JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI
Volume 10 No 2 Agustus 2023 Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di PT.
Riksa Mandiri Pratama (PT Riksa Logistic.
) Futry Windayani dan Ariya Purnamasari Dewi Jurusan Teknik Industri.
Fakultas Teknik.
Universitas Muhammadiyah Jakarta Jl.
Cempaka Putih Tengah No.
Kota Jakarta Pusat.
DKI Jakarta 1051 E-mail : futrywindayani@gmail.
ABSTRAK
PT.
Riksa Mandiri Pratama (Riksa Logistic.
merupakan perusahaan yang bergerak dalam jasa kargo pengiriman barang yang telah berdiri dari tahun 2013.
Pengiriman barang tahun 2020 dan 2021 pada Riksa Logistics mengalami penurunan dibandingkan pengiriman pada tahun 2019, rata-rata penurunan hampir 44 orang setiap bulannya sehingga membuat perusahaan khawatir untuk kelanjutan usahanya.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan metode pendekatan kuantitatif.
Populasi pada penelitian ini adalah customer Riksa Logistics, teknik pengambilan sampel yang di gunakan adalah Probability Sampling dengan teknik Simple Random Sampling dengan sample sebanyak 47 responden dengan menggunakan skala liker 5 poin.
Pengolahan data dilakukan dengan teknik analisis regresi berganda dengan uji hipotesis simultan dan parsial serta menggunakan FMEA.
Secara simultan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikasi sebesar 94%.
Secara parsial menunjukkan bahwa Personal Contact Quality.
Information Quality.
Order Disperancy Handling dan Timeliness memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan Order Condition tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan FMEA dengan RPN tertinggi Tracking Pengiriman memiliki potensi prioritas untuk diperbaiki.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan.
Kepuasan Pelanggan ABSTRACT PT.
Riksa Mandiri Pratama (Riksa Logistic.
is a company engaged in freight forwarding services that has been established since 2013.
Delivery of goods in 2020 and 2021 at Riksa Logistics decreased compared to shipments in 2019, an average decrease of almost 44 people per month, making the company worried about the continuation of its business.
This research is a descriptive study using a quantitative approach method.
The population in this study are Riksa Logistics customers, the sampling technique used is Probability Sampling with Simple Random Sampling technique with a sample of 47 respondents using a 5-point Liker scale.
Data processing is carried out using multiple regression analysis techniques with simultaneous and partial hypothesis testing and using FMEA.
Simultaneously the quality of service has a significant effect of 94%.
Partially shows that Personal Contact Quality.
Information Quality.
Order Disperancy Handling and Timeliness have a significant effect on customer satisfaction while Order Condition has no effect on customer satisfaction.
Based on FMEA with the highest RPN Shipping Tracking has priority potential to be improved.
Kata kunci: Service Quality.
Customer Satisfaction DOI: /10.
24853/jisi.
JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI
Website: http://jurnal.
id/index.
php/jisi P-ISSN: 2355-2085
E-ISSN: 2550-083X
PENDAHULUAN
Ditengah persaingan yang semakin kuat ini agar perusahaan dapat bertahan maka perusahaan dituntut untuk memiliki keunggulan yang baik diantara para pesaingnya.
Dalam memenangkan persaingan tersebut salah satu usaha yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitasnya dengan memberikan layanan sesuai dengan keinginan pelanggan.
Pengendalian merupakan usaha yang dilakukan untuk menekan ketidakpuasan pelayanan yang Hal tersebut dilakukan agar pelayanan yang diberikan memenuhi standar kualitas dari perusahaan.
Apabila perusahaan ingin memiliki produk yang berkualitas baik dalam waktu yang relatif singkat maka harus dilakukan perbaikan kualitas serta perbaikan operasional dan pelayanan secara menyeluruh.
PT Riksa Mandiri Pratama (Riksa Logistic.
adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa kargo pengiriman barang domestic dan internasional, port to port dan door to door, sebagai agen yang membantu para konsumen untuk mengirimkan barang sampai tempat tujuan dengan aman dan cepat.
Saat ini Riksa Logistics hanya melayani pengiriman barang domestic saja, serta volume barang yang dikirimkan melalui Riksa logistics saat ini minimal 10 kg.
Riksa Logistics telah berdiri sejak tahun 2013.
Sesuai dengan slogan perusahaan yaitu Authe best cargo serviceAy riksa logistics sangat mengutamakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan.
Dibawah ini adalah merupakan data jumlah pelanggan di Riksa Logistics periode tahun 2019, 2020 dan 2021.
Tabel Data Pelanggan Riksa Logistics Bulan Jan-20 Feb-20 Mar-20 Apr-20 Mei-20 Jun-20 Jul-20 Agu-20 Sep-20 Okt-20 Nov-20 Des-20 Jumlah Jumlah Pelanggan Bulan Jumlah Pelanggan Jan-19 Feb-19 Mar-19 Apr-19 Mei-19 Jun-19 Jul-19 Agu-19 Sep-19 Okt-19 Nov-19 Des-19 Jumlah Jumlah Pelanggan Jan-21 Feb-21 Mar-21 Apr-21 Mei-21 Jun-21 Total Bulan Sumber : Riksa Logistics Berdasarkan Tabel data pelanggan dapat diketahui pada tahun 2020 dan 2021 bahwa jumlah pelanggan mengalami penurunan dari tahun 2019 rata-rata hampir 44 orang setiap bulannya, sehingga membuat perusahaan khawatir untuk kelanjutan usahanya, maka dari itu perusahaan harus berorientasi kedepannya.
Perusahaan harus menemukan cara untuk menarik kembali perhatian pelanggan dan membuat pelanggan loyal terhadap perusahaan dengan salah satu caranya mempertimbangkan kepuasan pelanggan dengan mencari tahu pelayanan seperti apakah yang diharapkan oleh Customer, kemudian di bandingkan pada pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan, dengan demikian bisa diketahui apakah pelayanan tersebut berkualitas baik atau PT.
Riksa Mandiri Pratama (Riksa Logistic.
tentunya akan selalu berupaya melakukan perbaikan terhadap kinerja pelayanan dan yang telah diberikan kepada Customer.
Kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui penciptaan pelayanan yang berkualitas tinggi, dalam hal kenyataan janji, perhatian, empati dan jaminan.
Jika kepuasan pelanggan tinggi akan memberikan keuntungan dalam jangka panjang demi keuntungan organisasi (Griffin, 2005:.
Menurut Mentzer .
, dimensi-dimensi logistics service quality tidak hanya mengukur atribut fisik saja namun juga mengukur dimensi-dimensi yang lebih Dimensi kualitas layanan logistik yang diketahui ada 9, namun dikarenakan pelayanan yang ditawarkan oleh Riksa Logistics adalah jasa pengiriman barang sehingga dimensi kualitas yang digunakan hanya 5 yaitu Personal Contact Quality.
Ordering Procedures.
Order Accurancy.
Order Discrepancy Handling dan Timeliness.
Personal Contact Quality dalam konteks ini merupakan semua pelaku usaha yang melakukan kegiatan pelayanan, transaksi atau dalam hal melayani pelanggan.
Pernyataan owner Riksa Logistics bahwa semua karyawan dari Riksa Logistics terutama Customer Service harus memiliki keterampilan, pengetahuan tentang segala informasi dan produk yang ditawarkan oleh Riksa Logistics kepada pelanggan agar dapat terciptanya kepuasan Ordering Procedures dalam konteks ini membahas tentang prosedur pengiriman yang telah di tetapkan oleh Riksa Logistics agar dapat memberikan kemudahan JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI informasi kepada pelanggan.
Order Accurancy digunakan untuk mengetahui jarak pengiriman yang dilakukan oleh pelanggan serta ketepatan jumlah dan jenis barang.
Ketidaksesuaian barang yang di terima oleh penerima atau bisa juga di sebut Order Discrepancy Handling dalam konteks ini megacu seberapa baiknya Riksa Logistics menangani ketidaksesuaian pengiriman barang.
Timeliness dalam konteks ini membahas tentang ketepatan waktu yang telah dijanjikan oleh Riksa Logistics kepada pelanggan, waktu pengiriman dapat di pengaruhi juga oleh pesawat yang delay diakibatkan oleh cuaca yang pada saat itu tidak baik dan ada misscom dengan pihak maskapai, sehingga barang yang harusnya datang dengan tepat waktu harus mengalami kemunduran Dengan demikian penelitian yg akan dilakukan yaitu mengukur pengaruh pelanggan pada PT.
Riksa Logistics.
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan Logistik Sejak pertengahan 1980, service quality telah menjadi tema prioritas di dalam riset pemasaran dan riset logistik, sejalan dengan ketertarikan untuk meneliti quality, quality management, dan satisfaction di perusahaan perusahaan Saura, et al .
Menurut Mentzer .
, dimensi-dimensi logistics service quality tidak hanya mengukur atribut fisik saja namun juga mengukur dimensi-dimensi yang lebih Dimensi-dimensi tersebut yaitu:
Personnel Contact Quality Personnel contact quality mengacu pada orientasi pelanggan terhadap contact people dari bagian logistik perusahaan.
Secara spesifik, pelanggan melihat tentang apakah staf layanan pelanggan berpengetahuan, berempati terhadap situasi pelanggan, dan membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka.
Parasuraman.
Zeithaml, dan Berry .
berpendapat bahwa persepsi pelanggan terhadap service quality terbentuk pada saat service delivery.
Order Release Quantities Order release quantities berkaitan dengan konsep ketersediaan produk.
Pelanggan menjadi sangat puas ketika mereka dapat memperoleh kuantitas produk sesuai dengan yang mereka inginkan.
Pentingnya ketersediaan produk telah lama disadari sebagai komponen kunci dari logistics excellence.
Meskipun ketidaktersediaan produk dipercaya memiliki Volume 10 No 2 Agustus 2023 dampak yang signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty, namun sulit untuk menghitung dampak finansial dari penjualan yang hilang ini.
Information Quality Information quality mengacu pada persepsi pelanggan terhadap informasi yang disediakan oleh perusahaan mengenai produk yang dapat dipilih oleh pelanggan.
Jika informasi yang dicari oleh pelanggan tersedia dan memiliki kualitas yang memadai, pelanggan dapat menggunakan informasi ini untuk membuat Ordering Procedures Ordering procedures membahas tentang efisiensi dan efektivitas dari prosedur yang dibuat oleh perusahaan.
Penting bagi penempatan pesanan supaya efektif dan mudah digunakan oleh pelanggan.
Order Accuracy Order accuracy mengacu pada seberapa dekat pengiriman sesuai dengan pesanan pelanggan.
Ini termasuk ketepatan jenis barang dalam pesanan serta ketepatan jumlah barang.
Order Condition Order condition membahas tentang kerusakan yang dapat terjadi dalam pesanan.
Jika barang yang dipesan rusak, pelanggan tidak dapat menggunakannya dan harus menunggu substitusi dari perusahaan atau mencari dari penyedia layanan yang lain.
Order Quality Order quality melihat seberapa baik produk Ini termasuk seberapa baik produk sesuai dengan spesifikasi produk dan kebutuhan Dimensi ini berkaitan dengan pembuatan produk.
Order Discrepancy Handling Order discrepancy handling mengacu pada ketidaksesuaian dalam pesanan yang terjadi setelah pesanan sampai di pelanggan.
Timelimess Timeliness membahas tentang apakah pesanan tiba di lokasi pelanggan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
Timeliness juga mengacu pada waktu yang dibutuhkan antara penempatan pesanan dan penerimaan oleh pelanggan.
Waktu pengiriman dapat dipengaruhi oleh waktu transportasi, termasuk back-order time ketika produk yang dipesan oleh pelanggan tidak tersedia.
JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI
Website: http://jurnal.
id/index.
php/jisi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan dapt dirasakan setelah membandingkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjualan atau penyediaan barang/jasa dengan harapan dari pembelian itu sendiri.
Tjiptono .
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orietasi pada kepusan pelanggan sebagai ujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam menyatakan misi, iklan.
Zeithaml Bitner Dwayne .
adalah ,AycustomerAos evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met the custumerAos needs and expectationAy.
Dimana menurutnya kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelnggan.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller .
yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa membandingkan kinerja .
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Kotler, et al.
mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
Sistem keluhan dan saran Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran.
Informasi yang terkumpul umtuk memberikan mesukan bagi Survei keputusan Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survai melalui pos surat, telphone, maupun wawancara pribadi.
Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2
P-ISSN: 2355-2085
E-ISSN: 2550-083X
arah dan menunjukan perhatiannya kepada Ghost Shopping Metode ini dilakukan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
Analisis Tingkat kehilangan konsumen menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan Perusahaan menganalisis dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.
FMEA (Failure Modes and Effect Analysi.
Failure mode and effect analysis (FMEA) adalah sebuah metodologi yang digunakan untuk mengevaluasi kegagalan terjadi dalam sebuah sistem, desain proses atau pelayanan .
Identifikasi kegagalan potensial dilakukan dengan cara pemberian nilai atau masing-masing berdasarkan atas tingkat kejadian .
, tingkat keparahan .
dan tingkat deteksi .
Pada potensi resiko yang memiliki kegagalan sistem dengan kemungkinan terjadinya dampak yang lebih besar.
Sedangkan resiko merupakan suatu sistrm yang tidak berfungsi sesuai keinginan kita untuk tetap memproduksi produk yang baik.
Adapun penilaian pada setiap potensi Ae potensi tersebut dapat dinilai menurut skala seperti berikut:
Tingkat keparahan .
adalah sebuah penilaian pada tingkat keparahan pada suatu efek atau akibat dari potensi kegagalan pada suatu komponen yang berpengaruh pada suatu hasil kerja yang di periksa.
Severity dapat dinilai pada skala 1 sampai 10 (Pamungkas, et al,2.
Tabel Kriteria Severity Efek Ranking Berbahaya Serius Ekstrim Mayor Signifikansi Moderat Minor Sedikit JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI Volume 10 No 2 Agustus 2023 Sangat Sedikit Tidak Ada Sumber : (Wang dkk.
, 2.
Sangat Tinggi Hampir Pasti Sumber : (Wang dkk.
, 2.
Kejadian .
adalah sebuah penilaian dengan tingkatan tertentu di mana adanya sebuah sebab kerusakan secara mekanis yang terjadi pada peralatan tersebut.
Nilai kemungkinan terdapatnya kerusakan dan tingkat keseringan terjadinya kerusakan peralatan (Pamungkas.
, et al, 2.
Tabel Kriteria Occurrence Rankin Possible Probability of Failure Rates Failure Setelah pemberian nilai dilakukan, setiap nilai akan dikalikan sehingga diperoleh nilai risk priority number (RPN).
Nilai tersebut digunakan untuk membandingkan penyebabpenyebab yang teridentifikasi selama dilakukan analisis dari setiap potensi masalah.
Kemudian dilakukan tahap perhitungan nilai risk priority number (RPN).
Perhitungan RPN memiliki rumus sebagai berikut:
>1 in 2 Almost certain 1 in 3 Very High 1 in 8 1 in 20 High Moderately High 1 in 80 Medium 1 in 400 Low 1 in 2000 Slight 1 in 15.
Very Slight 1 in 150.
Almost Impossible 1 in 1.
Sumber : (Wang dkk.
, 2.
Deteksi .
adalah sebuah penilaian yang juga memiliki tingkatan seperti halnya severity dan occurence.
Penilaian tingkat detection sangat penting dalam menemukan potensi penyebab mekanis yang menimbulkan kerusakan serta tindakan perbaikannya (Pamungkas.
, et al, 2.
Tabel Kriteria Detection Ranking Detection Hampir tidak mungkin Sangat Jarang Jarang Sangat Rendah Rendah Sedang Agak Tinggi Tinggi RPN = ycIyceycyceycycnycyc x ycCycaycaycycycaycuycayce x yayceycyceycaycycnycuycu Untuk batasan nilai peringkat keandalan RPN diberi nilai 200.
Apabila gangguan atau kegagalan melebihi batas nilai dari RPN tersebut, maka dapat dijadikan acuan untuk dilakukan penagangan khusus berupa perbaikan dan perawatan (Dieter, 2.
RPN digunakan untuk merangking kelemahan proses dalam mempertimbangkan suatu tindakan korektif yang mungkin dapat mengurangi kekeritisan dan membuat sistem dapat lebih baik.
Dengan melakukan analisa RPN diharapkan tingkat kegagalan komponen dapat diturunkan atau dihilangkan, dengan melakukan tindakan pencegahan seperti perawatan berkala.
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sample Menurut indrawati .
, populasi keseluruhan kelompok orang, kejadian, bendabenda yang menarik peneliti untuk telaah.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan PT.
Riksa Logistics.
Menurut sugiyono .
, sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Metode yang digunakan dalam penarikan sampel adalah Probability Sampling, pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama setiap unsur .
populasi menjadi sampel (Sugiyono, 2014:.
Dengan teknik yang digunakan adalah Simple Random Sampling, karena populasi telah diketahui jumlah dan datanya.
Penentuan ukuran Sampling Solvin sebagai berikut:
1 Ne2
JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI
Website: http://jurnal.
id/index.
php/jisi P-ISSN: 2355-2085
E-ISSN: 2550-083X
Keterangan :
: Ukuran Sample : Ukuran Populasi :Persentase kelonggaran ketidaktelitian akibat kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir, misalnya 2%, 5% atau Hasil : N : 396 populasi e : 2% atau 0,02 Maka:
n = 1 396.
8,92 n = 44,39 n = 45 Jadi jumlah sampel yang diambil minimal sebanyak 45 responden.
Kuisoner yang disebarkan sebanyak 55 lembar paket, namun kuisoner yang telah terisi sebanyak 47 responden, sehingga jumlah responden yang digunakan adalah 47 responden dengan tingkat kesalahan pengambilan sampel 2%.
Uji Validitas Dan Realibilitas Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti (Sugiyono 2014:.
Suatu konstruk atau variabel dikatakan valid jika memberikan nilai One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test > 0,30.
Menurut Suhartanto .
Internal Consistency menguji reliabilitas pada suatu waktu tertentu.
Metode ini menggunakan teknik perhitungan Alpha Cronbach.
Perhitungan Alpha Cronbach pada uji reliabilitas dihitung dengan menggunakan komputer melalui bantuan Software IBM (SPSS) Statistic versi 0 for Windows.
Teknik Analisis Data Analisis Deskriptif Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menafsirkan data-data dan keterangan yang telah diperoleh dari responden dengan mengkalisifikasikan data-data tersebut agar diketahui bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
Riksa Mandiri Pratama (Riksa Logistic.
Uji Asumsi Klasik Sebelum menggunakan aalisis regresi linear berganda, peneliti harus melaewati tahap uji asumsi klasik terlebih dahulu sebelum melakukan pengujian hipotesis, seperti Uji Normalitas.
Uji Multikolonearitas.
Uji Heterokedastisitas, dan Uji Autokorelasi (Indrawati, 2015:.
Karena penelitian ini menggunakan data cross sectional, maka penelitian ini menggunakan uji asumsi klasik berupa Uji Normalitas.
Uji Multikolonearitas, dan Uji Heterokadastisitas.
Analisis Regresi Berganda Penelitian ini menggunakan regresi berganda untuk mengetahui hubungan antara Menurut Indrawati .
analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua atau lebih independen (X1.
X2.
X3,.
,X.
terhadap variabel dependen (Y) secara serentak atau bersamaan.
Regresi linear berganda pada penelitian ini dinyatakan dalam rumus berikut:
Y = a b1X1 b2X2 b3X3 b4X4 b5X5 e Dimana:
= Kepuasan Pelanggan = Personal Contact Quality = Information Quality = Order Condition =Order Discrepancy Handling = Timeliness = Koefisien konstanta b1,2,3,4,5 = koefisien regresi Uji Hipotesis Uji hipotesis artinya menguji signifikan koefisien regresi linear berganda secara parsial yang terkait dengan pernyataan hipotesis penelitian (Sanusi, 2011:.
Flowchart Metodelogi Penelitian Berikut adalah FlowChart metodologi JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI Volume 10 No 2 Agustus 2023 nilai koefisien reliabilitas di atas nilai koefisien Alpha Cronbach ( > 0,.
sehingga dapat disimpulkan reliabel.
Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan secara keseluruhan Tabel 1 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan secara keseluruhan Variabel Personal Contact Quality (X.
Information Quality (X.
Order Condition (X.
Order Desparancy Handling (X.
Timeliness (X.
Rata- rata persentase total
Persentase Skor Total
85,84%
84,11%
87,23%
86,81%
86,17%
86,03%
Sumber : Hasil pengolahan data Tanggapan responden terhadap Kualitas Pelayanan digambarkan pada garis kontinum di bawah ini:
Gambar 1.
Garis Kontinum Tanggapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reabilitas Vadilitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti (Sugiyono 2014:.
Menurut Sugiono (Kurniawan, 2014:.
, kriteria data valid jika koefisien kolerasi product moment >0,30.
Berdasarkan perhitungan yang di dapat diketahui bahwa semua indikator memiliki nilai r< 0,03 sehingga semua item pertanyaan dinyatakan valid dalam mengukur variabelnya masing-masing.
Menurut Indrawati .
nilai Alphacronbach minimal 0,70 menunjukan bahwa kuesioner memiliki tingkat reliabilitas yang cukup baik.
Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas, masing-masing variabel memiliki Berdasarkan tabel 1 secara keseluruhan Kualitas Pelayanan pada PT.
Riksa Logistics menurut tanggapan responden berada pada kategori sangat baik.
Hal ini terlihat dari persentase rata-rata total dari keselurihan subvariabel Kualitas Pelayanan yang di dapat yaitu 86,03%.
Variabel Kepuasan Pelanggan Gambar 2.
Garis Kontinum Tanggapan Responden terhadap variabel Kepuasan Pelanggan Berdasarkan gambar 2 dapat diketahui bahwa secara keseluruhan presepsi responden tentang Kepuasan Pelanggan sebesar 85,96%.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI Website: http://jurnal.
id/index.
php/jisi P-ISSN: 2355-2085
E-ISSN: 2550-083X
Sumber :Pengolahan data kuesioner dengan SPSS responden menyatakan sangat setuju bahwa PT.
Riksa Logistics memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Model heteroskedastisitas, atau dengan kata lain terjadi homokedastisitas.
Uji Asumsi Klasik .
Uji Normalitas Tabel 2.
Uji Normalitas Analisis Regresi Linear Berganda Analisis menggunakan program aplikasi SPSS 20 dimana hasilnya adalah sebagai berikut:
Tabel 4.
Hasil Regresi Linier Berganda One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual Mean Std.
Deviation Absolute Extreme Positive Negative Test Statistic Asymp.
Sig.
-taile.
Normal Parameters Most Differences Coefficients Standardi Coefficie Unstandardized Coefficients Model Std.
Error (Constan.
Personal Contact Quality (X.
Information Quality (X.
Order Condition (X.
Order Discrepancy Handling (X.
Timeliness (X.
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Test distribution is Normal.
Calculated from data.
Lilliefors Significance Correction.
Sumber :Pengolahan data kuesioner dengan SPSS Sumber :Pengolahan data kuesioner dengan SPSS Disimpulkan multikolinearitas pada model regresi.
Uji Heteroskedastisitas Gambar 3.
HasilUji Heteroskedastisitas Beta Berdasarkan persamaan Regresi Linier Berganda sebagai Y = 0,370 0,069 X1 0,156 X2 Ae 0,92X3 0,496 X4 0,285 X5 Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constan.
Personal Contact Quality (X.
Information Quality (X.
Order Condition (X.
Order Discrepancy Handling (X.
Timeliness (X.
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Sig.
Sumber :Pengolahan data kuesioner dengan SPSS Berdasarkan dari table 2 diatas yang merupakan uji kolmogorov-smirnov diketahui bahwa nilai p = 0,098, sehingga Ho diterima dimana dapat disimpulkan data berdistribusi .
Uji Multikolonearitas Tabel 3.
Uji Multikolonearitas Model Uji Hipotesis Uji F Tabel 5.
Anova
ANOVA
Model Sum of Squares Mean Square Sig.
Regression Residual Total Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Predictors: (Constan.
Timeliness (X.
Order Condition (X.
Information Quality (X.
Personal Contact Quality (X.
Order Discrepancy Sumber :Pengolahan data kuesioner dengan SPSS Mengacu pada hasil perhitungan SPSS pada tabel 5 diatas, maka diperoleh hasil signifikansi dari F sebesar 0,000.
Nilai ini lebih kecil dari 0,05 .
,000 < 0,.
, yang menandakan bahwa H1 diterima dimana Dimensi Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Uji T Analisis uji parsial dilakukan untuk mengetahui variabel independent yaitu dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial atau terpisah terhadap variabel dependent yaitu JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI Volume 10 No 2 Agustus 2023 kepuasan pelanggan.
Dengan hipotesis seperti dibawah ini.
H0 : Tidak ada pengaruh positif pada dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan H1 : Ada pengaruh positif pada dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan Unstandardized Coefficients Model Standardi Coefficie Sig.
Std.
Error Personal Contact Quality (X.
Information Quality (X.
Order Condition (X.
Order Discrepancy Handling (X.
Timeliness (X.
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) (Constan.
Model Std.
Adjusted Error of DurbinR Square R Square the Watson Estimate Predictors: (Constan.
Timeliness (X.
Order Condition (X.
Information Quality (X.
Personal Contact Quality Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Sumber :Pengolahan data kuesioner dengan SPSS Tabel 6 .
Hasil Uji T Coefficients Model Summary Beta Sumber :Pengolahan data kuesioner dengan SPSS Berdasarkan hasil uji secara parsial atau Variabel Personal Contact Quality (X.
disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 Variabel Informasi Quality (X.
disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 Variabel Order Condition (X.
disimpulkan bahwa H0 diterima dan H1 Variabel Order Discrepacy Handling (X.
disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 Variabel Timeliness (X.
disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima.
Berdasarkan dari tabel 7 diatas mengenai koefesien determinasi (R.
yang digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh antara variabel independent terhadap variabel Dimana berdasarkan hasil pada tabel tersebut diketahui nilai R square sebesar 0,94 atau 94,0%.
FMEA (Failure Modes and Effect Analysi.
FMEA pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang akan harus diperbaiki pada PT Riksa Mandiri Pratama (Riksa Logistic.
Setelah dilakukan perhitungan terhadap Pengaruh dimensi Pada perhitungan sebelumnya di ketahui penilaian dari 47 responden diketahui X2 yaitu Information Quality dari lima sub variabel yang ada karena merupakan penialian persentase terendah.
Berikut data nilai yang diberikan oleh 47 responden terhadap pertanyaan Information Quality.
Tabel 8 Nilai Pertanyaan Information Quality Pernyataan Koefisien Determinasi (R.
Koefisien determinasi (R2 ) digunakan untuk mengetahui persentase perubahan variabel terikat (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).
Tabel 7 .
Hasil Uji Koefisien Deterninasi Contact Person kantor yang -mudah untuk di hubungi melalui telepon / Tracking pengiriman yang mudah di lacak Harga pengirimanyang ditawarkan relatif lebih STP Alternatif Jawaban 0,00% 4,26% 10,64% 38,30% 46,81% 100,00% 85,53% 4,26% 4,26% 10,64% 44,68% 36,17% 100,00% 80,85% 0,00% 4,26% 10,64% 36,17% 48,94% 100,00% 85,96% Jumlah Skor total Sumber :Pengolahan data Pendekatan FMEA digunakan untuk memperbaiki sistem kualitas informasi (Information Qualit.
yang diprioritaskan menurut urutan nilai terbesar hingga nilai terkecil dari hasil Risk Priority Analysis (RPN).
Untuk mendapatkan nilai RPN, harus diketahui JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI Website: http://jurnal.
id/index.
php/jisi P-ISSN: 2355-2085
E-ISSN: 2550-083X
terlebih dahulu nilai dari severity, occurrence dan detection.
Dibawah ini adalah kriteria severity.
Occurance dan Detection pada sub variable Information Quality, adalah sebagai Tabel 9 Kriteria severity Pernyataan Rangking Contact Person kantor yang mudah untuk di hubungi melalui telepon / email Tracking pengiriman yang mudah di lacak Harga pengirimanyang ditawarkan relatif lebih murah Sumber :Pengolahan data Tabel 10 Kriteria Occurance Pernyataan Rangking Contact Person kantor yang mudah untuk di hubungi melalui telepon / email Tracking pengiriman yang mudah di lacak Harga pengirimanyang ditawarkan relatif lebih murah Sumber :Pengolahan data Penilaian tingkat detection sangat penting dalam menemukan potensi penyebab mekanis yang menimbulkan kerusakan serta tindakan perbaikannya (Pamungkas.
, et al.
Tabel 11 Kriteria Detection Pernyataan Detection Contact Person kantor yang mudah untuk di hubungi melalui telepon / email Tracking pengiriman yang mudah di lacak Harga pengirimanyang ditawarkan relatif lebih murah Sumber :Pengolahan data Setelah diketahui skala atau peringkat pada setiap variabel RPN seperti severity, occurrence, dan detection.
Dibawah ini adalah tabel hasil RPN :
Tabel 11 RPN
Pernyataan Contact Person kantor yang mudah untuk di hubungi melalui telepon / Tracking pengiriman yang mudah di Harga pengirimanyang ditawarkan relatif lebih murah
S O D RPN Rank
10 1 9 90
9 2 8 144
8 1 8 64
Sumber :Pengolahan data Berdasarkan Information Quality menggunakan metode FMEA ini didapatkan nilai Tracking pengiriman yang hampir mendekati nilai batas RPN, sehingga untuk meminimalisir keluhan yang akan datang dari pelanggan dikemudian hari perusahaan diharapkan dapat membuat sistem tracking pada perusahaan, sedangkan Contact Person kantor memiliki nilai RPN 90<200 dengan dengan kata lain sebaiknya juga di lakukan perbaikan dengan cara melakukan pengecekan berkala pada email kantor dan menambah no telp kantor yang dapat dihubungi.
Dan harga pengiriman yang sudah tertera saat ini juga harus di bandingkan dengan jasa pengiriman pesaing, karena apabila harga yang ditawarkan oleh jasa pengiriman yang lain sedikit lebih murah namun dengan kualitas pelayanan yang sama maka pelanggan akan berpindah menggunakan jasa pengiriman lain.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yang diharapkan dapat menjawan permasalahan dalam penelitian ini berikut :
Pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) di PT Riksa Mandiri Pratama (Riksa Logistic.
sebesar 94% sisanya sebesar 6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Terdapat empat pengaruh positif pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang didapatkan secara parsial sesuai persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,370 0,069 X1 0,156 X2 Ae 0,92X3 0,496 X4 0,285 X5 Dimana Y merupakan kepuasan pelanggan.
merupakan Personal contact quality.
X2 adalah Information Quality.
X3 adalah Order
JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI
Condition.
X4 adalah Order Disperancy Handling dan X5 merupakan Timeliness.
Berdasarkan FMEA dengan nilai RPN tertinggi yaitu 144 menyatakan bahwa tracking pengiriman memiliki potensi prioritas untuk diperbaiki dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di PT Riksa Mandiri Pratama (Riksa Logistic.
DAFTAR PUSTAKA