Receive : 24 October 2025
Revised : 12 November 2025
Accepted : 13 November 2025
Jurnal ADMINISTRATOR
P-ISSN : 1858-084X
E-ISSN : 2808-5213
DOI : 10.
55100/administrator.
Vol.
7 No.
December 2025.
Hlm.
Kualitas Pelayanan Publik Berbasis Digital di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Palu Nirmala Apsari E-Mail : mhalaapsari@gmail.
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Pembangunan Palu
ABSTRAK
Pelayanan publik merupakan salah satu bentuk komitmen pemerintah untuk memenuhi hak-hak dasar masyarakat, termasuk dalam aspek administrasi kependudukan.
Perkembangan teknologi informasi mendorong terjadinya transformasi tata kelola pelayanan publik, termasuk pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapi.
Kota Palu.
Artikel ini mengkaji kualitas pelayanan publik berbasis digital di Disdukcapil Kota Palu dengan pendekatan kualitatif deskriptif.
Kajian ini menelusuri latar belakang historis, konteks kebijakan, strategi digitalisasi, hambatan dan solusi yang diterapkan di lapangan.
Temuan menunjukkan bahwa digitalisasi layanan sangat efektif meningkatkan akses dan efisiensi, meski masih ditemui kendala pada infrastruktur.
SDM, dan literasi digital masyarakat.
Disimpulkan bahwa inovasi layanan digital merupakan keniscayaan dalam memperbaiki kualitas pelayanan publik, namun memerlukan komitmen dan kolaborasi seluruh pemangku kepentingan.
Kata Kunci : Pelayanan.
Kualitas Pelayanan.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Palu Page | 116 Jurnal Administrator : Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol.
7 No.
December 2025
Receive : 24 October 2025
Revised : 12 November 2025
Accepted : 13 November 2025
LATAR BELAKANG
Pelayanan publik adalah aktivitas yang tidak bisa dilepaskan dari esensi Sebagaimana dinyatakan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, negara memiliki kewajiban menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat guna memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil warga negara, khususnya di bidang administrasi (Dwiyanto.
Kualitas pelayanan publik menjadi barometer keberhasilan birokrasi dalam menjalankan fungsi pengayoman dan perlindungan hak asasi setiap individu.
Administrasi kependudukan, yang meliputi pembuatan dan penerbitan dokumen seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP).
Kartu Keluarga (KK).
Akta Kelahiran, dan kematian, memegang Data yang teradministrasi dengan akurat akan berperan dalam pelaksanaan hak dan kewajiban warga, serta pendistribusian sumber daya.
Namun demikian, dalam perjalanan panjang sejarah pelayanan publik di Indonesia, administrasi kependudukan kerap menghadapi berbagai persoalan diskriminasi, birokrasi berbelit, dan tidak transparan (Hardiyansyah, 2018.
Herdiansyah, 2.
P-ISSN : 1858-084X
E-ISSN : 2808-5213
DOI : 10.
55100/administrator.
Perubahan masyarakat menjadi tuntutan di tengah era digital dan globalisasi.
Seiring kemajuan teknologi informasi dan transparan, dan akuntabel.
Pemanfaatan teknologi diharapkan mampu menekan praktik-praktik memperluas akses pelayanan bagi seluruh lapisan masyarakat (Kurniawan.
Pelayanan kependudukan secara konvensional selama ini identik dengan manualisasi proses, mulai dari tahap pendaftaran, pencatatan dokumen, verifikasi berkas, hingga penerbitan dokumen yang umumnya dilakukan secara tatap muka di kantor pelayanan.
Proses yang panjang dan rumit kerap menyebabkan keluhan dari masyarakat.
Tidak jarang pengguna layanan harus menunggu berjam-jam, bahkan berhari-hari untuk mendapatkan kepastian dokumen yang dibutuhkan (Dwiyanto, 2.
Permasalahan umum yang sering muncul antara lain: keterbatasan sumber daya manusia pelayanan, distribusi dokumen yang tidak merata, integrasi data yang lemah antar instansi, serta tingginya ketergantungan proses pada keberadaan petugas pelayanan.
Selain itu, praktik-praktik pungutan liar Page | 117 Jurnal Administrator : Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol.
7 No.
December 2025 Receive : 24 October 2025 Revised : 12 November 2025 Accepted : 13 November 2025 transparansi dalam alur pelayanan (Hardiyansyah, 2.
Kasus-kasus penerbitan KTP elektronik .
-KTP), kehilangan berkas, serta minimnya fasilitas pelayanan di daerah-daerah terpencil menjadi sorotan publik dan media massa.
Persoalan ini diperparah dengan adanya laju pertumbuhan penduduk yang tinggi, urbanisasi, dan masyarakat yang semakin kompleks.
Tanpa adanya inovasi pelayanan, proses pemerintah (Indrajit, 2.
Upaya transformasi digital dalam pelayanan publik merupakan agenda besar yang sedang digalakkan oleh pemerintah pusat dan daerah.
Salah satu tonggak penting adalah disahkannya Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE).
Melalui mengintegrasikan teknologi informasi ke pemerintahan, termasuk pelayanan publik (Kementerian PANRB, 2.
Digitalisasi
dimaknai tidak sekadar pemanfaatan perangkat keras dan lunak, namun juga P-ISSN : 1858-084X
E-ISSN : 2808-5213
DOI : 10.
55100/administrator.
perubahan pola pikir, desain sistem kerja, serta budaya kerja birokrasi yang cenderung konservatif menuju birokrasi yang responsif, adaptif, dan inovatif (Kurniawan, 2.
Pengembangan eGovernment, penggunaan tanda tangan elektronik, hingga integrasi basis data nasional menjadi strategi utama dalam transformasi tata kelola pelayanan Kementerian Dalam Negeri.
Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil, administrasi kependudukan.
Layanan kependudukan yang dulu berbasis berkas kini mulai beralih ke layanan daring, seperti aplikasi Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK), pengiriman dokumen digital melalui email, dan penggunaan media sosial sebagai kanal pengaduan dan informasi (Media Elektronik Pemerintah Kota Palu.
Kota Palu, sebagai ibu kota Provinsi Sulawesi Tengah, merupakan salah satu kota yang berkembang pesat pasca Pertumbuhan jumlah penduduk, urbanisasi, dan kependudukan membuat Disdukcapil Kota Palu memegang peranan penting dalam menjaga kelancaran tata kelola pemerintahan daerah.
Namun, sebelum Page | 118 Jurnal Administrator : Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol.
7 No.
December 2025 Receive : 24 October 2025 Revised : 12 November 2025 Accepted : 13 November 2025 diterapkannya digitalisasi layanan, sejumlah permasalahan klasik kerap Disdukcapil Kota Palu.
Antrean panjang, keterlambatan pencetakan dokumen, serta lemahnya sistem monitoring dan evaluasi menjadi tantangan utama.
Responden survei tahun 2018 menunjukkan bahwa lebih mengeluhkan lama waktu tunggu dalam pengurusan KTP elektronik dan Akta Kelahiran.
Selain itu, sejumlah wilayah di Kota Palu mengalami kesulitan disebabkan oleh jarak tempuh, kondisi geografis, dan keterbatasan transportasi.
Masyarakat secara tradisional juga merasa terintimidasi oleh proses Prosedur pengajuan dokumen yang melibatkan banyak tahapan dan persyaratan membuat banyak warga memilih menggunakan jasa calo, sehingga rentan terjadi pungli .
ungutan lia.
yang memperburuk citra pemerintah daerah (Herdiansyah, 2.
Seiring perkembangan teknologi dan meningkatnya penetrasi internet di Kota Palu.
Disdukcapil mulai merancang strategi pelayanan berbasis digital untuk memangkas rantai birokrasi serta meningkatkan kecepatan, keterbukaan, dokumen kependudukan.
Penerapan elektronik, hingga fasilitas helpdesk
P-ISSN : 1858-084X
E-ISSN : 2808-5213
DOI : 10.
55100/administrator.
digital menjadi jawaban atas berbagai keluhan masyarakat.
Digitalisasi pelayanan publik di Disdukcapil Kota Palu diawali dengan pembenahan infrastruktur teknologi, pengembangan aplikasi layanan daring, serta pelatihan kepada petugas dan masyarakat sejak tahun 2019.
Kota Palu menjadi salah satu daerah yang aktif mengimplementasikan inovasi SPBE tingkat kota, termasuk integrasi data, aplikasi berbasis web dan mobile, serta layanan mandiri tanpa harus hadir fisik secara penuh di kantor Disdukcapil (Media Elektronik Pemerintah Kota Palu.
Inovasi paling menonjol adalah Sistem Informasi Administrasi Kependudukan Online dan layanan pendaftaran dokumen secara daring melalui aplikasi WhatsApp, website informasi melalui media sosial seperti Facebook dan Instagram.
Melalui kanalkanal ini, masyarakat dapat melakukan dokumen, memantau perkembangan permohonan, serta menerima dokumen secara digital.
Tidak hanya itu.
Disdukcapil Kota Palu juga menyediakan anjungan pelayanan mandiri di lokasi-lokasi strategis seperti kantor camat dan pusat Inovasi ini meminimalisir petugas pelayanan serta mempercepat akses layanan pada jam-jam sibuk.
Page | 119 Jurnal Administrator : Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol.
7 No.
December 2025 Receive : 24 October 2025 Revised : 12 November 2025 Accepted : 13 November 2025 Demikian pula, integrasi dengan aplikasi Dukcapil Nasional .
eperti layanan AuIdentitas Kependudukan DigitalA.
kian memperluas spektrum layanan digital yang diterima masyarakat Palu.
Transformasi pelayanan publik berbasis digital tidak serta merta berjalan Tantangan utama yang harus ketersediaan jaringan internet yang stabil dan merata pada seluruh wilayah Kota Palu.
Beberapa kelurahan di sisi pinggiran masih mengalami blank spot menghambat akses ke layanan digital.
Selain itu, kesiapan sumber daya manusia baik dari sisi petugas pelayanan maupun masyarakat juga menjadi hambatan signifikan.
Petugas pelayanan membutuhkan peningkatan kapasitas teknis dalam menggunakan perangkat dan sistem baru, sementara masyarakat masih ada yang gagap teknologi .
, terutama dari kalangan lanjut usia maupun mereka yang terbiasa menggunakan layanan konvensional.
Ada pula tantangan budaya, sebagaimana diungkap dalam studi Indrajit .
, yaitu resistensi terhadap Masyarakat yang sudah terbiasa dilayani secara tatap muka cenderung kurang percaya kepada keamanan data, serta khawatir dokumen mereka tidak terproses sesuai harapan.
P-ISSN : 1858-084X
E-ISSN : 2808-5213
DOI : 10.
55100/administrator.
Ancaman lain yang tidak boleh dipandang remeh adalah isu keamanan Pemanfaatan teknologi informasi membawa risiko kebocoran data pribadi, manipulasi data, dan serangan hacker.
Hal ini menuntut Disdukcapil Kota Palu keamanan data, memperbarui perangkat perlindungan data pribadi.
METODE
Penelitian pendekatan kualitatif deskriptif yang dirancang untuk memahami proses, dinamika, serta kualitas pelayanan publik berbasis digital di Disdukcapil Kota Palu.
Studi dilakukan melalui beberapa tahapan yaitu:
Studi literatur: pengumpulan data sekunder dari berbagai buku, artikel ilmiah, regulasi pemerintah, dan laporan media elektronik.
Dokumentasi:
dokumen kebijakan.
SOP pelayanan, statistik pelayanan, serta data hasil survei kepuasan pengguna layanan digital Disdukcapil Kota Palu.
Observasi lapangan: pemantauan langsung terhadap pelaksanaan pelayanan di kantor Disdukcapil, anjungan pelayanan mandiri, serta kanal-kanal digital Disdukcapil Kota Palu.
Analisis data dilakukan melalui tiga tahapan utama: reduksi data .
emilah informasi yang releva.
Page | 120 Jurnal Administrator : Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol.
7 No.
December 2025 Receive : 24 October 2025 Revised : 12 November 2025 Accepted : 13 November 2025 display data .
enyajikan dalam bentuk narasi, tabel, dan grafi.
, serta penarikan kesimpulan (Miles & Huberman, 2.
Kredibilitas temuan dijaga dengan triangulasi data, cross-check data lintas sumber, dan validasi informasi ke narasumber kunci.
PEMBAHASAN
Penerapan publik berbasis digital di Disdukcapil Kota Palu menitikberatkan pada dua model utama, yaitu digitalisasi proses bisnis internal dan layanan eksternal kepada masyarakat.
Digitalisasi internal mencakup proses administrasi data kependudukan, arsip elektronik, sistem informasi pegawai, serta pengelolaan berkas permohonan melalui sistem SIAK (Sistem Informasi Administrasi Kependuduka.
Model kedua adalah transformasi layanan eksternal, di mana masyarakat dapat mengakses portal layanan daring, melakukan pendaftaran, (Kurniawan, 2.
Disdukcapil Kota Palu mengadopsi API mengintegrasikan data kependudukan dengan layanan lintas instansi seperti Dinas Pendidikan.
Dinas Kesehatan.
Dukcapil Nasional, serta penyelenggara Jaminan Sosial Nasional.
Hal ini memudahkan proses verifikasi data lintas layanan pemerintah sehingga BPJS.
P-ISSN : 1858-084X
E-ISSN : 2808-5213
DOI : 10.
55100/administrator.
perpajakan, dan bantuan sosial berjalan Pemanfaatan WhatsApp Business dan media sosial resmi menjadi pelengkap inovasi untuk merespon aduan, permintaan informasi, serta sosialisasi kebijakan (Media Elektronik Pemerintah Kota Palu, 2.
Dampak Digitalisasi terhadap Efisiensi dan Aksesibilitas Layanan Digitalisasi pelayanan publik di Disdukcapil Kota Palu membawa perubahan signifikan dalam hal efisiensi birokrasi dan akses layanan.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat rata-rata membutuhkan waktu selama 3-7 hari kerja untuk memperoleh KTP elektronik.
Setelah penerapan layanan daring, waktu proses pemrosesan dokumen dapat dipangkas menjadi 1-2 hari, bahkan beberapa layanan dapat diselesaikan dalam hitungan jam.
Pengurangan antrean di kantor pelayanan menjadi manfaat nyata yang sangat dihargai oleh masyarakat.
responden survei mengaku lebih nyaman memanfaatkan layanan daring dibandingkan layanan konvensional, karena menghemat waktu, biaya monitoring perkembangan permohonan.
Selain itu, digitalisasi memperluas jangkauan pelayanan.
Masyarakat yang tinggal jauh dari pusat kota atau di wilayah yang sulit dijangkau dapat memanfaatkan kanal digital untuk Page | 121 Jurnal Administrator : Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol.
7 No.
December 2025 Receive : 24 October 2025 Revised : 12 November 2025 Accepted : 13 November 2025 pendaftaran dan permohonan dokumen tanpa hambatan geografis.
Pengiriman dokumen elektronik melalui email, serta notifikasi status permohonan via WhatsApp dirasakan sangat membantu kepastian atas layanan yang diterima (Kementerian PANRB, 2.
Analisis Indikator Kualitas Pelayanan Digital: Efektivitas.
Efisiensi.
Akuntabilitas Kualitas pelayanan publik dinilai (Hardiyansyah, 2.
Efektivitas: Digitalisasi layanan Disdukcapil Kota Palu sangat efektif dalam mempercepat proses Pendataan internal Disdukcapil menunjukkan adanya keterlambatan dokumen hingga 65% dalam dua tahun terakhir.
Efisiensi:
Proses digital memotong alur dokumen fisik, mengurangi duplikasi berkas.
Dari sisi masyarakat, transportasi, serta fleksibilitas pelayanan 24/7 yang tidak dibatasi jam kerja kantor.
P-ISSN : 1858-084X
E-ISSN : 2808-5213
DOI : 10.
55100/administrator.
Akuntabilitas:
Setiap proses dapat diawasi secara transparan melalui dashboard Masyarakat dapat melacak status berkasnya secara real time, praktik pungli.
Laporan tahunan peningkatan kepuasan masyarakat terhadap keterbukaan informasi dan kejelasan alur pelayanan.
Respon Masyarakat Transformasi Layanan Digital Perubahan model pelayanan dari konvensional ke digital mendapat respon beragam dari masyarakat Kota Palu.
Sebagian besar kalangan muda dan berinteraksi dengan teknologi merasa sangat terbantu dengan layanan digital.
Namun, masyarakat marginal, serta warga yang tinggal di daerah terbatas infrastruktur digital cenderung mengalami kesulitan dalam mengakses dan memanfaatkan layanan berbasis teknologi.
Terdapat keluhan akses jaringan internet yang lambat, error pada aplikasi, serta kurangnya petunjuk teknis yang mudah dipahami (Herdiansyah, 2.
Disdukcapil Kota Palu menanggapi hal ini dengan memperbanyak sosialisasi, pelatihan, serta pengembangan sistem helpdesk online sebagai kanal aduan dan Kerjasama dengan kelurahan, komunitas lokal dan Page | 122 Jurnal Administrator : Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol.
7 No.
December 2025 Receive : 24 October 2025 Revised : 12 November 2025 Accepted : 13 November 2025 masyarakat rentan teknologi.
Hambatan dan Solusi Strategis Transformasi digital pelayanan Penelusuran literatur dan wawancara beberapa kendala kunci:
Infrastruktur Teknologi Keterbatasan jaringan internet di sejumlah wilayah masih menjadi kendala utama.
Solusi yang dapat dengan provider telekomunikasi untuk memperluas jaringan serta menyediakan fasilitas WiFi publik gratis di lokasi strategis (Inayah & Azizah, 2.
Keterampilan Petugas Masyarakat Sebagian petugas pelayanan masih perlu bimbingan teknis, pelatihan penggunaan aplikasi, dan adaptasi prosedur kerja baru.
Pemerintah kota secara rutin mendorong pelibatan universitas setempat untuk pemutakhiran kurikulum pelatihan digital.
Keamanan dan Privasi Data
Isu perlindungan data pribadi sangat krusial dalam pelayanan Oleh sebab itu, pembenahan regulasi, penggunaan P-ISSN : 1858-084X
E-ISSN : 2808-5213
DOI : 10.
55100/administrator.
sertifikat digital, firewall, serta audit keamanan siber menjadi Disdukcapil Kota Palu juga mulai menggandeng lembaga yang kompeten dalam bidang keamanan data.
Sosialisasi dan Literasi Digital Literasi digital masyarakat masih rendah, khususnya pada segmen usia lanjut dan masyarakat dengan pendidikan rendah.
Solusi yang diterapkan antara lain memperbanyak petunjuk visual seperti video tutorial, memperkuat bimbingan operator kelurahan, dan memanfaatkan layanan digital.
Studi Banding dan Pembelajaran Praktik Terbaik Sebagai perbaikan mutu.
Disdukcapil Kota Palu melakukan studi banding ke berbagai wilayah yang sudah terlebih dahulu sukses menerapkan inovasi pelayanan Studi kasus dari Kota Surabaya.
Yogyakarta, serta Denpasar banyak menginspirasi pengembangan aplikasi prosedur, serta model kolaborasi dengan pihak swasta dan universitas (Indrajit.
Kementerian PANRB, 2.
Pembelajaran pentingnya komitmen pimpinan daerah, keterbukaan terhadap masukan dan kritik masyarakat.
Tidak kalah penting Page | 123 Jurnal Administrator : Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol.
7 No.
December 2025 Receive : 24 October 2025 Revised : 12 November 2025 Accepted : 13 November 2025 adalah keberlangsungan sosialisasi dan evaluasi secara periodik guna menjaga kebutuhan dan dinamika masyarakat.
Prospek dan Tantangan Jangka Panjang Transformasi pelayanan publik berbasis digital di Disdukcapil Kota Palu membuka prospek besar bagi kemajuan birokrasi kota.
Dalam jangka panjang, digitalisasi diharapkan tidak hanya berhenti pada administrasi dokumen, governance, di mana pemanfaatan data kependudukan mendukung smart city dan pengembangan teknologi lain seperti artificial intelligence untuk perencanaan kota.
Tantangan diantisipasi adalah dinamika regulasi masyarakat, entries of new digital risks .
yber attacks, data manipulatio.
, serta kebutuhan pembaruan sistem aplikasi secara berkelanjutan.
Pemerintah Kota Palu harus proaktif mengikuti tren teknologi, memperbarui perangkat keras dan lunak, serta berinvestasi di bidang SDM digital untuk menjaga momentum pelayanan publik berbasis digital.
KESIMPULAN
Digitalisasi memberikan dampak pelayanan publik di Disdukcapil Kota Palu.
Inovasi berbasis teknologi tidak P-ISSN : 1858-084X
E-ISSN : 2808-5213
DOI : 10.
55100/administrator.
hanya mempercepat, mempermudah, dan memperluas akses pelayanan dokumen kependudukan, namun juga akuntabilitas, dan kepuasan masyarakat.
Meski infrastruktur, literasi digital, dan keamanan data masih perlu menjadi Keberhasilan membutuhkan komitmen berkelanjutan pemerintah, kolaborasi multipihak, serta partisipasi aktif masyarakat dalam mengupayakan pelayanan publik yang inklusif dan berdaya saing DAFTAR PUSTAKA