Jurnal Akuntansi Manajemen Madani Vol.
No.
Maret 2024
ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN ONLINE SHOP
ANTARA TOKOPEDIA DAN SHOPEE PADA MASYARAKAT
KOTA SANGATTA KABUPATEN KUTAI TIMUR
Meita Sondang Riski Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nusantara Sangatta Email : meitasondang@yahoo.
Kaharuddin Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Indonesia - Samarinda Jl.
Dr.
Muhammad Yamin no 78 RT VII Samarinda 75119 email : kahar_asa@yahoo.
Abstrak Tujuan penelitian adalah menganalisis perbedaan kepuasan konsumen online shop antara Tokopedia dan Shopee pada masyarakat Kota Sangatta Kabupaten Kutai Timur.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan dalam penghitungannya menggunakan aplikasi program SPSS.
Versi 21.
Uji hipotesis menggunakan uji Mann Whitney, digunakan dengan tujuan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan rata-rata dua sampel yang tidak berhubungan.
Hasil pengujian di atas dapat dilihat dari nilai Asymp Sig .
yaitu 0,001.
Berdasarkan output Test Statistics diketahui bahwa nilai Asymp Sig .
sebesar 0,001 < 0,05, maka dapat disimpulkan hipotesis diterima.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan kepuasan antara konsumen online shop antara Tokopedia dan Shopee pada masyarakat kota Sangatta kabupaten Kutai Timur.
Artikel Info Sejarah Artikel:
Diterima : 9 Oktober 2023 Selesai Revisi : 10 Oktober 2023 Dipublikasi : Oktober 2023 Kata Kunci: Kepuasan Kata Kunci : kepuasan PENDAHULUAN Hasil survey iPrice menunjukkan Tokopedia merupakan salah satu online marketplace yang memberikan peluang bisnis besar kepada setiap pelaku bisnis yang ingin membuat atau membuka toko online secara mudah dan hanya memerlukan biaya yang relatif sedikit dibanding dengan membuka toko offline yang membutuhkan modal lebih besar untuk menyewa tempat berjualan hingga membayar gaji karyawan.
Shopee merupakan aplikasi marketplace online sebagai sarana jual beli di ponsel dengan mudah dan cepat.
Shopee menawarkan berbagai macam produk-produk mulai dari produk fashion, otomotif, sampai dengan produk untuk kebutuhan sehari-hari.
Shopee hadir dalam bentuk aplikasi mobile untuk memudahkan konsumen melakukan kegiatan-kegiatan belanja online tanpa harus membuka website melalui perangkat komputer.
Shopee menyediakan sarana penjualan dari konsumen ke konsumen dimanapun dan siapapun dapat membuka Jurnal Akuntansi Manajemen Vol 10.
No.
Maret 2024 toko online untuk melayani calon pembeli dari seluruh Indonesia.
Shopee mengenalkan situs ke konsumen dengan memanfaatkan media sosial dan iklan.
Iklan yang diolah dengan menarik yang menggunakan brand ambassador yang terkenal dan mengikut trend perkembangan zaman.
Dengan demikian Shopee mendapatkan tempat sebagai salah satu e-commerce populer di Indonesia.
Bagi kebanyakan konsumen Sangatta, mereka akan membeli produk lewat online shop, apabila para penjual dapat memberikan kepuasan kepada para Masyarakat Sangatta lebih banyak menggunakan e-commerce seperti Tokopedia.
Shopee.
Lazada.
Bukalapak.
Blibli dan lainnya.
Penulis menggunakan objek penelitian mengacu kepada penelitian iPrice .
yaitu Tokopedia dan Shopee.
Setiap konsumen memiliki persepsi yang berbeda-beda, oleh karena itu setiap e-commerce yang ada harus dapat mengetahui hal-hal apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
(Noviarni, 2018:.
Kotler dan Keller .
mengatakan kepuasan pelanggan merupakan cerminan penilaian seseorang tentang kinerja produk yang dirasakan dalam kaitannya dengan harapan.
Apabila kinerja jauh di bawah dari ekspektasi, pelanggan akan merasa kecewa.
Jika kinerja memenuhi atau di atas harapan, maka pelanggan merasakan puas.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, konsumen yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk waktu yang lebih lama, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Namun sebaliknya apabila konsumen kecewa dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu menurunkan jumlah konsumen karena konsumen tidak tertarik lagi untuk menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan sehingga akan berdampak pada penurunan laba.
II.
KAJIAN TEORI
Kepuasan Konsumen Menurut Kotler .
5 : .
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapat setelah membandingkan antara hasil yang di dapat dengan harapan yang diinginkan.
Lovelock dan Lauren .
7: .
mengatakan kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi selesai pembelian, dapat berupa kemarahaan, ketidak puasaan, kejengkelan, kegembiraan, atau kesenangaan.
Sering kali perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dibeli, sebenarnya perasaan itu muncul ketika membandingkan harapan dengan kenyataan.
Sejalan dengan definisi di atas pendapat Amir .
5 : .
mengatakan kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan .
sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Tingkat kepuasaan merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan diharapkan.
Konsumen mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum terjadi pada dirinya.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen tidak puas, apabila kinerja sama dengan harapan, maka konsumen merasa biasa saja dan apabila kinerja melebihi harapan, maka konsumen merasa Harapan dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, masukan teman Analisis Perbedaan Kepuasan Konsumen Online Shop Antara Tokopedia dan Shoppe pada Masyarakat Kota Sangatta Kabupaten Kutai Timur: (Meita Sondang Riski.
Kaharuddi.
dekat, keluarga, janji-janji yang ditampilkan saat promosi .
Indikator Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dan Keller .
indikator kepuasan konsumen terdiri Kesesuaian harapan Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan meliputi :
Produk Pelayanan Fasilitas penunjang Minat berkunjung kembali Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang karena :
Pelayanan Nilai dan manfaat dari produk Fasilitas penunjang yang memadai Kesediaan merekomendasikan Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakan kepada teman atau keluarga karena :
Pelayanan Produk Fasilitas penunjang Kerangka Pikir Gambar 1.
Kerangka Pikir
Indikator kepuasan Produk onlineshop
sesuai harapan Pelayanan Minat
Minat
kembali karena nilai dan manfaat produk
Merekomendasikan karena pelayanan Merekomendasikan karena nilai dan manfaat produk
TOKOPEDIA
TINGKAT
KEPUASAN
KONSUMEN
PERBANDINGAN
SHOPEE
Jurnal Akuntansi Manajemen Madani Vol.
No.
Maret 2024 i.
METODE PENELITIAN
Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini menggunakan Teknik kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden.
Penulis akan membagikan kuesioner kepada 96 responden yang berasal dari kalangan masyarakat umum yang pernah/bisa/terbiasa berbelanja online menggunakan internet pada kedua e-commerce yaitu Tokopedia dan Shopee.
Kuesioner terbagi menjadi 2 .
bagian pertanyaan, yaitu : pertama, tentang karakteristik responden seperti : jenis kelamin, usia, dan frekuensi pembelian di online shop Tokopedia atau Shopee.
kedua, penulis akan menanyakan pertanyaan atau pernyataan yang berasal dari indikator variabel penelitian kepuasan konsumen, yaitu terdiri dari 3 .
pernyataan, terkait dengan kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali dan kesediaan Uji Hipotesis Data yang dikumpulkan dari penelitian, kemudian di analisis terhadap prasyarat uji perbedaan.
Pengujian hipotesis ini menggunakan uji Mann Whitney.
Alasan penelitian menggunakan uji Mann Whitney adalah :
Sampel tidak berpasangan, tidak ada hubungan atau keterkaitan antar dua sampel yang akan dianalisis.
Bertujuan untuk membandingkan dua sampel yang tidak saling berpasangan.
Uji Mann Whitney merupakan bagian dari statistik nonparametrik IV.
HASIL UJI DAN PEMBAHASAN
1 Uji Instrumen Uji instrumen data penelitian digunakan untuk menguji pernyataanpernyataan yang terdapat pada kuesioner.
Apakah isi dari pernyataan tersebut sudah valid dan reliabel.
Validitas dan reliabilitas dari pernyataan pada kuesioner menunjukkan bahwa pernyataan tersebut dapat digunakan dalam mengukur 1 Uji Instrumen Kepuasan Pada Tokopedia Untuk uji validitas dilakukan uji signifikan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel.
Untuk degree of fredom .
= n-2 dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan untuk mendapatkan df dapat dihitung dengan cara 96-2 atau df = 94 dengan alpha 0,05 didapat rtabel = 0,2006.
Dalam uji validitas ini, kriteria suatu nilai dikatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dari rtabel, maka pernyataan atau pernyataan .
dapat dikatakan valid jika rhitung lebih besar dari 0,2006.
Analisis Perbedaan Kepuasan Konsumen Online Shop Antara Tokopedia dan Shoppe pada Masyarakat Kota Sangatta Kabupaten Kutai Timur: (Meita Sondang Riski.
Kaharuddi.
Tabel 1.
Uji Validitas Kepuasan Tokopedia No.
Item r hitung r tabel Keterangan 0,968 0,2006 0,991 0,2006 0,978 0,2006 0,965 0,2006 0,991 0,2006 0,978 0,2006 Sumber : Pengolahan data dengan SPSS v.
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Nilai r hitung yang di dapat dari tabel di atas menunjukkan bahwa semua indikator variabel kepuasan di Tokopedia .
1, x1.
2, x1.
3, x1.
4, x1.
5 dan x1.
memiliki nilai di atas r tabel = 0,2006 sehingga semua indikator variabel penelitian kepuasan di Tokopedia terbukti valid.
Uji reliabilitas pada Tabel 2.
dilakukan dengan membandingkan nilai Cronbach Alpha dari pengolahan data program SPSS v.
Data jawaban kuesioner dikatakan reliabel jika nilai dari Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60.
Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 2.
Uji Reliabilitas Kepuasan Tokopedia Cronbach's Alpha N of Items ,824 Sumber : Pengolahan data dengan SPSS v.
Nilai CronbachAos Alpha pada Tabel 2.
sebesar 0,824 menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0,6 maka dapat diartikan semua pernyataan .
pada kuesioner tersebut dinyatakan reliabel.
2 Uji Instrumen Kepuasan Pada Shopee Sama dengan uji instrumen pada kepuasan di Tokopedia, untuk uji validitas instrumen kepuasan di Shopee, dilakukan uji signifikan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel.
Untuk degree of fredom .
= n-2 dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan untuk mendapatkan df dapat dihitung dengan cara 96-2 atau df = 94 dengan alpha 0,05 didapat rtabel = 0,2006.
Dalam uji validitas ini, kriteria suatu nilai dikatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dari rtabel, maka pernyataan Jurnal Akuntansi Manajemen Madani Vol.
No.
Maret 2024 atau pernyataan .
dapat dikatakan valid jika r hitung lebih besar dari 0,2006.
Nilai r hitung yang di dapat dari tabel di bawah menunjukkan bahwa semua indikator variabel kepuasan di Tokopedia .
1, x2.
2, x2.
3, x2.
4, x2.
5 dan x2.
memiliki nilai di atas r tabel = 0,2006 sehingga semua indikator variabel penelitian kepuasan di Shopee terbukti valid.
Tabel 3.
Uji Validitas Kepuasan Shopee No.
Item r hitung r tabel Keterangan X2.
0,960
0,2006
X2.
0,990
0,2006
X2.
0,959
0,2006
X2.
0,960
0,2006
X2.
0,990
0,2006
X2.
0,959
0,2006
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS v.
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Uji reliabilitas pada Tabel 4.
dilakukan dengan membandingkan nilai Cronbach Alpha dari pengolahan data program SPSS v.
Data jawaban kuesioner dikatakan reliabel jika nilai dari Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60.
Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 4.
Uji Reliabilitas Kepuasan Shopee Cronbach's Alpha N of Items ,823 Sumber : Pengolahan data dengan SPSS v.
Nilai CronbachAos Alpha pada Tabel 4.
sebesar 0,823 menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0,6, maka dapat diartikan semua pernyataan .
pada kuesioner tersebut dinyatakan reliabel.
Uji Hipotesis Uji hipotesis menggunakan uji Mann Whitney, digunakan dengan tujuan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan rata-rata dua sampel yang tidak Uji Mann Whitney merupakan bagian dari statistik non parametrik.
Analisis Perbedaan Kepuasan Konsumen Online Shop Antara Tokopedia dan Shoppe pada Masyarakat Kota Sangatta Kabupaten Kutai Timur: (Meita Sondang Riski.
Kaharuddi.
maka dalam uji Mann Whitney tidak diperlukan data penelitian yang berdistribusi normal dan homogen.
Uji Mann Whitney digunakan sebagai alternatif dari uji independent sample t test, jika data tidak berdistribusi normal dan homogen.
Tabel 5.
Uji Mann Whitney kepuasan konsumen e-commerce Mean Rank Sum of Ranks 108,98 10462,50 84,02 8065,50 Total Sumber : Pengolahan data dengan SPSS v.
Tabel 6.
Test Statisticsa
kepuasan konsumen
Mann-Whitney
3409,500
Wilcoxon W
8065,500
Asymp.
Sig.
-taile.
-3,251 ,001 Grouping Variable: e-commerce Sumber : Pengolahan data dengan SPSS v.
Hasil pengujian di atas menggunakan uji Mann Whitney dapat dilihat dari nilai Asymp Sig .
yaitu 0,001.
Jika nilai Asymp Sig < 0,05 maka hipotesis diterima dan jika nilai Asymp Sig > 0,05 maka hipotesis ditolak.
Berdasarkan output Test Statistics diketahui bahwa nilai Asymp Sig .
sebesar 0,001 < 0,05, maka dapat disimpulkan hipotesis diterima.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan kepuasan antara konsumen online shop antara Tokopedia dan Shopee pada masyarakat di Kota Sangatta Kabupaten Kutai Timur.
Pembahasan Sebanyak 6 .
indikator atau pernyataan yang dibagikan kepada konsumen Tokopedia dan Shopee memberikan hasil perbedaan yang signifikan.
Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden pada pernyataan pertama, yaitu belanja produk onlineshop sesuai dengan harapan.
Jawaban responden terhadap kesesuaian harapan, jumlah konsumen Tokopedia menjawab belanja produk Jurnal Akuntansi Manajemen Madani Vol.
No.
Maret 2024 onlineshop sesuai dengan harapan lebih tinggi dari pada konsumen Shopee.
Pernyataan kedua, yaitu pelayanan saat belanja onlineshop sesuai dengan harapan.
Jumlah konsumen Tokopedia yang menjawab pelayanan saat belanja onlineshop sesuai dengan harapan lebih tinggi daripada konsumen Shopee.
Pernyataan ketiga yaitu minat berkunjung karena pelayanan yang diberikan.
Jumlah konsumen Tokopedia yang menjawab minat berkunjung karena pelayanan yang diberikan lebih tinggi darpada konsumen Shopee.
Pernyataan keempat yang ditanyakan kepada responden adalah minat berkunjung karena nilai dan manfaat produk yang Jumlah konsumen Tokopedia yang menjawab minat berkunjung karena nilai dan manfaat produk yang diberikan lebih tinggi dari pada konsumen Shopee.
Pernyataan kelima, yaitu menyarankan membeli karena pelayanan yang diberikan.
Jumlah konsumen Tokopedia yang menjawab membeli karena pelayanan yang diberikan lebih tinggi dari pada konsumen shopee.
Pernyataan terakhir yang ditanyakan kepada responden yaitu menyarankan membeli produk karena nilai dan manfaat yang diberikan.
Jumlah konsumen Tokopedia yang menjawab menyarankan membeli produk karena nilai dan manfaat yang diberikan lebih tinggi dari pada konsumen Shopee.
Tabel 7.
Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kepuasan No.
Indikator Persentase (%) Belanja produk sesuai harapan Pelayanan sesuai harapan Minat Minat berkunjung karena nilai dan manfaat produk Menyarankan Tokopedia Shopee Menyarankan membeli produk karena nilai dan manfaat Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner .
Dapat dilihat dari jawaban responden pada Tabel 7.
responden menjawab untuk kepuasan konsumen onlineshop Tokopedia nilainya di atas dari pada konsumen Shopee.
Lebih jelas dapat dilihat pada gambar berikut.
Analisis Perbedaan Kepuasan Konsumen Online Shop Antara Tokopedia dan Shoppe pada Masyarakat Kota Sangatta Kabupaten Kutai Timur: (Meita Sondang Riski.
Kaharuddi.
Gambar 2.
Perbedaan Kepuasan Konsumen Tokopedia dan Shopee Tokopedia Shopee Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner .
Kotler .
menjelaskan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapat setelah membandingkan antara hasil yang di dapat dengan harapan yang diinginkan.
Lovelock .
7: .
juga menjelaskan kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi selesai pembelian, dapat berupa kemarahaan, ketidak puasaan, kejengkelan, kegembiraan, atau kesenangaan.
Sering kali perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dibeli, sebenarnya perasaan itu muncul ketika membandingkan harapan dengan kenyataan.
Sejalan dengan definisi di atas pendapat Amir .
5 : .
yang mengatakan kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan .
sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Hasil penelitian sejalan dengan survei iPrice .
untuk mengetahui layanan e-commerce yang paling sering digunakan oleh masyarakat.
Hasil surveI tersebut membuktikan bahwa e-commerce yang paling sering dikunjungi masyarakat adalah Tokopedia.
Hasil survei membuktikan Tokopedia menduduki urutan pertama terbesar layanan e-commerce yang paling sering dikunjungi PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, kesimpulan dalam penelitian ini adalah terdapat perbedaan kepuasan konsumen online shop antara Tokopedia dan Shopee pada masyarakat di Kota Sangatta Kabupaten Kutai Timur.
Kepuasan konsumen Tokopedia dapat dibuktikan lebih tinggi dari kepuasan konsumen Shopee.
Jurnal Akuntansi Manajemen Madani Vol.
No.
Maret 2024 Saran-saran Saran yang dapat penulis berikan kepada Tokopedia adalah memperbanyak variasi produk, dapat dilihat dari nilai dan manfaatnya yang lebih baik dan beragam dan penting sehingga konsumen tetap tertarik berkunjung dan berbelanja online di Tokopedia, sedangkan untuk Shopee, penulis menyarankan agar lebih selektif memilih suplier yang produknya menarik dan berkualitas serta lebih aktif mempromosikan Shopee melalui media sosial.
DAFTAR PUSTAKA