PARADOKS Jurnal Ilmu Ekonomi Vol.
9 No.
November - Januari e-ISSN : 2622-6383 doi: 10.
57178/paradoks.
Faktor Penentu Kepuasan dan Niat Berkelanjutan Pengguna GrabFood.
GoFood, dan ShopeeFood di Surakarta Rangga Aji Satria Yudha1*.
Novel Idris Abas2 Email korespondensi: b100200220@student.
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Indonesia1,2* Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisia dampak dari Price-Saving Orientation.
Hedonic Motivation.
Effort Expectancy.
Facilitating Condition.
Social Influence, dan Performance Expectancy pada Satisfaction serta pengaruh Satisfaction terhadap Continuance Intention pada pengguna layanan GrabFood.
GoFood, dan ShopeeFood di Kota Surakarta.
Penelitian ini menerapkan pendekatan explanatory research dengan metode kuantitatif.
Penelitian ini melibatkan 180 responden yang ditentukan menggunakan teknik purposive Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan metode Partial Least Square (PLS) menggunakan perangkat lunak SmartPLS 3.
Hasil analisis menunjukkan bahwa Hedonic Motivation.
Social Influence, dan Performance Expectancy berdampak signifikan pada Satisfaction, sedangkan Price-Saving Orientation.
Effort Expectancy, dan Facilitating Condition tidak berdampak signifikan.
Selain itu.
Satisfaction terbukti berdampak positif dan signifikan pada Continuance Intention.
Temuan ini mengindikasikan bahwa kepuasan pengguna lebih banyak ditentukan oleh aspek emosional, sosial, dan persepsi kinerja layanan daripada faktor penghematan, kemudahan teknis, atau dukungan fasilitas.
Kontribusi penelitian ini yaitu menjadi acuan bagi penyedia layanan online food delivery untuk memfokuskan strategi pada peningkatan pengalaman pengguna, keandalan layanan, dan penguatan pengaruh sosial guna mempertahankan penggunaan Kata kunci: Faktor penentu kepuasan.
Kepuasan.
Niat berkelanjutan This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.
0 International License.
Pendahuluan Gaya hidup masyarakat modern telah berubah akibat kemajuan teknologi digital, termasuk cara memenuhi kebutuhan sehari-hari.
Layanan pengiriman makanan online merupakan salah satu industri yang tumbuh dengan laju eksponensial.
Karena menyediakan kecepatan, kemudahan, dan beragam pilihan kuliner, platform seperti GoFood.
GrabFood, dan ShopeeFood telah menjadi bagian penting dari kehidupan perkotaan di Indonesia.
Fenomena ini tidak hanya memengaruhi pola konsumsi, tetapi juga membentuk lanskap persaingan bisnis yang semakin dinamis.
Menurut penelitian dari (Alauddin & Akther, 2.
, adopsi layanan semacam ini didorong oleh meningkatnya penetrasi smartphone dan tuntutan efisiensi waktu di kalangan masyarakat perkotaan.
Di Surakarta, sebagai salah satu kota budaya sekaligus pendidikan, pertumbuhan pengguna layanan OFD juga menunjukkan tren yang signifikan.
Penetrasi layanan pesanantar makanan semakin tinggi seiring perubahan gaya hidup masyarakat yang mengutamakan kenyamanan, kecepatan layanan, dan variasi pilihan kuliner.
Kondisi ini menjadikan keberlangsungan penggunaan .
ontinuance intentio.
layanan pesan-antar makanan sebagai topik penelitian yang relevan bagi akademisi dan praktisi pemasaran digital (Yap & Lee, 2.
Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi 9 .
| 714 Faktor langsung continuance intention adalah satisfaction .
(Tian & Wu, 2.
Teori Disonansi Kognitif dan Model Konfirmasi Ekspektasi (ECM) oleh (Wang & Lin, 2.
menyatakan bahwa ketika kinerja layanan sesuai atau melebihi ekspektasi awal pengguna .
, maka akan timbul kepuasan yang pada akhirnya mendorong niat untuk melanjutkan penggunaan.
Kepuasan pengguna GrabFood.
GoFood, dan ShopeeFood di Surakarta merupakan hasil evaluasi menyeluruh terhadap pengalaman transaksional Penelitian terbaru dari Zhao dan Bacao .
pada layanan ride-hailing juga mengonfirmasi peran mediasi kepuasan yang kuat antara persepsi pengguna dan niat untuk terus menggunakan.
Konsep satisfaction sering diposisikan sebagai mediator utama antara atribut layanan dan continuance intention karena kepuasan merupakan akumulasi evaluasi pengalaman pengguna terhadap ekspektasi dan realisasi manfaat layanan (Pereira dkk.
, 2.
Modelmodel seperti Expectation-Confirmation Model (ECM) memperkuat peran kepuasan sebagai jembatan yang menerjemahkan persepsi utilitarian dan hedonik menjadi niat Study sebelumya oleh Nguyen dkk .
aplikasi mobile yang relevan mengindikasikan bahwa tanpa kepuasan yang memadai, efek variabel seperti perceived usefulness atau enjoyment terhadap continuance cenderung melemah.
Selain itu.
Facilitating Conditions mempengaruhi kemampuan pengguna untuk menggunakan layanan secara berkelanjutan.
Sementara itu, dari sisi sosial dan ekonomi.
Social Influence dan Price-Saving Orientation memengaruhi persepsi dan keputusan pengguna, terutama di pasar yang kompetitif di mana promosi dan diskon sering digunakan untuk mempertahankan pangsa pasar (Febrianti dkk.
, 2.
Di samping itu, aspek emosional dan kesenangan dalam penggunaan yang tercermin pada Hedonic Motivation membentuk pengalaman pengguna yang dapat meningkatkan keterikatan terhadap aplikasi (Kurniawan dkk.
, 2.
Pada konteks OFD, orientasi pengguna terhadap harga serta upaya penghematan menjadi faktor yang paling dipertimbangkan.
Konsumen di Surakarta, yang terdiri dari mahasiswa, profesional, dan keluarga, sangat sensitif terhadap promosi, diskon, dan cashback yang ditawarkan oleh ketiga platform.
Price-Saving Orientation menjadi konstruk penting dalam konteks OFD di Indonesia karena platform bersaing lewat promosi harga (Yap & Lee, 2.
Penelitian empiris terbaru oleh Yustika dan Subagiyo .
menemukan bahwa orientasi pada penghematan harga dapat meningkatkan actual behavior dan niat melanjutkan penggunaan, namun efeknya sering dimediasi oleh persepsi nilai dan artinya diskon efektif bila pengguna menilai pengalaman secara keseluruhan Untuk konteks GrabFood/GoFood/ShopeeFood, strategi promosi yang berkelanjutan perlu dikombinasikan dengan kualitas layanan agar mendorong retensi.
Di sisi lain, motivasi penggunaan tidak selalu bersifat rasional dan ekonomis.
Hedonic motivation atau kesenangan dalam menggunakan aplikasi juga memegang peranan penting (Widagdo & Roz, 2.
Tampilan antarmuka .
yang menarik, fitur personalisasi rekomendasi makanan, dan pengalaman menjelajahi berbagai pilihan restoran dapat memberikan nilai hiburan tersendiri.
Hedonic Motivation memperkuat dimensi emosional pengguna seperti kesenangan saat menelusuri menu, sensasi mencoba makanan baru, atau aspek gamified pada aplikasi.
Penelitian social commerce dan aplikasi digital oleh (Kumaran dkk.
, 2.
bahwa aspek hedonic tidak hanya memicu penggunaan awal, tetapi juga dapat memperkuat keterikatan dan tingkat kepuasan pengguna, yang pada akhirnya meningkatkan continuance intention.
Oleh karena itu.
Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi 9 .
| 715 platform OFD yang mampu memberikan elemen hiburan dan pengalaman menyenangkan berpeluang lebih tinggi mempertahankan pengguna.
Effort Expectancy, atau yang dalam teori UTAUT2 disebut sebagai effort expectancy, merupakan faktor fundamental lainnya (Alauddin & Akther, 2.
Aplikasi OFD harus dirasakan mudah dinavigasi, mulai dari proses pencarian restoran, pemilihan menu, metode pembayaran, hingga pelacakan pesanan.
Jika aplikasi dinilai rumit atau membingungkan, hal itu akan menimbulkan frustasi dan mengurangi kepuasan.
Surakarta, di mana pengguna memiliki tingkat literasi digital yang beragam, kemudahan penggunaan menjadi prasyarat penting.
Penelitian Hutabarat dkk .
pada aplikasi mobile travel mengkonfirmasi bahwa effort expectancy berpengaruh positif terhadap sikap dan kepuasan pengguna.
Demikian pula, ketika infrastruktur dan dukungan memadai, hambatan penggunaan berkurang sehingga pengguna cenderung bertahan.
Kemudahan penggunaan bukan satu-satunya aspek yang penting.
sumber daya pendukung .
acilitating condition.
juga memiliki peran krusial.
Faktor ini mencerminkan keyakinan pengguna akan ketersediaan infrastruktur dan dukungan teknis untuk penggunaan sistem yang optimal.
Pada layanan OFD, aspek yang diperhatikan mencakup kualitas koneksi internet yang stabil, ketersediaan berbagai metode pembayaran seperti dompet digital, transfer bank, dan tunai, serta layanan customer service yang responsif (Utomo dkk.
, 2.
Pada era media sosial saat ini, peran social influence menjadi semakin signifikan (Febrianti dkk.
, 2.
Rekomendasi yang datang dari teman, keluarga, maupun influencer online dapat memberi dampak besar terhadap persepsi dan keputusan individu (Bai & Guo, 2.
Banyak individu terdorong untuk mencoba layanan seperti GoFood atau GrabFood ketika mereka mengamati orang lain kerap memakainya dan memberikan penilaian positif.
Mereka pun biasanya merasa puas karena tindakan yang mereka ambil dianggap sejalan dengan aturan dan kebiasaan sosial yang berlaku.
Social Influence memainkan peran ganda dimana rekomendasi dari teman atau keluarga dapat mendorong percobaan layanan, sementara norma sosial mempengaruhi bagaimana pengguna mempersepsikan kelayakan melanjutkan penggunaan (Febrianti dkk.
, 2.
Studi pada layanan keuangan digital dan e-commerce di Indonesia menunjukkan social influence kadang berpengaruh langsung terhadap continuance, dan kadang melalui kepuasan atau kepercayaan (Hutabarat dkk.
, 2.
Performance expectancy ialah keyakinan pengguna bahwa penggunaan sistem dapat meningkatkan efektivitas aktivitas mereka (Tian & Wu, 2.
Dalam dunia OFD, kinerja yang dimaksud adalah efisiensi dalam kecepatan, ketepatan, dan kemudahan.
Performance Expectancy merupakan harapan bahwa layanan akan memberikan manfaat fungsional seperti ketepatan waktu, akurasi pesanan, dan nilai waktu yang seringkali menjadi prediktor kuat kepuasan layanan (Zhao & Bacao, 2.
Satisfaction memainkan peranan sentral sebagai mediator antara faktor-faktor di atas dan continuance intention (Pereira dkk.
, 2.
Teori perilaku konsumen dan temuan penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang terbentuk dari pengalaman langsung seperti pemenuhan ekspektasi layanan, kemudahan penggunaan, nilai harga, dan kenikmatan menjadi pendorong kuat bagi niat untuk terus menggunakan produk atau layanan (Ashfaq dkk.
, 2.
Lokasi penelitian ini berada di Surakarta, sebab kota tersebut memiliki pertumbuhan ekonomi yang relatif stabil di wilayah Jawa Tengah dan memberikan kontribusi yang cukup besar pada sektor perdagangan maupun jasa.
Karakter masyarakatnya mencerminkan Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi 9 .
| 716 gaya hidup urban menengah dengan daya beli yang cukup baik, namun tetap sensitif terhadap harga.
Hal ini menjadikan Surakarta lokasi yang tepat untuk meneliti tentang Continuance Intention pada perilaku penggunaan layanan pesan-antar makanan berbasis aplikasi.
Selain itu, pasar online food delivery (OFD) di Surakarta sedang berkembang pesat seiring meningkatnya penetrasi layanan GrabFood.
GoFood, dan ShopeeFood.
Persaingan antar-platform di kota ini cukup ketat karena masing-masing aplikasi secara aktif menawarkan promo, diskon, dan program loyalitas untuk menarik serta mempertahankan pengguna.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Zhao dan Bacao .
yang menyelidiki faktor-faktor penentu continuance intention pada layanan food delivery selama pandemi menemukan bahwa performance expectancy dan social influence merupakan prediktor langsung yang paling dominan terhadap niat berkelanjutan, dengan satisfaction hanya memediasi sebagian kecil dari hubungan tersebut.
Temuan ini mengimplikasikan bahwa dalam kondisi krisis, pengguna lebih termotivasi oleh kegunaan praktis dan tekanan sosial daripada kepuasan jangka panjang.
Selanjutnya, temuan oleh Kurniawan dkk .
di konteks Indonesia justru mengungkapkan bahwa satisfaction memainkan peran mediasi yang sangat kuat dan penuh .
ull mediatio.
antara variabel-variabel persepsi seperti price-saving orientation dan effort expectancy terhadap continuance intention.
Mereka berargumen bahwa dalam pasar yang sudah jenuh, kepuasan pengguna adalah kunci akhir yang menyaring semua pengalaman.
Perbedaan hasil studi sebelumnya terletak pada peran satisfaction dalam memengaruhi continuance intention.
Zhao dan Bacao .
menemukan bahwa performance expectancy dan social influence berpengaruh langsung dan dominan, sementara satisfaction hanya berperan sebagai mediator parsial.
Sebaliknya.
Kurniawan dkk .
menunjukkan bahwa satisfaction berperan sebagai mediator penuh, sehingga menjadi faktor kunci dalam membentuk niat penggunaan berkelanjutan.
Penelitian ini bertujuan mengkaji faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan niat berkelanjutan pengguna layanan GrabFood.
GoFood, dan ShopeeFood.
Secara spesifik, penelitian ini menganalisis dampak dari Price-Saving Orientation.
Hedonic Motivation.
Effort Expectancy.
Facilitating Conditions.
Social Influence, dan Performance Expectancy pada Satisfaction, serta dampak Satisfaction pada Continuance Intention.
Melalui kajian ini, diharapkan diperoleh pemahaman yang lebih komprehensif mengenai determinan kepuasan dan niat penggunaan layanan secara berkelanjutan.
Pengembangan Hipotesis Pengaruh Price-Saving Orientation terhadap Satisfaction Price Saving Orientation ialah kecenderungan konsumen untuk mencari dan memanfaatkan peluang penghematan biaya dalam setiap transaksi pembelian.
Adapun satisfaction merupakan kondisi emosional berupa rasa puas atau kecewa yang muncul sebagai hasil perbandingan antara kinerja produk atau layanan yang diperoleh dengan harapan konsumen.
Ketika konsumen merasakan bahwa mereka mendapatkan penghematan harga, misalnya melalui diskon, voucher promosi, cashback atau harga yang lebih kompetitif, maka persepsi mereka terhadap value for money meningkat.
Persepsi nilai ini penting karena selain aspek fungsional seperti kecepatan pengiriman dan keakuratan pesanan, pengguna juga menimbang seberapa besar mereka mendapat manfaat yang sepadan terhadap jumlah uang yang dikeluarkan.
Apabila manfaat yang diperoleh memenuhi atau melebihi harapan, pengguna cenderung merasa lebih puas Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi 9 .
| 717 terhadap layanan tersebut.
Study sebelumnya oleh Yustika dan Subagiyo .
menyatakan bahwa Price saving orientation berdampak signifikan pada satisfaction.
Berikut hipotesis penelitian: H1 = Price-Saving Orientation berdampak positif dan signifikan pada Satisfaction Pengaruh Hedonic Motivation pada Satisfaction Hedonic Motivation ialah dorongan individu untuk melakukan suatu aktivitas demi memperoleh kesenangan, hiburan, atau pengalaman emosional positif, bukan sekadar memenuhi kebutuhan fungsional.
Dalam layanan pesan-antar makanan berbasis aplikasi, aspek ini tampak melalui rasa senang saat menjelajahi menu, ketertarikan pada tampilan aplikasi, antusiasme mencoba makanan baru, serta pengalaman emosional yang muncul dari penggunaan layanan tersebut.
Secara teoretis, ketika elemen-elemen hedonik tersebut terpenuhi, pengguna tidak hanya merasakan utilitas fungsional tetapi juga memperoleh pengalaman positif yang meningkatkan evaluasi afektif terhadap layanan, yang kemudian tercermin pada peningkatan tingkat satisfaction atau kepuasan Bukti empiris dari studi Pereira dkk .
hedonic motivation berperan signifikan dalam membentuk kepuasan pengguna.
Berikut hipotesis penelitian ini: H2 = Hedonic Motivation berdampak positif dan signifikan pada Satisfaction Pengaruh Effort Expectancy pada Satisfaction Effort Expectancy merujuk pada persepsi individu bahwa penggunaan suatu teknologi atau layanan dapat dilakukan dengan mudah, tanpa memerlukan usaha, waktu, maupun tingkat kerumitan yang tinggi.
aplikasi layanan pesan antar makanan seperti GrabFood.
GoFood, dan ShopeeFood menampilkan aspek effort expectancy yang mencakup kemudahan proses pemesanan, antarmuka yang mudah dinavigasi, pilihan metode pembayaran yang praktis, serta minimnya gangguan teknis seperti loading yang lambat, bug, atau kerumitan saat mengatur pesanan.
Ini berarti pelanggan akan lebih puas dengan sebuah aplikasi jika semakin mudah untuk memesan, menavigasi, dan melakukan pembayaran.
Menurut Kurniawan dkk .
effort expectancy memiliki dampak langsung pada tingkat kepuasan.
Berikut hipotesis yang diajukan: H3 = Effort Expectancy berdampak positif dan signifikan pada Satisfaction Pengaruh Facilitating Condition terhadap Satisfaction Facilitating Conditions diartikan sebagai sejauh mana individu meyakini bahwa sarana teknis, sumber daya, dan dukungan organisasi yang diperlukan tersedia untuk memudahkan pemanfaatan teknologi.
Facilitating conditions mencakup elemen-elemen praktis seperti keandalan jaringan, variasi dan kemudahan metode pembayaran, ketersediaan fitur pelacakan pesanan, serta respons layanan pelanggan ketika terjadi Secara teoritis dan empiris, ketika facilitating conditions memadai, pengguna lebih mudah mencapai tujuan transaksi dimana kondisi yang cenderung meningkatkan evaluasi kognitif dan afektif terhadap pengalaman layanan sehingga berujung pada peningkatan satisfaction .
Temuan sebelumnya oleh Alalwan .
menyatakan bahwa facilitating condition yang baik berkontribusi signifikan pada esatisfaction.
Berikut hipotesis penelitian: H4 = Facilitating Condition berdampak positif dan signifikan pada Satisfaction Pengaruh Social Influence pada Satisfaction Social Influence mengacu pada tingkat keyakinan seseorang bahwa individu yang dianggap penting baginya berpendapat bahwa ia seharusnya menggunakan produk Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi 9 .
| 718 atau layanan tertentu.
Secara teoritis, ketika individu merasa mendapat dorongan sosial atau persetujuan dari lingkungannya, mereka lebih cenderung mencoba dan menggunakan layanan tersebut, serta mengevaluasi pengalaman mereka secara lebih positif karena ada unsur konfirmasi sosial.
Evaluasi positif ini berdampak pada kepuasan pelanggan, karena mereka tidak hanya merasa puas karena layanan yang baik, tetapi juga karena pilihan mereka didukung oleh orang lain.
Menurut Alalwan .
social influence memiliki dampak signifikan pada kepuasan pengguna pada teknologi digital.
Berikut hipotesis yang diajukan: H5 = Social Influence berdampak positif dan signifikan pada Satisfaction Pengaruh Performance Expectancy pada Satisfaction Performance Expectancy ialah keyakinan individu bahwa memanfaatkan suatu sistem atau layanan dapat meningkatkan kinerja mereka dan membantu meraih hasil yang diinginkan.
Ketika harapan kinerja tersebut terpenuhi, pengguna akan menilai bahwa layanan tersebut efektif dan bermanfaat, yang pada akhirnya menghasilkan satisfaction terhadap pengalaman penggunaan.
Kepuasan tersebut muncul karena kinerja layanan sesuai atau bahkan melampaui ekspektasi konsumen dalam aspek kecepatan pengiriman, keakuratan pesanan, dan kemudahan penggunaan.
Study terdahulu oleh Surya dkk .
bahwa performance expectancy memengaruhi satisfaction.
Berikut hipo penelitian: H6 = Performance Expectancy berdampak positif dan signifikan pada Satisfaction Pengaruh Satisfaction terhadap Continuance Intention Satisfaction timbul ketika pengalaman pelanggan dengan suatu produk atau layanan yang memenuhi harapan.
Istilah ini menggambarkan kondisi emosional seseorang setelah menggunakan layanan yang dinilai memberikan nilai yang memadai.
Jika pengguna merasa benar-benar puas, mereka cenderung memiliki keinginan untuk terus memakai layanan tersebut secara berulang.
Secara teoritis, hal ini sejalan dengan Teori EkspektasiAeKonfirmasi (ECT), yang menjelaskan bahwa konsumen lebih mungkin mengulangi suatu pengalaman apabila pengalaman tersebut dirasakan positif setelah Studi sebelumnya oleh Ashfaq dkk .
bahwa kepuasan pengguna secara signifikan meningkatkan continuance intention dalam penggunaan aplikasi layanan Hipotesis yang diajukan ialah: H7 = Satisfaction berdampak positif dan signifikan pada Continuance Intention Kerangka Penelitian Gambar 1 Kerangka Penelitian Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi 9 .
| 719 Metodologi Penelitian Penelitian ini menerapkan desain deskriptif kuantitatif dengan mempertimbangkan variable yang dianalisis.
Penelitian memanfaatkan data primer, yakni data yang diperoleh langsung dari sumber asli.
Data primer belum mengalami proses pengolahan sebelumnya sehingga dapat diolah menggunakan berbagai alat analisis data sesuai kebutuhan penelitian (Sugiyono, 2.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data dengan populasi seluruh pengguna GrabFood.
GoFood, dan ShopeeFood di Surakarta.
Sampel ditentukan melalui teknik purposive sampling dengan tujuan memperoleh gambaran karakteristik populasi.
Kriteria sampel penelitian ini meliputi:
Berusia 17-45 tahun, .
Pernah membeli makanan melalui Grabfood.
Gofood dan Shopeefood Berdomisili di Kota Surakarta.
Menurut (Sugiyono, 2.
jika ukuran populasi tidak diketahui, peneliti dapat menetapkan jumlah sampel berdasarkan kriteria minimum.
Untuk analisis statistik yang kompleks, seperti regresi atau SEM, disarankan menggunakan sampel lebih dari 30 responden agar hasil estimasi lebih akurat.
Jumlah sampel penelitian ini yaitu 180 Penelitian ini melibatkan delapan variable, yaitu Price-Saving Orientation.
Hedonic Motivation.
Effort Expectancy.
Facilitating Conditions.
Social Influence.
Performance Expectancy.
Satisfaction dan Continuance Intention.
Indikator dari tiap variabel disajikan sebagai berikut:
Tabel 1 Definisi Operasional Variabel Variabel Price-Saving Orientation Hedonic Motivation Effort Expectancy Facilitating Conditions Social Influence Indikator The app helps me save money I am influenced by promotions or discounts The price matches the benefits I receive The app offers lower prices than other options Using the app is enjoyable I feel pleasure when browsing menus or promos Ordering through the app feels The app is easy to use I can order without difficulties The features help me complete transactions easily I have the necessary device and internet The payment methods are easy to use Customer support is available when needed The app provides helpful Friends or family encourage me to use the app Positive reviews influence my Using the app is common in my social circle Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi 9 .
| 720 Referensi (Yap & Lee, 2.
(Venkatesh dkk.
, 2.
(Venkatesh dkk.
, 2.
(Venkatesh dkk.
, 2.
(Venkatesh dkk.
, 2.
Performance Expectancy Satisfaction Continuance Intention The app speeds up the ordering process The app helps me find food The I am satisfied with the service My experience meets my I continue using the app because I am satisfied I intend to keep using the app I will recommend the app to This app is my main choice for ordering food (Venkatesh dkk.
, 2.
(Kurniawan dkk.
, 2.
(Kurniawan dkk.
, 2.
Penelitian ini menerapkan metode Partial Least Square (PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS.
Software ini mendukung analisis Structural Equation Modeling (SEM) pada berbagai jenis skala data, seperti Likert dan rasio.
Dalam pendekatan PLS-SEM, analisis dilakukan melalui dua komponen utama, yaitu inner model dan outer model (Ghozali, 2.
Hasil Penelitian dan Pembahasan Hasil Penelitian Study ini menggunakan pendekatan kuantitatif, mengumpulkan data melalui kuesioner Google Form, dan menganalisisnya dengan SmartPLS 3.
0 untuk pengujian model
Tabel 2 Tabel Demografi Responden Penelitian Identitas Responden
Frekuensi
Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan Jumlah Usia
18-23 Tahun 24-29 Tahun > 30 Tahun Jumlah Tingkat Pendidikan SMP
SMA
S2/S3
Jumlah Pekerjan Mahasiswa/Pelajar Karyawan Swasta ASN/Pegawai Negeri Wiaraswasta Lainnya Jumlah Pernah Melakukan Pembelian Makanan menggunakan aplikasi GrabFood/GoFood/ShopeeFood Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi 9 .
| 721 Persen Tidak Jumlah Sumber: Data Analisis Primer, 2025 Berdasarkan Tabel 2, responden penelitian ini berjumlah 110 orang pengguna aplikasi GrabFood.
GoFood, dan ShopeeFood di Kota Surakarta.
Berdasarkan jenis kelamin, sebanyak 87 responden .
%) ialah laki-laki, sedangkan 23 responden .
%) merupakan Data ini menunjukkan bahwa pria merupakan mayoritas peserta survei yang menggunakan layanan pengiriman makanan.
Distribusi usia responden yaitu 71 .
tau 65%) berada dalam rentang usia 18Ae23 tahun, 29 .
tau 26%) berada dalam rentang usia 24Ae29 tahun, dan 10 .
tau 9%) berusia di atas 30 tahun.
Data ini mengindikasikan bahwa pengguna layanan pesan-antar makanan di Surakarta didominasi oleh kalangan muda, khususnya generasi mahasiswa atau usia awal bekerja yang cenderung akrab dengan teknologi digital.
Berdasarkan tingkat pendidikan, mayoritas responden adalah lulusan sarjana sebanyak 72 orang .
%), diikuti lulusan SMA 19 orang .
%), diploma 17 orang .
%), dan magister/doktor 2 orang .
%).
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki latar pendidikan tinggi, yang mendukung kemampuan mereka dalam memanfaatkan teknologi digital.
Dilihat dari jenis pekerjaan, 76 responden .
%) merupakan mahasiswa, diikuti pekerja swasta 22 orang .
%).
ASN 7 orang .
%), dan pengusaha 5 orang .
%).
Temuan ini menunjukkan bahwa mahasiswa di Surakarta menjadi pengguna utama layanan pesan-antar makanan, karena mobilitas yang tinggi dan keterbatasan waktu untuk membeli makanan secara langsung.
Selain itu, seluruh responden .
%) menyatakan bahwa mereka pernah melakukan pembelian makanan menggunakan aplikasi GrabFood.
GoFood, atau ShopeeFood.
Hal ini membuktikan bahwa semua peserta yang ikut serta dalam studi ini ialah ahli di bidangnya dan memiliki pengetahuan langsung tentang layanan pengiriman makanan online.
Analisis Outer Model Gambar 2 Outer Model Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi 9 .
| 722 Convergent Validity Indikator dinilai memiliki validitas konvergen yang baik apabila nilai outer loading melebihi 0,7.
Berikut hasil pengujian:
Tabel 3 Nilai Outer Loading Variabel Indikator X1.
X1.
X1.
X1.
X2.
X2.
X2.
X3.
X3.
X3.
X4.
X4.
X4.
X5.
X5.
X5.
X6.
X6.
X6.
Price-Saving Orientation Hedonic Motivation Effort Expectancy Facilitating Condition Social Influence Performance Expectancy Satisfaction Continuance Intention Nilai Outer Loading 0,835 0,811 0,813 0,806 0,823 0,863 0,844 0,826 0,890 0,876 0,892 0,764 0,850 0,840 0,892 0,887 0,866 0,885 0,800 0,875 0,863 0,828 0,841 0,875 0,846 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Data Analisis Primer, 2025 Pada Tabel 2 memperlihatkan bahwa semua indicator memiliki nilai outer loading lebih dari 0,70, sehingga memenuhi validitas konvergen.
Artinya, setiap indikator berkontribusi signifikan terhadap variabel laten dan seluruh item kuesioner layak digunakan pada tahap berikutnya.
Discriminant Validity Validitas diskriminan memastikan tiap konstruk berbeda satu sama lain.
Kriteria ini terpenuhi jika nilai AVE lebih dari 0,5.
Berikut hasil ujinya:
Tabel 4 Nilai Average Variance Extracted (AVE) AVE
Variabel
Keterangan Price-Saving Orientation 0,666 Valid
Hedonic Motivation 0,712 Valid
Effort Expectancy Facilitating Condition Social Influence Performance Expectancy Satisfaction Continuance Intention
0,747
0,700
0,763
0,724
0,732
0,730
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Data Analisis Primer, 2025 Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi 9 .
| 723 Diperoleh, seluruh variable laten, mulai dari Price-Saving Orientation hingga Continuance Intention, memiliki nilai AVE di atas 0,5.
Nilai AVE terendah ialah 0,666 pada variable PriceSaving Orientation, sedangkan yang tertinggi adalah 0,763 pada variabel Social Influence.
Uji Reliabilitas Reliabilitas berfungsi untuk menilai konsistensi dan kestabilan instrumen pengukuran.
Pada penelitian ini, pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan CronbachAos Alpha dan Composite Reliability.
Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Price-Saving Orientation Hedonic Motivation Effort Expectancy Facilitating Condition Social Influence Performance Expectancy Satisfaction Continuance Intention
Composite Reliability 0,889 0,881 0,899 0,875 0,906 0,887 0,891 0,890 Cronbach's Alpha
0,833
0,797
0,831
0,784
0,844
0,809
0,817
0,815
Sumber: Data Analisis Primer, 2025 Hasil analisis menunjukkan seluruh variabel memenuhi kriteria reliabilitas, dengan Composite Reliability di atas 0,70 dan CronbachAos Alpha di atas 0,60.
Nilai terendah terdapat pada Facilitating Condition dan tertinggi pada Social Influence.
Dengan demikian, instrumen penelitian dinyatakan reliabel.
Uji Multikolinearitas Pengujian multikolinearitas dilakukan menggunakan nilai Variance Inflation Factor (VIF) untuk menilai pengaruh variabel prediktor terhadap Satisfaction dan Continuance Intention.
Tidak ada masalah multikolinearitas jika nilai VIF < 5.
Tabel 6 Uji Multikolinearitas Variabel
Price-Saving Orientation Hedonic Motivation Effort Expectancy Facilitating Condition Social Influence Performance Expectancy Satisfaction Satisfaction 4,148 4,588 3,793 4,274 4,981 4,559 Continuance Intention
1,000
Sumber: Data Analisis Primer, 2025 Tabel 6, diperoleh untuk variabel Satisfaction, nilai VIF tertinggi dimiliki oleh Social Influence sebesar 4,981, yang masih berada di bawah 5,0.
Nilai terendah adalah 3,793 untuk variabel Effort Expectancy.
Untuk variabel Continuance Intention, variabel Satisfaction memiliki nilai VIF 1,000 karena ia menjadi variabel prediktor untuk Continuance Intention dan tidak ada variabel lain yang dimasukkan dalam tabel untuk memprediksi Continuance Intention selain Satisfaction itu sendiri.
Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi 9 .
| 724 Inner Model Analysis Gambar 3 Inner Model Goodness of fit test Evaluasi model struktural bertujuan menilai hubungan antara variabel laten dan manifes, termasuk prediktor utama dan mediator, membentuk satu model kompleks.
Pengujian dilakukan melalui R Square (RA) dan Q Square (QA).
Nilai R-Square (R.
RA mengindikasikan seberapa besar variable eksogen mampu menjelaskan variable Semakin tinggi nilai RA, semakin baik tingkat determinasi model.
Secara umum.
RA sebesar 0,75 dikategorikan kuat, 0,50 sedang, dan 0,25 lemah.
Tabel 7 Nilai R Square Variabel
R Square R Square Adjusted Satisfaction 0,808 0,797 Continuance Intention
0,667
0,664
Sumber: Data Analisis Primer, 2025 Satisfaction memiliki RA sebesar 0,808, sehingga 80,8% variansnya dijelaskan oleh variabel independen.
Ini menunjukkan prediksi yang sangat kuat.
Continuance Intention memiliki RA sebesar 0,667, artinya 66,7% variansnya dapat dijelaskan model dan tergolong Q Square Test Uji Q-Square digunakan untuk menilai goodness of fit model.
Nilai QA mengindikasikan relevansi prediktif model, di mana QA > 0 menandakan model memiliki kemampuan prediksi, sedangkan QA < 0 menunjukkan sebaliknya.
Hasil perhitungan Q-Square ditampilkan berikut ini:
Tabel 8 Nilai Q-Square Variabel
Model
Q Square Satisfaction QA (=1-SSE/SSO) Continuance Intention
QA (=1-SSE/SSO)
Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi 9 .
| 725 Hasil tabel 8, seluruh nilai Q-Square positif, model dinyatakan memiliki relevansi prediktif yang baik.
Artinya, variabel independen mampu memprediksi Satisfaction dan Continuance Intention secara efektif.
Uji Hipotesis Hipotesis penelitian diuji menggunakan tabel path coefficient untuk pengaruh langsung dan tabel specific indirect effect untuk pengaruh tidak langsung .
Path Coefficient Hipotesis diuji melalui analisis path coefficient dengan bootstrapping menggunakan uji satu arah .
ne-taile.
Pada signifikansi 5%, hipotesis diterima jika t-statistik > 1,645 atau p-value < 0,05.
Tabel 9 Path Coefficient Price-Saving Orientation (X.
-> Satisfaction (Z) Hedonic Motivation (X.
> Satisfaction (Z) Effort Expectancy (X.
-> Satisfaction (Z) Facilitating Conditions (X.
-> Satisfaction (Z) Social Influence (X.
-> Satisfaction (Z) Performance Expectancy (X.
-> Satisfaction (Z) Satisfaction (Z) -> Continuance Intention (Y) Sumber: Data Analisis Primer, 2025 Original Sample T Statistics P Values Keterangan 0,095 0,956 0,170 Tidak Signifikan 0,294 3,184 0,001 Signifikan 0,086 1,076 0,141 Tidak Signifikan 0,117 1,164 0,123 Tidak Signifikan 0,209 1,934 0,027 Signifikan 0,173 1,779 0,038 Signifikan 0,817 17,222 0,000 Signifikan Tabel 9 menunjukkan hasil nilai koefisien jalur, t-statistik, dan p-value.
Dari tujuh hubungan yang diuji, empat menunjukkan dampak signifikan, sedangkan tiga lainnya Dampak terkuat berasal dari Satisfaction terhadap Continuance Intention .
eta = 0,817.
t = 17,222.
p = 0,.
, menegaskan bahwa kepuasan merupakan faktor paling penting dalam membentuk niat berkelanjutan.
Tiga variabel independen juga terbukti berdampak signifikan terhadap Satisfaction, yaitu Hedonic Motivation .
eta = 0,294.
Social Influence .
eta = 0,209.
t = 1,.
, dan Performance Expectancy .
eta = 0,173.
t = 1,.
Sementara itu.
Price-Saving Orientation .
= 0,.
Effort Expectancy .
= 1,.
, dan Facilitating Condition .
= 1,.
menunjukkan t-statistik di bawah 1,645, sehingga tidak berdampak signifikan pada Satisfaction.
Secara keseluruhan, model ini mengidentifikasi Hedonic Motivation.
Social Influence, dan Performance Expectancy sebagai faktor utama pembentuk kepuasan, yang selanjutnya menjadi penentu utama continuance intention.
PEMBAHASAN
Pengaruh Price-Saving Orientation terhadap Satisfaction Berdasarkan hasil penelitian diperoleh Price saving orientation tidak berdampak signifikan pada Satisfaction.
Bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan oleh Yustika dan Subagiyo .
bahwa Price saving orientation bedampak signifikan pada Temuan ini menunjukkan bahwa Price-Saving Orientation tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap Satisfaction.
Temuan ini berarti bahwa kecenderungan konsumen untuk fokus pada penghematan biaya atau mencari keuntungan harga bukanlah faktor utama yang secara langsung menentukan tingkat kepuasan mereka terhadap suatu produk atau layanan.
Ketidaksignifikanan ini dapat Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi 9 .
| 726 diinterpretasikan bahwa meskipun harga diskon atau promosi mampu menarik perhatian Singkatnya, bagi konsumen pada konteks ini, nilai yang mereka peroleh tidak hanya ditentukan oleh harga.
Sedikit perbedaan biaya dapat diabaikan apabila pengalaman yang mereka rasakan secara keseluruhan dianggap lebih unggul.
Pengaruh Hedonic Motivation terhadap Satisfaction Hedonic Motivation memengaruhi Satisfaction.
Sejala dengan penelitian yang dilakukan oleh Pereira dkk .
bahwa hedonic motivation berperan signifikan dalam membentuk kepuasan pengguna.
Temuan ini menegaskan pentingnya nilai pengalaman dan kesenangan yang dirasakan konsumen pada situasi penelitian tersebut.
Dengan kata lain, konsumen yang termotivasi oleh faktor-faktor hedoni seperti kesenangan, kegembiraan, atau stimulasi emosional yang cenderung melaporkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Ini menegaskan bahwa aspek emosional dan rekreasional dari interaksi atau penggunaan produk atau layanan menjadi penentu kepuasan yang jauh lebih kuat daripada faktor-faktor utilitarian atau ekonomis semata.
Pengalaman yang menyenangkan secara nyata menciptakan penilaian afektif yang positif, yang pada akhirnya secara langsung bertransformasi menjadi tingkat kepuasan yang substansial.
Pengaruh Effort Expectancy terhadap Satisfaction Berdasarkan hasil uji diperoleh bahwa Effort Expectancy tidak berdampak signifikan pada Satisfaction.
Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan oleh Kurniawan dkk .
bahwa effort expectancy memiliki pengaruh langsung pada tingkat kepuasan.
Temuan ini mengindikasikan bahwa kemudahan penggunaan aplikasi seperti GrabFood.
GoFood, dan ShopeeFood belum menjadi faktor utama yang memengaruhi tingkat kepuasan pengguna.
Kegagalan hipotesis ini menunjukkan bahwa ketersediaan sumber daya dan dukungan infrastruktur yang dirasakan oleh konsumen, seperti pengetahuan teknis atau adanya fasilitas pendukung yang tidak secara langsung menaikkan atau menurunkan tingkat kepuasan mereka.
Meskipun aplikasi-aplikasi tersebut dirancang dengan antarmuka yang sederhana, fitur yang intuitif, dan sistem pemesanan yang efisien, kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa pengguna sudah menganggap kemudahan tersebut sebagai hal yang umum dan standar pada setiap platform digital Dengan kata lain, kemudahan penggunaan tidak lagi menjadi keunggulan pembeda yang mampu menimbulkan kepuasan secara langsung, karena seluruh layanan memiliki tingkat aksesibilitas yang relatif setara.
Pengaruh Facilitating Condition terhadap Satisfaction Facilitating Condition tidak memiliki dampak signifikan pada Satisfaction.
Bertolak belakang dengan temuan Alalwan .
bahwa facilitating condition yang baik berkontribusi signifikan pada e-satisfaction.
Hal ini mengindikasikan bahwa ketersediaan sumber daya, dukungan teknis, dan infrastruktur pendukung seperti koneksi internet, perangkat yang memadai, serta kemudahan sistem pembayaran bukanlah faktor utama yang menentukan kepuasan pengguna.
Sebagian besar responden dalam penelitian ini tergolong pengguna aktif teknologi digital, sehingga mereka telah memiliki kemampuan, perangkat, dan akses yang cukup untuk menggunakan aplikasi GrabFood.
GoFood, maupun ShopeeFood tanpa mengalami kendala berarti.
Dengan kondisi tersebut, faktor fasilitas pendukung cenderung dianggap sebagai hal yang sudah seharusnya tersedia, bukan sebagai aspek yang menambah nilai kepuasan.
Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi 9 .
| 727 Pengaruh Social Influence terhadap Satisfaction Social Influence memiliki dampak signifikan terhadap Satisfaction.
Sejalan dengan penilitian Alalwan .
bahwa social influence memiliki dampak signifikan pada kepuasan pengguna dalam konteks teknologi digital.
Temuan ini menunjukkan bahwa kepuasan pengguna dipengaruhi tidak hanya oleh pengalaman pribadi dengan layanan, tetapi juga oleh pandangan, saran, dan perilaku orang-orang di sekitarnya.
Rekomendasi dari teman, keluarga, maupun opini positif di media sosial dapat menumbuhkan kepercayaan dan ekspektasi yang lebih tinggi terhadap aplikasi seperti GrabFood.
GoFood, dan ShopeeFood.
Ketika pengalaman penggunaan aplikasi sesuai dengan ekspektasi yang dibentuk oleh lingkungan sosial, hal tersebut akan memperkuat rasa puas pengguna terhadap layanan yang digunakan.
Di masyarakat perkotaan seperti Surakarta, yang didominasi generasi muda dan pengguna aktif media sosial, pengaruh sosial berperan signifikan dalam membentuk persepsi kepuasan terhadap layanan digital.
Pengaruh Performance Expectancy terhadap Satisfaction Performance Expectancy terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap Satisfaction.
Sejalan dengan temuan Surya dkk .
bahwa performance expectancy berdampak sigmifikan pada satisfaction.
Temuan ini menunjukkan bahwa semakin besar persepsi pengguna terhadap manfaat dan efektivitas aplikasi GrabFood.
GoFood, dan ShopeeFood dalam mendukung aktivitas sehari-hari, semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan.
Pengguna merasa puas ketika aplikasi mempermudah pemesanan, menghemat waktu, dan memberikan hasil sesuai harapan.
Dengan demikian, kepuasan muncul karena aplikasi tidak hanya berfungsi sebagai sarana transaksi, tetapi juga menawarkan nilai praktis berupa kemudahan dan efisiensi dalam memenuhi kebutuhan konsumsi harian.
Persepsi terhadap kinerja aplikasi menjadi faktor penting dalam membentuk kepuasan pengguna layanan pesan-antar makanan di Surakarta.
Aplikasi yang mampu memberikan manfaat nyata, efisiensi waktu, serta kemudahan dalam memenuhi kebutuhan konsumen akan menciptakan pengalaman positif yang berujung pada kepuasan pengguna dan potensi peningkatan loyalitas jangka panjang.
Pengaruh Satisfaction terhadap Continuance Intention Satisfaction terbukti memiliki dampak signifikan terhadap Continuance Intention.
Sejalan dengan temuan Ashfaq dkk .
bahwa kepuasan pengguna secara signifikan meningkatkan continuance intention dalam penggunaan aplikasi layanan digital.
Hasil ini menandakan bahwa kepuasan pengguna memiliki peran penting dalam menentukan niat mereka untuk tetap menggunakan layanan GrabFood.
GoFood, dan ShopeeFood di masa Pengguna yang merasa puas terhadap kualitas layanan, kecepatan pengantaran, serta kemudahan proses pemesanan cenderung membentuk persepsi positif terhadap aplikasi dan memiliki kecenderungan untuk mempertahankan perilaku penggunaan secara berulang.
Dengan kata lain, kepuasan menjadi faktor psikologis yang mendorong loyalitas pengguna karena pengalaman positif yang mereka rasakan menciptakan rasa percaya dan kenyamanan terhadap layanan.
Penelitian ini menunjukkan bahwa pengguna yang puas dengan pengalaman menggunakan aplikasi pesan-antar makanan cenderung percaya bahwa layanan tersebut terus memberikan manfaat sesuai kebutuhan mereka, sehingga mendorong niat untuk tetap Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi 9 .
| 728 Simpulan dan Saran Hasil penelitian ini diperoleh bahwa Price-Saving Orientation.
Effort Expectancy, dan Facilitating Condition tidak memengaruhi Satisfaction.
Sebaliknya.
Hedonic Motivation.
Social Influence, dan Performance Expectancy terbukti memengaruhi Satisfaction.
Selain itu.
Satisfaction juga menunjukkan dampak yang signifikan pada Continuance Intention.
Temuan ini mengindikasikan bahwa kepuasan pengguna lebih dipengaruhi oleh aspek emosional, sosial, dan persepsi manfaat kinerja daripada faktor fungsional atau teknis saat menggunakan layanan GrabFood.
GoFood, dan ShopeeFood di Surakarta.
Penelitian ini hanya dilakukan di Kota Surakarta sehingga generalisasi hasil ke wilayah lain masih terbatas.
Pengumpulan data menggunakan kuesioner online berbasis self-report berpotensi menimbulkan bias persepsi dan keterbatasan kontrol terhadap kejujuran responden.
Selain itu, dominasi responden dari kelompok usia muda dan mahasiswa dapat memengaruhi representativitas hasil penelitian.
Penelitian selanjutnya disarankan untuk melakukan studi lintas kota .
ross-cit.
guna menguji konsistensi temuan pada konteks yang berbeda serta menggunakan desain longitudinal untuk mengamati perubahan perilaku pengguna dari waktu ke waktu.
Penggunaan data perilaku aktual juga dianjurkan untuk melengkapi data survei dan meningkatkan validitas hasil
Daftar Pustaka