Customer Experience dan E-WOM terhadap Revisit Intention melalui Brand Awareness ISSN: sebagai Mediator pada Hotel BintangE-ISSN:
5 di Surabaya (Elizabeth Florenza Heryanto, dan Gabriella Josephine Lew.
Homepage: http://jurnalpariwisata.
id/index.
php/JIP/index DOI: https://doi.
org/10.
30647/jip.
Pengaruh Customer Experience dan E-WOM terhadap Revisit Intention melalui Brand Awareness sebagai Mediator pada Hotel Bintang 5 di Surabaya Elizabeth Florenza Heryanto*.
Gabriella Josephine Lewi.
Verina Wijaya Universitas Ciputra Surabaya *eflorenza@student.
Informasi Artikel Received: 29 Maret 2025 Accepted: 1 November 2025 Published: 17 November 2025 Keywords:
customer experience.
E-WOM, brand awareness, revisit intention.
Surabaya Kata Kunci:
customer experience.
E-WOM, brand awareness, revisit intention.
Surabaya Abstract Technological developments drive competition in the hotel industry to provide the best service to increase guest repeat visits.
Memorable experiences and positive word-of-mouth through social media marketing play a role in building awareness and reconsideration of a hotel brand.
Surabaya, a business and tourism center, becomes a focus of research, especially 5-star hotels with high brands and service quality standards.
This study explores application of customer experience and e-WOM to increase guestsAo revisit intention.
Seeing the research gap, brand awareness which plays an important role in the eyes of guests becomes a mediator in the implementation of customer experience and e-WOM on revisit intention.
A quantitative approach with PLS-SEM technique.
Smart PLS device, and purposive sampling techniques were applied for research process.
The sample obtained was 180 respondents from specified population, namely 5-star hotel guests in Surabaya.
Results of the study revealed that customer experience and e-WOM have a positive effect on revisit intention through brand awareness.
The research is expected to offer valuable insights for hoteliers in improving competitiveness in the hospitality sector as well as further research opportunities for academics.
Abstrak Perkembangan teknologi mendorong persaingan dalam industri perhotelan untuk memberikan pelayanan terbaik demi meningkatkan kunjungan ulang tamu.
Pengalaman yang berkesan dan pemasaran melalui ulasan di media sosial yang positif berperan dalam membangun kesadaran dan pertimbangan ulang terhadap suatu merek hotel.
Kota Surabaya sebagai pusat bisnis dan pariwisata menjadi fokus penelitian khususnya hotel bintang 5 dengan merek dan standar kualitas pelayanan yang tinggi menarik kembali minat tamu.
Penelitian ini mengeksplorasi pengaplikasian customer experience beserta e-WOM dalam meningkatkan minat tamu untuk berkunjung kembali.
Melihat kesenjangan penelitian, brand awareness yang juga memegang peran penting di mata tamu menjadi mediator dalam implementasi customer experience dan e-WOM pada revisit intention.
Pendekatan kuantitatif dengan teknik PLS-SEM dan perangkat Smart PLS serta teknik purposive sampling diterapkan dalam proses penelitian.
Sampel yang didapatkan sebanyak 180 responden dari populasi yang ditentukan yaitu tamu hotel bintang 5 di Surabaya.
Hasil penelitian mengungkapkan bahwa customer experience dan e-WOM berpengaruh positif terhadap revisit intention melalui brand awareness.
Penelitian diharapkan dapat menawarkan wawasan berharga bagi para pelaku dalam meningkatkan daya saing di bidang perhotelan serta peluang penelitian lebih lanjut bagi para akademisi.
Jurnal Ilmiah Pariwisata.
Volume 30 No.
November 2025, pp 286-304 Customer Experience dan E-WOM terhadap Revisit Intention melalui Brand Awareness sebagai Mediator pada Hotel Bintang 5 di Surabaya (Elizabeth Florenza Heryanto, dan Gabriella Josephine Lew.
PENDAHULUAN Industri pariwisata merupakan salah satu roda penggerak perekonomian Indonesia.
Perhotelan sebagai salah satu lini bisnis terbesar merupakan bisnis dengan pola yang sangat dinamis yang sering kali mengalami transformasi mengikuti perkembangan teknologi.
Dalam proses transformasi, persaingan untuk memberikan service terbaik bagi customer juga menjadi semakin ketat.
Terutama saat ini perilaku customer berubah dari good-based consumption menjadi experience-based consumption (Paulina & Facrureza, 2.
Penting mempertahankan daya saingnya untuk berfokus pada experience yang akan diperoleh customer (Meriy & Yldrm.
Experience based customer mendorong bisnis untuk berfokus dalam memberikan pengalaman yang tak terlupakan melalui service hotel pada customer (Beig & Nika, 2.
Oleh karena itu, para hotelier harus mampu memberikan experience yang tidak terlupakan serta diikuti dengan berbagai inovasi dan fasilitas terbaru agar customer memiliki minat untuk berkunjung kembali (Nazarian et al.
Dapat dikatakan bahwa goals suatu perusahaan dalam menjaga dengan meningkatkan minat berkunjung kembali (Kurniawan, 2.
Revisit intention muncul saat customer puas dengan pengalaman positif yang dialami saat menginap di hotel, serta alasan lain adalah hotel fokus upgrade service quality dan fasilitasnya agar dapat memberikan experience yang terbaik pada customer (Boon et al.
Dengan begitu customer yang telah mendapatkan service experience tinggi akan mendukung terjadinya revisit intention agar dapat mengulang kembali pengalaman tersebut, nilai customer experience yang tinggi menghasilkan nilai revisit intention yang tinggi juga (Putri et al.
, 2.
Namun terdapat gap bahwa Sudarso menghasilkan penelitian dimana customer experience tidak memiliki pengaruh yang signifikan pada revisit intention (Sudarso, 2.
Strategi experience-based telah menjadi sumber untuk menunjukkan keunikan dan nilai suatu brand dengan membangun komunikasi dan hubungan (Castayeda Garcya et al.
, 2.
Oleh memiliki kaitan erat dengan brand awareness suatu hotel.
Surabaya yang dikenal sebagai salah satu kota metropolitan terbesar di Indonesia sering kali menjadi pusat bisnis dan pariwisata.
Berdasarkan data.
Disbudporapar Surabaya menyebutkan data jumlah wisatawan yang datang ke Surabaya dari tahun 2022 ke tahun 2023 mengalami kenaikan.
Di tahun 2022 355 orang, sedangkan di tahun 2023 hingga sebanyak 476 orang yang terdiri dari 571 orang wisatawan Nusantara (Widiyana.
Kemudian melalui data laporan Colliers Indonesia.
Surabaya memiliki 14.
kamar hotel yang diiringi dengan pertumbuhan tingkat hunian yang semakin meningkat dari tahun 2020 hingga tahun 2023.
Berikut data monthly average occupancy rate (AOR) hotel di Surabaya (Salanto & Yonasari, 2.
Gambar 1.
Monthly average occupancy rate (AOR) Surabaya Jurnal Ilmiah Pariwisata.
Volume 30 No.
November 2025, pp 286-304 Customer Experience dan E-WOM terhadap Revisit Intention melalui Brand Awareness sebagai Mediator pada Hotel Bintang 5 di Surabaya (Elizabeth Florenza Heryanto, dan Gabriella Josephine Lew.
Selain itu, selama tahun 2023 Surabaya aktivitas MICE baik dari pemerintah (Salanto Yonasari, 2.
Dengan demikian.
Surabaya khususnya hotel bintang lima memiliki peran penting dalam memberikan layanan berkualitas tinggi dalam kebutuhan para wisatawan (Dalimunthe.
Selaku hotel bintang 5, brand adalah faktor utama pertimbangan customer dalam memilih hotel.
Menurut (Kotler & Keller, 2.
, brand adalah identitas, nama, simbol suatu produk yang digunakan sebagai membedakan dengan merek lainnya (Zuhdi, 2.
Hubungan yang terbentuk antara brand dan customer melalui pengalaman yang unik dan tak terlupakan dikenal sebagai brand Brand awareness dihasilkan dari pengalaman customer secara langsung dan berulang, sehingga customer dengan mudah mengenali dan mengingat suatu merek (Jeon & Yoo.
Dengan begitu brand awareness juga menjadi salah satu alasan customer berani untuk mengulang kembali karena sudah familier dan merasa aman dengan brand tersebut (Imron & Ariyanti, 2.
Sehubungan dengan kebutuhan untuk meningkatkan penjualan dan pemasaran, terdapat peningkatan pesat dalam penggunaan berbagai alat komunikasi oleh perusahaan untuk mengikuti permintaan customer (Keller.
Maka mengandalkan media online atau internet sebagai salah satu tools marketing sehingga muncul adanya electronic word of mouth.
Komunikasi mulut ke mulut diandalkan seperti pemberian informasi yang terpercaya dan alasan customer dalam memberi keputusan (Suparno & Asti, 2.
Kontak pertama customer adalah melalui media sosial dalam proses pencarian informasi dan reservasi (Rose et al.
, 2.
Review atau komentar e-WOM menjadi sumber informasi dan alasan customer dalam memilih hotel, serta review tersebut juga mendorong customer untuk berkunjung kembali (Wijaya & Susilo, 2.
(Sisman & Muskita, 2.
Namun ditemukan research gap bahwa e-WOM menunjukkan pengaruh positif tetapi tidak signifikan pada variabel revisit intention, yang dihasilkan oleh (Riyadi & Nurmahdi, 2.
Berdasarkan research gap yang ditemukan maka diperlukan variabel mediasi, yaitu brand awareness.
Sebagai mediasi, brand awareness berperan dalam hubungan customer dengan sebuah brand, baik sebelum dan sesudah customer mendapatkan pengalaman.
Selain itu, empirical gap yang ditemukan adalah dimana masih belum banyak penelitian yang berfokus pada hotel Bintang 5 di Surabaya dan sedikitnya peran brand awareness sebagai mediator.
Maka dari itu, riset ini menguraikan peran brand awareness sebagai mediator hubungan customer experience dan e-WOM terhadap revisit intention terutama pada hotel bintang 5 di Surabaya.
TINJAUAN PUSTAKA
Customer Experience Customer experience merupakan sebuah pengalaman yang dialami oleh pelanggan selama menggunakan suatu produk atau jasa (Mais et al.
, 2.
Interaksi dalam pengalaman customer bisa jadi terbentuk secara langsung maupun tidak langsung dengan suatu usaha (Wusko & Auliyah, 2.
Sehingga customer experience terbentuk dari hasil interaksi antara perusahaan dengan customer yang melibatkan panca indra baik secara fisik atau emosional.
Selain itu, juga menjadi hal yang krusial Jurnal Ilmiah Pariwisata.
Volume 30 No.
November 2025, pp 286-304 Customer Experience dan E-WOM terhadap Revisit Intention melalui Brand Awareness sebagai Mediator pada Hotel Bintang 5 di Surabaya (Elizabeth Florenza Heryanto, dan Gabriella Josephine Lew.
dalam strategi marketing sebab menjadi faktor nilai utama sebuah usaha diantara persaingan pasar yang ketat (Maharani et , 2.
Dimana nilai dan pengalaman dipersepsikan dari sudut pandang pribadi sehingga hanya terbentuk dalam benak customer atau bersifat individual dan tidak akan sama antara satu individu dengan yang lain (Vargo & Lusch, 2.
(Johnston & Kong, 2.
(Chang, 2.
Menurut Schmitt .
dalam Indah Handaruwati .
, terdapat lima dimensi customer experience, yaitu Sense.
Feel.
Think.
Act, dan Relate.
Electronic Word of Mouth .
-WOM) Electronic word of mouth adalah pemasaran dari mulut ke mulut mengenai produk dan service yang diberikan suatu usaha secara online atau melalui media sosial (Lina et al.
, 2.
E-WOM dapat berupa berbagai bentuk seperti media sosial, website, video blog .
, iklan, serta review di berbagai platform seperti di Online Travel Agent.
Google, dan lainnya hingga customer tertarik dan memberikan influence kepada orang lain.
Melalui online review yang merupakan opini customer berdasarkan pengalaman baik dan buruknya, yang keduanya memberikan dampak bagi suatu usaha (Solichin et al.
Maka dari itu e-WOM telah instrumen komunikasi customer yang Menurut Goyette et al.
dalam Salsabila & Miswan .
, disebutkan tiga dimensi dalam e-WOM, yaitu Intensity.
Valence of Opinion .
ositif dan negati.
, dan Content.
Brand Awareness Berdasarkan Kotler & Keller .
melalui Bernarto et al.
keunggulan informasi suatu merek yang memungkinkan pemasar mengukur keahlian identifikasi merek oleh konsumen dalam berbagai situasi.
Dimana brand awareness menjadi kecenderungan customer untuk membeli produk atau jasa dari merek yang telah dikenal sehingga tamu merasa aman dan jauh dari risiko (Imron & Ariyanti.
Sebagai konsep pemasaran yang saat ini sering kali digunakan, brand spesial dan berkesan kepada konsumen agar konsumen terikat pada merek suatu perusahaan yang mengakibatkan timbul kembali di memori dan menjadi alternatif dalam keputusan konsumen (Rahman & Salam, 2.
Menurut Keller .
dalam Sari et al.
menyatakan bahwa brand awareness memiliki 4 indikator yaitu Recognition.
Recall.
Purchase, dan Consumption.
Revisit Intention Revisit intention atau minat kesediaan atau peluang positif seorang pelanggan untuk mengunjungi kembali suatu tempat (Rajput & Gahfoor, 2.
Dimensi revisit intention sendiri dibagi menjadi dua menurut Wang & Lin .
yang dikutip oleh Setiadi & Soeprapto .
yaitu The Willingness to Revisit dan Recommend to Others.
Customer Experience dengan Revisit Intention Menurut Situmorang et al.
customer experience memiliki pengaruh secara signifikan serta positif pada revisit intention.
Penelitian dari Atmari & Putri .
menyatakan bahwa tourism experience berpengaruh dengan signifikan pada revisit intention dimana semakin banyak pengalaman terhadap suatu objek, maka semakin tinggi juga minat untuk mengunjungi kembali tempat tersebut.
H1: Customer experience berpengaruh positif terhadap revisit intention Jurnal Ilmiah Pariwisata.
Volume 30 No.
November 2025, pp 286-304 Customer Experience dan E-WOM terhadap Revisit Intention melalui Brand Awareness sebagai Mediator pada Hotel Bintang 5 di Surabaya (Elizabeth Florenza Heryanto, dan Gabriella Josephine Lew.
Electronic Word of Mouth dengan Revisit Intention Penelitian dari Ruhamak et al.
, menunjukkan jika semakin banyak ulasan maupun informasi yang disebarkan oleh orang yang pernah datang atau merasakan, maka semakin bertambah juga niat pelanggan untuk mengunjungi kembali sehingga e-WOM berpengaruh signifikan serta positif pada revisit intention.
Kemudian berdasarkan Adam et al.
menghasilkan bahwa e-WOM berpengaruh positif dan juga signifikan pada minat customer untuk mengunjungi kembali tempat tersebut.
H2: Electronic revisit intention Customer Experience dengan Brand Awareness Berdasarkan penelitian Masyhuri & Magnadi .
, customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand awareness.
Sehingga semakin baik pengalaman yang dialami meningkatkan brand awareness-nya.
Eslami .
menghasilkan penelitian dimana brand experience memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand awareness sebagai salah satu dimensi dari brand equity.
H3: Customer experience berpengaruh positif terhadap brand awareness Electronic Word of Mouth dengan Brand Awareness Berdasarkan riset Aljumah et al.
, e-WOM memiliki pengaruh pada brand awareness secara positif dimana komunikasi e-WOM mempunyai peranan yang penting dalam memberikan dampak positif terhadap kesadaran dan membangun kepercayaan pelanggan.
Arifin & Rahmat Syah .
juga berpendapat bahwa e-WOM berpengaruh positif pada brand awareness karena kelengkapan informasi mengenai merek seperti spesifikasi, kualitas, dan harga lalu kecepatan penyebaran informasi misalnya lewat media sosial memberi dampak pada peningkatan brand mengenal suatu merek.
H4: Electronic berpengaruh positif terhadap brand Brand Awareness dengan Revisit Intention Hasil penelitian Alfadi .
menunjukkan bahwa revisit intention signifikan oleh brand awareness, dimana semakin baik customer mengenal suatu tempat maka semakin tinggi juga keinginan customer untuk mengulang dan mengunjungi kembali.
Hal ini didukung oleh Pham et al.
, yang menggunakan brand awareness sebagai salah satu dimensi brand equity memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap revisit intention.
H5: Brand awareness berpengaruh positif terhadap revisit intention Peran Brand Awareness sebagai mediasi antara Customer Experience dengan Revisit Intention Berdasarkan dilakukan oleh Suparno & Asti .
, variabel brand image sebagai variabel marketing terhadap revisit intention, dengan objek penelitian Cafe Green Kubu Ubud.
Dihasilkan bahwa peran berpengaruh secara parsial.
Kemudian dari penelitian Adiharsa .
, variabel brand awareness digunakan sebagai Dimana menghasilkan bahwa brand awareness dapat memoderasi dan memperkuat hubungan antara customer experience dan revisit intention.
Sehingga penggunaan mediasi brand awareness masih belum diteliti lebih Jurnal Ilmiah Pariwisata.
Volume 30 No.
November 2025, pp 286-304 Customer Experience dan E-WOM terhadap Revisit Intention melalui Brand Awareness sebagai Mediator pada Hotel Bintang 5 di Surabaya (Elizabeth Florenza Heryanto, dan Gabriella Josephine Lew.
lanjut, terutama dengan penggunaan customer experience sebagai variabel Selain itu, juga belum banyak yang menggunakan konteks hotel sebagai objek penelitian.
H6: Brand pengaruh customer experience terhadap revisit intention sebagai mediasi masih minim dalam penelitian, terutama dalam pengaruh di antara electronic word of mouth dan revisit intention sebagai variabel H7: Brand Awareness Pengaruh E-WOM terhadap Revisit Intention Peran Brand Awareness sebagai mediasi antara E-WOM dengan Revisit Intention Riset oleh Hakim et al.
dengan Brand Equity Sebagai Variabel InterveningAy memiliki objek Starbucks Big Mall Samarinda.
Dimana digunakan variabel brand equity sebagai variabel e-WOM peningkatan minat beli.
Didukung juga oleh riset Dewi & Sukaatmadja .
Hotel Dafam Savvoya Seminyak, yang menggunakan brand image sebagai variabel mediasi dan dapat memediasi pengaruh e-WOM pada revisit intention secara parsial atau tidak Sehingga brand awareness Customer Experience Electronic Word of Mouth Penelitian yang telah dijalankan oleh Saputri .
dengan objek Chingu Cafe Yogyakarta experience memiliki pengaruh positif terhadap e-WOM.
Kemudian melalui penelitian Serra-Cantallops et al.
emosional positif memiliki pengaruh positif juga pada e-WOM.
Tetapi riset yang berfokus pada keseluruh customer experience sebagai variabel independen dan dalam objek hotel masih terbatas.
H8: Customer experience berpengaruh positif terhadap electronic word of Gambar 2.
Kerangka konseptual penelitian METODE PENELITIAN Data dari observasi akan diulas dengan pendekatan kuantitatif dan teknik Structural Equation Model (SEM) serta perangkat SmartPLS 4.
Dalam penelitian ini, populasi yang ditentukan adalah tamu yang pernah menginap pada hotel bintang 5 di Surabaya.
Melihat jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti, penulis mengadopsi teori Hair untuk menentukan banyaknya sampel (Hair et al.
, 2.
Sampel adalah sejumlah individu yang mewakili keseluruhan anggota populasi sehingga dipilih dari populasi.
Penelitian akan mengaplikasikan jenis non-probability Jurnal Ilmiah Pariwisata.
Volume 30 No.
November 2025, pp 286-304 Customer Experience dan E-WOM terhadap Revisit Intention melalui Brand Awareness sebagai Mediator pada Hotel Bintang 5 di Surabaya (Elizabeth Florenza Heryanto, dan Gabriella Josephine Lew.
sampling dimana tidak seluruh unsur populasi menjadi sampel terpilih serta sampling (Sugiyono & Lestari, 2.
Adapun ketentuan pemilihan responden sebagai berikut: .
Responden berusia 17-59 tahun.
Responden pernah menginap di Hotel Bintang 5 di Surabaya minimal 2 kali .
alam jangka waktu 5 tahun terakhir, yaitu tahun 2020 hingga 2.
Responden melakukan penilaian berdasarkan experience, eWOM, dan brand awareness suatu hotel.
Rumus Hair et al.
mengenai kuantitatif, terutama dalam konteks SEM, menyatakan bahwa ukuran sampel yang ideal berkisar antara 5-10 responden per indikator dalam suatu Dalam penelitian, penulis akan mengambil ukuran sampel terbesar yaitu 10 dikalikan 14 indikator sehingga menghasilkan sejumlah 140 informan.
Data mengedarkan angket atau kuesioner Google Forms responden yang berdomisili di berbagai Skala Likert diaplikasikan pada kuesioner dimana terdapat lima opsi jawaban dari angka 1 = sangat tidak setuju hingga 5 = sangat setuju.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1.
Karakteristik Responden Karakteristik Jenis Kelamin Usia Domisili Jumlah Kunjungan Pekerjaan Rata-Rata Pendapatan Kategori Pria Wanita 17-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun 46-59 tahun Surabaya Bali Medan Jakarta Samarinda Lainnya 2 kali 3 kali > 3 kali Pelajar Wiraswasta Karyawan PNS Freelancer Ibu Rumah Tangga Pengajar Rp 1.
000 - Rp 5.
Rp 6.
000 - Rp 10.
Jumlah Responden Jurnal Ilmiah Pariwisata.
Volume 30 No.
November 2025, pp 286-304 Persentase (%) 40,6% 59,4% 64,5% 7,2% 8,3% 58,8% 22,7% 3,8% 3,3% 2,2% 8,8% 52,2% 22,8% 55,6% 11,6% 0,56% 4,45% 1,68% 1,11% 53,9% 31,1% Customer Experience dan E-WOM terhadap Revisit Intention melalui Brand Awareness sebagai Mediator pada Hotel Bintang 5 di Surabaya (Elizabeth Florenza Heryanto, dan Gabriella Josephine Lew.
Karakteristik Per Bulan Kategori > Rp 10.
Jumlah Responden Persentase (%) Sumber: Data diolah .
Pengumpulan data yang telah responden sebanyak 180 orang.
Tabel 1 mengungkapkan karakteristik responden yang ikut berpartisipasi dalam penelitian dengan karakteristik jenis kelamin, usia, domisili, jumlah kunjungan, pekerjaan, dan rata-rata pendapatan per bulan.
Pada bagian karakteristik jenis kelamin, proporsi wanita lebih besar namun masih cukup seimbang jika dibandingkan dengan proporsi pria dengan persentase 59,4%.
Mayoritas responden berusia 1725 tahun sebanyak 64,5% kebanyakan merupakan pelajar .
,6%).
Sebagian besar responden berdomisili di Surabaya .
,9%), memiliki pendapatan rata-rata sebesar Rp 1.
000-Rp 000 per bulan .
,9%) dengan frekuensi menginap sebanyak 2 kali .
,2%).
Tabel 2.
Uji Validitas Konvergen
CE1
CE2
CE3
CE4
CE5
CE6
CE7
CE8
CE9
CE10
CE11
EW1
EW2
EW3
EW4
EW5
EW6
BA1
BA2
BA3
BA4
BA5
BA6
BA7
BA8
Customer Experience E-WOM Brand Awareness Revisit Intention Jurnal Ilmiah Pariwisata.
Volume 30 No.
November 2025, pp 286-304 Customer Experience dan E-WOM terhadap Revisit Intention melalui Brand Awareness sebagai Mediator pada Hotel Bintang 5 di Surabaya (Elizabeth Florenza Heryanto, dan Gabriella Josephine Lew.
Customer Experience Brand
Awareness E-WOM
RI1
RI2
RI3
RI4
Revisit Intention Sumber: Data diolah .
Dalam Tabel 2 menyatakan bahwa nilai loading factor setiap item pertanyaan dalam variabel di atas 0,70 sehingga dinyatakan valid konvergen.
Hasil ini menandakan bahwa semua indikator dapat dipercaya dalam melanjutkan penelitian dan analisa.
Tabel 3.
Uji Validitas Diskriminan Customer Experience E-WOM Brand Awareness Revisit Intention Customer E-WOM Experience Brand Awareness Revisit Intention Sumber: Data diolah .
Tabel 3 menggunakan Fornelarcker menunjukkan bahwa nilai akar average variance extracted (AVE) lebih besar dari korelasi antara konstruk sehingga dinyatakan valid diskriminan.
Tabel 4.
Uji Reliabilitas Customer Experience E-WOM Brand Awareness Revisit Intention CronbachAos Alpha Composite Reliability .
Composite Reliability .
Average Variance Extracted (AVE) Sumber: Data diolah .
Tabel 4 mengenai reliabilitas menunjukkan bahwa angka yang menunjukkan angka cronbachAos alpha di atas 0,60 serta angka composite reliability di atas 0,70.
Oleh karena itu, hasil data tertera dinyatakan reliabel.
Tabel 5.
Tabel Direct Effect Variabel Customer Experience Ie Revisit Intention E-WOM Ie Revisit Intention Customer Experience Ie Brand Awareness Original Sample .
Sample Mean
(M)
Standard Deviation (STDEV) t-Statistic (O/STDEV) PValues Jurnal Ilmiah Pariwisata.
Volume 30 No.
November 2025, pp 286-304 Customer Experience dan E-WOM terhadap Revisit Intention melalui Brand Awareness sebagai Mediator pada Hotel Bintang 5 di Surabaya (Elizabeth Florenza Heryanto, dan Gabriella Josephine Lew.
Variabel E-WOM Ie Brand Awareness Brand Awareness Ie Revisit Intention Customer Experience Ie EWOM Original Sample .
Sample Mean
(M)
Standard Deviation (STDEV) t-Statistic (O/STDEV) PValues Sumber: Data diolah .
Berdasarkan Tabel 5, hipotesis pertama terkait pengaruh customer experience terhadap revisit intention menghasilkan nilai t-statistic 6,023 (>1.
dan p-value 0,000 (<0.
Hasil uji menunjukkan hipotesis customer experience berpengaruh positif terhadap revisit intention diterima.
Dengan kata lain, semakin baik pengalaman tamu di sebuah hotel, maka minat kunjungan kembali tamu juga bertambah.
Begitu pula jika tamu mengalami pengalaman buruk maka minat tamu untuk menginap kembali di hotel tersebut juga akan Menurut penelitian Omar et al.
pengalaman tak terlupakan saat terlibat secara emosional oleh tempat wisata yang dituju sehingga tercipta rasa puas yang memengaruhi minat kunjung ulang pelanggan di masa depan.
Hipotesis pengaruh electronic word of mouth .
WOM) menunjukkan nilai t-statistic sebesar 370 (>1.
dan p- value 0.
018 (<0.
e-WOM Dapat dikatakan bahwa informasi, ulasan serta rekomendasi yang positif melalui komunikasi elektronik dapat meningkatkan niat pelanggan untuk kembali mengunjungi hotel tersebut.
Penemuan ini sejalan dengan penelitian (Ruhamak et al.
, 2.
dimana semakin rutin masyarakat yang pernah merasakan atau datang bertukar informasi serta ulasan secara online, niat kunjungan kenbali pelanggan juga kian bertambah sehingga dapat dikatakan eWOM berpengaruh positif pada minat berkunjung kembali.
Uji hipotesis ketiga memaparkan pengaruh customer experience terhadap brand awareness dengan t-statistic 3,898 (>1.
dan p-value 0,000 (<0.
Hasil uji ini dapat diartikan dengan terbuktinya berpengaruh signifikan terhadap brand Pengalaman tamu yang positif akan meningkatkan kesadaran terhadap merek hotel tersebut.
Customer cenderung lebih mudah mengingat atau tercipta asosiasi positif dengan merek yang konsisten memberikan pengalaman nyaman, menyenangkan, dan unik.
Penelitian Masyhuri & Magnadi .
menemukan bahwa saat konsumen menyenangkan terhadap suatu merek, maka akan terbentuk kesan yang akrab di pikiran customer yang dapat membangun kesadaran merek bagi mereka sehingga terbukti bahwa pengalaman konsumen memiliki dampak positif pada pembentukan kesadaran mereka terhadap sebuah merek.
Analisis hipotesis keempat yaitu pengaruh e-WOM terhadap brand awareness memiliki t-statistic 7,703 (>1.
dan p-value 0,000 (<0.
yang diterima dan berpengaruh signifikan.
Pelanggan cenderung lebih memercayai ulasan dan rekomendasi dari sesama konsumen dibandingkan dengan iklan resmi dari perusahaan, karena itu semakin banyak komunikasi positif secara elektronik tentang suatu merek.
Jurnal Ilmiah Pariwisata.
Volume 30 No.
November 2025, pp 286-304 Customer Experience dan E-WOM terhadap Revisit Intention melalui Brand Awareness sebagai Mediator pada Hotel Bintang 5 di Surabaya (Elizabeth Florenza Heryanto, dan Gabriella Josephine Lew.
semakin tinggi pula kesadaran merek Hal ini sejalan dengan penemuan Raharja & Dewakanya .
dimana sebagian besar pelanggan menganggap rekomendasi dan ulasan sesama pengguna lebih dapat dipercaya daripada kritik profesional.
Lalu e-WOM yang terjadi dari konsumen ke konsumen memiliki dampak besar pada kesadaran Ulasan atau diskusi online tentang suatu merek juga dapat meningkatkan kemungkinan pelanggan mengenal merek lebih jauh.
Penelitian Bahi et al.
yang menunjukkan bahwa e-WOM berpengaruh positif pada brand awareness dimana semakin tinggi minat konsumen dalam mencari dan membicarakan suatu merek secara daring maka semakin tinggi pula brand awareness merek tersebut.
Hipotesis kelima menjelaskan pengaruh brand awareness terhadap revisit intention dimana t-statistic 3,473 (>1.
dan p-value 0,001 (<0.
Dengan demikian, hipotesis brand awareness berpengaruh secara positif terhadap revisit intention terbukti.
Artinya meningkatnya kesadaran tamu akan suatu brand juga akan berdampak pada niat mengunjungi kembali.
Merek yang dikenal baik oleh pelanggan lebih mungkin mendapatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan sehingga lebih berpeluang untuk dipilih atau dikunjungi kembali dibandingkan dengan merek yang kurang dikenal.
Hal ini didukung penelitian oleh (Alfadi, 2.
yang menunjukkan bahwa semakin baik pengunjung mengenal merek, mengingat beberapa karakteristik secara cepat, serta secara mudah mengenali suatu merek jika dikomparasikan dengan merek lain maka semakin tinggi juga minat pengunjung tersebut untuk datang Pengujian pengaruh customer experience pada eWOM menghasilkan nilai t-statistic 8,514 (>1.
dan p-value 0,000 (<0.
terhadap e-WOM.
Hal ini menandakan bahwa pengalaman positif cenderung membangkitkan emosi yang kuat sehingga mendorong pelanggan untuk membagikan kepuasan atau pengalaman mereka secara elektronik.
Interaksi positif tamu yang melibatkan panca indra akan mendorong mereka untuk memberikan ulasan atau rekomendasi secara daring.
Menurut penelitian Alwan .
, pengaruh pengalaman pelanggan terhadap e-WOM memperlihatkan kaitan yang positif sehingga membenarkan bahwa semakin baik pengalaman yang menambah ulasan yang akan dibagikan pengunjung secara daring.
Tabel 6.
Tabel Indirect Effect Variabel Customer Experience Ie Brand Awareness Ie Revisit Intention E-WOM Ie Brand Awareness Ie Revisit Intention Original Sample .
Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) t-Statistic (O/STDEV) PValues Sumber: Data diolah .
Tabel 6 menunjukkan hipotesis experience terhadap revisit intention berpengaruh signifikan dengan nilai tstatistic 2,870 (>1.
dan nilai p-value 0,004 (<0.
Hal ini menandakan bahwa brand awareness memediasi Jurnal Ilmiah Pariwisata.
Volume 30 No.
November 2025, pp 286-304 Customer Experience dan E-WOM terhadap Revisit Intention melalui Brand Awareness sebagai Mediator pada Hotel Bintang 5 di Surabaya (Elizabeth Florenza Heryanto, dan Gabriella Josephine Lew.
pengaruh customer experience pada revisit intention.
Pengalaman baik yang dirasakan customer menjadi tumpuan untuk membangun kesadaran merek yang lebih kuat, maka customer akan lebih mudah mengingat brand yang telah mereka pilih.
Sehingga kedua hal tersebut merupakan faktor kuat yang mendorong customer untuk menginap Penelitian terdahulu masih minim yang membahas mengenai customer experience sebagai variabel dependen dan brand awareness sebagai mediator.
Namun (Sugiarto, 2.
yang membahas mengenai event experience memiliki pengaruh positif terhadap revisit intention melalui brand awareness sebagai mediator dimana kesadaran merek pengunjung akan bertambah jika pengunjung mendapatkan pengalaman yang baik sehingga juga akan berpengaruh pada minat berkunjung kembali ke tempat wisata.
Lalu penelitian oleh (Sukwadi et al.
, 2.
experience memiliki pengaruh positif pada revisit intention yang dimoderasi dan diperkuat oleh brand awareness dimana dampak pengalaman pelanggan akan bertambah tinggi terhadap niat berkunjung kembali jika tingkat kesadaran merek pengunjung tinggi.
Dalam hipotesis tujuh yang membahas pengaruh e-WOM terhadap awareness menghasilkan pengaruh yang signifikan dengan nilai t-statistic 2,805 (>1.
dan nilai p-value 0,005 (<0.
Sehingga semakin banyak hasil e-WOM yang positif seperti review dan rekomendasi di media sosial, maka dapat meningkatkan brand awareness baik untuk pelanggan lama maupun potensial pelanggan baru.
Dengan kesadaran yang tinggi akan merek tersebut maka customer juga cenderung memilih untuk menginap kembali di hotel yang sama.
Jumlah penelitian terdahulu juga masih minim yang membahas mengenai e-WOM sebagai variabel dependen dan brand awareness sebagai variabel intervening.
Namun dapat didukung oleh penelitian (Herlanda & Widodo, 2.
awareness memediasi secara positif antara e-WOM dengan purchase intention, yaitu jika taraf e-WOM yang didapat oleh pengguna kian bertambah maka dapat mengembangkan juga kesadaran merek mereka sehingga alhasil turut berperan dalam minat mereka untuk berbelanja.
Di samping itu, riset oleh (Atmaja et al.
, 2.
menunjukkan bahwa e-WOM yang di mediasi oleh brand image terhadap revisit intention berpengaruh positif karena pelanggan yang berinteraksi lewat daring, membagikan rekomendasi, serta mengunggah gambar yang positif meningkatkan citra merek dan lebih berpeluang untuk mengunjungi kembali dan merekomendasikannya kepada orang Begitu juga sebaliknya jika e-WOM yang dibagikan negatif maka akan menurunkan citra merek yang juga berdampak pada minat berkunjung KESIMPULAN DAN SARAN Hasil penelitian mengonfirmasi bahwa variabel Customer Experience dan e-WOM berpengaruh secara positif terhadap Revisit Intention pada hotelhotel Bintang 5 di Surabaya, baik secara langsung maupun melalui Brand Awareness sebagai variabel mediasi.
Customer Experience dan e-WOM merupakan faktor penting dalam meningkatkan minat tamu untuk kembali menginap pada hotel bintang 5 di Surabaya.
Selain itu.
Brand Awareness juga terbukti memainkan peran sebagai mediator yang memperkuat hubungan antara Customer Experience dan e-WOM Revisit Intention.
Baik Jurnal Ilmiah Pariwisata.
Volume 30 No.
November 2025, pp 286-304 Customer Experience dan E-WOM terhadap Revisit Intention melalui Brand Awareness sebagai Mediator pada Hotel Bintang 5 di Surabaya (Elizabeth Florenza Heryanto, dan Gabriella Josephine Lew.
pengalaman pelanggan maupun ulasan secara daring sama-sama turut andil dalam meningkatkan kesadaran merek pengunjung yang dalam penelitian ini merupakan hotel Bintang 5 di Surabaya.
Kesadaran merek ini juga yang dapat pengunjung untuk berkunjung kembali.
Penelitian menghasilkan implikasi yang esensial bagi pelaku maupun akademisi di sektor perhotelan.
Pelaku Hotel Bintang 5 di Surabaya dapat strategi pemasaran dan operasional yang lebih efektif guna mempertahankan pelanggan di industri perhotelan serta mengoptimalkan kompetensi mereka di pasar yang ambisius.
Manajemen Hotel Bintang 5 di Surabaya disarankan dapat lebih berfokus pada peningkatan pengalaman tamu melalui kualitas layanan serta produk hotel yang unggul dan inovatif, optimalisasi strategi pemasaran berbasis digital guna menarik dan mempertahankan pelanggan untuk kembali berkunjung.
Sementara untuk akademisi, hasil penemuan menambah literasi mengenai pentingnya Customer Experience dan eWOM terhadap Revisit Intention baik secara langsung maupun dengan mediasi Brand Awareness serta memberi peluang riset berikutnya tentang disparitas pengaruh dalam konteks yang berbeda seperti menguji variabel lain yang mungkin berperan lebih penting.
Adapun saran bagi peneliti selanjutnya yaitu memperluas keragaman sampel untuk mengimplementasikan metode yang berbeda yaitu kualitatif agar diperoleh persepsi yang lebih luas mengenai pengalaman pelanggan dalam industri DAFTAR PUSTAKA