Vol.
5 No.
2 Juni 2022 Rang Teknik Journal http://jurnal.
id/index.
php/RANGTEKNIKJOURNAL Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Terminal Bandara APT Pranoto Samarinda Pitoyo1.
Santi Yatnikasari2.
Sugiyono3.
Niswatun Arifah4.
Fakultas Sains dan Teknologi.
Universitas Muhammadiyah Kalimantan timur 1 email: pit223@umkt.
id1, sy998@umkt.
DOI: http://dx.
org/10.
31869/rtj.
Abstract : Bandara APT Pranoto merupakan Bandara yang dikelola oleh Kemenhub dan terletak di Kota Samarinda.
Provinsi Kalimantan Timur.
Aspek Pelayanan menjadi prioritas dalam penyelenggaraan jasa Kualitas Pelayanan yang disediakan oleh pengelola penerbangan kepada penumpang pengguna jasa angkutan udara adalah hal yang sangat penting dalam menunjang keamanan, keselamatan dan kenyamanan penerbangan sehingga terciptanya suasana kegiatan jasa pelayanan yang prima.
Untuk terciptanya pelayanan tersebut diperlukan fasilitas dan pelayanan yang memadai sesuai dengan kemampuan operasi bandara dalam menunjang Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 178 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Pengguna Jasa Bandar Udara, maka perlu diukur terkait tingkat kepuasan penumpang dan penilaian pelayanan penyelenggara jasa penerbangan.
Pengumpulan data dilakukan dengan metode pengamatan terkait fasilitas dan juga survey kuesioner untuk menganalisis tingkat kepuasan penumpang dengan menggunakan Importance and Performance Analysis (IPA) serta mengevaluasi pergerakan penumpang dalam terminal.
Keywords: Standar Pelayanan.
Kepuasan Penumpang.
Importance and Performance Analysis PENDAHULUAN Bandara APT Pranoto merupakan Bandara yang dikelola oleh Kemenhub dan terletak di Kota Samarinda.
Provinsi Kalimantan Timur.
Aspek Pelayanan menjadi prioritas dalam penyelenggaraan jasa penerbangan.
Kualitas Pelayanan yang disediakan oleh pengelola penerbangan kepada penumpang pengguna jasa angkutan udara adalah hal yang sangat keselamatan dan kenyamanan penerbangan sehingga terciptanya suasana kegiatan jasa pelayanan yang prima.
Untuk terciptanya pelayanan tersebut diperlukan fasilitas dan pelayanan yang memadai sesuai dengan kemampuan operasi bandara dalam menunjang Kualitas pelayanan harus dimonitor dan dievaluasi sesuai dengan standar yang berlaku.
Sesuatu tidak dapat dikelola jika tidak dapat diukur, maka pengukuran kualitas pelayanan jasa Bandar udara merupakan langkah awal yang harus keberhasilan dari tingkat pelayanan jasa bandar udara yang dijalankan.
Kualitas pelayanan pada akhirnya akan diketahui dari tingkat kepuasan pelanggan jasa Bandar udara.
Secara sederhana, pelanggan akan menyatakan ISSN 2599-2081
EISSN 2599-2090
puas jika kualitas pelayanan yang diterima telah memenuhi harapan atau kebutuhannya, dan jika sebaliknya pelanggan akan menyatakan tidak puas.
Tujuan penelitian ini antara lain Mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan.
Dan memberikan penilaian terhadap pelayanan pengguna jasa Bandar udara sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 178 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Pengguna Jasa Bandar Udara.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian Data berbentuk angka-angka.
Data sekunder digunakan untuk menyertai dan melengkapi gambaran yang diperoleh dari data kuantitatif.
Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.
Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian merupakan aspek penting yang menentukan bagaimana hasil pelaksanaan penelitian tersebut.
Adapun penelitian ini dilaksanakan di Terminal Penumpang Bandara APT Pranoto Samarinda selama 5 hari terhitung mulai tanggal 1 April 2021 hingga 6 April 2021.
Denah layout Fakultas Teknik UMSB Vol.
5 No.
2 Juni 2022 Rang Teknik Journal http://jurnal.
id/index.
php/RANGTEKNIKJOURNAL Bandara APT Pranoto dapat dilihat pada gambar berikut Gambar 1.
Peta layout Bandara APT Pranoto Data Analisis Sumber data yang dianalisis dalam penelitian ini meliputi data primer dan data Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh langsung dari Data ini dapat diperoleh melalui pengamatan dan pengukuran langsung di lapangan maupun hasil kuesioner terhadap objek penelitian.
Data sekunder merupakan data yang mendukung data primer.
Data sekunder dalam penelitian ini didapat melalui dokumen Ae dokumen yang dimiliki oleh Kemenhub.
Data sekunder yang diperlukan dalam penelitian ini antara lain: a.
Data jumlah pergerakan penumpang harian, b.
Denah bangunan terminal penumpang.
Pengumpulan Data Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan metode observasi dan kuisioner.
Observasi adalah kegiatan mengamati secara langsung suatu objek di lapangan.
Kegiatan observasi meliputi melakukan pengamatan dan pencatatan kondisi Ae kondisi fasilitas dan performa pelayanan yang berlangsung di terminal penumpang yang menjadi fokus penelitian ini.
Sugiyono .
mengatakan kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk Kuesioner menanyakan secara langsung tingkat kepuasan pelanggan (Directly Reported Satisfactio.
atas berbagai produk dan layanan bandar udara meliputi aspek fasilitas, pelayanan, dan petugas dengan skala pemeringkatan (Rating Scal.
Sangat Tidak Puas, .
Puas, .
Cukup/Netral, .
Puas, dan .
Sangat Puas.
Kuesioner dilengkapi beberapa pertanyaan tentang data
profil pelanggan dan beberapa pertanyaan ISSN 2599-2081
EISSN 2599-2090
Selain itu juga ditanyakan variabel yang penting menurut penumpang.
Metode Analisa Data Metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur kepuasaan pengguna jasa .
terhadap atribut-atribut pelayanan guna meningkatkan suatu kualitas Metode tersebut dilakukan dengan menentukkan nilai tingkat kesesuaian dari penilaian tingkat kepuasaan dan kepentingan kedalam grafik yang searah dengan sumbu X dan Y yang disebut diagram kartesius.
Adapun bagan alur penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar 2.
Bagan Alur Penelitian.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrument penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan.
Untuk memperoleh validitas kuesioner, usaha dititikberatkan pada pencapaian validitas isi.
Validitas tersebut menunjukkan sejauh mana perbedaan yang diperoleh dengan instrument sesungguhnya pada responden yang diteliti.
Sehingga dapat disimpulkan uji validitas digunakan untuk mengukur sejauh mana ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya.
Pada penelitian ini yang digunakan adalah validitas konstruk yaitu berdasarkan kerangka konsep lima dimensi kualitas jasa.
Uji validitas dilakukan pada item-item pernyataan pada tiap-tiap dimensi kualitas pelayanan .
eandalan, daya Fakultas Teknik UMSB Vol.
5 No.
2 Juni 2022 Rang Teknik Journal http://jurnal.
id/index.
php/RANGTEKNIKJOURNAL tanggap, jaminan, empati, dan fisi.
dengan menggunakan Microsoft Excel.
Tabel 1 menunjukkan hasil uji validitas untuk setiap pernyataan yang terdapat pada kuesioner Tabel 1.
Hasil Uji Validitas Penilaian responden ini didasarkan pada kriteria sebagai berikut:
Interval = (Nilai Max Ae Nilai Mi.
/ Jumlah kelas Interval = .
/ 5
= 0,8
Adapun kategori dari masing-masing interval adalah sebagai berikut 1,00 s/d 1,79 Sangat Tidak Baik 1,80 s/d 2,59 Tidak Baik 2,60 s/d 3,39 Kurang Baik 3,40 s/d 4,19 Baik 4,20 s/d 5,00 Sangat Baik Hasil penilaian responden terhadap variable aksesibilitasadalah sebagai berikut:
Tabel 2 Hasil Analisis Persepsi Terhadap Aksesibilitas Sumber : Hasil survey, 2021 Nilai rtabel dengan jumlah responden sebanyak 100 responden diperoleh nilai sebesar 0.
Berdasarkan nilai rhitung > rtabel = 0,201, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan tersebut mempunyai korelasi dengan sesuatu yang ingin diukur.
Sehingga dapat dikatakan bahwa butir-butir pernyataan tersebut sudah valid dan dapat digunakan untuk mengukur dimensi yang diukur.
Selain uji validitas, dilakukan pula uji reliabilitas untuk mengetahui apakah tools yang digunakan dapat diandalkan atau tidak.
Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan nilai rhitung = 0,805 dengan rtabel = 0,60, dimana rhitung
> rtabel sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel yang digunakan pada kuesioner dapat Analisis Penilaian Responden Terhadap Variabel Penelitian Berdasarkan data yang dikumpulkan, jawaban dari responden telah direkapitulasi kemudian dianalisis untuk mengetahui deskriptif jawaban terhadap masing-masing ISSN 2599-2081
EISSN 2599-2090
Hasil penilaian responden terhadap pelayanan informasi bandara adalah sebagai berikut:
Tabel 3 Hasil Analisis Persepsi Terhadap Pelayanan Informasi Bandara Sumber : Hasil survey, 2021 Hasil penilaian responden terhadap pelayanan pemeriksaan keamanan bandara adalah sebagai Tabel 4 Hasil Analisis Persepsi Terhadap Pemeriksaan Keamanan Bandara Sumber : Hasil survey, 2021 Fakultas Teknik UMSB Vol.
5 No.
2 Juni 2022 Rang Teknik Journal http://jurnal.
id/index.
php/RANGTEKNIKJOURNAL Hasil penilaian responden terhadap pelayanan check in adalah sebagai berikut:
Tabel 5 Hasil Analisis Persepsi Terhadap Pelayanan Check in kualitas pelayanan yang diberikan dan harapan pelanggan atas kualitas pelayanan.
Servqual gap dihitung dengan rumus:
Servqual Gap = (Skor Kinerja Kualitas Pelayana.
Ae (Skor Harapan/Kepentingan Pelangga.
Hasil analisis servqual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 8 Hasil Analisis Servqual Sumber : Hasil survey, 2021 Hasil penilaian responden terhadap fasilitas belanja, restoran dan cafe adalah sebagai Tabel 6 Hasil Analisis Persepsi Terhadap Fasilitas Belanja.
Restoran dan Cafe Sumber : Hasil survey, 2021 Hasil penilaian responden terhadap fasilitas terminal adalah sebagai berikut:
Tabel 7 Hasil Analisis Persepsi Terhadap Fasilitas Terminal Sumber : Hasil survey, 2021 Hasil penilaian responden terhadap lingkungan bandara adalah sebagai berikut:
Tabel 7 Hasil Analisis Persepsi Terhadap Lingkungan Bandara Sumber : Hasil survey, 2021 Analisis Servqual Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode Servqual.
Metode Servqual dimaksudkan untuk mengukur kualitas pelayanan melalui perbedaan .
harapan pelanggan dengan kualitas pelayanan.
Metode ini terdiri dari dua langkah utama, yaitu mendapatkan persepsi pelanggan atas ISSN 2599-2081
EISSN 2599-2090
Analisis ini dilakukan untuk mengukur kesenjangan antara harapan pengguna layanan dan persepsi mereka terhadap Bandara APT Pranoto, berdasarkan 46 item atau atribut yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
Dalam perhitungan skor servqual, 46 pernyataan dalam kuesioner yang mewakili harapan dan pernyataan persepsi dikelompokkan dan dihubungkan sesuai dengan tujuh variable seperti yang disebutkan sebelumnya.
Dalam tabel, nilai servqual negatif masih menunjukkan bahwa pengguna merasa bahwa tingkat layanan yang disediakan cukup memenuhi harapan pengguna.
Atribut-atribut dengan nilai dibawah -1.
5 merupakan dimensi yang memiliki kekurangan paling serius dan memerlukan perhatian khusus oleh Bandara APT Pranoto Samarinda dalam hal membuat Fakultas Teknik UMSB Vol.
5 No.
2 Juni 2022 Rang Teknik Journal http://jurnal.
id/index.
php/RANGTEKNIKJOURNAL perbaikan dan peningkatan pelayanan.
Secara keseluruhan, menunjukkan bahwa, kualitas keseluruhan layanan yang disediakan oleh Bandara APT Pranoto Samarinda dinilai baik oleh pengguna.
Analisis Diagram Kartesius Dari gambar diagram kartesius terlihat bahwa letak dari variable-variabel kualitas layanan jasa terbagi dalam 2 kuadran.
Dari hasil analisis diagram kartesius, dapat diketahui posisi dari tingkat harapan pelanggan dengan kinerja kualitas layanan yang diberikan perusahaan.
Hasil interprestasi dari posisi tingkat kepentingan pelanggan dengan kinerja kualitas layanan bahwa seluruh variabel tersebar pada kuadran I dan II.
Dimana terdapat 6 variabel yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan, karena sangat diharapkan oleh pelanggan/ penumpang pesawat, disaat ekspektasi terpenuhi maka pelanggan akan sangat puas.
6 variabel yang perlu ditingkatkan, yaitu : Perlindungan parkir terhadap cuaca.
Kelengkapan produk pada restoran dan cafy.
Keterersedian aneka ragam menu.
Ketersediaan ruang khusus anak.
Ketersediaan smoking area.
Ketersediaan mengenai informasi kawasan sekitar bandara.
Gambar 3.
Diagram IPA.
Kuadran I menunjukkan menunjukkan atribut-atribut tingkat harapan pengguna dan tingkat kinerja kualitas pelayanan yang samasama tinggi sehingga konsumen merasakan Hal ini menuntut perusahaan untuk mempertahankan posisinya .
ertahankan Indikator-indikator yang masuk dalam kuadran ini adalah Pelayanan fasilitas parkir roda 2/4.
Ketersediaan ruang parkir.
Keterjangkauan tempat parkir ke terminal.
Kejelasan informasi mengenai keterlambatan dan keberangkatan pesawat.
Area penanganan terhadap penerbangan yang batal/perubahan Informasi transportasi berikutnya.
Informasi alur dan ISSN 2599-2081
EISSN 2599-2090
flow pada pemeriksaan keamanan.
Petunjuk sign board dan flow fasilitas check in.
Kebersihan pada area terminal.
Ketersediaan Ketersediaan AC sentral.
Rambu petunjuk keluar masuk bandara.
Dengan tingginya nilai tingkat harapan pelanggan dan tingginya pula nilai tingkat kinerja kualitas pelayanan maka variabel yang masuk dalam kuadran I haruslah Strategi hendaknya dilakukan oleh perusahaan harus dapat mempertahankan atribut yang masuk dalam kuadran ini yang telah dinilai oleh Hal ini memang telah dilakukan oleh pihak Bandara, sehingga harus mengedepankan keprofesionalan karyawan, dan kecepatan karyawan dalam melayani Selain itu pihak manajemen hendaknya menyediakan produk yang bervariasi dan ditunjang teknologi terbaru sehingga mampu memberikan hasil kerja yang Secara keseluruhan kualitas keseluruhan layanan yang disediakan oleh perusahaan cukup memenuhi ekspektasi pengguna.
Hal ini terlihat dari nilai Servqual yang menunjukkan bahwa, kualitas keseluruhan layanan yang Baiksehingga di artikan memenuhi ekspektasi Pihak Bandara harus mampu meningkatkan kualitas layanan yang terdiri dari tangible.
Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.
Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi.
Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan kepada Hubungan bentuk fisik dengan kepuasan konsumen adalah bentuk fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Semakin baik persepsi Fakultas Teknik UMSB Vol.
5 No.
2 Juni 2022 Rang Teknik Journal http://jurnal.
id/index.
php/RANGTEKNIKJOURNAL konsumen terhadap bentuk fisik maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi.
Dari hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan, didapatkan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 79%, ini berarti customer merasa puas terhadap pelayanan dan fasilitas yang sudah disediakan oleh pihak bandara.
Meskipun customer sudah merasa puas terhadap layanan yang diterima, namun pihak bandara tetap perlu melakukan peningkatan kualitas yang ditawarkan secara terus menerus, sehingga dapat menemui ekspektasi dari Seperti yang terlihat pada analisis gap, dengan menghitung selisih antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan untuk setiap item pernyataan.
Dari hasil perhitungan tersebut didapatkan hasil gap untuk setiap dimensi bernilai negatif, sehingga masih diperlukan perbaikan untuk setiap item layanan, agar dapat meningkatkan kepuasan PENUTUP Simpulan Sirkulasi pergerakan penumpang di terminal penumpang Bandara APT Pranoto sudah cukup baik dengan terpisahnya sirkulasi penumpang keberangkatan Ae kedatangan walaupun semua pergerakan dilakukan di dalam gedung yang sama.
Hal ini memastikan hal Ae hal yang berpotensi mengganggu operasional dan keselamatan penerbangan dapat dihindari.
Berdasarkan berdasarkan persepsi penumpang didapat rataAerata keseluruhan atribut yang diuji berada pada angka 3,94.
Ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelayanan penumpang yang dilakukan oleh Bandara APT Pranoto Samarinda dianggap baik/memuaskan.
Berdasarkan berdasarkan Standar Pelayanan Pengguna Jasa Bandar Udara PM.
178 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Pengguna Jasa Bandar Udara didapat hasil evaluasi pada fasilitas yang memberikan kenyamanan di Bandara APT Pranoto Samarinda didapatkan nilai sebesar 79 dan termasuk klasifikasi nilai B = Baik Sekali .
Saran
Walaupun secara keseluruhan responden
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bandara APT Pranoto
ISSN 2599-2081
EISSN 2599-2090
Samarinda, namun masih terdapat selisih yang tinggi antara harapan dan kinerja pelayanan yang dapat mengurangi tingkat pelayanan Bandara APT Pranoto sendiri, untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan citra mengetahui hal Ae hal yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.
Hasil importance and menunjukkan bahwa prioritas perbaikan yang paling utama adalah sebagai berikut :
Fasilitas berbelanja, restoran dan kafe Keaneka ragaman produk, makanan dan minuman Ketersediaan tempat parkir yang terlindung dari cuaca Ruang Khusus anak Smoking room/area Ketersediaan mengenai informasi kawasan sekitar bandara Penting untuk Bandara APT Pranoto Samarinda melakukan penelitian secara rutin dan mendalam terkait kepuasan pelanggan agar langkah Ae langkah yang dilakukan sesuai dengan apa yang benar Ae benar pelanggan harapkan berdasarkan penelitian ilmiah.
DAFTAR PUSTAKA