ISSN: 2614-6754 .
ISSN: 2614-3097.
Halaman 581-597
Volume 4 Nomor 1 Tahun 2020
ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
PEMBELIAN ULANG KONSUMEN
Halima Tussaadia Ternate 1.
Fransiska Natalia Ralahallo 2 Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Propinsi Maluku.
Ambon.
Maluku Jurusan Manajemen.
Universitas Pattimura.
Ambon.
Maluku e-mail: evieternate05@gmail.
Abstrak Kisah rumah kopi di kota Ambon relatif berkembang dengan baik,hal ini diindikasikan dengan munculnya berbagai usaha rumah kopi di kota Ambon, salah satunya adalah rumah kopi Joas.
Rumah kopi Joas ini mencoba turut ambil bagian dalam memperebutkan pangsa pasar minuman siap saji di kota Ambon.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah AuUntuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan .
angible, reliability, assurance, empathy, responsivenes.
terhadap pembelian ulang konsumen baik secara simultan maupun secara parsialAy.
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa Rumah Kopi Joas sejumlah 100 konsumen.
100 konsumen yang berpartisipasi dalam penelitian.
Dari hasil penelitian, variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty berpengaruh secara parsial terhadap pembelian ulang konsumen adalah kelima hipotesis semuanya diterima.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan.
Pembelian Ulang Konsumen Abstract The story of a coffee house in the city of Ambon is relatively well developed, this is indicated by the emergence of various coffee house businesses in the city of Ambon, one of which is Joas's coffee house.
Joas coffee house is trying to take part in fighting over the market share of ready-to-drink beverages in the city of Ambon.
The objectives to be achieved in this study are "To determine the effect of service quality .
angible, reliability, assurance, empathy, responsivenes.
on consumer re-purchases both simultaneously and partially".
Respondents in this study were consumers who used the services of Joas Coffee House as many as 100 consumers.
100 consumers who participated in the study.
From the results of the study, tangible variables, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have a partial effect on consumer All five hypotheses are accepted.
Keywords: Service Quality.
Consumer Repurchases PENDAHULUAN Kualitas dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas yang baik dilihat dari persepsi konsumen bukan dari persepsi perusahaan.
Persepsi konsumen terhadap kualitas Jurnal Pendidikan Tambusai ISSN: 2614-6754 .
ISSN: 2614-3097.
Halaman 581-597 Volume 4 Nomor 1 Tahun 2020 pelayanan merupakan penilaian total atas keunggulan suatu produk yang dapat berupa barang ataupun jasa.
Harapan konsumen dibentuk dari pengalaman masa lalu, dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi konsumen dan promosi perusahaan.
Pengukuran kualitas pelayanan oleh Parasuraman, dalam Hyun-Duck Kim dan kawan-kawan .
pada riset eksplanatorinya, menjelaskan pelayanan dan factorfaktor yang menentukannya.
Dalam penelitian ini didefinisikan bahwa kualitas pelayanan sebagai derajat ketidakcocokan antara harapan normative pelanggan pada jasa dan persepsi pelanggan pada kinerja pelayanan yang diterima.
Untuk mengukur kualitas pelayanan tercakup dalam lima dimensi, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Hasil survey dilakukan oleh berbagai lembaga riset antara lain Ac Nielsen.
Mars dan SWA Aembada menujukkan bahwa sejak tahun 1999 hingga kini tingkat penetrasi pasar untuk kopi mencapai lebih dari 79 % penduduk di Indonesia khususnya di Adanya perubahan pola konsumsi masyarakat ke hal-hal yang bersifat praktis turut mendorong berkembangnya pengolahan kopi sebagai minuman yang memiliki nilai ekonomis.
Selain hal tersebut terdapat budaya yang mendorong sebagian orang untuk selalu mengkonsumsikan teh dan kopi secara konsisten.
Usaha kafe atau dalam istilah lokal disebut rumah kopi.
Kisah rumah kopi di kota Ambon relatif berkembang dengan baik,hal ini diindikasikan dengan munculnya berbagai usaha rumah kopi di kota Ambon, salah satunya adalah rumah kopi Joas.
Rumah kopi Joas ini mencoba turut ambil bagian dalam memperebutkan pangsa pasar minuman siap saji di kota Ambon.
Dapat dikatakan bahwa rumah kopi Joas memiliki slogan sajian minuman kopi tradisional.
Konsep slogan menggambarkan budaya bisnis yang mempertahankan kualitas minuman kopi, yang pada akhirnya dapat mempertahankan sikap pelanggan yang baik terhadap minuman kopi, dengan mengutamakan kualitas pelayanan yang memuaskan.
Minuman kopi yang disajikan di rumah kopi Joas ini memiliki cita rasa yang berbeda dari minuman kopi yang ada pada rumah kopi lainnya yang ada di kota Ambon.
Selain itu juga Rumah kopi Joas mampu memenuhi kebutuhan konsumen atau apa yang konsumen inginkan.
Dalam hal ini, layanan kepada konsumen yang berkunjung di rumah kopi joas.
Konsumen yang berkunjung lebih dari tiga kali, tidak perlu memesan minuman dan makanan yang diinginkan karena pelayan di rumah kopi joas tahu betul dan mengingat selera dari konsumen yang telah berkunjung lebih dari tiga kali di rumah kopi joas sehingga konsumen yang datang, tidak lagi memesan apa yang mereka inginkan karena pelayan sudah mengetahui selera konsumen tersebut dan langsung menyajikannya.
Rumah kopi joas memiliki beraneka ragam makanan dan minuman seperti kopi ginseng, kopi jahe, es sirup, nutrisari dingin, es teh dan lain-lain.
Sedangkan makanan yang ada di rumah kopi joas adalah makanan khas Maluku yang disukai banyak orang seperti singkong dan lain-lain.
Selain itu juga, makanan yang dihidangkan sesuai dengan keinginan konsumen dan sangat memuaskan.
Hal ini menyebabkan banyak konsumen memilih untuk menikmati minuman kopi pada rumah kopi Joas dan akhirnya banyak dari konsumen tersebut yang menjadi pelanggan tetap.
Selain hal tersebut Jurnal Pendidikan Tambusai ISSN: 2614-6754 .
ISSN: 2614-3097.
Halaman 581-597 Volume 4 Nomor 1 Tahun 2020 yang menurut informasi dari pihak rumah kopi Joas selalu bertambah jumlahnya.
Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan rumah kopi Joas selalu melakukan pembelian Rumah kopi Joas sering digunakan pelanggan sebagai tempat untuk bertukar pikiran,tempat melakukan pertemuan-pertemuan, dan tidak jarang digunakan oleh beberapa kelompok sebagai tempat penjualan bazar.
Hal ini mengindikasikan bahwa rumah kopi Joas memiliki daya tarik yang tinggi sehingga rumah kopi joas selalu ramai dan didatangi banyak orang.
Parasuraman.
Zeithaml dan Berry, 1985.
1990 dan 1994 menyimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin besar kepuasan pelanggan.
Hal ini disebabkan kualitas yang dipersepsikan merupakan kemampuan memutuskan tentang kesempurnaan atau superioritas entitas, atau juga merupakan suatu bentuk sikap, evaluasi secara menyeluruh dalam jangka panjang.
Ciri kepuasan adalah keterkejutan pelanggan setelah ia melakukan pembelian dan keterkejutan ini mengakibatkan sikap pelanggan kurang dinamis, karena adanya kecenderungan untuk mengulangi pembelian tersebut.
Dari uraian latar belakang tersebut maka perlu dilakukan kajian khusus yang berupa penelitian, untuk itu peneliti tertarik melakukan penelitian mengenai masalah kualitas pelayanan terhadap pembelian ulang.
Berdasarkan pada keadaan tersebut maka penulis tertarik untuk mengangkat masalah tersebut dalam penulisan ini yang berjudul : AuAnalisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pembelian Ulang Konsumen Pada Rumah Kopi Joas di Kota AmbonAy.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
AuApakah kualitas pelayanan .
angible, reliability, assurance, empathy, responsivenes.
berpengaruh terhadap pembelian ulang konsumen baik secara simultan maupun secara parsial?Ay Sesuai dengan perumusan masalah yang ditentukan diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : AuUntuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan .
angible, reliability, assurance, empathy, responsivenes.
terhadap pembelian ulang konsumen baik secara simultan maupun secara parsialAy.
Oliver dkk.
mengatakan bahwa dalam banyak penelitian yang membahas mengenai kepuasan konsumen atau pelangan terlihat adanya hubungan yang positif antara kepuasan dan pembelian ulang, dimana apabila konsumen memperoleh kepuasan akan pelayanan dan jasa yang dikonsumsi maka akan cenderung untuk melakukan konsumsi ulang.
Penelitian sebelumnya dari Howard dan Sheth .
pun menyatakan bahwa jika suatu merek mampu memberikan kepuasan, maka potensi merek dalam memenuhi alasan keinginan membeli tersebut pasti akan meningkat, dengan demikian kemungkinan pembeli membeli merek tersebut juga akan meningkat.
Dengan pembelian yang berulangkali terhadap satu atau lebih merek dan merek tersebut memuaskan maka kemungkinan besar pembeli tersebut akan menunjukkan satu proses keputusan pembelian yang rutin, yang dalam tahap tahap pembelian Jurnal Pendidikan Tambusai ISSN: 2614-6754 .
ISSN: 2614-3097.
Halaman 581-597 Volume 4 Nomor 1 Tahun 2020 selanjutnya akan terstruktur dengan baik, sehingga mendorong percepatan proses pengambilan keputusan membeli.
Tujuan pembelian ulang merupakan suatu tingkat motivasional seorang konsumen untuk mengulangi perilaku pembelian pada suatu produk, yang salah satunya ditunjukkan dengan penggunaan merk dari suatu produk secara berkelanjutan (Chang dan Wildt, 1994.
Petrick.
Backman dan Bixler, 1999.
Woodruff, 1997 diambil dari Shupei Tsai, 2.
Tujuan pembelian ulang ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti: brand preference, perceived value, perceived quality dan perceived price (Hellier.
Geursen.
Carr & Rickard, 2003 dan Shu-pei Tsai, 2.
Hellier.
Geursen.
Carr dan Rickard .
mendefinisikan brand preference sebagai segala sesuatu dimana konsumen lebih memilih brand dari suatu produk berdasarkan pengalaman pertamanya didalam menggunakan brand tersebut dibandingkan dengan brand lain yang sejenis.
Jadi dalam hal ini pengalaman pertama seorang konsumen didalam menggunakan produk dengan brand tertentu akan mempengaruhi keputusan konsumen pada masa yang akan datang untuk mengkonsumsinya lagi atau tidak.
Secara tidak langsung didalam pembelian ulang telah terkandung unsur loyal terhadap suatu brand product, sehingga Mowen dan Minor .
diambil dari Isnandar .
menggunakan definisi loyalitas merek dalam kondisi dimana konsumen mempunyai perilaku positif terhadap suatu merk, mempunyai komitmen pada merk tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya pada masa yang akan Oleh karena itu, perkiraan yang paling mungkin terjadi terhadap pembelian ulang yaitu ketika terjadi penyesuaian diantara dua dari kategori-kategori berikut ini :
Action .
eperti : pembelian untuk digunakan sendiri atau diberikan sebagai hadia.
Target ( seperti : jenis khusus dari suatu produk dan bran.
Context .
eperti pada suatu jenis store yang didasarkan pada suatu harga dan kondisi-kondisi lainny.
Time .
eperti : dalam minggu, bulan atau tahu.
Dengan kata lain, jika ingin mengetahui kemungkinan pembelian konsumen terhadap suatu produk dengan brand tertentu pada waktu yang akan datang, maka marketers perlu mempertimbangkan hal-hal seperti : tujuan dari pembelian itu sendiri, lokasi pembelian dan waktu pembelian (Kevin L.
K, 2.
Parasuraman dan Grewal .
, mengkonseptualisasikan perceived value sebagai konstruk yang dinamis yang terdiri dari 4 jenis nilai, yaitu: acquisition value, transaction value, in-use value dan redemption value.
dimana acquisition value didefinisikan sebagai manfaat-manfaat yang diterima atas harga yang diberikan, transaction value didefinisikan sebagai kesenangan konsumen .
enderung pada persepsi terhadap kepuasan psikologi.
ketika memperoleh kesepakatan yang baik, inuse value merupakan manfaat yang berasal dari penggunaan produk.
redemption value adalah manfaat sisa yang diterima pada saat tukar tambah / akhir hidup suatu produk / penghentian .
agi jas.
Penggunaan definisidefinisi ini, hubungannya dengan masing-masing dari 4 dimensi adalah beda-beda sesuai dengan variasi waktu dari masa hidup produk .
eperti: acquisition dan transactional value Jurnal Pendidikan Tambusai ISSN: 2614-6754 .
ISSN: 2614-3097.
Halaman 581-597 Volume 4 Nomor 1 Tahun 2020 adalah yang paling menonjol selama pembelian.
sedangkan in-use value dan redemption value adalah yang paling berhubungan dengan sesudah pembelia.
Pengertian kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan Menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono dan Diana .
0 : .
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2.
Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2.
Kualitas pelayanan .
ervice qualit.
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu Jika jasa yang diterima atau dirasakan .
erceived servic.
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Kotler .
definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kualitas pelayanan dibentuk oleh perbandingan antara ideal dengan persepsi dari kinerja dimensi kualitas.
Kualitas dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler, 2.
Parasuraman dkk.
mendefinisikan kualitas layanan sebagai suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima .
erceived servic.
dengan tingkat layanan yang diharapkan .
xpected Menurut definisi ini, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu, layanan yang diharapkan .
xpected servic.
dan layanan yang diterima .
erceived servic.
Parasuraman, mengidentifikasikan lima dimensi kualitas dalam jasa pelayanan.
Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personilnya dan sarana komunikasi.
Reliability, yaitu kemampuan untuk menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti.
Hal ini berarti bahwa pelayanan harus tepat waktu dan dalam spesifikasi yang sama, tanpa kesalahan, kapanpun pelayanan tersebut Responsiveness, yaitu bisa menjawab kebutuhan atau bisa diartikan dengan kemauan untuk menolong konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
Jurnal Pendidikan Tambusai ISSN: 2614-6754 .
ISSN: 2614-3097.
Halaman 581-597 Volume 4 Nomor 1 Tahun 2020 Assurance, meliputi pengetahuan dan rasa hormat para karyawan dan kemampuan mereka berarti adanya jaminan tentang kepastian pelayanan yang diberikan.
Empathy, yaitu adanya penjiwaan dan perhatian secara pribadi terhadap konsumen.
METODE PENELITIAN
Untuk memperoleh data yang berkaitan dengan apa yang diteliti, maka penulis menggunakan metode Kuesioner.
Pengertian kuisioner menurut Nazir .
3 : .
adalah sebuah set pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penilitian, dan tiap pertanyaan merupakan jawaban-jawaban yang mempunyai makna dalam pengujian hipotesis.
Populasi menurut Arikonto .
2 : .
merupakan keseluruhan subjek Sedangkan sekaran .
6 : .
mengemukakan bahwa populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan Warung Kopi Joas.
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi yang dittentukan dengan suatu metode pengambilan sampel.
Dalam penelitian ini penentuan besarnya jumlah sampel yang diambil oleh peneliti mengacu pada pendapat yang dikemukakan Birn .
, jadi dalam penelitian ini peneliti menetapkan besarnya jumlah sampel sebanyak 100 orang, dengan pertimbangan terbatasnya waktu, dana dan tenaga.
Sampel dalam penelitian ini konsumen yang berkunjung di Rumah Kopi Joas.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah nonoprobability sampling .
enarikan sampel secara tidak aca.
Menurut Sugiyono .
5 : .
, nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Bagian dari nonprobability sampling yang digunakan adalah purposive sampling.
Menurut Sugiyono .
5 : .
yang dimaksud purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan cara mengambil subyek yang didasarkan atas tujuan tertentu.
Teknik ini dilakukan dengan beberapa pertimbangan, yaitu adanya keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya sehingga peneliti tidak dapat mengambil sampel yang besar dan jauh.
Sedangkan menurut marzuki .
5 : .
, purposive sampling adalah sampel dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu sesuai dengan tujuan penelitian.
Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung minimal satu tahun, konsumen berumur kurang dari 20 tahun sampai konsumen yang berumur lebih dari 40 tahun dan konsumen yang berdomisili di kota Ambon.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, menurut marzuki .
5 : .
data dapat dibedakan berdasarkan sumbernya, yaitu data primer.
Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuisioner yang biasa dilakukan oleh peneliti.
Dalam penelitian ini data primer didapat dari jawaban atas daftar pertanyaan yang telah diisi oleh responden.
Jurnal Pendidikan Tambusai ISSN: 2614-6754 .
ISSN: 2614-3097.
Halaman 581-597 Volume 4 Nomor 1 Tahun 2020 Penyebaran kuesioner kepada responden yang berisi daftar pertanyaan untuk mengetahui pegaruh kualitas pelayanan terhadap pembelian ulang konsumen.
Penelitian ini menggunakan Kuesioner tertutup, yaitu responden tinggal memilih jawaban yang telah disediakan.
Pada penelitian ini meliputi pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuisioner peneliti.
Dalam penelitian ini kuisioner diberikan kepada responden yaitu para konsumen Warung Kopi Joas.
Untuk menguji hipotesis penelitian ini analisis linier berganda.
Analisis ini digunakan menganalisis pengaruh variabel bebas yang terdiri dari tangible (X.
, reliability (X.
, assurance (X.
, empathy (X.
, responsiviness (X.
, terhadap variabel terikat yaitu pembelian ulang konsumen (Y).
persamaan analisis regresi berganda dalam penelitian ini dapat dirumuskan :
Y = bo b1X1 b2X2 b3X3 b4X4 b5X5 e Diimana :
Y = pembelian ulang konsumen
X1 = tangible X2 = reliability X3 = assurance X4 = empathy X5 = responsiviness bo,b5 = koefisien regresi variabel independent e = error
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Objek Penelitian Rumah kopi Joas didirikan pada tahun 2002 dan itu berarti rumah kopi joas sudah sebelas tahun menjadi rumah kopi yang banyak diminati banyak orang di kota ambon maupun di luar kota ambon.
Di kota Ambon ada sekitar lima puluh rumah kopi.
Rumah kopi Joas termasuk yang selalu ramai.
Nuansa ambonnya sangat terasa dari interior ruangan, lukisan dan foto-fotonya.
Kue-kue dan aneka kopinya sama seperti di rumah kopi lain.
Di sini, berbagai kalangan menikmati kopi sambil berbincang apa saja.
Rumah kopi joas merupakan rumah kopi yang memiliki slogan sajian minuman kopi tradisional di kota Ambon.
Konsep slogan menggambarkan budaya bisnis yang mempertahankan kualitas minuman kopi, yang pada akhirnya dapat mempertahankan sikap pelanggan yang baik terhadap minuman kopi, dengan mengutamakan kualitas pelayanan yang memuaskan.
Minuman kopi yang disajikan di rumah kopi Joas ini memiliki cita rasa yang berbeda dari minuman kopi yang ada pada rumah kopi lainnya yang ada di kota Ambon.
Selain memliki sajian cita rasa yang berbeda, rumah kopi joas juga banyak dikunjungi konsumen baik dari kalangan legislatif, eksekutif dan kalangan manapun.
Selain minumannya yang memiliki cita rasa yang berbeda, rumah kopi joas juga menyediakan makanan khas Maluku seperti singkong dan masih banyak jenis kue Jurnal Pendidikan Tambusai ISSN: 2614-6754 .
ISSN: 2614-3097.
Halaman 581-597 Volume 4 Nomor 1 Tahun 2020 khas Maluku lainnya, yang mampu membuat konsumen loyal dan terus mengkonsumsi makanan dan minuman di rumah kopi joas.
Gambaran Umum Responden Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai data-data deskriptif yang diperoleh dari responden.
Data deskriptif penelitian disajikan agar dapat dilihat profil dari data penelitian dan hubungan yang ada antar variabel yang digunakan dalam penelitian (Hair et al, 1.
Data deskriptif yang menggambarkan keadaan atau kondisi responden perlu diperhatiakn sebagai informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa Rumah Kopi Joas sejumlah 100 konsumen.
100 konsumen yang berpartisipasi dalam penelitian ini selanjutnya dapat diperinci berdasarkan usia, jenis kelamin dan domisili.
Ketiga aspek demografi tersebut mempunyai peran penting dalam meningkatkan pembelian ulang konsumen pada Rumah Kopi Joas di Kota Ambon.
Tabel 4.
1 Responden Menurut jenis kelamin Jenis Kelamin Pria Wanita Jumlah Frekuensi Sumber : Data Primer yang diolah 2019 Persentase Berdasarkan Tabel 4.
diatas nampak bahwa responden pria 74 % dari total 100 responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini dan responden wanita 26 % dari total 100 responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini dan berdasarkan tabel diatas maka responden pria merupakan responden mayoritas yaitu 74% dari 100 Tabel 4.
Responden Menurut Usia Usia (Tahu.
<20 tahun <29 tahun 30 Ae 39 tahun >40 tahun Jumlah Frekuensi Presentase Sumber : Data primer yang diolah 2019 Berdasarkan tabel 4.
2 diatas nampak bahwa responden berusia lebih dari 40 tahun adalah yang terbesar yaitu 41 % dari total 100 responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini.
Jurnal Pendidikan Tambusai ISSN: 2614-6754 .
ISSN: 2614-3097.
Halaman 581-597 Volume 4 Nomor 1 Tahun 2020 Tabel 4.
Responden Menurut Masa Berkunjung Masa Berkunjung Di bawah 1 tahun 1 Ae 3 tahun 3 Ae 5 tahun Diatas 5 tahun Frekuensi Sumber : Data primer yang diolah 2019 Presentase Berdasarkan tabel 4.
yakni responden menurut masa berkunjung, nampak bahwa sebagian besar masa berkunjung dalam penelitian ini adalah diatas 5 tahun dengan jumlah responden sebanyak 41 orang atau 41 % kemudian disusul masa berkunjung antara 1-3 tahun dengan jumlah responden 29 atau 29 % dan 3-5 tahun dipegang oleh 17 responden atau 17 % responden, masa berkunjung di bawah 1 tahun dengan jumlah responden 13 atau 13 % responden sehingga dapat ditentukan bahwa masa berkunjung terbesar adalah diatas 5 tahun.
Pengujian Hipotesis Gambar 4.
39 Koefisien regresi
Koefisien
Regresi (B) Tangible 0,199 2,562 Reliability 0,265 3,052 Responsiveness 0,166 2,350 Assurance 0,232 2,764 Empaty 0,182 2,420 Konstanta
0,215
0,167
Sumber : data diolah dengan menggunakan SPSS, 2019
Variabel
Keterangan Sig
0,012
0,003
0,021
0,007
0,017
0,868
Tabel 4.
40 Model Summary Mod Adjusted R Std.
Error of DurbinSquare Square the Estimate Watson Sumber : data diolah dengan menggunakan SPSS.
Tabel 4.
41 Hasil Uji Anova Model Sum of Mean Squares Square Regression Residual Total Sumber : data diolah dengan menggunakan SPSS, 2013 Jurnal Pendidikan Tambusai Sig.
ISSN: 2614-6754 .
ISSN: 2614-3097.
Halaman 581-597 Volume 4 Nomor 1 Tahun 2020 Dari hasil pada gambar 4.
39, apabila ditulis dalam bentuk standardized dari persamaan regresinya adalah sebagai berikut :
Y = 0,125 0,199X1 0,265X2 0,166X3 0,232X4 0,182X5
Model regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
Koefisien variabel (X.
diperoleh sebesar 0,199 dengan arah koefisien positif.
Hal ini berarti bahwa tangible atau tampilan fisik (X.
perusahaan yang nyaman dan baik, akan meningkatkan pembelian ulang konsumen.
Koefisien variabel (X.
diperoleh sebesar 0,265 dengan arah koefisien positif.
Hal ini berarti bahwa reliability atau keandalan (X.
perusahaan yang baik, akan meningkatkan pembelian ulang konsumen.
Koefisien variabel (X.
diperoleh sebesar 0,166 dengan arah koefisien positif.
Hal ini berarti bahwa responsiveness atau daya tanggap (X.
karyawan terhadap konsumen yang semakin baik, akan meningkatkan pembelianulang konsumen.
Koefisien variabel (X.
diperoleh sebesar 0,232 dengan arah koefisien positif.
Hal ini berarti bahwa assurance atau jaminan (X.
perusahaan yang baik, akan meningkatkan pembelian ulang konsumen.
Koefisien variabel (X.
diperoleh sebesar 0,182 dengan arah koefisien positif.
Hal ini berarti bahwa empaty atau kemampuan perusahaan untuk memenuhi keinginan konsumen (X.
yang semakin baik, akan meningkatkan pembelian ulang Secara keseluruhan dilihat dari gambar 4.
40, kualitas layanan .
angible, reliability, responsivenes, assurance, dan empat.
berpengaruh positif terhadap pembelian ulang konsumen.
Hal ini ditunjukkan pada gambar 4.
40 yaitu nilai adjusted R square sebesar 0,647 atau 64,7 %.
Sedangkan pada tabel 4.
41, kualitas layanan .
angible, reliability, responsiveness, assurance, dan empat.
berpengaruh pada pembelian ulang Hal ini ditunjukan pada tabel 4.
41 oleh nilai Fhitung sebesar 37,255 dengan probabilitas sebesar 0,000 (< 0,.
maka Ha ditolak dan Ha diterima.
Uji Simultan Uji F digunakan untuk megetahui tingkat signifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama .
imultan terhadap variabel depende.
Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty berpengaruh secara simultan terhadap pembelian ulang konsumen.
Hal ini ditunjukkan dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,647 atau 64,7 %.
Variabel tangible (X.
, reliability (X.
, responsiveness (X.
, assurance (X.
dan empaty berpengaruh terhadap pembelian ulang konsumen (Y) yang ditunjukkan oleh nilai Fhitung sebesar 37,255 dengan probabilitas 0,000, karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 dan nilai Fhitung > Ftabel sehingga H0 ditolak dan Ha diterima.
Angka tersebut menujukkan bahwa variabel tangible (X.
, reliability (X.
, responsiveness (X.
, assurance (X.
berpengaruh terhadap Jurnal Pendidikan Tambusai ISSN: 2614-6754 .
ISSN: 2614-3097.
Halaman 581-597 Volume 4 Nomor 1 Tahun 2020 pembelian ulang konsumen (Y) sebesar 64,7 %, sedangkan sisanya 35,3 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel bebas yang diteliti dalam penelitian ini.
Maka dapat disimpulkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap pembelian ulang konsumen pada Rumah Kopi Joas di Kota Ambon, dengan demikian hipotesis pertama diterima.
Uji Parsial .
Variabel Tangible (X.
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel tangible (X.
menujukkan nilai t= 2,562 dengan nilai signifikansi sebesar 0,012 < 0,05.
Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menujukkan bahwa variabel tangible atau tampilan fisik perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembelian ulang Hal ini berarti hipotesis 1 diterima.
Variabel Reliability (X.
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel reliability (X.
menujukkan nilai t=3,052 dengan nilai signifikansi sebesar 0,003 < 0,05.
Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menujukkan bahwa variabel reliability atau keandalan perusahaan terhadap konsumen, memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembelian ulang konsumen.
Hal ini berarti hipotesis 2 diterima.
Variabel responsiveness (X.
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel responsiveness (X.
menujukkan nilai t=2,350 dengan nilai signifikansi sebesar 0,021 < 0,05.
Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menujukkan bahwa variabel responsiveness atau daya tanggap perusahaan terhadap konsumen, memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembelian ulang konsumen.
Hal ini berarti hipotesis 3 diterima.
Variabel Assurance (X.
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel asurance (X.
menujukkan nilai t=2,764 dengan nilai signifikansi sebesar 0,007 < 0,05.
Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menujukkan bahwa variabel assurance atau jaminan perusahaan terhadap konsumen, memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembelian ulang konsumen.
Hal ini berarti hipotesis 4 diterima.
Variabel Empaty (X.
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel empaty (X.
menujukkan nilai t=2,420 dengan nilai signifikansi sebesar 0,017 < 0,05.
Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menujukkan bahwa variabel empaty atau kemampuan perusahaan untuk memenuhi keinginan konsumen, memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembelian ulang konsumen.
Hal ini berarti hipotesis 5 diterima.
Jurnal Pendidikan Tambusai ISSN: 2614-6754 .
ISSN: 2614-3097.
Halaman 581-597 Volume 4 Nomor 1 Tahun 2020 Tabel 4.
Koefisien regresi .
Unstandardized Coefficients Std.
Error
0,215
1,288
0,161
0,063
0,275
0,090
0,143
0,061
0,212
0,077
0,154
0,064
Sig
0,617
0,562
3,052
2,350
2,764
2,420
0,868
0,012
0,003
0,021
0,007
0,017
Pembahasan Dalam bab sebelumnya telah dilakukan analisis data penelitian yang telah dijelaskan sebelumnya, telah terbukti bahwa secara simultan kualitas layanan yang terdiri dari lima dimensi ini yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty berpengaruh positif terhadap pembelian ulang konsumen pada rumah kopi joas di kota Ambon.
Hasil penelitian ini menguatkan hasil penelitian terdahulu Wisnalmawati .
Yang mengatakan bahwa kualitas layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty berpengaruh positif terhadap pembelian ulang konsumen.
Dari hasil penelitian yang relatif terbaru dari Cronin dkk .
juga menujukkan bahwa kualitas layanan secara langsung maupun tidak langsung secara simultan mempengaruhi pembelian ulang.
Sedangkan penelitian ini telah membuktikan bahwa secara parsial, variabel kualitas layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty memberi pengaruh positif terhadap pembelian ulang konsumen.
Penelitian ini sejalan dengan pendapat para ahli (Kotler, 2.
yang mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen.
Pada umumnya pelayanan yang berkualitas tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Penelitian ini menguatkan peneliti terdahulu (Gendut Sukarno dan sumarto, 1.
yang mengemukakan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas layanan dan pembelian ulang konsumen.
Rumah kopi joas selalu melakukan yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan membuat konsumen merasa puas dengan mengutamakan kualitas layanan yang baik agar memberi pengaruh bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang pada rumah kopi joas tersebut.
Hal ini dilihat dari hipotesis pertama dalam penelitian ini diterima yaitu kualitas layanan .
tampilan fisik rumah kopi joas yang meliputi gedung yang dimiliki, penampilan karyawan, kebersihan rumah kopi yang semakin baik, akan menumbuhkan prioritas membeli konsumen dan pembelian ulang konsumen.
Penelitian yang dilakukan ini, telah mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Carman .
yang menyatakan bahwa kualitas layanan Jurnal Pendidikan Tambusai ISSN: 2614-6754 .
ISSN: 2614-3097.
Halaman 581-597 Volume 4 Nomor 1 Tahun 2020 .
berpengaruh postitif terhadap pembelian ulang konsumen.
Rumah kopi joas memiliki gedung yang luas dan strategis sehingga memudahkan konsumen untuk menemukan rumah kopi joas dan membuat konsumen merasa nyaman ketika berada di rumah kopi joas.
Selain tempatnya yang strategis, rumah kopi joas juga memiliki tempat parkir yang luas, penampilan karyawan dan kebersihan juga sangat mendukung sehingga konsumen merasa nyaman dan hal itu mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang pada rumah kopi joas.
Begitu juga yang terjadi pada hipotesis kedua yang menyatakan bahwa keandalan .
berpengaruh terhadap pembelian ulang konsumen.
Hal ini dapat diartikan, jika karyawan rumah kopi joas lebih meningkatkan kompetensi dan keahliannya dalam hal memberikan penjelasan, memecahkan masalah, kemampuan melakukan pelayanan pada saat yang tepat, dan kemampuan melakukan pelayanan tepat waktu, maka akan meningkatkan pembelian ulang konsumen.
Penelitian sebelumnya mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap pembelian ulang yang telah dilakukan oleh (Carman, 1990, parasuraman, zeithmal, dan Berry 1.
penelitian mereka menghasilkan kesimpulan yang sama dengan penelitian ini yaitu reliability .
eandalan perusahaa.
berpengaruh positif pada pembelian ulang konsumen dan variabel reliability ini yang paling berpengaruh dominan terhadap pembelian ulang konsumen kemudian diikuti variabel tangible, responsiveness, assurance dan empaty.
Kesimpulannya juga hipotesis kedua ini juga diterima.
Hipotesis ketiga yaitu responsiveness .
aya tangga.
berpengaruh positif terhadap pembelian ulang konsumen.
Hal ini diartikan bahwa kesigapan karyawan dalam menangani konsumen.
Kecepatan karyawan dalam melayani transaksi dan penanganan keluhan konsumen, dalam menanggapi pertanyaan konsumen, menyampaikan informasi saat pelayanan, dan kemauan untuk membantu konsumen sangat baik sehingga membuat konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan rumah kopi joas namun variabel ini mempunyai nilai koefisien regresi paling rendah atau pengaruh paling sedikit terhadap pembelian ulang konsumen.
Tapi hal ini tetap mempengaruhi konsumen melakukan pembelian secara berulang pada rumah kopi joas.
Penelitian ini menguatkan penelitian terdahulu yang menyatakan bahwa responsiveness yang merupakan variabel kualitas layanan, berpengaruh positif terhadap pembelian ulang konsumen.
Begitu juga yang terjadi pada hipotesis keempat yaitu assurance yang menjadi variabel kualitas layanan menyatakan bahwa kualitas keramahtamahan karyawan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, ketrampilan dalam memberikan informasi kepada konsumen, dan pemilik rumah kopi menanamkan kepercayaan kepada karyawannya berpengaruh positif terhadap pembelian ulang konsumen.
Jadi assurance .
yang semakin baik, akan meningkatkan minat beli konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
Peneltian ini telah dikemukakan oleh penelitian terdahulu.
penelitian ini berhasil membuktikan kualitas layanan .
berpengaruh positif terhadap pembelian ulang konsumen.
Hal ini berarti jaminan yang diberikan rumah kopi joas terhadap konsumen atau pelanggannya, sangat memuaskan sehingga dilihat dari koefisien regresinya Jurnal Pendidikan Tambusai ISSN: 2614-6754 .
ISSN: 2614-3097.
Halaman 581-597 Volume 4 Nomor 1 Tahun 2020 assurance adalah variable kedua yang sangat berpengaruh terhadap pembelian ulang Kesimpulannya hipotesis inipun diterima.
Untuk hipotesis yang terakhir yang menyatakan bahwa empaty dari variable kualitas layanan menyatakan bahwa empaty atau usaha perusahaan untuk memenuhi keinginan konsumen juga mempunyai pengaruh terhadap pembelian ulang konsumen.
Semakin perusahaan meningkatkan kemampuan mereka dalam memenuhi kebutuhan konsumen, semakin banyak juga konsumen yang menjadi pelanggan tetap rumah kopi Dilihat dari koefisien regresi dari variable empaty ini, perusahaan atau rumah kopi joas kurang memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
Selain itu berdasarkan pengamatan peneliti dan persepsi responden, perusahaan selalu berusaha yang terbaik untuk pelanggannya agar tetap menjadi pelanggan tetap rumah kopi joas.
Salah satu cara yang telah dilakukan rumah kopi joas untuk memahami keinginan konsumen yaitu bagi pelanggan yang lebih dari tiga kali mengunjungi rumah kopi joas, karyawan atau pelayan tahu apa yang menjadi selera konsumen itu sendiri dan pelangganpun tak perlu memesan apa yang mereka inginkan atau makanan dan minuman apa yang mereka inginkan karena karyawan atau pelayan sudah tahu dan langsung menyajikanya kepada konsumen atau pelanggan yang dimaksud.
Walaupun dilihat dari nilai koefisien regresinya, empaty sedikit mempunyai pengaruh terhadap pembelian ulang, tetapi empaty variabel dari kualitas layanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap pembelian ulang konsumen.
Penelitian ini menguatkan penelitian sebelumnya atau penelitian-penelitian tedahulu yang menyatakan bahwa kualitas layanan .
mempunyai pengaruh positif terhadap pembelian ulang SIMPULAN Dari hasil penelitian, variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty berpengaruh secara parsial terhadap pembelian ulang konsumen.
Dapat disimpulkan bahwa hasil analisis diperoleh bahwa variabel tangible (X.
memliki koefisien regresi sebesar 0,199 yang bertanda positif terhadap pembelian ulang konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 2,562 dengan tingkat signifikansi 0,012 (< 0,.
Hal ini berarti bahwa tangible (X.
berpengaruh positif terhadap pembelian ulang konsumen (Y).
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan tangible (X.
berpengaruh positif terhadap pembelian ulang konsumen (Y) dapat diterima.
Hasil analisis diperoleh bahwa variabel reliability (X.
memiliki koefisien regresi sebesar 0,265 yang bertanda positif terhadap pembelian ulang konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 3,052 dengan tingkat signifikansi 0,003 (<0,.
Hal ini berarti bahwa reliability (X.
berpengaruh positif terhadap pembelian ulang konsumen (Y).
Dengan demikian hipotesis yang menyatakan reliability (X.
berpengaruh positif terhadap pembelian ulang konsumen (Y) dapat diterima.
Hasil analisis diperoleh bahwa variabel responsiveness (X.
memiliki koefisien regresi sebesar 0,166 yang bertanda positif terhadap pembelian ulang konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 2,350 dengan tingkat signifikansi 0,021 (< 0,.
Jurnal Pendidikan Tambusai ISSN: 2614-6754 .
ISSN: 2614-3097.
Halaman 581-597 Volume 4 Nomor 1 Tahun 2020 Hal ini berarti bahwa responsiveness (X.
berpengaruh positif terhadap pembelian ulang konsumen (Y).
Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan responsiveness (X.
berpengaruh positif terhadap pembelian ulang konsumen (Y) dapat diterima.
Hasil analisis diperoleh bahwa variabel assurance (X.
memiliki koefisien regresi sebesar 0,232 yang bertanda positif terhadap pembelian ulang konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 2,764 dengan tingkat signifikansi 0,007 (< 0,.
Hal ini berarti bahwa assurance (X.
berpengaruh positif terhadap pembelian ulang konsumen (Y).
Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan assurance (X.
berpengaruh positif terhadap pembelian ulang konsumen (Y) dapat diterima.
Hasil analisis diperoleh bahwa variabel empaty (X.
memiliki koefisien regresi sebesar 0,182 yang bertanda positif terhadap pembelian ulang konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 2,420 dengan tingkat signifikansi 0,017 (<0,.
Hal ini berarti bahwa empaty (X.
berpengaruh positif terhadap pembelian ulang konsumen (Y).
Dengan demikian, hipitesis yang menyatakan empaty (X.
berpengaruh positif terhadap pembelian ulang konsumen (Y) dapat diterima.
Hasil data dan pembahasan pada bab sebelumnya, telah dijelaskan bahwa kualitas layanan yaitu tangible (X.
, reliabillity (X.
, responsiveness (X.
, assurance (X.
dan empaty (X.
, secara simultan berpengaruh positif terhadap pembelian ulang konsumen (Y).
Hal ini ditunjukkan oleh nilai Adjusted R square diperoleh sebesar 0,647.
Hal ini berarti 64,7 % keputusan pembelian (Y) dapat dijelaskan oleh variabel tangible (X.
, reliability (X.
, responsiveness (X.
, assurance (X.
, dan empaty (X.
Sedangkan 35,3 % dapat dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Dilihat dari hasil analisis variabel reliability (X.
mempunyai thitung 3,052 dan koefisien regresi sebesar 0,265 sehingga dapat diketahui bahwa variabel reliability (X.
yang meliputi penanganan konsumen, kemampuan dalam memecahkan masalah konsumen, kemampuan melakukan pelayanan pada saat yang tepat, dan kemampuan melakukan pelayanan tepat waktu berpengaruh dominan terhadap pembelian ulang konsumen pada Rumah Kopi Joas di kota Ambon.
DAFTAR PUSTAKA