ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN PULAU KECAMATAN KELUA KABUPATEN TABALONG Nor Riska Wahyuni* .
Muhammad Taupik riskawahyuni7103@gmail.
taupikuzzumaky5@gmail.
Program Studi Administrasi Negara Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Negara Komplek Stadion Olah Raga Saraba Kawa Pembataan Tanjung Ae Tabalong Telp/Fax .
2022484 Kode Pos 71571 Email: info@stiatabalong.
ABSTRAK
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik ditentukan oleh tingkat kepuasan masyarakat sebagai penerima pelayanan.
Kepuasan masyarakat sebagai penerima pelayanan akan tercapai apabila memperoleh pelayanan yang sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Beberapa fenomena yang ditemukan seperti rendahnya sumber daya manusia petugas pelayanan berbanding lurus dengan kualitas pelayanan yang diberikan, dapat mempengaruhi pelayanan yang akan diterima masyarakat.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong dengan menggunakan pendekatan dan jenis penelitian deskriptif Populasi dan sampel yang digunakan sebanyak 41 orang yang pernah melakukan pelayanan di Kantor Kelurahan Pulau dengan teknik simple random sampling.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, dokumentasi, dan observasi.
Teknik analisis data penelitian menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi sederhana, uji t, dan koefisien determinasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong.
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong adalah sebesar 61,7% adapun 38,3% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang diteliti.
Kata kunci: Pengaruh.
Kualitas Pelayanan.
Kepuasan Masyarakat
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON COMMUNITY SATISFACTION AT THE PULAU
VILLAGE OFFICE.
KELUA DISTRICT.
TABALONG REGENCY
ABSTRACT
The success of public service delivery hinges on the level of community satisfaction among service recipients.
This satisfaction is achieved when the services received align with their needs and expectations.
Several observed issues, such as the low quality of human resources among service personnel, directly correlate with the quality of services provided and can consequently affect the services the community receives.
This research aims to determine the extent of the influence of service quality on community satisfaction at the Pulau Village Office.
Kelua District.
Tabalong Regency.
This study employs a descriptive quantitative research approach.
The population and sample consisted of 41 individuals who had previously received services at the Pulau Village Office, selected using a simple random sampling technique.
Data was collected using questionnaires, documentation, and observation.
The data analysis techniques included validity tests, reliability tests, simple JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB regression analysis, t-tests, and the coefficient of determination.
The research findings indicate a significant influence of service quality on community satisfaction at the Pulau Village Office.
Kelua District.
Tabalong Regency.
The magnitude of this influence is 61.
7%, with the remaining 38.
3% being attributed to other variables not investigated in this study.
Keywords: Influence.
Service Quality.
Community Satisfaction PENDAHULUAN Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara didirikan oleh publik .
tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah .
haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
Masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan publik yang lebih efisien dan memuaskan, tetapi juga menginginkan perilaku administrasi publik yang lebih responsif .
, keseimbangan, etika dan kearifan (Good Judgmen.
Berdasarkan Data Laporan Tahunan Ombudsman RI bahwa ada 21 instansi yang masuk ombudsman RI tahun 2023.
Pemerintah daerah menjadi instansi yang paling banyak dilaporkan masyarakat dalam masalah pelayanan publik.
Adapun laporan pemerintah daerah yang masuk dalam laman Ombudsman RI mencapai 3.
772 dari 458 laporan.
Pemerintah pemerintahan terkecil setingkat dengan Desa, peranannya sangat penting dalam memberikan pelayanan dasar bagi masyarakat, keberadaan Pemerintah Kelurahan tidak luput dengan konsep dasar pelayanan yang harus dilakukan dengan cepat, karena kebutuhan masyarakat yang semakin banyak, mengharuskan pegawai kelurahan yang ada di wilayah untuk selalu meningkatkan kemampuan, pengetahuan dan keterampilan agar dapat melayani masyarakat dengan baik.
Untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang di inginkan tersebut maka diperlukan suatu sistem yang dapat mendukung dengan baik, sarana prasarana yang layak, serta sikap ataupun etika professional oleh para aparatur yang melaksanakan JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Apabila dalam pelayanan sudah memenuhi persyaratan tersebut, maka pelayanan dapat dikatakan sudah berjalan dengan efektif, dan dapat menciptakan pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk menguji kembali AuPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten TabalongAy Identifikasi Masalah Adapun identifikasi masalah yang terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat tersebut, yaitu:
Sumber Daya Manusia yang rendah, rendahnya jumlah dan SDM petugas pelayanan berbanding lurus dengan kualitas pelayanan yang diberikan.
SDM yang rendah itu berakibat kepada pelayanan yang akan diterima masyarakat.
Misalnya jumlah SDM yang tersedia dengan jumlah penerima pelayanan yang tidak seimbang akan berdampak buruk.
Ketidakpastian prosedur pelayanan, hal ini dapat menyebabkan ketidakpuasan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan.
Kualitas pelayanan yang belum maksimal, akan mempengaruhi kepuasan masyarakat sebagai penerima pelayanan.
Dugaan maladministrasi, permasalahan yang paling sering dikeluhkan yaitu tidak memberikan pelayanan sebanyak 1362 laporan .
%), penundaan berlarut sebanyak 967 laporan .
%), dan penyimpangan prosedur sebanyak 651 laporan .
%).
Batasan Masalah Masalah penelitian ini akan dibatasi pada Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong.
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
Adakah pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong? Seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong? Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini sebagai berikut:
Untuk menguji Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong.
Untuk mengukur besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong.
Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya kepustakaan dan memberi kontribusi pada pengembangan teori-teori, terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat.
Manfaat Praktis Bagi Peneliti Penelitian ini dilakukan untuk menambah wawasan tentang pengaruh pelayanan publik penyusunan skripsi sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Administrasi Publik di Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong (STIA) Tabalong.
Bagi Instansi Diharapkan penelitian ini dapat memberikan saran dan masukan kepada pegawai Kantor Kelurahan Pulau agar dapat lebih meningkatkan kinerja dalam memberikan pelayanan kepada Masyarakat agar dapat terpenuhinya kepuasan Masyarakat sebagai penerima layanan.
Bagi Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian yang relevan khususnya Mahasiswa Administrasi Publik.
Bagi Masyarakat Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan informasi kepada Masyarakat tentang kualitas pelayanan pada Kantor Kelurahan Pulau.
Maka dari itu Masyarakat diharapkan dapat mengawasi jalannya pelayanan yang diberikan agar pelayanan itu bisa menjadi pelayanan yang berkualitas.
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Budiman, 2.
AuPengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Desa Margaluyu Kantor Kecamatan Cikoneng Kabupaten CiamisAy, (Dessy N.
Waromi, 2.
AuPengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Kelurahan KlasuurAu, (Sari, 2.
AuPengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Agung Kecamatan Tanjung Kabupaten TabalongAy, dan (Akhmad Rizki, 2.
AuPengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kecamatan Kelua Kabupaten TabalongAy, hasil penelitiannya menyatakan terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.
Sementara itu, penelitian ini tidak mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Kibtiah, 2.
AuPengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Kelurahan Belimbing Raya Kecamatan Murung Pudak Kabupaten TabalongAy, hasil penelitiannya menyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.
KERANGKA TEORI
Paradigma Administrasi Publik Perkembangan administrasi publik dapat diuraikan dalam empat perkembangan paradigma Old Public Administration (OPA).
New Public Administration (NPA).
New Public
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Management (NPM), dan New Public Service (NPS).
Dalam penelitian ini termasuk dalam paradigma New Public Service karena menekankan kolaborasi antara berbagai aktor untuk mencapai hasil yang sesuai dengan harapan, dengan fokus pada demokrasi, partisipasi warga negara, dan pelayanan untuk kepentingan publik.
NPS
mendorong kemitraan antara pemerintah, sektor swasta, dan masyarakat sipil, serta menekankan pentingnya partisipasi aktif warga negara dalam proses administrasi publik.
Definisi Pelayanan Publik Menurut (Mukarom, 2.
pelayanan publik adalah pemberian layanan .
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Istilah pelayanan dalam bahasa inggris adalah AuserviceAy.
Menurut Kamus Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna yaitu .
perihal atau cara melayani.
usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan .
kemudahan yang diberikan sehubungan dengan beli barang atau jasa.
Menurut Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sedangkan yang dimaksud penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Jenis-jenis Pelayanan Publik Timbulnya pelayanan publik dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacammacam bentuknya sehingga pelayanan yang di lakukan juga ada beberapa jenis.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
63/KEP/M.
PAN/7/2003 tentang JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik mengelompokkan 3 jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN (Badan Usaha Milik Negar.
/ BUMD (Badan Usaha Milik Daera.
Pengelompokkan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu sebagai berikut:
Pelayanan Administratif adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik.
Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik.
Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik.
Prinsip Kualitas Pelayanan Pelayanan publik tentunya harus memperhatikan dan menerapkan beberapa aspek, salah satunya adalah prinsip pelayanan publik.
Berikut adalah prinsip pelayanan publlik menurut Keputusan Menteri Pedayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003:
Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilakukan.
Kejelasan Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan keluhan/persoalan/sengketa pelaksanaan pelayanan publik.
Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara Kepastian Waktu Pelaksanaan diselesaikan dalam kurun waktu yang telah Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
Keamanan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
Tanggung Jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan pelayanan publik.
Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika .
Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, telekomunikasi dan informatika.
Kedisiplinan.
Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut (Pasolong, 2.
menyatakan bahwa kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik.
Dengan demikian, untuk menentukan kualitas diperlukan Karena spesifikasi yang merupakan indikator harus dirancang berarti kualitas secara tidak langsung merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk diperbaiki atau JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Menurut Kasmir dalam (Pasolong, 2.
, menyatakan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah Menurut Sampara dalam (Hardiyansyah, 2.
, menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan, kualitas diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk .
arang atau jas.
yang menunjang kemampuan dalam memenuhi Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan.
Kriteria Kualitas Pelayanan Berdasarkan (Pasolong, 2.
Kriteria yang digunakan untuk melakukan penilaian kualitas pelayanan publik dengan mengacu pada Kepmen PAN Nomor 81 Tahun 1993 adalah sebagai Kesederhanaan, yaitu bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang menerima pelayanan.
Kejelasan dan kepastian, yaitu mencakup: .
Prosedur/tata cara pelayanan, .
Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun .
Unit kerja dan atau pejabat yang berwewenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan, .
Rincian biaya/tarif pembayarannya, .
Jadwal waktu penyelesaian Keamanan, yaitu bahwa proses hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat.
Keterbukaan, yaitu prosedur/tata cara, kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB wajib ditransformasikan secara terbuka agar mudah diketahui oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
Efisiensi, yaitu bahwa .
Persyaratan pelayanan hanya dibatasi hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan, .
Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat bersangkutan persyaratan satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
Ekonomis, yaitu bahwa pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: .
Nilai barang atau jasa pelayanan masyarakat tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran, .
Kondisi atau kemampuan masyarakat untuk membayar, .
Ketentuan peraturan perundangundangan yang berlaku.
Keadilan, yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Dimensi dan Indikator Pengukuran Kualitas Pelayanan Menurut (Zeithaml.
Parassuraman dan Berry, (Hardiyansyah, mengungkapkan lima dimensi mengenai kualitas pelayanan, kelima dimensi servqual tersebut sebagai berikut:
Tangibles (Bukti Fisi.
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Terdiri atas indikator:
Penampilan petugas/aparatur melakukan pelayanan kepada pelanggan .
Kenyamanan tempat untuk melakukan .
Kedisiplinan petugas/aparatur melakukan pelayanan .
Kemudahan proses dan akses pelayanan .
Penggunaan alat bantu dalam pelayanan .
Reliability (Kehandala.
JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan tepat waktu dan Terdiri atas indikator:
Kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan .
Mempunyai standar pelayanan yang jelas .
Kemampuan petugas/aparatur menggunakan alat bantu dalam proses .
Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan .
Responsiveness (Daya Tangga.
Merupakan kemampuan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
Terdiri atas indikator:
Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan .
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat .
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat .
Semua keluhan pelanggan direspon oleh .
Assurance (Jamina.
Mencakup kemampuan, kesopanan, bebas dari resiko dan keraguan.
Terdiri atas indikator:
Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan .
Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan .
Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan .
Emphaty (Empat.
Mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik serta memahami kebutuhan para pelanggan.
Terdiri atas indikator:
Mendahulukan pemohon/pelanggan .
Petugas melayani dengan sikap ramah .
Petugas melayani dengan sikap sopan santun .
Petugas melayani dengan tidak diskriminatif .
embeda-bedaka.
Petugas melayani dan mengahargai setiap ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Faktor-faktor Penghambat Kualitas Pelayanan Menurut (Moenir, 2.
dalam (Liadin, 2.
yang menyatakan bahwa terdapat kendala-kendala yang menyebabkan pelayanan tidak berjalan dengan maksimal, yaitu sebagai berikut:
Tidak adanya atau kurangnya kesadaran terhadap tugas maupun kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya.
Akibatnya mereka berjalan dan melayani seenaknya .
, padahal orang yang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah.
Sistem, prosedur, dan metode kerja yang ada, tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana mestinya.
Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi kesimpangansiuran penanganan tugas, tumpang tindih .
ver lappin.
atau tercecernya suatu tugas karena tidak ada yang menangani.
Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidup meskipun secara Akibatnya pegawai tidak tenang dalam bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan dalam jam kerja dengan cara lain menjual jasa pelayanan.
Kurangnya kemampuan pegawai terhadap tugas yang diberikan kepadanya.
Akibatnya hasil kerja tidak memenuhi standar yang telah .
Tidak tersedianya sarana pelayanan yang Akibatnya pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak hilang dan penyelesaian masalah terlambat.
Pengertian Kepuasan Masyarakat Menurut (Pasolong, 2.
menyatakan bahwa kepuasan sebagaimana tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja .
yang dirasakan dengan harapannya.
Sejalan pandangan, (Gibson et al.
, 1.
, (Wexley & Yulk, 1.
, dijelaskan bahwa kepuasan pada hakikatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang .
Artinya, jika kebutuhan seseorang terpenuhi maka orang tersebut merasa puas, demikian pula sebaliknya.
Kemudian, (Tjiptono.
JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 1.
, menambahkan bahwa kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Pendapat diatas, dipertegas oleh (Schnaars dalam Tjipton.
menyebut bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis atau usaha adalah menciptakan rasa puas terhadap pelanggannya.
Schnaars juga menyebut bahwa: AuTerciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya: hubungan antara pelanggan dengan instansi menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli .
ulang, terciptanya loyalitas dari pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang kesemuanya menguntungkan perusahaanAy.
Sementara itu, (Kotler dalam Tjipton.
menandakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang .
setelah membandingkan dengan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Berdasarkan berbagai pandangan di atas, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan adalah mencakup perbedaan antara harapan dan kenyataan atau hasil yang dirasakan, pandangan ini didasarkan pada disconfirmation paradigm oleh (Pawitra, 1.
Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena adanya hubungan Semakin kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat .
igh trus.
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat.
Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial.
Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah.
Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.
Dalam melaksanakan survei masyarakat, dilakukan dengan memperhatikan Transparan Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh Partisipatif Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
Akuntabel Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku.
Berkesinambungan Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk kualitas pelayanan.
Keadilan Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
Netralitas Dalam Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Kerangka Konseptual Gambar 1 Kerangka Konseptual Variabel X Zeithaml-ParasuramanBerry .
Kualitas Pelayanan .
Tangible (Bukti Fisi.
Reliability (Kehandala.
Responsiveness (Daya Tangga.
Assurance (Jamina.
Emphaty (Empat.
Variabel Y PERMENPAN Nomor 14 Tahun 2017 Kepuasan Masyarakat .
Persyaratan .
Sistem.
Mekanisme, dan Prosedur.
Waktu Penyelesaian .
Biaya/Tarif .
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan .
Kompetensi Pelaksana .
Perilaku Pelaksana .
Penanganan Pengaduan .
Sarana dan Prasarana Sumber: Peneliti, 2025 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.
Ha : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong.
H0 : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong.
METODE PENELITIAN
Pendekatan dan Jenis Penelitian Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan Menurut (Sugiyono, 2.
Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Penelitian ini menggunakan metodologi Tujuan memverifikasi kausalitas variabel, menemukan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB generalisasi yang memiliki daya prediksi, dan meramalkan gejala dengan menentukan korelasi antar variabel.
Penelitian survei merupakan pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini.
Populasi dan Sampel Populasi Menurut (Sugiyono, 2.
Populasi adalah obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain.
Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang memiliki kepentingan di Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong pada tahun 2024 dari bulan bulan Oktober sampai Desember 2024 sebanyak 70 Sampel Menurut (Sugiyono, 2.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk Untuk itu sampel yang diambil dari betul-betul .
Adapun pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik probability sampling, teknik pengambilan sampel ini memberikan kesempatan yang sama kepada seluruh anggota populasi untuk menjadi sampel Dengan jenis Simple random sampling menurut (Soesana, 2.
merupakan jenis teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara acak sederhana melalui pengundian atau pendekatan bilangan acak.
JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Definisi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan (X) Kualitas pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan secara maksimal sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan.
Kepuasan Masyarakat (Y) Kepuasan masyarakat merupakan tingkat perasaan seseorang atas perbandingan hasil dengan harapan terhadap kinerja yang diterima.
Sumber Data Bila dilihat dari sumber data, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sekunder.
Menurut (Siyoto, 2.
Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti secara langsung dari sumber datanya.
Menurut (Siyoto, 2.
Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan peneliti dari berbagai sumber yang telah ada .
eneliti sebagai tangan kedu.
Teknik Pengumpulan Data Kuesioner (Angke.
Menurut (Sekaran, 2.
dalam (Amruddin, 2.
Kuesioner atau juga dikenal sebagai angket adalah daftar pertanyaan tertulis yang responden akan mencatat jawaban mereka, biasanya dalam alternatif yang didefinisikan dengan jelas.
Bentuk kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup, dimana kuesioner berisi pertanyaan yang tidak memberikan kesempatan kepada responden menggunakan kalimatnya sendiri, karena pada kuesioner telah disediakan jawaban dan responden tinggal memilih salah satu Skala pengukuran jawaban setiap pertanyaan dalam penelitian ini menggunakan skala likert.
Tabel 1 : Skala Bobot Penilaian Alternatif Jawaban Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Ragu-Ragu (RG) Skor
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) Sumber: Sugiyono, 2019 Pengumpulan data melalui kuesioner ini dilakukan secara langsung kepada responden dan juga secara online melalui Google Form agar lebih mudah dan menjangkau responden yang tidak bisa ditemui secra langsung.
Dokumentasi Teknik dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data penelitian melalui sejumlah dokumen .
nformasi yang didokumentasika.
berupa dokumen tertulis maupun dokumen Dokumentasi dalam penelitian ini adalah berupa penelitian terdahulu, peraturanperaturan, laporan-laporan, serta dokumen lainnya yang berkaitan dengan masalah yang Observasi Menurut (Amruddin, 2.
Observasi adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui sesuatu pengamatan, dengan pencatatan-pencatatan keadaan atau prilaku obyek penelitian.
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengamatan secara langsung ke lapangan untuk mengumpulkan data yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong.
Teknik Analisis Data Menurut (Sugiyono, 2.
Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul.
Teknik analisis data adalah cara yang dilakukan peneliti untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (X) dam kepuasan masyarakat sebagai variabel terikat (Y), menggunakan Statistical Product and Service Solution (SPSS) merupakan program perangkat lunak untuk menganalisis data dan melakukan perhitungan statistik.
Statistik Deskriptif Menurut (Sugiyono, 2.
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
Uji Validitas Menurut (Hardani, 2.
dalam (Soesana, 2.
Validitas diartikan sebagai ketepatan dan kecermatan, dapat juga diartikan sebagai Dalam penelitian ini.
Uji validitas data adalah uji yang digunakan untuk melakukan pembuktian data dari instrument penelitian apakah data yang dipakai valid atau tidak valid.
Agar mengetahui apakah alat ukur atau instrument penelitian valid atau tidak valid maka dasar dalam penentuan tersebut adalah:
Jika r hitung > r tabel maka instrument penelitian yang digunakan dinyatakan valid.
Jika r hitung < r tabel maka instrument penelitian yang digunakan dinyatakan tidak Uji Reliabilitas Menurut (Haryono, 2.
dalam (Soesana, 2.
Reliabilitas berasal dari kata reliability yang jika diartikan dalam suatu penelitian adalah nilai kepercayaan suatu hasil Uji Reliabilitas adalah tingkat keterandalan atau konsistensi suatu alat ukur menghasilkan yang sama bila dilakukan secara berulang-ulang.
Sedangkan yang dimaksud reliabel adalah mempunyai hasil yang sama pada setiap pengukuran dilakukan.
Dasar dalam penentuan apakah data yang digunakan dalam penelitian ini reliabel maka dasar penentuan tersebut adalah:
Jika nilai Cronnbach's Alpha > nilai 0,60 maka instrument yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.
Jika nilai Cronnbach's Alpha < nilai 0,60 maka instrument yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan tidak reliabel.
Analisis Regresi Sederhana Tujuan dari analisis ini merupakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh terhadap variabel bebas dengan variabel terikat, cara mengetahui ada tidaknya pengaruh dengan membandingkan t hitung dengan t tabel.
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Variabel bebas dan variabel terikat dinyatakan berpengaruh jika t hitung lebih besar dari pada t tabel, tetapi sebaliknya jika t hitung lebih rendah dari pada t tabel maka dinyatakan variabel bebas dan variabel terikat mempunyai pengaruh, maka dasar penentuan tersebut .
Jika nilai signifikansi < 0,05 maka dapat dinyatakan variabel bebas berpengaruh dengan variabel terikat .
Jika nilai signifikansi > 0,05 maka variabel bebas dinyatakan tidak berpengaruh dengan variabel terikat Uji t Pengujian t dilakukan dalam menentukan apakah hipotesis tentang korelasi antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan masyarakat yang telah dirumuskan Dasar dalam menentukan apakah hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya diterima atau tidak diterima maka digunakan titik persentase distribusi t, maka dasar penentuan tersebut adalah:
Apabila t hitung > t tabel sehingga H0 tidak diterima dan Ha diterima.
Apabila t hitung < t tabel sehingga H0 diterima dan Ha tidak diterima.
Koefisien Determinasi (R)2 Menurut (Sahir.
Koefisien determinasi yang sering disimbolkan dengan R2 pada prinsipnya melihat besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
Bila angka koefisien determinasi dalam model regresi terus menjadi kecil atau semakin dekat dengan nol berarti semakin kecil pengaruh semua variabel bebas terhadap variabel terikat atau nilai R2 semakin mendekati 100% berarti semakin besar pengaruh semua variabel bebas terhadap variabel terikat.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian .
Uji Validitas 0,431 0,647 0,668 0,469 0,718 0,826 0,602 0,529 0,508 0,655 0,662 0,653 0,375 0,764 0,597 0,556 0,519 0,526 0,308 0,308 0,308 0,308 0,308 0,308 0,308 0,308 0,308 0,308 0,308 0,308
0,308
0,308
0,308
0,308
0,308
0,308
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Data Primer diolah peneliti, 2025 Berdasarkan hasil uji validitas pada variabel kualitas pelayanan (X) terdiri dari 19 item pernyataan yang diberikan kepada 41 responden, dapat diambil kesimpulan bahwa semua item pernyataan tersebut memiliki nilai rhitung > rtabel.
Adapun nilai rhitung tertinggi pada item X2.
dengan nilai 0,826 dan nilai terendah pada item X4.
3 dengan nilai 0,375.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Tabel 3 : Hasil Uji Validitas Kepuasan Masyarakat
(Y)
Item Keterangan Y1.
Y1.
Y2.
Y2.
Y3.
Y3.
Y4.
Y4.
Y5.
Y5.
Y6.
Y7.
Y8.
Y8.
Y9.
Y9.
0,353
0,577
0,774
0,574
0,341
0,425
0,368
0,394
0,329
0,536
0,383
0,415
0,454
0,525
0,470
0,574
0,308
0,308
0,308
0,308
0,308
0,308
0,308
0,308
0,308
0,308
0,308
0,308
0,308
0,308
0,308
0,308
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Data Primer diolah peneliti, 2025 Tabel 2 : Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X) Item Keterangan X1.
0,663
0,308
Valid JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 X1.
X1.
X2.
X2.
X2.
X2.
X3.
X3.
X3.
X3.
X4.
X4.
X4.
X4.
X5.
X5.
X5.
X5.
Berdasarkan hasil uji validitas pada variabel kepuasan masyarakat (Y) terdiri dari 16 item pernyataan yang diberikan kepada 41 responden, dapat diambil kesimpulan bahwa semua item pernyataan tersebut memiliki nilai rhitung > rtabel.
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Adapun nilai rhitung tertinggi pada item Y2.
dengan nilai 0,774 dan nilai terendah pada item Y5.
1 dengan nilai 0,329.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Uji Reliabilitas Tabel 4 : Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Sumber: Data Primer diolah peneliti, 2025 Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada variabel kualitas pelayanan (X) terdiri dari 19 pernyataan yang diberikan kepada 41 responden, memiliki nilai cronbachAos alpha sebesar 0,885.
Yang artinya hasil perhitungan reliabilitas lebih besar dari 0,60 .
,885 > 0,.
, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan dalam variabel kualitas pelayanan (X) adalah reliabel.
Tabel 5 : Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Masyarakat (Y) Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat Sumber: Data Primer diolah peneliti, 2025 Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa koefisien untuk variabel kualitas pelayanan (X) sebesar 0,600 dengan konstanta .
sebesar 22,341 sehingga model persamaan regresi yang diperoleh Y = a bX
Y = 22,341 0,600X
Berdasarkan persamaan tersebut, dapat diketahui bahwa nilai konstanta kepuasan masyarakat sebesar 22,341 menunjukkan bahwa semakin meningkat kualitas pelayanan maka semakin berpengaruh terhadap kepuasan Dengan nilai koefisien X = 0,600 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan meningkatkan kepuasan masyarakat.
Dengan demikian, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong.
Uji t Tabel 7 : Hasil Uji Hipotesis Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std.
Error Beta Reliability Statistics Cronbach's Alpha Model 1 (Constan.
Kualitas Pelayanan Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat N of Items Sumber: Data Primer diolah peneliti, 2025 Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada variabel kepuasan masyarakat (Y) terdiri dari 16 item pernyataan yang diberikan kepada 41 responden, memiliki nilai cronbachAos alpha sebesar 0,716.
Yang artinya hasil perhitungan reliabilitas lebih besar dari 0,60 .
,716 > 0,.
, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan dalam variabel kepuasan masyarakat (Y) adalah reliabel.
Analisis Regresi Sederhana Sumber: Data Primer diolah peneliti, 2025 Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa nilai t hitung yang dihasilkan adalah sebesar 8,084 dengan signifikansi 0,000 untuk nilai t tabel df = n-k yaitu 41-2 = 39 adalah sebesar 2,023.
Maka nilai thitung > ttabel .
,084 > 2,.
dan nilai signifikansi .
,000 < 0,.
, sehingga H0 ditolak dan Ha diterima.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan meningkatkan kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong.
Koefisien Determinasi (R)2 Tabel 6 : Hasil Pengujian Persamaan Regresi X Model 1 (Constan.
Kualitas Pelayanan Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std.
Error Beta JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Sig.
Tabel 8 : Hasil Uji Koefisien Determinasi (R)2 Sig.
Model Model Summary Adjusted R Square Square Std.
Error of the Estimate ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Predictors: (Constan.
Kualitas Pelayanan Sumber: Data Primer diolah peneliti, 2025 Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa koefisien determinasi nilai R2 (R Squar.
adalah sebesar 0,626 dan nilai Adjusted R Square besarnya pengaruh sebesar 0,617.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong adalah sebesar 61,7% adapun 38,3% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang diteliti.
Pembahasan Penelitian ini terkait pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong.
Hasil uji analisis regresi dalam penelitian ini pelayanan (X) sebesar 0,600 dengan konstanta .
sebesar 22,341 sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah Y = 22,341 0,600X.
Berdasarkan persamaan tersebut, dapat diketahui bahwa nilai konstanta kepuasan masyarakat sebesar 22,341 menunjukkan bahwa semakin meningkat kualitas pelayanan maka semakin berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat.
Dengan nilai koefisien X = 0,600 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan meningkatkan kepuasan Dengan demikian, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong.
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi, dapat diketahui bahwa koefisien determinasi nilai R2 (R Squar.
adalah sebesar 0,626 dan nilai Adjusted R Square besarnya pengaruh sebesar 0,617.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong adalah sebesar 61,7% adapun 38,3% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang diteliti.
Berdasarkan hasil uji t, dapat diketahui bahwa nilai t hitung yang dihasilkan adalah sebesar 8,084 dengan signifikansi 0,000 untuk nilai t tabel df = JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 n-k yaitu 41-2 = 39 adalah sebesar 2,023.
Maka nilai thitung > ttabel .
,084 > 2,.
dan nilai signifikansi .
,000 < 0,.
, sehingga H0 ditolak dan Ha diterima.
Dengan demikian, dapat meningkatkan kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong.
Berdasarkan paparan dan penjelasan hasil penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong, didapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang baik bagi kepuasan masyarakat.
Oleh karena itu, apabila kualitas pelayanan meningkat, maka kepuasan masyarakat akan meningkat pula.
Sementara itu, hasil perhitungan besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat adalah sebesar 61,7% dan dikategorikan sebagai kualitas pelayanan yang baik, dimana banyak penilaian positif dari masyarakat mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Budiman, 2.
, (Dessy N.
Waromi, 2.
, (Sari, 2.
, dan (Akhmad Rizki, 2.
, dimana hasil penelitiannya menyatakan terdapat pengaruh Sementara itu, penelitian ini tidak mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Kibtiah, 2.
, dimana hasil penelitiannya menyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai AuPengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten TabalongAy peneliti dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut:
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan masyarakat.
Hasil penelitian diperoleh dari hasil uji t bahwa nilai thitung > ttabel .
,084 > 2,.
dan nilai signifikansi .
,000 < 0,.
, sehingga H0 ditolak dan Ha diterima.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan meningkatkan kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong.
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong, diperoleh dari hasil uji koefisien determinasi adalah sebesar 61,7% adapun 38,3% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang diteliti.
SARAN
Berdasarkan hasil pembahasan penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka saran yang dapat peneliti kemukakan berkaitan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Kelurahan Pulau Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong adalah sebagai berikut:
Pada variabel kualitas pelayanan (X) berdasarkan rata-rata .
, indikator Responsiveness memiliki nilai terendah adalah item X3.
1 AuPetugas cepat tanggap terhadap keluhan dari masyarakatAy dengan nilai rata-rata 3,95.
Maka saran peneliti adalah dengan menyediakan sistem pelaporan keluhan yang terintegrasi dan mudah diakses masyarakat, tetapkan waktu tanggapan maksimal untuk setiap laporan dan lakukan monitoring berkala terhadap penyelesaiannya.
Pada variabel kepuasan masyarakat (Y) berdasarkan rata-rata .
, indikator Sarana dan Prasarana memiliki nilai terendah adalah item Y9.
1 AuKetersediaan tempat parkir yang mencukupi untuk memenuhi kebutuhan masyarakatAy dengan nilai rata-rata 2,54.
Maka saran peneliti adalah dengan melakukan survei kebutuhan parkir secara berkala dan evaluasi kapasitas yang ada, terapkan sistem manajemen parkir untuk menghindari penumpukan kendaraan, atur zona parkir agar lebih efisien dan tidak mengganggu lalu lintas sekitar.
JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025
DAFTAR PUSTAKA