P-ISSN : 2654-4946
E-ISSN : 2654-7538
https://journals.
upi-yai.
id/index.
php/IKRAITH-EKONOMIKA PENGARUH KEPUASAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN METROPOLITAN
MALL CIBUBUR
Dina Rizki Febriana1.
Rini Wijayanti2 Universitas Teknologi Digital Jl.
Buah Batu No.
26 Bandung E-mail : dina11211415@digitechuniversity.
id1, riniwijayanti@digitechuniversity.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Metropolitan Mall Cibubur.
Hal ini berkaitan dengan strategi pemasaran yang dilakukan oleh Metropolitan Mall Cibubur.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah teknik nonprobability sampling dengan teknik accidental sampling.
Jumlah responden pada penelitian ini adalah 15 orang narasumber dari pelanggan Metropolitan Mall Cibubur.
Penelitian ini menggunakan kualitatif deskriptif sebagai metode penelitian.
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode observasi, wawancara dan survei.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas pelanggan Metropolitan Mall Cibubur yang berada di Cileungsi.
Bogor.
Kata Kunci : Kepuasan.
Kualitas Pelayanan.
Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT
This study aims to determine how the effect of satisfaction and service quality on customer loyalty of Metropolitan Mall Cibubur.
This is related to the marketing strategy carried out by Metropolitan Mall Cibubur.
The sampling technique in this study is a nonprobability sampling technique with accidental sampling techniques.
The number of respondents in this study was 15 resource persons from Metropolitan Mall Cibubur customers.
This research uses descriptive qualitative as a research Data collection in this study used observation, interview and survey methods.
The results of this study show that customer satisfaction and service quality affect customer loyalty of Metropolitan Mall Cibubur located in Cileungsi.
Bogor.
Keywords: Satisfaction.
Service Quality.
Customer Loyalty.
PENDAHULUAN
Indonesia, berkembang dengan pesat yang salah JURNAL IKRATH-EKONOMIKA Vol 6 No 2 Juli 2023 satunya merupakan industry retail, yang mana didalamnya mencakup toko offline maupun online.
Dari perkembangan bisnis di wilayah-wilayah Indonesia ini dapat https://journals.
upi-yai.
id/index.
php/IKRAITH-EKONOMIKA disaksikan bagaimana kemajuannya perbelanjaan berupa market maupun Mall yang digolongkan dalam jenis retail outlet.
Ini merupakan bentuk upaya dari pertumbuhan ekonomi mengingat peran pemerintah yang gencar melakukan perkembangan infrastruktur dan pariwisata.
Mall merupakan salah satu sektor ritel terbesar yang menguasai bisnis di Indonesia, yang salah satunya adalah Metropolitan Mall Cibubur yang dapat ditemukan di kawasan Cileungsi.
Kabupaten Bogor.
Metropolitan Mall Cibubur harus memperhatikan loyalitas pelanggannya persaingan bisnis yang kian hari kiat Sebab, loyalitas pelanggan menguntungkan terhadap bisnis karena melakukan pembelian ulang dimasa mendatang, hal demikian bisa bertahan lama dan berakhir jika terjadi memutuskan hubungan erat antar pelanggan dan pebisnis.
Mall merupakan salah satu sektor ritel terbesar yang menguasai bisnis di Indonesia, yang salah satunya adalah Metropolitan Mall Cibubur yang dapat ditemukan di kawasan Cileungsi.
Kabupaten Bogor.
Kendatipun sempat tutup ditengah pandemi dan mengalami penurunan atau sepi pengunjung seperti yang dikutip oleh detikfinance (Sanjaya, 2.
namun saat ini jumlah pengunjung sudah kembali stabil dan bahkan terjadi lonjakan karena Metropolitan Mall Cibubur sering P-ISSN : 2654-4946
E-ISSN : 2654-7538
mengadakan acara besar yang salah satunya ialah DahSyat weekend sore pada hari Sabtu tanggal 18 Februari 2023 dengan mengundang bintang tamu dari kalangan artis serta penyanyi ternama di Indonesia yang langsung diunggah oleh akun Instagram resmi milik Metropolitan Mall Cibubur.
Metropolitan Mall Cibubur menjadi salah satu dari lima jagoan Mall di kawasan Cibubur dengan menduduki peringkat ke empat karena fasilitas yang disediakan di Mall ini tergolong lengkap seperti supermarket, food court, department store, bioskop hingga restoran.
Yang mana urutannya di posisi pertama ada Cibubur Junction yang terletak di Jl.
Jambore.
Cibubur.
Kota Jakarta Timur.
Jawa Barat, posisi kedua ditempati oleh Plaza Cibubur bertempat di Jl Alternatif Transyogi.
Jatisampurna.
Bekasi.
Jawa Barat, ketiga ada Mall Ciputra Cibubur yang bertempat di Jl.
Alternatif Cibubur.
Jatisampurna.
Kota Bekasi.
Jawa Barat .
Metropolitan Mall Cileungsi .
ekarang Metropolitan Mall Cibubu.
bertempat di Jl.
Kota Taman Metropolitan.
Cileungsi Kidul.
Kec.
Cileungsi.
Kabupaten Bogor.
Jawa Barat, dan terakhir ditempati oleh Trans Studio Mall (TSM) di Trans Park Cibubur yang berlokasi Jl Alternatif Cibubur No.
230 Harjamukti.
Cimanggis.
Depok.
Jawa Barat .
(Parceka, 2.
Sebuah perusahaan atau lebih tepatnya Mall harus memiliki strategi untuk memiliki pelanggan yang loyal.
Salah satu cara untuk menarik minat
serta perhatian pelanggan agar dapat JURNAL IKRATH-EKONOMIKA Vol 6 No 2 Juli 2023
P-ISSN : 2654-4946
E-ISSN : 2654-7538
https://journals.
upi-yai.
id/index.
php/IKRAITH-EKONOMIKA loyal terhadap perusahaan salah satunya yakni kualitas pelayanan.
Disamping itu, perusahaan disarankan untuk dapat mengetahui apa yang menjadi kebutuhan serta apa pula yang menjadi harapan pelanggan.
Dengan memahami setidaknya dua hal tersebut pelanggan yang loyal semakin tinggi.
Berdasarkan latar penelitian, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
Bagaimana pengaruh kepuasan Metropolitan Mall Cibubur? Bagaimana pelayanan yang diapatakan oleh Metropolitan Mall Cibubur? METODOLOGI Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif deskriptif, menurut (Anggito & Setiawan, 2.
Penelitian kualitatif didefinisikan oleh Denzin & Lincoln .
sebagai penelitian yang menggunakan latar alamiah dengan tujuan menginterpretasikan peristiwa yang terjadi dan dilakukan dengan memanfaatkan berbagai metode yang Adapun menurut (Anggito & Setiawan, 2.
dalam Erickson .
, penelitian kualitatif bertujuan mempengaruhi kehidupan partisipan.
Penelitian ini menggunakan deskriptif kualitatif yang bertujuan JURNAL IKRATH-EKONOMIKA Vol 6 No 2 Juli 2023 gambaran dan jawaban yang akurat terhadap masalah yang diamati dengan mengenai orang maupun peristiwa kepuasan, kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan Metropolitan Mall Cibubur.
Data analisis dilakukan dengan Metropolitan Mall Cibubur, survey dengan masyarakat dan wawancara dengan pelanggan Metropolitan Mall Cibubur serta kepustakaan dan informasi terkini tentang kepuasan.
Metropolitan Mall Cibubur.
LANDASAN TEORI
Kepuasan Pelanggan (Puspaningrum, pelanggan terhadap suatu produk adalah hasil dari menentukan apakah produk yang sebenarnya diterima memenuhi harapan mereka.
Cara lain untuk memikirkan kepuasan adalah sebagai keyakinan yang berkembang sebagai hasil dari kenyataan yang kontras dengan harapan.
Pelanggan yang tidak dapat membandingkan produk sebenarnya hanya puas Hal ini mungkin disebabkan oleh kurangnya pengalaman atau pengetahuan konsumen tentang produk yang ingin mereka beli.
Kepuasan pelanggan menurut (Sitinjak Andrew, menyatakan bahwa secara teori, melakukan segala sesuatu dengan benar pada kali pertama bagi https://journals.
upi-yai.
id/index.
php/IKRAITH-EKONOMIKA pelanggan adalah kunci untuk mecapai kesengan pelanggan.
Jika ha tersebut telah dilakukan, maka tidak akan ada keluhan atau ketidakpuasan yang dialami oleh pelanggan.
Kepuasan pelanggan itu sendiri merupakan ekspektasi serta perbandingan saat sebelum pelanggan membeli dan pembelian, yang mana teori tersebut dipaparkan oleh Tjiptono .
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan menurut (Sa'adah & Munir, 2.
adalah tingkat keunggulan yang diantisipasi dan kendali atas keunggulan tersebut Tjiptono .
(Zaid, 2.
Zeithaml et al.
layanan sebagai cara konsumen aspek-aspek layanan dari suatu produk.
Kualitas pelayanan, menurut Pourkiani et al.
keberlanjutan organisasi dan memiliki dampak besar pada word-of-mouth yang positif.
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai ukuran kinerja produk atau layanan dalam kaitannya dengan harapan konsumen (Qomariah, 2.
Konsumen akan merasa puas jika harapannya terpenuhi dan puas dengan produk atau jasa tersebut.
sebaliknya, jika harapan mereka tidak terpenuhi dan kinerja tidak sesuai dengan yang diharapkan, mereka akan merasa kecewa.
Loyalitas Pelanggan P-ISSN : 2654-4946
E-ISSN : 2654-7538
(Puspaningrum.
Pelanggan Menurut Griffin .
, loyalitas pelanggan yang tinggi konsisten dengan perilaku pembelian khas yang ditampilkan oleh konsumen setia, yang memainkan peran penting dalam sebuah perusahaan.
Setiap pengecer harus menumbuhkan citra merek yang positif di antara konsumen untuk memenangkan loyalitas mereka, karena hal ini pada akhirnya akan mempengaruhi bagaimana mereka memandang legitimasi toko.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Sejarah Singkat Metropolitan Mall Cibubur Metropolitan Mall Cibubur milik proyek Metland Transyogi Cileungsi merupakan Mall kelas menengah pertama di kawasan komersial Metland Urban City.
Mal dengan konsep City Mall ini dapat menjadi tujuan berbelanja bagi masyarakat di kawasan Metland Cileungsi dan Metland Transyogi, serta masyarakat yang tinggal di sekitar kawasan pemukiman Cileungsi.
Jonggol, dan Cibubur Timur, dengan luas tanah sekitar 000 m2 dan total luas bangunan 768 m2.
Kebutuhan akan fasilitas komersial pusat perbelanjaan yang memadai semakin berkembang seiring dengan beralihnya kawasan Cileungsi.
Jonggol, dan Cibubur Timur menjadi Metropolitan Mall Cibubur adalah Kepuasan Pelanggan Dalam pelangan, peneliti mengambil 4 pokok
JURNAL IKRATH-EKONOMIKA Vol 6 No 2 Juli 2023
P-ISSN : 2654-4946
E-ISSN : 2654-7538
https://journals.
upi-yai.
id/index.
php/IKRAITH-EKONOMIKA sebagai acuan loyalitas pelanggan Metropolitan Mall Cibubur.
Yang pertama, peneliti membahas mengenai iklan yang dilakukan oleh Metropolitan Mall Cibubur dan menghasilkan 14 jawaban baik dan 1 jawaban tidak baik.
14 responden yang menjawab baik menuturkan bahwa Metropolitan Mall Cibubur sudah sangat baik.
Metropolitan Mall Cibubur menginformasikan segala sesuatunya dengan cepat dan mudah Adapun 1 responden yang mengatakan iklan yang dilakukan oleh Metropolitan Mall Cibubur tidak baik dengan alasan karena iklan tersebut tidak pernah muncul pada beranda sosial media responden.
Bahkan Metropolitan Mall Cibubur memiliki akun instagram yang menjadi salah satu media iklannya.
Pokok penelitian kali ini adalah mengenai pelayanan yang diberikan oleh Metropolitan Mall Cibubur kepada responden atau pelanggan dari Metropolitan Mall Cibubur.
Hasilnya seluruh responden menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Metropolitan Mall Cibubur sudah Responden menuturkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Metropolitan Mall Cibubur sudah baik dan susah sesuai SOP yang Metropolitan Mall Cibubur Dilanjutkan dengan pokok bahasan yang ketiga yakni mengenai Metropolitan Mall Cibubur yang mana menghasilkan 13 jawaban baik atau JURNAL IKRATH-EKONOMIKA Vol 6 No 2 Juli 2023 strategis dari responden dan 2 lainnya menjawab tidak baik.
Untuk responden yang menjawab baik menuturkan bahwa lokasi yang terletak di tengah Dan untuk yang berada di luar perumahan banyak sekali jalan alternatif menuju ke Metropolitan Mall Cibubur yang sudah bisa diakses menggunakan internet.
Dan bagi pernyataan tidak baik berasalan bahwa lokasinya terletak di tengah perumahan yang mana jarang sekali dilalui oleh angkutan umum.
Jika responden atau pelanggan hendak berkunjung ke Metropolitan Mall Cibubur responden atau pelanggan harus berjalan kaki terlebih dahulu dari jalan utama tempat lalu lalang akutan umum yang dapat membuat pelanggan lelah karena jaraknya yang cukup lumayan.
Lalu pokok bahasan selanjutnya pada variabel kepuasan pelanggan peneliti membahas mengenai harga jual pada Metropolitan Mall Cibubur, yang mana menghasilkan 14 jawaban baik dan 1 jawaban tidak baik dari 14 responden yang menjelaskan bahwa harga jual yang diberikan dapat dijangkau oleh semua Harga jual yang standar bahkan bisa terbilang murah bagi produk-produk yang memang sedang Harga jual pad Metropolitan Mall Cibubur terbilang baik atau standar karena mengikuti pangsa pasar yang ada.
Sedangkan 1 responden dengan jawaban tidak baik menuturkan bahwa responden pernah membeli salah satu minuman yang memang https://journals.
upi-yai.
id/index.
php/IKRAITH-EKONOMIKA banyak dijual di toko-toko kelontong, dan pada saat membeli di Metropolitan Mall Cibubur responden membayar dengan harga yang lebih mahal dari harga yang biasa responden keluarkan untuk membeli minuman tersebut.
Sehingga dari pengalamannya tersebut responden menyatakan bahwa harga jual pada Metropolitan Mall Cibubur tidak baik atau terbilang diatas ratarata.
Kualitas Pelayanan Dalam pelangan, peneliti mengambil 4 pokok sebagai acuan loyalitas pelanggan Metropolitan Mall Cibubur.
Yang pertama, peneliti mengambil pokok bahasan mengenai responsif pegawai Metropolitan Mall Cibubur dalam membantu pelanggan dengan hasil semua responden memberikan jawaban baik terhadap responsif pegawai Metropolitan Mall Cibubur karena salah satu responden menjawab jika ditinjau dari sisi responsif atau kesigapan pelayanan sudah baik dengan pengalaman serta pengelihatan responden pegawai Metropolitan Mall Cibubur sudah memiliki jiwa responsif yang tinggi.
Lalu yang kedua peneliti mengambil pokok bahasan mengenai keahlian pegawai Metropolitan Mall Cibubur dalam memberikan pelayanan dengan hasil seluruh responden memberikan jawaban baik.
Responden beralasan bahwa pegawai Metropolitan Mall Cibubur sudah cukup ahli dalam bidangnya masing-masing.
P-ISSN : 2654-4946
E-ISSN : 2654-7538
Yang ketiga, peneliti mengambil pokok bahasan berupa rasa empati yang dimiliki pegawai Metropolitan Mall Cibubur terhadap pelanggan dengan menghasilkan jawaban 14 responden menjawab baik dan 1 orang responden lainnya menjawab tidak Responden yang menjawab baik beralasan bahwa rasa empati yang dimilki pegawai Metropolitan Mall Cibubur sudah berada dalam taraf baik karena salah satu contohnya adalah responden menyaksikan ketika ada pelanggan lain yang tasnya terjatuh dan isi dari tas tersebut berserakan, salah satu pegawai Metropolitan Mall Cibubur membantu dengan sigap dan sepenuh hati mengumpulkan kembali isi tas yang berserakan tersebut.
Yang mengambil pokok bahasan mengenai bagaimana fasilitas dan aset fisik yang dimiliki Metropolitan Mall Cibubur dengan hasil jawaban 13 responden menjawab baik dan 2 jawaban tidak 13 responden yang menjawab baik memberikan penuturan bahwa fasilitas serta aset fisik yang dimilki oleh Metropolitan Mall Cibubur sudah terbilang baik karena cukup lengkap dari beberapa aspek.
Eskalator yang sudah terpasang di setiap lantai, lift yang sudah tersedia dan bisa diakses, tempat ibadah bagi pemeluk agama Islam sudah tersedia bahkan ada 2 tempat untuk beribadah.
Sedangkan, 2
lainnya yang memberikan jawaban tidak baik menuturkan bahwa tempat duduk atau kursi yang berada di Metropolitan Mall Cibubur terbilang masih minim, ketika responden atau pelanggan merasa kelelahan dan ingin JURNAL IKRATH-EKONOMIKA Vol 6 No 2 Juli 2023
P-ISSN : 2654-4946
E-ISSN : 2654-7538
https://journals.
upi-yai.
id/index.
php/IKRAITH-EKONOMIKA responden atau pelanggan harus mencari terlebih dahulu bagian-bagian Metropolitan Mall Cibubur yang disediankan tempat duduk.
Dalam variabel kepuasan serta kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelangan Metropolitan Mall Cibubur, peneliti menemukan bahwa dari 15 responden yang peneliti wawancara, ada 1 responden yang menyatakan tidak loyal terhadap Metropolitan Mall Cibubur.
Dan 14 lainnya menyatakan loyal terhdapa Metropolitan Mall Cibubur dengan kepuasan pelanggan pelanggan atau responden saat berkunjung ke Metropolitan Mall Cibubur serta kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Metropolitan Mall Cibubur kepada responden atau pelanggan yang datang.
KESIMPULAN
Setelah peneliti melakukan wawancara lebih lanjut dan melakukan seleksi dari data kepuasan pelanggan yang didapat dari 15 orang responden, dapat disimpulkan bahwa baik kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan membuahkan hasil bahwa 14 orang menyatakan akan tetap loyal pada Metropolitan Mall Cibubur karena dua aspek yang menjadi indikator peneliti yaitu kepuasan dan kualitas pelayanan.
Sedangkan, 1 orang lainnya hanya Metropolitan Mall Cibubur sebagai opsi, dengan kata lain 1 orang responden tersebut akan mendahulukan tempat lain sebagai tempat untuk berbelanja atau sekedar jalan-jalan karena dua aspek yang JURNAL IKRATH-EKONOMIKA Vol 6 No 2 Juli 2023 menjadi indikator peneliti dinilai masih belum dapat memuaskan responden untuk menjadi pelanggan yang loyal di Metropolitan Mall Cibubur.
DAFTAR PUSTAKA