Pengaruh Sikap Konsumen dan Kualitas Layanan yang Dimediasi oleh Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian di Masa Pandemi Covid-19 (Studi pada Pengguna Konsumen Hypermart di Karawaci Tangeran.
yaIyayauyauyayauyayao yaIyayaoyayauyayayauyaoya , yaNyayaya yanyayayayayaya , yaUyayayao yaeyayauyaoyayayayayc Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kristen Krida Wacanaya,ya,yc francisca@gmail.
com1 , hery.
winoto@ukrida.
id 2 .
Mina.
sulastri@ukrida.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh sikap konsumen, kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap pembelian bahan pokok Hypermart.
Populasi yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah yang sudah dan belum pernah melakukan pembelian di Hypermart serta berusia lebih dari 18 tahun serta konsumen yang berlokasi di wilayah Karawaci Tangerang.
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ialah metode SEM berbasis Partial Least Square dan yang terakhir ialah pengujian hipotesis.
Dalam penelitian ini didapatkan hasil bahwa variable sikap konsumen berpengaruh terhadap keputusan pembelian dan kepuasan konsumen.
variabel kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian tetapi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
variable kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen dapat berpengaruh terhadap keputusan pembelian dan memediasi pengaruh antara sikap konsumen terhadap keputusan pembelian Kata kunci: Sikap konsumen, kualitas layanan, kepuasan konsumen, keputusan pembelian Pendahuluan Retail merupakan aktivitas perni- Bisnis ritel adalah bisnis yang melibatkan agaan yang melibatkan penjualan barang penjualan barang atau jasa kepada konsumen atau penawaran jasa secara langsung kepada dalam jumlah satuan atau eceran.
Bisnis ritel konsumen akhir untuk penggunaan pribadi berbeda dari bisnis grosiran.
Konsumen bisnis dan bukan penggunaan bisnis.
Sama halnya ritel tidak menjual kembali produk yang telah dengan Hypermart yang berlokasi di Lippo dibelinya, sementara konsumen bisnis grosir Karawaci Utara merupakan salah satu ben- menjual kembali produk yang telah dibelinya.
tuk bisnis ritel yang diharapkan mampu Hal ini berdampak besar pada harga barang memenuhi segala tuntutan konsumen saat yang ditawarkan di level ritel dan grosir.
ini baik itu dalam menyediakan barang KOMPETENSI - JURNAL MANAJEMEN BISNIS.
VOL.
NO.
JANUARI - JUNI 2020 | 13
atau jasa.
Dalam menyediakan kebutuhan produk Ae produk yang dijual, tidak lepas dari persaingan dalam non produknya seperti periklanan, promosi penjualan yang gencar dan menarik, pelayanan, harga bersaing, penyediaan tempat belanja yang nyaman, bersih dan menyenangkan serta keamanan Hypermarket adalah format supermarket yang relatif baru, toko ini sangat besar 000 meter persegi luas lantai.
Mereka menawarkan berbagai makanan dan non - makanan dan produk barang umum.
Format retail ini muncul dan berkembang teknologi, dan gaya hidup masyarakat yang membuat masyarakat menuntut kenyamanan yang lebih dalam berbelanja.
Perkembangan hypermarket di Kota Tangerang mengalami Hypermarket merupakan ritel yang menguasai hampir 80% omset ritel di Indonesia.
Keputusan oleh rangsangan pemasaran dan kondisi lain yang tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan juga dipengaruhi oleh karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian oleh konsumen yang diakhiri dengan keputusan pembelian di mana dipengaruhi oleh beberapa komponen seperti produk, toko, merek, waktu, dan jumlah.
Dengan banyaknya pilihan produk di pasar, konsumen tidak lagi mampu dipaksa untuk membeli produk tertentu, sehingga perusahaan harus memiliki kredibilitas di dalam benak konsumennya.
Produk yang dibeli oleh konsumen adalah suatu proses yang diawali dengan kesadaran pembeli karena adanya masalah Kebutuhan timbul karena perbedaan antara keadaan yang sesungguhnya dengan keadaan yang diinginkan.
Kebutuhan menentukan penilaian, pemikiran, kecenderungan, keinginan untuk berbuat dan tindakan konsumen.
Kebutuhan akan diekspresikan dalam perilaku pembelian dan konsumsi sehingga dengan mengenali kebutuhan konsumen maka dapat memprediksikan perilaku.
Perilaku konsumen memungkinkan para pemasar memahami dan meramalkan perilaku konsumen di pasar.
Hal ini tidak hanya berhubungan dengan apa yang dibeli konsumen tetapi juga mengapa, kapan, dimana, bagaimana dan seberapa sering mereka membelinya.
Menurut Sunyoto .
sikap merupakan sesuatu yang mengarah pada tujuan yang dihadapi dalam bentuk tindakan, ucapan, perbuatan maupun emosi seseorang.
Suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsekuen merupakan pengertian dari sikap konsumen.
Menurut Tjiptono .
kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut.
Sangadji dan Sopiah .
mengatakan bahwa keputusan pembelian adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua perilaku altenatif atau lebih.
14 | PENGARUH SIKAP KONSUMEN DAN KUALITAS.
(Fellicia Francisca.
Hery Winoto.
Mina Sulastr.
Menurut Tjiptono .
Kepuasan konsumen juga di pandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan.
Situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
terhadap merek perusahaan, bagaimana sikap konsumen terhadap harga produk, bagaimana sikap konsumen terhadap iklan produk yang ditayangkan dan sebagainya.
Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk :
Dari pengertian di atas, maka sikap konsumen dapat disimpulkan sebagai suatu bentuk reaksi suatu obyek memihak atau tidak memihak yang merupakan keteraturan tertentu dalam hal perasaan pemikiran tinda- kan dari konsumen.
Mengetahui pengaruh sikap konsumen terhadap keputusan pembelian bahan pokok Hypermart.
Mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian bahan pokok Hypermart.
Mengetahui pengaruh sikap konsumen terhadap kepuasan konsumen.
Mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian bahan pokok Hypermart.
Mengetahui kepuasan konsumen berperan dalam memediasi pengaruh sikap konsumen terhadap keputusan pembelian bahan pokok Hypermart.
Mengetahui kepuasan konsumen berperan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian bahan pokok Hypermart Sikap Konsumen Schiffman dan Kanuk .
mengatakan bahwa Tanggapan perasaan konsumen yang bisa berupa perasaan suka atau tidak suka terhadap suatu objek tertentu, misalnya bagaimana sikap konsumen terhadap kinerja produk, bagaimana sikap konsumen H1 : Sikap konsumen (X.
memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian (Y) H3 : Sikap konsumen (X.
memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen
(Z)
Kualitas Layanan Menurut Tjiptono .
Kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinganan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk menyeimbangi harapan konsumen.
Sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan eskpektasi konsumen.
Artinya segala bentuk aktivitas yang dilakukan perusahaan guna untuk memenuhi harapan konsumen.
Dari pengertian diatas maka kualitas layanan dapat diartikan sebagai sebuah prestasi atau pencapaian dalam layanan H2 : Kualitas layanan (X.
memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian (Y) H4 : Kualitas layanan (X.
memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen
(Z)
KOMPETENSI - JURNAL MANAJEMEN BISNIS.
VOL.
NO.
JANUARI - JUNI 2020 | 15
Keputusan Pembelian Kotler dan Amstrong .
mengatakan bahwa perilaku keputusan pembelian mengacu pada perilaku pembelian akhir dari konsumen, baik individual maupun rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi peribadi Sehingga keputusan pembelian dapat disimpulkan yaitu mengidentifikasi semua pilihan yang mungkin untuk memecahkan persoalan dan menilai pilihan Ae pilihan secara sistematis dan obyektif serta sasaran Ae sasarannya yang menentukan keuntungan serta kerugiannya masing Ae masing.
Kepuasan Konsumen Kotler dan Keller .
mengatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seorang konsumen yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang diharapkan, jika kinerja atau hasil tersebut berada di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan, konsumen akan merasa Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang.
Dari pengertian di atas mengenai kepuasan konsumen, maka dapat penulis tarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat antara lain pengaruh antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
H5 : Kepuasan konsumen (Z) memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian (Y) H6 : Kepuasan konsumen (Z) berperan memediasi pengaruh sikap konsumen (X) terhadap keputusan pembelian (Y) H7 : Kepuasaan konsumen (Z) memediasi pengaruh kualitas layanan (X.
terhadap keputusan pembelian (Y) Kerangka konseptual penelitian ini disajikan pada gambar 1.
Gambar 1.
Kerangka Konspetual Penelitian ini menggunakan 2 variabel independen, 1 variabel dependen dan 1 variabel moderasi dan 19 indikator.
16 | PENGARUH SIKAP KONSUMEN DAN KUALITAS.
(Fellicia Francisca.
Hery Winoto.
Mina Sulastr.
Metode Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode survey untuk pengambilan sampel data dari populasi.
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah kuesioner dan studi kepustakaan.
Populasi yang ditargetkan adalah konsumen yang pernah membeli produk di Hypermart, berusia lebih dari 18 tahun, berada di wilayah Karawaci Tangerang.
Dan dalam penentuan respondend yang dijadikan sampel dilakukan dengan metode sampling iniUji Validitas Variabel Sikap Konsumen (X.
Kualitas Layanan (X.
Kepuasan Konsumen
(Z)
Keputusan Pembelian (Y) Teknik pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan metode SEM berbasis Partial least Square.
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis Outer Model, analisis Inner Model, analisis pengaruh, dan uji hipotesis.
Hasil dan Pembahasan Analisis outer model
Indikator Nilai Loading SK1
SK2
SK3
SK4
SK5
KL1
KL2
KL3
KL4
KL5
KK1
KK2
KK3
KK4
KK5
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
Tabel 1.
Outer Loading Tabel 1.
di atas menunjukkan bahwa semua dimensi dan indikator sudah memenuhi batas nilai loading yakni tidak ada yang berada di bawah 0,7.
Jadi, dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan data yang terkumpul adalah valid dan memiliki convergent validity yang baik.
KOMPETENSI - JURNAL MANAJEMEN BISNIS.
VOL.
NO.
JANUARI - JUNI 2020 | 17
Variabel
Berdasarkan hasil Average Variance Extracted, maka diketahui bahwa nilai AVE
AVE
Sikap Konsumen (X.
Kualitas Layanan (X.
Kepuasan Konsumen (Z) Keputusan Pembelian(Y) > 0.
5 pada seluruh variabel, sehingga dapat dinyatakan sudah memenuhi syarat validitas Tabel 2.
AVE
Uji Reliabilitas Composite Realibility Cronbach Alpha Sikap Konsumen (X.
Kualitas Layanan (X.
Kepuasan Konsumen (Z) Keputusan Pembelian (Y) Variabel Tabel 3.
CronbachAos Alpha & Compositer Reliability Berdasarkan table 3.
dapat dikatakan bahwa seluruh construct memiliki nilai composite reliability dan nilai cronbachAos alpha variabel Keputusan pembelian tergolong kriteria sedang.
Kemampuan variabel sikap konsumen, kualitas layanan, dan kepua- lebih dari 0,7, maka dapat dikatakan bahwa semua konstruk reliabel.
san konsumen dalam menjelaskan variabel keputusan pembelian adalah sebesar 0,622 atau 62% dan sebesar 38% dijelaskan oleh faktor lain di luar penelitian ini.
Analisis inner model Variabel R Square Kepuasan Konsumen (Z) Keputusan Pembelian (Y) Tabel 5.
R-Square Pada marketing research, nilai RA antara 0,25 Ae 0,50 artinya lemah, 0,50-0,75 artinya sedang .
, dan 0,75 artinya substansial .
Dalam tabel 5.
diatas diperoleh hasil bahwa dalam variabel Kepuasan konsumen tergolong kriteria sedang.
Kemampuan variabel sikap konsumen dan kualitas layanan dalam menjelaskan variabel kepuasan konsumen adalah sebesar 0,614 atau 61% dan sebesar 39% dijelaskan oleh faktor lain di luar penelitian ini.
Lalu dalam Selain dengann R2, penelitian juga di evaluasi dengan Q2 Penilaian kualitas inner model didasarkan pada kemampuannya untuk meprediksi variabel endogen.
Terdapat beberapa kriteria yang memfasilitasi penilaian kualitas model ini, antara lain : coefficient of determination (RA) dan cross-validated redundancy (QA).
RA digunakan untuk menggambarkan pengaruh variabel eksogen terhadap model jika memiliki nilai lebih dari 0 (Hair.
Balck.
Babin, & Anderson, 2.
Q2 = 1 Ae [( 1 Ae R12 )] [( 1 Ae R22 )] = 1 Ae [( 1 Ae 0.
6142 )] [( 1 Ae 0.
6222 )]
= 1 Ae ( 0.
368 x 0.
= 0.
18 | PENGARUH SIKAP KONSUMEN DAN KUALITAS.
(Fellicia Francisca.
Hery Winoto.
Mina Sulastr.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, diketahui nilai Q-Square sebesar 0,854.
Hal ini menunjukkan bahwa besarnya keragaman data penelitian yang dapat dijelaskan dari penelitian ini adalah sebesar 85,4% dan sebesar sisanya 14,6% dijelaskan oleh faktor lain di luar penelitian ini.
Uji Hipotesis Pengaruh Langsung Kepuasan Konsumen -> Keputusan Pembelian Kualitas Layanan -> Kepuasan Konsumen Kualitas Layanan -> Keputusan Pembelian Sikap Konsumen -> Kepuasan Konsumen Sikap Konsumen -> Keputusan Pembelian Standard T Statis tics Deviation (O/STDEV) (STIDEV) Values Original Sample (O) Sample Mean (M) Tabel 6.
Path Coefficients .
Sikap konsumen terhadap kepuasan Sikap konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t-hitung 3,526 > t-hitung 1,96 atau P Value 0,000 < 0,05.
Kualitas layanan terhadap kepuasan Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t-hitung 7,875 > t-hitung 1,96 atau P Value 0,000 < 0,05.
Sikap konsumen terhadap keputusan Sikap konsumen berpengaruh terhadap keputusan pembelian dengan nilai t-hitung 2,497 > t-hitung 1,96 atau P Value 0,013 < 0,05.
Kualitas layanan terhadap keputusan Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian dengan nilai thitung 0,826 > t-hitung 1,96 atau P Value 0,409 > 0,05.
Kepuasan Konsumen terhadap keputusan pembelian Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap keputusan pembelian dengan nilai thitung 8,917 > t-hitung 1,96 atau P Value 0,000 < 0,05.
Pengaruh Tidak Langsung Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STIDEV) Statis tics (O/STDEV Values Kualitas layanan -> Kepuasan Konsumen -> Keputusan Pembelian Sikap Konsumen -> Kepuasan Konsumen -> Keputusan Pembelian Tabel 7.
Spesific Indirect Effect KOMPETENSI - JURNAL MANAJEMEN BISNIS.
VOL.
NO.
JANUARI - JUNI 2020 | 19
Mediasi kepuasan konsumen antara sikap konsumen terhadap keputusan Hasil t-statistic 3.
285 > 1,96 dan P values 0,001 < 0,05, artinya kepuasan konsumen memediasi pengaruh antara sikap konsumen terhadap keputusan pembelian.
Mediasi kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan dan keputusan Hasil t-statistic 5,473 > 1,96 dan P values 0,000 < 0,05, artinya kepuasan konsumen juga memediasi pengaruh antara kualitas layanan dan keputusan pembelian.
Pembahasan Sikap konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil analisa dalam penelitian ini didapatkan bahwa tstatistic bernilai 3,526 dan p-value 000 sehingga diartikan dengan adanya pengaruh yang positif juga signifikan antara sikap konsumen terhadap kepuasan konsumen.
Hal ini didukung diartikan dengan adanya pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan Selaras dengan penelitian penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rafida.
Celsi.
Ribka, & Ika .
bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Sikap konsumen berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan hasil analisa dalam penelitian ini didapatkan bahwa tstatistic bernilai 2.
497 dan p-value 013 sehingga diartikan dengan adanya pengaruh yang positif juga signifikan antara sikap konsumen terhadap keputusan pembelian.
Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ahmad Tamizi .
bahwa sikap konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan hasil analisa dalam penelitian ini didapatkan bahwa t-statistic bernilai 0.
826 dan p-value oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Vina & Rikawati .
bahwa sikap konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
409 sehingga diartikan dengan tidak adanya pengaruh antara kualitas layanan terhadap keputusan pembelian.
Hal ini berarti kualitas layanan bukan menjadi Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
melakukan pembelian pada Hypermart melainkan adanya faktor lain yang mengakibatkan konsumen berbelanja di toko retail lainnya.
Namun berbeda Berdasarkan hasil analisa dalam penelitian ini didapatkan bahwa t-statistic 875 dan p-value 0.
000 sehingga 20 | PENGARUH SIKAP KONSUMEN DAN KUALITAS.
(Fellicia Francisca.
Hery Winoto.
Mina Sulastr.
dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Elizabeth .
bahwa kualitas layanan berpengaruh signifkan terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan penelitian ini didapatkan bahwa tstatistic bernilai 5.
473 dan p-value 000 sehingga diartikan dengan sikap Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan hasil analisa dalam penelitian ini didapatkan bahwa t- memberikan dampak atau pengaruh statistic bernilai 8.
917 dan p-value dilakukan oleh Elizabeth .
bahwa 000 sehingga diartikan dengan adanya pengaruh yang positif juga signifikan antara kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian.
Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rizka & Anindhyta .
bahwa signifikan terhadap keputusan pembelian.
kualitas layanan dan kepuasan konsumen Kepuasan konsumen memediasi pengaruh sikap konsumen terhadap keputusan Berdasarkan hasil analisa dalam penelitian ini didapatkan bahwa t-statistic 285 dan p-value 0.
001 sehingga diartikan dengan sikap konsumen secara langsung dapat memberikan dampak atau pengaruh terhadap keputusan terhadap keputusan pembelian karena adanya rasa kepuasan pada konsumen.
Hal ini didukung oleh penelitian yang keputusan pembelian.
Kesimpulan Berdasarkan tujuan penelitian yang dikemukakan dan selanjutnya dibandingkan dengan hasil penelitian yang didapat dan disimpulkan bahwa:
Sikap kosumen signifikan berpengaruh terhadap keputusan.
Kualitas layanan tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan Sikap konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
pembelian karena adanya rasa kepuasan pada konsumen.
Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ahmad Tamizi .
bahwa sikap konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Kualitas layanan berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan Kepuasan konsumen dapat memediasi signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
Kepuasan konsumen dapat memediasi pengaruh antara sikap konsumen terhadap keputusan pembelian.
pengaruh antara kualitas layanan terhadap keputusan pembelian.
KOMPETENSI - JURNAL MANAJEMEN BISNIS.
VOL.
NO.
JANUARI - JUNI 2020 | 21
Daftar Pustaka