Nursing Arts Vol 19.
No 1.
Juni 2025 ISSN: 1978-6298 (Prin.
ISSN: 2686-133X .
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TENAGA MEDIS INSTALASI
GAWAT DARURAT (IGD) DENGAN KEPUASAN PASIEN
Reni Permata1*.
Asrini Yudith Asyerem2.
Yogik Setia Anggreini3.
Fajihan N Lasadja4
1,2,4
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Papua Poltekkes Kemenkes Sorong Email Korespondensi: renipermata12@gmail.
Artikel history Dikirim.
June 25th, 2025 Ditinjau.
June 26th, 2025 Diterima.
Junie 26th, 2025
ABSTRACT
The quality of healthcare services provided is closely reflected in overall patient satisfaction.
One of the hospitalAos frontline units is the Emergency Department (ED), which delivers emergency care to all patients without exception.
This study aimed to examine the relationship between the quality of medical personnel services in the Emergency Department and patient This was a quantitative study with a cross-sectional design, involving 91 respondents selected through accidental sampling using a questionnaire.
The Spearman correlation test was used for statistical analysis.
The results showed a significant relationship between the service dimensions Tangibles.
Responsiveness.
Reliability.
Assurance, and empathy and patient satisfaction, with a p-value of 0.
< 0.
Specifically, the empathy dimension also showed a significant result .
= 0.
0021, p < 0.
It is concluded that all dimensions of medical service quality in the ED are significantly associated with patient satisfaction.
Hospitals are advised to improve Responsiveness, empathy, and the quality of infrastructure and facilities in the Emergency Department.
Keywords: Quality of Service.
Patient Satisfaction.
Emergency Installation ABSTRAK Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan merupakan kepuasan pasien sepenuhnya.
Garda terdepan sebuah rumah sakit salah satunya adalah Instalasi Gawat Darurat (IGD) yang memberikan pertolongan kegawatdaruratan kepada setiap pasien tanpa terkecuali.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan Kualitas Pelayanan Tenaga Medis Instalasi Gawat Darurat (IGD) Dengan Kepuasan Pasien.
Penelitian ini kuantitatif dengan desain cross sectional study dengan melibatkan 91 responden.
Pengambilan sampel dengan cara accidental sampling menggunakan kuesioner.
Uji yang digunakan adalah uji Korelasi Spearman.
Hasil uji statistik ada hubungan dimensi bukti fisik (Tangibl.
, daya tanggap (Responsivenes.
, kehandalan (Reliabilit.
, jaminan (Assuranc.
, empati (Emphat.
pelayanan tenaga medis pada Instalasi Gawat darurat (IGD) dengan kepuasan pasien dengan nilai A .
A < .
, untuk dimensi empati (Emphat.
mendapatkan nilai A .
,0.
A < .
Disimpulkan bahwa seluruh dimensi pelayanan tenaga medis di IGD berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pasien.
Rumah sakit disarankan meningkatkan responsivitas, empati, dan kualitas sarana prasarana di IGD.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan.
Kepuasan Pasien.
IGD
69 Nursing Arts.
Vol.
Nomor 1.
Juni 2025 hlm: 68-77
PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan merupakan kepuasan pasien sepenuhnya dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya pelayanan petugas kesehatan sebuah rumah sakit.
Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi utama yang dikenal sebagai SERVQUAL: Reliabilitas (Reliabilit.
Responsivitas (Responsivenes.
Jaminan (Assuranc.
Empati (Empath.
, dan Bukti Fisik (Tangible.
Kualitas pelayanan di IGD tidak hanya mencakup aspek medis, tetapi juga aspek non-medis, seperti komunikasi dengan pasien, keramahan, waktu tunggu, kebersihan lingkungan, dan efisiensi administrative.
Intalasi Gawat Darurat (IGD) membutuhkan tenaga kesehatan yang terampil dan terdidik dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap pasien (Kurniawan dkk.
, 2.
Kondisi pelayanan gawat darurat di Indonesia saat ini menggambarkan bahwa belum semua fasilitas kesehatan memiliki pelayanan gawat darurat yang sesuai dengan standar.
pelayanan di pelayanan gawat darurat yang berfokus pada patient safety.
kurangnya jumlah dan kualitas tenaga kesehatan di pelayanan gawat darurat.
belum adanya sistem penanganan kegawatdaruratan yang standar dan terpadu.
serta fakta bahwa pelayanan kesehatan khususnya penanganan kegawatdaruratan perlu ditingkatkan untuk menekan angka kematian dan mencegah kecacatan (Permenkes No.
47 Tahun 2.
Intalasi Gawat Darurat (IGD) membutuhkan tenaga kesehatan yang terampil dan terdidik dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap pasien.
Tenaga medis IGD berbeda dengan perawat di ruangan rawat inap karena tingkat pekerjaan tenaga medis di IGD lebih kompleks.
Perawat di IGD dalam melaksanakan tindakan seharusnya sesuai dengan triase yang harus dilakukan segera dan tepat waktu.
Peran dan fungsi perawat IGD berdasarkan pada kondisi pelayanan kegawatdaruratan.
Fungsi utama yaitu fungsi independen dimana perawat sebagai pemberi asuhan, fungsi kedua yaitu fungsi dependen dimana saat melaksanakan pelayanan kesehatan perawat diinstruksikan oleh dokter, gizi, dan analis medis (Brata dkk.
, 2.
Pada penelitian Wati dkk .
ditemukan adanya permasalahan dalam pelayanan di IGD yaitu keterlambatan tindakan pasien, hal ini terjadi karena adanya pembagian tugas dimana perawat yang sedang luang tapi bukan area penugasannya.
Sehingga harus menunggu perawat yang bertugas selesai memeriksa pasien lain.
Adanya keterbatasan bed sehingga pasien harus menunggu, dan ketidaklengkapan data pasien seperti KTP/BPJS.
Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang diberikan pada pasien IGD harus sesuai dengan kompetensi dan standar pelayanan sehingga penanganan yang diberikan berdasarkan respon time yang cepat dan Reni Permata dkk.
Hubungan Kualitas Pelayanan Tenaga Medis Instalasi Gawat Darurat tindakan yang cepat.
Pentingnya kualitas interaksi tenaga kesehatan dengan pasien sebagai bagian dari upaya pelayanan prima yang berorientasi pada kepuasan pasien (Fabanyo, 2.
Berdasarkan permasalahan yang ditemukan sehingga penelitian bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan tenaga medis instalasi gawat darurat (IGD) dengan kepuasan pasien di RSUD Sele Be Solu kota Sorong.
METODE
Penelitian ini merupakan peneltian Kuantitatif dengan menggunakan pendekatan Crossectional Peneltian dilakukan di RSUD Sele Be Solu Kota Sorong pada ruang rawat inap (Anggrek.
Bougenvil, dan Matahar.
Penelitian melibatkan 91 pasien yang sedang rawat inap.
Pengambilan sampling mengguanaakan teknik accidental sampling, sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan.
pengambilan sampel dengan mengguanakan kuesioner yang terdiri dari:
kuisioner Bukti Fisik (Tangibl.
Daya Tanggap (Responsivenes.
Kehandalan (Reliabilit.
Jaminan .
, dan Empati (Emphat.
untuk mengukur kualitas pelayanan dan kepuasan Data dikumpulkan langsung dari sumber melalui penggunaan kuesioner sedangkan data pendukung diperoleh dari RSUD Sele Be Solu Kota Sorong.
Untuk mendeskripsikan masingmasing variabel digunakan tabel distribusi, sedangkan untuk mengetahui hubungan masingmasing variabel digunakan uji, karena tabel yang digunakan adalah 2x2 dan tidak terdapat nilai harapan <5 maka uji yang digunakan adalah Chi-Square pada tingkat kepercayaan () 0,05.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden di RSUD Sele Be Solu Kota Sorong Tabel 1.
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden di RSUD Sele Be Solu Kota Sorong
Karakteristik
Umur
17-47 Tahun 48-78 Tahun Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan Pendidikan SMP
SMA
Pekerjaan PNS Jumlah Responden .
Persentase (%) 71 Nursing Arts.
Vol.
Nomor 1.
Juni 2025 hlm: 68-77
Swasta
Wiraswasta
TNI/POLRI
Pelajar/Mahasiswa Lain-Lain Asuransi Kesehatan BPJS Swasta Umum Total Berdasarkan tabel diatas diketahui usia responden terbanyak pada rentang usia 17-47 tahun .
,8%).
Jenis kelamin perempuan lebih banyak yaitu 51 orang .
,0%).
Pendidikan terbanyak pada tingkat SMA 58 orang, pekerjaan terbanyak sebagai Wiraswasta sebanyak 22 orang .
,2%), dan Asuransi Kesehatan lebih banyak memiliki asuransi BPJS sebanyak 87 orang .
,6%).
Hubungan Dimensi Bukti Fisik (Tangibl.
Pelayanan Tenaga Medis IGD Dengan Kepuasan Pasien Tabel 2.
Hubungan Dimensi Bukti Fisik (Tangibl.
Pelayanan Tenaga Medis IGD dengan Kepuasan Pasien Variabel Bukti fisik (Tangible ) Spearman rank Correlation Coefficient Sig.
-taile.
Bukti fisik (Tangibl.
Kepuasan Pasien
0,699
0,000
Berdasarkan tabel diatas, hubungan dimensi Bukti Fisik (Tangibl.
pelayanan tenaga medis IGD dengan kepuasan pasien dilakukan dengan uji spearman rank, diketahui nilai signfikansi A = 0,000 dimana A < 0,05 dan hasil koefisien korelasi r = 0,699 maka Ho ditolak yang artinya ada hubungan signifikan yang kuat dan searah antara dimensi bukti fisik (Tangibl.
dengan kepuasan pasien di IGD.
Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat hubungan dimensi bukti fisik (Tangibl.
dengan kepuasan pasien di IGD.
Indikator yang dijadikan pernyataan tentang kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik (Tangibl.
yaitu kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang IGD, kerapian dan kebersihan penampilan tenaga medis, kelengkapan, kesiapan serta kebersihan alat alat yang dipakai, juga fasilitas bed dan kursi tunggu pasien di IGD.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Nurhasma .
, dimana ketersediaan fasilitas pelayanan memudahkan Reni Permata dkk.
Hubungan Kualitas Pelayanan Tenaga Medis Instalasi Gawat Darurat pasien menerima layanan yang akurat sesuai dengan masalah yang dihadapi.
Menurut Nurhidayah & Setyawan .
, dimensi bukti fisik (Tangibl.
yang baik akan memengaruhi penilaian pasien, karena bukti fisik merupakan salah satu yang memengaruhi harapan pasien dengan wujud nyata yang baik maka harapan pasien menjadi lebih tinggi.
Kepuasan pasien di IGD disebabkan karena sudah merasa puas terhadap fasilitas-fasilitas yang berada di IGD rumah sakit.
Dimana pasien melihat dari kerapian dan kebersihan tenaga medis, peralatan yang digunakan serta penataan ruang IGD.
Adapun beberapa responden yang menyatakan ketidakpuasan karena masih kurangnya bed di IGD sehingga mereka harus duduk di kursi roda.
Adhikary .
, tentang fasilitas kesehatan yang menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kepuasan pasien di Bangladesh.
Begitu juga dengan temuan Putra .
, dimensi Tangible memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Hubungan Dimensi Daya Tanggap (Responsivenes.
Pelayanan Tenaga Medis IGD Dengan Kepuasan Pasien Tabel 3.
Hubungan Dimensi Daya Tanggap (Responsivenes.
Pelayanan Tenaga Medis IGD dengan Kepuasan Pasien Variabel Daya tanggap (Responsivenes.
Spearman rank Correlation Coefficient Sig.
Daya Tanggap (Responsivenes.
Kepuasan Pasien
0,523
0,000
Berdasarkan tabel diatas, hubungan dimensi daya tanggap (Responsivenes.
pelayanan tenaga medis IGD dengan kepuasan pasien dilakukan dengan uji spearman rank, diketahui nilai signfikansi A = 0,000 dimana A < 0,05 dan hasil koefisien korelasi r = 0,523 maka Ho ditolak yang artinya ada hubungan signifikan yang kuat dan searah antara dimensi daya tanggap (Responsivenes.
dengan kepuasan pasien di IGD.
Hasil analisis menunjukkan bahwa ada hubungan dimensi daya tanggap (Responsivenes.
dengan kepuasan pasien.
Pasien yang berada di IGD sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan yang berada di IGD, dikarenakan tenaga medis selalu menanyakan keluhan pasien, serta memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
Namun Terdapat juga pasien yang merasa kurang puas pada dimensi ini dikarenakan lamanya waktu tunggu untuk mendapatkan tindakan ketika pasien berada di IGD.
Keluhan pasien terhadap waktu tunggu yang diberikan petugas jauh berbanding dengan standar pelayanan minimal yang ditetapkan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Akhirul dkk.
, .
73 Nursing Arts.
Vol.
Nomor 1.
Juni 2025 hlm: 68-77 mengatakan bahwa salah satu indikator keberhasilan penanggulangan medis ialah kecepatan dalam memberikan pertolongan yang memadai kepada pasien gawat darurat baik keadaan rutin sehari-hari atau sewaktu bencana.
Menurut penelitian Yunita & Irhamuddin .
, waktu tanggap .
esponse tim.
adalah salah satu parameter kualitas pelayanan yang baik.
Tindakan kegawatdaruratan membutuhkan kompetensi kompetensi dan keahlian khusus bagi tenaga kesehatan serta penanganan yang cepat dan tindakan yang tepat dalam memberikan pertolongan kepada pasien dengan waktu penanganan maksimal lima menit pada setiap kejadian pada pasien.
Daya tanggap (Responsivenes.
memberikan dampak bagi kepuasan Hubungan Dimensi Jaminan (Assuranc.
Pelayanan Tenaga Medis Pada IGD Dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.
Hubungan Dimensi Jaminan (Assuranc.
Pelayanan Tenaga Medis IGD dengan Kepuasan Pasien Variabel Jaminan (Assuranc.
Spearman rank Correlation Coefficient Sig.
Jaminan (Assuranc.
Kepuasan Pasien
0,527
0,000
Berdasarkan tabel diatas, hubungan dimensi Jaminan (Assuranc.
pelayanan tenaga medis IGD dengan kepuasan pasien dilakukan dengan uji spearman rank, diketahui nilai signfikansi A = 0,000 dimana A < 0,05 dan hasil koefisien korelasi r = 0,514 maka Ho ditolak yang artinya ada hubungan signifikan yang kuat dan searah antara dimensi kehandalan (Reliabilit.
dengan kepuasan pasien di IGD.
Hasil analisis menunjukkan bahwa ada hubungan dimensi jaminan (Assuranc.
dengan kepuasan pasien di IGD.
Pada variabel ini menunjukkan bahwa pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan tenaga medis di IGD dengan menunjukkan keterampilan tenaga kesehatan dalam bekerja, pasien merasa bahwa pengetahuan dan kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit sudah baik dan jaminan keamanan pelayanan dan terpercaya terhadap pelayanan yang didapat hal ini juga mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, karena semakin baik presepsi pasien terhadap jaminan (Assuranc.
maka kepuasan pasien akan semakin tinggi.
Adapun presepsi pasien yang merasa kurang puas pada jaminan yang diberikan karena pasien merasa bahwa adanya biaya perawatan yang cukup mahal, kemudian kepercayaan pada pasien terhadap tenaga medis di IGD.
Hasil penelitian ini sejalan dengan Reni Permata dkk.
Hubungan Kualitas Pelayanan Tenaga Medis Instalasi Gawat Darurat penelitian yang dilakukan Ilham .
, menunjukan bahwa variabel jaminan (Assuranc.
hubungan secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat di RSU Mitra Medika Medan.
Penelitian dar Lahaji dkk .
, menyatakan adanya hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien yang artinya apabila pelayanan jaminan yang diberikan baik berpeluang untuk pasien merasa puas dibandingkan dengan pelayanan jaminan yang kurang baik.
Selain itu penelitian Gultom dkk .
, menunjukkan bahwa adanya hubungan antara Assurance dengan kepuasan pasien.
Hal ini berdasarkan analisis yang didapat bahwa perawat di IGD menunjukkan sikap dan kepedulian terhadap pasien untuk memberikan informasi dan keramahan dan pelayanan kurang baik, sikap yang ditunjukkan pelayanan perawat yng membuat pasien merasa kurang nyaman.
Anton dkk.
, .
dalam penelitiannya menjelaskan bahwa adanya hubungan yang signifikan antara jaminan dengan kepusan pasien rawat jalan.
Hubungan Dimensi Empati (Emphat.
Pelayanan Tenaga Medis IGD dengan Kepuasan Pasien Tabel 5.
Hubungan Dimensi Empati (Emphat.
Pelayanan Tenaga Medis IGD dengan Kepuasan Pasien Variabel Empati (Emphat.
Spearman rank Correlation Coefficient Sig.
Empati (Emphat.
Kepuasan Pasien
0,242
0,021
Berdasarkan tabel diatas, hubungan dimensi Empati (Emphat.
pelayanan tenaga medis IGD dengan kepuasan pasien dilakukan dengan uji spearman rank, diketahui nilai signfikansi A = 0,0021 dimana A < 0,05 dan hasil koefisien korelasi r = 0,242 maka Ho ditolak yang artinya ada hubungan signifikan yang lemah dan searah antara dimensi jaminan (Assuranc.
dengan kepuasan pasien di IGD.
Hubungan Dimensi Kehandalan (Reliabilit.
Pelayanan Tenaga Medis Pada IGD Dengan Kepuasan Pasien Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat hubungan dimensi kehandalan (Reliabilit.
dengan kepuasan pasien di IGD RSUD Sele Be Solu Kota Sorong.
Hal ini dilihat dari kepuasan pasien terhadap kehandalan petugas medis yang berada di IGD.
Pasien merasa bahwa pelayanan dari sisi prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, tenaga medis melakukan pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh serta memberikan kesempatan bertanya kepada pasien dan keluarganya.
Dilihat dari kepuasan yang diberikan yaitu pasien sudah mendapatkan pelayanan sesuai yang 75 Nursing Arts.
Vol.
Nomor 1.
Juni 2025 hlm: 68-77 diaharapkan dari petugas medis di IGD.
Namun dari kepuasan yang dirasakan pasien, peneliti juga menemukan pasien yang masih merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan, pada temuan ini pasien menyatakan bahwa pemeriksaan yang dilakukan petugas medis terhadap pasien belum cepat, artinya pasien dalam keadaan darurat masih harus menunggu sampai mendapatkan pelayanan pemeriksaan.
Hal ini sesuai dengan penelitian Sari .
, bahwa Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, artinya semakin tinggi Reliability maka semakin tinggi juga kepuasan pasien pada pelayanan yang didapat.
Kinerja tenaga medis harus sesuai dengan harapan pasien yang berarti ketepatan waktu.
Sesuai dengan pendapat Rochana & Djogotuga .
, inti dimensi Reliability yaitu kehandalan yang harus dimiliki pemberi layanan, mengetahui akan prosedur kerja, cara kerja, memperbaiki berbagai keterbatasan atas masalah pada prosedur kerja dan mampu melakukan arahan yang tepat dan jelas kepada setiap pelayanan kepada pasien, sehingga memberikan dampak positif atas pelayanan tersebut.
Penelitian Manurung dkk .
menjelaskan bahwa berdasarkan hasil analisis didapatkan respon tidak puas pada dimensi kehandalan dikarenakan kesiapan perawat menjadi tugas utama dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada pasien.
Dalam hasil penelitian ini juga masih ditemukan pasien yang menyatakan tidak puas, hal ini bisa saja terjadi karena harapan pasien yang terlalu tinggi.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian terdapat adanya hubungan secara statistik antara dimensi bukti fisik (Tangibl.
, daya tanggap (Responsivenes.
, kehandalan (Reliabilit.
, (Assuranc.
, empati (Emphat.
pelayanan tenaga medis pada IGD dengan kepuasan pasien.
Disarankan agar rumah sakit terus meningkatkan kualitas pelayanan pada aspek fisik, responsivitas, kehandalan, jaminan, dan empati.
Penelitian selanjutnya dapat melibatkan variabel lain seperti waktu tunggu atau beban kerja untuk analisis yang lebih mendalam.
UCAPAN TERIMA KASIH