Bagasworo.
Pengaruh Customer Relationship Management dan Customer.
ISSN: 2460-8114 .
2656-6168 .
Pengaruh Customer Relationship Management dan Customer Experience Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction (Studi pada Konsumen di Tanamera Cafe Jakart.
Wasi Bagasworo STIE Indonesia Banking School bagasworo@ibs.
Abstract This study discusses about the customer relationship management and quality of the customer experience, which is thought to affect customer satisfaction and the impact to customer loyalty at Tanamera Cafe Jakarta.
In this study, the variable of the customer relationship managementand the customer experience quality is measured through the dimensions of those variabels.
Each of these dimensions will be partially tested how it affects customer satisfaction and customer loyalty.
In addition, this study also wanted to know which the most influential dimension to customer satisfaction and customer loyalty are.
The research sample was 100 visitors who visited the Tanamera Cafe Jakarta at least three times within a period of one The observations will be analyzed using the Structural Equation Model (SEM).
The results from the study showed that the four dimension of customer relationship management and five dimensions of customer experience quality have a strong significant effect on customer satisfaction.
and so it takes customer satisfaction as an intervening variable to achieve customer loyalty have a strong significant effect.
Keywords: Customer Relationship Management.
Customer Experience Quality.
Customer Satisfaction.
Customer Loyalty.
Abstrak Penelitian ini membahas tentang manajemen hubungan pelanggan dan kualitas pengalaman pelanggan, yang diduga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan berdampak pada loyalitas pelanggan di Tanamera Cafe Jakarta.
Dalam penelitian ini variabel customer relationship management dan customer experience quality diukur melalui dimensi variabel tersebut.
Masing-masing dimensi ini akan diuji secara parsial bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Selain itu, penelitian ini juga ingin mengetahui dimensi mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas Sampel penelitian adalah 100 pengunjung yang mengunjungi Tanamera Cafe Jakarta minimal tiga kali dalam kurun waktu satu tahun.
Pengamatan akan dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa empat dimensi customer relationship management dan lima dimensi customer experience quality berpengaruh signifikan kuat terhadap kepuasan pelanggan.
Sehingga dibutuhkan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening untuk mencapai loyalitas pelanggan yang memiliki pengaruh signifikan yang kuat.
Kata Kunci: Customer Relationship Management.
Customer Experience Quality.
Customer Satisfaction.
Customer Loyalty.
Pendahuluan Peneliti melihat bahwa salah satu kafe yang menyajikan suasana berbeda itu sejak dibuka pintu Latar Belakang Masalah Industri food dan beverages yang ada di Indone- di tahun 2013.
Tanamera Cafe telah menjadi yang sia beraneka ragam.
Misalnya, kafe, rumah makan, terdepan dalam gerakan kopi gelombang ketiga dan warung makan.
Keanekaragaman jenis dalam yang telah membuat Indonesia dilanda badai dan industri tersebut mempunyai daya tarik dan keu- sejak itu telah berbagi kopi dengan ribuan pelangnikannya sendiri-sendiri.
Misalnya pada kafe ter- gan yang bersemangat.
Misi kami tetap sama yaitu dapat keunikan berupa tempat yang nyaman, live untuk mengekspresikan semangat kami untuk biji music, serta menu makanan yang cenderung terma- arabika Indonesia dan membuatnya mudah diakses, dihargai dan mudah dinikmati.
suk makanan ringan.
Berdasarkan fenomena tersebut, peneliti Menurut Newell .
Customer RelationshipManagement (CRM) adalah sebuah modifikasi dan menduga bahwa adanya CustomerRelationship pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari Managaement (CRM) dan Customer Experience setiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan Quality (CEQ) diduga dapat meningkatkan Cusmembangun kekuatan antarakonsumen dan perus- tomer Satisfaction (CS).
Kepuasan konsumen (Customer Satisfactio.
akan mendorong terciptanahaan.
Jurnal Ekonomi.
Manajemen dan Perbankan.
Vol 3.
No.
2 Agustus 2017: 89-99 ya Customer Loyalty (CL) Tanamera Cafe Jakarta pada masa yang akan datang.
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka dirumuskan permasalahannya sebagai berikut:
Apakah terdapat pengaruh positif antara customer relationship management dengan customer satisfaction Tanamera Cafe Jakarta? Apakah terdapat pengaruh positif antara customer experience quality dengan customer satisfaction Tanamera Cafe Jakarta? Apakah terdapat pengaruh positif antara costumer satisfaction dengan customer loyalty di Tanamera Cafe Jakarta? Apakah terdapat pengaruh positif customer relationship management terhadap customer loyalty di Tanamera Cafe Jakarta? Apakah terdapat pengaruh positif antara customer experience quality terhadap customer loyalty di Tanamera Cafe Jakarta? Pembatasan Masalah Penulis hanya membahas mengenai pengaruh customer relationship management dan customer experience quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction di Tanamera Cafe Jakarta.
Tujuan dan Manfaat Tujuan dari penelitian pengaruh customer relationship management dan customer experience quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction di Tanamera Cafe Jakarta.
Mengetahui dan menganalisis pengaruh positif customer relationship management terhadap customer satisfaction Tanamera Cafe Jakarta.
Mengetahui dan menganalisi pengaruh positif customer experience quality terhadap customer satisfaction Tanamera Cafe Jakarta.
Mengetahui dan menganalisis pengaruh positif customer satisfaction dengan customer loyalty Tanamera Cafe Jakarta.
Mengetahui dan menganalisis pengaruh positif customer relationship management dengan customer loyalty Tanamera Cafe Jakarta.
Mengetahui dan menganalisis pengaruh positif customer experience quality dengan customer loyalty Tanamera Cafe Jakarta.
Manfaat dari penelitian pengaruh customer relationship management dan customer experience quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction di Tanamera Cafe Jakarta.
Bagi perusahaanMenjadi masukan bagi Tanamera Cafe Jakarta untuk meningkatkan loyalitas konsumen dengan memberikan kepuasan konsumen berdasarkan atas mem- berikan hubungan baik dan pengalaman yang baik dari konsumen selama menjadi konsumen Tanamera Cafe Jakarta.
Bagi penelitian selanjutnya Menambah khasanah penelitian mengenai peningkatan loyalitas konsumen dengan memberikan kepuasan konsumen berdasarkan atas memberikan hubungan baik dan pengalaman yang baik dari konsumen selama menjadi konsumen k.
hususnya pada industri food and Tinjauan Teoritis Perilaku Konsumen Menurut Schiffman dan Kanuk .
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut, bahwa konsumen akan melakukan sebuah pembelian, menggunakan, ataupun memutuskan untuk memilih produk tersebut atau tidak dan layanan yang mereka dapatkan apakah memuaskan atau tidak.
Assael .
perilaku konsumen dapat dipelajari dengan cara dua pendekatan, yakni pendekatan manajerial dan pendekatan holistik.
Pendekatan manajerial cenderung bersifat mikro dan kognitif.
Sifat mikro terjadi karena pemahaman perilaku konsumen dilakukan secara individual berdasarkan sikap, persepsi, gaya hidup dan karakteristik demografi.
Sifat kognitif terjadi karena individual dan faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen.
Pendekatan holistik berorientasi makro karena cenderung terfokus kepada sifat pengalaman konsumsi dari pada proses Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Griffin, 2.
Menurut Minor Mowen mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian.
Berdasarkan dari pandangan tersebut maka loyalitas merek didefinisikan sebagai keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
Kepuasan Pelanggan Menurut Schiffman dan Kanuk .
kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan secara individu terhadap kinerja suatu produk dalam hubungannya dengan ekspektasi mereka.
Kottler .
menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang puas akan:
Bagasworo.
Pengaruh Customer Relationship Management dan Customer.
Melakukan pembelian ulang Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
Membeli produk lain dari perusahaan yang Customer Relationship Management Menurut Kottler .
Customer Relationship Management atau manajemen pengelolaan pelanggan merupakan suatu proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi mamaksimalkan kesetiaan Customer Experience Quality Berdasarkan pendapat Schmith .
, customer experience quality adalah proses secara strategis dalam mengatur atau implementasi pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau Customer merupakan pengalaman dari pelanggan sebagai pemahaman akhir melalui hubungan langsung dengan cara-cara yang diberikan oleh perusahaan.
Pengalaman atau experience melibatkan seluruh peristiwa kehidupan yang sudah terjadi.
Dengan kata lain sebagai pemasar harus menata lingkungan ISSN: 2460-8114 .
2656-6168 .
yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan.
Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan dari diri sendiri ataupun dibuat-buat, melainkan bersifat secara langsung berdasarkan pengalaman tanpa unsur kesengajaan.
Penggunaan pengalaman merupakan bagian dari customer experience, dimana customer experience merupakan segala sesuatu yang terjadi di setiap tahap dalam siklus pelanggan dari sebelum terjadinya pembelian hingga setelah terjadinya pembelian dan mungkin termasuk interaksi yang melampaui produk itu sendiri (Venkat, 2.
Menurut Thompson dan Kolsky .
, customer experience sebagai akumulasi darisemua kejadian yang disadari oleh pelanggan mengenai bagaimana produk, merek dan mencakup pelayanan yang didapat.
Sebuah pengalaman yang utuh dapat diperoleh pelanggan melalui lima komponen utama yang menggabungkan dimensi jarak.
Kerangka Konseptual Penelitian Terdahulu Dapat dilihat pada tabel 1.
Pengaruh Positif Customer Relationship Management Terhadap Customer Satisfaction Menurut Sin dan Largrosen .
bahwa CRM adalah suatu kegiatan dimana produsen dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi Tabel 1.
Penelitian Terdahulu Nama Peneliti Maya Ariyanti dan Mariana Rachmawati 2007 Judul penelitian Pengaruh customer relationship management dengan loyalitas pelanggan bengkel resmi sepeda motor di Bandung Hasil Penelitian Kegiatan untuk memperoleh pelanggan yang royal diperoleh melalui hubungan manajemen pelanggan.
Hasil penelitian ini kurang erat dikarenakan belum adanya program hubungan yang baik dengan pelanggan.
Vivie Senjaya .
Prof.
Dr.
Hatane Semuel.
MS.
Diah Dharmayanti.
Si.
Jurusan Manajemen Pemasaran.
Universitas Kristen Petra tahun Pengaruh customer experience quality terhadap customer satisfaction dan loyalitas pelanggan di kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya Dimensi pelanggan belum mampu memberikan pengaruh yang signifikan oncustomer kepuasan pelanggan sebagai intervensi untuk mencapai kesetiaan pelanggan.
Aulia Siwi Putriandari tahun Endang Sulistya Rini Staf Pengajar FE USU tahun 2008 Analisis pengaruh kualitas jasa dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy di Semarang Menciptakan pengalaman konsumen dengan experential marketing Destra RahmayadiProgram Studi S1 Reguler Departmen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Sri Minarti Ningsih dan Dr.
Waseso Segoro.
Ir.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi.
Universitas Gunadarma.
Hipotesa semuanya diterima dan positif terhadap kualitas jasa dan kepuasan pelanngan terhadap loyalitas Dalam menciptakan experiental market suatu merek harus meliputi sense, feeling, think, act, relate sehingga hal ini terjadi diferensiasi sebuah produk dan emosional sebuah merek.
Hasilnya bahwa hubungan-hubungan tersebut memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan merek dan loyalitas merek pada Air Asia Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty Switching cost berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty Trust in brand tidakberpengaruh terhadap customer loyalty Analisis pengaruh konumitas merek berbasis media sosial terhadap loyalitas merek pada Air Asia Pengaruh customer satisfaction, switching cost dan trust brand terhadap customer loyalty pada mahasiswa pengguna kartu seluler prabayar IM3 Depok Jurnal Ekonomi.
Manajemen dan Perbankan.
Vol 3.
No.
2 Agustus 2017: 89-99 pelanggan, menyediakan layanan nilai jual, dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka.
Hal tersebut dibuktikan oleh penelitian Wangkar .
yang menyatakan terciptanya loyalitas konsumen sebagai akibat dari terciptanya kepuasan konsumen sebagai nilai lebih yang diakibatkan oleh customer relationship Berdasarkan argumen tersebut maka diajukan hipotesa sebagai berikut.
Ho1:
Customer relationship management tidak berpengaruh positif terhadap customer Ha1:
Customer berpengaruh positif terhadap customer Pengaruh Positif Customer Experience Quality Terhadap Customer Satisfaction Penggunaan pengalaman merupakan bagian dari customer experience, dimana customer experience merupakan segala sesuatu yang terjadi di setiap tahap dalam siklus pelanggan dari sebelum terjadinya pembelian hingga setelah terjadinya pembelian dan mungkin termasuk interaksi yang melampaui produk itu sendiri (Venkat, 2.
Ho2: Customer experience quality tidak berpengaruh positif terhadap customer Ha2:
Customer berpengaruh positif terhadap customer Pengaruh Positif Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Penelitian yang dilakukan oleh Senjaya et al.
menemukan adanya pengaruh positif antara kepuasan pelanggan yang didorong oleh dimensi dari customer experience terhadap loyalitas Berdasarkan hal tersebut maka diajukan hipotesa sebagai berikut.
Ho3:
Customer berpengaruh positif terhadap customer Ha3: Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty Pengaruh Positif Customer Relationship Management Terhadap Customer Loyalty Empat kemampuan utama strategis dalam Customer Relationship Managmenet menurut Gordon .
dalam imasari dan nursalin .
yaitu Teknologi (Technolog.
Orang (Peopl.
Proses (Proces.
Pengetahuan dan Pemahaman (Knowledge and Insigh.
diduga berhubungan positif dengan customer loyalty.
Berdasarkan hal tesebut maka diajukan hipotesa sebagai berikut.
Ho4: Customer relationship management tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty Ha4:Customer berpengaruh positif terhadap customer Pengaruh Positif Experience Quality Terhadap Customer Loyalty Menurut Lemke et al.
dalam Senjaya et .
menemukan delapan faktor yang paling penting dalam mempengaruhi B2C customer Accessibility,Competence,Customer Recognition,Helpfulness,Personalization,Problem solving.
Promise fulfillment.
Value For Time.
Penelitian yang dilakukan oleh Senjaya et al.
menemukan bahwa faktor-faktor tersebut berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.
Customer experience quality, juga dapat langsung mendorong adanya loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hipotesa tersebut maka diajukan hipotesa sebagai berikut.
Ho5:Customer experience quality tidak berpengaruh positif terhadap customer Ha5:
Customer berpengaruh positif terhadap customer Model Penelitian Dapat dilihat pada gambar 1.
Keterangan :
Gambar 1.
Model Penelitian Bagasworo.
Pengaruh Customer Relationship Management dan Customer.
H1: Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif terhadap costumer satisfaction H2: Customer Experience Quality (CEQ) berpengaruh positif terhadap costumer H3: Customer Satisfaction positif terhadap customer loyalty H4:
Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif terhadap costumer loyalty H5: Customer Experience Quality (CEQ) berpengaruh positif terhadap costumer Metodologi Penelitian Jenis Data dan Sumber Data Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif.
Pengumpulan data untuk setiap sampel dari populasi dalam penelitian ini akan dilakukan dengan menyebarkan kuesioner sebanyak satu kali dalam satu periode dengan satu sampel .
ingle cross-sectional desig.
Penelitian ini menggunakan tingkat kepercayan 95% atau nilai alpha / significance level sebesar 0,05 (Malhotra.
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif.
Data yang telah terkumpul akan diolah menggunakan program statistik AMOS Data dihimpun melalui survey dimana responden ditanya mengenai berbagai pertanyaan mengenai perilaku, maksud, pengetahuan, motivasi, serta karakteristik demografis derta gaya hidup mereka (Malhotra, 2.
Populasi dan sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah datang sedikitnya 3 .
kali dalam sebulan.
Populasi sasaran adalah pelanggan atau masyarakat yang membeli produk dari Tanamera Cafe Jakarta serta telah menikmati produk food and beverage dari Tanamera Cafe Jakarta sedikitnya 3 .
kali dalam sebulan.
Tehnik Pengumpulan Data Teknik Penentuan Jumlah Sampel Langkah terakhir merupakan tahap dimana besarnya jumlah sampel ditetapkan.
Metode statistik dengan program SEM, ukuran sampel yang sesuai adalah antara 100-200 (Hair.
Black.
Babin, dan Anderson, 2.
Jumlah sampel penelitian ini adalah sebagai berikut.
Metode Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel dalam penelitian ISSN: 2460-8114 .
2656-6168 .
ini menggunakan non-probability sampling.
Sampel dalam penelitian ini dipilih melalui teknik convenience sampling, karena responden yang dipilih berada di tempat dan waktu saat penelitian Convenience sampling adalah sebuah teknik sampling nonprobabilitas yang berupaya memperoleh sampel elemen yang mudah.
Pemilihan unit sampling diserahkan terutama ke pewawancara (Malhotra, 2.
Metode Pengolahan Data Model yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah model hubungan atau pengaruh untuk menguji hipotesis yang diajukan maka metode analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Model.
menggunakan alat bantu berupa software yang membantu menganalisis model SEM, software tersebut adalah SPSS AMOS 21.
Pembahasan Hasil Penelitian Analisis Hasil Data Penelitian Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas (Pre-Tes.
Hasil Uji Validitas (Pre-Tes.
Berdasarkan hasil uji validitas .
re-tes.
kuesioner ke sebanyak 30 orang responden, diketahui dengan jelas bahwa ternyata seluruh item indikator pada variabel penelitian memiliki nilai faktor loading > 0,5 maka dapat diartikan item pernyataan kuesioner itu sudah valid.
Hasil Uji Reliabilitas (Pre-Tes.
Hasil uji reliabilitas menggunakan rumus cronbach alpha diperoleh hasil nilai Cronbach alpha di atas cut-of value cronbach alpha kritis .
sehingga dapat dikatakan seluruh variabel penelitian (CRM.
CEQ.
CS.
CL) sudah reliabel atau konsisten.
Profil Responden Berdasarkan temuan data penelitian yang terkumpul, mengenai Berapa kali responden ke Tanamera Cafe Jakarta dalam sebulan, diperoleh perincian data sebagai berikut: responden paling banyak telah datang dalam satu bulan sebanyak 2 kali sebesar 40%, sedangkan yang datang 1 kali sebesar 31%, kemudian yang datang 3 kali sebesar 15%, selanjutnya yang datang 4 kali sebesar 11%, dan yang datang di atas 5 kali sebesar 3% Mengacu pada data yang terkumpul, mengenai jenis kelamin responden diperoleh perincian data sebagai berikut: responden paling banyak yang berjenis kelamin perempuan sebesar 52% dan yang berjenis kelamin laki-laki sebesar 48%.
Pengeluaran Responden Perbulan, diperoleh perincian data sebagai berikut: responden yang pengeluaran perbulan Rp 1.
000 - Rp 2.
sebesar 62%, sedangkan yang pengeluaran perbulan Rp 2.
000 - Rp 3.
000 sebesar 30%, dan yang pengeluaran perbulan Rp 3.
Jurnal Ekonomi.
Manajemen dan Perbankan.
Vol 3.
No.
2 Agustus 2017: 89-99 - Rp 4.
000 sebesar 8%.
Hasil Analisis Data Spesifikasi Model Tahap ini berkaitan dengan pembentukan model awal persamaan struktural, sebelum dilakukan Model awal ini diformulasikan Model penelitian terdiri dari 4 variabel, 5 hipotesis, dan 20 indikator untuk menguji adanya hubungan kausalitas antara variabel-variabel yang dihipotesiskan.
Identifikasi Model Model peneitian dapat dilihat pada gambar 2.
Berdasarkan hasil penghitungan maka model penelitian ini adalah overidentified dikarenakan memiliki nilai df positif.
Berdasarkan hal tersebut maka analisis data SEM bisa dilanjutkan ketahap Estimasi Ukuran Sampel Metode statistik dengan program SEM, ukuran sampel yang sesuai adalah antara 100 Ae 200 (Hair.
Black.
Babin, dan Anderson, 2.
Penelitian ini, jumlah sampel yang digunakan sebesar 100 Uji Normalitas Data Berdasarkan nilai critical rasio .
skewness value semua Indikator diperoleh nilai di bawah 2,58 artinya data menunjukkan berdistribusi Pada kolom critical rasio .
untuk multivariate nilainya adalah 1,977 jauh di bawah nilai A 2,58 pada tingkat signifikansi 1%, dengan demikian dapat dikatakan terbukti bahwa data berdistribusi normal.
Hasil Uji Model Pengukuran (Measurement Model Fi.
Berdasarkan hasil uji validitas di atas, diketahui bahwa semua indikator pada variabel penelitian memiliki standarized factor loading di atas cut-off value .
sehingga dapat dikatakan semua indikator pada variabel laten adalah hasilnya valid.
Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas, diperoleh bahwa nilai consturctreliability (CR) pada variabel penelitian di atas cut-off value .
sehingga dapat dikatakan semua variabel penelitian adalah hasilnya memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi.
Variance extracted memperlihatkan jumlah varians dari indikator yang diekstraksi oleh variabel bentukan yang dikembangkan.
Nilai variance extracted yang tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator itu mewakili secara baik variabel bentukan yang Hasil variance extracted menunjukkan bahwa semua konstruk memenuhi syarat cut-of value minimal 0,5.
Uji Kecocokan (Goodness of Fi.
Structural Model Berdasarkan Goodness of FitStructural Model, kita dapat melihat bahwa satu ukuran GOF, yaitu Chi-Square (NA) menunjukkan kecocokan yang kurang baik .
oor fi.
tetapi untuk CMIN/DF Gambar 2.
Model Penelitian Bagasworo.
Pengaruh Customer Relationship Management dan Customer.
mengindikasikan kecocokan yang baik .
ood fi.
Dua ukuran GOF yang lainnya, yaitu RMSEA adalah good fit dan GFI menunjukkan kecocokan yang marginal fit.
Maka dari itu, model keseluruhan mengindikasikan bahwa secara keseluruhan data kurang fit dengan model SEM.
Hasil Analisis Model Struktural Berdasarkan temuan data penelitian pada tabel 2, maka dapat dideskripsikan hasil uji hipotesis penelitian sebagai berikut:
Pada hasil hipotesis (H.
diperoleh nilai regresi .
0,297 dengan tingkat probabilitas 0,006.
Dikarenakan nilai probabilitas .
< 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh positif management terhadap customer satisfaction.
Hasil hipotesis (H.
diperoleh nilai regresi .
0,589 dengan tingkat probabilitas 0,000.
dikarenakan nilai probabilitas .
< 0,05 < 0,01 < 0,001 maka dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan customer experience quality terhadap customer satisfaction.
Hipotesis (H.
diperoleh nilai regresi .
0,466 dengan tingkat probabilitas 0,000.
Dikarenakan nilai probabilitas .
< 0,05 < 0,01 < 0,001 maka dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan customer satisfaction terhadap customer loyalty.
Hipotesis (H.
diperoleh nilai regresi .
0,225 dengan tingkat probabilitas 0,020.
Dikarenakan nilai probabilitas .
< 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan customer relationship management terhadap customer Hipotesis (H.
diperoleh nilai regresi .
0,326 dengan tingkat probabilitas 0,006.
Dikarenakan nilai probabilitas .
< 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan customer relationship quality terhadap customer ISSN: 2460-8114 .
2656-6168 .
Implikasi Manajerial Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui management dan customer experience quality Kemudian pengaruh customer satisfaction terhadap customer Beberapa implikasi manajerial yang dapat diberikan kepada Tanamera Cafe Jakarta, sebagai Hasil penelitian menunjukkan customer signifikan terhadap customer satisfaction.
Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Vivie Senjaya.
Hatane Semuel, dan Diah Dharmayanti .
dalam penelitian yang berjudul AuPengaruh Customer Experiece Quality terhadap Customer loyalty di cafe Excelso Tunjungan Plaza SurabayaAy.
Hasil penelitian tersebut menunjukan bahwa apa yang sudah pernah dirasakan oleh pelanggan biasanya sangat mempengaruhi apakah pelanggan akan loyal atau tidak.
Dan pada penelitian tesebutCustomer Experience Quality terbukti dapat menunjang loyalitas Untuk memperkuat implikasi manajerial bagi pihak Tanamera Cafe Jakarta, peneliti memberikan pertimbangan tambahan yang didapat melalui rata-rata jawaban kuesioner yang sudah peneliti sebarkan.
Hal tersebut dapat dilihat pada tabel 3.
Berdasarkan perhitungan nilai rata-rata dari penelitian ini, dapat dilihat bahwa nilai ratarata keseluruhan dari variabel Customer Experience Quality sebesar 3,786.
Indikator CEQ3 yaitu Karyawan Tanamera Cafe Jakarta memberikan sambutan ketika anda masuk gerai bernilai paling rendah yakni 3.
karyawan Tanamera Cafy Jakarta kurang dalam memberikan sambutan selamat datang dengan baik ketika mereka memasuki gerai.
Sebaiknya pihak manajemen menyarankan pelayan ataupun kasir di meja depan untuk Tabel 2.
Analisis Model Struktural Hipotesis Path
<---
<---
<---
<---
<---
Estimasi
Keterangan 0,297 0,006 Terdapat Pengaruh
0,589
***
Terdapat Pengaruh
0,466
***
Terdapat Pengaruh
0,225
0,020
Terdapat Pengaruh
0,326
0,006
Terdapat Pengaruh Ket.
: *untuk sig.
0,05.
**untuk sig 0,01.
*** untuk sig 0,001.
Sumber: Data diolah peneliti,2016 Jurnal Ekonomi.
Manajemen dan Perbankan.
Vol 3.
No.
2 Agustus 2017: 89-99 Tabel 3.
Tabel Rata-Rata Kuesioner Indikator CEQ
Indikator Pernyataan Mean
CEQ1
Lokasi Tanamera Cafe Jakarta mudah dijangkau.
Tanamera Cafe Jakarta menjaga standar kualitas menu yang Karyawan Tanamera Cafe
Jakarta memberikan sambutan ketika anda masuk gerai Karyawan Tanamera Cafe
Jakarta membantu menyediakan meja dan kursi untuk saya Kursi dan meja makan di Tanamera Cafe Jakarta nyaman
Menu di Tanamera Cafe Jakarta
mudah untuk saya mengerti Harga menu yang di tawarkan pada setiap cabang Tanamera
Cafe Jakartasama
Karyawan Tanamera Cafe
Jakarta memberikan pelayanan yang cepat ketika menyajikan Total nilai rata-rata CEQ2
CEQ3
CEQ4
CEQ5
CEQ6
CEQ7
CEQ8
Sumber: Data diolah peneliti .
memberikan ucapan selamat datang dengan senyuman tulus serta perlu dipantau dengan CCTV agar dapat dievaluasi serta diberikan sanksi bagi yang tidak melakukannya.
Indikator terendah kedua CEQ5 yaitu kursi dan meja makan di Tanamera Cafe Jakarta nyaman dengan nilai 3.
7 menunjukkan kecenderungan menurut konsumen bahwa kursi dan meja makan di Tanamera Cafy terasa kurang nyaman sehingga perlu ditanyakan mengenai kriteria nyaman tersebut dengan survey kecil kepada konsumen untuk ditindaklanjuti dengan mengganti kursi dan meja makan yang nyaman versi konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan customer relationship management berpengaruh dan signifikan terhadap customer satisfaction.
Hal tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sunil Mithas.
S Krishnan dan Claes Fornell .
dengan judul AuCustomer Relationship management its dimension an effect on customer out comeAy.
Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa Customer Relationship management berpengaruh positif terhadap customer satisfaction.
Implikasi manajerial bagi pihak Tanamera Cafe Jakarta, peneliti memberikan pertimbangan tambahan yang didapat melalui rata-rata jawaban kuesioner yang sudah peneliti sebarkan.
Hal tersebut dapat dilihat pada tabel 4.
Berdasarkan perhitungan nilai rata-rata dari penelitian ini, dilihat bahwa nilai rata-rata Customer Relationship Management sebesar 3,657.
Terdapat dua pernyataan yang dibawah nilai rata-rata sehingga perlu mendapat perhatian dari pihak manajemen Tanamera Cafy untuk Indikator CRM4 Tanamera Cafy Jakarta memahami selera sesuai dengan saya pesan dengan nilai 56 yang berarti konsumen merasa bahwa seleranya kurang dengan yang Sebaiknya pihak manajemen perlu menegaskan kepada pelayan ataupun kasir sebagai garda terdepan untuk menanyakan kepada konsumen mengenai kesesuaian Tabel 4.
Tabel Rata-Rata Kuesioner Indikator CRM
Indikator CRM1
CRM2
CRM3
CRM4
Pernyataan Mean Tanamera Cafe Jakarta memberikan informasi tentang berbagai promosi apa saja kepada konsumen melalui media Karyawan Tanamera Cafe Jakarta mempunyai tingkat profesionalisme yang tinggi Manajemen Tanamera Cafe Jakarta menangani masalah dengan cepat Tanamera Cafe Jakarta memahami selera sesuai dengan saya pesan Total nilai rata-rata 3,62 3,75 3,56 3,657 Sumber: Data diolah peneliti .
Bagasworo.
Pengaruh Customer Relationship Management dan Customer.
selera tersebut untuk dapat dievaluasi kemudian hari.
Indikator CRM1 yaitu Tanamera Cafe Jakarta informasi tentang berbagai promosi apa saja kepada konsumen melalui media elektronik 62 berada dibawah rata-rata nilai variabel Customer Relationship Management.
Pihak manajemen sebaiknya meminta pelayan ataupun kasir menanyakan kepada konsumen mengenai alamat email atau media sosialnya untuk dapat diberikan informasi mengenai produk ataupun adanya program promo yang diadakan oleh Tanamera Cafy Jakarta.
Hasil penelitian menunjukkan customer satisfaction berpengaruh dan signifikan terhadap customer loyalty.
Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Aulia Siwi Putriandari .
yang berjudul Aupengaruh kualitas jasa dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di telkom speedy semarangAy.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa jasa yang di berikan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan dan pelanggan pun akan menjadi loyal.
Implikasi manajerial bagi pihak Tanamera Cafe Jakarta, peneliti memberikan pertimbangan tambahan yang didapat melalui rata-rata jawaban kuesioner yang sudah peneliti sebarkan.
Hal tersebut dapat dilihat pada tabel 5.
Berdasarkan perhitungan nilai rata-rata dari penelitian ini, dapat dilihat bahwa nilai rata-rata keseluruhan dari variabel Customer Satisfaction sebesar 3,497.
Indikator terendah CS4 .
yaitu Karyawan Tanamera Cafe Jakarta sangat bersahabat dengan para pelanggannya berarti menurut konsumen, karyawan di Tanamera Cafy Jakarta Pihak memberikan pelatihan dan pengarahan kepada karyawan seluruh bagian di Tanamera Cafy Jakarta agar bersikap bersahabat dengan tersenyum serta mengucapkan salam atau salam dengan nama konsumennya agar berkesan bersahabat dengan Indikator terendah kedua CS1 .
dari skala 5 ISSN: 2460-8114 .
2656-6168 .
yaitu harga makanan dan minuman yang ditawarkan Tanamera Cafe Jakarta memuaskan menunjukkan bahwa konsumen Tanamera Cafy belum terpuaskan dengan harga makanan dan minuman yang ada dibandingkan dengan citarasa makanan dan minuman serta pengalaman selama menjadi konsumen di Tanamera Cafy Jakarta.
Pihak manajemen Tanamera Cafy Jakarta sebaiknya melakukan survey mengenai harga kepada konsumen serta membandingkan harga makanan dan minumannya dengan pesaing yang Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Berdasarkan hasil penghitungan data penelitian dan pembahasan serta implikasi manajerial, maka dapat diberikan simpulan penelitian sebagai Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis diterima yang menyatakan bahwa customer relationship management terhadap customer satisfaction terbukti berpengaruh.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis diterima yang menyatakan bahwa customer experience quality terhadap customer satisfaction terbukti berpengaruh.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis diterima yang menyatakan bahwa customer satisfaction terhadap customer loyalty terbukti berpengaruh.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis diterima yang menyatakan bahwa customer relationship management terhadap customer loyalty terbukti berpengaruh.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis diterima yang menyatakan customer experience quality terhadap customer loyalty terdapat pengaruh.
Saran Sesuai hasil temuan data penelitian di lapangan, dan hasil penelitian yang telah dideskripsikan maka peneliti memberikan saran penelitian sebagai Tabel 5.
Tabel Rata-Rata Kuesioner Indikator Customer Satisfaction Indikator CS1
CS2
CS3
CS4
Pernyataan Mean Harga makanan dan minuman yang ditawarkan Tanamera Cafe Jakarta memuaskan Penataan makanan dan minuman yang disajikan Tanamera Cafe Jakarta memuaskan Karyawan Tanamera Cafe Jakarta selalu melayani dengan Karyawan Tanamera Cafe Jakarta sangat bersahabat dengan para Total nilai rata-rata Sumber: Data diolah peneliti .
Jurnal Ekonomi.
Manajemen dan Perbankan.
Vol 3.
No.
2 Agustus 2017: 89-99 Sebaiknya pihak manajemen menyarankan pelayan ataupun kasir di meja depan untuk memberikan ucapan selamat datang dengan senyuman tulus serta perlu dipantau dengan CCTV agar dapat dievaluasi serta diberikan sanksi bagi yang tidak melakukannya.
Melakukan survey kecil kepada konsumen mengenai kursi dan meja makan seperti apakah yang nyaman menurut mereka sehingga dapat dijadikan masukan untuk pengadaan kursi dan meja makan yang lebih nyaman dibandingkan saat ini.
Sebaiknya menegaskan kepada pelayan ataupun kasir sebagai garda terdepan untuk menanyakan kepada konsumen mengenai kesesuaian selera tersebut untuk dapat dievaluasi kemudian hari.
Pihak manajemen sebaiknya meminta pelayan ataupun kasir menanyakan kepada konsumen mengenai alamat email atau media sosialnya untuk dapat diberikan informasi mengenai produk ataupun adanya program promo yang diadakan oleh Tanamera Cafy Jakarta.
Pihak manajemen harus memberikan pelatihan dan pengarahan kepada karyawan seluruh bagian di Tanamera Cafy Jakarta agar bersikap bersahabat dengan tersenyum serta mengucapkan salam atau salam dengan nama konsumennya agar berkesan bersahabat dengan konsumen.
Pihak manajemen Tanamera Cafy Jakarta sebaiknya melakukan survey mengenai harga kepada konsumen serta membandingkan harga makanan dan minumannya dengan pesaing yang sejenis.
Saran untuk penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut:
Penelitian selanjutnya, penulis menyarankan agar mengambil variabel lain yang mendorong customer satisfaction dan customer loyalty, guna melihat lebih jauh mengenai presepsi konsumen terhadap Tanamera Cafe.
Misalnya seperti, presepsi harga, suasana pada lingkungan cafy, serta media promosi pada Tanamera Cafe.
Selain itu keberanekaragaman variabel penelitian akan memperluas ilmu manajemen pemasaran untuk di teliti lebih lanjut dimasa yang akan datang.
Daftar Pustaka