ISSN: 3025-9312
Bisma.
Vol 8.
No 9.
January 2024 ANALISIS PENGARUH INOVASI LAYANAN.
BRAND TRUST DAN WORD OF
MOUTH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA CREDIT UNION
KELING KUMANG BRANCH OFFICE SEKADAU
Ferbiyanti Sisilian Romana Email: ferbiyantisisilian@gmail.
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Widya Dharma Pontianak
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah terdapat analisis pengaruh inovasi layanan, brand trust dan word of mouth terhadap loyalitas nasabah.
Pengolahan data menggunakan program Statistical Product and Services Solution (SPSS) versi 22.
Teknik analisis dan pengujian data yang digunakan yaitu alat ukur skala rating, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas, uji autokorelasi dan uji heteroskedastisitas, analisis koefisien korelasi berganda, koefisien determinasi dan analisis regresi linear berganda beserta uji hipotesis uji F dan uji t.
Hasil penelitian diperoleh nilai koefisiensi korelasi sebesar 0,754 yang berarti bahwa terdapat hubungan yang kuat dengan nilai Adjusted R Square sebesar 55,8 persen.
Penelitian menunjukkan bahwa inovasi layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas anggota, sedangkan brand trust dan word of mouth berpengaruh terhadap loyalitas anggota.
KATA KUNCI: inovasi layanan, brand trust, word of mouth, loyalitas nasabah
PENDAHULUAN
Kebutuhan masyarakat akan lembaga keuangan baik bank maupun non bank semakin meningkat dari waktu ke waktu.
Pendapatan yang diperoleh masyarakat digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari dan juga disimpan untuk masa Kebutuhan akan lembaga keuangan bank maupun non bank diperlukan oleh masyarakat supaya pendapatan yang diperoleh dapat dikelola dengan baik untuk keperluan hidup dan masa depannya.
Lembaga keuangan bank seperti bank swasta maupun bank pemerintah yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia, sedangkan lembaga keuangan non bank seperti pegadaian, koperasi atau Credit Union, asuransi dan lembaga investasi lainnya.
Hadirnya berbagai lembaga keuangan non bank membuat masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan tempat mengelola keuangannya.
Salah satu faktor yang mempengaruhi masyarakat dalam menentukan tempat menyimpan dan mengelola keuangannya yaitu inovasi layanan.
Menciptakan keuntungan perusahaan dapat dilakukan melalui inovasi layanan sebuah perusahaan.
Fenomena bisnis yang semakin berkembang menjadikan koperasi Credit Union harus dapat melakukan inovasi untuk mempertahankan sebuah bisnis.
Melakukan inovasi dan peningkatan ISSN: 3025-9312 Bisma.
Vol 8.
No 9.
January 2024 layanan yang berkelanjutkan merupakan syarat dasar bagi Credit Union untuk tetap tumbuh dan kompetitif.
Namun tidak mudah memberikan pelayanan terbaik kepada Berbagai keluhan dan komplain dari anggota menjadikan masalah utama bagi Pihak koperasi dituntut untuk bagaimana cara menghadapi keluhan dan komplain yang dilakukan anggota dengan cepat dan tepat serta tetap menjaga hubungan baik dengan anggota sehingga anggota merasa puas atas pelayanan yang ditawarkan dan dapat meningkatkan loyalitas.
Faktor yang kedua adalah brand trust.
Kepercayaan merek .
rand trus.
juga menjadi hal penting dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas.
Kepercayaan adalah suatu keyakinan anggota Credit Union yang mempercayai Credit Union dalam menyediakan layanan yang dijanjikan, sedangkan brand trust adalah kesediaan anggota Credit Union untuk mempercayai kemampuan suatu merek sesuai dengan fungsi yang ditunjukkan oleh merek tersebut.
Kepercayaan anggota Credit Union dapat dibentuk dari kualitas produk dan jasa yang ditawarkan apakah sesuai dengan harapan anggota Credit Union.
Faktor ketiga adalah Word of Mouth.
Word of Mouth adalah usaha pemasaran yang memicu anggota Credit Union untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan, dan menjual produk atau jasa kepada orang lain.
Untuk itu, sebuah produk atau jasa harus bisa memberikan suatu kepuasan kepada anggota Credit Union.
Tujuan akhirnya adalah supaya anggota Credit Union tidak hanya akan membicarakan dan mempromosikan produk atau jasa tetapi mampu menarik minat menyimpan anggota Credit Union.
Loyalitas merupakan salah satu faktor terpenting bagi sebuah perusahaan untuk bertahan dalam persaingan bisnis.
Loyalitas tercermin dari antusias anggota terhadap kualitas produk dan jasa yang ditawarkan.
Loyalitas anggota adalah kewajiban secara sistematis untuk membeli kembali atau berlangganan kembali terhadap produk dan jasa yang dipilih di masa depan, meskipun situasi dan upaya pemasaran berpotensi mengubah Penulis melakukan penelitian berdasarkan research problems penelitian variabel inovasi layanan, brand trust dan Word of Mouth terhadap loyalitas anggota Credit Union Keling Kumang Branch Office Sekadau, banyak peneliti yang telah melakukan penelitian terhadap variabel brand trust yang berpengaruh dengan loyalitas.
Penelitian yang dilakukan oleh Arif Mochamad, .
menunjukan bahwa variabel brand trust
ISSN: 3025-9312
Bisma.
Vol 8.
No 9.
January 2024 berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas.
Namun dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Yunima Rizki dkk, .
, menunjukan bahwa brand trust tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Kesenjangan yang timbul berdasarkan hasil penelitian mengenai brand trust yang berbeda-beda menjadi dasar dilakukannya penelitian ini.
Berdasarkan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah untuk membangun sebuah model konseptual bagaimana hubungan inovasi layanan, brand trust dan word of mouth terhadap loyalitas anggota, untuk membuktikan secara empirik bagaimana inovasi layanan, brand trust dan word of mouth terhadap loyalitas anggota dan untuk membangun sebuah model konseptual berdasarkan analisis SPSS 22 mengenai pengaruh inovasi layanan, brand trust dan word of mouth terhadap loyalitas anggota pada Credit Union Keling Kumang Branch Office Sekadau.
KAJIAN PUSTAKA
Inovasi Layanan Inovasi layanan adalah konsep baru yang signifikan atau peningkatan layanan yang diimplementasikan dalam kegiatan bisnis (Dhewanto Wawan dkk, 2014:.
Inovasi dalam konsep pemasaran merupakan strategi penting dalam meningkatkan pertumbuhan suatu bisnis.
Inovasi layanan yang dapat dilakukan dalam Credit Union Keling Kumang terdiri dari Keling Kumang Mobile, aplikasi pendaftaran anggota secara online, pengajuan kredit secara online, webinar dan pelayanan mobil keliling.
Melakukan inovasi merupakan cara yang dapat dilakukan oleh Credit Union dalam meningkatkan pertumbuhan ekonomi, membuat bisnis tetap berkembang dan sebagai strategi diferensiasi Credit Union dalam mempertahankan kelangsungan bisnis.
Disisi lain, inovasi memiliki cakupan yang luas karena dapat berupa barang, jasa, proses pemasaran, atau metode organisasi yang baru yang berinovasi untuk memecahkan masalah yang dihadapi Credit Union.
(Kindstrom & Kowalkowski, 2.
menyatakan bahwa inti dari inovasi layanan adalah mengintegrasi keunikan dari sumber daya dan kemampuan Credit Union dalam memberikan pelayanan kepada anggota.
Semakin banyak inovasi layanan yang diterapkan, maka akan menjadi nilai tambah terhadap suatu produk jika dibandingkan tidak menerapkan inovasi layanan (Dhewanto Wawan dkk, 2.
Karakteristik inovasi
ISSN: 3025-9312
Bisma.
Vol 8.
No 9.
January 2024 terbagi menjadi lima karakteristik menurut Hilda Nurul dalam Suwarno .
yaitu relative advantage yaitu sebuah atribut inovasi yang menganalisis sebesar besar manfaat inovasi bagi konsumen, compatibility yaitu sejauh mana inovasi dirasakan konsisten berdasarkan nilai-nilai dan pengalaman masa lalu, complexity yaitu sejauh mana inovasi memberikan dampak buruk pada adopsi dan implementasi inovasi, triability yaitu derajat dimana suatu inovasi dapat diuji melalui proses uji coba dan dapat diadopsi lebih cepat, observability yaitu derajat dimana hasil suatu inovasi dapat diamati oleh orang lain.
Sebuah inovasi memliki beberapa faktor.
Menurut Kartajaya, .
ada 4 faktor yang mempengaruhi inovasi :
Efisiensi yaitu perbandingan output dan input terkait dengan kriteria kinerja yang .
Efektivitas yaitu membandingkan outcome dengan output, sehingga semakin efektif identifikasi struktur organisasi dan kegiatan yang direncanakan.
Kebutuhan dan keinginan yaitu keunggulan kompetitif dengan menciptakan nilai ekonomi yang lebih tinggi.
Tingkat kreativitas yaitu kemampuan untuk menciptakan sesuatu yang baru melalui interaksi dengan lingkungan.
Menurut Dhewanto Wawan dalam Den Hertog .
4:95-.
menyatakan empat indikator yang digunakan dalam pengukuran inovasi layanan yaitu pengembangan layanan baru, interaksi dengan anggota, sistem pengiriman layanan, penggunaan Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Jaya Indra dkk, .
yang mengungkapkan bahwa inovasi layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan hipotesis pertama sebagai berikut :
H1: Inovasi layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota Brand Trust Brand Trust atau kepercayaan merek merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas anggota Credit Union.
Kepercayaan atau trust adalah sebuah persepsi terhadap keandalan yang dirasakan dari sudut pandang anggota berdasarkan pada pengalaman atau berdasarkan pada urutan transaksi dan interaksi yang ditandai dengan terciptanya kepuasan terhadap harapan dan kinerja produk (Ferrinadewi, 2008:.
Brand trust dibangun karena memiliki harapan bahwa pihak lain akan bertindak atas ISSN: 3025-9312 Bisma.
Vol 8.
No 9.
January 2024 kebutuhan dan keinginan anggota.
Keinginan anggota untuk mempercayai kemampuan merek sesuai dengan karakteristik yang ditunjukkan oleh merek tersebut (Laksono, 2020:.
Memiliki kepercayaan terhadap sebuah merek dapat menciptakan rasa aman dalam mengurangi persepsi anggota terhadap resiko.
Dengan memiliki kepercayaan merek yang tinggi dapat membuat tingkat loyalitas anggota terhadap Credit Union semakin meningkat.
Zebuah dalam Delgado .
menyatakan kepercayaan merek didasarkan pada keyakinan anggota bahwa produk tersebut mampu memberikan nilai yang menjanjikan dari sebuah merek dalam memberikan hasil yang positif bagi anggota, jika sebuah merek dapat memberikan nilai yang sesuai dengan harapan anggota terhadap kualitas produk dan memiliki nilai reputasi yang baik maka tingkat kepercayaan anggota terhadap sebuah merek semakin baik serta anggota akan tertarik untuk menyimpan.
Sedangkan menurut Ferrinadewi .
menyatakan kepercayaan merek didasarkan pada pengalaman anggota terhadap suatu merek.
Kepercayaan merek diasumsikan sebagai keyakinan pada keandalan dan niat merek dalam situasi yang melibatkan resiko bagi anggota (Nurfadila.
Sutomo, & Asriadi, 2.
Skin et al .
menyatakan terdapat tiga indikator dalam pengukuran brand trust sebagai berikut :
Kredibilitas merek .
rand credibilit.
, yaitu kemampuan untuk memenuhi persyaratan pemulihan yang terkait dengan kinerja yang mengarahkan pada harapan fungsional terkait dengan kepuasan anggota.
Integritas merek .
rand integrit.
, yaitu persepsi anggota mengenai prinsip-prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur.
Kebaikan merek .
rand benevolenc.
yaitu kepercayaan bisnis yang termotivasi untuk mewakilkan kepentingan dengan memberikan manfaat bagi konsumen yang membeli dan menggunakan sebuah merek.
Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Nurhayati Siti dkk, .
yang mengungkapkan brand trust memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan hipotesis pertama sebagai berikut :
H2: Brand trust berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota Word of Mouth Word of Mouth adalah tindakan anggota Credit Union dalam memberikan informasi secara interpersonal non komersial baik tentang merek, produk atau jasa.
Word of Mouth
ISSN: 3025-9312
Bisma.
Vol 8.
No 9.
January 2024 merupakan rekomendasi lisan atau tertulis dari anggota yang puas kepada anggota potensial untuk produk atau jasa (Ngoma & Ntale, 2.
Dalam Credit Union.
Word of Mouth merupakan langkah efektif yang dilakukan oleh Credit Union dalam menyampaikan pesan dan keinginan dengan melibatkan anggota dan karyawan secara interaktif melalui tindakan pemasaran (Wahjono, 2010:.
Word of Mouth adalah upaya merekomendasikan kepada orang lain tentang merek, produk atau jasa yang ditawarkan (Hasan Ali, 2010:.
Rekomendasi Word of Mouth yang positif dapat memberikan pengaruh kepada anggota untuk mencegah keraguan, memicu antusiasme anggota, dan dapat menciptakan hambatan untuk beralih dengan menjaga hubungan yang baik dengan anggota (Ngoma, & Ntale, 2.
Semakin efektif komunikasi yang dilakukan oleh Credit Union dalam menyampaikan informasi maka dapat membuat anggota tertarik untuk menyimpan pada Credit Union.
Penyampaian Word of Mouth adalah bentuk informasi yang disampaikan oleh seseorang melalui komunikasi lisan atau melalui media elektronik yang disampaikan langsung kepada anggota oleh Credit Union melalui pengalaman yang memiliki pengaruh terhadap anggota dalam meningkatkan kepuasan sehingga dapat mempengaruhi loyalitas anggota.
Efektivitas atau kelancaran proses komunikasi melalui word of mouth dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor.
Wahyono .
berpendapat terdapat empat faktor yang mempengaruhi word of mouth sebagai berikut :
Faktor emosional yaitu faktor yang diperoleh dari infomasi melalui komunikasi WOM.
Faktor kognisi yaitu faktor yang muncul dari ketidakpastian konsumen terhadap sebuah produk atau jasa.
Faktor opinion leader, yaitu faktor yang mempengaruhi efektivitas, pengetahuan dan komunikasi luas dari orang lain.
Faktor ikatan sosial, yaitu faktor yang mempengaruhi efektivitas komunikasi melalui individu dengan ikatan sosial yang kuat Menurut Hapsari & Radito .
indikator dari word of mouth dibagi menjadi tiga komponen yaitu kemauan anggota dalam membicarakan hal-hal positif terhadap kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain, merekomendasi jasa perusahaan kepada orang lain, dan dorongan terhadap relasi untuk melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan.
ISSN: 3025-9312
Bisma.
Vol 8.
No 9.
January 2024 Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Hapsari, .
yang menyatakan word of mouth berpengaruh terhadap loyalitas.
Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan hipotesis pertama sebagai berikut :
H3: Word of mouth berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota Loyalitas Anggota Loyalitas adalah komitmen anggota untuk bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian produk atau jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perilaku berubah.
Anggota Credit Union memiliki tingkat loyalitas yang berbeda-beda, hal ini berdasarkan pada tingkat objektifitas anggota masing-masing.
Menurut Hurriyati .
mendefinisikan loyalitas sebagai anggota yang memiliki peran penting dalam sebuah Credit Union, mempertahankan loyalitas berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan profitabilitas Credit Union, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah Credit Union untuk memperoleh dan mempertahankan anggotanya.
Kotler & Keller, .
mengemukakan bahwa loyalitas adalah kewajiban yang mengarahkan untuk membeli kembali atau berlangganan kembali terhadap produk atau layanan yang diprioritaskan dimasa depan, meskipun ada kegiatan pemasaran yang dapat mempengaruhi situasi atau menyebabkan pemasaran berpotensial menyebabkan perilaku Priansa dalam Griffin .
menyatakan anggota yang loyal memiliki karakteristik yaitu melakukan pembelian atau penggunaan produk atau jasa secara teratur, merekomendasi produk atau jasa lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Menurut Mamang dan Sopiah .
menyatakan terdapat lima indikator loyalitas anggota yaitu pembelian ulang, kebiasaan mengkonsumsi merek, rasa suka yang besar pada merek, keyakinan pada merek tertentu, merekomendasi merek kepada orang MODEL PENELITIAN Penelitian ini bertujuan menjelaskan secara teoritis hubungan pengaruh inovasi layanan (X.
, brand trust (X.
dan word of mouth (X.
terhadap loyalitas nasabah (Y) pada Credit Union Keling Kumang Branch Office Sekadau.
Kerangka teoritis yang telah ISSN: 3025-9312 Bisma.
Vol 8.
No 9.
January 2024 disusun oleh penulis diharapkan dapat menjelaskan secara rinci dan memberikan alur yang jelas mengenai analisis pengaruhh inovasi layanan, brand trust dan word of mouth terhadap loyalitas nasabah pada Credit Union Keling Kumang Branch Office Sekadau.
Maka dapat digambarkan dalam bentuk kerangka pemikiran sebagai berikut :
Inovasi Layanan (X.
Brand Trust (X.
Word of Mouth (X.
Loyalitas Anggota (Y) Sumber : Data Olahan, 2022
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah metode kausalitas.
Penelitian kausalitas melihat hubungan variabel terhadap objek yang diteliti bersifat sebab dan akibat, sehingga dalam penelitiannya ada variabel independen dan dependen.
Populasi pada penelitian ini adalah mereka yang telah menjadi anggota dan tercatat sebagai anggota aktif di Credit Union Keling Kumang Branch Office Sekadau.
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode purposive sampling, yaitu pengambilan sampel secara sengaja sesuai dengan persyaratan sampel yang diperlukan, penulis menggunakan rumus slovin sebagai metode penarikan sampel, sehingga penulis menetukan sampel sebanyak 122 sampel dalam penelitian ini.
Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis kuantitaif dengan program SPSS versi 22 yang terdiri dari alat ukur Skala Ranting, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji multikolinieritas uji hetetodekastisitas, dan uji aukolorelasi serta analisis korelasi dan koefisien determinasi, analisis linier berganda, uji F dan uji t.
ISSN: 3025-9312
Bisma.
Vol 8.
No 9.
January 2024
PEMBAHASAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk menemukan jawaban dari permasalahan penelitian yaitu untuk mengetahui apakah inovasi layanan, brand trust dan word of mouth berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan data yang didapatkan dari kuesioner yang telah di isi oleh responden maka penulis menganalisis hasil tanggapan responden pada Credit Union Keling Kumang Branch Office Sekadau terhadap indikator masingmasing.
Untuk mengetahui jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataam yang tercantum dalam kuesioner maka penulis menyajikan dalam bentuk tabel dibawah ini :
TABEL 1
HASIL INDEKS JAWABAN RESPONDEN
Indikator Bobot Indeks Rata- Jawaban Jawaban Rata 85,08 Inovasi Layanan Pengembangan Layanan Baru 85,90 Interaksi dengan Pelangan 83,60 Sistem Pengiriman Layanan 86,50 Pengembangan Teknologi 84,30 Brand Trust Kredibilitas Merek .
rand credibilit.
84,70 Integritas Merek .
rand integrit.
86,00 Kebaikan Merek .
rand benevolenc.
85,50 85,00 85,40 Word of Mouth
Kemauan pelanggan dalam membicarakan hal-hal positif
Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain 85,40 Dorongan terhadap relasi untuk melakukan pembelian terhadap 83,80 85,00 terhadap kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain jasa perusahaan Loyalitas Nasabah
Pembelian ulang 85,90 Kebiasaan mengkonsumsi merek
83,90
Rasa suka yang besar pada merek
83,30
Keyakinan pada merek tertentu 84,40 Merekomendasikan merek kepada orang lain 83,50 84,20 Sumber : Olahan Data, 2022 Berdasarkan tabel 1 diatas dapat disimpulkan bahwa indeks jawaban responden terhadap variabel inovasi layanan memiliki rata-rata sebesar 84,20 persen.
Responden
yang memberikan nilai tertinggi yaitu pada indikator sistem pengiriman layanan dengan tingkat persensentase sebesar 86,50 persen , hal ini menunjukkan bahwa Credit Union
ISSN: 3025-9312
Bisma.
Vol 8.
No 9.
January 2024 selalu melakukan perubahan sistem pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan anggota sehingga dapat meningkatkan loyalitas anggota.
Sedangkan responden yang memberikan nilai terendah yaitu pada indikator interaksi dengan pelanggan sebesar 83,60 Hal ini menunjukkan bahwa bentuk inovasi yang diterapkan oleh Credit Union Keling Kumang sudah banyak diterapkan oleh Credit Union lainnya sehinggaCredit Union menerapkan komunikasi yang baik kepada anggota dengan menjelaskan pengembangan fitur-fitur baru yang yang diterapkan yang menjadi diferensiasi dari Credit Union lainnya.
Indeks jawaban responden terhadap variabel brand trust memiliki rata-rata sebesar 85,40 persen.
Responden yang memiliki nilai tertinggi yaitu pada indikator integritas merek .
rand integrit.
, hal ini menunjukkan bahwa Credit Union selalu melakukan prinsip-prinsip yang dapat diterima oleh anggota sesuai dengan harapan anggota.
Sedangkan responden yang memberikan nilai terendah yaitu pada indikator kredibilitas merek .
rand credibilit.
sebesar 84,70 persen.
Hal ini menunjukkan bahwa responden masih ragu dengan kemampuan Credit Union untuk memenuhi persyaratan terkait dengan kinerja yang diharapkan anggota, sehingga Credit Union harus dapat meningkatkan kinerja pelayanan dengan lebih baik untuk dapat memastikan anggota lebih percaya terhadap sebuah merek.
Indeks jawaban responden terhadap variabel word of mouth memiliki rata-rata sebesar 85,00 persen.
Responden yang memiliki nilai tertinggi yaitu pada indikator kemauan pelanggan dalam membicarakan hal-hal positif terhadap kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain, hal ini menunjukkan bahwa anggota Credit Union selalu menceritakan hal-hal positif mengenai keunggulan produk yang ditawarkan kepada masyarakat umum sehingga anggota tertarik untuk menabung karena mendapatkan infomasi yang jelas.
Sedangkan responden yang memberikan nilai terendah yaitu pada indikator dorongan terhadap relasi untuk melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan sebesar 84,60 persen.
Hal ini menunjukkan bahwa Credit Union harus dapat meningkatkan kinerja pelayanan dengan lebih baik dalam meningkatkan kepercayaan Indeks jawaban responden terhadap variabel loyalitas nasabah memiliki rata-rata sebesar 84,20 persen.
Responden yang memiliki nilai tertinggi yaitu pada indikator pembelian ulang, hal ini menunjukkan bahwa anggota selalu melakukan pembelian ulang ISSN: 3025-9312 Bisma.
Vol 8.
No 9.
January 2024 sebuah produk atau jasa yang ditawarkan sehingga dapat meningkatkan daya tarik anggota untuk menggunakan produk secara kontinyu Sedangkan responden yang memberikan nilai terendah yaitu pada indikator rasa suka yang besar pada merek sebesar 84,60 persen.
Hal ini menunjukkan bahwa Credit Union membutuhkan tenaga kerja untuk dapat menjelaskan kualitas produk yang ditawarkan kepada anggota sehingga Credit Union Keling Kumang dapat mengimbangi daya saing semakin tinggi dalam mengembangkan sebuah produk.
TABEL 2
UJI ASUMSI KLASIK
KETERANGAN
Normalitas menggunakan metode uji kolmogrovsmirnov test (K-S test or KS test
HASIL UJI
0,200
CUT OFF
Sig > 0,05 Autokorelasi DW = 2,105 4 - dL adalah 2,3455 .
,6.
4 Ae dU adalah 2,2448 .
-1,7.
1,7552<2,105 < 2,2448 Du< DW < 4 Ae dU Heteroskedastisitas X1= 0,674 X2= 0,291 X3= 0,429 Tolerance :
X1 = 0,516
X2 = 0,423
X3 = 0,555
VIF :
X1 = 1,938
X2 = 2,316
X3 = 1,802
X1 = 0,528
X2 = 0,691
X3 = 0,678
> 0,05
Multikolinieritas Uji Korelasi Uji Koefisien Determinasi Uji F (Annov.
Fhitung = Tingkat Signifikan Tolerance = >0,10 VIF = <10,00 Pearson Correlation R Square = 0,568 Adjusted R Square 0,558 51,820 0,000 2,68 0,05 KESIMPULAN Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov memperoleh nilai Asymp.
Sig .
-taile.
sebesar 0,200 dan menunjukkan bahwa nilai tersebut lebih besar dari tingkat signifikansi yaitu sebesar 0,05 dan hasil dari pengujiannya adalah .
,200 > 0,.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa data penelitian ini dinyatakan memiliki distribusi Berdasarkan nilai tersebut dapat ditentukan 4 - dL adalah 2,3455 .
-1,6.
dan 4 Ae dU adalah 2,2448 .
-1,7.
Nilai DW terletak diantara Du dan 4 Ae dU .
u < DW < 4 Ae dU ) yaitu 1,7552 < 2,105 < 2,2448.
Berdasarkan hasil tersebut, maka dapat dinyatakan bahwa model regresi tidak ada Tidak terdapat masalah heteroskedastisitas, karena nilai signifikan ketiga variabel lebih besar dari 0,05 Hasil penelitian pada model regresi mengenai pengujian multikolinearitas, hasilnya adalah Pada uji korelasi menghasilkan nilai pearson correlation lebih besar dari 0,05 hal ini menunjukkan terdapat hubungan yang kuat antar Nilai ini menunjukkan bahwa kemampuan Inovasi Layanan.
Brand Trust dan Word of Mouth terhadap Loyalitas anggota sebesar 55,8 % dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak dianalisis dalam penelitian ini Variabel signifikan terhadap variabel dependen Sumber : Olahan Data, 2022 Berdasarkan pada hasil tabel 2 diatas, dapat disimpulkan bahwa penelitian ini layak untuk diteliti dan lolos diuji serta tidak ada masalah dalam proses pengembilan sampel atau datanya.
ISSN: 3025-9312
Bisma.
Vol 8.
No 9.
January 2024
TABEL UJI T
REKAPITULASI HASIL HIPOTESIS
Hipotesis Uji t Sig
Cut
Kesimpulan Off
H1 : Inovasi
X1 =
X1 =
Uji t > H1: ditolak, yang berarti masih kurangnya inovasi
layanan terhadap 0,315 0, 753
layanan yang dilakukan oleh pihak koperasi sehingga masih kurangnya tingkat loyalitas anggota loyalitas anggota 1,979 H2: Brand trust
X2 =
X2 =
Uji t > H2 : diterima, yang berarti semakin baik tingkat terhadap loyalitas 4,554 0,000 kepercayaan konsumen terhadap merek yang ditawarkan oleh credit union keling kumang maka 1,979 dapat meningkatkan loyalitas anggota untuk H3: Word of X3 = X3 = Uji t > H3 : diterima, yang berarti semakin baik word of mouth terhadap 4,818 0,000 mouth yang diciptakan oleh credit union Keling Kumang maka dapat meningkatkan loyalitas anggota 1,979 untuk menabung.
loyalitas anggota Sumber: Olahan Data, 2022 Berdasarkan tabel 3 diatas dapat dijelaskan bawa hipotesis pertama tidak dapat diterima sedangkan hipotesis kedua dan ketiga dapat terima.
Berikut ini adalah hasil Hasil Pengujian Pipotesis 1 (H.
pada variabel inovasi layanan dapat dilihat pada hasil uji t yang memiliki nilai t-hitung sebesar 0,315 dan t-tabel sebesar 1,979 sehingga nilai t-hitung kecil dari t-tabel .
,315<1,.
, kemudian dilihat dari tingkat signifikan menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,753 yang berarti lebih besar dari 0,05 .
,753>0,.
sehingga dapat dikatakan H1 ditolak H0 diterima maka variabel inovasi layanan tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota artinya inovasi layanan harus dikembangkan lebih lanjut agar dapat meningkatkan loyalitas anggota untuk menabung.
Sehingga hipotesis pertama ditolak.
Hasil penelitian ini tentu bertolak belakang dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Jaya Indra dkk, 2.
menyatakan bahwa inovasi layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Dari hasil penjelasan sebelumnya maka dapat disimpulkan tinggi atau rendahnya nilai variabel inovasi laanan tidak berpengaruh pada variabel loyalitas nasabah.
Hasil Pengujian Hipotesis 2 (H.
pada variabel brand trust dapat dilihat pada hasil
uji t yang memiliki nilai t-hitung sebesar 4,554 dan t-tabel sebesar 1,979 sehingga nilai t-hitung
ISSN: 3025-9312
Bisma.
Vol 8.
No 9.
January 2024 lebih besar dari t-tabel .
,554>1,.
, kemudian dilihat dari tingkat signifikan menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,05 .
,000<0,.
sehingga dapat dikatakan H0 ditolak H2 diterima maka variabel brand trust memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota, artinya semakin baik brand trust yang diciptakan maka dapat meningkatkan loyalitas anggota.
Sehingga hipotesis kedua diterima.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Arif Mochamad , 2.
menyatakan bahwa brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Dari yang telah dijelaskan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa tingginya nilai variabel brand trust akan berdampak pada tingginya variabel loyalitas nasabah.
Hasil Pengujian Hipotesis 3 (H.
pada variabel word of mouth dapat dilihat pada hasil uji t yang memiliki nilai t-hitung sebesar 4,818 dan t-tabel sebesar 1,979 sehingga nilai t-hitung lebih besar dari t-tabel .
,818>1,.
, kemudian dilihat dari tingkat signifikansi menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,05 .
,000<0,.
sehingga dapat dikatakan H0 ditolak H3 diterima maka variabel word of mouth memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas anggota artinya word of mouth merupakan media yang banyak digunakan oleh anggota untuk menyampaikan informasi produk kepada orang lain sehingga secara langsung maupun tidak langsung anggota dapat media promosi sebuah produk kepada orang lain dengan mendorong anggota untuk menabung di Credit Union Keling Kumang Sekadau.
Sehingga hipotesis ketiga diterima.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Hapsari, 2.
menyatakan bahwa word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Dari yang telah dijelaskan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa tingginya variabel word of mouth akan berdampak pada tingginya variabel loyalitas nasabah
PENUTUP
Berdasarkan hasil pengujian ketiga variabel hipotesis H1 disimpulkan bahwa variabel independen inovasi layanan tidak memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas anggota, sedangkan hipotesis H2 dan H3 yaitu variabel brand trust dan word of mouth memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota.
ISSN: 3025-9312
Bisma.
Vol 8.
No 9.
January 2024 Perusahaan harus lebih memperhatikan pengembangan kualitas pelayanan dalam pengembangan produk baru yang ditawarkan oleh Credit Union Keling Kumang sehingga hal tersebut tidak dapat memenuhi kebutuhan anggota dalam melakukan transaksi, untuk itu perusahaan harus menciptakan strategi baru yang digunakan untuk mempromosikan sebuah produk agar anggota dapat mengetahui produk-produk baru yang ditawarkan, karena banyak anggota menyatakan bahwa mereka menabung karena mereka percaya pada merek yang ditawarkan oleh Credit Union Keling Kumang yang mampu memberikan jaminan rasa aman dalam menabung sehingga perlu bagi perusahaan untuk membangun kepercayaan anggota terhadap merek yang ditawarkan dengan menyediakan tenaga kerja yang baik dan mampu menjelaskan kualitas produk yang baik kepada anggota serta siap terjun untuk mempromosikan sebuah produk yang ditawarkan agar anggota tertarik untuk menabung.
DAFTAR PUSTAKA