PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP
KEPUASAN MASYARAKAT DI KECAMATAN TAROGONG
KIDUL KABUPATEN GARUT
Mulvi Surya1.
Rano2.
Aminudin3.
Asep Muhamad M4.
Ditya Sri Rahmawati5 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Universitas Garut 24012324082@uniga.
id, 24012324057@uniga.
id, 24012324074@uniga.
24012324073@uniga.
id, 24012324069@uniga.
Abstrak Pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu indikator keberhasilan kinerja pemerintah, khususnya di tingkat kecamatan sebagai ujung tombak pelayanan kepada masyarakat.
Namun, di Kecamatan Tarogong Kidul.
Kabupaten Garut, masih ditemukan berbagai keluhan terkait kejelasan prosedur, kecepatan pelayanan, serta sikap petugas, yang mengindikasikan adanya permasalahan dalam pelayanan publik.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat.
Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan explanatory research.
Teknik analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling - Partial Least Squares (SEM-PLS) berdasarkan data kuesioner yang dikumpulkan dari 100 responden.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
Hal ini menandakan bahwa peningkatan kualitas pelayanan publik akan berdampak langsung terhadap peningkatan kepuasan Temuan ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pemerintah kecamatan dalam memperbaiki standar dan strategi pelayanan publik.
Kata kunci: kualitas pelayanan publik, kepuasan masyarakat, pelayanan kecamatan, sem-pls, explanatory research Pendahuluan Pelayanan publik merupakan elemen fundamental dalam tata kelola pemerintahan yang demokratis dan berorientasi pada kepentingan masyarakat (Adnan, 2.
Di Indonesia, reformasi birokrasi telah digalakkan sejak era otonomi daerah, dengan tujuan meningkatkan kualitas layanan serta memperkuat kepercayaan publik terhadap institusi pemerintah (Suhardiman et al.
, 2.
Upaya perbaikan ini mencakup penyederhanaan prosedur, digitalisasi layanan, peningkatan kompetensi aparatur sipil negara, serta pembangunan infrastruktur pelayanan dasar (Bazarah et al.
, 2.
Meskipun berbagai regulasi dan inisiatif telah diluncurkan, seperti Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) dan pelayanan terpadu satu pintu, permasalahan pelayanan publik masih menjadi keluhan utama masyarakat di berbagai wilayah.
Salah satu tantangan terbesar dalam pelayanan publik di Indonesia terletak pada kesenjangan antara harapan masyarakat dan kenyataan di lapangan (Sari et al.
, 2.
Ketidakefisienan prosedur, kurangnya transparansi, rendahnya responsivitas petugas, serta keterbatasan sarana Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol.
No.
Tahun 2026 Halaman 22-32 Surya, et.
dan prasarana masih ditemukan, khususnya pada unit pemerintahan yang berada paling dekat dengan masyarakat seperti kelurahan dan kecamatan.
Menurut Mahkamah Konstitusi Republik Indonesia, .
, kantor kecamatan merupakan salah satu unit administratif yang paling banyak menerima keluhan masyarakat, terutama terkait lambannya pelayanan dan minimnya profesionalisme petugas.
Kecamatan sebagai unit administratif tingkat menengah memiliki peran strategis dalam menjembatani kebijakan pemerintah daerah dengan kebutuhan masyarakat (Septiandika & Halima, 2.
Namun, kapasitas kelembagaan dan sumber daya yang terbatas membuat kualitas pelayanan publik di tingkat kecamatan sering kali belum optimal (Sellang, 2.
Hal ini menimbulkan pertanyaan penting, yaitu sejauh mana pelayanan yang diselenggarakan di tingkat kecamatan dapat memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat? Kecamatan Tarogong Kidul di Kabupaten Garut merupakan salah satu wilayah yang menarik untuk dikaji dalam konteks ini.
Kecamatan ini menempati posisi strategis sebagai pusat administratif dan pelayanan publik di kawasan Garut tengah.
Secara umum, masyarakat menunjukkan apresiasi terhadap kecepatan layanan administrasi seperti pengurusan KTP.
KK, dan surat pindah.
Beberapa masyarakat juga menilai petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan profesional.
Namun demikian, berdasarkan pengaduan yang diterima oleh pihak kecamatan serta temuan lapangan, masih terdapat sejumlah permasalahan yang belum Beberapa di antaranya meliputi ketidaksesuaian waktu pelayanan, prosedur yang kurang transparan, fasilitas yang belum memadai, hingga sikap petugas yang tidak konsisten dalam memberikan pelayanan.
Kondisi ini menunjukkan adanya kesenjangan antara ekspektasi masyarakat dan kualitas layanan yang diterima secara aktual.
Menurut teori disconfirmation expectation yang diperkenalkan oleh Oliver pada tahun 1980, kepuasan muncul ketika kinerja layanan memenuhi atau melebihi harapan.
Sebaliknya, jika realitas layanan lebih rendah dari harapan, maka akan timbul ketidakpuasan dan persepsi negatif terhadap pemerintah (Arbiyah et al.
, 2.
Hal ini diperkuat oleh model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al.
, yang menyatakan bahwa kualitas layanan diukur melalui lima dimensi yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Penurunan pada salah satu dimensi ini dapat berdampak langsung pada tingkat kepuasan masyarakat secara keseluruhan (Ayuwandani et al.
, 2.
Sejumlah penelitian sebelumnya telah membuktikan hubungan antara kualitas pelayanan publik dan kepuasan masyarakat.
Namun, sebagian besar kajian tersebut berfokus pada level pemerintahan pusat, provinsi, atau kabupaten, dan masih sedikit yang meneliti secara spesifik dinamika pelayanan di tingkat kecamatan.
Padahal, kecamatan memegang peranan penting dalam kehidupan sehari-hari masyarakat dan sering kali menjadi tempat pertama masyarakat mengakses layanan publik (RifAoan et al.
, 2.
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Tarogong Kidul.
Kabupaten Garut.
Secara khusus, penelitian ini akan mengidentifikasi dimensi layanan publik yang paling berkontribusi terhadap kepuasan masyarakat, serta memberikan dasar empiris untuk merumuskan strategi peningkatan pelayanan publik yang lebih responsif dan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya literatur ilmiah di bidang administrasi publik sekaligus menjadi bahan pertimbangan bagi pembuat kebijakan dalam memperbaiki kualitas pelayanan di tingkat kecamatan.
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol.
No.
Tahun 2026 Halaman 22-32 Surya, et.
Kajian Teori Kualitas Pelayanan Publik Kualitas pelayanan publik merujuk pada sejauh mana layanan yang diberikan oleh lembaga pemerintah mampu memenuhi kebutuhan serta harapan masyarakat sebagai penerima layanan (Lovelock & Patterson, 2.
Dalam perspektif administrasi publik, kualitas pelayanan bukan hanya menjadi tolok ukur keberhasilan suatu institusi dalam menjalankan fungsinya, tetapi juga mencerminkan tingkat profesionalisme, efisiensi, dan akuntabilitas penyelenggara negara dalam merespons kebutuhan warganya (Denhardt & Denhardt, 2.
Di tengah tuntutan masyarakat yang semakin kompleks, pemerintah dituntut untuk tidak hanya menjalankan pelayanan secara prosedural, tetapi juga secara bermakna dengan mempertimbangkan kualitas interaksi, kenyamanan, dan hasil akhir layanan (Dwijayanti, 2.
Salah satu pendekatan yang banyak digunakan untuk menilai kualitas pelayanan adalah model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman.
Zeithaml, dan Berry (Salleh et al.
, 2.
Model ini membagi kualitas layanan ke dalam lima dimensi utama yang saling berinteraksi.
Dimensi pertama adalah tangibles, yang mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, serta penampilan petugas pelayanan.
Dimensi ini berperan penting dalam memberikan kesan pertama kepada masyarakat mengenai keseriusan dan kesiapan instansi dalam memberikan layanan.
Selanjutnya, reliability menggambarkan kemampuan suatu lembaga dalam memberikan layanan sesuai dengan janji atau prosedur yang telah ditetapkan secara konsisten dan tepat waktu.
Responsiveness menunjukkan sejauh mana penyedia layanan memiliki kemauan dan kemampuan untuk membantu masyarakat secara cepat dan tanggap dalam menyelesaikan permasalahan atau permintaan layanan.
Dimensi keempat, assurance, merujuk pada kombinasi antara pengetahuan teknis petugas, kesopanan dalam berinteraksi, serta kapasitas untuk membangun kepercayaan masyarakat terhadap layanan yang diberikan.
Sementara itu, dimensi terakhir yaitu empathy, mencerminkan kepedulian dan perhatian personal terhadap kebutuhan unik setiap individu yang mengakses layanan publik.
Kelima dimensi ini dinilai relevan tidak hanya dalam konteks pelayanan swasta, tetapi juga dalam sektor publik, karena keduanya beririsan dalam hal interaksi sosial dan harapan kualitas yang tinggi dari pengguna layanan.
Dalam pelayanan publik, keberhasilan dalam memenuhi kelima aspek tersebut berkontribusi besar dalam menciptakan pengalaman layanan yang positif, yang pada akhirnya berdampak pada kepuasan masyarakat (Lovelock & Patterson, 2.
Kepuasan Masyarakat Kepuasan masyarakat dalam konteks pelayanan publik merupakan bentuk evaluasi subjektif yang dilakukan oleh individu terhadap pengalaman layanan yang diterimanya, dibandingkan dengan ekspektasi atau harapan yang telah terbentuk sebelumnya.
Konsep ini erat kaitannya dengan teori expectancy disconfirmation yang dikemukakan oleh Oliver yang menjelaskan bahwa kepuasan terjadi ketika kinerja aktual suatu layanan dianggap sesuai atau bahkan melebihi ekspektasi awal dari pengguna layanan (Arbiyah et al.
, 2.
Sebaliknya, jika kinerja layanan dianggap lebih rendah dari yang diharapkan, maka akan timbul rasa ketidakpuasan.
Dalam pelayanan publik, kepuasan masyarakat bukan semata-mata ditentukan oleh terpenuhinya kebutuhan administratif, tetapi juga oleh bagaimana proses pelayanan tersebut Aspek-aspek seperti keterbukaan informasi, keadilan dalam perlakuan, keramahan dan kompetensi petugas, serta kenyamanan lingkungan layanan menjadi penentu penting dalam membentuk persepsi kepuasan.
Kotler & Keller .
menegaskan bahwa kepuasan adalah Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol.
No.
Tahun 2026 Halaman 22-32 Surya, et.
respon emosional konsumen yang timbul akibat perbandingan antara harapan sebelum menerima layanan dengan persepsi terhadap layanan yang sesungguhnya diterima.
Berbeda dengan pelanggan di sektor bisnis, masyarakat sebagai pengguna layanan publik tidak memiliki banyak alternatif dalam memilih penyedia layanan, terutama dalam layanan-layanan dasar seperti administrasi kependudukan, perizinan, dan pelayanan sosial.
Oleh karena itu, kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik memiliki implikasi yang lebih luas, yakni menyangkut legitimasi dan kepercayaan terhadap institusi pemerintah (Tuasikal, 2.
Tingkat kepuasan yang tinggi akan berkontribusi pada peningkatan partisipasi masyarakat, loyalitas terhadap sistem, serta kestabilan sosial.
Sebaliknya, ketidakpuasan yang berlarut-larut dapat mendorong munculnya persepsi negatif terhadap birokrasi dan melemahkan kepercayaan publik (Natalia et al.
, 2.
Untuk itu, pemahaman yang mendalam mengenai faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan masyarakat menjadi krusial dalam proses reformasi birokrasi.
Pengukuran kepuasan tidak cukup hanya melalui indikator kuantitatif seperti waktu tunggu atau jumlah berkas yang diselesaikan, tetapi harus mencakup dimensi kualitatif seperti rasa dihargai, keadilan perlakuan, dan persepsi terhadap komitmen moral petugas layanan.
Dengan demikian, studi mengenai kepuasan masyarakat tidak hanya bersifat evaluatif, melainkan juga strategis dalam merancang perbaikan sistem pelayanan publik yang berorientasi pada warga negara sebagai pemegang hak.
Hubungan antara Kualitas Pelayanan Publik dan Kepuasan Masyarakat Hubungan antara kualitas pelayanan publik dan kepuasan masyarakat telah menjadi fokus utama dalam berbagai studi di bidang administrasi publik dan manajemen pelayanan (Fitria et al.
Secara konseptual, kualitas pelayanan diposisikan sebagai variabel independen yang secara langsung memengaruhi tingkat kepuasan sebagai variabel dependen.
Hal ini sejalan dengan pandangan Zeithaml.
Bitner, dan Gremler yang menyatakan bahwa persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan yang mereka terima menjadi penentu utama dalam pembentukan kepuasan (Mujiono & Musyafik, 2.
Ketika layanan publik disampaikan secara profesional, tepat waktu, informatif, dan responsif terhadap kebutuhan warga, maka masyarakat cenderung merasa puas dan memberikan penilaian positif terhadap institusi penyelenggara layanan.
Model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman memberikan kerangka kerja yang komprehensif untuk menjelaskan mekanisme tersebut.
Kelima dimensi SERVQUAL tidak hanya berdiri sendiri, tetapi saling terkait dalam memengaruhi persepsi keseluruhan masyarakat terhadap layanan.
Temuan-temuan empiris turut memperkuat keterkaitan ini.
Penelitian yang dilakukan oleh Nurdiana et al.
, .
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi kependudukan yang ditingkatkan melalui pembenahan sistem, pelatihan petugas, dan penyederhanaan prosedur berdampak signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
Begitu pula studi dari Riauwati & Dwiyanti .
yang menemukan bahwa dimensi responsiveness dan assurance dalam pelayanan publik menjadi faktor dominan yang menentukan tingkat kepuasan warga terhadap layanan di kantor pelayanan satu atap.
Berdasarkan sudut pandang kebijakan publik, hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat bukan sekadar hubungan teknis, tetapi juga politis dan etis (Bueto et al.
, 2.
Layanan publik yang berkualitas menunjukkan hadirnya negara dalam kehidupan warga, dan kepuasan masyarakat merupakan indikator keberhasilan negara dalam menjalankan fungsi pelayanan sosial (Indriani et al.
, 2.
Oleh karena itu, memahami dan menguji secara empiris hubungan antara kedua variabel ini menjadi penting, tidak hanya sebagai dasar evaluasi kinerja pelayanan, tetapi juga sebagai pijakan dalam merancang strategi perbaikan yang berbasis bukti .
vidence-based polic.
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol.
No.
Tahun 2026 Halaman 22-32 Surya, et.
Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian explanatory.
Pendekatan ini dipilih karena sesuai dengan tujuan penelitian, yakni untuk menjelaskan dan menguji hubungan kausal antara variabel kualitas pelayanan publik dengan kepuasan Sebagaimana dijelaskan oleh Djaali, .
, explanatory research digunakan ketika peneliti ingin mengetahui pengaruh antara dua atau lebih variabel yang telah ditentukan sebelumnya secara sistematis.
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang pernah menerima pelayanan publik di Kecamatan Tarogong Kidul.
Kabupaten Garut.
Untuk memperoleh data yang relevan dan representatif terhadap fokus penelitian, peneliti menggunakan teknik purposive sampling.
Teknik ini merupakan metode pemilihan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu yang dianggap mampu memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan penelitian, seperti yang diungkapkan dalam kajian purposive sampling oleh Etikan et al.
, .
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang, yang dianggap memadai berdasarkan pertimbangan Hair.
et al.
, .
Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner yang disusun dalam skala Likert lima tingkat, mulai dari nilai 1 .
angat tidak setuj.
hingga 5 .
angat setuj.
Instrumen ini memuat indikatorindikator dari dua konstruk utama, yaitu kualitas pelayanan publik sebagai variabel independen, dan kepuasan masyarakat sebagai variabel dependen.
Seluruh indikator disusun berdasarkan kajian teori yang telah dijelaskan sebelumnya, dengan merujuk pada dimensi model SERVQUAL dan teori kepuasan pelanggan.
Analisis data dalam penelitian ini dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (SEM-PLS), yang dioperasikan melalui perangkat lunak SmartPLS versi 3.
Metode SEM-PLS dipilih karena mampu menguji model pengukuran dan model struktural secara simultan, serta lebih toleran terhadap distribusi data non-normal dan ukuran sampel yang relatif kecil.
Model pengukuran .
uter mode.
dalam penelitian ini dievaluasi melalui nilai outer loading dan Average Variance Extracted (AVE) untuk memastikan validitas konstruk.
Sementara itu, reliabilitas konstruk diuji menggunakan nilai CronbachAos Alpha dan Composite Reliability yang seluruhnya harus melebihi nilai ambang batas sebesar 0,70 (Hair.
et al.
, 2.
Penggunaan SEM-PLS dalam penelitian ini memungkinkan peneliti untuk memahami pengaruh langsung dari kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat secara mendalam, serta menilai kontribusi masing-masing indikator dalam membentuk konstruk laten.
Dengan demikian, hasil analisis yang diperoleh dapat dijadikan dasar yang kuat dalam merumuskan rekomendasi perbaikan kualitas layanan publik di tingkat kecamatan.
Hasil dan Implikasi Hasil Model Struktural SEM-PLS Analisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS) menghasilkan model yang memadai untuk mengukur pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat.
Gambar 1 menyajikan visualisasi hubungan antar variabel laten dan indikator-indikatornya.
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol.
No.
Tahun 2026 Halaman 22-32 Surya, et.
Gambar 1 Model SEM-PLS Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat Sumber: Data hasil olah peneliti, 2025 Hasil analisis menggunakan pendekatan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) menunjukkan bahwa konstruk Kualitas Pelayanan Publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat, ditunjukkan oleh nilai koefisien jalur .
ath coefficien.
sebesar 0,849.
Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan publik secara substansial akan berdampak pada meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diterima (Usmiar & Wahyuni, 2.
Secara teoritis, temuan ini dapat dijelaskan melalui kerangka Service Quality Theory (ServQua.
yang dikembangkan dan disempurnakan hingga saat ini oleh berbagai peneliti, termasuk dalam konteks pelayanan publik.
Dimensi kualitas pelayanan seperti keandalan .
, daya tanggap .
, jaminan .
, empati .
, dan bukti fisik .
berkontribusi penting dalam membentuk kepuasan penerima layanan di sektor publik.
Semakin baik persepsi masyarakat terhadap dimensi-dimensi tersebut, semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan (Sulaiman et , 2.
Validitas konstruk dalam model ini juga terverifikasi melalui nilai outer loading semua indikator yang berada di atas ambang batas Ou 0,70.
Indikator untuk konstruk Kualitas Pelayanan Publik (X1AeX.
memiliki nilai loading antara 0,724Ae0,869, sedangkan indikator untuk konstruk Kepuasan Masyarakat (Y1AeY.
berada di kisaran 0,787Ae0,896, yang menunjukkan bahwa indikator-indikator tersebut memiliki validitas konvergen yang memadai (Gironda.
Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas Konstruk Tabel ini menyajikan nilai pengujian terhadap reliabilitas internal dan validitas konstruk.
Ini penting untuk mengetahui sejauh mana instrumen .
yang digunakan dalam penelitian dapat dipercaya dan valid.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Konstruk
CronbachAos Alpha
Kualitas Pelayanan Publik
0,906
Kepuasan Masyarakat
0,916
Sumber: Hasil olah peneliti, 2025
Composite Reliability 0,928 0,937 AVE
0,683
0,712
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol.
No.
Tahun 2026 Halaman 22-32 Surya, et.
Penjelasan CronbachAos Alpha > 0,7 menunjukkan bahwa instrumen memiliki konsistensi internal yang baik, composite Reliability > 0,7 membuktikan bahwa konstruk secara keseluruhan memiliki reliabilitas yang tinggi.
Average Variance Extracted (AVE) > 0,5 menandakan bahwa lebih dari 50% varians indikator dijelaskan oleh konstruk yang berarti model memiliki validitas konvergen yang sangat baik (Ghozali, 2.
Secara keseluruhan, hasil pengujian ini menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan untuk mengukur kedua konstruk dalam penelitian ini adalah valid dan reliabel, sehingga hasil penelitian dapat dipercaya dan dijadikan dasar pengambilan keputusan.
Interpretasi Hasil Tabel 2 Uji Signifikansi Koefisien Jalur Kualitas Pelayanan Publik -> Kepuasaan Masyarakat Sumber: Hasil olah peneliti, 2025 Original Sample Sample Mean Standard Deviation Statistics Values Hasil analisis model struktural menggunakan pendekatan PLS-SEM menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan Publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat.
Hal ini ditunjukkan oleh nilai path coefficient sebesar 0,849, nilai T-statistic 405, dan p-value sebesar 0.
Karena nilai T-statistic melebihi nilai kritis 1,96 dan p-value < 0,05, maka hipotesis diterima.
Artinya, semakin baik kualitas pelayanan publik yang diberikan, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan masyarakat.
Secara deskriptif, hal ini mencerminkan bahwa masyarakat memberikan respons positif terhadap pelayanan yang mereka terima, baik dari sisi kejelasan prosedur, kecepatan pelayanan, keramahan petugas, maupun kemudahan dalam mengakses layanan.
Kualitas pelayanan yang prima tidak hanya memenuhi kebutuhan administratif masyarakat, tetapi juga memperkuat persepsi kepercayaan dan kepedulian pemerintah terhadap warganya.
Penelitian ini sejalan dengan temuan beberapa studi kontemporer yang menyoroti pentingnya kualitas pelayanan publik dalam meningkatkan kepuasan masyarakat.
Juwita et al.
, .
menemukan bahwa dimensi tangibles dan responsiveness secara signifikan memengaruhi kepuasan dalam layanan administrasi digital desa.
Begitu pula Mawardi et al.
, .
menyatakan bahwa transparansi, kecepatan layanan, dan kompetensi aparatur menjadi faktor kunci dalam persepsi positif masyarakat terhadap pelayanan publik.
Temuan ini juga didukung oleh teori Service Quality (ServQua.
yang dikembangkan oleh Parasuraman et al.
, dan hingga kini banyak diaplikasikan dalam konteks pelayanan publik.
Lima dimensi utama dalam ServQual, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy menjadi kerangka utama untuk mengukur persepsi masyarakat terhadap layanan Dalam konteks ini, semakin tinggi skor persepsi masyarakat terhadap dimensi tersebut, maka kepuasan mereka terhadap layanan publik juga meningkat.
Beberapa studi terkini turut memperkuat hasil ini.
Misalnya.
Hendriyaldi & Musnaini .
menyatakan bahwa kualitas pelayanan publik yang cepat, tanggap, dan berbasis teknologi memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan warga dalam layanan administrasi kependudukan.
Sementara itu.
Irmawati et , .
menegaskan pentingnya transparansi prosedur dan sikap petugas yang kooperatif dalam membentuk persepsi positif masyarakat terhadap pelayanan publik di tingkat desa.
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol.
No.
Tahun 2026 Halaman 22-32 Surya, et.
Penelitian oleh Yulanda & Adnan .
dalam konteks pelayanan publik digital menunjukkan bahwa transformasi layanan ke arah yang lebih terbuka, efisien, dan mudah diakses oleh masyarakat berdampak langsung terhadap tingkat kepuasan pengguna layanan.
Layanan publik yang terintegrasi secara digital dan berbasis pengguna .
ser-centere.
menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi masyarakat, sehingga meningkatkan persepsi mereka terhadap kualitas Dengan demikian, hasil ini mengindikasikan bahwa upaya pemerintah daerah atau penyedia layanan publik dalam meningkatkan kualitas pelayanan akan berdampak nyata terhadap peningkatan kepuasan masyarakat.
Oleh karena itu, investasi dalam peningkatan kapasitas SDM, digitalisasi layanan, dan perbaikan sistem pelayanan perlu menjadi prioritas dalam perbaikan tata kelola pemerintahan yang responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
Secara umum, hasil ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan strategi penting dalam upaya meningkatkan kepuasan masyarakat (Hendriyaldi & Musnaini.
Oleh karena itu, lembaga penyedia layanan publik perlu secara konsisten memperbaiki standar pelayanan, meningkatkan kapasitas SDM, serta mengadopsi sistem pelayanan berbasis teknologi yang responsif dan terukur.
Kesimpulan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Publik memiliki pengaruh yang sangat signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat, dengan koefisien jalur sebesar 0,849 dan tingkat signifikansi 0,000.
Temuan ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan publik yang dirasakan oleh masyarakat mencakup aspek kecepatan, ketepatan, keterbukaan informasi, dan sikap pelayanan.
Maka, semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang mereka alami.
Secara teoritis, hasil ini menguatkan pendekatan ServQual yang menyatakan bahwa dimensidimensi pelayanan seperti responsiveness, reliability, dan empathy menjadi determinan penting dalam menciptakan kepuasan pengguna layanan.
Secara empiris, hasil ini selaras dengan berbagai penelitian dalam satu dekade terakhir yang menegaskan pentingnya kualitas layanan sebagai kunci keberhasilan dalam pelayanan publik.
Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan publik, baik dari aspek sistem, sumber daya manusia, maupun sarana layanan, merupakan strategi efektif dalam membangun kepuasan masyarakat serta mewujudkan tata kelola pemerintahan yang responsif dan akuntabel.
Rekomendasi Berdasarkan temuan bahwa kualitas pelayanan publik memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, maka disusun beberapa rekomendasi sebagai berikut:
Perlu adanya peningkatan kompetensi aparatur pelayanan yaitu Pemerintah daerah perlu mengadakan pelatihan berkelanjutan bagi petugas pelayanan publik, terutama terkait sikap profesional, komunikasi efektif, dan pemanfaatan teknologi informasi, guna meningkatkan dimensi responsiveness dan empathy dalam pelayanan.
Penyederhanaan dan Transparansi Prosedur Layanan Prosedur pelayanan publik perlu disederhanakan agar lebih cepat, mudah dipahami, dan minim hambatan birokrasi.
Penyampaian informasi secara terbuka kepada masyarakat mengenai alur dan persyaratan layanan dapat meningkatkan persepsi keandalan .
dan kejelasan layanan.
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol.
No.
Tahun 2026 Halaman 22-32 Surya, et.
Optimalisasi Layanan Digital dan Inovasi Teknologi Pemerintah daerah didorong untuk terus mengembangkan platform layanan publik berbasis digital yang user-friendly, terintegrasi, dan dapat diakses dengan mudah oleh seluruh lapisan masyarakat.
Hal ini akan meningkatkan efisiensi layanan dan memberikan pengalaman pelayanan yang lebih baik.
Peningkatan Sarana dan Prasarana Pelayanan Fasilitas pelayanan seperti ruang tunggu, sistem antrean elektronik, dan ruang informasi harus terus diperbaiki agar dapat mendukung pelayanan yang nyaman, manusiawi, dan inklusif yang sejalan dengan dimensi tangibles dalam model ServQual.
Evaluasi dan Monitoring Berkala terhadap Kinerja Layanan Pemerintah perlu melakukan evaluasi rutin berbasis data terhadap kualitas pelayanan publik yang diberikan, baik melalui survei kepuasan masyarakat maupun sistem pengaduan, sebagai dasar perbaikan berkelanjutan.
Daftar Pustaka