ISSN 2303-1174
Maramis.
Mananeke.
Loindong.
ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK.
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN DI MEDIASI OLEH KEPERCAYAAN PELANGGAN APOTEK
MERCKEAoLKOLONGAN THE INFLUENCE ANALYSIS OF BRAND IMAGE.
SERVICE QUALITY ON PURCHASE DECISION
MEDIATED BY CUSTOMER TRUST MERCKE'L PHARMACY
Oleh:
Indah S.
M Maramis1 Lisbeth Mananeke2 Sjendry S.
R Loindong3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi Manado E-mail:
04@gmail.
lisbethmanneke@unsrat.
loindong18s@unsrat.
Abstrak: Kompetisi UKM pada bidang industri kesehatan khususnya layanan ritel produk kesehatan seperti apotek pada masa pasca pandemi Covid-19 juga harus melakukan strategi pemasaran yang disesuaikan dengan perilaku konsumen saat Khususnya dalam meningkatkan tingkat konsumen untuk memilih serta membeli di apotek tersebut.
Untuk itu perlu dilakukan banyak kajian baru di bidang pemasaran untuk memperoleh gambaran situasi perilaku konsumen di era new normal Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis pengaruh citra merek, dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan Apotek MerckeAol.
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif berupa penelitian Sampel dalam penelitian diambil dengan rumus Slovin dengan sampel sebanyak 100 responden.
Pengambilan sampel berupa purposive sampling.
Survey dibagikan secara daring menggunakan Google Form pada para pelanggan Apotek MerkceAol.
Analisis data berupa uji validitas dan reliabilitas, serta analisis jalur menggunakan aplikasi SPSS versi 23.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: .
citra merek dan kualitas layanan berpengaruh langsung secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan baik secara parsial .
maupun secara simultan .
ersama-sam.
pada pelanggan Apotek MerckeAol.
citra merek dan kualitas layanan berpengaruh signifikan baik langsung maupun secara tidak langsung terhadap keputusan pembelian yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan baik secara parsial maupun secara simultan pada pelanggan Apotek MerckeAol.
kepercayaan pelanggan berpengaruh langsung terhadap keputusan pembelian pada pelanggan Apotek MerckeAol.
Kata Kunci: Citra merek, kualitas layanan, kepercayaan pelanggan, keputusan pembelian, apotek Abstract: SME competition in the health industry, especially retail services for health products such as pharmacies in the post-Covid-19 pandemic, must also carry out marketing strategies that are adapted to current consumer behavior.
Especially in increasing the level of consumers to choose and buy at the pharmacy.
For this reason, it is necessary to conduct many new studies in the field of marketing to obtain a picture of the situation of consumer behavior in this new normal era.
The purpose of the study was to analyze the effect of brand image and service quality on purchasing decisions mediated by Mercke'l Pharmacy customer trust.
This research is a quantitative research in the form of correlational research.
The sample in the study was taken with the Slovin formula with a sample of 100 respondents.
Sampling in the form of purposive sampling.
Surveys are distributed online using Google Forms to Merkce'l Pharmacy customers.
Data analysis is in the form of validity and reliability tests, as well as path analysis using the SPSS version 23 application.
The results show that: .
brand image and service quality have a significant direct effect on customer trust either partially .
or simultaneously .
) to Mercke'l Pharmacy customers.
brand image and service quality have a significant direct or indirect effect on purchasing decisions mediated by customer trust either partially or simultaneously on Mercke'l Pharmacy customers.
customer trust has a direct effect on purchasing decisions for Mercke'l Pharmacy customers.
Keywords: Brand image, service quality, customer trust, purchasing decisions, pharmacy Jurnal EMBA Vol.
10 No.
1 Januari 2022.
Hal.
39 - 48
ISSN 2303-1174
Maramis.
Mananeke.
Loindong.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Di awal 2020 terjadi pandemi Covid-19 yang menghantam seluruh sektor perekonomian baik sektor usaha besar maupun sektor usaha mikro, kecil dan menengah atau UKM.
UKM di Indonesia merupakan penopang perekonomian nasional khususnya dalam menyerap tenaga kerja.
Walaupun UKM ini kebanyakan merupakan usaha informal namun berperan besar dalam mendorong dan memutar perekonomian.
Dalam masa krisis biasanya UKM menjadi garda terdepan dalam mendorong ekonomi Indonesia.
Keputusan pembelian merupakan suatu perilaku konsumen dimana mereka merespon positif terhadap apa yang diberikan perusahaan serta berniat untuk berkunjung kembali atau menggunakan produk dari suatu Memahami perilaku konsumen yang merespon positif tersebut menjadi langkah penting dalam meningkatkan omzet bisnis pada usaha apotek.
Namun sebelum sampai pada peningkatan omzet usaha apotek perlu dikaji beragam faktor yang menjadi pendorong dari konsumen yang berdampak pada keputusan pembelian Beberapa yang dikaji dalam penelitian ini seperti citra merek suatu apotek, kualitas layanan yang diberikan oleh apotek yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan terhadap usaha apotek.
Citra merek yang merupakan persepsi positif terhadap perusahaan dan suatu produk merupakan salah satu prediktor penting dari keputusan pembelian.
Bagi usaha seperti apotek citra dari apotek penting karena akan menjadi faktor pendorong terhadap peningkatan ataupun penurunan terhadap keinginan dan keputusan untuk berkunjung dan membeli.
Semakin baik citra suatu apotek yaitu citra bersifat positf akan mempengaruhi keputusan para konsumen apotek yaitu orang-orang yang membutuhkan produk dan layanan kesehatan berupa obat-obatan baik yang obat dijual bebas maupun obat yang diresepkan oleh dokter.
Citra merek dari apotek juga terkait dengan pelayanan dan penampilan apotek semakin ramah pelayanan serta menarik tampilan apotek maka akan mendorong konsumen untuk datang berkunjung ke apotek tersebut.
Citra merek ini menjadi salah satu penanda penting dan telah terbukti secara empiris menjadi salah satu motivator utama dari keputusan pembelian dari beragam situasi (Pramudya et al.
, 2.
Kualitas layanan merupakan persepsi dari konsumen tentang seberapa baik tingkat layanan yang diberikan dan mampu mewujudkan harapan dari konsumen.
Kualitas layanan dari suatu apotek juga merupakan hal yang krusial dalam memotivasi pelanggan apotek untuk dapat memutuskan membeli di suatu apotektertentu.
Hal ini dikarenakan layanan yang berkualitas seperti keramah tamahan, senyuman dalam melayani, trampil dan handal dalam melayani konsumen berdampak pada peningkatan secara positif keinginan dan keputusan membeli konsumen ke suatu apotek tertentu (Moha dan Loindong, 2.
Kepercayaan menjadi salah satu ukuran terhadap keyakinan dari konsumen akan kesungguhan, kemampuan serta integritas dari perusahaan dan produk yang ditawarkan.
Memahami kepercayaan terhadap konsumen menjadi salah satu kunci dalam memprediksi keputusan pembelian konsumen.
Bagi usaha apotek kepercayaan merupakan salah satu faktor utama yang menjadi landasan bagi konsumen untuk datang membeli ke suatu apotek.
Jika suatu apotek sudah cenderung tidak dipercaya maka otomatis konsumen tidak akan datang membeli ke tempat tersebut.
Namun jika tingkat kepercayaan konsumen tinggi terhadap suatu apotek maka mereka akan selalu datang dan membeli kembali di apotek tersebut (Pasaribu dan Purba, 2.
Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian UKM Apotek pada Apotek MerckeAol Kolongan.
Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian UKM Apotek pada Apotek MerckeAol Kolongan.
Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan UKM Apotek pada Apotek MerckeAol Kolongan.
Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan UKM Apotek pada Apotek MerckeAol Kolongan.
Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap keputusan pembelian yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan UKM Apotek pada Apotek MerckeAol Kolongan.
Untuk menganalisis pengaruh citra merek, kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan secara simultan terhadap keputusan pembelian pelanggan UKM Apotek pada Apotek MerckeAol Kolongan.
Jurnal EMBA Vol.
10 No.
1 Januari 2022.
Hal.
39 - 48
ISSN 2303-1174
Maramis.
Mananeke.
Loindong.
TINJAUAN PUSTAKA
Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisis, merencanakan, mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan .
, guna memperoleh tingkat pertukaran yang menghubungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi (Manap, 2016:.
Kotler dan Keller .
mengatakan bahwa manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang Keputusan Pembelian Menurut Kolter & Armstrong .
menyatakan bahwa keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli.
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan oleh produsen.
Sedangkan menurut Tjiptono .
, keputusan pembelian adalah sebuah proses dimana pelanggan mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif tersebut.
Citra Merek Simamora .
bahwa citra adalah persepsiyang relatif konsisten dalam jangka panjang .
nduring perceptio.
maka tidak mudah untuk membentuk citra, sehingga bila telah terbentuk akan sulit mengubahnya.
Menurut Kotler & Keller .
citra merek adalah sejumlah keyakinan, ide, dan kesan yang dipegang oleh seseorang tentang sebuah objek.
Kualitas Layanan Menurut Tjiptono & Chandra .
, konsep kualitas dianggap sebagai ukuran kesempurnaan sebuah produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian .
onformance qualit.
Menurut Parasuraman .
, terdapat faktor yang mempengaruhi kualitas sebuah layanan adalah expected service .
ayanan yang diharapka.
dan perceived service .
ayanan yang diterim.
Jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan maka jasa dikatakan baik atau positif.
Kepercayaan Menurut Mowen & Minor .
, kepercayaan pelanggan adalah pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan mengenai suatu objek, atribut, dan manfaatnya.
Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan.
Menurut Kotler & Keller .
mengatakan bahwa.
AuTrust is the willingness of a firm to rely on a business partner.
It depends on a number of interpersonal and interorganizational factors, such as the firmAos perceived competence, integrity, honesty and benevolenceAy.
Dimana, kepercayaan adalah kesediaan pihak perusahaan mengandalkan mitra bisnis.
Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor interpersonal dan antarorganisasi, seperti kompetensi perusahaan, integritas, kejujuran dan kebaikan.
Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Tuju dan Loindong .
dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Sepeda Motor Yamaha Terhadap Kepuasan Konsumen PT.
Hasjrat Abadi di Manado.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan produk sepeda motor Yamaha terhadap kepuasan konsumen PT.
Hasjrat Abadi Manado.
Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan kualitas pelayanan dan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan secara persial produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian yang dilakukan oleh Lepa et al.
, .
dengan judul pengaruh strategi diferensiasi dan citra merek terhadap keputusan pembelian mobil agya pada PT.
Hasjrat Abadi Manado.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari strategi diferensiasi dan citra merek terhadap keputusan pembelian mobil agya pada PT.
Hasjrat Abadi Manado.
Hasil penelitian secara simultan menunjukan bahwa strategi diferensiasi dan citra merek berpengaruh positif da signifikan terhadap keputusan pembelian mobil agya pada PT.
Hasjrat Abadi Manado.
Secara parsial strategi diferensiasi memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap keputusan Jurnal EMBA Vol.
10 No.
1 Januari 2022.
Hal.
39 - 48
ISSN 2303-1174
Maramis.
Mananeke.
Loindong.
pembelian mobil agya pada PT.
Hasjrat Abadi Manado.
Sedangkan citra merek secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian mobil agya pada PT.
Hasjrat Abadi Manado.
Penelitian yang dilakukan oleh Ali et.
, .
dengan judul the influence of service quality, brand image and promotion on purchase decision at MCU eka hospital.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan promosi terhadap keputusan pembelian di MCU Eka Hospital.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, citra merek dan promosi berpengaruh positif signifikan secara simultan terhadap keputusan pembelian di MCU Eka Hospital.
Secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian, citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian dan promosi berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian.
Kerangka Konseptual Citra Merek (X.
Kepercayaan Pelanggan (Z) Keputusan Pembelian (Y.
Kualitas Layanan (X.
Gambar 1.
Kerangka Berpikir Sumber: Kajian Teori, 2021 Hipotesis Penelitian H1 : Diduga citra merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
H2 : Diduga kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
H3 : Diduga citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan.
H4 : Diduga kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian yang dimediasi oleh kepercayaan H5 : Diduga kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
H6 : Diduga citra merek, kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian.
METODE PENELITIAN
Pendekatan Penelitian Metode dan jenis penelitian yang digunakan adalah metode asosiatif korelasional.
Menurut Arikunto .
, koefisien korelasi adalah suatu alat statistik, yang dapat digunakan untuk membandingkan hasil pengukuran dua variabel yang berbeda agar dapat menentukan tingkat hubungan antara variabel-variabel ini.
Penelitian korelasional bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan dan apabila ada, berapa eratnya hubungan serta berarti atau tidak hubungan itu.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan metode asosiatif.
Metode asosiatif bertujuan untuk mencari hubungan diantara dua variabel.
Populasi.
Besaran Sampel dan Teknik Sampling Berdasarkan Sugiyono .
, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain.
Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapo meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.
Dalam penelitian ini, populasi yang dianalisa adalah para pelanggan dari Apotek MerckeAol Manado, dengan total pengunjung rerata berjumlah sekitar 150 konsumen per hari atau 4500 konsumen per bulan.
Jurnal EMBA Vol.
10 No.
1 Januari 2022.
Hal.
39 - 48
ISSN 2303-1174
Maramis.
Mananeke.
Loindong.
Menurut Sujarweni .
, sampel adalah sejumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang digunakan untuk penelitian.
Bila populasi besar, peneliti tidak mungkin mengambil semua untuk penelitian misal karena terbatasnya dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif .
Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin, hal ini karena dalam penarikan sampel, jumlahnya harus representatif agar hasil penelitian dapat digeneralisasikan dan perhitungannya pun tidak memerlukan tabel jumlah sampel, namun dapat dilakukan dengan rumus dan perhitungan sederhana.
Rumus Slovin untuk menentukan sampel adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2018:.
1 N.
2 Keterangan:
n = Ukuran sampel/jumlah responden N = Ukuran populasi E = Presentase kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan sampel yang masih bisa ditolerir.
e=0,1 Dalam rumus Slovin ada ketentuan sebagai berikut:
Nilai e = 0,1 .
%) untuk populasi dalam jumlah besar Nilai e = 0,2 .
%) untuk populasi dalam jumlah kecil Data dan Sumber Data Data adalah keterangan yang bisa memberikan gambaran tentang suatu keadaan atau suatu persoalan.
Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data kualitatif yang dikuantitatifkan.
Menurut Hamidi .
, sumber data dibedakan menjadi dua golongan, yaitu: .
Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dalam hal ini dengan melakukan survei lapangan yang menggunakan metode pengumpulan data original lewat pembagian kuesioner.
Data Sekunder, yaitu data yang diambil dari perusahaan berupa dokumen, catatan, laporan-laporan, hasil-hasil penelitian, buku-buku, artikel dan berbagi publikasi serta instansi terkait yang relevan dengan masalah yang diangkat.
Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner secara daring.
Pengumpulan data menggunakan sampling purposive, yaitu pengambil sampel berdasarkan kriteria tertentu.
Kriteria sampel adalah:
pernah berkunjung.
ke Apotek MerckeAol.
pernah membeli di Apotek MerckeAol minimal satu Pengambilan data dalam penelitian ini dibagikan secara daring.
Pengisian kuesioner secara online menggunakan Google Form.
Definisi Operasional Variabel Definisi pengukuran variabel adalah penentuan konstruk sehingga menjadi variabel yang dapat diukur.
Variabel dapat diukur dengan berbagai macam nilai tergantung pada konstruk yang diwakilinya, yang dapat berupa angka atau berupa atribut yang menggunakan ukuran atau skala dalam suatu penilaian (Sugiyono, 2.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Pengujian Hipotesis Tabel 1.
Persamaan Struktural 1 Variabel (Constan.
,859 Citra Merek (X.
,144 Kualitas Pelayanan (X.
,445 R = 0,934 R Square = 0,873 Adj R Square = 0,870 Kepercayaan Pelanggan (Z):
0,859 0,144 X1 0,445 X2 u1 Sumber: Data Olahan .
Std Error
Koefisien Beta
,497
,055
,186
,041
,769
Sig.
F = 0,000
F hitung = 332,948 k = 2.
n-k-1 = 100-2-1 = 97
t Hitung
1,727
2,602
10,725
Sig
Keterangan ,087 ,011 Signifikan ,000 Signifikan Jumlah sampel = 100
= 0,05
u1 = 0,356 Jurnal EMBA Vol.
10 No.
1 Januari 2022.
Hal.
39 - 48
ISSN 2303-1174
Maramis.
Mananeke.
Loindong.
Hasil perhitungan persamaan struktural 1 berdasarkan Tabel 1.
1 diatas adalah:
Konstanta a sebesar 0,859 yang mengartikan bahwa jika citra merek dan kualitas layanan tetap atau tidak berubah, maka nilai variabel kepercayaan pelanggan adalah 0,859.
Nilai 0,144 menunjukkan besarnya pengaruh dari citra merek terhadap kepercayaan pelanggan yaitu sebesar 0,144, dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.
Nilai 0,445 menunjukkan besarnya pengaruh dari variabel kualitas layanan terhadap variabel kepercayaan pelanggan yaitu sebesar 0,445, dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.
Nilai sig.
sebesar 0,011 menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel citra merek terhadap variabel kepercayaan pelanggan karena 0,011 < 0,05 dimana 0,05 merupakan taraf signifikan.
Nilai sig.
sebesar 0,000 menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel kualitas layanan terhadap variabel kepercayaan pelanggan karena 0,000 < 0,05 dimana 0,05 merupakan taraf Hasil koefisien korelasi atau R sebesar 0,934 hal ini menunjukkan bahwa pengaruh antara variabel citra merek dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian, mempunyai pengaruh yang positif dan sangat kuat sebesar 0,934 atau 93,4%.
R Square merupakan koefisien determinasi, dan dalam penelitian ini besar R Square adalah 0,873 = 87,3%, artinya besar pengaruh variabel citra merek dan kualitas layanan terhadap variabel kepercayaan pelanggan secara simultan adalah sebesar 87,3%, sedangkan sisanya sebesar 0,127 atau 12,7% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian.
Besarnya koefisien jalur variabel lain di luar penelitian yang mempengaruhi .
yaitu sebesar 0,356 (Oo1 Oe 0,873 = 0,.
Uji signifikansi konstansta (F) menunjukkan nilai signifikan F = 0,000 dimana 0,000 < 0,05 yang berarti bahwa variabel kualitas produk dan review online berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap variabel niat beli.
Model persamaan sub-struktural 1 yaitu: Z = 0,859 0,144 0,445 u1 Tabel 2.
Persamaan Struktural 2 Variabel Std Error Koefisien Beta t Hitung Sig Keterangan (Constan.
3,023 1,184 2,553 ,012 Citra Merek (X.
,458 ,135 ,186 3,404 ,001 Signifikan Kualitas Pelayanan (X.
,243 ,144 ,769 2,691 ,004 Signifikan Kepercayaan Pelanggan (Z) ,404 ,238 2,698 ,003 Signifikan R = 0,853 Sig.
F = 0,000
Jumlah sampel = 100 R Square = 0,727 F hitung = 85,155 = 0,05 Adj R Square = 0,718 k = 3.
n-k-1 = 100-3-1 = 96 u2 = 0,522 Keputusan Pembelian (Y):
3,023 0,458X1 0,243X2 0,404Z u2 Sumber: Data Olahan .
Hasil perhitungan persamaan struktural 2 berdasarkan Tabel 1.
2 diatas adalah:
Konstanta a sebesar 3,023 yang mengartikan bahwa jika variabel citra merek, kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan, tetap atau tidak berubah, maka nilai variabel keputusan pembelian adalah 3,023.
Nilai 0,458 menunjukkan besarnya pengaruh dari variabel citra merek terhadap variabel keputusan pembelian yaitu sebesar 0,458, dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.
Nilai 0,243 menunjukkan besarnya pengaruh dari variabel kualitas layanan terhadap variabel keputusan pembelian yaitu sebesar 0,243, dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.
Nilai 0,404 menunjukkan besarnya pengaruh dari variabel kepercayaan pelanggan terhadap variabel keputusan pembelian yaitu sebesar 0,404, dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.
Nilai sig.
sebesar 0,001 menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel citra merek terhadap variabel keputusan pembelian karena 0,001 < 0,05 dimana 0,05 merupakan taraf signifikan.
Nilai sig.
sebesar 0,004 menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel kualitas layanan terhadap variabel keputusan pembelian karena 0,004 < 0,05 dimana 0,05 merupakan taraf signifikan.
Nilai sig.
sebesar 0,003 menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel kepercayaan pelanggan terhadap variabel keputusan pembelian karena 0,003 < 0,05 dimana 0,05 merupakan taraf signifikan.
Jurnal EMBA Vol.
10 No.
1 Januari 2022.
Hal.
39 - 48
ISSN 2303-1174
Maramis.
Mananeke.
Loindong.
Hasil koefisien korelasi atau R sebesar 0,853 hal ini menunjukkan bahwa pengaruh antara variabel citra merek, kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan terhadap keputusan pembelian, mempunyai pengaruh yang positif dan sangat kuat sebesar 0,853 atau 85,3%.
R Square (R.
merupakan koefisien determiniasi, dan dalam penelitian ini besar R Square adalah 0,727 = 72,7%, artinya besar pengaruh variabel variabel citra merek, kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan terhadapvariabel keputusan pembelian secara simultan adalah sebesar 72,7%, sedangkan sisanya sebesar 0,273 atau 27,3% dipengaruhi oleh faktor lain.
Besarnya koefisien jalur variabel lain di luar penelitian yang mempengaruhi .
yaitu sebesar 0,522 (Oo1 Oe 0,727 = 0,.
Uji signifikansi konstansta (F) menunjukkan nilai signifikan F = 0,000 dimana 0,000 < 0,05 yang berarti bahwa variabel variabel citra merek, kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap variabel keputusan pembelian.
Model persamaan sub-struktural 1 yaitu: Y = 3,023 0,458 0,243 0,404u2 Tabel 3.
Hubungan Analisis Jalur dalam Penelitian Variabel
Koefisien Jalur X1 terhadap Y
0,372
X2 terhadap Y
0,264
X1 terhadap Z
0,186
X2 terhadap Z
0,769
Z terhadap Y
0,254
0,356
0,522
Sumber: Data Olahan .
Langsung 0,372 0,264 0,186 0,769 0,254 0,356 0,522 Pengaruh
Tidak Langsung 0,372 x 0,254 =0,186 0,264 x 0,254 =0,769 Total
0,372
0,264
0,186 0,186 = 0,342
0,769 0,769 = 0,985
0,254
0,356
0,522
Hubungan analisis jalur dalam penelitian berdasarkan Tabel 1.
3, diperoleh:Koefisien jalur citra merek terhadap keputusan pembelian yaitu 0,372.
koefisien jalur kualitas layanan terhadap keputusan pembelian yaitu 0,264.
koefisien jalur citra merek terhadap kepercayaan pelanggan yaitu 0,186.
koefisien jalur kualitas layanan terhadap kepercayaan pelanggan yaitu 0,769.
koefisien jalur kepercayaan pelanggan terhadap keputusan pembelian yaitu 0,254.
Pengaruh langsung citra merek terhadap keputusan pembelian yaitu 0,372.
pengaruh langsung kualitas layanan terhadap keputusan pembelian yaitu 0,264.
pengaruh langsung citra merek terhadap kepercayaan pelanggan yaitu 0,186.
pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepercayaan pelanggan yaitu 0,769.
pengaruh langsung kepercayaan pelanggan terhadap keputusan pembelian yaitu 0,254.
Pengaruh tidak langsung citra merek terhadap keputusan pembelian yaitu 0,156.
pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap keputusan pembelian yaitu 0,216.
Pengaruh total citra merek terhadap keputusan pembelian yaitu 0,372.
pengaruh total kualitas layanan terhadap keputusan pembelian yaitu 0,264.
pengaruh total citra merek terhadap kepercayaan pelanggan yaitu 0,342.
pengaruh total kualitas layanan terhadap kepercayaan pelanggan yaitu 0,985.
pengaruh total kepercayaan pelanggan terhadap keputusan pembelian yaitu 0,254.
Besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar pengaruh citra merek dan kualitas layanan secara bersamasama terhadap kepercayaan pelanggan .
yaitu 0,356.
pengaruh langsung, dan pengaruh totalnya yaitu 0,356.
Besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar pengaruh citra merek, kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan secara bersama-sama terhadap keputusan pembelian .
yaitu 0,552.
pengaruh langsung, dan pengaruh totalnya yaitu 0,552.
Mediasi dihitungkan menggunakan sobel test.
Sobel test merupakan uji untuk mengetahui apakah hubungan yang melalui sebuah variabel mediasi secara signifikan mampu sebagai mediator dalam hubungan tersebut.
Dari persamaan 1: hasil uji mendapatkan hasil 1,424.
Hasil perhitungan ini dibawah atau lebih kecil dari 1,96 .
ngka patokan sobel tes.
Maka dapat dinyatakan bahwa variabel moderasi .
tidak mampu memediasi pengaruh antara X1 terhadap Y (Y.
Hasil perhitungan 2: hasil perhitungan sobel test dengan menggunakan kalkulator online uji sobel test, didapatkan hasil 1,677.
Hasil ini lebih kecil dari nilai sobel test 1,96.
Berarti bahwa variabel moderasi tidak mampu menjadi mediator antara X2 terhadap Y.
Jurnal EMBA Vol.
10 No.
1 Januari 2022.
Hal.
39 - 48
ISSN 2303-1174
Maramis.
Mananeke.
Loindong.
Kesimpulannya: Apabila hasil perhitungan dibawah 1,96 , maka dinyatakan variabel moderasi Z tidak mampu menjadi mediasi pengaruh antara X1 terhadap Y.
Pembahasan Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepercayaan Pelanggan Uji hipotesis menunjukkan bahwa citra merek memiliki hubungan yang signifikan dengan kepercayaan Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikan X1 terhadap Z yang positif dan signifikan.
Kemudian ada pengaruh langsung dari citra merek terhadap kepercayaan pelanggan.
Hasil temuan ini sesuai dengan penelitian Walandouw dkk .
dimana dalam penelitian tersebut citra merek memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepercayaan pelanggan, dan dalam penelitian ini hubungan antara citra merek memiliki hubungan yang signifikan dengan kepercayaan pelanggan.
Hal ini berarti bahwa citra merek berpengaruh secara berarti/kuat pada kepercayaan pelanggan Apotek MerckeAol.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Pelanggan Uji hipotesis menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepercayaan pelanggan.
Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikan X2 terhadap Z yang positif dan signifikan.
Kemudian ada pengaruh langsung dari kualitas layanan terhadap kepercayaan pelanggan.
Hasil temuan ini sesuai dengan penelitian Ulya dan Astuti .
dimana dalam penelitian tersebut kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepercayaan pelanggan.
Hal ini berarti bahwa kualitas layanan berpengaruh secara berarti/kuat pada kepercayaan pelanggan Apotek MerckeAol.
Hasil penelian Pengaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Yang Dimediasi Kepercayaan Pelanggan Berdasarkan hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa variabel citra merek memiliki hubungan yang signifikan dengan keputusan pembelian.
Dalam penelitian ini keputusan pembelian secara langsung dipengaruhi secara positif oleh citra merek yang berarti jika terjadi peningkatan dari variabel citra merek akan berdampak langsung pada peningkatan keputusan pembelian.
Selanjutnya hubungan antara citra merek dengan keputusan pembelian juga pengaruhnya dimediasi oleh kepercayaan pelanggan dimana citra merek akan berpengaruh tidak langsung terhadap keputusan pembelian dengan mediasi variabel kepercayaan pelanggan.
Hasil penelitian dari Adabi .
, menemukan bahwa citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Penelitian serupa dari Santoso dan Yuniati .
, menemukan bahwa citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Yang Dimediasi Kepercayaan Pelanggan Berdasarkan hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa variabel kualitas memiliki hubungan yang signifikan dengan keputusan pembelian.
Penelitian ini menemukan bahwa keputusan pembelian secara langsung dipengaruhi secara positif oleh kualitas layanan dimana peningkatan dari variabel kualitas layanan berdampak langsung pada peningkatan keputusan pembelian.
Hubungan kualitas layanan dengan keputusan pembelian pengaruhnya juga dimediasi oleh kepercayaan pelanggan dimana kualitas layanan akan berpengaruh tidak langsung terhadap keputusan pembelian dengan mediasi variabel kepercayaan pelanggan.
Hasil penelitian dari Juhaeri .
, menemukan bahwa citra merek berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan dan keputusan pembelian.
Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Berdasarkan hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa variabel kepercayaan pelanggan memiliki hubungan yang signifikan dengan keputusan pembelian.
Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikan Z terhadap Y yang positif dan signifikan.
Hasil temuan ini sesuai dengan penelitian Siow .
dimana dalam penelitian tersebut kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap keputusan pembelian, dan dalam penelitian ini hubungan antara kepercayaan pelanggan memiliki hubungan yang signifikan dengan keputusan Hal ini berarti bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh secara berarti/kuat pada keputusan pembelian pelanggan Apotek MerckeAol.
Hasil penelitian dari Dewi et.
, .
, menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
PENUTUP
Kesimpulan Kesimpulan dalam penelitian ini adalah:
Citra merek dan kualitas layanan berpengaruh langsung secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan baik secara parsial .
maupun secara simultan .
ersama-sam.
pada pelanggan Apotek MerckeAol.
Citra merek dan kualitas layanan berpengaruh signifikan baik langsung maupun secara tidak langsung terhadap keputusan pembelian yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan baik secara parsial maupun secara simultan pada pelanggan Apotek MerckeAol.
Jurnal EMBA Vol.
10 No.
1 Januari 2022.
Hal.
39 - 48
ISSN 2303-1174
Maramis.
Mananeke.
Loindong.
Kepercayaan pelanggan berpengaruh langsung terhadap keputusan pembelian pada pelanggan Apotek MerckeAol.
Saran Saran yang dapat diberikan:
Pemilik dan manajemen Apotek MerckeAol bisa menggunakan hasil penelitian ini dalam rangka peningkatan kepercayaan pelanggan serta tingkat keputusan pembelian dalam rangka meningkatkan penjualan dan jumlah konsumen di apoteknya.
Hal ini dapat dilakukan dengan memperbaiki citra merek, serta meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada para pelanggan apotek.
Temuan penelitian ini bisa menjadi temuan dalam manajemen pemasaran sehingga hasilnya dapat direplikasi ataupun diduplikasi dalam penelitian lainnya pada unit analisis atau objek penelitian lain pada waktu yang DAFTAR PUSTAKA