Jurnal Pelita Sains dan Kesehatan (JPASAIK) Volume 4.
No 2 Mei 2024
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN
ULANG RAWAT JALAN DI POLI SARAF RUMAH SAKIT UMUM
BAHTERAMAS PROVINSI SULAWESI TENGGARA
TAHUN 2023
Mis Sjratul MaAowah1*.
Lisnawati2 Marheni Fadillah Harun 3 STIKes Pelita Ibu *missjratulmawah19.
arspelitaibu@gmail.
Received: 11-03-2024
Revised: 16-05-2024
Approved: 25-05-2024
ABSTRACT
Interest in repeat visits by patients can be one of the factors that can improve the quality of the hospital.
This study aims to determine the effect of service quality on intention to revisit the outpatient polyneuron at RSU Bahteramas.
Southeast Sulawesi Province.
This type of research is quantitative using a cross sectional approach.
The sample in this study was 96 respondents using a purposive sampling technique.
This study uses multiple linear regression analysis with SPSS software.
The results of the analysis show that there is an influence of empathy service quality .
on interest in repeat visits, and there is no effect of service quality on tangible .
, reliability .
, responsiveness .
and assurance .
Efforts that can be made by the RSU Bahteramas Prov.
Southeast Sulawesi RSU Bahteramas Prov.
Southeast Sulawesi needs to develop and improve the quality of services that are even better for patients.
Hospital staff also need to improve responsiveness and reliability in serving patients and create a high sense of concern for patients.
Keywords: Quality of Service.
Interest in Repeat Visits PENDAHULUAN Berdasarkan UU No.
44 Tahun 2009, rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan paripurna .
romotif, preventif, kuratif, dan rehabilitati.
melalui rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Slamet.
P, 2.
Seiring meningkatnya persaingan dengan berbagai pelayanan kesehatan lain seperti klinik bersalin dan praktik dokter spesialis, rumah sakit dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan (Alpan Habibi.
Mutu pelayanan kesehatan yang baik dapat memuaskan pasien dan memenuhi lima dimensi mutu yaitu Tangibles.
Reliability.
Responsiveness.
Assurance, dan Empathy.
Kepuasan pasien sangat mempengaruhi minat kunjungan ulang dan rekomendasi kepada orang lain (Kemenkes RI, 2.
Data rekam medis Poli Saraf Rumah Sakit Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara menunjukkan penurunan kunjungan yang signifikan dari 7.
048 pasien .
,89%) pada tahun 2019 menjadi 2.
690 pasien .
,18%) pada tahun 2021.
Penurunan kunjungan ini mengindikasikan adanya masalah dengan manajemen layanan, karena mutu pelayanan yang tinggi biasanya mendorong pasien untuk melakukan kunjungan Penelitian Alpan Habibi .
menunjukkan bahwa dimensi mutu pelayanan .
ukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empat.
berhubungan dengan minat kunjungan ulang.
Dalam konteks pelayanan neurologi, kualitas layanan menjadi faktor krusial mengingat kompleksitas kondisi neurologis yang memerlukan perawatan berkelanjutan dan koordinasi yang baik antara tenaga medis.
Pasien dengan gangguan neurologis cenderung membutuhkan follow-up rutin dan monitoring yang intensif, sehingga kepercayaan terhadap institusi pelayanan kesehatan menjadi sangat penting (Sulistyo.
Jurnal Pelita Sains dan Kesehatan (JPASAIK) Volume 4.
No 2 Mei 2024 Ketika pasien merasa tidak puas dengan pelayanan yang diterima, mereka akan mencari alternatif layanan kesehatan lain yang tersedia di wilayah Sulawesi Tenggara (Gugus Tugas COVID-19.
Provinsi Sulawesi Tenggara, 2.
Mengingat posisi strategis Poli Saraf RSU Bahteramas sebagai pusat rujukan neurologi di Sulawesi Tenggara, penurunan kunjungan tidak hanya berdampak pada rumah sakit tersebut, tetapi juga pada akses pelayanan neurologi bagi masyarakat di seluruh provinsi.
Fenomena ini memerlukan kajian mendalam untuk mengidentifikasi aspek-aspek mutu pelayanan yang perlu diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pasien dan minat kunjungan ulang (Kusnadi.
R, 2.
RSU Bahteramas sebagai rumah sakit rujukan tertinggi di Sulawesi Tenggara perlu meningkatkan kualitas pelayanannya, khususnya di Poli Saraf yang mengalami penurunan kunjungan signifikan.
Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan menganalisis "Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Di Poli Saraf Di Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2023".
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan rancangan observasional analitik pendekatan cross-sectional, yang mengkaji korelasi antara variabel independen dan dependen melalui kuesioner.
Penelitian dilakukan di Poli Saraf Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara pada Januari hingga Maret 2023.
Populasi penelitian mencakup seluruh pasien yang berkunjung pada tahun 2021, sebanyak 2.
690 pasien, dan sampel ditentukan menggunakan rumus Slovin, menghasilkan 96 responden.
Teknik pengambilan sampel menggunakan Nonprobability Sampling dengan metode purposive sampling, dengan kriteria inklusi dan eksklusi yang jelas.
Variabel penelitian terdiri dari variabel independen dan dependen, dan instrumen penelitian menggunakan kuesioner dengan skala Likert untuk mengukur pendapat dan sikap responden (Arikunto.
S, 2.
dan (Babbie.
E, 2.
Kuesioner variabel kualitas layanan memiliki nilai CronbachAos Alpha 0,861, sedangkan variabel minat kunjungan pasien memiliki nilai 0,757 (Notoatdmodjo.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian Karakteristik responden yang diteliti meliputi usia, jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan responden.
Tabel 1.
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Jenis Kelamin Di RSU Bahteramas Prov.
Sutra Tahun 2023 Karakteristik reponden Jenis Kelamin Laki-laki Jumlah .
Persentase (%) 45,8% 54,2% Total Sumber: Data Primer, 2023 Berdasarkan tabel 4.
1 diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yang paling banyak adalah responden dengan jenis kelamin perempuan yakni sebanyak 52 orang .
,1%) dan jenis kelamin yang paling sedikit adalah perempuan berjumlah 44 orang .
,8%) di RSU Bahteramas Prov.
Sultra.
Jurnal Pelita Sains dan Kesehatan (JPASAIK) Volume 4.
No 2 Mei 2024 Tabel 2.
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Usia Di RSU Bahteramas Prov.
Sutra Tahun 2023 Karakteristik reponden Jumlah .
Persentase (%) 21-30 tahun 19,8% 31-40 tahun 15,6% Usia 41-50 tahun 21,9% > 51 tahun 42,7% Total Sumber: Data Primer, 2023 Berdasarkan tabel 4.
2 diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan usia yang paling banyak adalah kelompok umur >51 tahun yakni sebanyak 41 orang .
,7%) dan kelompok umur 31-40 tahun adalah yang paling sedikit berjumlah 15 orang .
,6%) di RSU Bahteramas Prov.
Sultra.
Tabel 3.
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Pendidikan Terakhir Di RSU Bahteramas Prov.
Sutra Tahun 2023 Karakteristik reponden Jumlah .
Persentase (%) SLTA/Sederajat 12,5% Diploma
19,8%
24,0%
Lainnya 43,8% Total Sumber: Data Primer, 2023 Berdasarkan tabel 4.
3 diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir yang paling banyak adalah responden dengan kelompok lainnya yaitu sebanyak 42 orang .
,8%) dan kelompok pendidikan terakhir Diploma merupakan kelompok terkecil dengan jumlah sebanyak 12 orang .
,5%) di RSU Bahteramas Prov.
Sultra.
Tabel 4.
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Pekerjaan Di RSU Bahteramas Prov.
Sutra Tahun 2023 Pendidikan Terakhir Karakteristik reponden Jumlah .
Persentase (%) PNS//TNI/POLRI 19,8% Pegawai Swasta
14,6%
Pekerjaan Wiraswasta
17,7%
Lainnya 47,9% Total Sumber: Data Primer, 2023 Berdasarkan tabel 4 diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan pekerjan yang paling banyak adalah responden dengan kelompok lainnya yakni sebanyak 46 orang .
,9%) dan kelompok pegawai swasta merupakan yang terkeci sebanyak 14 orang .
,9%) di RSU Bahteramas Prov.
Sultra.
Analisis univariat pada penelitian ini dapat dilihat dari hasil penelitian yang telah di uji menggunakan aplikasi computer (SPSS) yaitu sebagai berikut:
Empathy (Empat.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh distribusi frekuensi untuk variabel kepuasan kerja dapat dilihat pada tabel berikut.
Jurnal Pelita Sains dan Kesehatan (JPASAIK) Volume 4.
No 2 Mei 2024 Tabel 5.
Distribusi Responden Berdasarkan Empathy (Empat.
di RSU Bahteramas Prov.
Sultra Tahun 2023 Empathy Jumlah .
Persentase (%) Baik Kurang Baik Total Sumber: Data Primer, 2023 Berdasarkan tabel 5 menunjukan bahwa dari 96 responden sebanyak 70 responden .
,9%) dengan Empathy (Empat.
tergolong baik dan 26 responden .
,1%) Empathy (Empat.
tergolong kurang baik di RSU Bahteramas Prov.
Sultra.
Tangible (Bukti Langsun.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh distribusi frekuensi untuk variabel kepuasan kerja dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 6.
Distribusi Responden Berdasarkan Tangible (Bukti langsun.
di RSU Bahteramas Prov.
Sultra Tahun 2023 Tangible Jumlah .
Persentase (%) Baik 46,9% Kurang Baik 53,1% Total Sumber: Data Primer, 2023 Berdasarkan tabel 6 menunjukan bahwa dari 96 responden sebanyak 45 responden .
,9%) dengan tangible .
ukti fisi.
tergolong baik dan 51 responden .
,1%) dengan tangible .
ukti fisi.
tergolong kurang baik di RSU Bahteramas Prov.
Sultra.
Reability .
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh distribusi frekuensi untuk variabel kepuasan kerja dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 7.
Distribusi Responden Berdasarkan Reability .
di RSU Bahteramas Prov.
Sultra Tahun 2023 Reliability Jumlah .
Persentase (%) Baik 38,5% Kurang Baik 61,5% Total Sumber: Data Primer, 2023 Berdasarkan tabel 7 menunjukan bahwa dari 96 responden sebanyak 38,5 responden .
,5%) dengan Reability .
tergolong baik dan 59 responden .
,5%) dengan Reability .
tergolong kurang baik di RSU Bahteramas Prov.
Sultra.
Responsiveness .
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh distribusi frekuensi untuk variabel kepuasan kerja dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 8.
Distribusi Responden Berdasarkan Responsiveness .
di RSU Bahteramas Prov.
Sultra Tahun 2023 Responsiveness Jumlah .
Persentase (%) Baik 36,5% Kurang Baik Total Sumber: Data Primer, 2023 Berdasarkan tabel 8 menunjukan bahwa dari 96 responden sebanyak 35 responden .
,5%) dengan Responsiveness .
tergolong baik dan 61 responden .
,5%) dengan Responsiveness .
tergolong kurang baik di RSU Bahteramas Prov.
Sultra.
Jurnal Pelita Sains dan Kesehatan (JPASAIK) Volume 4.
No 2 Mei 2024 Assurance .
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh distribusi frekuensi untuk variabel kepuasan kerja dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 9.
Distribusi Responden Berdasarkan Assurance .
di RSU Bahteramas Prov.
Sultra Tahun 2023 Assurance Jumlah .
Persentase (%) Baik 34,4% Kurang baik 65,6% Total Sumber: Data Primer, 2023 Berdasarkan tabel 9 menunjukan bahwa dari 96 responden sebanyak 33 responden .
,4%) dengan Assurance .
tergolong baik dan 63 responden .
,6%) dengan Assurance .
tergolong kurang baik di RSU Bahteramas Prov.
Sultra.
Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan hasil penelitian diperoleh distribusi frekuensi untuk variabel kepuasan kerja dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 10.
Distribusi Responden Berdasarkan Minat Kunjungan Ulang di RSU Bahteramas Prov.
Sultra Tahun 2023 Minat kunjungan ulang Jumlah .
Persentase (%) Baik 75,5% Kurang Baik 25,5% Total Sumber: Data Primer, 2023 Berdasarkan tabel 10 menunjukan bahwa dari 96 responden sebanyak 33 responden .
,4%) dengan minat kunjungan ulang tergolong baik dan 63 responden .
,6%) dengan minat kunjungan ulang tergolong kurang baik 24 .
,5%) di RSU Bahteramas Prov.
Sultra.
Analisis Regresi Linear Berganda Hasil uji regresi linear berganda secara bersama-sama variable empathy, tangible, reliability, responsiveness, assurance di RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 11.
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Di Poli Saraf RSU Bahteramas Prov.
Sulra Distribusi Responden Berdasarkan Minat Kunjungan Ulang Empathy.
Tangible.
Reliability.
Responsiveness.
Assurance di RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara 2023 Model Unstandardized Coefficients Std.
Error Standardized Coefficients Beta Sig.
(Constan.
Empathy Tangible Reliability Responsivenes Assurance Sumber: Data Primer, 2023 Berdasarkan nilai koefisien regresi linear untuk variabel independen untuk melihat nilai p pengaruh yang signifikan terhadap variable independen dan dependen.
Model yang digunakan dalam analisis multivariate ini adalah model prediksi yang bertujuan untuk memperoleh model yang terdiri dari variable independen yang terbaik untuk memprediksi variable kejadian dependen.
Jurnal Pelita Sains dan Kesehatan (JPASAIK) Volume 4.
No 2 Mei 2024
PEMBAHASAN
Berdasarkan Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh dimensi mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Poli Saraf Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati memiliki pengaruh signifikan terhadap minat kunjungan ulang, yang berarti perhatian dan kepedulian petugas kesehatan sangat penting dalam menciptakan kenyamanan dan kepercayaan pasien.
Hal ini sejalan dengan penelitian-penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa sikap peduli dan perhatian khusus dari petugas kesehatan terhadap pasien dapat meningkatkan minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang.
Sebaliknya, untuk variabel bukti langsung .
, kehandalan .
, ketanggapan .
, dan jaminan .
, (Creswell.
W, 2.
tidak ditemukan pengaruh signifikan terhadap minat kunjungan ulang.
Salah satu kemungkinan penyebabnya adalah bahwa fasilitas fisik yang ada di rumah sakit, seperti ruang tunggu yang nyaman, peralatan medis yang lengkap, dan penampilan petugas yang rapi sudah memenuhi harapan pasien, sehingga mereka tidak terlalu memikirkan aspek-aspek ini dalam menentukan keputusan untuk melakukan kunjungan ulang (Davis.
& Martin.
A, 2.
Namun, meskipun tidak ditemukan pengaruh signifikan pada beberapa dimensi, faktor kehandalan dan ketanggapan masih memiliki peran penting dalam meningkatkan kenyamanan pasien saat berinteraksi dengan petugas (Blanchard.
, & Oliviero.
P, 2.
Keandalan dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu dan tanpa kesalahan serta ketanggapan yang cepat terhadap kebutuhan pasien menjadi faktor yang harus terus ditingkatkan, meskipun tidak secara langsung mempengaruhi minat kunjungan ulang dalam penelitian ini (Arikunto.
S, 2.
Selain itu, meskipun dimensi jaminan tidak menunjukkan pengaruh signifikan, penting untuk mencatat bahwa kepercayaan terhadap petugas dan rumah sakit, serta jaminan keselamatan yang diberikan, berpotensi meningkatkan rasa nyaman pasien, yang dapat mendorong mereka untuk kembali memanfaatkan layanan Kesehatan (Foster.
H, 2.
dan (Green.
& Brown.
K, 2.
Penelitian ini juga mengungkapkan beberapa keterbatasan, di antaranya adalah sifat penelitian yang cross-sectional, sehingga data yang diperoleh hanya mencerminkan keadaan saat itu tanpa mempertimbangkan perubahan yang terjadi sepanjang waktu (UU No.
44 Tahun Selain itu, waktu pengumpulan data yang terbatas juga mempengaruhi kelengkapan data, terutama karena sebagian besar responden adalah pasien lansia yang membutuhkan bantuan dalam pengisian kuesioner.
Keterbatasan-keterbatasan ini perlu diperhatikan dalam melakukan penelitian lanjutan agar mendapatkan gambaran yang lebih menyeluruh mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi minat kunjungan ulang pasien di rumah sakit.
KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian dengan judul Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Di Poli Saraf RSU Bahteramas Prov.
Sultra, dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara dimensi empathy terhadap minat kunjungan ulang pada pasien rawat jalan di RSU Bahteramas Prov.
Sultra tahun Namun, tidak ditemukan pengaruh yang signifikan dari dimensi tangible .
ukti langsun.
, reliability .
, responsiveness .
, dan assurance .
terhadap minat kunjungan ulang pada pasien rawat jalan di rumah sakit yang sama pada tahun 2023.
Hal ini menunjukkan bahwa meskipun aspek fisik dan teknis dari pelayanan sudah memenuhi harapan pasien, faktor empati dari petugas kesehatan Jurnal Pelita Sains dan Kesehatan (JPASAIK) Volume 4.
No 2 Mei 2024
menjadi elemen yang lebih mempengaruhi keputusan pasien untuk kembali melakukan REFERENCE