723
JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
Juli 2025
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
ATRAKSI WISATA KERETA GANTUNG DI TAMAN MINI INDONESIA INDAH (TMII)
Oleh Aldona Tirza Valentina1.
Amboro Alfianto2.
Fahrurozy Darmawan3 1,2,3Universitas Pancasila Email: 1aldonatirzav@gmail.
com, 2amboro.
alfianto@univpancasila.
3fahrurozy@univpancasila.
Article History:
Received: 19-06-2025 Revised: 01-07-2025 Accepted: 22-07-2025 Keywords:
Kualitas Pelayanan.
Kepuasan Pelanggan.
Atraksi Wisata.
Kereta Gantung Abstract: Taman Mini Indonesia Indah (TMII) yaitu sebuah kompleks taman rekreasi dan budaya yang berlokasi di Jakarta Timur.
Penelitian ini dibuat atas dasar ketertarikan peneliti terkait dengan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan terutama pada atrkasi wisata yang ada pada taman mini salah satunya yaitu kereta gantung atau skylift.
Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan analisis kualitas pelayanan (Tangible.
Empathy.
Responsiveness.
Reliability.
Assuranc.
, serta analisis kepuasan pelanggan .
esesuaian harapan, minat berkunjung kembali dan ketersediaan merekomendasika.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu deskriptif dengan pendekatan Pengumpulan data dilakukan melalui studi kepustakaan dan dengan ditentukan menggunakan purposive PENDAHULUAN Menurut Suwena dan Widyatmaja .
Atraksi wisata adalah salah satu daya tarik yang memiliki nilai tersendiri dan mampu menarik para wisatawan agar mau berkunjung ke tujuan wisata.
Atraksi wisata akan menjadi daya tarik tersendiri bagi para wisatawan yang ingin berlibur dan memberi mereka kesempatan untuk menikmati keindahan atraksi budaya, sejarah, serta atraksi sejarah maupun atraksi buatan, salah satu atraksi buatan yang menarik banyak minat pengunjung yaitu Taman Mini Indonesia Indah.
Taman Mini Indonesia Indah (TMII) yaitu suatu taman hiburan yang bertemakan kebudayaan Indonesia di Jakarta Timur.
DKI Jakarta, dengan memiliki area seluas kurang lebih 147 hektar atau 1,47 kilometer persegi.
Pada tahun 2022 TMII melakukan revitalisasi pada Januari Ae Oktober dengan memakan anggaran lebih dari Rp 1 triliun (Kementrian RI, tujuan utama TMII melakukan revitalisasi salah satunya yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler & Keller .
dalam Eka Putri Maulidiah .
Kepuasan pelanggan adalah perasaan kecewa atau senang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang diharapkan dengan yang sebenarnya.
Sebagai bagian dari upaya meningkatkan pengalaman pengunjung.
TMII tidak hanya menjadi tempat wisata budaya yang edukatif saja tetapi juga surga bagi para pecinta hiburan a.
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
Juli 2025 atau atraksi wisata, salah satu atraksi wisata utama TMII yaitu kereta gantung yang selalu menjadi primadona wisatawan.
Ketersediaan kereta gantung tersebut memberikan kemudahan kepada pengunjung untuk menjelajahi kompleks TMII dengan lebih nyaman dan memberikan kepuasan kepada wisatawan dalam melihat seluruh TMII.
Kepuasan pelanggan menjadi salah satu wadah utama yang ditekankan oleh TMII terutama pada atraksi wisata kereta gantung, karena hal tersebut dapat dinilai apakah layanan yang diberikan dalam memuaskan pelanggan sudah sesuai dengan harapan wisatawan atau tidak.
Pada penelitian ini, penulis mencoba untuk menganalisis dan tertarik untuk membahas pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang terdapat pada atraksi wisata khususnya pada kereta gantung di Taman Mini Indonesia Indah (TMII).
LANDASAN TEORI
Atraksi Wisata Menurut Yoeti .
Atraksi wisata dapat didefinisikan dengan istilah attractive spontanee, yang berarti segala sesuatu yang ada di daerah tujuan wisata yang menarik wisatawan untuk berkunjung.
Dalam tulisan ini, yang dimaksudkan adalah jenis daya tarik wisata yang menarik wisatawan untuk berkunjung.
Selain itu, atraksi wisata juga dapat mencakup segala sesuatu yang dapat dilihat atau disaksikan melalui pertunjukan khusus yang diselenggarakan untuk menarik wisatawan.
(Damanik dan Weber 2006:.
Menurut Priambudi et al.
, .
dalam Sahda Salsabila dkk .
atraksi merupakan hal penting dalam wisata, hal tersebut menjadikan sesuatu yang menarik bagi wisatawan untuk berkunjung dan dapat menikmati suatu tempat wisata.
Suatu atraksi menjadikan hal penting bagi daya tarik pertunjukan atau atraksi yang memiliki keunikan tersendiri dan tidak banyak dijumpai pada tempat lainnya.
Maka wisatawan akan tertarik untuk mendekati keunikan Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan cara yang tepat dan tepat untuk memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono .
, ada lima dimensi kualitas jasa yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas jasa, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk mendatangkan kepercayaan dan keyakinan.
Dimensi-dimensi ini termasuk empati .
, wujud .
, responsibilitas .
, kehandalan .
, dan keyakinan .
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan kecewa atau senang yang muncul karena membandingkan kinerja produk .
tau hasi.
terhadap ekspektasi pelanggan, menurut Kotler dan Keller .
Mohsan .
mengatakan kepuasan adalah perilaku atau sikap pelanggan terhadap layanan yang diberikan, atau perasaan emosional tentang perbedaan antara kebutuhan, keinginan, dan tujuan pelanggan dengan apa yang mereka terima.
Kesesuaian dengan harapan, keinginan untuk berkunjung kembali, dan ketersediaan yang direkomendasikan adalah beberapa ciri yang membentuk kepuasan, menurut Tjiptono .
Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan kuantitatif.
Sugiyono .
mengatakan bahwa pendekatan kuantitatif dapat dijelaskan sebagai a.
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
Juli 2025 metode penelitian yang berdasarkan pandangan positivisme, dipakai untuk meneliti pada sampel atau populasi tertentu, cara pengambilan sampel biasanya dilakukan secara acak, pengumpulan data memakai instrument penelitian, dan analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis.
Sedangakan jenis penelitian pada penelitian ini adalah sumber data primer yaitu sumber data secara langsung dengan memberikan data kepada pengumpulan data, dan sekunder yaitu data yang dapat mendukung penelitian dengan sumbernya yang berasal dan didapat dari pihak lain seperti .
kripsi, media ceta.
Pengumpulan data menggunakan kuesioner .
embagikan wisatawan di kawasan TMII atau yang sudah pernah mengunjungi TMII dan pernah menaiki kereta gantun.
dan menggunakan studi kepustakaan .
kripsi, jurnal, dan buk.
Populasi yang akan menjadi fokus dalam penelitian ini adalah para pengunjung yang pernah menaiki kereta gantung di Taman Mini Indonesia Indah.
Menurut Retnawati .
, sampel adalah sebagian dari keseluruhan objek yang akan diteliti atau dievaluasi yang memiliki ciri-ciri tertentu dari sebuah populasi.
Perhitungan rumus Lemeshow memperoleh sebanyak 96,04 yang di bulatkan menjadi 100 responden untuk digunakan sebagai sampel
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas Dalam penelitian ini dilakukan uji validitas terhadap kualitas pelayanan kepuasan pelanggan.
Responden yang digunakan untuk pengujian validitas dalam penelitian ini berjumlah 100 orang wisatawan.
Nilai r tabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 0,165 pada taraf signifikansi 5% sehingga dari hasil data pengujian validitas dengan menggunakan alat bantuan SPSS versi 25, seluruh pernyataan dinyatakan Berikut hasil uji validitas seluruh variabel dalam penelitian Variabel
Nomor Item
Kesimpulan 0,696 0,165 Valid
0,759
0,165
Valid
0,645
0,165
Valid
0,806
0,165
Valid
0,798
0,165
Valid
0,803
0,165
Valid
0,827
0,165
Valid
Kualitas 0,791 0,165 Valid
Pelayanan (X) 0,756 0,165 Valid
0,766
0,165
Valid
0,705
0,165
Valid
0,755
0,165
Valid
0,381
0,165
Valid
0,691
0,165
Valid
0,737
0,165
Valid Kepuasan 0,765 0,165 Valid Pelanggan (Y) a.
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
Juli 2025
0,679
0,165
Valid
0,848
0,165
Valid
0,837
0,165
Valid
0,694
0,165
Valid
0,820
0,165
Valid
0,836
0,165
Valid
0,844
0,165
Valid
0,590
0,165
Valid Sumber : Data Olahan SPSS 25.
Dari tabel diatas dapat disimpulkan hasil uji validitas pada instrumen penelitian ini menujukan hasil rhitung > rtabel .
Maka dari itu dapat diambil kesimpulan bahwa seluruh instrumen penelitian ini adalah valid.
Uji Reliabilitas Tujuan uji reliabilitas adalah untuk menentukan konsistensi alat ukur.
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan SPSS 25 sebagai alat hitung, pada tabel dibawah seluruh item kuesioner dari masing-masing variabel kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y) dikatakan reliabel dilihat dari nilai CronbachAos Alpha semua variabel > 0,60.
Hasilnya.
Semua nilai variabel pada penelitian ini dianggap baik dan dapat diterima.
Berikut hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini.
Variabel CronbachAos Alpha Keputusan Kualitas Pelayanan (X) 0,936 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,913 Reliabel Sumber : Data Olahan SPSS 25.
Uji Normalitas Uji normalitas berfungsi mengetahui apakah variabel residual dalam model regresi berdistribusi normal.
Penelitian ini manggunakan Kolmogorov-Smirnov.
Distribusi data dikatakan normal jika sig.
> 0,05 apabila nilai sig.
< 0,05 maka dikatakan tidak normal.
Berikut hasil uji normalitas pada penelitian ini:
Hasil 1 Uji Normalitas Sumber : Data Olahan SPSS 25.
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
Juli 2025 Dari hasil diatas diperlihatkan bahwa nilai Asymp Sig.
-taile.
yang berarti model regresi pada penelitian ini variabel bebas dan terikat berdistribusi normal berdasarkan nilai signifikansi 0,060 > 0,05.
Uji Linearitas Uji ini digunakan sebagai syarat dalam analisis korelasi atau regresi linier.
Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas yaitu jika signifikan yang diperoleh > 0,05, maka hubungan antar variabel linier, atau jika signifikan yang diperoleh < 0,05 maka hubungan antar variabel tidak linier.
Hasil 2 Uji Reliabilitas Sumber : Data Olahan SPSS 25.
Berdasarkan hasil diatas menunjukkan uji linieritas untuk kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, diperoleh nilai signifikan deviation from linearity lebih besar dari signifikansi nyata = 0,05 .
,480 > 0,.
, maka terdapat hubungan linear.
Uji Regresi Linear Sederhana Analisis regresi linear sederhana berfungsi untuk menguji seberapa besar pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y).
Kualitas pelayanan (X), merupakan variabel independen .
dan kepuasan pelanggan (Y) variabel dependen .
Koefisien regresi linear sederhana dalam penelitian ini dihitung menggunakan SPSS 25.
Berikut ini hasil analisis regresi linear sederhana :
Hasil 3 Uji Regresi Linear Sederhana Sumber : Olahan Data SPSS 25.
Dari hasil diatas dapat dilihat bahwa nilai F hitung sebesar 119,405 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa model regresi linear sederhana ini signifikan secara statistik, atau dengan kata lain, variabel independen yaitu a.
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
Juli 2025 kualitas pelayanan (X) secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).
Hasil 4 Uji Regresi Linear Sederhana Sumber : Olahan Data SPSS 25.
Pada hasil diatas menjelaskan besarnya nilai korelasi / hubungan (R) yaitu sebesar 0,741 dari output tersebut diperoleh koefisien determinasi (R squar.
sebesar 0,549 yang mengandung pengertian bahwa pengaruh variable bebas yaitu kualitas pelayanan (X) terhadap variable terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar 5,49%.
Uji Hipotesis T Uji t berfungsi melihat hubungan antar dua variabel yang sedang diteliti.
Uji t dilaksanakan dengan cara membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel untuk memastikan apakah pengajuan hipotesis pada penelitian ini diterima atau ditolak.
Berikut merupakan ketentuan dalam penolakan atau penerimaan pada hipotesis:
Jika nilai thitung < ttabel ( = 0,.
, maka H0 diterima sementara H1 ditolak, hal ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel bebas dan variabel Jika nilai thitung > ttabel ( = 0,.
, maka H0 ditolak sementara H1 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel bebas dan variabel Jika nilai thitung Ou ttabel ( = 0,.
, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan.
Hasil 5 Uji Hipotesis T Sumber : Olahan Data SPSS 25.
Hasil olah data pada tabel 4.
9 dapat diamati bahwa thitung lebih besar dari ttabel yakni sebesar 10,927 > 1,983 dan nilai signifikansinya adalah .
lebih kecil dari 0,05.
Hal ini menujukan H0 ditolak dan H1 diterima yang memiliki arti terdapat pengaruh positif dan a.
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
Juli 2025 signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian pada atraksi wisata kereta gantung di Taman Mini Indonesia Indah mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada atraksi wisata kereta gantung di Taman Mini Indonesia Indah.
Artinya, kepuasan pelanggan akan meningkat jika kualitas pelayanan ditingkatkan, sebaliknya jika kualitas pelayanan buruk maka kepuasan pelanggan akan menurun.
SARAN
Berdasarkan hasil penelitian, kesimpulan dan penjelasan yang telah dipaparkan sebelumnya, penulis mengajukan beberapa saran diantaranya yaitu.
Berdasarkan variable kualiatas pelayanan average total yang paling rendah yaitu pada indikator assurance dengan total 3,6 hal tersebut menyatakan bahwa informasi yang diberikan kepada pelanggan tidak sepenuhnya dipahami, selain itu pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh petugas belum cukup memuaskan pelanggan.
Dari hal tersebut disaran kan agar seluruh petugas dapat memahami lagi kebutuhan yang diinginkan oleh wisatawan dengan memberikan pelatihan khusus kepada petugas terkait informasi tentang kereta gantung.
Berdasarkan variable kepuasan pelanggan average total yang paling rendah yaitu minat berkunjung kembali dengan total 3,50 hal tersebut menyatakan bahwa kurangnya pelayanan yang diberikan sehingga kepuasan pelanggan kurang baik.
Dari hal tersebut disaran kan untuk dapat meningkatkan lagi kualitas pada atraksi kereta gantung dan memberikan inovasi baru seperti memperbaharui kereta gantungnya dengan menambahkan AC didalam kereta gantung atau memperbanyak kabin pada setiap stasiun, dengan hal tersebut nantinya dapat menarik banyak minat pelanggan, sehingga pelanggan akan tertarik untuk berkunjung kembali.
DAFTAR PUSTAKA