ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN SULINGAN KECAMATAN MURUNG PUDAK
KABUPATEN TABALONG
Riyadah* .
Murjani yadahriyadah@gmail.
shimsi@gmail.
Program Studi Administrasi Negara Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong Komplek Stadion Olah Raga Saraba Kawa Pembataan Tanjung Ae Tabalong Telp/Fax .
2022484 Kode Pos 71571 Email : info@stiatabalong.
ABSTRAK
Kepuasan masyarakat dapat terwujud apabila standar pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan atau yang diharapkan oleh masyarakat.
Tujuan Penelitian untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong.
Serta untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian yaitu metode survey.
Populasi berjumlah 142 orang, dan sampel berjumlah 59 orang dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu sampling insidental.
Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.
Teknik pengumpulan data melalui observasi, kuesioner yang disebarkan kepada masyarakat yang menerima pelayanan pada Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong yang berjumlah 59 orang responden dan dokumentasi yang berkaitan dengan penelitian tersebut.
Dan Teknik Analisis Data yang digunakan yaitu statistik deskriptif, statistik inferensial, uji normalitas, uji t, uji koefisien determinasi dan regresi sederhana.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong.
Dan besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong adalah sebesar 73,7% dan sisanya sebesar 26,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan.
Kepuasan Masyarakat.
Kantor Kelurahan THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON COMMUNITY SATISFACTION AT THE SULINGAN URBAN VILLAGE OFFICE.
MURUNG PUDAK DISTRICT.
TABALONG REGENCY ABSTRACT Community satisfaction can be achieved when the service standards provided align with established regulations or community expectations.
This research aims to determine if there is an influence of service quality on community satisfaction at the Sulingan Urban Village Office.
Murung Pudak District.
Tabalong Regency, and to quantify the magnitude of this influence.
The research method used is a quantitative approach with a survey research type.
The population consisted of 142 individuals, and a sample of 59 respondents was selected using incidental sampling.
The data sources used were primary and secondary data.
Data collection techniques involved observation, questionnaires distributed to 59 community respondents who received services at the Sulingan Urban Village Office, and documentation related to the research.
The data analysis techniques employed were descriptive statistics, inferential statistics, normality test, t-test, coefficient of JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB determination test, and simple regression.
The research results indicate that service quality has an influence on community satisfaction at the Sulingan Urban Village Office.
Murung Pudak District.
Tabalong Regency.
The magnitude of the influence of service quality on community satisfaction is 73.
7%, while the remaining 3% is influenced by other variables not examined in this study.
Keywords: Service Quality.
Community Satisfaction.
Urban Village Office
PENDAHULUAN
Pelayanan publik menjadi salah satu aspek penting dalam kehidupan masyarakat.
pelayanan yang baik yaitu dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat serta meningkatkan kepercayaan mereka terhadap Salah satu lembaga pemerintah yang bersentuhan langsung dengan masyarakat adalah kantor kelurahan.
Pelayanan publik menurut UU No.
Tahun 2009 dalam ( Kriswahyu, et al.
, 2.
dimaknai sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan atas barang, jasa dan pelayanan administratif yang disediakan penyelenggara pelayanan publik.
Penyelenggaraan pelayanan publik tidak bisa dilepaskan dari standar pelayanannya.
Standar pelayanan juga diperlukan dalam upaya menilai efektivitas pelayanan dan mengukur kepuasan masyarakat saat mengakses pelayanan yang diselenggarakan penyelenggara.
Penilaian itu, bisa dijadikan landasan untuk memperbaiki kualitas pelayanan agar penyelenggaraannya semakin berkualitas, mudah, cepat, terjangkau dan terukur.
Standar pelayanan publik meliputi persyaratan, sistem mekanisme dan prosedur, jangka waktu layanan, biaya atau tarif, produk pelayanan, sarana, prasarana atau fasilitas, dan evaluasi kinerja Menurut Permenpan Nomor 14 Tahun 2017 tentang pedoman survei kepuasaan masyarakat yaitu meliputi : .
persyaratan, .
sistem mekanisme dan prosedur, .
waktu penyelesaian, .
biaya atau tarif, .
produk spesifikasi jenis pelayanan, .
kompetensi Pelaksana, .
perilaku pelaksana, .
penanganan pengaduan,saran dan masukan, .
Sarana dan Peraturan ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 layanan dan meningkatkan kualitas pelayanan Kualitas pelayanan yang baik akan pelanggan yang puas juga melihat kualitas pelayanan yang diberikan, apakah kualitas pelayanan sesuai dengan harapan atau tidak (Parasuraman,1.
Kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat harus sesuai dengan kepuasaan, sehingga tidak mengecewakan Pengukuran kualitas pelayanan menurut (Parasuraman & Berry, 2.
dalam (Rahmadana, et al.
, 2.
terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan SERVQUAL yaitu bukti fisik .
, .
Ketanggapan .
, .
, dan empati .
Kepuasan masyarakat dapat terwujud apabila standar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang ditetapkan atau yang diharapkan lebih baik dari standar pelayanan tersebut.
Namun, pada penelitian yang dilakukan oleh (Haizah.
Rusdi, & Syarifuddin, 2.
yang berjudul AuPengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasaan Masyarakat di Kantor Kelurahan Marawi Kecamatan Tiroang Kabupaten PinrangAy, pada kantor Kelurahan Marawi Kecamatan Tiorang Kabupaten Pinrang, ditemukan permasalahan seperti ketidakhadiran aparatur ditempat kerja atau dimeja pelayanan pada jam kerja sehingga masyarakat harus menunggu aparatur untuk mendapatkan pelayanan hal ini dapat menghambat proses pengurusan pelayanan, serta tidak adanya buku registrasi dimeja pelayanan jadi kurangnya kesediaan jasa aparatur dalam melayani Kantor Kelurahan merupakan lembaga pemerintahan terkecil yang berada dibawah ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Dipimpin oleh seorang lurah, kantor kelurahan bertanggung jawab untuk melaksanakan tugas pemerintahan dan memberikan pelayanan publik kepada masyarakat.
Terdapat beberapa pelayanan yang tersedia di kantor Kelurahan Sulingan yaitu pelayanan pembuatan surat pernyataan penguasaan fisik tanah atau segel, surat pernyataan ahli waris, surat keterangan ahli waris, surat keterangan usaha .
on penambanga.
, surat keterangan kematian, surat keterangan tidak mampu .
ntuk berobat dan beasisw.
, rekomendasi IMD, rekomendasi SITU&HO, surat pindah atau datang, surat keterangan domisili penduduk KTP asli warga sulingan, surat keterangan domisili usaha, surat pengantar nikah, surat keterangan belum pernah menikah, surat keterangan janda atau duda, surat keterangan gaib ditinggal suami atau istri, surat keterangan kehilangan, surat keterangan catatan kepolisian, surat keterangan belum pernah memiliki rumah, surat rekomendasi melamar pekerjaan, dan surat keterangan penghasilan.
Berdasarkan hasil observasi sementara yang dilakukan pada Kantor Kelurahan Sulingan.
Kecamatan Murung Pudak.
Kabupaten Tabalong, teridentifikasi sejumlah kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu :
Masyarakat kebingungan untuk memarkirkan kendaraannya, terlihat juga tidak ada tempat khusus prioritas pelayanan bagi masyarakat disabilitas dan ibu hamil, serta juga terlihat tidak tersedianya buku tamu bagi pengunjung.
Sebagian masyarakat masih belum memahami secara jelas mengenai jam kerja kantor kelurahan, akibatnya masyarakat seringkali beranggapan bahwa jam pelayanan hanya sampai pukul 12.
00, padahal secara resmi pelayanan berlangsung hingga pukul Ketika masyarakat datang ke kantor tidak ada petugas yang menyambut kedatangan masyarakat menunjukkan kurang responsif terhadap pengunjung.
Kantor yang terlihat sepi dan pegawai yang tidak berada dimeja pelayanan masyarakat yang ingin membutuhkan pelayanan.
Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh (Haizah.
Rusdi, & Syarifuddin, 2.
yang berjudul AuPengaruh Kualitas Pelayanan Publik JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Terhadap Kepuasaan Masyarakat di Kantor Kelurahan Marawi Kecamatan Tiroang Kabupaten PinrangAy.
Berdasarkan disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan Publik Berpengaruh signifikan Terhadap kepuasan Akan tetapi pada penelitian yang dilakukan oleh (Nasution, 2.
yang berjudul AuPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhan BatuAy.
Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat yang membutuhkan pelayanan dikantor tersebut.
Dari kedua penelitian diatas dapat diambil kesimpulkan bahwa terdapat hasil yang berpengaruh signifikan dan juga tidak terdapat pengaruh yang signifikan, maka dari itu penulis tertarik untuk meneliti ulang dengan lokasi yang berbeda yaitu dikantor Kelurahan Sulingan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh atau tidak.
Dan pada Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong belum ada penelitian yang secara spesifik meneliti pengaruh Maka dari itu penulis tertarik untuk meneliti dan mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh atau tidak berpengaruh terhadap kepuasaan masyarakat dan juga untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan masyarakat.
Maka judul yang akan penulis ambil yaitu AuPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten TabalongAy.
Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka penelitian akan dibatasi pada teori kualitas menurut (Parasuraman & Berry, 2.
dan teori kepuasan masyarakat menurut permenpan NO 14 Tahun 2017.
Dari penjelasan yang dijabarkan dalam latar belakang tersebut, maka penulis merumuskan rumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini yaitu apakah ada pengaruh kualitas pelayanan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB terhadap kepuasaan masyarakat pada Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong.
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong.
Diharapkan penelitian ini bisa menambah wawasan dan pemahaman yang berhubungan dengan pelayanan publik, sebagai bahan evaluasi dan masukan untuk bisa meningkatkan kualitas pelayanan publik, diharapkan dapat menambah referensi ilmiah dibidang administrasi publik, dan juga bisa menjadi referensi bagi mahasisawa yang tertarik dengan topik serupa.
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu (Putra.
Pratiwi, & Trisnawati , 2.
AuPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Masyarakat (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blita.
Ay.
Metode penelitian yang digunakan yaitu metode kuantitatif.
Metode penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin dengan nilai tolerasi 10%, sehingga didapatkan 95 sampel dari 985 populasi di wilayah dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan terhadap data yang ada, pengujian secara simultan memberikan kesimpulan bahwa dari kelima variabel yang terdiri bukti fisik (X.
, keandalan (X.
, daya tanggap (X.
, jaminan (X.
, dan empati (X.
berpengaruh secara signifikan kepuasan JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Hasil uji determinasi 0,867 yaitu mempunyai artian kualitas pelayanan sebagian besar di pengaruhi variabel bebas yaitu 86,7% yang meliputi bukti fisik (X.
, keandalan (X.
, daya tanggap (X.
, jaminan (X.
, dan empati (X.
sedangkan sisanya sebesar 13,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Maka dapat disimpulkan terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar.
(Haizah.
Rusdi, & Syarifuddin, 2.
AuPengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasaan Masyarakat di Kantor Kelurahan Marawi Kecamatan Tiroang Kabupaten PinrangAy.
Metode penelitian yang digunakan yaitu metode kuantitatif.
Populasi dalam melakukan penelitian ini yaitu masyarakat dengan jenis kelamin laki-laki dan perempuan yang berjumlah 1.
342 kartu keluarga dari tiga lingkungan, teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu rumus Slovin dengan hasil 93 orang, diambil berdasarkan teknik klaster.
Berdasarkan penelitian yang diambil dari hasil olah data kuesioner diperoleh rekapitulasi variabel Kualitas Pelayanan Publik dengan persentase 64% termasuk dalam kategori AuBaikAy sedangkan rekapitulasi variable Kepuasan Masyarakat dengan persentase 63%.
Maka dapat disimpulkan kualitas pelayanan publik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di kantor Kelurahan Marawi Kec.
Tiroang Kab.
Pinrang.
(Sitepu & M.
Sihombing, 2.
AuPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Camat Kutambaru Kabupaten LangkatAy.
Metode penelitian yang digunakan adalah asosiatif atau kuantitatif dengan cara penyebaran kuesioner dan Sampel penelitian ini adalah 100 responden masyarakat yang telah mengurus dokumen kependudukannya pada Kantor Camat Kutambaru Kabupaten Langkat.
Berdasarkan hasil penelitian ini.
ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB ditemukan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Camat Kutambaru Kabupaten Langkat.
Hal ini dapat dilihat dari hasil pengujian path analysis sebesar 0,849 dan hasil pengujian hipotesis nilai t-statistic 37,114 yang mana nilai tersebut lebih besar dari t-table 1,66.
(Darmayadi.
Heriwibowo, & Hermanto, 2.
AuPengaruh Kualitas Pelayanan.
Kinerja Pegawai dan Disiplin Kerja terhadap Kepuasan MasyarakatAy.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner dan wawancara serta hasilnya dianalisis dengan analisis SEM (Struktural Equation Modelin.
dengan pendekatan Lisrel.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 120 orang masyarakat dan yang pernah mendapatkan pelayanan di Kantor Camat Brang Ene.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: .
Kualitas pelayanan tidak memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan masyarakat.
Kinerja pegawai memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di kantor camat Brang Ene .
Disiplin kerja memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat di kantor camat Brang Ene.
(Nasution, 2.
AuPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten LabuhanbatuAy.
Pada penelitian ini menggunakan data kuantitatif, yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden.
Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat yang membutuhkan pelayanan tersebut, hal ini ditunjukkan dengan rendahnya nilai R 2 sebesar 0,01 dan hasil uji T menunjukkan tidak signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.
JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Deskripsi Teori Paragdima Administrasi Publik Menurut (Denhardt & Denhardt, 2.
dalam (Sabaruddin, 2.
seperti dikutip dalam (Marwiyah, 2.
membagi perkembangan ilmu administrasi publik pada tiga paradigma besar Paradigma Administrasi Publik Klasik (Old public Administratio.
Paradigma New Public Management (Manajemen Publik Bar.
1990- 2000.
Paradigma New Public Service ( Pelayanan Publik bar.
Pelayanan Publik Menurut Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.
PAN/7/2003 dalam (Maulidiah, 2.
, pelayanan publik adalah segala bentuk dari kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh institusi penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya dalam proses pemenuhan dari segala bentuk kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kualitas Menurut (Evans & Lindsay, 1.
dalam (Rachman, 2.
yang mengatakan kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas Pelayanan Menurut (Kotler & Keller, 2.
dalam (Indrasari, 2.
mengatakan kualitas pelayanan merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan Menurut (Rachman, 2.
faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu :
Organisasi Kepemimpinan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Struktur organisasi Kemampuan aparat Sistem layanan Penghargaan dan pengakuan Indikator Kualitas Pelayanan Menurut (Parasuraman & Berry, 2.
dalam (Rahmadana, et al.
, 2.
terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan publik dalam SERVQUAL adalah sebagai berikut:
Tangibles atau Bukti Fisik Tangibles atau bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Yang meliputi fasilitas .
edung, dan lain sebagainy.
, perlengkapan dan peralatan yang digunakan .
, serta penampilan Reliability atau Keandalan Reliability atau keandalan adalah kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Responsiveness atau ketanggapan Responsiveness atau ketanggapan adalah suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat .
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
Assurance atau jaminan dan kepastian Assurance atau jaminan dan kepastian adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 .
, kredibilitas .
, keamanan .
, kompeten .
, dan sopan santun .
Empathy atau Empati Empathy atau empati memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupa memahami keinginan konsumen.
Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Kepuasan Masyarakat Menurut (Riyadin, 2.
Kepuasan masyarakat adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu layanan produk dengan harapannya yaitu kepuasan.
Kepuasan masyarakat ini dapat tercipta melalui pelayanan yang baik oleh para pegawai organisasi.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut (Gasperz, 2.
dalam (Sanurdi, 2.
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
Kebutuhan dan keinginan Pengalaman masa lalu Pengalaman dari teman-teman Komunikasi dan pemasaran Indikator Kepuasan Masyarakat Berdasarkan PERMENPAN Nomor 14 Tahun 2017, terdapat sembilan indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik, yaitu:
Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun Sistem.
Mekanisme dan Prosedur
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan penyelenggara dan masyarakat.
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan keahlian keterampilan dan pengalaman.
Perilaku Pelaksana Perilaku pelaksana adalah sikap petugas memberikan pelayanan.
Penanganan pengaduan, saran dan masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Sarana dan Prasarana Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.
Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses .
saha, pembangunan, proye.
Sarana yang digunakan untuk benda yang bergerak .
omputer, mesi.
dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak .
(Indonesia.
JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Kantor Kelurahan Menurut (Sarkawi, 2.
kelurahan merupakan sebuah daerah administratif di wilayah Indonesia yang berada di bawah wilayah kecamatan dan dipimpin oleh seorang Lurah.
Dalam melakasanakan tugasnya lurah berpedoman pada Peraturan Pemerintah No.
73 Tahun 2005 pada Pasal 5 yaitu: pelaksanaan kegiatan penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum, pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum, dan pembinaan lembaga Kerangka Konseptual Gambar 1 Kerangka Konseptual Sumber : Diolah Peneliti 2025 Hipotesis Ha : Kualitas pelayanan (X) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat (Y) pada Kantor Kelurahan Sulingan.
H0 : Kualitas pelayanan (X) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat (Y) pada Kantor Kelurahan Sulingan.
METODE PENELITIAN
Pendekatan Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kuantitatif.
Menurut (Sugiyono, 2.
yang diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme yang digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Jenis Penelitian Jenis penelitian kuantitatif yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian survei.
Menurut (Priadana & Sunarsi, 2.
penelitian survei adalah jenis penelitian yang dilakukan untuk mendapatkan sebuah fakta ataupun data yang ada pada di lapangan.
Tujuan dari penelitian ini ialah bisa berguna untuk mendapatkan informasi yang tepat dan nyata.
Lokasi Penelitian Penelitian ini berlokasi di kantor Kelurahan Sulingan kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong.
Yang beralamat di Jalan Kasturi RT 05 No 1.
Sulingan.
Kec.
Murung Pudak.
Kabupaten Tabalong.
Kalimantan Selatan Populasi Menurut (Sugiyono, 2.
populasi dapat diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik Dalam penelitian ini populasi yang diambil untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada kantor kelurahan sulingan, maka data diambil dari jumlah masyarakat yang datang dan mendapatkan pelayanan pada kantor kelurahan sulingan dari bulan november 2024 sampai januari 2025 sebanyak 142 orang.
Sampel Menurut (Sugiyono, 2.
sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 menggunakan sampel yang diambil dari populasi Dalam Penelitian ini untuk menentukan jumlah sampel dari suatu populasi yaitu menggunakan rumus slovin (Siregar, 2.
sebagai n= , n = 58,677 n = 59 Keterangan :
N = Jumlah populasi n = Jumlah sampel yce = Perkiraan tingkat kesalahan Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling Menurut (Sugiyono, 2.
Sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Definisi Operasional Variabel Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2.
Sesuai dengan judul penelitian yaitu Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Sulingan, maka penulis mengelompokkan variabel yang digunakan dalam penelitian ini menjadi varibel independen .
dan variabel dependen .
Adapun penjelasan sebagai Variabel Independen (Variabel Beba.
ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Menurut (Sugiyono, 2.
variabel independen disebut juga sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent.
Dalam bahasa Indonesia sering disebut variabel bebas.
Variabel bebas adalah variabel yang perubahannya atau timbulnya variabel dependen atau terikat.
Dalam penelitian ini variabel bebas adalah Kualitas pelayanan.
Variabel Dependen (Variabel Terika.
Menurut (Sugiyono, 2.
variabel dependen disebut juga sebagai variabel output, kriteria, konsekuen.
Dalam bahasa Indonesia disebut variabel terikat.
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2.
Dalam penelitian ini Kepuasaan Masyarakat.
Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas Menurut (Yuandari & Aditya Rahman, 2.
, uji validitas adalah langkah untuk mengetahui instrument yang kita pakai .
apakah benar-benar valid dalam mengukur variabel yang akan diteliti.
Biasanya uji ini digunakan dalam sebuah Dasar pengambilan keputusan dalam uji validitas yaitu :
Jika nilai r hitung > r tabel, maka item dinyatakan valid.
Jika nilai r hitung < r tabel, maka item dinyatakan tidak valid.
Menurut (Ghozali & Imam, 2.
(Yusra & Utami, 2.
penentuan degree of freedom .
= n Ae 2, dimana n adalah jumlah sampel.
Uji Reliabilitas Menurut (Yuandari & Aditya Rahman, 2.
, uji reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 alat ukur tersebut dapat dipercaya atau dapat Kuesioner dapat dikatakan reliabel jika jawaban atas pertanyaan tersebut Pengukuran reliabel dapat dilakukan dengan metode Cronbach Alpha.
Penentuan apakah data yang digunakan dalam penelitian ini reliabel maka dasar penetuan tersebut adalah :
Jika nilai konstanta Cronbach Alpha > nilai 0,60 maka instrument yang dinyatakan reliabel.
Jika nilai konstanta Cronbach Alpha < nilai 0,60 maka instrument yang dinyatakan tidak reliabel.
Menurut (Martono, 2.
adapun makna nilai Cronbach Alpha yaitu :
Tabel 1 Makna Nilai Cronbach Alpha Nilai 0,00 - 0,19 0,20 Ae 0,39 0,40 Ae 0,69 0,70 Ae 0,89 0,90 Ae 1,00 Makna Sangat Rendah / Sangat Tidak Reliabel Rendah / Tidak Reliabel Sedang Tinggi / Reliabel Sangat Tinggi / Sangat Reliabel Sumber : (Martono, 2.
Sumber Data Menurut (Sugiyono, 2.
bila dilihat dari sumber data, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sekunder.
Sumber Primer Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.
Dalam penelitian ini peneliti memperoleh data primer dari responden melalui pengisian angket .
Sumber Sekunder Sumber sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen.
Dalam penelitian ini peneliti memperoleh data sekunder melalui observasi .
dan dokumentasi.
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Berdasarkan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer, yaitu dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang menerima pelayanan pada kantor Kelurahan Sulingan.
Teknik Pengumpulan Data Observasi (Pengamata.
Menurut (Sahir, 2.
observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan peneliti turun langsung ke lapangan, kemudian mengamati gejala yang sedang diteliti setelah itu peneliti bisa menggambarkan masalah yang terjadi yang bisa dihubungkan dengan teknik pengumpulan data yang lain seperti kuesioner atau wawancara dan hasil yang diperoleh dihubungkan dengan teori dan penelitian terdahulu.
Dalam penelitian ini, pengamatan secara langsung ke lapangan untuk mengumpulkan data yang yang diperlukan pada Kelurahan Sulingan.
Kuesioner (Angke.
Menurut (Sugiyono, 2.
kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
Kuesioner dapat berupa pertanyaan atau pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau melalui kantor pos atau internet.
Maka dalam penelitian ini penulis membuat pertanyaan pertanyaan yang berdasarkan pada indikator kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat, yang selanjutnya angket atau kuesioner akan disebar langsung di kantor Kelurahan Sulingan.
Skala pengukuran jawaban responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert.
Dengan skala likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 menyusun item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.
Tabel 2 Pengukuran Skala Likert (Positi.
Item Sangat setuju (SS) Setuju (S) Netral (N) Tidak Setuju (TS) 5 Sangat Tidak Setuju (STS) Sumber : (Sugiyono, 2.
Skor Dokumentasi Menurut (Hardani, et al.
, 2.
teknik pengumpulan data dengan dokumentasi ialah pengambilan data yang diperoleh melalui dokumen-dokumen.
Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.
Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang.
Dokumen yang tulisan misalnya catatan harian, sejarah kehidupan .
ife historie.
, cerita, biografi, peraturan, kebijakan.
Dokumen yang berbentuk gambar, misalnya foto, gambar hidup, sketsa dan lain-lain.
Dokumentasi yang dilakukan pada penelitian ini adalah berupa penelitian terdahulu, peraturan-peraturan, serta dokumen lainnya yang berkaitan dengan masalah yang dibahas.
Teknik Analisis Data Teknik analisis data adalah metode yang digunakan untuk menyederhanakan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan Penulis menggunakan teknik analisis data kuantitatif untuk menguji hubungan antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) Statistical Product and Sercive Solutions (SPSS) versi 25 untuk menganalisis data statistik.
Statistik Deskriptif Menurut (Sugiyono, 2.
statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB berlaku untuk umum atau generalisasi.
Statistik deskriptif dapat digunakan bila peneliti hanya ingin mendeskripsikan data Statistik Inferensial Menurut (Sugiyono, 2.
statistik inferensial .
ering juga disebut statistik induktif atau statistik probabilita.
adalah teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi.
Statistik ini akan cocok digunakan bila sampel diambil dari populasi yang jelas dan teknik pengambilan sampel dari populasi itu dilakukan secara Bila peneliti ingin membuat kesimpulan yang berlaku untuk populasi, maka teknik analisis yang digunakan adalah statistik inferensial.
Uji Normalitas Menurut (Sahir, 2.
uji normalitas adalah untuk menguji apakah variabel berdistribusi normal atau tidak.
Model regresi yang baik seharusnya memiliki analisis grafik dan uji statistik dengan ketentuan sebagai .
Apabila nilai signifikansi atau nilai probabilitas > 0,05 maka hipotesis diterima karena data tersebut terdistribusi secara normal.
Apabila nilai signifikansi atau nilai probabilitas < 0,05 maka hipotesis ditolak karena data tidak terdistribusi secara normal.
Uji t Menurut (Sahir, 2.
uji t atau uji parsial merupakan pengujian kepada koefisien regresi secara parsial, untuk mengetahui signifikansi secara parsial atau masing masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini .
H0 : t hitung < t tabel maka tidak terdapat pengaruh antara variabel terhadap variabel independent.
JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 .
Ha : t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh antara variabel dependent terhadap variabel independent.
Menurut (Ghozali, pengambilan keputusan untuk uji t dilakukan dengan melihat nilai signifikansi pada tabel Biasanya dasar pengujian hasil regresi dilakukan dengan tingkat kepercayaan 5% (=0,.
Adapun kriteria dari uji t sebagai berikut :
Jika nilai signifikansi uji t > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Artinya tidak pengaruh antara variabel independen terhadap dependen.
Jika nilai signifikansi uji t < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Artinya terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap dependen.
Koefisien Determinasi ycI Menurut (Sahir, 2.
koefisien determinasi yang sering disimbolkan dengan pada prinsipnya melihat besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
Bila angka koefisien determinasi dalam model regresi terus menjadi kecil atau semakin dekat dengan nol berarti semakin kecil pengaruh semua variabel bebas terhadap variabel terikat atau nilai semakin mendekati 100% berarti semakin besar pengaruh semua variabel bebas terhadap variabel terikat.
Menurut (Martono, 2.
, adapun makna korelasi pearson yaitu:
Tabel 3 Makna Nilai Korelasi Pearson
Nilai Makna
0,00 - 0,19
0,20 - 0,39
Sangat Rendah / Sangat Lemah
Rendah / Lemah
0, 40 - 0,59
0,60 - 0,79
Sedang Tinggi / Kuat
0,80 - 1,00
Sangat Tinggi / Sangat Kuat Sumber : (Martono, 2.
Regresi Sederhana Menurut (Sahir, 2.
regresi sederhana merupakan analisis yang terdiri ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB hanya dua variabel saja yaitu variabel bebas dan variabel terikat.
Regresi sederhana dapat dijabarkan sebagai berikut :
Y = a Bx Keterangan :
Y = Variabel dependent atau variabel terikat X = Variabel independent atau variabel bebas a = Konstanta .
pabila nilai x sebesar 0, maka y akan sebesar a atau konstant.
B = Koefesien regresi .
ilai peningkatan atau HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Pada penelitian ini data dan informasi yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan, kemudian akan dianalisis dengan menggunakan SPSS versi Karakteristik Responden Penelitian ini menguraikan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada pelayanan di Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong.
Hal ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Sulingan.
Dalam Penelitian ini, diambil sampel 59 orang masyarakat yang pernah menerima pelayanan di Kantor Kelurahan Sulingan.
Dalam penelitian, karakteristik responden dikelompokkan menurut jenis kelamin, status, pendidikan, usia, dan pekerjaan.
Oleh karena itu, uraian mengenai karakteristik responden diuraikan sebagai berikut :
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin perempuan dengan tingkat persentase sebesar 81,4%.
Karakteristik Responden Berdasarkan Status Gambar 3 Karakteristik Berdasarkan Status Sumber : Olah Data SPSS.
Tahun 2025 Berdasarkan menunjukkan bahwa responden dengan status belum menikah sebanyak 12 orang kemudian responden dengan status menikah sebanyak 40 orang dan responden dengan status janda sebanyak 7 orang.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Gambar 2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Sumber : Olah Data SPSS.
Tahun 2025 Berdasarkan menunjukkan bahwa responden berjenis kelamin laki-laki dengan tingkat persentase 18,6% dan responden berjenis kelamin Gambar 4 Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Sumber : Olah Data SPSS.
Tahun 2025
JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Berdasarkan menunjukkan responden dengan pendidikan SD sebanyak 20,3%, pendidikan SMP sebanyak 30,5%, pendidikan SMA/Sederajat sebanyak 37,3%, pendidikan S1 sebanyak 10,2% dan yang terakhir pendidikan S2 sebanyak 1,7%.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Gambar 5 Karakteristik Berdasarkan Usia
UJI INSTRUMEN PENELITIAN
Uji Validitas Menurut (Yuandari & Aditya Rahman, 2.
uji validitas adalah langkah untuk mengetahui instrument yang kita pakai .
apakah benar-benar valid dalam mengukur variabel yang akan diteliti.
Pada penelitian ini terdapat jumlah sampel 59 responden, kemudian menurut (Ghozali, 2.
dalam (Yusra & Utami, 2.
untuk penentuan degree of freedom .
= n Ae 2, dimana n adalah jumlah sampel.
Jadi, sesuai dengan penelitian saya maka .
f = 59-2 = .
dengan taraf signifikan 5% didapat r tabel = 0,256.
Jadi item pertanyaan yang valid jika mempunyai r hitung > r tabel 0,256.
Adapun hasil uji validitas data penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4 Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X) Sumber : Olah Data SPSS.
Tahun 2025 Berdasarkan menunjukkan bahwa responden dengan usia 17-25 tahun sebanyak 27,1%, dengan usia 2635 tahun sebanyak 6,8% dengan usia 36-45 tahun sebanyak 30,5%, juga dengan 46-55 tahun sebanyak 22% dan yang terakhir dengan usia >55 tahun sebanyak 13,6%.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Gambar 6 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Sumber : Olah Data SPSS.
Tahun 2025 Sumber : Olah Data SPSS.
Tahun 2025 Berdasarkan menunjukkan bahwa responden dengan pekerjaan PNS sebanyak 4 orang, pekerjaan buruh 2 orang, pekerjaan ibu rumah tangga sebanyak 28 orang, pekerjaan wiraswasta sebanyak 9 orang, dengan status tidak bekerja sebanyak 4 orang dan juga dengan pekerjaan lainnya sebanyak 12 orang.
JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Berdasarkan tabel diatas semua instrumen pernyataan pada variabel Kualitas Pelayanan (X) dinyatakan valid karena nilai R hitung > R tabel dan dapat digunakan dalam penelitian.
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Tabel 5 Uji Validitas Kepuasan Masyarakat (Y) Uji Reliabilitas Menurut (Yuandari & Aditya Rahman, 2.
uji reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur tersebut dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
Dasar pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas yaitu:
Jika Cronbach Alpha > nilai 0,60 maka instrument yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.
Jika Cronbach Alpha < nilai 0,60 maka instrument yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan tidak reliabel.
Tabel 6 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X) Sumber : Olah Data SPSS 25.
Tahun 2025 Berdasarkan tabel hasil uji reliabilitas dari 15 item pernyataan pada variabel Kualitas Pelayanan (X) diperoleh dengan nilai CronbachAos Alpha sebesar 0,947 > 0,60 yang berarti 15 item pernyataan variabel Kualitas Pelayanan dinyatakan sangat reliabel.
Reliability Statistics Cronbach's Reliability Statistics Alpha N of Items Cronbach's Alpha Sumber N of Items Tabel 7 Uji Reliabilitas Kepuasan Masyarakat (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Sumber : Olah Data SPSS 25.
Tahun 2025 Berdasarkan tabel diatas hasil uji reliabilitas dari 27 item pernyataan pada variabel Kepuasan Masyarakat (Y) diperoleh dengan nilai CronbachAos Alpha sebesar 0,967 > 0,60 yang berarti 27 item pernyataan variabel Kepuasan Masyarakat dinyatakan sangat reliabel.
Statistik Deskriptif Olah Data SPSS.
Tahun 2025 Berdasarkan tabel diatas semua instrumen pernyataan pada variabel Kepuasan Masyarakat (Y) dinyatakan valid karena nilai r hitung > r tabel dan dapat digunakan dalam penelitian.
JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Tabel 8 Uji Statistik Deskriptif Variabel X Sumber : Olah Data SPSS 25.
Tahun 2025 Berdasarkan tabel Statistik Deskriptif diatas menunjukkan bahwa pada kualitas pelayanan (X) Mean terendah adalah 3.
7119 dan Mean tertinggi adalah 4.
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Tabel 9 Uji Statistik Deskriptif Variabel Y Menurut (Biu.
Nwakuya, & Wuno, 2.
dalam (Ahadi & Laili, 2.
kolmogorov-smirnov lebih tepat untuk sampel besar atau lebih dari 40.
Tabel 10 Uji Normalitas Sumber : Olah Data SPSS 25.
Tahun 2025 Sumber : Olah Data SPSS 25.
Tahun 2025 Berdasarkan tabel Statistik Deskriptif diatas menunjukkan bahwa pada Kepuasan Masyarakat (Y) Mean terendah adalah 3.
7458 dan Mean tertinggi adalah 4.
Uji Normalitas Menurut (Sahir, 2.
uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah variabel independen dan variabel dependen berdistribusi normal atau tidak.
Model regresi yang baik seharusnya memiliki analisis grafik dan uji statistik dengan ketentuan sebagai berikut :
Apabila nilai signifikansi atau nilai probabilitas > 0,05 maka hipotesis diterima karena data tersebut terdistribusi secara Apabila nilai signifikansi atau nilai probabilitas < 0,05 maka hipotesis ditolak karena data tidak terdistribusi secara normal.
Pada penelitian ini pengujian normalitas dilakukan dengan teknik Kolmogorov-smirnov.
JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Berdasarkan tabel uji normalitas dengan menggunakan Kolmogorov-smirnov dihasilkan nilai Asymp.
Sig .
-taile.
sebesar 0,172.
Maka nilai Asymp.
Sig .
-taile.
0,172 > 0,05 dapat disimpulkan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka dapat dikatakan data terdistribusi secara Uji t Menurut (Sahir, 2.
uji t atau uji parsial merupakan pengujian kepada koefisien regresi secara parsial, untuk mengetahui signifikansi secara parsial atau masing masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah :
H0 : t hitung < t tabel maka tidak terdapat pengaruh antara variabel dependent terhadap variabel independent.
Ha : t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh antara variabel dependent terhadap variabel Menurut (Ghozali, 2.
pengambilan keputusan untuk uji t dilakukan dengan melihat nilai signifikansi pada tabel coefficients.
Biasanya dasar pengujian hasil regresi dilakukan dengan tingkat kepercayaan 5% ( = 0,.
Adapun kriteria dari uji t sebagai berikut :
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB .
Jika nilai signifikansi uji t > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Artinya tidak pengaruh antara variabel independen terhadap .
Jika nilai signifikansi uji t < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Artinya terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap menunjukkan bahwa terjadi hubungan AuSangat KuatAy antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong.
Artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan masyarakat.
Tabel 11 Uji t Sumber : Olah Data SPSS 25.
Tahun 2025 Berdasarkan hasil uji t diketahui nilai t hitung sebesar 12.
788 > t tabel 2.
001 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh pada variabel kepuasan masyarakat (Y).
Maka uji hipotesis H0 ditolak yang artinya Ha diterima yang dalam artinya Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Keluarahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong.
Berdasarkan nilai signifikansi dari tabel coefficients diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong.
ya Uji Koefisien Determinasi yc Menurut (Sahir, determinasi yang sering disimbolkan dengan pada prinsipnya melihat besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
Tabel 12 Uji Koefisien Determinasi Sumber : Olah Data SPSS 25.
Tahun 2025 Pada tabel diatas menunjukkan nilai yang diperoleh angka R sebesar 0,861 hal ini JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Nilai koefisisen determinasi ycI (R Squar.
sebesar 0,742 atau 74,2% sedangkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,737 atau 73,7%.
Hal ini menunjukkan persentase yang mengandung arti bahwa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan masyarakat (Y) pada Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong adalah sebesar 73,7% sedangkan sisanya sebesar 26,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Diambil dari nilai Adjusted R Square karena sampel kurang dari 100 (Pallan, 2.
Analisis Regresi Sederhana Tabel 13 Uji Regresi Sederhana Sumber : Olah Data SPSS 25.
Tahun 2025 Berdasarkan tabel uji regresi sederhana diatas, hasil perhitungan dan data diatas pelayanan sebesar 1,511 dengan konstanta .
sebesar 16,790 sehingga model persamaan regresi sederhana yang diperoleh :
Y = a bX
Y= 16,790 1,511 X
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Dari persamaan regresi diatas, maka dapat diberikan penjelasan sebagai berikut :
16,790 merupakan nilai konstanta yang diartikan bahwa jika X dianggap 0 maka nilainya positif, .
1,511 yang berarti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan Berdasarkan persamaan diatas diketahui nilai konstanta sebesar 16,790 dan koefisien regresi x sebesar 1,511 menyatakan bahwa setiap penambahan 1% nilai kualitas, maka akan meningkatkan nilai kepuasan masyarakat sebesar Pembahasan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong.
Maka Penelitian menyebarkan kuesioner kepada responden dan mengumpulkan kembali dengan melihat angkaangka statistik pada halaman-halaman sebelumnya.
Berdasarkan hasil peneitian diatas dengan menggunakan SPSS versi 25 membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan Berdasarkan hasil uji t atau uji hipotesis menunjukkan nilai sig.
0,000 < 0,05 dan t hitung 788 > 2.
001 t tabel sehingga H0 ditolak dan Ha diterima dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat (Y) pada Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada kantor Kelurahan Sulingan memiliki hubungan yang sangat kuat yaitu dengan nilai korelasi 0,861.
Selain itu, besar pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan masyarakat (Y) pada Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 adalah sebesar 73,7% sedangkan sisanya sebesar 26,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak Hasil penelitian ini selaras dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh :
(Putra.
Pratiwi, & Trisnawati , 2.
AuPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Masyarakat (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blita.
Ay.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar.
(Haizah.
Rusdi, & Syarifuddin, 2.
AuPengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasaan Masyarakat di Kantor Kelurahan Marawi Kecamatan Tiroang Kabupaten PinrangAy.
Hasil uji t dengan nilai t hitung > t tabel atau 19,355 > 1,986 berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Sitepu & M.
Sihombing, 2.
AuPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Camat Kutambaru Kabupaten LangkatAy.
Hasil pengujian hipotesis diperoleh nilai t-statistic adalah 37,114 dan nilai t-table 1,66 maka .
,114>1,.
dan nilai signifikansi .
,000 < 0,.
maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan Akan tetapi berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh :
(Darmayadi.
Heriwibowo, & Hermanto, 2.
AuPengaruh Kualitas Pelayanan.
Kinerja Pegawai dan Disiplin Kerja terhadap Kepuasan MasyarakatAy.
Hasil uji t-value sebesar 0,082 yang kurang hipotesis dengan nilai 1,96 maka disimpulkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif yang ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB masyarakat Kantor Camat Brang Ene.
(Nasution, 2.
AuPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten LabuhanbatuAy.
Hasil dari penelitian, uji t menunjukkan bahwa diperoleh t hitung sebesar 0,228 dengan signifikansi 0,775 > 0,05 hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
Sementara itu, dari pengujian statistik deskriptif menunjukkan bahwa pada kualitas pelayanan (X) Mean terendah ada pada indikator assurance (X.
7119 dan Mean tertinggi ada pada indikator tangibles (X.
Dan pada pengujian statistik deskriptif pada kepuasan masyarakat (Y) Mean terendah ada pada indikator produk spesifikasi jenis pelayanan (Y.
7458 dan Mean tertinggi ada pada indikator perilaku pelaksana (Y.
Juga untuk mengetahui persamaan regresi dalam penelitian ini didapatkan dari tabel coefficoents yang dibaca adalah nilai dalam kolom pertama menunjukkan kostanta .
dan baris selanjutnya menunjukkan kostanta variabel Hasil analisis regresi dan diperoleh koefisien untuk variabel kualitas pelayanan (X) sebesar 1,511 dengan kostanta sebesar 16,790 sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah Y = 16,790 1,511X.
Berdasarkan Persamaan tersebut dapat diketahui bahwa kenaikan setiap satu skor variabel kualitas pelayanan meningkatkan kepuasan masyarakat pada pelayanan di Kantor Kelurahan Sulingan sebesar 1,511 dan sebaliknya apabila terjadi penurunan setiap skor variabel kualitas pelayanan maka akan menurunkan kepuasan masayarakat pada pelayanan di Kantor Kelurahan Sulingan sebesar 1,511.
Dengan demikian, semakin bagus kualitas meningkatkan kepuasan masyarakat pada JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 pelayanan di Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian dapat ditarik Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Pada Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong, sebagai Berdasarkan hasil statistik pengujian pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap variabel Kepuasan Masyarakat (Y) menunjukkan bahwa ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong.
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi (Adjusted R Squar.
adalah sebesar 0,737 nilai ini menunjukkan bahwa besar pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak Kabupaten Tabalong adalah sebesar 73,7% adapun 26,3% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang diteliti.
SARAN
Berdasarkan hasil pembahasan penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka saransaran yang dapat penulis berikan sebagai berikut :
Assurance / Jaminan dan Kepastian (X.
Pegawai menyelesaikan keluhan masyarakat dinilai rendah dengan skor 3.
Kantor Kelurahan Sulingan perlu mengadakan pelatihan kepada pegawai tentang teknik komunikasi yang baik dan penyelesaian masalah masyarakat, juga tetapkan prosedur yang jelas, terstruktur dan juga tindak lanjut dalam penanganan keluhan masyarakat dan juga bisa memanfaatkan media sosial milik kantor kelurahan untuk masyarakat secara online.
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (Y.
Hasil yang diterima oleh masyarakat sesuai dengan harapan .
idak ada kesalahan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB pengetikan ataupun ceta.
dinilai rendah dengan skor 3.
Kantor Kelurahan Sulingan perlu memberikan sosialisasi kepada pegawai tentang pentingnya ketelitian dan menerapkan prosedur pemeriksaan ganda .
ouble chec.
untuk setiap dokumen yang akan dicetak, libatkan lebih dari satu orang dalam proses pemeriksaan terutama untuk dokumen penting.
Kepada peneliti selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian dengan pendekatan kualitatif untuk mengetahui permasalahan kualitas pelayanan secara mendalam.
DAFTAR PUSTAKA