Volume 12 No.
2 Tahun 2023 Online: https://jurnal.
id/index.
php/ibnunafis Jurnal Kedokteran Ibnu Nafis ISSN 2252-6870 (Prin.
| ISSN 2613-9359 (Onlin.
Artikel Penelitian ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KELUARGA PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN TERHADAP MINAT PEMANFAATAN KEMBALI RUANG RAWAT INAP ANAK DI RUMAH
SAKIT SUNDARI
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF PATIENT'S FAMILY PERCEPTIONS ABOUT QUALITY OF
SERVICES ON THE INTEREST TO REUTILIZATION OF CHILD INPATIENT ROOMS AT SUNDARI
HOSPITAL
Aulia Novasyraa aFakultas Kedokteran.
Universitas Islam Sumatera Utara.
Medan.
Indonesia
Histori Artikel
ABSTRAK
Diterima:
9 Agustus 2023 Keluarga berperan penting dalam menentukan rumah sakit untuk merawat anaknya.
persepsi yang tidak baik mengenai mutu pelayanan rumah sakit akan mengurangi penggunaan kembali pelayanan rumah sakit.
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan terhadap minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak di Rumah Sakit Sundari Medan.
Metode yang digunakan adalah deskriptif analitik, dengan desain cross-sectional.
Populasi adalah rerata keluarga pasien rawat inap anak yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di RSU Sundari Medan tahun 2014 dengan sampel berjumlah 47 orang.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survey dengan instrumen kuesioner.
Analisa data dilakukan dengan Chi Square dan uji regresi logistik ganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi ketanggapan .
=0,.
nilai OR=6,434 dan empati .
=0,.
nilai OR=5,443 adalah yang paling mempengaruhi minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak.
Dimensi ketanggapan adalah yang paling berpengaruh terhadap minat memanfaatan kembali fasilitas ruang rawat inap anak dengan kemungkinan 6,434 kali lipat lebih banyak untuk kembali memanfaatkan ruang rawat inap anak.
Revisi:
16 Agustus 2023 Terbit:
18 Agustus 2023
Kata Kunci
ABSTRACT
Persepsi.
Mutu Pelayanan kesehatan.
Rawat Inap Anak The family plays an important role in determining the hospital to treat their child.
Unfavorable perceptions about the quality of hospital services will reduce the reutilize of hospital services.
This study aims to analyze the effect of the patient's family's perception about the quality of service on the intention to reutilize the child's inpatient room at Sundari Hospital Medan.
The method used is analytic descriptive, with a cross sectional design.
The population is the average family of pediatric inpatients who utilize health services at Sundari General Hospital in Medan in 2014 with a sample of 47 people.
The data collection method used was a survey method with a questionnaire Data analysis was carried out by Chi Square and multiple logistic regression tests.
The results showed that responsiveness .
=0.
OR=6.
434 and empathy .
=0.
OR=5.
443 were the ones that most influenced the interest in reutilization children's inpatient rooms.
The responsiveness dimension is the one that has the most influence on the intention to reutilize child inpatient facilities with a 6.
times more likelihood of returning to use the child inpatient room.
Korespondensi Tel.
Email:
@fk.
Aulia Novasyra Jurnal Kedokteran Ibnu Nafis Volume 12 No.
2 Tahun 2023
PENDAHULUAN
yakni pelaku persepsi, target yang dipersepsikan Undang-undang Nomor 17 tahun 2023, dan situasi.
bahwa untuk mewujudkan derajat kesehatan setinggi-tingginya yang diberikan akan berlanjut pada proses diselenggarakan upaya kesehatan yang terpadu terbentuknya persepsi secara umum terhadap dan menyeluruh dalam bentuk upaya kesehatan RS, oleh sebab itu di dalam mencapai tujuan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat.
yang berorientasi pada pemanfaatan RS oleh Upaya kesehatan diselenggarakan dalam bentuk pasien, disamping aspek fasilitas RS peranan kegiatan dengan pendekatan promotif, preventif, sumber daya seperti dokter dan perawat baik kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan medis maupun non medis menjadi sangat Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan Untuk keberhasilan upaya menentukan persepsi pasien terhadap mutu Endartini .
tentang persepsi pasien umum berpartisipasi aktif dalam upaya kesehatan.
Keluarga RS.
Penelitian terhadap pelayanan RS Kesdam I/BB Medan, menyimpulkan bahwa terdapat kesenjangan menentukan pemilihan rumah sakit (RS) untuk persepsi yang bermakna, bahkan pada masing- merawat anaknya.
Oleh karena itu pembentukan masing unit pelayanan RS masih terdapat persepsi mutu pelayanan yang berkualitas pada berbagai kesenjangan persepsi antara harapan keluarga pasien sangat menentukan pelayananan dan kenyataan mengenai standar pelayanan RS.
pemanfaatan kembali pasien rawat inap anak.
Meningkatkan apalagi saat ini keluarga pasien sudah lebih kritis mempercayakan kembali pelayanan rawat inap dalam memilih RS sebagai fasilitas berobat, dimasa mendatang membutuhkan tantangan antara lain dapat membandingkan pelayanan RS yang tidak terbatas, apalagi saat ini pasien dan satu dengan yang lainnya terutama dalam mutu keluarga pasien sudah lebih kritis dalam memilih Penilaian pasien tentang mutu pelayanan RS merupakan hal penting sebagai acuan dalam membandingkan pelayanan RS satu dengan yang lainnya terutama dalam mutu pelayanan.
pembenahan pelayanan sehingga terciptanya Rumah Sakit Umum Sundari Medan suatu kepuasan pasien dan menciptakan suatu adalah salah satu RS swasta yang berfungsi loyalitas dari pasien.
Persepsi mutu pelayanan melayani kesehatan masyarakat.
RS ini memiliki RS terutama pelayanan rawat inap akan unit rawat inap dengan 154 buah tempat tidur, terbentuk pada diri pasien dan keluarga pasien sedangkan unit rawat inap anak sebanyak 22 setelah mengkonsumsi barang/ jasa yang Dari data sekunder yang diperoleh dari diberikan oleh RS.
Menurut Robbins .
, rekam medik tahun 2014, didapat bahwa terdapat tiga faktor yang memengaruhi persepsi, perhitungan BOR bulanan periode januari sampai dengan Mei berkisar diantara 41-46 %.
Aulia Novasyra Jurnal Kedokteran Ibnu Nafis Volume 12 No.
2 Tahun 2023 Pada bulan Juni.
BOR meningkat drastis menjadi < 35 tahun merupakan yang terbanyak yaitu 81%, dan terus meningkat sampai bulan Agustus sebanyak 34 orang .
,3,6%), jenis kelamin menjadi 95%.
Pada bulan September dan paling banyak yaitu perempuan sebanyak 32 Oktober.
BOR menurun ke 94 % dan 91%.
Keadaan ini yang menyebabkan perlu diadakan berdasarkan karakteristik disajikan pada tabel penelitian tentang pengaruh persepsi keluarga berikut ini :
,1%).
Distribusi pasien tentang mutu pelayanan terhadap minat pemanfatan kembali ruang rawat inap anak di Tabel 1.
Distribusi Karakteristik Keluarga Pasien RSU Sundari Medan.
Identitas responden Umur .
<35 tahun Ou 35 tahun Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan METODE Jenis penelitian ini adalah survei analitik dengan desain cross sectional.
Pada penelitian ini variabel yang digunakan adalah dimensi mutu pelayanan .
ukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empat.
sebagai variabel bebas serta minat pemanfaatan kembali sebagai Tabel 2.
Distribusi Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Sundari Medan variabel terikat.
Penelitian dilaksanakan di di instrumen kuesioner yang dimodifikasi dari Mutu Pelayanan Bukti Fisik Kurang Baik Baik Kehandalan Kurang baik Baik Ketanggapan Kurang baik Baik Jaminan Kurang baik Baik Empati Kurang baik Baik Jumlah instrumen persepsi konsumen .
yang Mutu RSU Sundari Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh keluarga pasien rawat inap anak yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di RSU.
Sundari Medan yaitu sebanyak 90 pasien diambil dari rata-rata pasien perbulan selama tahun 2014.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 47 orang.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survey dengan sudah diuji validitas dan reliabilitasnnya.
penelitian ini diukur melalui dimensi: bukti fisik.
Analisis data menggunakan uji chi-square dan kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati uji regresi logistik ganda.
seperti terlihat pada Tabel 2.
Dimensi bukti fisik
HASIL DAN DISKUSI
mayoritas baik 68,1%.
Dimensi kehandalan Karakteristik Responden mayoritas baik sebanyak 61,7%.
Dimensi Responden dalam penelitian ini berjumlah ketanggapan pada mayoritas kurang baik 47 orang.
Identitas responden dalam penelitian sebanyak 23 orang .
,9%).
jaminan menurut ini meliputi umur dan jenis kelamin.
Hasil responden pada RSU Jaminan mayoritas kurang penelitian menunjukkan bahwa umur responden Aulia Novasyra Jurnal Kedokteran Ibnu Nafis Volume 12 No.
2 Tahun 2023 baik sebanyak 26 orang .
,3%).
Empati baik kembali ruang rawat inap anak diperoleh nilai sebanyak 28 orang .
,6%).
p=0,008 < 0,05.
terdapat hubungan antara ketanggapan dengan minat pemanfaatan kembali Hubungan Variabel Bukti Fisik.
Kehandalan, ruang rawat inap anak diperoleh nilai p=0,001 < Ketanggapan.
Jaminan.
Dan Empati Dengan 0,05.
Terdapat hubungan antara jaminan dengan Minat Memanfaatkan Kembali Pelayanan minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap Rawat Inap Anak anak diperoleh nilai p=0,016 < 0,05.
Hasil uji chi square dimensi bukti fisik diperoleh nilai p=0,306 > 0,05, dengan demikian ditampilkan pada Tabel 3 rawat inap anak.
Terdapat hubungan antara diperoleh nilai p=0,001 < 0,05.
Hal ini dengan minat memanfaatkan kembali ruang pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak tidak terdapat hubungan antara bukti fisik Tabel 3.
Hubungan Bukti Fisik.
Kehandalan.
Ketanggapan.
Jaminan.
Dan Empati Dengan Minat
Pemanfaatan Kembali Ruang Rawat Anak di RSU Sundari Medan Tahun 2015
Mutu Pelayanan Bukti Fisik
Kurang Baik Baik Kehandalan Kurang Baik Baik Ketanggapan Kurang Baik Baik Jaminan Kurang Baik Baik Empati
Kurang Baik Baik Minat Pemanfaatan Kembali Tidak Minat
Berminat 0,016 0,001 Pengaruh Ketanggapan dan Empati terhadap Minat Pemanfaatan Kembali Ruang Rawat
Total
0,306
0,008
0,001
Inap Anak Hasil analisis multivariat pada Tabel 4, diketahui bahwa variabel ketanggapan dan empati yang paling berpengaruh terhadap minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak dan Tabel 4.
Pengaruh Ketanggapan dan Empati
terhadap Minat Pemanfaatan Kembali Ruang
Rawat Inap Anak di RSU Sundari Medan
Variabel
Ketanggapan Koefisien B
Exp (B) 1,862 0,016 6,434 Empati
1,694
0,027
5,443
Constant
-1,530
Aulia Novasyra Jurnal Kedokteran Ibnu Nafis Volume 12 No.
2 Tahun 2023 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Minat serta penanganan yang memuaskan sehingga Pemanfaatan Kembali Ruang Rawat Inap pasien tidak menunggu terlalu lama untuk Anak di RSU Sundari Medan mendapatkan apa yang diharapkan.
Keluarga Menurut Lupiyoadi .
daya tanggap pasien anak memandang bahwa sikap dan adalah suatu kemauan untuk membantu dan perilaku dokter mereka pandang sangat penting memberikan pelayanan yang cepat .
dalam menentukan kepuasan mereka.
Hal ini dikarenakan pasien akan berhadapan langsung penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan dan lebih lama dengan dokter dan perawat konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif lainnya, sehingga kontak dengan dokter dan dalam kualitas pelayanan .
Menurut Tjiptono perawat yang nyaman akan mempengaruhi .
, daya tanggap adalah keinginan para staf kepuasan mereka, apabila dokter dan perawat memberikan pelayanan dengan baik dan ramah memberikan pelayanan dengan tanggap.
maka keluarga pasien akan merasa puas dengan Berdasarkan hasil analisis multivariat, pelayanan yang mereka dapatkan dan akan dimensi ketanggapan memiliki pengaruh paling berminat untuk memanfaatkan kembali.
Sesuai besar terhadap minat pemanfaatan kembali dengan pendapat Parasuraman .
yang ruang rawat inap anak dengan nilai p.
< .
dan nilai Exp (B) 6,434, dimana keluarga pasien yang memiliki pengalaman yang baik kemungkinan besar 6,434 kali untuk berminat pelanggan atas jasa yang diberikan oleh suatu kembali untuk memanfaatkan ruang rawat inap Beberapa yang menjadi indikator anak di RSU Sundari Medan dibanding dengan dalam ketanggapan antara lain tindakan cepat keluarga pasien yang memiliki ketanggapan oleh dokter, perawat, dan administrasi, dokter, kurang baik sehingga semakin besar tingkat ketanggapan pelayanan maka pasien akan informasi yang jelas kepada pasien yang berhubungan dengan perawat dan dokter, memanfaatkan fasilitas tersebut.
Hasil tersebut perawat dan karyawan administrasi memberikan didukung oleh Puti .
7, bahwa ada pengaruh tanggapan yang cepat dalam menyelesaikan antara ketanggapan terhadap loyalitas pasien di keluhan pasien.
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Daya Pasien menilai layanan kesehatan yang bermutu dengan suatu layanan kesehatan yang memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya kepada pasien dengan penyampaian informasi dan diselenggarakan dengan cara yang sopan yang jelas.
Setiap keluarga pasien yang dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah menginginkan pelayanan yang cepat, praktis.
Aulia Novasyra Jurnal Kedokteran Ibnu Nafis Volume 12 No.
2 Tahun 2023 Kebutuhan pelanggan yang perlu diperhatikan dimana empati berpengaruh terhadap keputusan pasien untuk menggunakan jasa pelayanan di pelayanan, khususnya yang berkaitan dengan rumah sakit.
waktu tunggu dan waktu proses pelayanan.
Empati Menurut Martin dalam Wahidah .
, perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pelanggan sangat membutuhkan sikap respek pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pasien.
10 Dalam industri jasa seperti rumah Dimana suatu perusahaan maupun rumah sakit sakit, kepuasan pelanggan saat berinteraksi ditentukan oleh karyawan yang berhubungan pengertian tentang pelanggan secara spesifik, langsung dengan pelanggan.
Hal ini tentunya serta memiliki waktu pengoperasian yang menjadi harapan dari setiap pasien dan menjadi nyaman bagi pasien.
perhatian yang lebih akan tanggung jawab penyedia jasa dalam hal ini memberikan hasil kepuasan bagi pasien.
Empati petugas yang langsung berhubungan dengan merupakan bagian dari dimensi mutu pelayanan Bagaimana petugas merespon setiap yang berpengaruh terhadap keputusan pelanggan keluhan dan keinginan pasien dengan cepat dan dalam menggunakan jasa pelayanan.
sesuai dengan standar pelayanan yang telah Pengaruh Empati Terhadap Minat Berdasarkan hasil analisis multivariat, dimensi empati memiliki pengaruh terbesar kedua setelah dimensi ketanggapan dengan nilai p.
< .
dan nilai Exp (B) 5,443, dimana keluarga pasien yang merasakan empati baik, kemungkinan besar 5,443 kali untuk berminat kembali untuk memanfaatkan fasilitas ruang rawat inap anak di RSU Sundari Medan merasakan empati kurang baik sehingga semakin baik empati ditunjukkan, maka keluarga pasien akan semakin besar minat untuk memanfaatkan Penelitian rasa simpati dari tenaga medis/paramedis merupakan alat utama untuk memenuhi harapan pasien akan perlakuan istimewa tersebut.
Perlu Anak di RSU Sundari Medan diperlakukan secara khusus.
Dengan demikian Pemanfaatan Kembali Ruang Rawat Inap Pada Sriwiyanti .
di RS Harapan Pematang Siantar juga menemukan hasil yang sama ada kesamaan persepsi antara petugas yang melayani pasien tentang pentingnya membina hubungan personal dengan pasien, hal ini dapat pelatihan tentang komunikasi.
Oleh karena itu keluhan-keluhan permintaan pasien harus didengar dengan mengajukan pertanyaan dengan tepat.
Jika hal ini dilakukan maka akan meningkatan rasa meningkatkan loyalitas.
Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ismana .
dimana dimensi mutu empati yang ditunjukkan oleh petugas terhadap pasien merupakan variabel Aulia Novasyra Jurnal Kedokteran Ibnu Nafis Volume 12 No.
2 Tahun 2023
yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien
DAFTAR REFERENSI
dan kepuasan akan mempengaruhi loyalitas Hubungan antar manusia yang baik akan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai, memberi perhatian, saling menghormati, mendengarkan keluhan dan berkomunikasi dengan efektif juga penting.
Pengalaman menunjukkan bahwa pasien yang cenderung akan mengabaikan nasihat dan tidak akan mau melakukan kunjungan ulang.
KESIMPULAN
Persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan rawat inap anak di RSU Sundari adalah baik.
Sebanyak 57,4 % responden menyatakan berminat kembali memanfaatkan ruang rawat inap anak di RSU sundari medan Mutu pelayanan yang terdiri dari dimensi ketanggapan dan empati berpengaruh terhadap minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak di Rumah Sakit Umum Sundari Medan.
Dimensi mutu ketanggapan merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak di RSU Sundari Medan, sehingga semakin besar tingkat ketanggapan pelayanan maka minat keluarga pasien akan semakin besar dengan odds ratio (OR) 6,434 artinya keluarga pasien yang menyatakan ketanggapan rumah sakit memanfaatkan kembali 6,434 kali lebih besar ketanggapan rumah sakit tidak baik.
Republik Indonesia.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun Sekr Negara.
Robbin S.
Perilaku Organisasi.
Alih Bhs Benyamin Molan Klaten PT Indek.
Kelompok Gramedia.
Endartini titut sri.
Persepsi Pasien Umum Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Kesdam I/BB Medan 2004.
USU eRepository.
http://repositori.
id/handle/123456 789/40543.
Parasuraman A.
Ziethaml.
, & Berry L.
SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
J Retail.
:1240.
Lupiyoadi R.
Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi Edisi 3.
Penerbit Salemba.
Tjiptono F.
Chandra G.
Service.
Quality Dan Satisfaction.
Edisi Ke-4.
Yogyakarta:
Penerbit Andi.
doi:10.
12691/jbms4-4-1 Yean PP.
Dalimunthe RF.
Heldy BZ.
Pelayanan Terhadap Tingkat Loyalitas Di Ruang Rawat Inap RS Islam Malahayati Medan Tahun 2007.
USU e-Repository.
Parasuraman A.
Berry LL.
Zeithaml VA.
Perceived service quality as a customerAa based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model.
Hum Resour Manage.
:335364.
doi:10.
1002/hrm.
Pohan I.
Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan.
Jakarta: EGC : Jakarta.
Wahidah S.
Analisis Kebutuhan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Pademangan Kota Administrasi Jakarta Utara Tahun 2018.
Univ Indones.
Sriwayanti E.
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pasien Memilih Untuk Dirawat di Rumah Sakit Harapan Pematangsiantar Studi Kasus di Unit Instalasi Rawat Inap.
http://repositori.
id/handle/123456 789/42254.
Ismana MF.
Hubungan Antara Lima Dimensi Mutu Pelayanan Rawat Jalan Aulia Novasyra Jurnal Kedokteran Ibnu Nafis Volume 12 No.
2 Tahun 2023 Dengan Kepuasan Pasien.
J Kesehat.
:708-715.
doi:10.
38165/jk.
Romadhona N.
Muhardi M.
Kesumah N.
Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit.
J Integr Kesehat Sains.
:114-120.
doi:10.
29313/jiks.
Aulia Novasyra