PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DI TOKO FANATTIC HIGH
Tabitha Audia Oktaviani Liando, 2Hesti Umiyati* 1Universitas Utpadaka Swastika, audiatabitha@gmail.
2Universitas Utpadaka Swastika, hestiumiyati@gmail.
*corresponding author: hestiumiyati@gmail.
INFO ARTIKEL
Riwayat Artikel:
Received: September 26, 2024 Revised: October 3, 2024 Accepted: October 29, 2024 Kata Kunci:
Kualitas pelayanan, harga, kepuasan konsumen
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, harga terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada Toko Fanatitc High.
Jakarta Selatan.
Metode yang digunakan adalah kuantitatif, dengan menggunakan alat ukur skala likert, dengan teknik pengambilan sampel insidental .
ncidental sampling, siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, sebanyak 70 orang costume.
Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner.
Hipotesis yang diajukan diuji secara statistik dengan menggunakan program Smart PLS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai original sample sebesar 0,463 dan Pvalues sebesar 0,003, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai original sample sebesar 0,426 dan P-values sebesar 0,006, kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena secara statistik menunjukkan hasil R-Square sebesar 0,708.
PENDAHULUAN
Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, kualitas pelayanan dan harga merupakan dua faktor penting yang memengaruhi kepuasan konsumen.
Toko Fanattic High, yang dikenal dengan produk-produk berkualitas dan pelayanan yang baik, njihsami samiberusaha untuk memahami dinamika ini agar dapat meningkatkan pengalaman belanja pelanggan.
Sekarang ini.
K-Pop bukanlah sesuatu yang asing lagi.
Hal ini dapat terlihat dari banyaknya artis atau pun idol dari negeri ginseng tersebut yang berdatangan ke Indonesia dan tiket yang terjual selalu habis.
Dengan semakin banyaknya fans dari artis atau pun idol Korea Selatan tersebut, semakin banyak pula usaha yang menjual merchandise artis atau pun idol tersebut.
Karena banyaknya usaha yang menjual merchandise artis dan idola Korea Selatan tersebut, maka diperlukan suatu hal yang lebih agar dapat memuaskan konsumen.
Kualitas pelayanan adalah usaha yang dilakukan oleh karyawan kepada konsumen dengan memberikan pelayanan yang baik.
Pelayanan yang baik dapat dinilai dari fasilitas fisik, keandalan proses pelayanan, responsivitas, kompetensi, tata krama, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, dan perhatian kepada pelanggan.
Kualitas pelayanan yang baik dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan repeat order atau melakukan pembelian ulang pada toko tersebut.
Seperti penelitian yang dilakukan oleh Setiawan .
Mahira .
dan Monica .
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Harga juga dapat menjadi suatu penentu apakah konsumen puas dengan produk yang Penelitian yang dilakukan oleh Gofur .
Haryoko.
Anggraini .
Syahidin.
Ariyanti .
menjelaskan bahwa harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Biaya juga salah satu yang diperhatikan oleh konsumen untuk mendapatkan kepuasan.
Konsumen akan merasa puas apabila tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk memperoleh produk yang diinginkan.
Seperti penelitian yang dilakukan oleh Fajar .
, menyatakan bahwa biaya berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
LANDASAN TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Penelitian Menurut Hatch dan Farhady dalam Sugiyono .
secara teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang atau objek yang mempunyai AuvariasiAy antara satu orang dengan yang lainnya.
Menurut hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain maka macam-macam variabel dalam penelitian dapat dibedakan menjadi:
Variabel Bebas (Variabel Independe.
Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent.
Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen .
Variabel Terikat (Variabel Depende.
Penyebutan lain dari variabel ini adalah variabel output, kriteria, konsekuen.
Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.
Variabel Moderasi.
Variabel moderasi atau variabel moderator adalah variabel yang mempengaruhi .
emperkuat dan memperlema.
hubungan antara variabel independen dengan dependen.
Variabel disebut juga sebagai variabel independen ke dua.
Variabel Intervening.
Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur.
Variabel Kontrol.
Variabel kontrol adalah variabel yang dikendalikan atau dibuat konstan
sehingga pengaruh variabel independen terhadap dependen tidak dipengaruhi oleh faktor
luar yang tidak diteliti Definisi Operasional Definisi Operasional Variabel
VARIABEL
Kualitas Pelayanan (XCA) DIMENSI
Fasilitas fisik
INDIKATOR
Ruangan, tempat parkir dan toilet di Fanattic High bersih dan nyaman
SKALA
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Arief, 2020:.
Reliabilitas Responsivitas Kompetensi Tata krama Kredibilitas Keamanan Akses Komunikasi Harga (XCC) Harga merupakan salah satu elemen yang memberikan yang lain menghasilkan biaya.
(Kotler, 2021:.
Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan merupakan factor yang paling penting untuk memenangkan persaingan, terutama dalam era globalisasi.
(Arief, 2020:.
Perhatian pada Keterjangkauan Kesesuaian harga dengan kualitas Daya saing harga Kesesuaian harga dengan manfaat Harga dapat konsumen dalam Kualitas produk dan jasa Kualitas Emosional Harga Biaya Cekatan dalam memenuhi kebutuhan Karyawan siap untuk merespon setiap kebutuhan konsumen Karyawan mampu menjelaskan setiap produk yang ada dengan handal Karyawan Fanattic High ramah dalam melayani konsumen Karyawan Fanattic High memberikan informasi yang dapat dipercaya Pengamanan di Fanattic High sangat Lokasi Fanattic High mudah Karyawan Fanattic High memberikan informasi tentang produk dengan baik dan mudah dipahami Mendengarkan keluhan atau saran yang diberikan Harga barang yang dijual terjangkau.
Likert Harga barang sesuai dengan kualitas Harga barang yang dijual lebih murah dibanding toko merchandise Kpop Harga barang yang ditawarkan sesuai dengan manfaat yang diterima.
Keputusan untuk membeli barang tergantung pada harga dan manfaat dari barang Produk yang dijual di Fanattic high adalah barang yang berkualitas Fanattic high telah memberikan pelayanan yang terbaik Merasa puas ketika telah mendapatkan barang yang diinginkan Harga barang yang dijual lebih murah dibanding toko merchandise kpop Tidak ada biaya tambahan ketika membeli barang di fanattic high Likert Likert Kepuasan Konsumen Menurut Umar dalam Indrasari .
, kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.
Kepuasan .
berasal dari Bahasa Latin AusatisAy yang berarti cukup baik, memadai dan AufacioAy yang berarti melakukan atau membuat.
Yang dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai menurut Tjiptono .
Sedangkan Arief .
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang paling penting untuk memenangkan persaingan, terutama dalam era globalisasi.
Dalam Arief .
juga menjelaskan pendapat beberapa ahli mengenai pengertian kepuasaan pelanggan yaitu:
AuKepuasan pelanggan adalah bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Ay Richard F.
Gerson, 1993.
AuKepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspetasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa .
ervice encounte.
yang sebenarnya.
Ay Hoffman dan Beteson, 1997.
Kualitas Pelayanan Menurut Keller dalam Arief .
mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
The American Society for Quality Control dalam Arief .
mengartikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit.
Kualitas pelayanan menurut Tjiptono dalam Indrasari .
adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan.
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Indrasari .
kualitas pelayanan merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuan untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak Harga Dalam Indrasari .
harga adalah nilai suatu barang atau jasa uang diukur dengan jumlah uang yang dikeluarkan oleh pembeli untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dan barang atau jasa berikut pelayanannya.
Keller .
juga mengatakan bahwa harga merupakan salah satu elemen dari bauran pemasaran yang memberikan keuntungan.
elemen yang lain menghasilkan biaya.
Menurut Wijayanti .
, harga sangat berhubungan dengan kualitas produk atau jasa.
Selain itu harga juga berhubungan dengan nilai atau value produk atau jasa, jika suatu produk memberikan nilai atau value yang tinggi, maka produk tersebut juga bernilai tinggi bagi konsumen sehingga produk tersebut juga mempunyai harga akan tinggi pula.
Kerangka Berpikir Gambar 1.
Kerangka Berpikir Berdasarkan kerangka berpikir serta teori yang ada, maka hipotesisnya adalah sebagai H1: kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
H2: harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan pada Toko Fannattic High yang beralamat di Grand ITC Permata Hijau Lt.
1 Blok D5 No.
7 DKI Jakarta.
Pelaksanaan penelitian dilaksanakan selama 4 .
Dengan menggunakan jenis sampel yang merupakan karyawan toko tersebut sebanyak 70 orang, dengan menggunakan alat analisis Smart PLS versi 4.
Metode kuantitatif dinamakan metode tradisional, karena metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah mentradisi sebagai metode untuk penelitian.
Metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi dan sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan menurut Sugiyono .
Menurut Hatch dan Farhady dalam Sugiyono .
secara teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang atau objek yang mempunyai AuvariasiAy antara satu orang dengan yang lainnya.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Data Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.
Usia, dan Pekerjaan Berdasarkan data yang berisi data mengenai jenis kelamin, usia dan pekerjaan Dengan pembagian responden Pria sebanyak 12 responden, dan Wanita sebanyak 58 responden.
Jenis Kelamin Pria Wanita Jumlah Tabel 1.
Jenis Kelamin Responden
Frekuensi
Persentase Sumber: Data primer yang diperoleh tahun 2023
Usia
15 - 17
18 - 20
21 - 23
24 - 26
27 - 29
30 - 32
33 - 34
Jumlah Tabel 2.
Usia Responden Frekuensi Persentase Sumber: Data primer yang diolah tahun 2023 Pekerjaan Siswa/Mahasiswa Bekerja Lainnya Jumlah Tabel 3.
Pekerjaan Responden Frekuensi Persentase Sumber: Data primer yang diolah tahun 2023 Hasil Uji Validitas Gambar 2.
Diagram Jalur Loading Factor Keseluruhan indikator untuk variabel kualitas pelayanan, harga dan kepuasan kosumen sudah memiliki nilai loading factor diatas 0,7.
Dengan demikian, indikator pembentuk kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen terkategori valid atau dapat diterima.
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dapat diukur dengan dua kriteria yaitu composite reliability dan cronbachAos alpha dari blok indikator yang mengukur konstruk.
Konstruk dinyatakan reliable jika nilai composite mau pun cronbachs alpha di atas 0.
70 (Ghozali, 2.
Hasil dari pengujuian reliabilitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.
Nilai Composite Reliability Sumber: Output data program Smart PLS versi 4.
Berdasarkan table 4 di atas menunjukan bahwa nilai composite reliability dan cronbachAos alpha untuk keseluruhan konstruk berada di atas 0.
Jadi konstruk kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen sudah memiliki reliabilitas yang baik atau dikategorikan reliabel.
R-Square Tabel 5.
R-Square Berdasarkan table R-Square di atas menunjukkan bahwa untuk variable kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap variable kepuasan konsumen yaitu sebesar 0.
Model Fit Tabel 6.
Model Fit Berdasarkan tabel uji model fit di atas, diperoleh nilai SRMS sebesar 0.
088 kurang dari 0.
maka model dikatakan fit.
Sedangkan nilai NFI sebesar 0.
666 atau <0.
9, maka dapat disimpulkan bahwa model tidak memenuhi kirteria model fit.
Hasil Uji Hipotesis (Path Coeficien.
Besarnya estimasi pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen dapat dilihat dari nilai original sample yang merupakan nilai koefisien jalur.
Untuk uji t atau uji signifikan dapat diketahui dari nilai T statistic dan p value.
Variabel eksogen berpengaruh signifikan terhadap variabel endogen apabila nilai T Statistik > T table atau p value < 0.
Tabel 7.
Hasil Uji Hipotesis Berdasarkan hasil uji hipotesis diketahui bahwa variabel harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hal ini dibuktikan dari hasil uji path coefficient pada tabel 5 dimana nilai variabel harga menunjukkan arah positif yaitu sebesar 426 dan nilai p-values diperoleh < 0.
05 yaitu sebesar 0.
Hal ini menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan oleh Toko Fanattic High akan menentukan kepuasan daripada konsumen.
Jika harga yang diberikan terlalu mahal dan tidak sesuai dengan manfaat dari barang itu sendiri akan membuat konsumen tidak puas.
Sebaliknya apabila harga yang ditawarkan sesuai dengan manfaat dari barang, maka konsumen akan merasa puas.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian ulang yang dilakukan oleh (Kusumaningtyas, 2.
yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
SIMPULAN.
IMPLIKASI.
DAN SARAN
Simpulan Hasil penelitian yang dilakukan bahwa konsumen Toko Fannattic High adalah sebagai Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan kata lain apabila kualitas pelayanan lebih ditingkatkan maka akan semakin meningkat kepuasan konsumen.
Harga terhadap kepuasan konsumen menunjukkan bahwa harga yang kompetitif dapat lebih menambah kepuasan konsumen.
Implikasi Kualitas Pelayanan yang baik dapat menciptakan pengalaman positif bagi konsumen dalam meningkatkan loyallitas dan kemungkinan untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.
Konsumen cenderung merasa lebih puas ketia menerima pelayanan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen, yang berkontribusi pada persepsi nilai yang lebih tinggi terhadap kualitas layanan.
Harga yang kompetitif dapat menarik lebih banyak konsumen akan tetapi apabila harga terlalu rendah maka akan bisa mengurangi persepsi kualitas.
Saran