Strategic: Journal of Management Sciences.
Volume 1.
Nomor 1.
Tahun 2021 Strategic: Journal of Management Sciences journal homepage:
http://jurnal.
id/index.
php/strategic Pengaruh Service Excellence Dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Cv Bersinar Pematangsiantar Jesika Melina Simamora1.
Yusmalinda2 Program Studi Manajemen.
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mars e-mail : melinajesika@gmail.
com1, ypm_ps@yahoo.
Penulis Korespondensi.
Jesika Melina Simamora e-mail : melinajesika@gmail.
ARTICLE INFO
AB ST RACT
Artikel History:
Recived 31 March 2021 Revision 16 April 2021 Accepted 22 April 2021 Avalilable Online 29 April 2021 Objective.
This study aims to determine The Effect of Service Excellence and Relationship Marketing on Consumer Loyalty in CV Bersinar Pematangsiantar City.
Research Method.
The data used in this study are primary data with a sample of 55 people in the CV Bersinar Pematangsiantar City with data collection techniques using questionnaires.
The data analysis model used is simple multiple regression with the SPSS v 24 software program for While the conformity test is done using R-Square.
Partial Test and Classical Assumption Test.
Results.
The results of the study found that the regression coefficient on the Service Excellence and Relationship Marketing variable .
means that Service Excellence and Relationship Marketing by 1 point, the Consumer Loyalty (Y) will increase by 0.
Signs ( ) indicate a positive and significant Service Excellence and Relationship Marketing and Consumer Loyalty, is if Service Excellence and Relationship Marketing.
Consumer Loyalty will also increase.
Keywords :
Service Excellence.
Relationship Marketing.
Consumer Loyalty A 2021 Strategic: Journal of Management Sciences.
All rights reserved.
PENDAHULUAN
Seiring dengan berkembangnya globalisasi yang semakin maju, berbagai macam inovasi dan teknologi bermunculan, persaingan dunia usaha semakin meningkat dalam bidang industri maupun jasa, apalagi bagi perusahaan jasa yang produknya abstrak dan hanya bisa dilaksanakan sesaat saja ketika melakuan sebuah transaksi.
Karena itu perusahaan jasa harus mampu menjaga dan mempertahankan pelanggannya, sehingga dapat menumbuhkan kepuasan bagi konsumen.
CV Bersinar Pematangsiantar merupakan perusahaan dagang yang bergerak di bidang penjualan alat tulis kantor dan percetakan.
Dalam melakukan kegiatan usahanya.
CV Bersinar Pematangsiantar tentunya harus mampu mencari konsumen yang memiliki loyalitas dengan menciptakan kepuasan konsumen.
Hal ini dilakukan agar CV Bersinar Pematangsiantar dalam proses melakukan kegiatan usahanya tidak terhambat dan menjadi lancar dalam memperoleh keuntungan dari konsumen tersebut.
Loyalitas konsumen adalah sikap positif yang kuat terhadap merek atau perusahaan tertentu diikuti dengan pola pembelian yang konsisten.
Konsumen dikatakan loyal pada merek ISSN x A2021 Strategic: Journal of Management Sciences.
All rights reserved 10 | Strategic: Journal of Management Sciences April 2021 atau perusahaan tertentu apabila konsumen konsisten melakukan pembelian ulang terhadap merek tertentu pada perusahaan yang sama, menceritakan dan memberikan rekomendasi kepada orang lain, tidak terpengaruh dengan tawaran harga yang menarik dari perusahaan saingan dan menyampaikan komplain kepada perusahaan dengan cara baik dan sesuai prosedur .
Berikut ini adalah fenomena loyalitas konsumen yang ada pada CV Bersinar Pematangsiantar.
Tabel 1.
Fenomena Loyalitas Konsumen pada CV Bersinar Pematangsiantar Dimensi CTB Jumlah Loyalitas Konsumen Pembelian ulang Kebiasaan mengkonsumsi Menyukai merek produk Tetap memilih merek produk Produk merek tersebut yang terbaik Rekomendasi produk pada oranglain Rata-rata 40% 26% Sumber: survei konsumen di CV Bersinar Pematangsiantar .
Salah satu faktor yang diindikasikan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada CV Bersinar Pematangsiantar yaitu service excellence.
Service excellence adalah Autotalitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan, dilakukan secara sadar, terpadu .
arus dilakukan oleh seluruh pegawa.
dan konsisten .
utu pelayanan setiap unit harus sama/standa.
dengan mengacu pada standar kualitas pelayanan yang setinggi-tingginya dengan maksud untuk memuaskan kebutuhan pelangganAy .
Fenomena service excellence pada CV Bersinar Pematangsiantar masih belum optimal adalah ketepatan waktu pelayanan.
Hal ini ditunjukkan dari kurangnya kecepatan karyawan melayani konsumen, dimana masih ada beberapa karyawan yang kurang berintropeksi diri atas sikapnya dan kurang aktif dalam melakukan tanggung jawabnya, sehingga berdampak pada kerja karyawan yang kurang dalam pelayanan tersebut.
Kurangnya karyawan merespon permintaan sehingga menimbulkan kurangnya konsumen dalam melakukan pembelian produk.
Kemudian pada dimensi kesopanan dan keramahan, variasi pelayanan dan tanggung jawab masih terlihat belum baik, hal ini terjadi karena kurangnya komunikasi yang baik antara karyawan dan konsumen, kurang tepatnya dalam memenuhi janji dan masih adanya kesalahan dalam memberikan pelayanan.
Selain service excellence, faktor lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah relationship marketing.
Relationship marketing merupakan Auupaya mengembangkan relasi berkesinambungan dengan para pelanggan dalam kaitannya dengan serangkaian produk dan jasa terkaitAy.
Dimensi nilai dan kepuasan konsumen terlihat masih belum optimal, dimana kurangnya kualitas produk dan kualitas pelayanan karyawan diperusahaan, produk yang dijual tidak sesuai harga dan kualitas pelayanan karyawan terhadap konsumen yang masih kurang baik sehingga belum mampu meningkatkan laba perusahaan.
Padahal konsumen merupakan sebuah jantung dalam perusahaan dagang.
Jika tidak pandai untuk menjaga konsumen, maka konsumen akan mencari produk yang lain.
Menurut penelitian diperlukan biaya lima kali lipat untuk mendapatkan satu orang pelanggan baru dari pada mempertahankan satu orang pelanggan baru dari pada memperahankan satu orang yang sudah menjadi pelanggan .
Perusahaan harus bekerja ekstra untuk membangun service excellence maupun relationship marketing kepada konsumen agar dapat menjadikan jantung perusahaan ini terus hidup harus dengan menumbuhkan loyalitas yang ada pada diri konsumen CV Bersinar Pematangsiantar dengan berbagai macam strategi untuk 11 | Strategic: Journal of Management Sciences April 2021 membangun service excellence dan relationship marketing antara konsumen dengan perusahaan menjadi lebih baik.
STUDI LITERATUR
Service Excellence Service excellence adalah kepedulian perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasan pelanggannya, agar mereka selalu loyal terhadap perusahaan tersebut .
Service Excellence berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan pihak pelanggannya .
Selain memberikan kepuasan kepada konsumen, service excellence bertujuan memberi kepercayaan bagi konsumen, menjaga konsumen merasa diperhatikan akan kebutuhan dan keinginannya, serta menjaga dan menumbuhkan loyalitas konsumen .
Terdapat beberapa dimensi service excellence yang dapat dijadikan indikator ukuran baik atau tidaknya suatu kualitas layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parker, ketersediaan informasi, dan petunjuk/ panduan lainnya.
Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasiitas music.
AC dan alat komunikasi .
Relationship Marketing Relationship Marketing merupakan salah satu cara yang tepat digunakan oleh perusahaan untuk menarik, mempertahankan, dan meningkatkan pelanggan .
Relationship marketing bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan unsur kunci untuk mendapatkan dan mempertahankan bisnis .
Relationship marketing adalah kombinasi kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan perusahaan untuk menjadi satu kesatuan yang digunakan dalam menelusuri informasi pelanggan.
Relationship marketing memiliki 4 dimensi yang terdiri dari.
Trust Sikap dan keyakinan pelanggan atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya, kepercayaan terhadap perusahaan terbentuk dari pengalaman dan interaksi sebelumnya.
Commitment Keinginan untuk merealisasikan janji yang ditawarkan untuk memenuhi keinginan dalam menjalin hubungan baik berjangka panjang antara perusahaan dan pelanggan.
Communication Kemampuan perusahaan untuk dapat memberikan informasi dengan tepat waktu dan terpercaya serta berperan proaktif dalam memberikan tanggapan kepada pelanggan.
Conflict Handling Setiap pelanggan akan memiliki reaksi yang berbeda-beda ketika mereka merasa tidak puas terhadap kinerja produk/jasa dari sebuah perusahaan.
12 | Strategic: Journal of Management Sciences April 2021 Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinkan memperbarui kontrak di masa yang akan datang, berapa kemungkinan konsumen mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan nasabah untuk meningkatkan citra positif suatu produk .
Loyalitas konsumen merupakan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu.
Pelayanan Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut .
Semakin besar tingkat loyalitas yang tercipta, hal ini sangat bagus bagi kehidupan perusahaan karena loyalitas berdampak langsung terhadap keuntungan dan menjamin aliran pendapatan yang diperoleh perusahaan.
Perilaku pelanggan yang loyal memiliki kecenderungan membeli lebih banyak atau rutin dalam menggunakan produk/jasa dan mau membayar dengan harga lebih mahal .
Berikut ini merupakan indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu:
Pembelian ulang Kebiasaan mengkonsumsi merek Rasa suka yang besar pada merek Ketetapan pada merek Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik Perekomendasian merek kepada orang lain .
Kerangka Teori Fungsi kerangka teori adalah untuk memberikan gambaran atau batasan-batasan tentang teori-teori yang dipakai sebagai landasan penelitian yang akan dilakukan .
Berikut ini kerangka teori yang berkaitan dengan penelitian sebagai berikut:
Service Excellence Loyalitas Konsumen Relationship Marketing Gambar 1.
Kerangka Teori Hipotesis Hipotesis merupakan suatu jawaban yang sifatnya sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul, jadi hipotesis juga dapat diartikan sebagai jawaban sementara teoritis terhadap rumusan masalah penelitian dan belum merupakan jawaban empirik .
Hipotesis yang diambil adalah sebagai berikut:
H1 : Service excellence berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
H2 : Relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
H3 : Service excellence dan Relationship marketingberpengaruh terhadap loyalitas konsumen
13 | Strategic: Journal of Management Sciences April 2021
METODE RISET
Yang menjadi objek penelitian dalam hal ini adalah konsumen pada CV Bersinar Pematangsiantar.
Waktu penelitian ini direncanakan selama kurang lebih dua bulan, terhitung dari bulan Agustus-September 2020.
Penelitian ini dilakukan di CV Bersinar Pematangsiantar yang beralamat di Jalan M.
H Sitorus Pematangsiantar.
Dalam penelitian ini, populasinya adalah konsumen yang melakukan pembelian di CV Bersinar Pematangsiantar, dengan jumlah yang tidak diketahui secara pasti atau tak terhingga.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling, yaitu cara pengambilan sampel yang tidak berdasarkan probabilitas atau tidak dimana setiap orang memiliki kesempatan yang sama untuk di pilih sebagai sampel penelitian, yang didasarkan oleh faktor kebetulan dan kemudahan yang dijumpai pada subjek tersebut .
Sampel yang diperoleh melalui teknik pengambilan sampel ini yaitu konsumen yang melakukan pembelian di CV Bersinar Pematangsiantar, yang berjumlah 55 konsumen yang berbelanja selama bulan Agustus-September 2020.
Untuk menguji signifikansi hubungan variabel bebas dengan variabel terikat secara simultan, maka digunakan uji F dengan menggunakan batasan tingkat signifikan = 0,05, kriteria pengambilan keputusan yang digunakan adalah sebagai berikut: .
Jika Fhitung > Ftabel, atau signifikansi O 0,05 maka H0 ditolak dan, .
Jika Fhitung < Ftabel, atau signifikansi > 0,05 maka H0 diterima .
Dalam hal ini, pengolahan data menggunakan bantuan program Software SPSS v 24 for windows.
Uji t adalah uji yang dilakukan untuk mengetahui apakah antara variabel mempunyai hubungan yang signifikan atau tidak.
Untuk mengetahui ditolak atau tidaknya dinyatakan dengan kriteria sebagai berikut: .
Jika thitung > ttabel atau signifikansi O 0,05 maka H0 ditolak, dan .
Jika thitung < ttabel atau signifikansi > 0,05 maka H0 diterima .
Dalam hal ini, pengolahan data menggunakan bantuan program Software SPSS v 24 for HASIL DAN PEMBAHASAN Deskriptif Variabel Penelitian Tabel 2.
Hasil Output Frekuesi Jawaban Pertanyaan Service Excellence (X.
Saya mendapatkan pelayanan segera saat saya membutuhkan Pegawai selalu bersikap sopan dan ramah kepada saya pelanggan Saya merasa nyaman dengan fasilitas yang tersedia Pegawai selalu bertanggungjawab atas semua keinginan saya Saya dilayani dengan respon positif Relationship Marketing (X.
Produk yang dijual berkualitas dan harga yang dijual lebih murah CV.
memberikan potongan harga untuk pembelian produk gabungan Saya mempercayakan CV.
Bersinar sebagai tempat utama untuk berbelanja keperluan kantor/pribadi STS RataBobot rata 3,91 3,87 3,80 4,18 3,35 3,67 3,62 3,84 14 | Strategic: Journal of Management Sciences April 2021 Frekuesi Jawaban Pertanyaan STS RataBobot rata CV.
mengenal saya pelanggan setia
Banyaknya meningkatkan pangsa pasar
Loyalitas Konsumen (Y) Saya melakukan pembelian berulang Produk yang selalu saya beli merupakan kebutuhan utama Merek produk yang saya konsumsi
sangat berkualitas Saya tidak berniat untuk pindah ke produk lain Saya akan merekomendasikan produk
kepada oranglain karena produk yang saya gunakan sangat bagus dan harga
3,67
3,89
3,42
3,51
4,04
3,95
2,91
Sumber : Hasil Penelitian, 2020 (Data Diola.
Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas Tabel 3.
Hasil SPSS Variabel Variabel Item r hitung Item_1 0,721 Item_2 0,744 Service Excellence (X.
Item_3 0,759 Item_4 0,594 Item_5 0,708 Item_1 0,648 Item_2 0,828 Relationship Marketing (X.
Item_3 0,775 Item_4 0,757 Item_5 0,782 Item_1 0,733 Item_2 0,878 Loyalitas Konsumen (Y) Item_3 0,664 Item_4 0,610 Item_5 0,750 Sumber : Hasil Penelitian, 2020 (Data Diola.
r tabel
0,2656
0,2656
0,2656
0,2656
0,2656
0,2656
0,2656
0,2656
0,2656
0,2656
0,2656
0,2656
0,2656
0,2656
0,2656
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Uji Reliabilitas Hasil yang diperoleh dengan uji reliabilitas data yang dilakukan terhadap 55 responden disajikan dalam tabel sebagai berikut:
15 | Strategic: Journal of Management Sciences April 2021 Tabel 4.
Hasil SPSS Uji Reliabilitas Variabel CronbachAos Alpha Keterangan Service Excellence (X.
0,749 Reliabel Relationship Marketing (X.
0,815 Reliabel Loyalitas Konsumen (Y) 0,781 Reliabel Sumber : Hasil Penelitian, 2020 (Data Diola.
Berdasarkan data pada tabel diatas, disimpulkan bahwa seluruh pernyataan yang berkaitan dengan variabel dalam kuesioner dikatakan reliabel.
Uji Penyimpangan Asumsi Klasik Uji Normalitas Dalam penelitian ini, uji normalitas menggunakan dua cara, yaitu sebagai berikut :
Grafik Histogram dan Normal Normal Probability Plots.
Hasil uji normalitas dapat dilihat pada gambar dibawah ini :
Gambar 2.
Grafik Histogram dan P-Plot SPSS Kedua grafik diatas menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.
Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan cara melihat grafik scatterplot yang disajikan yang terdapat pada gambar dibawah ini :
Gambar 3.
Grafik Heteroskedastisitas SPSS 16 | Strategic: Journal of Management Sciences April 2021 Berdasarkan gambar diatas, terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak baik di atas maupun di bawah angka 0 dan pada sumbu Y.
Hal tersebut menunjukkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
Uji Multikolinieritas Hasil pengujian VIF dan tolerance dari model regresi dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 5.
Hasil Uji Multikolinieritas Collinearity Statistics Tolerance VIF Model (Constan.
Service_Excellence_X1 ,701 Relationship_Marketing_X2 ,701 Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen_Y Sumber : Hasil Penelitian 2020, (Pengolahan Dengan SPSS V 2.
1,246
1,246
Hasil tabel diatas perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) menunjukkan nilai sesuai dengan pernyataan Imam Ghozali .
, bahwa nilai cut off yang umum digunakan untuk menilai adanya multikolinieritas apabila nilai Tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10.
Model Analisis Data Analisis Regresi Berganda Hasil uji persamaan regresi linear berganda dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 6.
Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda SPSS Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std.
Model Error Beta 1 (Constan.
,623 1,905 Service_Excellence_X1 ,481 ,109 ,443 Relationship_Marketing_X2 ,428 ,094 ,459 Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen_Y Sumber : Hasil Penelitian 2020, (Pengolahan Dengan SPSS V 2.
Sig.
,327 ,745
4,404 ,000
4,564 ,000
Berdasarkan hasil pengujian, persamaan regresi berganda yang diperoleh adalah:
Y = 0,623 0,481 0,428 e Koefisien Determinasi (R.
Dalam penelitian ini, nilai koefisien determinasi yang digunakan adalah r square yang merupakan nilai R2.
Hasil penelitian sebagaimana ditunjukkan pada tabel sebagai berikut:
Tabel 7.
Hasil Uji Analisis Koefisien Determinasi (R.
SPSS Model Summaryb Std.
Error of the Model R Square Adjusted R Square Estimate ,794 ,630 ,616 1,87321 Predictors: (Constan.
Relationship_Marketing_X2.
Service_Excellence_X1 Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen_Y Sumber : Hasil Penelitian 2020, (Pengolahan Dengan SPSS V 2.
17 | Strategic: Journal of Management Sciences April 2021 Berdasarkan hasil tabel diatas nilai R Square = 0,630.
Hal ini berarti 63% dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel independen Service Excellence (X.
dan Relationship Marketing (X.
Sedangkan sisanya .
% - 63,0% = 37,0%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar model.
Uji F hitung ( Simulta.
Untuk menguji signifikansi hubungan variabel bebas dengan variabel terikat secara simultan, maka digunakan uji F.
Hasil uji F (Simulta.
dapat dilihat dari tabel sebagai berikut:
Tabel 8.
Hasil Uji F Hitung (Simulta.
Sum of Model
Squares Mean Square Regression 311,246 155,623 44,351 Residual 182,464 3,509 Total
493,709
Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen_Y Predictors: (Constan.
Relationship_Marketing_X2.
Service_Excellence_X1 Sumber : Hasil Penelitian 2020, (Pengolahan Dengan SPSS V 2.
Sig.
,000b Berdasarkan tabel Hasil analisis dan perhitungan SPSS 24 for windows, diperoleh tingkat signifikasi 0,000.
Nilai signifikasi yang dihasilkan tersebut lebih kecil dari 0,050 atau Fhitung Ou Ftabel = 44,351 Ou 2,77, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh secara bersama-sama antara variabel Service Excellence (X.
dan Relationship Marketing (X.
terhadap Loyalitas Konsumen (Y).
Uji t (Uji Parsia.
Hasil pengujian terhadap koefisien regresi tersebut yaitu dengan menggunakan uji t yang dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut:
Tabel 9.
Hasil Uji t SPSS Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std.
Model Error Beta 1 (Constan.
,623 1,905 Service_Excellence_X1 ,481 ,109 ,443 Relationship_Marketing_X2 ,428 ,094 ,459 Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen_Y Sumber : Hasil Penelitian 2020, (Pengolahan Dengan SPSS 2.
Sig.
,327 ,745
4,404 ,000
4,564 ,000
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan hasil uji t secara parsial sebagai berikut:
Pengaruh Variabel Service Excellence (X.
terhadap Variabel Loyalitas Konsumen (Y) Hasil Pengujian Parsial Service Excellence (X.
dengan Variabel Loyalitas Konsumen (Y) menunjukkan nilai thitung .
> ttabel .
Nilai signifikasi adalah 0,000 kurang dari 0,050 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima.
Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel Service Excellence (X.
terhadap Variabel Loyalitas Konsumen (Y) secara parsial.
Pengaruh Variabel Relationship Marketing (X.
terhadap Variabel Loyalitas Konsumen(Y) Hasil Pengujian Parsial Relationship Marketing (X.
dengan Variabel Loyalitas Konsumen (Y) menunjukkan nilai t hitung .
> ttabel .
Nilai signifikasi adalah 0,000 kurang dari 0,050 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima.
Berdasarkan hasil tersebut, dapat 18 | Strategic: Journal of Management Sciences April 2021 disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel Relationship Marketing (X.
terhadap Variabel Loyalitas Konsumen (Y) secara parsial.
KESIMPULAN DAN SARAN
Service Excellence (X.
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen (Y) di CV Bersinar Pematangsiantar.
Hasil ini ditunjukkan dengan perolehan nilai sebesar 4,404 dan sebesar 2,006 ( > ) serta nilai signifikansi perhitungan yang bernilai < 0,05.
Relationship Marketing (X.
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen (Y) di CV.
Bersinar Pematangsiantar.
Hasil ini ditunjukkan dengan perolehan nilai sebesar 4,564 dan sebesar 2,006 ( > ) serta nilai signifikansi perhitungan yang bernilai < 0,05.
Dalam model ini, diperoleh persamaan regresi yaitu Y = 0,623 0,481X1 0,428X2.
Diartikan bahwa jika Service Excellence (X.
dan Relationship Marketing (X.
naik sebesar satu satuan maka Loyalitas Konsumen (Y) tetap sebesar 0,623.
Nilai adalah 0,630 yang menunjukkan hipotesis memiliki hubungan kuat dan menunjukkan bahwa pengaruh variabel Service Excellence (X.
dan Relationship Marketing (X.
terhadap Loyalitas Konsumen (Y) sebesar 63,0%, sedangkan sisanya .
,0%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model ini.
DAFTAR PUSTAKA