Ekono Insentif | ISSN .
: 1907-0640 | ISSN .
: 2654-7163 DOI: https://doi.
org/10.
36787/jei.
| Vol.
16 | No.
1 | Halaman 31-39
April 2022
DAMPAK SERVICE QUALITY DAN HARGA
TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION
(STUDI PADA RESTORAN KEDAI BUNDA CIPANAS)
Nanan Marlina1 Universitas Putra Indonesia Nananmarlina1@gmail.
Shierly Hambari Universitas Putra Indonesia ShierlyHambari@gmail.
Abstrak - Penulis melakukan penelitian ini agar dampak service quality dan harga terhadap customer satisfaction restoran kedai bunda cipanas dapat diketahui.
Dengan jumlah pelanggan yang semakin menurun peneliti tertarik untuk meneliti.
Teori yang digunakan dari masing-masing variable ialah menurut Sunyoto .
5: .
Kotler dan Armstrong dalam jurnal Riyono & Gigih .
6 : 101 ), dan Kotller .
Metode survei adalah metode yang digunakan.
Penelitian ini dilakukan di Rumah Makan Kedai Bunda Cipanas dengan fokus penelitian pada Pelanggan Makan Kedai Bunda Cipanas dengan jumlah sampel sebanyak 65 responden.
analisis uji regresi berganda serta memenuhi kriteria uji persyaratan analisis dan uji asumsi klasik dengan meggunakan aplikasi program SPSS 20.
Oleh karenanya, besaran F hitung .
> dari F tabel .
dengan signifikansi 0,000 (<0,.
, sehingga penulis depat menarik kesimpulan bahwa Service quality dan Harga secara bersama-sama memengaruhi Customer satisfaction secara positif dan signifikan.
Maka dari itu.
H4 ditolak dan H5 diterima pada penelitian ini.
Selain itu, model regresi linear yang diestimasi patut digunakan untuk memberikan gambaran terkait dampak peubah x (Kualitas Pelayanan dan Harg.
terhadap peubah y (Customer O l e h k a r e n a n y a , p e n u l i s d a p a t m e n a r i k k e s i m p u l a n bahwa antara peubah Service quality dan Harga secara bersamaan memiliki keterkaitan dengan peubah Customer satisfaction.
Adapun untuk mengetahui derajat keeratan keterkaitan tersebut adalah dengan melihat nilai Pearson Correlation (R) yakni sebesar 0,766.
Merujuk pada pedoman derajat keterkaitan, nilai 0,766 teletak pada rentang nilai Pearson Correlation 0,61 sd 0,80, yang mengindikasikan bahwa antara peubah Service quality dan Harga dikatakan memiliki keterkaitan yang Kata kunci : Kualitas Pelayanan.
Harga.
Restoran, menurun dan Customer Abstract - This study was undertaken to determine the effect of service quality and price on consumer satisfaction at the Warung Ibu Cipanas restaurant.
With the decreasing number of customers, researchers are interested in researching.
The theory used for each variable is according to Sunyoto .
5: .
Kotler and Armstrong in the journal Riyono & Gigih .
6: .
, and Kotller .
This study used the survey technique as its methodology.
This study was carried out at the Kedai Bunda Cipanas Restaurant with a research focus on the Customers of the Kedai Ekono Insentif - 31 Nanan Marlina, dkk Bunda Cipanas Restaurant with sample size of 65 respondents.
with multiple regression analysis and meet the criteria for the analysis requirements test and the classical assumption test using the SPSS 20 program application.
Thus the calculated F value is .
> from F table .
with a significance of 0.
000 (<0.
Therefore, it can be inferred that both service quality and pricing have a positive and statistically significant impact on customer satisfaction.
Thus in this study H4 was rejected and H5 was accepted.
In addition, is plausible to use the calculated linear regression model to understand the impact of the independent variables of Service Quality and Price on the dependent variable of Consumer Satisfaction.
So the researcher can conclude that the variables of Service Quality and Price are concurrently related to the variable of Consumer Satisfaction.
As for knowing the relationship degree criterion is to look at the value of Pearson Correlation (R) which is equal to 0.
Referring to the relationship degree guideline, the value of 0.
766 lies in the range of the Pearson Correlation value of 0.
61 to 0.
80 which indicates that the service quality and price variables are said to have a strong correlation.
Keywords: Quality of Service.
Price.
Restaurant, declining and Consumer Satisfaction PENDAHULUAN Dampak pertumbuhan ekonomi dan masyarakat pada berbagai produk konsumen untuk memenuhi kebutuhan mereka dan memuaskan keinginan mereka semakin meningkat.
Sebagai perusahaan memainkan peran penting dalam memenuhi harapan pelanggan Globalisasi telah mendorong dunia usaha menjadi dunia yang penuh dengan persaingan, sehingga hanya mereka yang kuat yang mampu Di kota Cianjur, kafe dan tempat makan menjamur dengan pesat.
Setiap individu memiliki metode unik untuk menikmati makanan atau hidangan lainnya.
Beberapa orang mungkin memilih kafe dengan layanan mewah, dengan keyakinan bahwa dia pengorbanan dananya.
Selain itu, ada juga yang menjadikan kafe biasa yang memberikan pengalaman rasa yang memuaskan sebagai preferensi utama.
Satu dari sekian usaha kuliner yang saat ini sedang bertumbuh ialah restoran kedai bunda Cipanas, yang sudah berdiri sejak 15 Desember 2002 yang berlokasi di Jl.
Raya Cimacan No 68 .
epan DSE FO Cimaca.
Kec.
Cipanas Kab Cianjur.
Jawa Barat.
Restoran kedai bunda berjalan secara operasional dengan dibantu oleh 5 Kedai menyediakan berbagai menu masakan khas sunda seperti nasi bakar sekampoeng, nasi timbel sekampoeng, nasi liwet sekampoeng, nasi kuning heboh lengkap.
Selain itu kedai bunda Katering berupa nasi box dan snack box, dengan berbagai berbagai pilihan menu pilihan yang Untuk tingkat penjualan dan pendapatan restoran kedai bunda dalam periode 2 tahun ini sangat stabil.
Akan tetapi pada tahun ke-3
mengalami penurunan drastis karena adanya bencana pandemi Covid -19
Tidak hanya restoran kedai bunda
saja, tetapi restoran lainnya, tempat hiburan, hotel semua mengalami Ekono Insentif - 32
DAMPAK SERVICE QUALITY DAN HARGA TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (STUDI
PADA RESTORAN KEDAI BUNDA CIPANAS)
Tabel 1.
Data Pengunjung Restoran Kedai Bunda Tahun 2018-2020
BULAN
Januari 840 orang 650 orang Febuari Maret April orang 100 orang Mei 250 orang Juni July 350 orang Agustus September Oktober orang 250 orang November Desember 900 orang JUMLAH Sumber: Kedai Bunda 400 orang 500 orang Maksud dan Tujuan Maksud Penelitian Maksud dari Penelitian ini untuk memperoleh Data.
Informasi dan gambaran terkait Dampak Service quality dan Harga terhadap Customer satisfaction Pada Restoran Kedai Bunda Cipanas Masyarakat Cianjur.
500 orang 765 orang 400 orang Berdasarkan tabel data di atas pengunjung restoran kedai bunda Cipanas mengalami penurunan jumlah pengunjung, penurunan tertinggi terjadi pada periode bulan Januari-Desember Penurunan statistik pengunjung ini adalah dampak dari penurunan customer satisfaction.
Jika pelanggan merasakan pelayanan memuaskan, mereka akan merasakan kesenangan dan hal sebaliknya juga berlaku.
keluhan konsumen, seperti keramahan pelayanan atau kebersihan restoran, tempat parkir yang kurang memadai, ruangan yang terlalu hangat karena tidak adanya Air Conditioner, toilet yang kurang memadai dan kuantitas yang kurang, dan fasilitas yang kurang Dari uraian tersebut, penulis penelitian yang berjudul: AuDampak Service quality dan Harga terhadap Kepuasaan KonsumenAy (Studi Kasus Padan Restoran Kedai Bunda Cipana.
Tujuan Penelitian Memahami service quality terhadap customer satisfaction di Restoran Kedai Bundai Cipanas.
Memahami restoran hidangan yang ada di Kedai Bundai Cipanas pada customer satisfaction.
Memahami gambaran service quality dan harga terhadap customer satisfaction di Restoran Kedai Bundai Cipanas.
Memahami keterkaitan antara Restoran Kedai Bundai Cipanas.
Memahami sejauh mana harga satisfaction di Restoran Kedai Bundai Cipanas.
Memahami sejauh mana dampak Service quality dan Harga Secara Bersamaan Terhadap Customer satisfaction pada Restoran Kedai Bunda Cipanas.
Kegunaan Penelitian Kegunaan Teoritis Hasil studi ini diharapkan dapat pengembangan ilmu pengetahuan Manajemen Pemasaran dengan Service quality dan Harga Ekono Insentif - 33 Nanan Marlina, dkk terhadap Customer satisfaction di Restoran Kedai Bunda Cipanas Kegunaan Praktis Bagi Peneliti Penelitian ini bermanfaat dalam memperluas pengetahuan dan pemahaman peneliti tentang dampak Kualitas Layanan dan Harga Customer Sebagai sarana untuk menerapkan ide-ide yang tentang dunia usaha.
Bagi Perusahaan Temuan penelitian ini dapat memberikan penjelasan dan perkiraan tentang seberapa besar dampak kualitas layanan dan harga pada kepuasan layanan di Restoran Kedai Bunda Cipanas, yang dapat digunakan sebagai referensi untuk bisnis kuliner di Indonesia dan agar dapat unsur-unsur satisfaction di Restoran Kedai Bundai Cipanas.
Bagi Universitas Menyediakan berkaitan dengan Service quality.
Harga dan Customer satisfaction.
KAJIAN LITERATUR
Menurut Sumarni Sunyoto dimaksudkan untuk menghasilkan, membangun, dan mempertahankan dengan pembeli yang ditargetkan oleh Menurut Goetsch & Davis dalam Tjiptono & Chandra .
, kualitas adalah situasi yang dinamis pada produk dan jasa.
Lingkungan, prosedur, dan sumber daya manusia Menurut Tjiptono .
6: .
, keunggulan yang diperlukan dan tersebut untuk memuaskan keinginan Menurut Basu Swastha .
, harga adalah mekanisme bagi pesaing, sehingga penetapan harga dapat dilihat sebagai bagian dari fungsi pemasaran diferensiasi produk.
Harga merupakan satu-satunya bagian dari bauran pemasaran yang Tjiptono memberikan opini bagi perusahaan.
Menurut Kottler dan Armstrong .
, harga yang dibayarkan untuk item layanan atau jumlah uang yang ditukarkan pelanggan sebagai memiliki atau menggunakan produk Menurut Umar .
, customer satisfaction adalah besarnya membandingkan apa yang diperoleh dengan harapan konsumen.
Jika seorang konsumen puas dengan nilai yang ditawarkan oleh suatu produk atau layanan, dia kemungkinan besar akan tetap menjadi klien yang setia.
Customer satisfaction menurut Kotler .
2: .
, adalah derajat Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa senang, dan jika kinerja di bawah harapan, mereka akan merasa tidak Menurut Kotler .
5: .
, ditentukan dengan membandingkan kinerja aktual atau hasil yang dirasakan dengan harapan mereka.
Ekono Insentif - 34
DAMPAK SERVICE QUALITY DAN HARGA TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (STUDI
PADA RESTORAN KEDAI BUNDA CIPANAS)
Hipotesis penelitian Hipotesis menjelaskan atas asumsi yang melandasi penelitian.
Hipotesis di jabarkan dalam symbol H0 dan H1 atau H0 dan Ha H0 : Mengklaim tidak ada dampak antara peubah H1 : atau Ha mengklaim ada dampak antara peubah yang di uji Service memengaruhi Customer satisfaction secara signifikan H1 : Service quality memengaruhi Customer H2 : Harga tidak memengaruhi Customer H3 : Harga memengaruhi Customer satisfaction secara signifikan H4 : Service quality dan Harga tidak memengaruhi Customer satisfaction secara signifikan H5 : Service quality dan Harga memengaruhi Customer satisfaction secara signifikan kuesioner sebagai alat penelitian pada Bagaimanapun, data yang diteliti adalah data dari sampel yang diambil dari populasi, sehingga ditemui insiden relatif, penyebaran, dan keterkaitan unsur-unsur Data Primer adalah informasi yang dikumpulkan langsung dari Informasi ini dikumpulkan Kedai Bunda seketerkaitan dengan kualitas layanan, harga, dan karakteristik customer Untuk service quality dan harga berdampak pada customer satisfaction (Studi di restoran Kedai Bunda Cipana.
, datadata yang ada akan diolah dan dianalisis menggunakan pendekatan kuantitatif yang divalidasi dengan uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi linier berganda, uji determinasi, uji t, dan uji f dengan bantuan program SPSS.
HASIL DAN PEMBAHASAN
METODOLOGI PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah menggunakan metodologi kuantitatif.
Pendekatan kuantitatif adalah strategi penelitian yang didasarkan pada positivisme dan digunakan untuk menganalisis populasi atau sampel yang telah ditentukan, mengumpulkan data menggunakan alat penelitian, dan menganalisis data secara kuantitatif atau statistik untuk menguji hipotesis yang telah ditentukan.
Menurut Sugiyono .
, penelitian survei merupakan salah satu pendekatan penelitian kuantitatif.
Tujuan penelitian survei adalah untuk menjelaskan keterkaitan sebab akibat dan menguji Sugiyono menegaskan, pengertian penelitian Uji Auto-Korelasi Peubah Service quality dan Peubah Harga terhadap Peubah Customer satisfaction Model Summaryb Mode Adjuste Std.
Durbin Squar Error of Square Watso Estimat Predictors: (Constan.
, harga.
Dependent Variable: kepuasankonsumen Sumber : Data Primer SPSS 20 yang Ekono Insentif - 35 Nanan Marlina, dkk Dari tabel tersebut, terlihat bahwa besaran Durbin- Watson (DW) Angka ini berada antara dan 1, atau -1 < 2.
334 < 1.
Oleh kesimpulan bahwa ditemukan masalah atau auto-korelasi dan analisis penelitian dapat dilanjutkan.
Uji Regresi Berganda Peubah Service quality dan Peubah Harga terhadap Peubah Customer Coefficientsa Model 1 (Constan.
Unstanda
Coefficien
Std
Err
7,9 2,8
KualitasPe ,36 Standa
Coeffici Beta
,09
,452
Harga
,30 ,08
,383 3,4
Dependent Variable: KepuasanKonsumen Dari analisis yang ditampilkan mendapatkan formula berikut:Y = 7,918 0,368X1 0,304X2 e Hasil Uji Korelasi Sumber: Data primer SPSS 20yang Tabel di atas menunjukkan nilai F change sebesar 0,000 < 0,05.
Oleh karenanya, penulis dapat menyimpulkan bahwa antara peubah Service quality dan Harga secara dengan peubah Customer satisfaction.
Adapun derajat keeratan keterkaitan tersebut adalah dengan melihat nilai Perarson Correlation (R) yakni sebesar 0,766.
Merujuk pada pedoman derajat keterkaitan, nilai 0,766 teretak pada rentang nilai Pearson Correlation 0,61 sd 0,80 yang mengindikasikan, antara peubah Service quality dan Harga dikatakan memiliki korelasi kuat.
Uji Determinasi/Kontribusi Peubah Service quality dan Peubah Harga terhadap Peubah Customer terhadap Peubah Customer Model Summaryb Model Square ,586 Adjusted Square ,573 Std.
Error of Estimate 2,46291 Predictors: (Constan.
, harga.
Dependent Variable: kepuasankonsumen Model Summary Predictors: (Constan.
Harga.
Service quality Change Statistics Sumber : Data Primer SPSS 26 yang Tabel di atas menunjukkan R Square koefisien determinasi.
Nilai dampak Service quality dan Harga Customer sebesar 0,586.
Nilai ini menunjukan Service quality dan Harga memberikan 58,6% terhadap Customer satisfaction pada Restoran Kedai Bunda.
Sebanyak Ekono Insentif - 36
DAMPAK SERVICE QUALITY DAN HARGA TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (STUDI
PADA RESTORAN KEDAI BUNDA CIPANAS)
41,4% faktor lain yang tidak menjadi fokus penelitian ini memengaruhinya.
Uji F Peubah Service quality dan Peubah Harga terhadap Peubah Customer satisfaction Uji t Peubah Service quality dan Peubah Harga terhadap Peubah Customer satisfaction ANOVAa Coefficientsa Model 1 (Constan.
KualitasPe Unstanda
Coefficien
Std
Err
7,9 2,8
,36
,09
Standa Coeffici Model 1 Regress Sum Squar Residua Mean Squar Sig.
6,164
Total
Beta
,452
Harga
,30 ,08
,383 3,4
Dependent Variable: KepuasanKonsumen Tabel tersebut menunjukan bahwa t hitung peubah Service quality sebesar 4,061 dengan nilai signifikansi adalah 0,000.
Adapun nilai t hitung peubah Harga sebesar 3,448 dengan nilai signifikansi 0,001.
Nilai t tabel yang diperoleh untuk tingkat kesalahan 5% adalah 0,007.
Maka diketahui bahwa t hitung peubah Service quality .
> t tabel .
dengan nilai signifikansi 0,000 (< 0,.
, sehingga memungkinkan untuk diambil kesimpulan bahwa Service quality memengaruhi peubah Customer satisfaction .
dengan positif dan substansial.
Maka dari itu dalam penelitian ini H0 tidak diterima dan H1 sebaliknya.
Adapun nilai t hitung peubah Harga .
> t tabel .
dengan nilai signifikansi 0,007 (< 0,.
, sehingga memungkinkan untuk diambil kesimpulan bahwa peubah Harga secara parsial memengaruhi peubah Customer satisfaction secara positif dan substansial.
Maka dari itu dalam penelitian ini H2 ditolak dan H3 diterima.
900,6 6
Dependent Variable: KepuasanKonsumen Predictors: (Constan.
Harga.
KualitasPelayanan Tabel tersebut mengindikasikan bahwa nilai F hitung adalah 42,559 dengan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari tingkat signifikansi 0,05.
F hitung ini berfungsi untuk mengetahui linear atau tidaknya persamaan garis regresinya, maka F hitung harus dibandingkan dengan F tabel.
Nilai F tabel untuk tingkat toleransi 5% uji dua pihak df = 65-2-1 = 62, oleh karenanya didapatkan F tabel sebesar 3,19.
Maka dari itu, nilai F hitung .
> dari F tabel .
dengan signifikansi 0,000 (<0,.
, sehingga penulis mampu menarik kesimpulan bahwa Service quality dan Harga Customer satisfaction .
secara positif dan signifikan.
Oleh karenanya, penelitian ini menyimpulkan bahwa H4 tidak diterima, adapun H5 sebaliknya.
Selain itu, model regresi linear yang diestimasi memenuhi kriteria minimal untuk memberikan penjelasan akan dampak peubah bebas Service quality dan Harga terhadap peubah terikat Kepusan Konsumen.
Ekono Insentif - 37
Nanan Marlina, dkk
KESIMPULAN
Dari penyebaran kuisioner dan pengolahaan data yang telah dilakukan oleh penulis ini dapat dijadikan sebagai bahan untuk menyimpulkan temuan penelitian yang cukup kuat tentang AoAo Dampak Service quality dan Harga terhadap Customer satisfactionAoAo.
t hitung peubah Service quality sebesar 4,061 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000.
Maka diketahui bahwa t hitung peubah Service quality .
> t tabel .
dengan nilai signifikansi 0,000 (< 0,.
, sehingga penulis menyimpulkan bahwa peubah Service quality secara parsial memengaruhi peubah Customer satisfaction dengan dampak positif dan Maka dari itu H0 tidak diterima dan H1 diterima pada penelitian ini.
t hitung peubah Harga sebesar 3,448 dengan nilai signifikansi 0,001.
Nilai t tabel yang kesalahan 5% adalah 0,007.
Maka nilai t hitung peubah Harga .
> t tabel .
besaran signifikansi 0,007 (< 0,.
, sehingga memungkinkan bahwa peubah Harga secara parsial memengaruhi peubah Customer satisfaction dengan dampak yang positif dan Maka dari itu dalam penelitian ini H2 ditolak dan H3 Customer satisfaction terlihat pada harga yang hanya itu-itu saja, tidak ada tempat lesehan, dan tidak ada tempat parkir sehingga customer satisfaction di restoran kedai bunda belum Berdasarkan tabel uji linearitas di atas, nilai sig.
deviation from linearity adalah sebesar 0,894 (>0,.
Oleh penulis menarik kesimpulan bahwa ditemukan keterkaitan yang linear signifikan antara peubah Kualitas pelayanan peubah Customer satisfaction, melakukan analisis regresi Berdasarkan tabel uji linearitas tersebut, terlihat bahwa nilai adalah 0,521 (>0,.
sehingga penulis menyimpulkan bahwa ditemukan koneksi yang linear signifikan antara peubah Harga Customer satisfaction, sehingga syarat regresi terpenuhi.
Berdasarkan tabel uji korelasi di atas, terlihat nilai sig.
change adalah 0,000 0,05.
Maka memungkinkan untuk diambil peubah Service quality dan Harga secara bersama-sama berhubungan dengan peubah Customer satisfaction.
Saran Saran merupakan sebuah hasil penelitian, pemikiran yang peneliti lapangan, yang peneliti temui selama menganalisa data dan kesimpulan yang telah ditarik.
Berikut adalah beberapa saran yang peneliti ajukan:
Saran praktis .
Peneliti menyarankan kepada Restoran Kedai Bunda agar dapat memperhatikan dan service quality yang di berikan kepada konsumen.
Peneliti menyarankan kepada Restoran Kedai Bunda agar dapat memperhatikan dan Ekono Insentif - 38
DAMPAK SERVICE QUALITY DAN HARGA TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (STUDI
PADA RESTORAN KEDAI BUNDA CIPANAS)
mempertimbangkan atas Harga yang di berikan kepada .
Peneliti menyarankan kepada Restoran Kedai Bunda agar dapat memperhatikan dan service quality dan harga yang di berikan kepada konsumen sehingga berdampak pada customer satisfaction agar dapat datang kembali untuk Tjiptono Fandy,2007.
Strategi Pemasaran.
Edisi Pertama.
Andi Ofset.
Yogyakarta Perencanaan,Implementasi dan Pengendalian.
Salemba Empat.
Jakarta.
Walliman.
Nocholas.
Research Methods.
The Basic.
New York:
Routledge Saran Akademis Teruntuk diharapkan dapat menggali lebih jauh kegiatan-kegiatan Pemasaran.
Karena peneliti sulit mendapatkan suber referensi yang lengkap di perpustakaan.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar.
Reliabilitas dan Validitas.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar Kotler.
Philip, 2002.
Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan Implementasi danKontrol.
Jilid I.
Penerbit Prenhallindo: Jakarta.
Malau.
MANAJEMEN
PEMASARAN