Briliant: Jurnal Riset dan Konseptual Vol.
No.
February 2026 pp.
E-ISSN: 2541-4224.
P-ISSN: 2541-4216
DOI: http://dx.
org/10.
28926/briliant.
Analisis Kualitas Layanan Transportasi Umum Lanjutan di Stasiun Kereta Api Tanjung Karang Tri Nanda Arselia.
Rahayu Sulistyorini.
Muhammad Karami.
Magister Teknik Sipil.
Universitas Lampung Jl.
Prof.
Dr.
Sumantri Brojonegoro No.
1 Bandar Lampung.
Indonesia Email: 1trinanda.
arselia@gmail.
com, 2rahayu.
sulistyorini@eng.
karami@eng.
Tersedia Online di http://w.
php/briliant Sejarah Artikel Diterima 11 Januari 2025 Direvisi 21 Januari 2025 Disetujui 11 Maret 2025 Dipublikasikan 22 Februari 2026 Keywords:
Passengers' Satisfaction.
PostTrain Transportation.
Servqual.
IPA Abstract: In this globalization era, the demand for mobility of people and object are pivotal.
The existence of a safe, comfortable, and accessible transportation service should be provided in order to increase demand.
This study focuses on the passengers at Tanjung Karang Train Station, where the annual increase in passenger numbers has led to higher demand for post-train transportation The research evaluates passengers' satisfaction and perception towards the extension of this service at Tanjung Karang train station using the Servqual method and Importance Performance Analysis method (IPA).
Results show 11 negative values .
and 3 positive values .
A Cartesian Diagram is used to show the scale priority in the satisfactionexpectation relationship in 4 different quadrants: 6 variables in Quadrant 1, which requires highest priority improvements, 1 variable in Quadrant 2, which requires performance maintenance, 2 Variables in Quadrant 3, which require low priority, and 5 variables in Quadrant 4 represent over-satisfactory.
Abstrak: Di era globalisasi, tuntutan akan perpindahan barang atau jasa menjadi sangat penting.
Tingkat mobilitas harus diimbangi Kepuasan Pelanggan, dengan keberadaan transportasi yang nyaman, aman, murah, dan Transportasi Umum Lanjutan.
Servqual.
IPA Layanan transportasi umum harus ditingkatkan agar menarik minat masyarakat.
Penelitian dilakukan kepada pengguna jasa kereta api Stasiun Tanjung karang dengan jumlah pelanggan meningkat tiap Corresponding Author:
Diperlukannya Transportasi umum lanjutan untuk Name:
melanjutkan perjalanan sampai ketujuan akhir.
Penelitian ini bertujuan Tri Nanda Arselia Email:
mengetahui kepuasan dan persepsi pengguna jasa kereta api terhadap arselia@gmail.
kualitas layanan Transportasi umum lanjutan di Stasiun Tanjung Karang menggunakan Metode Servqual dan metode Importance Performace Analysis (IPA).
Terdapat 11 variabel bernilai negative (Tidak pua.
dan 3 variabel bernilai positif .
Selanjutnya, diagram kartesius digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan variabel dalam 4 kuadran yang menunjukkan hubungan kepuasan-harapan, diantaranya 6 variabel pada Kuadran 1 (Prioritas Utama Perbaika.
, 1 variable di kuadran 2 (Pertahankan Prestas.
, 2 variabel di kuadran 3 (Prioritas Renda.
, dan 5 Variabel di Kuadran 4 (Berlebiha.
Kata Kunci:
PENDAHULUAN
Peningkatan globalisasi saat ini dapat mempengaruhi banyak hal, tuntutan akan perpindahan barang atau jasa menjadi sangat penting.
Tingkat mobilitas harus diimbangi dengan keberadaan transportasi yang merupakan kebutuhan utama setiap individu dalam berkegiatan dan melakukan berbagai aktivitas.
Pengembangan transportasi oleh pemerintah ditujukan agar dapat 170 BRILIANT: Jurnal Riset dan Konseptual Volume 11 Nomor 1.
February 2026 menyediakan jasa transportasi yang lancar, aman, murah, nyaman, cepat, tepat guna, terpadu, menyeluruh, berkelanjutan dan berkesinambungan serta mendukung konsepsi pengembangan sosial ekonomi wilayah (Aurora et al.
, 2.
Bagi penduduk Bandar Lampung transportasi merupakan kebutuhan dasar yang sangat dibutuhkan untuk menunjang mobilitas.
Pertumbuhan penduduk Bandar Lampung yang menyebabkan terjadinya pertumbuhan kebutuhan transportasi yang kemudian menyebabkan masalah transportasi seperti kemacetan dan ketidaktertiban lalu lintas (Iksan, 2.
Dengan tingkat populasi penduduk Kota Bandar Lampung terus naik tiap tahun maka diperlukan moda transportasi umum untuk mengatasi kepadatan lalu lintas di kota Bandar Lampung (Nadi et al.
, 2.
Transportasi umum .
ikenal pula sebagai transportasi publik atau transportasi massa.
adalah layanan angkutan penumpang oleh sistem perjalanan kelompok yang tersedia untuk digunakan oleh masyarakat umum, biasanya dikelola sesuai jadwal, dioperasikan pada rute yang ditetapkan, dan dikenakan biaya untuk setiap perjalanan (Prima, 2.
Transportasi angkutan umum diselenggarakan dengan tujuan sebagai sarana pelayanan angkutan yang layak bagi Tolok ukur pelayanan yang layak dan baik adalah pelayanan yang murah.
nyaman, dan cepat (Kusumadewi, 2.
Angkutan umum sangat berperan dalam mengurangi jumlah kendaraan pribadi yang berdampak pada berkurangnya kemacetan, lebih ramah lingkungan, meningkatkan efektivitas biaya perjalanan, serta meningkatkan aksesibilitas dan keandalan jalan(Astuti et al.
, 2.
Menurut Badan Pusat Statistik Provinsi Lampung.
Jumlah penumpang kereta api yang berangkat dari Stasiun Kereta Api Tanjung Karang Lampung pada Mei 2023 sebanyak 56.
351 orang, naik sebesar 0,82 persen bila dibandingkan April 2023 yaitu 892 orang.
Peningkatan seperti ini menandakan semakin banyak pengguna jasa kereta api yang membutuhkan transportasi untuk menuju ataupun pergi dari stasiun.
Berdasarkan permasalahan layanan transportasi umum, dilakukannya penelitian untuk mendapatkan solusi peningkatan layanan agar transportasi umum memiliki daya tarik kembali untuk dipergunakan.
Angkutan umum perlu memberikan rasa nyaman kepada pengguna baik dari sisi fisik kendaraan maupun non fisik, sehingga dapat menarik minat masyarakat untuk menggunakan salah satu angkutan umum yang telah disediakan.
Selain itu juga fasilitas angkutan umum kota yang nyaman akan meningkatkan keselamatan pengguna jasa transportasi (Kusumadewi, 2.
Faktor penarik berupa perbaikan dalam kemudahan menjangkau layanan, memperbaiki pelayanan angkutan umum, dan menyediakan sistem pembayaran yang terintegrasi adalah faktor yang paling dominan dalam menentukan minat masyarakat untuk beralih ke angkutan umum(Astuti et al.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan angkutan umum lanjutan di Stasiun Tanjung Karang dengan menggunakan Service Quality Method dan prioritas perbaikan layanan menggunakan Importance Performance Analysis Method (IPA).
Dengan dilakukannya penyediaan serta pengembangan fasilitas tersebut, secara tidak langsung akan memberikan dampak yang sangat efektif dan efisien dalam menurunkan volume penggunaan kendaraan pribadi serta diharapkan dapat memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi penumpang untuk beralih moda tanpa harus menunggu lama dan mengeluarkan biaya yang lebih mahal (Bawias, 2.
METODE
Penelitian dilakukan secara kuantitatif.
Data yang diperoleh dan di analisis berupa nilai kepuasan dan harapan pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan.
Pengumpulan data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner yang diisi oleh pengguna jasa kereta api stasiun tanjung karang terkait dengan penilaian terhadap layanan transportasi umum lanjutan di Stasiun Tanjung Karang.
Berdasarkan data sekunder yang diperoleh dari pihak KAI, jumlah penumpang kereta api yang berangkat dan tiba di Stasiun Kereta Api Tanjung Karang terbanyak ialah pada bulan Desember 2023 sebanyak 92.
228 jiwa.
Dengan menggunakan metode perhitungan sampel yang dikembangkan oleh Isaac dan Michael, jika taraf kesalahan sebesar 5 % maka dibutuhkan sampel sebanyak 346 sampel untuk mewakili 92.
228 jiwa.
Selanjutnya.
Penilaian kualitas pelayanan disajikan dalam 4 aspek yaitu Aspek layanan fisik, jadwal, biaya, dan informasi.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan pada kuesioner disajikan dalam bentuk Skala Likert (Skala Interva.
BRILIANT: Jurnal Riset dan Konseptual Volume 11 Nomor 1.
Februari 2026 Untuk memposisikan responden secara akurat dalam objek penilaian sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas, diperlukan penerapan skala interval (Kasiani & Widiyarta.
Dalam pengujian menggunakan skala Likert, responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pertanyaan dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia (Awaludin et al.
, 2.
Sebelum dilakukan analisis lebih dalam.
Kuesioner perlu dilakukan uji Validitas dan uji Reliabilitas terlebih dahulu.
(Herawati & Suryono, 2.
Validitas diuji dengan membandingan nilai ycEaycnycycycuyci dan ycycoycycnycycnyc untuk masing-masing butir pernyataan yang ada.
Jika nilai ycEaycnycycycuyci > ycycoycycnycycnyc maka dikatakan valid.
Mengukur validitas item diuji dengan menggunakan program Software Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versi 29.
Uji reliabilitas dilakukan dengan metode Cronbach ycaycoycyEayca dengan menggunakan SPSS Ver.
(Herawati & Suryono.
Reliabilitas untuk persepsi/kinerja dan harapan/kepentingan mempunyai nilai Cronbach alpha > 0,50 maka butir tersebut reliabel, namun jika Cronbach alpha < 0,50 maka dinyatakan tidak reliabel.
Adapun kuesioner yang dipergunakan pada penelitian ini ialah pada Gambar 1.
Penilaian Dimensi Servqual Pernyataan SS .
S .
Kepuasan N .
TS .
STS .
SS .
S .
Harapan N .
TS .
STS .
Aspek Fisik 1 Bukti Fisik (Tangibles ) Ketersediaan fasilitas pejalan kaki di Stasiun Tanjung Karang 2 Bukti Fisik (Tangibles ) Jalur khusus menuju angkutan lanjutan .
Empati (Empathy ) Jarak lokasi pemberhentian angkutan umum (Damri,BRT,Angko.
4 Jaminan (Assurance ) Ketersediaan dan kenyamanan ruang tunggu angkutan lanjutan Bukti Fisik Tingkat kebersihan dan kerapian petugas stasiun dan lingkungan (Tangibles ) Aspek Jadwal 6 Reliabilitas (Reliability ) Tingkat ketepatan waktu berangkat dan tiba angkutan umum lanjutan 7 Reliabilitas (Reliability ) Lama waktu tunggu angkutan umum lanjutan 8 Reliabilitas (Reliability ) Kesesuaian antara fasilitas yang ditawarkan dan yang diterima Aspek Biaya Empati (Empathy ) Ongkos perjalanan/keterjangkauan harga Daya Tanggap Tingkat kemudahan pembelian tiket angkutan umum lanjutan (Responsivenes ) Daya Tanggap Tingkat kemudahan dalam pembayaran biaya perjalanan (Qris/e-mone.
(Responsivenes ) Aspek Informasi Daya Tanggap Ketersediaan informasi angkutan lanjutan di Stasiun Tanjung Karang (Responsivenes ) .
adwal, rute tujuan, dan pengumuma.
Pemahaman terhadap informasi dan rambu-rambu di Stasiun Tanjung 13 Jaminan (Assurance ) Karang Pelayanan informasi dilengkapi dengan petugas yang menguasai semua 14 Jaminan (Assuranc.
Gambar 1.
Kuesioner Penilaian Analisis penelitian ini menggunakan metode Service Quality dan metode Importance Performance Analysis.
Service Quality (ServQua.
merupakan pemilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi yang dapat menajemen perusahaan gunakan agar lebih mengerti bagaimana persepsi konsumen dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikannya (Nugraha et al.
, 2.
Pada penilaian kualitas layanan ini, responden menilai kinerja dari layanan yang dirasakan dan juga memberikan nilai harapan.
Nilai harapan ini di maksud untuk mengetahui ekspektasi atau persepsi responden terhadap tingkat pelayanan yang seharusnya mereka terima.
Sehingga jika layanan mendapatkan nilai kinerjanya rendah dan nilai harapannya tinggi, maka layanan tersebut harus diperbaiki atau di tingkatkan.
Menurut (Rifai et al.
, 2.
Ukuran kualitas layanan secara umum merupakan hal yang penting untuk memfokuskan lembaga pada tujuan strategis mereka untuk meningkatkan layanan kepada pengguna angkutan umum.
Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan (Mauidzoh & S, 2.
Menurut (Tjiptono dan Chandra, 2014:.
dalam (Herawati & Suryono, 2.
Metode Service Quality (Servqua.
didasarkan pada asumsi bahwa pelanggan membandingkan kinerja atau jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk masing-masing atribut jasa.
Standar ideal ditunjukan pada penilaian harapan responden.
Harapan pengguna jasa diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk .
arang dan jas.
sehingga kepuasan pengguna jasa dapat disimpulkan merupakan suatu kualitas jasa yang 172 BRILIANT: Jurnal Riset dan Konseptual Volume 11 Nomor 1.
Februari 2026 dapat dikatakan baik jika jasa tersebut dapat memenuhi harapan atau kebutuhan dari pengguna jasa yang akan berdampak pada kepuasan pengguna jasa (Vanessa & Prabantari, 2.
Pada prinsipnya, data yang diperoleh melalui instrumen Servqual dapat dipergunakan untuk menghitung skor gap kualitas pelayanan atau jasa pada berbagai level secara rinci.
Setelah itu data hasil penelitian diolah untuk menghitung nilai persepsi dan harapan terhadap atribut (Spi dan Sh.
dengan rumus sebagai berikut :
ycIycyycn = .
cE1 ycu .
cE2 ycu .
cE3 ycu .
cE4 ycu .
cE5 ycu .
Keterangan :
ycIycyycn = Skor persepsi terhadap atribut pelayanan ycE1 = Jumlah responden dengan jawaban AuSangat SetujuAy ycE2 = Jumlah responden dengan jawaban AuSetujuAy ycE3 = Jumlah respondeng dengan jawaban Au Ragu-RaguAy ycE4 = Jumlah responden dengan jawaban AuTidak SetujuAy ycE5 = Jumlah responden dengan jawaban AuSangat Tidak SetujuAy n = Jumlah responden 1-5 = Skala Likert a ycu .
a2 ycu .
a3 ycu .
a4 ycu .
a5 ycu .
ycIEaycn = 1 ycu Keterangan :
ycIhycn = Skor harapan terhadap atribut pelayanan ya1 = Jumlah responden dengan jawaban AuSangat SetujuAy ya2 = Jumlah responden dengan jawaban AuSetujuAy ya3 = Jumlah responden dengan jawaban Au Ragu-RaguAy ya4 = Jumlah responden dengan jawaban AuTidak SetujuAy ya5 = Jumlah responden dengan jawaban AuSangat Tidak SetujuAy n = Jumlah responden 1-5 = Skala Likert Nilai Spi dan Shi kemudian dipakai untuk menghitung nilai persepsi dan harapan terhadap masing-masing dimensi (Pij dan Hi.
Rumus menghitung nilai persepsi dan harapan terhadap masing-masing dimensi adalah :
ycEycnyc = yaycnyc = Ocycn=yc ycIycEycnyc Ocycn=yc ycIyaycnyc Keterangan :
ycEycnyc = Skor persepsi responden pada dimensi i .
ke-j yaycnyc = Skor harapan responden pada dimensi i .
ke-j ycIycEycnyc = Skor persepsi responden terhadap masing-masing atribut pelayanan i .
ke-j ycIyaycnyc = Skor persepsi harapan terhadap masing-masing atribut pelayanan i .
ke-j ycuyc = Jumlah atribut dimensi ke-j Selanjutnya nilai Pij dan Hij digunakan untuk menghitung skor Servqual sebagai berikut:
Servqual = Skor Persepsi .
cIycyycn ) Ae Skor Harapan .
cIEayc.
Menurut Okty di dalam (Irawan et al.
, 2.
Skor servqual negatif (<.
menunjukkan adanya kesenjangan antara kenyataan dengan harapan pelanggan, dikatakan AuTidak PuasAy dan Skor servqual lebih besar atau sama dengan nol (>=.
, menunjukkan kenyataan telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan, dikatakan AuPuasAy.
Analisis kesenjangan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami item yang mempengaruhi kualitas layanan secara signifikan, dan memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi atribut item kualitas layanan yang harus diperbaiki (Herno Della & Rachmannullah, 2.
Digunakannya metode ini untuk mengukur BRILIANT: Jurnal Riset dan Konseptual Volume 11 Nomor 1.
Februari 2026 atribut setiap dimensi layanan sehingga diperoleh gap score yang merepresentasikan variasi terhadap persepsi pelanggan dan layanan yang diterima dengan harapannya.
Jika kualitas pelayanan menunjukan gap negative maka menunjukan ketidakpuasaan terhadap kualitas layanan yang dicapai (Kusuma et al.
, 2.
Penggunaan metode IPA bertujuan untuk mendapatkan prioritas penanganan variabelvariabel pelayanan transportasi umum.
Salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan adalah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) (Aurora et al.
, 2.
Pendekatan dari IPA adalah metode atau cara analisis yang digunakan untuk mengetahui pengelompokkan atribut dalam organisasi dalam memenuhi kepuasan para pelanggan (Prayudha et al.
, 2.
Metode IPA adalah diagram kartesius yang dibagi menjadi 4 kuadran A.
C, dan D dimana masing-masing kuadran mempunyai tingkat kepentingan yang berbeda.
Dengan tujuan mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mengetahui atribut mana saja yang harus diprioritaskan dalam perbaikan berdasarkan analisis IPA (Wibowo & Muflihah, 2.
Analisis tingkat kesesuaian digunakan untuk membandingkan skor tingkat kinerja pelayanan yang diberikan oleh operator sebagai penyedia layanan jasa dengan skor tingkat kepentingan bagi pengguna jasa dalam mengetahui urutan prioritas guna meningkatkan kualitas indikator kinerja yang diukur (Saputra, 2.
Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor kinerja yang diukur.
Rumus yang digunakan sebagai ycU ycNycoycn = ycUycn y 100% .
ycn Keterangan :
ycNycoycn = Tingkat kesesuaian responden ycUycn = Skor penilaian kinerja ycUycn = Skor penilaian kepentingan ycn = Indikator ke- ycn .
cn = 1,2,.
Faktor-faktor tersebut menggunakan nilai mean dari hasil importance analysis dan performance analysis yaitu:
ycU= ycU= Ocycu ycn=1 ycUycn Ocycu ycn=1 ycUycn Keterangan :
X = Skor Rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan Xi = Skor rata-rata dari bobot penilaian tingkat kinerja Yi = Skor rata-rata dari bobot penilaian tingkat kepentingan = Jumlah responden
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Uji Relibilitas dilakukan kepada 30 responden.
Kuesioner persepsi layanan dari aspek kepuasan dan aspek harapan dinyatakan valid jika r hitung > r table.
Tabel 1.
Pengujian validitas persepsi layanan 30 responden Valid
r hitung
r hitung
Pertanyaan ker tabel
0,361
0,402
Valid
0,658
0,361
0,671
Valid
0,481
0,361
0,693
Valid
0,733
0,361
0,543
Valid
0,520
0,361
0,458
Valid
0,496
0,361
0,806
Valid
0,710
174 BRILIANT: Jurnal Riset dan Konseptual Volume 11 Nomor 1.
Februari 2026
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,459
0,501
0,689
0,477
0,763
0,564
0,401
0,551
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0,746
0,669
0,795
0,837
0,838
0,822
0,786
0,850
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Uji reliabilitas dilakukan dengan metode Cronbach ycaycoycyEayca dengan menggunakan SPSS Ver.
(Herawati & Suryono, 2.
Reliabilitas untuk persepsi/kinerja dan harapan/kepentingan mempunyai nilai Cronbach alpha > 0,50 maka butir tersebut reliabel, namun jika Cronbach alpha < 0,50 maka dinyatakan tidak reliabel.
Berikut ialah hasil uji reliabilitas pada masing-masing kuesioner pada 30 responden yang menyatakan bahwa kuesioner reliable untuk Hasil running uji reliabilitas menggunakan SPSS Ver.
2 menunjukan nilai CronbachAos Alpha > 0,50 (Reliabe.
Uji reliabilitas pada kuesioner aspek kepuasan menghasilkan nilai cronbachAos Alpha adalah 0,842.
Dan uji reliabilitas aspek harapan menghasilkan nilai CronbachAos Alpha adalah 0,925.
Skor penilaian kualitas pelayanan pada masing-masing variabel tiap aspeknya dihitung dengan menggunakan rumus .
Hasil perhitungan tiap variabel ialah sebagai berikut.
Aspek Layanan Fisik Pertanyaan Ke- Tabel 2.
Skor kepuasan dan harapan aspek fisik Kepuasan (Perceptio.
Harapan (Expectatio.
Servqual
Jumlah Spi
Jumlah Shi
P-E
3,54
4,53
-0,98
3,29
4,41
-1,12
3,37
4,43
-1,06
3,48
4,11
4,37
4,09
-0,89
0,03
Aspek Layanan Jadwal Pertanyaan Ke- Tabel 3.
Skor kepuasan dan harapan aspek layanan jadwal Harapan Kepuasan (Perceptio.
(Expectatio.
Jumlah Spi
Jumlah Shi
Servqual
P-E
3,49
4,27
-0,78
3,36
4,21
-0,85
4,03
3,98
0,05
Aspek Layanan Biaya Tabel 4.
Skor kepuasan dan harapan aspek integrasi layanan biaya Kepuasan (Perceptio.
Pertanyaan Ke- Harapan (Expectatio.
Sevqual
Jumlah Spi
Jumlah Shi
P-E
3,94
3,92
0,03
3,49
4,08
-0,59
4,00
-0,60
Aspek Layanan Informasi Tabel 5.
Skor kepuasan dan harapan aspek layanan informasi Kepuasan (Perceptio.
Harapan (Expectatio.
Pertanyaan Ke- Jumlah Spi Jumlah Shi Servqual BRILIANT: Jurnal Riset dan Konseptual Volume 11 Nomor 1.
Februari 2026
P-E
3,70
4,33
-0,63
3,93
4,19
-0,27
4,12
4,16
-0,04
Tabel 12 merupakan nilai mean skor kepuasan dan harapan pada tiap variabel dihitung dengan menggunakan rumus .
Tabel 6.
Nilai mean skor kepuasan dan skor harapan Tingkat Tingkat Variabel kekinerja (X) Harapan (Y) 3,54 3,29 3,37 3,48 4,11 3,49 3,36 4,03 3,94 3,49 4,53 4,41 4,43 4,37 4,09 4,27 4,21 3,98 3,92 4,08 3,40 3,70 3,93 4,12 4,00 4,33 4,19 4,16 Jumlah 51,26 58,96 Rata-rata 3,66 4,21 Nilai (X,Y) dari masing-masing variabel pada Tabel 6 di input ke dalam diagram kartesius untuk mengetahui prioritas perbaikan dri masing-masing variabel.
Pada pemetaan diagram IPA, nilai tingkat kinerja/kepuasan dipetakan sebagai sumbu x, sementara nilai tingkat kepentingan dipetakan dengan sumbu y (Sukwadi et al.
, 2.
Dengan ketentuan Kuadran I merupakan kategori prioritas utama perbaikan.
Pertahankan prestasi merupakan kuadran II, kuadran i ialah perioritas rendah, dan kuadran IV masuk kedalam kategori berlebihan.
Dari pembagian kuadran selanjutnya dapat dianalisis faktor-faktor yang selayaknya menjadi prioritas untuk dikembangkan agar kualitas pelayanan meningkat sesuai harapan pengguna (Mahardi et al.
Prioritas perbaikan masing-masing variabel dapat dilihat pada Gambar 2, dimana tiap variabel menduduki kuadran sesuai dengan nilai yang diperoleh pada perhitungan kualitas layanan dengan Metode Servqual.
176 BRILIANT: Jurnal Riset dan Konseptual Volume 11 Nomor 1.
Februari 2026
DIAGRAM KARTESIUS
4,60
HARAPAN (-)
4,50
4,40
i 4,30 4,20 4,10 4,00 3,90 3,80 3,20 3,30 3,40 3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 KINERJA (-) Gambar 2.
Diagram Kartesius IPA Hasil analisis prioritas perbaikan pada masing-masing variabel penilaian diuraikan pada Tabel 7.
Kuadran I merupakan prioritas utama perbaikan, variabel yang masuk dalam kuadran ini dirasa sangat penting keberadaannya bagi respoden dan nilai kinerja yang ada sekarang dirasa tidak memuaskan.
Sehingga pihak yang terkait dalam peningkatan kualitas layanan ini dapat fokus pada variabel-variabel pada kuadran 1.
Kuadran (Prioritas Utama Perbaika.
(Pertahankan Prestas.
i (Prioritas Renda.
(Berlebiha.
Tabel 7.
Hasil analisis prioritas perbaikan Variabel ke1.
Ketersediaan fasilitas pejalan kaki di Stasiun Tanjung Karang Jalur khusus menuju angkutan lanjutan .
Jarak lokasi pemberhentian angkutan umum (Damri.
BRT,Angko.
Ketersediaan dan kenyamanan ruang tunggu angkutan lanjutan Tingkat ketepatan waktu berangkat dan tiba angkutan umum lanjutan Lama waktu tunggu angkutan umum lanjutan Ketersediaan informasi angkutan lanjutan di Stasiun Tanjung Karang adwal, rute tujuan, dan pengumuma.
Tingkat kemudahan pembelian tiket angkutan umum lanjutan Tingkat kemudahan dalam pembayaran biaya perjalanan (Qris/emone.
Tingkat kebersihan dan kerapian petugas stasiun dan lingkungan Kesesuaian antara fasilitas yang ditawarkan dan yang diterima Ongkos perjalanan/keterjangkauan harga
Pemahaman terhadap informasi dan rambu-rambu di Stasiun Tanjung
Karang
Pelayanan informasi dilengkapi dengan petugas yang menguasai semua informasi
SIMPULAN
Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini yaitu pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner untuk mengetahui penilaian responden terhadap kinerja dan harapan layanan angkutan umum lanjutan di Stasiun Tanjung Karang dengan menggunakan Service Quality Method, didapatkan variabel-variabel yang memiliki nilai Servqual < 0 Aukurang memuaskanAy atau dapat diartikan nilai kinerjanya rendah dan nilai harapannya tinggi.
Pada Aspek fisik, perlu dilakukannya peningkatan kualitas layanan terhadap fasilitas pejalan kaki, jalur khusus menuju angkutan umum lanjutan .
, jarak lokasi pemberhentian angkutan umum yang BRILIANT: Jurnal Riset dan Konseptual Volume 11 Nomor 1.
Februari 2026 masi cukup jauh, dan ketersediaan ruang tunggu.
Pada aspek layanan jadwal perlu dilakukan peningkatan terhadap waktu tunggu dan penjadwalan angkutan umum lanjutan.
Pada aspek layanan biaya, responden menginginkan kemudahan dalam pembelian tiket dan sistem pembayaran modern.
Pada aspek layanan informasi, responden menilai kurangnya ketersediaan informasi angkutan umum lanjutan di Stasiun Tanjung Karang, informasi ini berupa jadwal dan rute angkutan umum lanjutan, rambu-rambu (Signag.
dan kurangnya pelayanan informasi yang diberikan petugas di Stasiun Tanjung Karang.
Pada hasil analisis dengan menggunakan Importance Performance Analysis Method.
Variabel penelitian yang masuk kedalam kuadran I yaitu prioritas utama perbaikan ialah variabel ke-1 .
,54 .
berupa Ketersediaan fasilitas pejalan kaki di Stasiun Tanjung Karang , variabel ke-2 .
,29 .
Jalur khusus menuju angkutan lanjutan .
, variabel ke-3 .
,37 .
ialah Jarak lokasi pemberhentian angkutan umum (Damri,BRT,Angko.
, variabel ke-4 .
,48 .
Ketersediaan dan kenyamanan ruang tunggu angkutan lanjutan, variabel ke-6 .
,49 .
adalah Tingkat ketepatan waktu berangkat dan tiba angkutan umum lanjutan dan variabel ke-7 .
,36 .
adalah Lama waktu tunggu angkutan umum lanjutan.
Analisis ini diharap dapat membantu pihak-pihak terkait untuk meningkatkan kualitas layanan pada angkutan umum lanjutan di Stasiun Tanjung Karang, sehingga dapat membangun daya tarik angkutan umum untuk terus digunakan.
DAFTAR RUJUKAN
Astuti.
Sulistyorini.
, & Usman.
Preferensi Warga Kota Bandar Lampung Terhadap Angkutan Umum.
In Journal of Sustainable Construction (Vol.
Issue .
https://doi.
org/10.
26593/josc.
Aurora.
Andriani.
, & Herwening.
Integrasi Stasiun Tanjung Karang dengan Trans Lampung dan Angkutan Lanjutan Damri Guna Mewujudkan Integrasi Layanan Trasnportasi.
Transportasi Multimoda, 16.
Awaludin.
Mantik.
, & Fadillah.
Penerapan Metode Servqual Pada Skala Likert Untuk Mendapatkan Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan.
Jurnal Sistem Informasi Universitas Suryadarma, 10.
https://doi.
org/10.
35968/jsi.
Bawias.
Perencanaan angkutan berbasis integrasi antarmoda di stasiun tanjung karang, kota bandar lampung.
1Ae9.
Herawati, & Suryono.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN
METODA IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS ( IPA ) PADA BUS
TRANSJAKARTA Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan , maka masalah yang dapat menyebabkan penunjang keputusan dalam memilih jasa transportasi Manajemen, 1Ae20.
http://repository.
id/id/eprint/2677http://repository.
id/2677/2/21150000 246_Artikel Inggris_2020.
Herno Della.
, & Rachmannullah.
Perspektif Kepuasan Penumpang Dalam Kualitas Pelayanan Kapal Feri: Studi Kasus Pelabuhan Penyeberangan Merak-Bakauheni.
Cantilever: Jurnal Penelitian Dan Kajian Bidang Teknik Sipil, 10.
, 1Ae9.
https://doi.
org/10.
35139/cantilever.
Iksan.
Implementasi Bus Rapid Transit (Br.
Sebagai Transportasi Publik di Kota Bandar Lampung.
Irawan.
Kurnia.
Sitanggang.
, & Achmady.
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan.
Jurnal Keperawatan Dan Fisioterapi (Jk.
, 3.
, 58Ae64.
Janna.
Konsep uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan spss.
Kalangi.
Lefrandt.
, & Rompis.
Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Angkutan Umum Bus Rute Manado AeKawangkoan Dengan Metode Importance Performance Analysis(IPA).
Kasiani.
, & Widiyarta.
Presepsi Kualitas Pelayanan Bus Trans Jatim Koridor I.
Jurnal Dinamika Pemerintahan, 06.
, 197Ae216.
Kusuma.
Dahda.
, & Ismiah.
Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap 178 BRILIANT: Jurnal Riset dan Konseptual Volume 11 Nomor 1.
Februari 2026 kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual.
Customer satisfaction Index dan Importance Performance Analysis pada Percetakan Dwi Jaya Mulia Gresik.
Journal on Education, 5.
, 1431Ae1441.
Kusumadewi.
PERSEPSI KENYAMANAN DAN HARGA TERHADAP MINAT
PENGGUNAAN JASA TRANSPORTASI ANGKUTAN UMUM KOTA DI
KABUPATEN PURWAKARTA.
Jurnal Ekonomi Dan Bisnis.
Vol.
7, 7.
Mahardi.
Sudibyo.
, & Widayanti.
Analisis Kualitas Pelayanan Bus Kota Surabaya Berdasarkan Persepsi Pengguna Dengan Metode Importance Performance Analysis ( IPA ).
22Ae29.
Mauidzoh.
, & S.
Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Integrasi Servqual Dan Model Kano Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Transportasi Online.
, 1Ae7.
Nadi.
Sulistyorini.
, & Widyawati.
ANALISIS PEMILIHAN MODA
TRANSPORTASI ONLINE Dan Transportasi Umum di Kota Bandar Lampung.
530Ae536.
Nugraha.
Dzikron.
Bachtiar.
Industri.
Teknik.
, & Bandung.
Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Model Importance Performance Analysis.
9Ae16.
Prayudha.
Sudarma.
Bagus.
, & Swamardika.
Review Literatur Tentang Analisis Kepuasan Layanan dengan Pendekatan Servqual dan IPA.
Prima.
Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan Angkutan Umum Perkotaan di Kota Tasikmalaya.
Siklus : Jurnal Teknik Sipil, 6.
, 129Ae140.
https://doi.
org/10.
31849/siklus.
Rifai.
Sulistyorini.
, & Utoyo.
REKAYASA Jurnal Ilmiah Fakultas Teknik Universitas Lampung.
, 32Ae35.
Saputra.
Penerapan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Untuk Menganalisis Kinerja Suroboyo Bus Sebagai Moda Transportasi Umum Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pengguna.
Sukwadi.
Josua.
, & Tannady.
PENERAPAN MODEL INTEGRASI FUZZY
SERVQUAL-IPA-QFD DALAM ANALISIS KUALITAS LAYANAN STASIUN GAMBIR.
, 181Ae190.
Vanessa.
, & Prabantari.
Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Transportasi Transjakarta.
Jurnal Transaksi, 12.
, 25Ae39.
Wibowo.
, & Muflihah.
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Di Sanjaya Fitnes Jombang.
Jurnal Penelitian Bidang Inovasi & Pengelolaan Industri, 1.
, 61Ae68.
https://doi.
org/10.
33752/invantri.
BRILIANT: Jurnal Riset dan Konseptual Volume 11 Nomor 1.
Februari 2026