ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN PEMBUATAN SURAT KETERANGAN USAHA PADA KANTOR DESA PULAU PATAI KECAMATAN DUSUN TIMUR KABUPATEN BARITO TIMUR Herlina Patolla* .
Norhalidah herlinapatolla07@gmail.
com , norhalidah2nor@gmail.
Program Studi Administrasi Negara Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong Komplek Stadion Olah Raga Saraba Kawa Pembataan Tanjung Ae Tabalong Telp/Fax .
2022484 Kode Pos 71571 Email: info@stiatabalong.
ABSTRAK
Dalam suatu pelayanan publik harus berdasarkan dengan standar pelayanan sebagai tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan.
Kepuasan masyarakat dapat diwujudkan apabila standar yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis dalam bentuk pengukuran bagaimanakah kepuasan masyarakat dalam hal ini pelayanan bagian pembuatan surat keterangan usaha pada Kantor Desa Pulau Patai Kecamatan Dusun Timur Kabupaten Barito Timur dengan berdasarkan (IKM) menurut PERMENPAN dan RB No 14 Tahun 2017.
Dalam penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif kuantitatif.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling yaitu convenience sampling suatu teknik pengambilan sampel dengan memilih orang-orang yang mau dan bersedia, dan juga nyaman untuk diteliti, sesuai dengan kenyamanan .
, dengan populasi berjumlah 50 orang dan jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 44 orang sebagai responden penerima layanan pembuatan surat keterangan usaha pada Kantor Desa Pulau Patai Januari sampai Juni 2024.
Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data Teknik pengumpulan data yaitu observasi .
, angket .
, dan Teknik analisis data menggunakan alat statistic deskriptif sederhana yang berbentuk distribusi frekuensi.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Usaha Pada Kantor Desa Pulau Patai Kecamatan Dusun Timur Kabupaten Barito Timur berada dalam kategori Baik.
Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat.
Pelayanan.
Surat Keterangan Usaha
ANALYSIS OF COMMUNITY SATISFACTION INDEX IN BUSINESS CERTIFICATE
ISSUANCE SERVICES AT PULAU PATAI VILLAGE OFFICE.
DUSUN TIMUR DISTRICT,
EAST BARITO REGENCY
ABSTRACT
Public service delivery should adhere to service standards as benchmarks.
Community satisfaction can be achieved when the services provided align with these established standards.
This study aims to determine and analyze, in the form of measurement, community satisfaction regarding the service of issuing business certificates at the Pulau Patai Village Office.
Dusun Timur District.
East Barito Regency, based on the Community Satisfaction Index (CSI) as per PERMENPAN and RB No.
14 of This research was conducted using a quantitative descriptive method.
The sampling technique used was non-probability sampling, specifically convenience sampling, which involves selecting individuals who are willing, available, and convenient for the study.
The population consisted of 50 people, and the sample comprised 44 respondents who received business certificate issuance services at the Pulau Patai Village Office from January to June 2024.
The data sources used were primary JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB and secondary data.
Data collection techniques included observation, questionnaires, and Data analysis utilized simple descriptive statistics in the form of frequency The research results indicate that the Community Satisfaction Index for Business Certificate Issuance Services at the Pulau Patai Village Office.
Dusun Timur District.
East Barito Regency, falls into the "Good" category.
Keywords: Community Satisfaction Index.
Service.
Business Certificate PENDAHULUAN Pastinya masyarakat membutuhkan pelayanan yang baik.
Dalam UndangUndang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, menyatakan bahwa pelayanan publik kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan Masyarakat pada kenyataannya membutuhkan pelayanan untuk memenuhi berbagai macam kebutuhan mereka.
Dengan memberikan pelayanan yang baik dan dapat diterima oleh masyarakat hal ini sebagai upaya penyedia pelayanan supaya terciptanya kepuasan bagi penerima pelayanan.
Jadi pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik dan masyarakat harus bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik demi meningkatkan pelayanan publiknya, hal ini supaya terciptanya kepuasan masyarakat itu dapat terpenuhi.
Pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan suatu bagian dari tugas dan juga fungsi aparatur mereka sebagai pelayanan masyarakat, melayani oleh karena itu suatu kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum .
ublik service.
sangat penting karena hal ini akan sangat bisa menentukan sejauh mana pemerintah sanggup untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.
Kualitas pelayanan saat ini sangat dibutuhkan untuk mencapai JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 kepuasan masyarakat, dengan adanya kualitas itu berarti penyelenggaraan publik harus memenuhi dan juga memuaskan kebutuhan masyarakat.
Menurut (Tjiptono, mengatakan bahwa kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan penerima layanan secara konsisten, dengan kata lain apabila jasa yang dirasakan sudah .
erceived masyarakat maka kualitas pelayanan jasa dapat dikatakan baik dan memuaskan masyarakat, sedangkan apabila pelayanan jasa yang diterima itu lebih rendah dari pada layanan yang diharapkan, maka kualitas Dalam proses pelayanan publik itu, pemerintah wajib memiliki satuan ukur yang dapat dijadikan sebuah pedoman supaya dapat mencapai pelayanan yang (Sinaga & Zulham, 2.
Standar layanan dapat digunakan menjadi pedoman yang wajib untuk dipatuhi dan juga dilaksanakan dalam hal memberikan pelayanannya yang berkualitas itu sesuai dengan komitmen dan janji dari pelaksana pelayanan tersebut.
(Yuningsih, 2.
Kualitas dimaksud merupakan kemampuan (Febrianto & Arsyad, 2.
Pelayanan kualitas baik ialah suatu proses pelayanan berbelit-belit dengan cepat, memiliki alur proses yang jelas, tidak terdapat kesalahan-kesalahan serta masyarakat mendapatkan pelayanan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB yang menyenangkan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah KEP/25/M.
PAN/2/2004.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah, masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.
Hal ini tentunya masih sering dijumpai dengan masih adanya disampaikan melalui media massa, sehingga hal ini dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pelayanan aparatur pemerintah tersebut.
Kita tahu bahwa fungsi utama dari pemerintah itu adalah melayani maka dari itu pemerintah perlu supaya terus Apabila pegawai pemerintah memberikan layanan yang berkualitas buruk, hal ini dapat merugikan nama baik pemerintah di masyarakat itu sendiri.
Pelayanan publik oleh pemerintah saat ini masih banyak kita jumpai kelemahan, dari hal ini terlihat dari bagaimana cara-cara pemerintah melayani masyarakat kemudian ketika ada salah satu warga masyarakat yang membutuhkan pelayanan administrasi seperti pembuatan dokumen surat-surat keterangan yang pada kenyataannya pemerintah masih belum dapat memenuhi standar pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat itu sendiri, perihal ini supaya menciptakan suatu kepuasan dari warga Sehingga pelayanannya ini dijadikan sebagai tolak ukur keberhasilan suatu organisasi atau instansi pemerintah terutama ditingkat desa untuk memenuhi keinginan masyarakat atas hal ini pemerintah desa diminta supaya terus meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat desa dan juga tetap berusaha memperbaiki pelayanan agar mendekati harapan yang diinginkan oleh masyarakat dan masyarakat juga merasa puas atas JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan pada suatu prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan sebelumnya yaitu dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi PERMENPAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang dikembangkan dengan 9 unsur yang relevan, valid, dan reliabel hal ini sebagai unsur minimal yang memang harus ada sebagai dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat seperti: Persyaratan.
Sistem Mekanisme.
Prosedur.
Waktu Penyelesaian.
Biaya/Tarif.
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.
Kompetensi Pelaksana.
Perilaku Pelaksana.
Penanganan Pengaduan.
Saran dan Masukan.
Sarana dan Prasarana.
Kantor Desa Pulau Patai telah masyarakat akan tetapi belum pernah melakukan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan.
Dalam membagikan pelayanan terhadap warga, bersumber pada hasil observasi sementara yang peneliti amati secara langsung masih terdapat beberapa hal yang masih menjadi kelemahan pada pelayanan Kantor Desa Pulau Patai Kecamatan Dusun Timur Kabupaten Barito Timur.
Indeks Kepuasan Masyarakat yang dalam hal ini pelayanan pembuatan Surat Keterangan Usaha pada Kantor Desa Pulau Patai Kecamatan Dusun Timur Kabupaten Barito Timur, masih ada beberapa masyarakat yang mengeluh dengan pelayanan yang diberikan menurut masyarakat setempat juga masih belum memuaskan, ada beberapa unsur (IKM) yang memang pada kenyataannya masih belum terlaksana dengan baik.
Dalam permasalahan yang paling sering terjadi hal ini dilihat dan juga dirasakan langsung oleh masyarakat pada pelayanan pembuatan Surat Keterangan Usaha, yang menjadi permasalahannya adalah pada unsur
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB mendapatkan Surat Keterangan Usaha di Kantor Desa Pulau Patai masyarakat masih kurang mengetahui apa saja yang memang harus dibawa sebagai syarat untuk mendapatkan Surat Keterangan Usaha Hal ini karena pada kenyataannya memang masih belum ada suatu petunjuk fasilitas seperti fasilitas fisik berupa tulisan maupun gambaran yang dalam hal itu berisi tentang syarat-syarat yang wajib dibawa untuk melakukan pelayanan tersebut.
Masih banyak ditemui bahwa masyarakat yang datang ke Kantor Desa masih belum memahami prosedur dalam berurusan dalam artian bahwa masyarakat hanya datang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan yang mereka inginkan, penyebab dari permasalahan ini dikarenakan masih belum ada dipasangkan informasi pelayanan publik, hal tersebut seperti jaminan waktu penyelesaiannya tidak dapat dipastikan, biaya/tarif belum ada kejelasan apakah memiliki biaya/tarif atau tidak atas pelayanan pembuatan Surat Keterangan Usaha tersebut.
Hal masyarakat pengguna layanan masih merasa ragu dengan hasil pelayanan yang akan diterima sehingga merasa kurang puas Kemudian penanganan pengaduan, saran dan masukan yang kurang efektif dalam penanganannya.
Dengan adanya pengaduan, saran dan masukan terhadap pelayanan publik ini merupakan bagian yang sangat penting dalam menyelenggarakan pelayanan publik sebagai bagian dari upaya peningkatan pelayanan publik.
Hal ini sesuai dengan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, bahwa instansi pemerintah wajib menyediakan unit pengaduan pelayanan publik.
Akan tetapi saat ini kondisi pengelolaan pengaduan pelayanan publik disetiap organisasi termasuk di Kantor Desa Pulau Patai juga dapat dilihat langsung penyelenggara belum JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 menunjukkan kondisi pengelolaan yang Kondisi pengelolaan pengaduan yang belum efektif ini menyebabkan banyak masyarakat yang segan dalam melakukan pengaduan, dikarenakan ketidakpastian dalam menyampaikan aduan.
Standar pelayanan publik yang telah dibuat dan ditetapkan tidak menjamin penyelenggara pelayanan memiliki kualitas yang baik.
Menekankan bahwa pentingnya penanganan pengaduan dikelola dengan baik dan efektif kepada masyarakat sebagai pengguna layanan dalam peningkatan kualitas pelayanan.
Pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang baik tidak hanya memperkuat partisipasi masyarakat saja akan tetapi lebih dari itu dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik yang berkelanjutan.
Maka sudah seharusnya penyelenggara pelayanan dapat memahami dan menerapkan secara sungguh-sungguh semua ketentuan yang berlaku dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik sebagai bukti bahwa pemerintah benarbenar hadir untuk melayani masyarakat.
Kepuasan masyarakat terutama di suatu desa menjadi tolak ukur terhadap pelayanan yang diberikan oleh perangkat Dengan keadaan masyarakat saat ini, memang kebutuhan dengan suatu pelayanan yang semakin baik, cepat, dan juga ketelitian itu, sangat diperlukan untuk masyarakat setempat.
Kantor Desa Pulau Patai Kecamatan Dusun Timur Kabupaten Barito Timur setiap saat memberikan pelayanan baik bagi masyarakat Desa Pulau Patai, kegiatan pelayanan yang diberikan di Kantor Desa Pulau Patai Kecamatan Dusun Timur Kabupaten Barito Timur akan kita nilai melalui Indeks Kepuasan Masyarakat, yang dimana masyarakat memberikan penilaian untuk menentukan ukuran pelayanan yang diberikan di Kantor Desa Pulau Patai Kecamatan Dusun Timur Kabupaten Barito Timur.
Kinerja aparatur desa dengan kualitas baik hal ini sangat diperlukan dalam melakukan pelayanan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB publik karena semakin baik kinerja dari kepuasan masyarakat yang menerima pelayanan akan semakin meningkat.
Untuk melakukan perbaikan dalam proses pelayanan publik, pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik itu harus senantiasa lebih meningkatkan kualitas pelayanan publiknya maka dari itu perlu adanya Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan layanan yang diberikan kepada masyarakat, sebagaimana diamanatkan dalam UndangUndang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS).
Meskipun sudah banyak penelitian yang membahas mengenai hal kepuasan masyarakat dengan topik permasalahan yang sama akan tetapi, penelitian ini punya beberapa kesamaan dengan penelitian sebelumnya seperti pada teori kepuasan masyarakat menggunakan Permenpan dan RB Nomor 14 Tahun 2017 dengan 9 indikatornya, untuk mengukur indeks penelitiannya, dari kesamaan itu penulis juga menegaskan bahwa yang menjadi perbedaan dalam penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah pada jumlah sampel yang diambil dan dengan masih belum ada yang meneliti mengenai indeks kepuasan masyarakat yang dalam hal ini Surat Keterangan Usaha terutama yang beralamat di Kantor Desa Pulau Patai Kecamatan Dusun Timur Kabupaten Barito Timur.
Dari permasalahan-permasalahan hanya dugaan sementara oleh peneliti yang perlu diteliti lebih jauh lagi melalui penelitian ilmiah.
Untuk itulah peneliti ingin mengetahui mengenai kepuasan masyarakat di Desa Pulau Patai atas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah desa, apakah sudah memuaskan dalam JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 masyarakat merasa masih belum puas terhadap pelayanan yang ada di Kantor Desa Pulau Patai.
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu Penelitian oleh (Mursalin, 2.
dengan judul AuAnalisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Kantor Desa Keranji Mancal Kecamatan Sengah Temila Kabupaten LandakAy.
Penelitian kuantitatif deskriptif dengan bentuk metode survey.
Teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dokumentasiAy.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk analisis adalah mengacu kepada Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Hasil penelitian menunjukan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada Kantor Desa Keranji Mancal Kecamatan Sengah Temila Kabupaten Landak adalah baik.
Penelitian oleh (Mita Purnamasari, 2.
dengan judul AuPengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Dalam Pelayanan Publik di Desa Masaran Kabupaten SumenepAy.
Metode yang digunakan dalam kuantitatif menggunakan analisis Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No.
14 Tahun 2017.
Data dikumpulkan, dengan kuesioner atau Hasil penelitian menunjukan bahwa secara keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh desa Masaran Kabupaten Sumenep berada pada kategori AubaikAy dengan memiliki nilai SKM sebesar 3,42 dan nilai konversi SKM sebesar 85,50.
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Penelitian oleh (Sari, 2.
dengan judul AuIndeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Keterangan Usaha di Kantor Desa Lumbang Kecamatan Muara Uya Kabupaten TabalongAy.
Metode Kuantitatif dengan perhitungan indeks kepuasan masyarakat (IKM) pada PERMENPAN RB Nomor 14 Tahun 2017.
Teknik Pengumpulan observasi, kuesioner, dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Keterangan Usaha di Kantor Desa Lumbang Kecamatan Muara Uya Kabupaten Tabalong adalah dengan kategori baik.
Penelitian oleh (Sururi, 2.
dengan judul.
AuMengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Pada Organisasi Sektor Publik Kelurahan CipareAy.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan Hasil penelitian, pada indikator waktu penyelesaian dan indikator penanganan pengaduan, saran dan masukan dengan kategori kurang Penelitian oleh (Sianta, 2.
dengan judul.
AuAnalisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pelayanan Publik Di Kantor Kelurahan Sidomulyo Kota BengkuluAy.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Sidomulyo Kota Bengkulu.
Pada Pengukuran Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM)
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017.
Hasil penelitian menunjukan bahwa unsur dengan nilai kepuasan terendah 2,44 JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 pada unsur waktu penyelesaian dengan kriteria penilaian kurang baik.
Pengertian Pelayanan Menurut (Pasolong, 2.
pelayanan pada dasarnya sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Sementara itu dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia Pelayanan diartikan sebagai cara dalam hal membantu yang kemudian memperoleh hasil dari suatu pekerjaan melayani.
Dimana pelayanan itu juga merupakan suatu serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepuasan dari masyarakat itu sendiri.
Pelayanan Publik Pengertian Pelayanan Publik berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik.
Pelayanan umum atau pelayanan publik menurut (Hardiayansyah, 2.
pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atau nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Sementara itu pengertian pelayanan publik sesuai dengan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara
(MENPAN)
Nomor 63/KEP/M.
PAN/7/2003, adalah: AuSegala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undanganAy.
(Sinambela, 2.
ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB mendefinisikan pelayanan publik AuPelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Ay Sedangkan menurut (Kurniawan, 2.
pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan .
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sehingga dapat merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan ataupun aktivitas pelayanan yang dilakukan atau yang diberikan dari pemerintah kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan Kualitas Pelayanan Publik Memaparkan pelayanan publik sebagai kondisi yang tidak tetap, yang dimana berhubungan dengan jasa, proses, produk, lingkungan, dan juga manusia dimana kualitasnya ini dinilai ketika terjadi pemberian pelayanan publik.
(Ibrahim, 2.
Peningkatan kualitas pelayanan publik mengandung makna adanya perubahan mutu, kondisi, dari keadaan sekarang ke mutu yang lebih baik.
Sehingga kualitas dalam hal ini bersifat dinamis yang menyesuaikan dengan perkembangan situasi dan juga kondisi Supaya dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah itu, maka perlu ada nya kriteria yang menentukan kualitas terhadap suatu pelayanan yang diberikan apakah sudah dapat dikatakan baik ataupun Dalam mendukung mengenai hal ini, (Zeithaml, 1.
menyatakan ada 10 .
dimensi yang memang harus diperhatikan saat menilai tolak ukurnya kualitas pelayanan publik itu sendiri, sebagai berikut:
Tangible .
, terdiri atas fasilitas JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Realiable .
apat diandalka.
, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
Responsiveness .
aya kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Competence .
, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.
Courtesy .
, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau kontak atau hubungan Credibility .
, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.
Security .
, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko.
Access .
, terdapat kemudahan Communication .
, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
Understanding .
emahami pelangga.
, melakukan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Jenis-Jenis Pelayanan Publik Berdasarkan praktiknya pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah daerah, yang dilihat dari jenis produk layanan yang diberikan, maka pelayanan publik di kelompokan ke dalam 4 jenis yaitu:
Pelayanan Administratif.
ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik.
Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan publik.
Pelayanan Jasa, ini juga merupakan pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik.
Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendisendi kehidupan masyarakat.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam pelaksanaannya supaya dapat mencapai kualitas yang memadai itu pelayanan publik dipengaruhi karena beberapa faktor, menurut (Moenir, 2.
menyebutkan 6 .
faktor yang memengaruhi proses terciptanya pelayanan publik yang berkualitas sebagai berikut:
Tidak/kurang terhadap tugas/kewajiban yang menjadi tanggung jawab pelaksana yang menyebabkan tidak adanya disiplin Prosedur dan metode kerja yang tidak memadai menyebabkan mekanisme kerja tidak berjalan dengan baik.
Pengorganisasiaan tugas pelayanan yang belum serasi membuat penanganan terhadap suatu pekerjaan menjadi simpang siur maupun tumpang tindih.
Pendapatan pegawai yang tidak Kemampuan pegawai yang kurang memadai dalam melaksanakan sebuah Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai.
Standar Pelayanan Publik Berdasarkan Undang-undang Nomor JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 25 Tahun 2009 Pasal 21, mengenai setiap standar pelayanan dipersyaratkan pelayanan publik bahwa standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:
Dasar hukum, adalah peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
Persyaratan, adalah syarat .
okumen atau hal lai.
yang harus dipenuhi pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
Sistem, mekanisme, dan prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
Jangka waktu penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang kesepakatan antara penyelenggara dan Produk pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, adalah peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok Kompetensi kemampuan yang harus dimiliki oleh Pengawasan internal, adalah sistem pengendalian intern dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak Jumlah pelaksana, adalah tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai pembagian dan uraian Jaminan pelayanan, adalah memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.
Jaminan kemanan dan keselamatan pelayanan, adalah dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
Evaluasi kinerja pelaksana, adalah penilaian untuk megetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.
Kepuasan Masyarakat Pengertian Kepuasan Masyarakat Kepuasan berasal dari Bahasa latin AustatisAy, yang berarti cukup dan sesuatu yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, juga keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan.
Sementara itu Kepuasan Masyarakat dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kepuasan juga dapat diartikan sebagai perasaan yang dirasakan puas, perasaan senang, dan perasaan yang juga bersifat suatu Berdasarkan Permenpan dan RB Nomor 14 Tahun 2017 Kepuasan Masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Kepuasan Masyarakat (Pasolong, masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena adanya hubungan kepercayaan Semakin baik kepemerintahan dan juga kualitas pelayanan yang diberikan, maka JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 semakin tinggi kepercayaan masyarakat.
Sehingga kepercayaan masyarakat menjadi mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan dengan pelayanan tersebut.
Menurut (Daryanto, 2.
mengatakan kepuasan masyarakat merupakan suatu penilaian yang berdasarkan emosional dari masyarakat setelah masyarakat menggunakan produk yang dimana harapan dan juga kebutuhan masyarakat yang menggunakannya (Atmaja, 2.
mengatakan bahwa Kepuasan Masyarakat merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan produk layanan jasa dengan Survei Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi Indonesia PERMENPAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari hasil kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa Angka ditetapkan dengan skala 1 .
Maksud dan Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat Secara keseluruhan yang meliputi suatu kegiatan dilakukan oleh organisasi maupun instansi pada akhirnya akan sampai pada tujuan yaitu nilai yang diberikan oleh pelanggan dalam hal ini mengenai kepuasan yang pelanggan terima.
Indeks Kepuasan Masyarakat menjadi indikator yang disusun untuk mengetahui seberapa besar kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan oleh organisasi maupun instansi tersebut, sesuai ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, menyatakan bahwa.
Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang dimaksudkan adalah sebagai acuan bagi Unit Pelayanan Pemerintah dalam menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat, hal ini supaya Indeks Kepuasan Masyarakat yang disusun dapat menunjukan nilai kepuasan masyarakat secara keseluruhan.
Selanjutnya adalah tujuan dari Indeks Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya, sedangkan bagi masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan sebagai gambaran mengenai kinerja pelayanan pada unit yang bersangkutan.
Disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai tolak ukur suatu keberhasilan akan pelayanan yang kemudian dapat digunakan sebagai gambaran terhadap kinerja pelayanan di instansi tersebut.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat Menurut (Lupiyoadi, 2.
terdapat lima faktor-faktornya yang mempengaruhi kepuasan masyarakat yaitu:
Kualitas produk/jasa, publik akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk/jasa yang mereka gunakan berkualitas.
Kualitas pelayanan, publik akan merasa pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan mereka.
Emosional, publik akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lainakan kagum terhadapnya bila produk/jasa JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 mempunyai tingkat kepuasan yang lebih Harga, produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi mempunyai harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
Biaya, publik tidak perlu mengeluarkan biaya tabahan untuk membuang waktu yang mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan.
Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat Berdasarkan prinsip pelayanan yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PERMENPAN dan RB No.
14 Tahun 2017 mengenai pedoman umum penyelenggaraan dikembangkan menjadi 9 unsur yang relevan, valid, dan juga reliabel, sebagai unsur yang memang harus ada untuk pengukuran kepuasan masyarakat:
Persyaratan merupakan syarat yang harus dipenuhi dalam kepengurusan suatu jenis pelayanan, baik itu Sistem mekanisme dan prosedur merupakan serangkaian tata cara pelayanan yang di bakukan untuk pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
Waktu penyelesaian merupakan jangka waktu yang memang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses-proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Biaya/tarif ini merupakan ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan ketika mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang dengan masyarakat.
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yang merupakan hasil dari setiap spesifikasi hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB ketentuan yang telah ditetapkan.
Kompetensi Pelaksana kemampuan yang memang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan juga pengalaman.
Perilaku Pelaksana ialah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
Penanganan Pengaduan merupakan tata pengaduan dan tindak lanjut.
Sarana dan Prasarana segala Sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.
Prasarana terselenggaranya suatu proses .
Sarana digunakan sebagai benda yang bergerak seperti komputer dan mesin-mesin lainnya dan prasarana sebagai benda yang tidak bergerak seperti gedung.
Kerangka Konseptual Gambar 1 Kerangka Konseptual (Sugiyono, 2.
analisis deskriptif adalah menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas.
Jenis penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini yaitu deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dimana penelitian ini lebih menekankan pada makna dan proses dari pada hasil suatu aktivitas.
Dalam Penelitian menggunakan analisis data pendekatan kuantitatif, menurut (Sugiyono, 2.
yang dimana penelitian dilakukan dengan bersifat merupakan Penelitian yang menjelaskan suatu gambaran dari data-data penelitian secara spesifik yang berdasarkan peristiwa alam dan sosial yang terjadi di masyarakat.
Penulis menggunakan deskriptif kuantitatif karena pengolahan data dan analisis datanya sederhana yang berbentuk distribusi frekuensi.
Dalam menggambarkan dan menemukan data-data yang diperoleh dari hasil kuesioner/angket, dan tidak melakukan pembuktian hipotesis dalam penelitian ini.
Lokasi Penelitian Sumber : Diolah Peneliti 2025 Metode Penelitian Pendekatan Penelitian Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan teknik kuantitatif.
Metode deskriptif pendapat JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Lokasi penelitian dilaksanakan pada Kantor Desa Pulau Patai Kabupaten Barito Timur, yang beralamat di Desa Pulau Patai RT.
02 Kode Pos 73611, peneliti tertarik untuk menjadikan Kantor Desa Pulau Patai sebagai tempat lokasi penelitian dan tertarik untuk melakukan pengukuran sejauh mana kepuasan masyarakat pada pelayanan publiknya yang dalam hal ini dalam pembuatan Surat Keterangan Usaha yang diberikan oleh aparatur desa pada Kantor Desa Pulau Patai Kecamatan Dusun Timur Kabupaten Barito Timur, kepada masyarakat di Desa Pulau Patai.
Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini populasinya ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB adalah warga sebagai penerima layanan yang datang ke Kantor Desa Pulau Patai sebanyak 50 orang dalam kurun waktu 6 bulan januari sampai dengan juni tahun 2024.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian menggunakan tabel sampel dari Krejcie dan Morgan .
alam PERMENPAN dan RB No 14 Tahun 2.
, dengan sampel berjumlah 44 sebagai responden dalam penelitian ini, .
asyarakat pelayanan pembuatan surat keterangan usaha di Kantor Desa Pulau Patai Kecamatan Dusun Timur Kabupaten Barito Timu.
Kantor Desa Pulau Patai Kecamatan Dusun Timur Kabupaten Barito Timur.
Angket (Kuesione.
Kuesioner suatu pengumpulan data melalui rangkaian daftar pernyataan yang diisi oleh responden itu sendiri, tujuannya dengan menggunakaan kuesioner dalam suatu penelitian ada dua, yang pertama yaitu untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan penelitian, kemudian yang kedua untuk memperoleh informasi dengan validitas dan juga Skala pengukuran jawaban masyarakat yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert merupakan suatu pengukuran yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena Dengan menggunakan skala likert ini maka, kepuasan masyarakat yang akan diukur yang kemudian diuraikan menjadi indikator penelitian, yang kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan ataupun pertanyaan.
Jawaban pada setiap item instrumen yang menggunakan skala likert, cara penilaian per unsur dengan skala nilai 1-4.
Dokumentasi Digunakan sebuah metode pengumpulan data-data sekunder yang berkaitan dengan masalah penelitian, melengkapi data primer.
Berupa hasil penelitian terdahulu yang meneliti hal yang sama serta dokumentasi lainnya yang dipandang berhubungan ataupun sesuai dengan topik yang dibahas oleh Sumber Data Data Primer (Primary Dat.
, ialah sumber data penelitian yang didapat secara langsung dari objek penelitiannya oleh peneliti.
Diperoleh berasal dari hasil survey berupa penyebaran kuesioner atau angket yang berisi pertanyaan kepada responden objek penelitian.
Data Sekunder (Secondary Dat.
, merupakan dari sumber data penelitian yang didapat oleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara yang .
iperoleh dan dicatat oleh pihak lai.
, yang dimana datanya ini didapat dari dokumen PERMENPAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017, dalam penelitian ini juga ialah data sekunder bersumber dari studi perpustakaan, jurnal penelitian terdahulu, yang berkaitan dan juga mendukung dalam penelitian ini.
Teknik Pengumpulan Data Observasi (Pengamata.
Ini digunakan supaya peneliti mengetahui sesuatu yang sedang terjadi atau yang sedang dilakukan, sehingga dalam hal ini peneliti merasa perlu untuk melihat sendiri, merasakannya sendiri.
Dalam penelitian ini peneliti melakukan pengamatan terlebih dahulu yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat pada pelayanan publik terutama dalam hal layanan pembuatan Surat Keterangan Usaha pada JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Teknik Analisis Data Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah metode yang digunakan untuk analisis mengarah kepada Indeks Kepuasaan Masyarakat (IKM), yang berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara PERMENPAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang pedoman penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Penulis menggunakan teknik analisis data kuantitatif untuk mengukur dengan menganalisis data Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan masing-masing unsur pelayanan dalam perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat pada setiap 9 unsur pelayanannya diperiksa menggunakan Aunilai rata-rata tertimbangAy pada rumus berikut:
ycyeayeEyeayei ycAyeOyesyeCyeO ycyeCyeiyeC Oe ycyeCyeiyeC ycyeIyeeyeiyeOyeayeEyeCyeayeO = ycyenyeayesyeCyeO ycyeayeEyeayei ya = = ya, yaya ycyenyeayesyeCyeO ycyeayeiyenyee y Untuk memperoleh nilai (SKM) unit pelayanan maka digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dipergunakan rumus ycycyc = ycyeayeiyeCyes yeIyeCyeeyeO ycAyeOyesyeCyeO ycyeIyeeyeiyeIyecyeiyeO yecyeIyee ycyeayeiyenyee y ycAyeOyesyeCyeO ycyeIyeayeOyeayeEyeCyeayeO ycyeayeiyeCyes ycyeayeiyenyee yeoyeCyeayeO ycyeIyeeyeOyeiyeO Supaya mempermudah interpretasi nilai (IKM) yang berkisar 25 Ae 100 maka hasil penilaian masing-masing dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus berikut:
IKM unit pelayanan y 25
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian Berdasarkan pengukuran jawaban dari setiap responden menggunakan rata-rata tertimbang (Pengukuran Skala Liker.
Berisi dari setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai, kemudian nilai dihitung Aunilai rata-rata tertimbangAy dari setiap unsur-unsur pelayanan.
Dalam masyarakat terhadap setiap unsur-unsur pelayanan dikaji dengan setiap unsur pelayanan memiliki nilai penimbang yang sama sesuai dengan yang telah ditetapkan dengan rumus berikut:
Rumus Rata-Rata Tertimbang JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 yaAycuycaycuyc ycAycnycoycaycn ycIycaycyca Oe ycIycaycyca = yaycycoycoycaEa yaAycuycaycuyc = ycA yaycycoycoycaEa ycOycuycycyc N : Bobot Nilai per Unsur-Unsur yaycycoycoycaEa ycAycnycoycaycn ycIycaycyca Oe ycIycaycyca = = 0,11 Berdasarkan perhitungan tersebut, maka bobot nilai rata-rata tertimbang adalah 0,11 sesuai dengan PERMENPAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 untuk mencari rata-rata setiap indikator yaitu dengan rumus berikut:
Rata-Rata Indikator OcycA yaycycoycoycaEa ycIyceycycyycuycuyccyceycu OcycA ycIycaycyca Oe ycIycaycyca = ycIycaycyca Oe ycIycaycyca = Dari hasil perhitungan tersebut maka menghasilkan perolehan nilai rata-rata indikator dari setiap unsur sebagai berikut:
Tabel 1 Nilai Indikator Total Indikator Indikator Rata-rata (/.
Oc ycA) 2,681 3,045 3,090 3,931 2,795 3,341 3,727 2,295 3,682 Sumber : Diolah Peneliti 2025 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa skor paling tinggi yaitu indikator 4 dengan total indikator 173 dan dengan jumlah nilai rata-rata 3,931.
Sedangkan skor yang paling rendah yaitu indikator 8 dengan total indikator 101 dan dengan jumlah nilai rata-rata yaitu 2,295.
Nilai Rata-rata (NRR) tertimbang Tabel 2 Nilai Rata-Rata Tertimbang Per Unsur
NRR
Bobot
NRR
Indikator Tertimbang/ Indikator Indikator Unsur
0,11
2,681
0,294
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB 0,11 3,045 0,11 3,090 0,11 3,931 0,11 2,795 0,11 3,341 0,11 3,727 0,11 2,295 0,11 3,682 Sumber : Diolah Peneliti 2025
0,334
0,339
0,432
0,307
0,367
0,409
0,252
0,405
Berdasarkan pada tabel diatas maka, dapat diketahui bahwa untuk unsur yang memiliki Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi adalah unsur biaya/tarif memperoleh nilai ratarata sebesar 3,931 dengan kategori baik, sedangkan untuk unsur yang memiliki Nilai Rata-Rata (NRR) terendah adalah unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan memperoleh nilai rata-rata sebesar 2,295 dengan kategori tidak baik.
Maka, (NRR) Tertimbang secara keseluruhan adalah 0,294 0,334 0,339 0,432 0,307 0,367 0,409 0,252 0,405 = 3,139.
Guna memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM antara rentang nilai 25-100, maka hasil penilaian nilai rata-rata tertimbang (NRR) Tertimbang dikonversikan kembali dengan nilai dasar yaitu 25 berdasarkan rumus IKM Unit Pelayanan y 25.
Nilai Konversi IKM = 3,139 y 25 = 78,475 dengan kategori AuBAIKAy.
Pembahasan Berdasarkan dari hasil perhitungan yang telah dilakukan oleh peneliti dalam penelitian ini sesuai dengan PERMENPAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, maka terkait dalam penelitian ini pada perhitungan data hasil survei yang dilakukan kepada 44 responden selaku pengguna layanan pembuatan Surat Keterangan Usaha di Kantor Desa Pulau Patai berada dalam kategori BAIK dengan nilai 78,475 dari interval .
,0664 Ae 3,.
Dengan Nilai tertinggi dari penelitian ini yaitu dalam unsur AuBiaya/TarifAy mendapat nilai mutu per unsur sebesar 3,93 dan Perilaku Pelaksana.
Sarana dan Prasarana dalam JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 kategori Sangat Baik.
Unsur sistem mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian.
Kompetensi Pelaksana, masuk dalam kategori Baik, dan unsur persyaratan, produk spesifikasi jenis pelayanan, masuk dalam kategori Kurang Baik, sedangkan nilai terendah dari penelitian ini yaitu dalam unsur AuPenanganan Pengaduan.
Saran dan MasukanAy mendapat nilai mutu per unsur 2,29 masuk dalam kategori tidak baik.
Selanjutnya penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan kategori paling rendah dari hasil survei terhadap responden yang dalam hal ini adalah pengguna layanan surat keterangan Berdasarkan observasi dilapangan yang dilakukan peneliti maka diketahui bahwa penanganan pengaduan, saran dan masukan di Kantor Desa Pulau Patai belum sesuai dengan PERMENPAN dan RB Nomor 14 Tahun Membahas penanganan pengaduan saran dan masukan mendapatkan nilai yang berada dalam kategori paling rendah dari hasil survei penelitian yang dilakukan terhadap responden dalam hal ini pengguna pelayanan pembuatan Surat Keterangan Usaha.
Bersumber dari hasil kuesioner yang dibagikan oleh peneliti menunjukan bahwa unsur penanganan pengaduan saran dan masukan di Kantor Desa Pulau Patai masih belum sesuai dengan PERMENPAN dan RB Nomor 14 Tahun Dari standar pelayanan publik yang telah dibuat dan telah ditetapkan tidak berkualitas yang sesuai dengan apa yang Maka dari itu penting sekali penanganan pengaduan saran dan masukan dapat dikelola dengan baik dan efektif supaya masyarakat dapat memberikan saran maupun masukan dan ikut untuk berpartisipasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik dengan Maka dari itu sudah seharusnya penyelenggara pelayanan publik dapat ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB bersungguh-sungguh dengan semua ketentuan yang ada dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik sebagai bukti bahwa pemerintah benar-benar hadir untuk melayani KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis untuk menjawab rumusan masalah dapat ditarik kesimpulan dari hasil penelitian dan dalam pembahasan yang telah dilakukan pada babbab sebelumnya, bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Usaha Pada Kantor Desa Pulau Patai Kecamatan Dusun Timur Kabupaten Barito Timur berada dalam kategori Baik.
SARAN
Pada unsur persyaratan hendaknya diperbaiki seperti disediakan papan informasi yang berisi syarat-syarat yang wajib untuk dibawa ketika hendak melakukan pelayanan, kemudian pada unsur produk spesifikasi jenis pelayanan pada hasil pelayanan yang diterima hendaknya perlu untuk tingkatkan lagi karena pelayanan yang diterima sering tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat sering terjadi kesalahan dalam pengetikan oleh karena itu, petugas aparatur desa perlu untuk lebih teliti lagi atau mengecek ulang hasil pengetikan tersebut.
Kemudian dengan unsur penanganan kedepannya supaya diharapkan wajib ada disediakan kotak saran di Kantor Desa Pulau Patai.
Pelayanan yang diberikan di Kantor Desa Pulau Patai kedepannya supaya ada tindak lanjut, dan tetap dipertahankan bahkan terus ditingkatkan agar masyarakat pengguna pelayanan merasa puas.
JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025
DAFTAR PUSTAKA