http://journal.
id/index.
php/restorica Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sumurgung Kecamatan Palang Kabupaten Tuban Analysis of Health Service Quality at the Sumurgung Community Health Center.
Palang District.
Tuban Regency Lilis Erawati 1* Benny Sigiro Bambang Agus Diana 3 *1,2,3 Universitas Terbuka .
Tanggerang Selatan.
Indonesia *email:
tolloheor@yahoo.
Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan Kesehatan Keywords:
Quality Service Abstrak Kualitas pelayanan merupakan salah satu indikator penting dalam menilai keberhasilan pelayanan publik, khususnya di sektor kesehatan.
Pelayanan kesehatan mencakup berbagai upaya yang dilakukan secara individu maupun bersama dalam organisasi untuk memelihara, meningkatkan, dan memulihkan kesehatan masyarakat.
Puskesmas Sumurgung berperan sebagai unit pelaksana pelayanan kesehatan tingkat pertama yang bertugas melayani masyarakat di wilayah kerjanya pada tingkat Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sumurgung Kecamatan Palang Kabupaten Tuban dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu Tangibles.
Reliability.
Responsiveness.
Assurance, dan Empathy, serta mengidentifikasi faktor-faktor penghambat Penelitian dilakukan pada tahun 2024 dengan pendekatan deskriptif Teknik pengumpulan data meliputi wawancara mendalam dan observasi langsung di lokasi penelitian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan di Puskesmas Sumurgung memenuhi beberapa indikator kualitas, meskipun terdapat hambatan seperti rendahnya kesadaran petugas terhadap ketepatan waktu, ketidaksesuaian prosedur administratif akibat kurangnya kelengkapan dokumen pasien, dan keterbatasan fasilitas, khususnya jumlah kursi di ruang tunggu pasien.
Implikasi dari penelitian ini adalah pentingnya meningkatkan kesadaran petugas terkait ketepatan waktu melalui pengawasan internal yang lebih efektif, menyediakan fasilitas seperti kursi tambahan di ruang tunggu, serta mengembangkan sistem pelayanan berbasis digital untuk mempermudah pengambilan nomor antrean dan menyosialisasikan prosedur pelayanan kepada masyarakat.
Abstract Service quality is one of the important indicators in assessing the success of public services, especially in the health sector.
Health services include various efforts made individually and collectively within organizations to maintain, improve, and restore public health.
The Sumurgung Community Health Center (Puskesma.
acts as a primary health care unit tasked with serving the community in its working area at the village level.
This study aims to evaluate the quality of health services at the Sumurgung Community Health Center in Palang District.
Tuban Regency, using five dimensions of service quality, namely Tangibles.
Reliability.
Responsiveness.
Assurance, and Empathy, as well as to identify factors that hinder its implementation.
The study was conducted in 2024 using a qualitative descriptive approach.
Data collection techniques included in-depth interviews and direct observation at the research site.
The results showed that the services at the Sumurgung Community Health Center met several quality indicators, although there were obstacles such as low awareness of staff regarding punctuality, administrative procedural inconsistencies due to incomplete patient documents, and limited facilities, particularly the number of chairs in the patient waiting room.
The implications of this study are the importance of increasing staff awareness of punctuality through more effective internal supervision, providing facilities such as additional chairs in the waiting room, and developing a digital-based service system to facilitate queue number collection and disseminate service procedures to the community.
PENDAHULUAN
Pelayanan publik .
ublic servic.
merupakan layanan yang diberikan kepada masyarakat umum sebagai wujud tanggung jawab pemerintah untuk memenuhi kebutuhan dasar warga negara.
Pelayanan publik mencakup berbagai sektor, termasuk pendidikan, transportasi, dan kesehatan, dengan tujuan memberikan Lilis Erawati.
Benny Sigiro.
Bambang Agus Diana.
Analysis of Health Service Quality at the Sumurgung Community Health Center.
Palang District.
Tuban Regency akses dan kesejahteraan bagi seluruh masyarakat.
administrasi, dan rendahnya kesadaran petugas terhadap (Darmini.
, & Gorda, 2.
Mengemukakan bahwa pentingnya pelayanan yang berkualitas.
pelayanan publik merupakan segala bentuk pelayanan Berdasarkan yang diberikan oleh instansi pemerintah kepada Puskesmas Sumurgung .
, dikemukakan bahwa masyarakat dengan mengacu pada prinsip keadilan, terdapat beberapa keluhan yang sering disampaikan oleh transparansi, dan efisiensi.
Dalam konteks pelayanan Keluhan utama mencakup keterbatasan kesehatan, kualitas pelayanan publik tidak hanya diukur jumlah kursi di ruang tunggu, kurangnya kesadaran dari aksesibilitasnya, tetapi juga dari kemampuan institusi kesehatan untuk memberikan layanan yang sesuai standar profesi dan kebutuhan masyarakat (Ginting et al.
, 2.
diketahui pula bahwa keluhan terbanyak berasal dari Kualitas pelayanan publik sering dianggap sebagai tolok pasien dengan BPJS, yang sering kali mengalami ukur keberhasilan suatu organisasi dalam memberikan hambatan dalam proses antrian dan pelayanan rujukan.
kepuasan kepada masyarakat.
Kualitas pelayanan Selain itu, terbatasnya fasilitas pendukung, seperti kursi meliputi kualitas desain dan kualitas kesesuaian di ruang tunggu, membuat pasien merasa kurang (Tjiptono, 2.
Kualitas pelayanan yang optimal harus nyaman, terutama pada jam-jam pelayanan puncak.
Puskesmas Sumurgung sendiri melayani lebih dari memberikan layanan yang cepat serta sesuai harapan.
000 pasien setiap tahunnya, dengan mayoritas Dalam pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan juga keluhan terkait waktu tunggu yang lama dan kurangnya sangat erat kaitannya dengan tingkat kepercayaan informasi yang diberikan oleh petugas administrasi.
masyarakat terhadap institusi kesehatan.
Oleh karena Data empiris ini memberikan gambaran jelas mengenai Dari beberapa masalah yang muncul dalam pelayanan Puskesmas pelayanan kesehatan di masyarakat.
Sumurgung ketidakpuasan yang dirasakan Puskesmas sebagai fasilitas kesehatan tingkat pertama oleh masyarakat, khususnya pasien BPJS.
Hal ini tercapainya derajat kesehatan masyarakat.
Puskesmas menjadi penting untuk dibahas dalam konteks kualitas menyediakan layanan promotif, preventif, kuratif, dan pelayanan publik, yang merupakan aspek utama dalam rehabilitatif dengan tujuan memberikan pelayanan menilai efektivitas dan efisiensi layanan yang diberikan kesehatan yang menyeluruh.
Berdasarkan Peraturan oleh institusi pemerintah, termasuk puskesmas.
Menurut Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 teori Servqual yang dikemukakan oleh (Parasuraman.
Tahun 2016 tentang Pedoman Manajemen Puskesmas, 1.
kualitas pelayanan publik dapat diukur melalui puskesmas berfungsi sebagai ujung tombak pelayanan lima dimensi utama, yaitu tangibles .
asilitas fisi.
, reliability .
, responsiveness .
, assurance .
, dan empathy .
Dalam hal Namun, dalam praktiknya, banyak ini, keluhan tentang kurangnya fasilitas fisik seperti kursi di ruang tunggu serta kurangnya ketanggapan Indonesia.
Puskesmas Sumurgung di Kecamatan Palang.
Kabupaten Tuban, menghadapi berbagai tantangan, seperti keterbatasan kenyataan yang diterima.
Penelitian sebelumnya oleh Restorica: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara dan Ilmu Komunikasi.
Vol 11 No 2.
October 2025.
Page 82 Ae 92 e-ISSN: 2655-8432 (Seran.
Crychentia Bria, 2.
juga menyoroti .
, responsiveness .
, assurance pentingnya aspek ketanggapan dan informasi yang .
, dan empathy .
Berdasarkan uraian di diberikan oleh petugas administrasi sebagai faktor atas, kualitas pelayanan di Puskesmas menjadi penting utama dalam menentukan kepuasan pasien terhadap untuk dikaji dari perspektif lima dimensi ini, karena layanan kesehatan publik.
masing-masing dimensi memberikan gambaran yang Oleh karena itu, penting untuk menggali lebih dalam lebih komprehensif mengenai faktor-faktor yang masalah ini, mengingat kualitas pelayanan publik yang memengaruhi kepuasan pasien.
Penelitian ini bertujuan baik berhubungan langsung dengan tingkat kepuasan untuk mengidentifikasi faktor-faktor penghambat dalam masyarakat, yang pada gilirannya dapat meningkatkan pelaksanaan pelayanan kesehatan, yang terkait dengan kepercayaan publik terhadap layanan pemerintah.
keterbatasan fasilitas fisik, kesadaran petugas, dan Dalam konteks ini, teori kualitas pelayanan publik sistem prosedur administrasi.
Faktor-faktor ini perlu menjadi landasan yang kuat untuk menganalisis masalah dipertajam karena dapat memengaruhi ketepatan waktu yang ada di Puskesmas Sumurgung dan menemukan solusi yang tepat untuk perbaikan pelayanan.
Hal ini gilirannya dapat menurunkan tingkat kepuasan pasien juga relevan dengan penelitian sebelumnya yang terhadap pelayanan yang diberikan.
menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan Penghambat dapat mengurangi keluhan dan meningkatkan kepuasan ketepatan waktu petugas, dan kompleksitas prosedur pengguna layanan kesehatan (Simanjuntak, 2.
administrasi sering kali menjadi tantangan dalam Dalam konteks Puskesmas Sumurgung, beberapa pelayanan publik.
Menurut teori Servqual yang kendala yang terkait dengan keterbatasan fasilitas, dikemukakan oleh (Parasuraman, tangibles dan responsiveness sangat dipengaruhi oleh kualitas fasilitas dan ketepatan waktu layanan, yang membingungkan pasien, belum sepenuhnya teratasi.
dapat memperburuk pengalaman pasien jika tidak Selain itu, hambatan dalam proses antrian dan pelayanan dikelola dengan baik.
Penelitian sebelumnya oleh rujukan bagi pasien BPJS juga menjadi masalah yang (Rahasia et al.
, 2.
hanya fokus pada dimensi masih perlu diperbaiki.
Data yang diperoleh dari tangibles di Puskesmas Manganitu, sedangkan (Utami penelitian terdahulu memberikan landasan untuk & Lubis, 2.
menekankan pengaruh akreditasi dimensi-dimensi terhadap kualitas pelayanan puskesmas.
Penelitian ini kualitas pelayanan yang ada di Puskesmas Sumurgung.
memberikan perspektif baru dengan mengidentifikasi Oleh karena itu, penelitian lebih lanjut sangat diperlukan secara spesifik hambatan-hambatan yang terjadi di untuk memahami akar permasalahan dan menemukan Puskesmas Sumurgung, serta memberikan rekomendasi solusi yang lebih relevan.
Hal ini penting agar pelayanan yang lebih terfokus untuk perbaikan pelayanan di kesehatan di Puskesmas dapat lebih memenuhi harapan Puskesmas Sumurgung, khususnya di Kabupaten masyarakat, terutama dalam meningkatkan kenyamanan Tuban.
pasien selama menunggu dan memperlancar proses METODOLOGI administrasi yang ada.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan Penelitian ini difokuskan pada evaluasi kualitas pendekatan deskriptif.
Metode ini dipilih karena sesuai pelayanan kesehatan di Puskesmas Sumurgung dengan dengan tujuan penelitian, yaitu menggambarkan dan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yang Puskesmas Sumurgung secara mendalam.
Pendekatan .
asilitas yang pada 1.
dimensi Lilis Erawati.
Benny Sigiro.
Bambang Agus Diana.
Analysis of Health Service Quality at the Sumurgung Community Health Center.
Palang District.
Tuban Regency ini memungkinkan peneliti untuk mengeksplorasi Analisis data dilakukan menggunakan teknik analisis permasalahan dan memahami fenomena yang terjadi interaktif yang terdiri dari tiga tahapan, yaitu reduksi dari sudut pandang informan (Miles, 2.
Penelitian data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan (Miles, dilakukan di Puskesmas Sumurgung.
Desa Sumurgung.
Reduksi data dilakukan untuk menyederhanakan Kecamatan Palang.
Kabupaten Tuban.
Lokus penelitian dan memilah data yang relevan dari hasil wawancara ini dipilih karena Puskesmas Sumurgung merupakan dan observasi.
Penyajian data dilakukan dalam bentuk fasilitas kesehatan tingkat pertama yang menghadapi narasi yang sistematis untuk mempermudah analisis lebih lanjut.
Tahapan terakhir adalah penarikan prasarana, ketidaksesuaian prosedur administrasi, dan kesimpulan, yaitu interpretasi data yang telah disusun rendahnya kesadaran petugas terhadap pentingnya untuk menjawab tujuan penelitian.
Validitas data dijaga pelayanan yang berkualitas.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini membandingkan hasil wawancara, observasi, dan mencakup data primer dan data sekunder.
Data primer dokumen pendukung untuk memastikan konsistensi diperoleh melalui wawancara mendalam dan observasi temuan, yang berarti data yang diperoleh dari berbagai langsung di sumber dan teknik harus saling mendukung dan tidak lapangan, sedangkan data sekunder didapatkan dari Hal ini dilakukan untuk memperkuat dokumen resmi seperti laporan kinerja puskesmas dan kredibilitas dan akurasi hasil penelitian.
referensi literatur yang relevan.
Informan penelitian HASIL DAN PEMBAHASAN atas pasien atau pengunjung Puskesmas Sumurgung, tenaga kesehatan seperti dokter, perawat, dan petugas administrasi, serta perangkat desa atau pihak terkait di Kecamatan Palang.
Informan ini dipilih berdasarkan relevansi dengan fokus penelitian untuk memberikan informasi yang komprehensif mengenai kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas.
Teknik Wawancara dilakukan secara tatap muka dengan pasien, tenaga kesehatan, dan perangkat desa, untuk menggali informasi terkait pengalaman, persepsi, dan hambatan dalam pelayanan kesehatan.
Pertanyaan wawancara disusun secara terstruktur berdasarkan lima dimensi Selain dilakukan untuk mengamati fasilitas fisik, perilaku petugas, serta interaksi antara petugas dan pasien selama proses Berdasarkan tujuan penelitian ini, artikel ini membahas kualitas pelayanan publik di Puskesmas Sumurgung dari lima dimensi utama, yaitu tangible .
, .
, assurance .
, dan empathy .
Dimensi-dimensi ini dipilih karena memiliki peran signifikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Pasolong, 2.
Selain itu, penelitian ini juga berfokus pada faktor-faktor penghambat kualitas Puskesmas Sumurgung, termasukkesadaran petugas, sistem dan prosedur pelayanan, pengorganisasian, serta sarana pelayanan.
Pembahasan mengenai dimensi kualitas pelayanan dan faktor penghambat ini dilakukan untuk memberikan gambaran komprehensif tentang permasalahan yang ada, yang didukung oleh data hasil penelitian di lapangan dan literatur yang relevan.
Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sumurgung pelayanan berlangsung.
Observasi ini juga mencakup pengamatan terhadap ruang tunggu, kebersihan, dan Tangible (Ketampakan Fisi.
ketersediaan sarana di puskesmas.
Restorica: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara dan Ilmu Komunikasi.
Vol 11 No 2.
October 2025.
Page 82 Ae 92 e-ISSN: 2655-8432 Ketampakan fisik atau tangible merupakan salah satu fisik di Puskesmas Sumurgung.
Kondisi ini, meskipun dimensi penting dalam kualitas pelayanan publik.
upaya peningkatan telah dilakukan pada aspek lain Menurut (Harbani Pasolong, 2.
, tangible mencakup masih memerlukan perhatian lebih lanjut untuk penampilan dan kemampuan sarana serta prasarana meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan fisik, serta keadaan lingkungan sekitarnya yang menjadi kepada pasien.
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.
Puskesmas Penelitian oleh Rahasia, et al (Rahasia et al.
, 2.
di Sumurgung telah melakukan beberapa upaya untuk Puskesmas meningkatkan ketampakan fisik, seperti menyediakan keterbatasan fasilitas fisik seperti ruang tunggu yang lahan parkir yang luas dan fasilitas kotak saran untuk sempit dan kurangnya sarana pendukung berdampak negatif terhadap kepuasan pasien.
Hal ini sejalan mencerminkan profesionalisme dalam memberikan dengan temuan di Puskesmas Sumurgung, yang menunjukkan perlunya peningkatan fasilitas fisik Namun demikian, berdasarkan hasil observasi yang sebagai prioritas utama.
Selain itu, standar pelayanan dilakukan di lapangan pada tanggal 12 November 2024, minimal yang ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan terdapat masalah utama yang masih dihadapi, yaitu menekankan pentingnya fasilitas fisik yang memadai keterbatasan ruang tunggu yang sempit dan minimnya untuk mendukung pelayanan Kesehatan.
jumlah kursi.
Kapasitas ruang tunggu yang ada hanya Upaya yang dapat dilakukan antara lain adalah mampu menampung sekitar 30% dari total pasien yang memperluas ruang tunggu, menambah jumlah kursi, datang setiap harinya.
Hal ini menyebabkan banyak serta menyediakan fasilitas pendukung lainnya seperti pasien harus menunggu di luar ruangan atau duduk di pendingin ruangan dan televisi untuk meningkatkan tangga teras puskesmas.
Kondisi ini tidak hanya kenyamanan pasien.
Puskesmas juga dapat menjalin mengurangi kenyamanan pasien, tetapi juga berpotensi menurunkan persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Data Petugas juga selalu Manganitu dokumentasi, yang menunjukkan pasien yang terpaksa menunggu di luar ruangan atau duduk di tangga teras.
Reliability (Keandalan Petugas dalam Melayani Pelangga.
memperkuat temuan ini.
Foto tersebut diambil pada Keandalan atau reliability adalah kemampuan untuk saat pelayanan berlangsung, yang memperlihatkan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan kondisi ruang tunggu yang tidak memadai.
Selain itu, secara akurat dan terpercaya (Utami & Lubis, 2.
hasil wawancara dengan petugas puskesmas pada Di puskesmas Sumurgung, aspek keandalan pelayanan tanggal 14 November 2024 mengungkapkan bahwa masih menjadi tantangan yang perlu diperbaiki.
Proses keterbatasan ruang tunggu dan jumlah kursi sering kali pendaftaran pasien yang masih dilakukan secara manual tanpa adanya dukungan mesin nomor antrean mendukung temuan dari observasi yang dilakukan, yang sering kali menimbulkan kebingungan bagi pasien, menunjukkan adanya ketidaknyamanan bagi pasien terutama pasien baru yang belum memahami alur akibat kurangnya fasilitas ruang tunggu yang memadai.
prosedur pelayanan.
Ketidaknyamanan ini diperburuk Data Dengan demikian, data hasil observasi dan wawancara oleh keterbatasan jumlah petugas administrasi yang tersedia pada jam sibuk, sehingga waktu tunggu komprehensif mengenai masalah keterbatasan sarana menjadi lebih lama.
Bagi pasien dengan BPJS, aplikasi Lilis Erawati.
Benny Sigiro.
Bambang Agus Diana.
Analysis of Health Service Quality at the Sumurgung Community Health Center.
Palang District.
Tuban Regency JKN kondisi pasien hingga proses pengobatan selesai, mengambil nomor antrean secara daring.
Namun, menunjukkan dedikasi tinggi dalam memberikan kenyataannya tidak semua pasien memiliki akses atau pemahaman teknologi untuk memanfaatkan fasilitas wawancara dengan para pasien, sebagian besar pasien Kesenjangan ini mengindikasikan perlunya memberikan penilaian positif terkait responsivitas sistem pelayanan yang inklusif agar semua pasien, terlepas dari tingkat literasi teknologi mereka, dapat Namun dilayani dengan baik.
Penelitian (Utami & Lubis, 2.
mengungkapkan bahwa implementasi akreditasi puskesmas secara signifikan dapat meningkatkan keandalan pelayanan melalui perbaikan prosedur dan penerapan teknologi Oleh karena itu.
Puskesmas Sumurgung mempertimbangkan penerapan sistem antrean elektronik yang sederhana dan mudah digunakan oleh semua kelompok masyarakat.
Sistem ini tidak hanya akan mengurangi waktu tunggu pasien, tetapi juga meningkatkan efisiensi dan efektivitas Selain itu, pelatihan bagi petugas administrasi sangat penting untuk meningkatkan keterampilan komunikasi dan pelayanan prima.
Petugas yang terlatih dengan baik mampu memberikan informasi yang jelas, akurat, dan ramah kepada pasien.
Hal ini selaras dengan temuan (Rangki, 2.
yang menyatakan bahwa pelayanan prima oleh petugas dapat meningkatkan kepercayaan Berdasarkan kasus-kasus dilakukan dilapangan, pelayanan administrasi di Puskesmas Sumurgung masih memiliki beberapa kendala dalam hal responsivitas.
Banyak pasien yang mengeluhkan waktu tunggu yang lama akibat kurangnya petugas yang tersedia di loket administrasi, terutama pada jam-jam sibuk.
Data wawancara dengan pasien juga mengungkapkan bahwa mereka merasa frustrasi dengan ketidakteraturan antrian di loket administrasi yang mempengaruhi kenyamanan mereka.
( H i d a y a h
2 0 2 0 )
penelitiannya bahwa pelayanan administrasi sering menjadi sumber keluhan tertinggi dibandingkan pelayanan medis di sektor pelayanan publik.
Hal ini sejalan dengan temuan di Puskesmas Sumurgung, di mana ketidakseimbangan antara jumlah petugas responsivitas dalam pelayanan administrasi.
dan kepuasan pasien terhadap institusi kesehatan.
Data dukung berupa dokumentasi kondisi loket Dengan pendekatan ini.
Puskesmas Sumurgung dapat administrasi yang ramai serta antrian pasien yang panjang dapat memperkuat temuan ini.
Foto ini membangun citra positif di mata masyarakat.
diambil pada saat jam sibuk di Puskesmas Sumurgung.
Responsiveness (Kemampuan Bantuan Cepat dan Tepa.
menunjukkan kepadatan yang terjadi Memberikan Meskipun responsivitas dalam pelayanan Responsivitas atau responsiveness mengacu pada medis dinilai baik, berdasarkan penilaian wawancara keinginan dan kemampuan petugas untuk membantu pelanggan serta memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat (Rangki, 2.
Di Puskesmas Sumurgung.
Berdasarkan data hasil wawancara dan observasi yang responsivitas telah diterapkan dengan baik dalam dikumpulkan, dapat disimpulkan bahwa peningkatan jumlah petugas administrasi serta pengelolaan waktu membutuhkan perhatian mendesak, seperti lansia atau yang lebih baik pada jam sibuk sangat diperlukan untuk kasus darurat.
Petugas medis secara aktif memantau Restorica: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara dan Ilmu Komunikasi.
Vol 11 No 2.
October 2025.
Page 82 Ae 92 e-ISSN: 2655-8432 petugas dan pasien sangat penting dalam meningkatkan administrasi di Puskesmas Sumurgung.
kepercayaan masyarakat terhadap layanan kesehatan.
Untuk meningkatkan responsivitas di Puskesmas Untuk meningkatkan aspek assurance.
Puskesmas Sumurgung.
Sumurgung perlu memberikan pelatihan kepada Pertama, evaluasi jumlah dan petugas mengenai komunikasi efektif dan edukasi langkah-langkah Petugas ketersediaan petugas yang memadai selama jam sibuk.
informasi dengan jelas dan sederhana, serta menjawab Kedua, penerapan sistem shift yang lebih efisien dapat pertanyaan pasien dengan baik.
Selain itu, peningkatan mengurangi beban kerja petugas administrasi, sehingga kompetensi petugas melalui pelatihan dan seminar pelayanan dapat dilakukan dengan lebih cepat.
Ketiga, akan menambah pengetahuan mereka, sehingga dapat penambahan jam operasional atau penggunaan sistem memberikan pelayanan yang lebih berkualitas.
berbasis teknologi seperti antrian digital dapat mengoptimalkan proses pendaftaran pasien dan Empathy (Perhatian Tulus dan Pelayanan Persona.
mempersingkat waktu tunggu.
Menurut (Tjiptono, 2.
, empati adalah kemampuan Menurut (Darmini.
, & Gorda, 2.
Pelatihan petugas untuk memahami kebutuhan dan perasaan berkala bagi petugas mengenai manajemen waktu dan pelanggan, serta memberikan perhatian yang bersifat pelayanan responsif juga dapat meningkatkan kualitas Di Puskesmas Sumurgung, penerapan pelayanan secara keseluruhan.
Sistem shift dan prinsip 3S (Senyum.
Salam.
Sap.
menjadi salah satu pelatihan ini akan membantu mengatasi ketimpangan langkah untuk menciptakan suasana pelayanan yang antara permintaan pasien dengan kapasitas petugas.
ramah dan menyenangkan.
Meskipun demikian.
Dengan demikian, peningkatan responsivitas di bidang tingginya jumlah pasien sering kali menjadi tantangan administrasi dapat memperkuat kepercayaan pasien dalam memberikan perhatian yang personal kepada terhadap layanan di Puskesmas Sumurgung.
setiap pasien.
Beberapa pasien melaporkan bahwa interaksi dengan petugas terkesan terburu-buru.
Assurance (Jaminan dan Kesopanan Petuga.
sehingga kebutuhan mereka kurang terakomodasi Jaminan atau assurance mencakup pengetahuan, dengan baik.
(Darmini.
, & Gorda, 2.
mengemukakan menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan kepada bahwa perhatian personal adalah salah satu indikator pelanggan (Barata A, 2.
Petugas di Puskesmas utama dalam meningkatkan kepuasan pasien.
Di masa Sumurgung umumnya telah menunjukkan sikap yang pandemi, penting bagi puskesmas untuk menjaga sopan dan ramah dalam melayani pasien.
Prioritas komunikasi interpersonal yang berkualitas antara diberikan kepada pasien lansia dan kondisi darurat, petugas dan pasien.
Hal ini sejalan dengan pandangan menunjukkan adanya kepedulian dan keadilan dalam (Rahasia et al.
, 2.
yang menyatakan bahwa pelayanan berbasis empati dapat mendorong loyalitas Namun, berdasarkan observasi, masih terdapat pasien serta membangun kepercayaan terhadap beberapa petugas yang kurang informatif dalam institusi kesehatan.
memberikan penjelasan mengenai prosedur atau Selain itu, (Rahmadana.
, 2.
menekankan kondisi medis pasien.
Hal ini dapat menimbulkan pentingnya pelatihan bagi petugas untuk memperkuat kebingungan dan ketidakpastian bagi pasien.
(Nurdin I, 2.
menekankan bahwa kualitas interaksi antara Pelatihan semacam ini dapat membantu petugas Lilis Erawati.
Benny Sigiro.
Bambang Agus Diana.
Analysis of Health Service Quality at the Sumurgung Community Health Center.
Palang District.
Tuban Regency memahami kebutuhan pasien dengan lebih baik, peran penting dalam memberikan pelayanan kesehatan terutama dalam situasi pelayanan yang sering kali bagi masyarakat Kecamatan Palang.
Kabupaten Tuban.
dibatasi oleh waktu dan sumber daya.
Hidayah .
Sebagai salah satu puskesmas yang memiliki cakupan juga menyebutkan bahwa peningkatan kapasitas layanan cukup luas.
Puskesmas Sumurgung dihadapkan petugas kesehatan dapat dilakukan melalui program pada berbagai tantangan yang berpotensi mengurangi pelatihan dan pengembangan kompetensi secara efektivitas pelayanan.
Berdasarkan hasil observasi dan berkala, terutama dalam hal komunikasi efektif.
Untuk meningkatkan empati dalam pelayanan di pelayanan kesehatan di puskesmas ini mencakup Puskesmas Sumurgung, beberapa langkah dapat faktor internal seperti kesadaran dan kedisiplinan Pertama, penambahan tenaga kesehatan petugas, sistem prosedur administrasi yang kurang diperlukan untuk mengurangi beban kerja petugas efisien, serta pengorganisasian tugas yang belum sehingga mereka memiliki waktu lebih banyak untuk Selain itu, hambatan eksternal seperti melayani pasien.
Kedua, alokasi waktu konsultasi yang lebih memadai harus dirancang untuk memastikan bahwa pasien memiliki kesempatan menyampaikan administrasi juga turut berkontribusi terhadap masalah kebutuhan mereka tanpa terburu-buru.
Ketiga.
Pelayanan kesehatan yang optimal tidak pelatihan intensif yang berfokus pada pengembangan hanya bergantung pada kualitas sumber daya manusia, diberikan secara berkala, seperti yang diusulkan oleh tetapi juga sistem dan fasilitas pendukung yang ada.
(Mursyidah.
& Choiriyah, 2.
agar pelayanan Puskesmas Sumurgung, seperti banyak puskesmas lain berbasis empati dapat diimplementasikan secara di Indonesia, berhadapan dengan tantangan dalam menjaga keseimbangan antara tuntutan masyarakat Dengan langkah-langkah ini, empati sebagai salah satu yang terus meningkat dengan kapasitas pelayanan yang dimensi penting dalam kualitas pelayanan kesehatan Misalnya, keterbatasan ruang tunggu dan minimnya jumlah tenaga medis menjadi salah satu isu meningkatkan kepuasan yang sering dikeluhkan pasien.
Selain itu, rendahnya pasien, tetapi juga menciptakan kepercayaan jangka panjang terhadap layanan kesehatan di Puskesmas prosedur administrasi kerap memperpanjang waktu Sumurgung.
tunggu pasien lainnya.
Menurut (Rahmadana.
, 2.
pelayanan publik Faktor yang Menghambat Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sumurgung masyarakat dalam mematuhi merupakan bentuk pemberian fasilitas yang disediakan Pelayanan kesehatan di tingkat puskesmas, sebagai garda terdepan dalam memberikan layanan kesehatan Dalam konteks pelayanan kesehatan, dasar kepada masyarakat, memiliki peran yang sangat kebutuhan tersebut mencakup aspek-aspek yang strategis dalam menciptakan kualitas hidup yang lebih Namun, dalam praktiknya, keberhasilan layanan kesesuaian prosedur pelayanan.
Namun, faktor-faktor kesehatan sering kali terhambat oleh berbagai kendala penghambat yang ada di Puskesmas Sumurgung yang muncul dari dalam maupun luar institusi.
Hal ini menunjukkan bahwa masih banyak hal yang perlu juga dialami oleh Puskesmas Sumurgung, yang memiliki diperbaiki untuk mencapai layanan yang ideal.
Restorica: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara dan Ilmu Komunikasi.
Vol 11 No 2.
October 2025.
Page 82 Ae 92 e-ISSN: 2655-8432 Pembahasan berikut akan menguraikan secara rinci puskesmas mengenai dokumen yang dibutuhkan.
faktor-faktor yang menjadi penghambat utama di (Utami & Lubis, 2.
menekankan bahwa komunikasi Puskesmas Sumurgung.
Identifikasi terhadap faktor- yang baik dapat membantu mengatasi hambatan ini.
Puskesmas Sumurgung dapat memanfaatkan media gambaran menyeluruh mengenai permasalahan yang sosial, spanduk, dan brosur sebagai sarana sosialisasi ada, sekaligus menawarkan solusi yang relevan untuk prosedur administrasi kepada masyarakat.
Selain itu, meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di masa memasang papan informasi yang mencantumkan dokumen wajib secara jelas di area puskesmas akan Faktor Kesadaran dokumen sebelum datang.
Kedisiplinan Puskesmas Sumurgung Faktor Pengorganisasian memberikan pelayanan berkualitas.
Keterlambatan Di Puskesmas Sumurgung, keterbatasan tenaga medis petugas sering kali terjadi terutama pada jam mengakibatkan beban kerja yang tidak merata.
Sebagai operasional pagi hari, yang menyebabkan pasien harus contoh, perawat di poli gigi sering kali diminta menunggu lebih lama sebelum pelayanan dimulai.
Hal membantu pelayanan dipoli umum karena jumlah ini menciptakan antrean panjang yang meningkatkan tenaga medis yang tidak mencukupi.
ketidaknyamanan pasien, terutama pasien lansia atau mengakibatkan pelayanan di kedua poli menjadi mereka yang memiliki kebutuhan mendesak.
kurang optimal.
(Rahasia et al.
, 2.
menunjukkan Menurut (Hidayah et al.
, 2.
disiplin kerja yang bahwa pengelolaan tenaga medis yang baik dapat rendah berdampak langsung terhadap efektivitas dan efisiensi pelayanan publik.
Di Puskesmas Sumurgung.
Sumurgung dapat mengajukan permintaan resmi disiplin dapat ditingkatkan dengan menerapkan sistem kepada dinas kesehatan setempat untuk menambah presensi berbasis digital untuk mencatat waktu jumlah tenaga medis, terutama dokter umum dan kedatangan petugas secara otomatis.
Selain itu.
Selain itu, jadwal kerja petugas perlu ditinjau memberikan pelatihan pengembangan diri secara ulang untuk memastikan distribusi beban kerja yang berkala dapat meningkatkan kesadaran dan tanggung adil dan seimbang.
Hal ini Puskesmas jawab petugas terhadap pentingnya kehadiran tepat Insentif berupa bonus kinerja bagi petugas yang selalu hadir tepat waktu juga dapat dijadikan motivasi tunggu yang sempit dan jumlah kursi yang tidak prosedur administrasi menjadi hambatan lain dalam pelayanan di Puskesmas Sumurgung.
Pasien yang datang tanpa membawa dokumen lengkap, seperti kartu keluarga atau BPJS, menyebabkan proses pendaftaran menjadi lebih lama.
Situasi ini diperparah oleh minimnya informasi yang tersedia di area Keterbatasan fasilitas fisik di Puskesmas Sumurgung menjadi keluhan utama pasien, terutama terkait ruang Faktor Sistem.
Prosedur, dan Peraturan Kurangnya Faktor Sarana Pelayanan Kondisi ini memaksa sebagian pasien untuk berdiri atau menunggu di luar ruangan, yang sangat tidak nyaman, terutama pada saat jam pelayanan (Rahmadana.
, 2.
menyebutkan bahwa fasilitas yang memadai memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
Puskesmas Sumurgung Lilis Erawati.
Benny Sigiro.
Bambang Agus Diana.
Analysis of Health Service Quality at the Sumurgung Community Health Center.
Palang District.
Tuban Regency pemerintah daerah untuk memperluas ruang tunggu menambah jumlah kursi di ruang tunggu dan dan menambah jumlah kursi.
Selain itu, keterlibatan memperbaiki tata letak ruang, diharapkan dapat masyarakat melalui program kerja bakti dapat menjadi meningkatkan kenyamanan pasien.
Selain itu, sistem solusi alternatif untuk memperbaiki dan memperluas administrasi juga perlu diperbaiki dengan melakukan fasilitas yang pelatihan bagi petugas administrasi serta meningkatkan Misalnya, membantu dalam pengadaan kursi tambahan atau merenovasi ruang tunggu.
ketepatan pelayanan.
Penerapan teknologi informasi Hambatan-hambatan Puskesmas Sumurgung perlu diatasi dengan pendekatan yang komprehensif, mulai dari peningkatan kedisiplinan petugas hingga perbaikan fasilitas fisik.
Dengan solusi yang tepat, diharapkan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sumurgung memenuhi kebutuhan masyarakat secara optimal.
yang lebih baik juga dapat mempermudah proses administrasi dan mengurangi waktu tunggu.
Selain itu, penambahan jumlah petugas di loket administrasi pada jam sibuk menjadi langkah penting untuk mengurangi waktu tunggu pasien.
Sosialisasi yang lebih intensif mengenai prosedur administrasi kepada masyarakat juga sangat diperlukan agar mereka lebih memahami langkah-langkah yang harus diambil saat mengunjungi Implikasi dari penelitian ini adalah KESIMPULAN pentingnya penelitian lebih lanjut mengenai dimensi Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan kualitas pelayanan kesehatan yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik di Puskesmas Sumurgung.
di Puskesmas Sumurgung masih menghadapi sejumlah Penelitian ini juga memberikan kontribusi tantangan yang mempengaruhi efektivitas pelayanan.
teoritis dalam mengembangkan pemahaman tentang Beberapa masalah utama yang ditemukan antara lain bagaimana lima dimensi kualitas pelayanan saling keterbatasan fasilitas fisik, seperti ruang tunggu yang berinteraksi untuk membentuk kepuasan pasien, secara sempit dan jumlah kursi yang tidak memadai, serta praktis dapat menjadi dasar bagi pengambil kebijakan di Puskesmas Sumurgung untuk merumuskan strategi membingungkan bagi pasien.
Meskipun pelayanan medis telah menunjukkan responsivitas yang baik, pelayanan administrasi masih mengalami kendala peningkatan kualitas pelayanan yang lebih terarah dan REFERENSI