesis Uji t Tabel 7 Uji t (Regresi I) Variabel Sig (Constan.
Kualitas Produk
0,000
Kualitas Layanan -3,340 0,001 Reputasi Merek
4,731
0,000
umber: data di olah dari spss.
20, 2.
Dari hasil output pada tabel 7 nilai signifikan dari variabel kualitas produk adalah 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa diterima berarti terdapat pengaruh positif yang signifikan dari variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, untuk variabel kualitas ditolak karena terdapat pengaruh negatif dan signifikan dari variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan variabel reputasi merek nilai signifikannya adalah 0,000 > 0,05 maka, dapat diterima berarti terdapat pengaruh positif yang signifikan dari variabel reputasi merek terhadap kepuasan pelanggan Tabel 8 Uji t (Regresi II) Variabel Sig (Constan.
0,444 0,658 Kualitas Produk
2,373
0,020
Kualitas Layanan -2,664 0,009 Reputasi Merek
3,508
0,001
Kepuasan pelanggan 4,407 0,000 .
umber: data di olah dari spss.
20, 2.
Dari hasil output pada tabel 4.
nilai signifikan dari variabel kualitas produk adalah 0,020 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa diterima berarti terdapat pengaruh positif
yang signifikan dari variabel kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, untuk variabel kualitas layanan dapat disimpulkan bahwa karena terdapat pengaruh negatif
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
yang signifikan dari variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, untuk variabel reputasi merek nilai signifikannya adalah 0,000 > 0,05 maka, dapat disimpulkan diterima berarti terdapat pengaruh Koefisien Determinasi ( ISSN 2808-4667 positif yang signifikan dari variabel reputasi merek terhadap loyalitas pelanggan dan variabel kepuasan pelanggan nilai signifikannya adalah 0,000 > 0,05.
Tabel 9 Koefisien Determinasi Keterangan Adjusted R Square Kualitas produk, kualitas layanan, reputasi merek terhadap 0, 521 kepuasan pelanggan Kualitas produk, kualitas layanan, reputasi merek, kepuasan 0,529 pelanggan terhadap loyalitas pelanggan .
umber: data di olah dari spss.
20, 2.
Dari table diatas terlihat pertama sebesar 0,521 = 52,1 %.
Artinya, besarnya pengaruh variabel kualitas produk, kualitas layanan, reputasi merek terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 52,1 % dan besarnya variabel lain yang mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan adalah sebesar 47,9%.
Sedangkan yang kedua koefisien determinasi ( ) sebesar 0,529 = 52,9 %.
Artinya, besarnya pengaruh variabel kualitas produk, kualitas layanan, reputasi merek terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 52,9% dan besarnya variabel lain yang mempengaruhi variabel loyalitas pelannggan adalah sebesar 47,1%.
Analisis Jalur Tabel 10
Hasil Uji Pengaruh Variabel Mediasi
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
Berdasarkan tabel diatas me-nunjukan bahwa nilai t hitung varia-bel kualitas produk ( ) sebesar 3,747 lebih besar dari t tabel yaitu 1,985 dengan tingkat signifikansi 0,05, maka dapat diterima, bahwa koefisien mediasi 0,187 signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi antara kualitas produk melalui kepuasan pelanggan ke loyalitas Untuk variabel kualitas layanan ( ) nilai t hitung sebesarAe 2,615 lebih kecil dari t tabel yaitu 1,985 dengan tingkat signifikansi 0,05, maka dapat disimpulkan ISSN 2808-4667 bahwa koefisien mediasi Ae 0,164, tidak signifikan yang berarti tidak ada pengaruh mediasi antara kualitas layanan melalui kepuasan pelanggan ke loyalitas pelanggan.
Dan untuk variabel reputasi
merek ( ) nilai t hitung sebesar 3,1995 lebih besar dari t tabel yaitu 1,9853 dengan tingkat signifikansi
0,05 yaitu sebesar 1,96, maka dapat diterima, bahwa koefisien mediasi 0,295 signifikan , yang berarti ada pengaruh mediasi reputasi merek melalui kepuasan pelanggan ke loyalitas Uji F
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
Berdasarkan hasil diatas dapat diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 28,775 dengan nilai sig 0,000 < () 0,05.
Hal ini menunjukkan bahwa model persamaan yang dihasilkan dapat dikatakan layak dan dapat digunakan untuk memprediksi variabel terikat.
SIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini akan dibahas mengenai hasil penelitian yang dirangkumkan secara menyeluruh dan juga pemberian saran kepada perusahaan dan peneliti yang akan datang.
Simpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dibahas pada bab sebelumnya maka peneliti memberikan beberpa simpulan yakni:
Berdasarkan hasil statistik deskriptif bahwa reponden setuju bahwa kualitas produk, kualitas layanan dan reputasi merek sudah baik dan responden cukup puas terhadap kualitas produk, kualitas layanan dan reputasi merek sehingga responden cukup loyal terhadap restoran cepat saji KFC di kota Palembang.
diterima, bahwa dapat dibuktikan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
ditolak, karena kualitas layanan berpengaruh negatif dan ISSN 2808-4667 signifikan terhadap kepuasan diterima, bahwa dapat dibuktikan reputasi merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
diterima, bahwa dapat dibuktikan kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
ditolak, karena kualitas layanan berpengaruh secara negatif terhadap loyalitas pelanggan.
diterima bahwa dapat dibuktikan reputasi merek berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan.
diterima bahwa dapat dibuktikan kepuasan pelanggan dapat memediasi variabel kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
ditolak, bahwa kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
diterima, bahwa dapat dibuktikan kepuasan pelanggan dapat memediasi reputasi merek terhadap loyalitas pelanggan.
Saran Pada penelitian ini peneliti dapat memberikan beberapa saran sebagai berikut:
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
JUNI 2022
Berdasarkan hasil koefisien determinasi besarnya pengaruh variabel kualitas produk, kualitas layanan dan reputasi merek terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 52,1% dan besarnya pengaruh variabel kualitas produk, kualitas layanan, reputasi merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 52,9%.
Sehingga besarnya pengaruh variabel lain yang mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan sebesar 47,9% dan besarnya pengaruh variabel lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 47,1%.
Pada penelitian selanjutnya diharapkan untuk menggunakan populasi yang berbeda dengan menggunakan jumlah sampel yang lebih besar karena pada penelitian ini sampel yang diambil tidak pada semua outlet KFC dikota Palembang.
Maka dari itu peneliti selanjutnya dapat mengambil sampel disetiap outlet yang berada di Kota Palembang.
Sehingga dapat memberikan hasil yang lebih baik lagi.
DAFTAR PUSTAKA