e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)

Vol.5 No.1, Juni 2021
Journal of Information System, Informatics and Computing
Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom
Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com

TINGKAT KEPUASAN LAYANAN CUSTUMER SERVICE
BERDASARKAN METODE WEBQUAL 4.0 PADA PT
TRITANA DENGAN PLS-SEM
Andi Arfian1, Dede Mustomi2,Juarni Siregar3, Adelia Alvi Yana4
Program Studi Sistem Informasi134, Program Studi Administrasi Bisnis2
Fakultas Teknologi Informasi 1,4, Fakultas Teknik dan Informatika3
Fakultas Ekonomi dan Bisnis2
Universitas Nusa Mandiri1,4, Universitas Bina Sarana Informatika2,3,
andi.afn@nusamandiri.ac.id1, dede.ddo@bsi.ac.id2, juarni.jsr@bsi.ac.id3
, adelia.aav@nusamandiri.ac.id4

Received: April 26, 2021. Revised: May 05, 2021. Accepted: May 22, 2021.
Published: June 20, 2021. Issue Period: Vol.5 No.1 (2021), Pp.89-93
Abstrak: Dalam kancah dunia bisnis, terutama untuk bisnis jasa, terdapat banyak strategi
untuk membuat sebuah bisnis sukses. Selain strategi pemasaran yang handal, sebuah bisnis
juga membutuhkan pelayanan prima sehingga dapat membuat konsumen nyaman dan senang.
Setiap perusahaan akan berlomba lomba untuk memberi layanan yang terbaik bagi
konsumennya yang membuat pelanggan menjadi puas sehingga dapat meningkatkan aspek
lainnya seperti penjualan, profit Pada penelitian ini penulis menganalisa aspek dari web
layanan Customer Service yang ada pada PT Tratana yaitu dengan menganalisa sistem
layanan prima kepada konsumen dengan mengunakan model Webqual4 dan Pengolahan
datanya dengan Metode PLS-SEM dan dari hasil penelitian ini diharapkan bisa mengetahui
sejauh mana efektifitas dan kepuasan konsumen setelah membeli produk yang mereka beli
dan hasil analisa didapat banyak variable yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen,
Kata kunci: SEM-PLS, Webqual4, Web Layanan Service
Abstract: In the world of business, especially for service businesses, there are many strategies
to make a business successful. In addition to a reliable marketing strategy, a business also
needs excellent service so that it can make consumers comfortable and happy. Each company
will compete to provide the best service for its customers which makes customers satisfied so
that it can improve other aspects such as sales, profit. In this study the authors analyzed
aspects of the web service service available at PT Tratana, namely by analyzing the excellent
service system to consumers with Using the Webqual4 model and data processing with the
Pls-Sem method from the results of this study it is expected to know the extent to which the
effectiveness and satisfaction of consumers after buying the products they buy from the
analysis results obtained by many variables that are not significant to customer satisfaction..
Keywords: SEM-PLS, Webqual4, Consumer Service Web
.

DOI: 10.52362/jisicom.v5i1.453
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.
89

e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)

Vol.5 No.1, Juni 2021
Journal of Information System, Informatics and Computing
Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom
Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com

I.

PENDAHULUAN
Pelayanan prima merupakan salah satu kunci penting dalam menjalankan sebuah bisnis, terutama untuk
bisnis jasa. Saat ini banyak perusahaan yang menjual produk atau jasa yang serupa, namun pelayanan yang
diberikan berbeda. Dan hal inilah yang dapat membedakan satu perusahaan dengan perusahaan yang lain. Salah
satu tujuan dari memberikan pelayanan yang prima adalah memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang
membeli [1]yang memanfaatkan internet sebagai media dalam mengembangkan proses bisnisnya, melalui
website tersebut transaksi layanan service dapat dilakukan secara online. Banyak hal menguntungkan yang
didapat dari transaksi online baik dari pihak penjual ataupun pembeli, bertahan dan terus berkembang di era
persaingan situs ecommerce saat ini dan dimasa yang akan datang maka perlu dilakukan penelitian. Analisa
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap kualitas website layanan Konsumen,
Mengetahui signifikansi tingkat kepuasaan pengguna website Layanan Service Konsumen terhadap usability
(kemudahan), information quality (kualitas informasi), interaction quality (kualitas informasi), sehingga hasil
dari penelitian dapat menjadi masukan bagi PT Tratana guna melakukan peningkatan dalam kualitas website
untuk meningkatkan kepuasaan pengguna terhadap website ini . Penelitian ini memiliki rumusan hipotesis,
yaitu: H0 : Tidak adanya penilaian positif kepuasan pengguna terhadap Kegunaan (Usability). H1 : Adanya
penilaian positif kepuasan pengguna terhadap Kegunaan (Usability). H2 : Tidak Adanya penilaian positif
kepuasan pengguna terhadap kualitas informasi (information quality). H3 : Adanya penilaian positif kepuasan
pengguna terhadap kualitas informasi (information quality). H4 : Tidak Adanya penilaian positif kepuasan
pengguna terhadap kualitas Interaksi (interaction quality). H5 : Adanya penilaian positif kepuasan pengguna
terhadap kualitas Interaksi (interaction quality). [2].
II. METODE DAN MATERI
[1]. Bagian ini memberikan pedoman bagi penulis tentang elemen-elemen penulisan dan ilustrasi saat
menyiapkan naskah. Penelitian ini dilakukan penulis dengan tahapan-tahapan tahapan yang dimulai dari
menentukan rumusan masalah kepuasaan pengguna terhadap website Layanan Konsumen. Setelah itu penulis
mempelajari berbagai penelitian sebelumnya sebagai tolak ukur atau acuan untuk menyelesaikannya,
selanjutnya penulis membuat sebuah kuesioner dengan mengikuti dimensi webqual 4.0 dan menyebarkan
kuesioner untuk mendapatkan data primer. Data hasil kuesioner di uji validitas, uji reliabilitasnya, Setelah uji
validitas dan reliabilitas maka dapat diuji dengan regresi linier berganda. Setelah mendapatkan hasil
pembahasan baru dapat diambil kesimpulan dan saran berdasarkan keseluruhan hasil dari penelitian. Dalam
penelitian website layanan service mengunakan metode Suatu pengukuran untuk mengukur sebuah kualitas .
Evaluasi model pengukuran untuk responden Konsumen di PT Tritana, [2], Metode Webqual Suatu pengukuran
untuk mengukur sebuah kualitas dari sebuah website berdasarkan instrument penelitian yang dikategorikan
dalam empat variabel yaitu : Usability, Information Quality, Interaction Quality, dan Overall Impression disebut
dengan WebQual [3], SEM dengan PLS merupakan suatu teknik alternatif pada analisis SEM dimana data yang
dipergunakan tidak harus berdistribusi normal multivariat. Pada SEM dengan PLS nilai variabel laten dapat
diestimasi sesuai dengan kombinasi linear dari variabel-variabel manifest yang terkait dengan suatu variabel
laten serta diperlakukan untuk menggantikan variabel manifest [4].
[3] Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square (PLS). PLS
merupakan metode alternatif analisis dengan Structural Equation Modelling (SEM) yang berbasis
variance. Keunggulan metode ini adalah tidak memerlukan asumsi dan dapat diestimasi dengan jumlah
sampel yang relatif kecil[4]
III. PEMBAHASAN DAN HASIL
[4]. Bagian ini memberikan pedoman bagi penulis tentang elemen-elemen penulisan dan ilustrasi saat
menyiapkan naskah. Penelitian ini dilakukan penulis dengan tahapan-tahapan tahapan yang dimulai dari
menentukan rumusan masalah kepuasaan pengguna terhadap website Layanan Konsumen. Setelah itu penulis
mempelajari berbagai penelitian sebelumnya sebagai tolak ukur atau acuan untuk menyelesaikannya,
selanjutnya penulis membuat sebuah kuesioner dengan mengikuti dimensi webqual 4.0 dan menyebarkan

DOI: 10.52362/jisicom.v5i1.453
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.
90

e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)

Vol.5 No.1, Juni 2021
Journal of Information System, Informatics and Computing
Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom
Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
kuesioner untuk mendapatkan data primer. Data hasil kuesioner di uji validitas, uji reliabilitasnya, Setelah uji
validitas dan reliabilitas maka dapat diuji dengan regresi linier berganda. Setelah mendapatkan hasil
pembahasan baru dapat diambil kesimpulan dan saran berdasarkan keseluruhan hasil dari penelitian. Dalam
penelitian website layanan service mengunakan metode Suatu pengukuran untuk mengukur sebuah kualitas .
Evaluasi model pengukuran untuk responden Konsumen di PT Tritana, [4]
[3]merupakan nilai koefisen jalur atau besarnya hubungan atau pengaruh konstruk laten yang dilakukan
dengan prosedur Bootstrapping. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan metode Partial Least
Square (PLS). PLS merupakan metode alternatif analisis dengan Structural Equation Modelling (SEM) yang
berbasis variance. Keunggulan metode ini adalah tidak memerlukan asumsi dan dapat diestimasi dengan jumlah
sampel yang relatif kecil [5]. Dalam Penelitian ini mengunakan Prosedur Analisis Adapun langkah-langkah
analisis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Merancang model struktural (inner model), Merancang
model pengukuran (outer model), Mengkonstruksi diagram jalur berdasarkan model, Mengkonversi diagram
jalur ke sistem persamaan, Melakukan estimasi parameter, Mengukur kebaikan model, Melakukan pengujian
hipotesis, Interpretasi hasil analisis

Gambar 1. Parameter Model
Penaksiran atau estimasi parameter model pada Gambar 1 dilakukan dengan menggunakan algoritma PLSSEM yang didasarkan pada metode Ordinary Least. Square (OLS) . Algoritma PLS-SEM dikerjakan
menggunakan model regresi parsial yang dilakukan secara iterasi dalam dua tahap. Tahap pertama adalah
penaksiran skor konstruk. Tahap kedua adalah penaksiran nilai outer loadings , path coefficients dan nilai R2
dari variabel laten endogen. Nilai outer loadings , di estimasi melalui regresi sederhana pada setiap indikator
terhadap masing-masing konstruksnya. Sedangkan path coefficients dan nilai R2 diestimasi melalui analisis
regresi antar variabel endogen. Algoritma PLS-SEM dihentikan ketika konvergensi sudah tercapai atau nilai
maksimal angka iterasi tercapai. Data pada penelitian ini merupakan data primer yang dikumpulkan melalui
penyebaran kuesioner terhadap 78 Costumers pengguna Digital Copier Pada PT Tratana selama masa pademi
Covid19 2020-2021. Evaluasi Model Pengukuran Reflective model pengukuran dilakukan dengan memeriksa
(a) internal consistency reliability menggunakan statistic composite reliability, (b) indikator reliability
menggunakan the indikator’s outer loadings, (c) Convergent validity menggunakan statistic AVE dan (d)
discriminant validity menggunakan Cross loadings.
Tabel 2. Construct Reliability and Validity

Qualitas Informasi

Cronbach's
Alpha

rho_A

Composite
Reliability

Average Variance
Extracted (AVE)

0.924

0.986

0.963

0.928

DOI: 10.52362/jisicom.v5i1.453
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.
91

e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)

Vol.5 No.1, Juni 2021
Journal of Information System, Informatics and Computing
Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom
Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
Qualitas Interaksi layanan
Qualitas Interface Penguna
Tingkat Kepuasan
Usability

0.639
0.688
1.000
0.593

1.169
0.626
1.000
0.593

0.818
0.731
1.000
0.675

0.698
0.594
1.000
0.525

Nilai composite reliability (Tabel 2) untuk semua konstruk lebih besar dari 0,798 sehingga dapat dikatakan
bahwa konstruk memiliki konsistensi internal yang cukup tinggi.dikatakan bahwa konstruk memiliki konsistensi
internal yang cukup tinggi. Sebelum dilakukan pengujian signifikansi model struktural, terlebih dahulu
dilakukan pengujian kolinieritas antara variabel kualitas antar muka, kualitas informasi, kualitas interaksi
layanan dan usability terhadap tingkat kepuasan melalui statistik VIF. Semua nilai VIF lebih besar dari 0,2 dan
lebih kecil dari 5 (Tabel 3).
Tabel 3. Perbandingan nilai Composite Reliability

Qualitas Informasi->Tingkat Kepuasan
Qualitas Interaksi layanan->Tingkat Kepuasan
Qualitas Interface Penguna->Tingkat Kepuasan
Usability->Tingkat Kepuasan

Std
Deviasi

T Static

P Values

0.924
0.639
0.388
1.000

0.986
1.169
0.626
1.000

0.963
0.818
0.731
1.000

Tabel 4. Uji Hipotesis

H1
H2
H3
H4

UJI Hipotesis

Keterangan

Qualitas Interface Penguna Berpengaruh Signifikan Terhadap Tingkat Kepuasan
Qualiats Interaksi layanan Berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
Qualitas Informasi Berpengaruh terhadap Tingkat kepuasan
Usability Berpengaruh dengan tingkat Kepuasan

DiTerima
DiTerima
D Terima
Di terima

Berdasarkan tabel 3 hasil dari Hipotesis pertama dapat disimpulkan bahwa
a. Hipotesi ke 1,H1: Qualitas Interface Penguna akan berpengaruh Signifikan terhadap kepuasan Layanan
Service, menghasilkan nilai P-value 0.963Tidak signifikan dengan demikian Ho diterima artinya Tidak ada
pengaruh antara Qualitas Interface penguna yang disajikan di Service layanan terhadap kepuasan
Constumer . hal ini disebabkan content dari layanan service kurang Lengkap dalam penyajiaan informasi
dan kurang memeunhi kebutuhan Contumer,
b. Hipotesis ke 2, H2:Kualitas Interaksi Layanan ( Format) akan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Contumer,Berdasarkan hasil P-Value didapat nilai 0.818 Tidak signifikan dengan demikian Ho diterima
artinya tidak ada pengaruh signifikan terhadap tingakt kepuasan .
c. Hipotesis ke 3, H3: Kualitas Informasi akan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan
menghasilkan nilai 0.731 artinydengan mempunyai arti tidak signifikan dengan demikian H0 diterima
dengan arti tidak ada pengaruh signifikan terhadap tinhkat kepuasan disebabkan kurangnya informasi
service yang diharapkan ,atau kurangnya layanan cepat kepada contumer.
d. Hipotesi ke 4,H4: Usability Berpengaruh dengan tingkat Kepuasan akan berpengaruh signifikan dengan
tingkat kepuasan, nilai yang didapat dari P-Value 1.00 artinya menghasilkan tidak signifikan dengan
tingkat kepuasan, Ho diterima tidak ada pengaruh ketepatan waktu terhadap kepuasan contumer
disebabkan timeline yang kurang atau ketepatan waktu layanan kurang cepat .

DOI: 10.52362/jisicom.v5i1.453
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.
92

e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)

Vol.5 No.1, Juni 2021
Journal of Information System, Informatics and Computing
Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom
Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com

IV. KESIMPULAN
Dari hasil penelitian untuk menvalidasi kesuksesan system layanan service berdasarkan kepuasan
Konsumen dengan model webQual4, Berdasarkan metode Model yang diusulkan kemudahan sistem merupakan
pengukuran yang tepat untuk mengukur kualitas system Layanan Konsumen pada PT Tratana, berdasarkan
analisa maka diperlukan adanya perbaikan atau peningkatan kualitas informasi, Serta akurasi informasi serta
Pelayanan yang cepat terhadap informasi dari Konsumen. Temuan yang jelas adalah bagaimana Konsumen
bisa memanfaat system layanan service lebih maksimal, dan juga perlu adanya sosialisasi terhadap
pemanfaatan layanan service tersebut terhadap Konsumen . Dan perlunya juga adanya kecepatan Pelayanan
service yang cepat dan terpercaya dan handal agar para Konsumen mendapatkan layanan yang terbaik serta
tidak kecewa dan beralih ke produk yang lain.
.
REFERENASI
[1]

A. Ann, G. Alfa, D. Rachmatin, and A. Fitriani, “ANALISIS PENGARUH FAKTOR KEPUTUSAN
KONSUMEN DENGAN STRUCTURAL EQUATION MODELING PARTIAL LEAST SQUARE.”

[2]

P. Pusfitaningrum and Y. Malau, “Analisis Kualitas Website Jd . Id Terhadap Kepuasan Pengguna
Menggunakan,” vol. 02, pp. 109–116, 2018.

[3]

A. Arfian, “Analisa Efektifitas Dan Kepuasan Penguna Website Kecamatan Jonggol,” J. Inkofar, vol. 1, no. 2,
pp. 13–24, 2018.

[4]

A. Arfian, “Analisa Penerimaan Siswa Terhadap G-Class Room Pada Masa Psbb Covid-19 Mengunakan
Pendekatan Pls-Sem,” JUSIM (Jurnal Sist. Inf. Musirawas), vol. 5, no. 02, pp. 96–102, 2020.

[5]

arfian, “ANALISIS MANFAAT E- AGRICULTURAL MENGUNAKAN METODE SEMPLS (STUDY
KASUS LIMAKILO.ID),” 2020.

[6]

P. Metode, W. Terhadap, A. Manik, I. Salamah, and E. Susanti, “Pengguna Website Politeknik Negeri
Sriwijaya the Impact of Webqual 4 . 0 Method Towards User,” J. Elektro dan Telekomun. Terap., pp. 477–484,
2017.

[7]

S. Surya, N. Gusriani, and I. Irianingsih, “Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Brand Loyalty Gojek
Indonesia dengan Efek Mediator Menggunakan Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLSSEM),” J. Mat. Integr., vol. 16, no. 2, p. 127, 2020.

[8]

E. U. Nikmatus Sholiha and M. Salamah, “Structural Equation Modeling-Partial Least Square untuk Pemodelan
Derajat Kesehatan Kabupaten/Kota di Jawa Timur (Studi Kasus Data Indeks Pembangunan Kesehatan
Masyarakat Jawa Timur 2013),” J. Sains Dan Seni ITS, vol. 4, no. 2, pp. 169–174, 2015.

[9]

W. Panca, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Wisatawan dan Citra Hotel Melati di Kelurahan
Seminyak Kabupaten Badung Bali,” J. Kepariwisataan dan Hosp., vol. 1, no. 1, pp. 65–72, 2017.

[10]

D. Radityo and Zulaikha, “Pengujian Model DeLone and McLean Dalam Pengembangan Sistem Informasi
Manajemen ( Kajian Sebuah Kasus ),” Simp. Nas. Akunt. X, pp. 1–25, 2007.

DOI: 10.52362/jisicom.v5i1.453
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.
93