K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ISSN 2808-4667
ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN
DENGAN NILAI KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA
PIZZA HUT DELIVERY DI KOTA PALEMBANG
Anton Gunawan Fakultas Bisnis dan Akuntansi Universitas Katolik Musi Charitas e-mail: antongunawan5juli@gmail.
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen .
itra merek, kualitas layanan, dan harg.
dengan nilai konsumen sebagai variabel mediasi.
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Palembang.
Sampel pada penelitian ini adalah masyarakat yang pernah dan mengerti dalam melakukan pembelian produk Pizza Hut Delivery maksimal 1 bulan sampel ditetapkan berdasarkan metode purposive sampling yaitu sebanyak 100 responden .
responden laki-laki dan 76 responden perempua.
Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.
Pada penelitian ini sudah memenuhi statistik deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji analisis jalur, dan uji hipotesis.
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa citra merek dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dan nilai konsumen, kualitas layanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai konsumen, dan nilai konsumen sebagai variabel mediasi memiliki pengaruh pada kualitas layanan dan harga terhadap loyalitas konsumen.
Kata Kunci: Citra Merek.
Kualitas Layanan.
Harga.
Nilai Konsumen.
Loyalitas Konsumen.
ABSTRACT
This study aims to determine the factors that influence consumer loyalty .
rand image, service quality, and pric.
with consumer value as a mediating variable.
The population in this study is the city of Palembang.
The sample in this study were people who had and understood in making a purchase of Pizza Hut Delivery products in the last 1 month.
The sample was determined based on the purposive sampling method of 100 respondents .
male respondents and 76 female UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ISSN 2808-4667
The test was carried out using the SPSS 17.
In this research, descriptive statistics, validity test, reliability test, classic assumption test, multiple linear regression test, path analysis test, and hypothesis test were fulfilled.
The results of the study show that brand image and price have a positive and significant effect on consumer loyalty and consumer value, service quality has a negative and not significant effect on customer loyalty, service quality has a positive and significant effect on consumer value, and consumer value as a mediating variable has an influence on service quality and price on consumer loyalty.
Keywords: Brand Image.
Service Quality.
Price.
Consumer Value.
Customer Loyalty PENDAHULUAN Dalam dunia bisnis, partumbuhan usaha yang ada di Indonesia semakin berkembang.
Menurut Kotler dan Keller .
merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaingan.
Dimensi yang memengaruhi citra merek yaitu: atribut produk, orang dan relationship, nilai dan program, serta kredibilitas perusahaan.
Citra merek menunjukkan mutu produk itu sendiri.
Hal tersebut dapat dibuktikan dengan adanya data Top Indeks Rankings yang menunjukkan bahwa Pizza Hut Delivery meraih penghargaan Top Indeks Rankings Berikut adalah Top Index Rankings tahun 2019 sebagai berikut.
Tabel 1 Top Index Rankings Merek Top Brand Index 2019 Pizza Hut Delivery 16,9 % KFC Delivery 12,1 % McDelivery Sumber: brandindex.
com, 2019 Berdasarkan data Top Index Rankings terlihat bahwa Pizza Hut Delivery menguasai Index Rankings layanan delivery di Indonesia.
Se176 dangkan pesaing-pesaing lainnya seperti KFC Delivery dan McDelivery masih belum mampu mengalahkan Pizza Hut Delivery pada tahun 2019.
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
Hal tersebut dilihat melalui perbedaan persentase Index Rankings yang jauh lebih tinggi dari pesaingnya.
Rata-rata Index Rankings Pizza Hut Delivery pada tahun 2019 sebesar 16,9%.
Akan tetapi layanan antar Pizza Hut Delivery masih memiliki batas jarak tertentu untuk memenuhi pelayanan pesan antar yang cepat dengan jangka waktu maksimal 30 menit, sehingga dapat disaingi oleh layanan pesan antar lainnya yang tidak memiliki batas jarak tertentu seperti GrabFood dan Go-Food.
Apabila Pizza Hut Delivery tidak melakukan penyesuaian waktu dan jarak yang dioperasikan lebih baik lagi maka layanan pesan-antar lainnya dapat merebut pangsa pasar yang seharusnya dimiliki oleh Pizza Hut Delivery itu sendiri.
Pizza Hut Delivery memang memiliki citra merek yang baik, akan tetapi citra merek yang baik belum tentu dapat mendongkrak tingkat pembelian konsumen secara signifikan.
Menurut Ayodya .
delivery system adalah jasa pengantaran order ke alamat pemesanan.
Pemesanan biasanya dilakukan dengan melalui telepon saja dan pembayaran dapat dilakukan setelah pesanan Pizza Hut Delivery memberikan kemudahan dalam layanan Hal tersebut terbukti dari com .
Pizza Hut
Delivery memberikan layanan peme-
ISSN 2808-4667
sanan secara online melalui website.
Alasan utamanya dikarenakan seringkali konsumen mengalami kesulitan saat melakukan pemesanan melalui telepon.
Hal tersebut menandakan bahwa layanan pemesanan melalui online memudahkan konsumen dan lebih baik daripada pemesanan melalui telepon.
Tingginya tingkat persaingan membuat setiap restoran selalu berlomba-lomba dalam menawarkan promo untuk menarik pelanggan terutama Pizza Hut Delivery.
Hal tersebut terbukti dari data promo yang diperoleh melalui kumparan.
dimana Pizza Hut Delivery memberikan promo berupa harga menu pizza yang lebih murah.
Akan tetapi promo menarik tersebut justru mendapat protes dari konsumen pada saat melakukan pemesanan menu dari aplikasi Pizza Hut Delivery.
Bahkan ada konsumen yang tidak menerima pizza pesanannya meski telah memesan beberapa jam Hal tersebut terjadi dikarenakan sistem Pizza Hut Delivery mengalami perlambatan.
Perlambatan sistem tersebut dapat merusak loyalitas konsumen yang telah dibangun, dimana selama ini Pizza Hut Delivery memberikan kemudahan dan kecepatan melalui fungsi delivery systemnya.
Menurut Kotler dan Armstrong
adalah jum-
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
lah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa.
Pizza Hut Delivery juga dikenal masyarakat sebagai restoran yang menyajikan produknya dengan harga yang lebih mahal.
Berdasarkan data yang diperoleh dari Mix.
Pizza Hut Delivery lebih mengutamakan efisiensi operasinya dalam pengiriman produk dimana Pizza Hut Delivery mempekerjakan sekitar 14.
000 pengantar pengiriman pada akhir tahun.
Fokus Pizza Hut Delivery terhadap strategi pemasarannya menyebabkan Pizza Hut Delivery tidak memperhatikan kesesuaian harga produk yang ditawarkan sehingga pesaingnya dapat menawarkan harga yang lebih Menurut Oliver .
yang dikutip dari Widjaja .
nilai konsumen adalah fungsi positif dari yang diterima dan fungsi negatif dari yang dikorbankan konsumen.
Berdasarkan data yang diperoleh dari com .
Pizza Hut Delivery memberikan promo beli 1 pizza pinggiran cheesebomb gratis 1 pizza kepada para konsumennya untuk setiap pembelian di semua outlet Pizza Hut Delivery.
Konsumen akan merasa dimanjakan ketika diberi promo dalam hal menghemat pengeluaran sehingga konsumen akan sangat tertarik untuk membeli produk Pizza Hut Delivery dikarenakan harga yang murah.
ISSN 2808-4667
Menurut Oliver yang dikutip dari Kotler dan Keller .
loyalitas atau loyalty sebagai Aukomitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralihAy.
Loyalitas konsumen dapat terlihat melalui tingkat penjualan Pizza Hut, dimana tingkat penjualan dapat mengalami penurunan maupun peningkatan.
Hal tersebut terlihat melalui data yang diperoleh dari Liputan6.
Katadata.
mengenai tingkat penjualan PT.
Sarimelati Kencana yang merupakan induk perusahaan Pizza Hut Restaurant.
Pizza Hut Delivery, dan Pizza Hut Express dari tahun 2016-2018 yang mengalami peningkatan.
Berdasarkan pemaparan di atas, peneliti mendapatkan gambaran bahwa faktor yang memengaruhi nilai konsumen terdiri dari citra merek, kualitas layanan dan harga yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Pizza Hut Delivery.
Untuk itu, peneliti tertarik untuk meneliti AuAnalisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen dengan Nilai Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Pizza Hut Delivery di Kota PalembangAy.
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
LANDASAN TEORI
Teori Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong .
, pemasaran adalah proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Untuk itu perlu adanya konsep inti pelanggan dan pasar.
Menurut Kotler dan Armstrong .
terdapat lima konsep inti pelanggan dan pasar:
Kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan Penawaran pasar-produk, jasa, dan pengalaman Nilai dan kepuasan pelanggan Pertukaran dan hubungan Pasar Teori Perilaku Konsumen Menurut Tjiptono dan Diana .
, istilah perilaku konsumen mengacu pada dua perspektif utama, yaitu pikiran dan tindakan manusia dalam rangka mencari solusi atas kebutuhan dan keinginannya serta bidang studi atau displin ilmu yang berfokus pada proses konsumsi yang dialami konsumen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Secara sistematis, perilaku konsumen memiliki lima aspek spesifik yang tercermin ISSN 2808-4667 dalam lingkup perilaku konsumen adalah sebagai berikut.
Perilaku konsumen berkenaan dengan pemahaman atas sejumlah keputusan Perilaku konsumen tidak hanya terdapat pada pembelian Perilaku konsumen meliputi beraneka bentuk produk Perilaku konsumen dapat melibatkan banyak orang dengan berbagai peran berbeda Perilaku konsumen merupakan proses dinamis Citra Merek Menurut Kotler dan Keller .
merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaingan.
Menurut Low dan Lamb .
yang dikutip dari Cretu dan Brodie .
, citra merek dapat diukur melalui terkenal dan bergengsi, modis dan trendy, serta reputasi untuk kualitas Harga Menurut Kotler dan Armstrong .
adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa.
Menurut Tjiptono, dkk.
Harga
merupakan salah satu elemen bau-
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat.
Menurut Martin, dkk .
, harga memiliki dimensi yang berupa harga yang adil, harga yang wajar, dan harga dengan tingkat yang dapat diterima.
Kualitas Layanan Menurut Tjiptono dan Chandra .
, kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspetasi Menurut Wolfinbarger dan Gilly .
yang dikutip dari Chang dan Wang .
terdapat berbagai dimensi kualitas layanan yaitu desain website, keandalan, keamanan, dan layanan pelanggan Nilai Konsumen Menurut Oliver .
yang dikutip dari Widjaja .
nilai konsumen adalah fungsi
positif dari yang diterima dan fungsi negatif dari yang dikorbankan Menurut Zelthaml
yang dikutip dalam Cretu
ISSN 2808-4667
dan Brodie .
, dimensi nilai konsumen terdiri dari:
Manfaat yaitu persepsi kualitas produk dan layanan dari panawaran perusahaan.
Pengorbanan yaitu harga dan biaya moneter dari yang ditawarkan.
Loyalitas Konsumen Menurut Kotler dan Keller .
Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpontensi menyebabkan pelanggan beralih.
Menurut Bowen dan Chen .
yang dikutip dari Ogba dan Tan .
, standar pengukuran loyalitas pelanggan menggunaan perilaku loyalitas pelanggan melalui dua dimensi, yaitu evaluasi pembelian pelanggan berulang dan penilaian sikap pelanggan dalam bentuk evaluasi pelanggan terkait dalam merekomendasikan kepada orang lain.
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ISSN 2808-4667
Model Penelitian Citra Merek Kualitas Layanan Nilai Konsumen Harga Loyalitas Konsumen Gambar 1: Model Penelitian METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah yang dibahas, jenis penelitian ini digolongkan ke dalam penelitian korelasi .
/ correlational research.
Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Pizza Hut Delivery yang berada di kota Palembang.
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dikenal dengan istilah purposive sampling.
Berikut adalah kriteria yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini.
Responden pernah melakukan pembelian produk Pizza Hut Delivery melalui situs atau aplikasi Pizza Hut Delivery.
Responden pernah membeli produk Pizza Hut Delivery maksimal 1 bulan terakhir.
Responden mengerti dan mampu menggunakan aplikasi Pizza Hut Delivery secara online.
Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode kuesioner yang disebarkan di PHD Salim Batubara.
PHD KM 5.
PHD Sukatani Kenten.
PHD Basilica Hasan Kasim, dan PHD Plaju.
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert skor 1 sampai dengan 5.
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data Dalam penelitian ini sumber asli yang dimaksud adalah konsumen yang melakukan pemesanan langsung Pizza Hut Delivery melalui aplikasi atau situs.
Teknik Analisis Data 1.
Statistik Deskriptif Menurut Bahri .
, analisis deskriptif terdiri dari deskriptif, frequencies, statistik explore, crosstabs.
Dalam penelitian ini analisis deskriptif yang digunakan adalah deskriptif dimana analisis ini digunakan untuk menggambarkan suatu variabel, seperti jumlah ratarata, standar deviasi, nilai terendah maupun tertinggi.
Uji Validitas Menurut Ghozali .
3:5.
, uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel.
Jika r hitung lebih besar dari r tabel, maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas Menurut Hinton et al .
yang dikutip dari Weerakkody .
SPSS memberikan fa182
ISSN 2808-4667
silitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha () yaitu:
Bila nilai cronbach aplha < 0,50 maka dikatakan reliabilitas rendah.
Bila nilai cronbach aplha antara 0,50 Ae 0,70 maka dikatakan reliabilitas moderat.
Bila nilai cronbach aplha antara 0,70 Ae 0,90 maka dikatakan reliabilitas tinggi.
Bila nilai cronbach aplha > 0,90 maka dikatakan reliabilitas sempurna.
Uji Asumsi Klasik a.
Uji Normalitas Menurut Bahri .
, pendekatan yang digunakan untuk menguji normalitas data adalah metode grafik dan metode uji onesample kolmogorov-smirnov.
Maka dari itu, penelitian ini menggunakan metode uji one-sample kolmogorov-smirnov.
Uji Hetedokedastisitas Uji heterokedastisitas ini diukur dengan menggunakan metode uji glejser.
Menurut Bahri .
, uji glejser dilakukan dengan cara meregresikan antara variabel independen dengan nilai absolut Bila nilai signifikansi antara variabel independen dan absolut residual lebih besar dari 0,05 UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
maka tidak terjadi heterokedastisitas.
Uji Multikolinearitas Menurut Ghozali .
, uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas .
Apabila nilai tolerance Ou 0,10 atau sama dengan nilai VIF O 10, menunjukkan bahwa model tersebut tidak terjadi multikolineritas.
Uji Regresi Linear Berganda Menurut Bahri .
, analisis regresi berganda merupakan analisis yang menghubungkan antara dua variabel independen atau lebih dengan variabel dependen.
Persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
Y=a b1x1 b2x2 b3x3 b4x4 e Dimana:
= Loyalitas Konsumen = konstanta b1, b2, b3, b4 = Koefisien Regresi = Citra Merek = Kualitas Layanan = Harga = Nilai Konsumen = error .
Analisis Jalur Menurut Al-Rasyid .
yang dikutip dari Bahri .
ISSN 2808-4667 analisis jalur bertujuan untuk menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat variabel Analisis jalur .
ath analysi.
biasanya menggunakan istilah pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung, dikarenakan ada variabel perantara/ intervening/ variabel mediasi.
Pengujian Hipotesis a.
Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik .
Menurut Bahri .
, uji statistik t digunakan untuk pengujian hipotesis pengaruh variabel independen secara individu terhadap variabel dependen.
Untuk menguji hipotesis, digunakan statistik t dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut.
Nilai signifikansi Ou 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak Nilai signifikansi O 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima Uji Koefisien Determinasi (R.
Menurut Bahri .
, koefisien determinasi (R.
mengukur kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen terhadap variabel dependen atau dapat pula dikatakan sebagai proporsi pengaruh seluruh variabel independen terhadap variabel dependen.
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ISSN 2808-4667
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Statistik Deskriptif Tabel 2 Hasil Uji Statistik Deskriptif Citra Merek (X.
CM_1 CM_2 CM_3 CM_4 Variabel
4,05
4,12
4,14
4,19
Min Max
Rata-Rata Per Item
Per Variabel
4,07
CM_5
3,87
KL_1
KL_2
4,06
4,17
3,99
4,02
3,94
3,92
3,92
3,91
4,03
3,94
Kualitas Layanan KL_3 (X.
KL_4 KL_5 H_1 H_2 H_3 H_4 Harga
3,94
(X.
LK_1
LK_2
LK_3
LK_4
3,91
H_5
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
4,03
4,03
4,21
3,75
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ISSN 2808-4667
Loyalitas Konsumen 4,00 (Y.
LK_5 4,00 NK_1 NK_2 4,09 4,22 4,00 5100 4,064,00 Nilai Konsumen
NK_3
(Z)
NK_4
NK_5
3,99
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019 Berdasarkan table 2 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata dari variabel citra merek sebesar 4,07 yang berarti sebagian besar responden setuju bahwa citra merek pada restoran Pizza Hut Delivery sudah baik.
Nilai rata-rata dari variabel kualitas layanan sebesar 4,02 yang berarti sebagian besar responden setuju bahwa kualitas layanan yang diberikan pada restoran Pizza Hut Delivery sudah baik sedangkan untuk nilai rata-rata dari variabel harga sebesar 3,94 yang berarti sebagian besar responden cukup setuju bahwa harga pada restoran Pizza Hut Delivery sudah sesuai dengan harapan responden.
Pada variabel loyalitas konsumen memiliki nilai rata-rata sebesar 4,00 yang artinya sebagian besar responden menyetujui bahwa ketika responden ingin membeli pizza maka Pizza Hut Delivery yang pertama terpikir.
Variabel nilai konsumen memiliki nilai rata-rata sebesar 4,06 yang artinya sebagian besar responden menyetujui bahwa adanya pembelian secara online mampu menghemat waktu.
Hasil Uji Validitas Tabel 3 Hasil Uji Validitas Variabel Item Pertanyaa n Pearson Correlation (R Hitun.
R Tabel
Keterangan CM_1 Citra Merek
Valid
CM_2
0,622
CM_3
0,697
0,1966
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
Valid Valid K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ISSN 2808-4667
Valid
CM_4
0,540
Kualitas Layanan KL_1 CM_5 0,590 0,585 Valid
Valid
KL_3
KL_2
KL_4
0,666
0,662
0,692
Valid
Valid
Valid
Valid
0,517
KL_5
H_1
0,724
Valid
Valid
0,797
H_2
H_3
0,599
Valid
Valid
Harga
0,623
H_4
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Nilai Konsumen
NK_5
0,757
Valid
LK_2
0,509
Valid
Valid
0,571
LK_3
LK_4
0,727
Valid
Valid
0,582
LK_5
H_5
NK_1
NK_2
NK_3
NK_4
0,747
0,521
0,671
0,734
0,723
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
0,1966
Valid Valid Valid Valid Valid Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel N (Ite.
Cronbach Alpha
Keterangan Citra Merek
0,619
Reliabilitas Moderat
Kualitas Layanan 0,612 Reliabilitas Moderat
Harga
0,742
Reliabilitas Tinggi Nilai Konsumen
0,716
Reliabilitas Tinggi Loyalitas Konsumen
0,570
Reliabilitas Moderat
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ISSN 2808-4667
Hasil Uji Asumsi Klasik 1.
Hasil Uji Normalitas Tabel 5 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Asymp.
Sig.
-taile.
Loyalitas Konsumen
Unstandarizad Residual 0,619 Signifikansi
0,05
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019 Berdasarkan tabel 5 dapat dilihat bahwa nilai Asymph.
Sig.
pada statistik KolmogorovSmirnov memiliki nilai 0,619 lebih besar dari nilai signifikansi yaitu 0,05 sehingga dapat dikatakan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan layak untuk digunakan.
Hasil Uji Heterokedastisitas Tabel 6
Hasil Uji Heterokedastisitas Nilai Signifikansi
Keterangan Citra Merek
0,124
Tidak Terjadi Heterokedastisitas Kualitas Layanan 0,555 Tidak Terjadi Heterokedastisitas 0,553 Tidak Terjadi Heterokedastisitas Harga
Loyalitas Konsumen Variabel
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
Hasil Uji Multikolinearitas Tabel 7
Hasil Uji Multikolinearitas Loyalitas Konsumen
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ISSN 2808-4667
Variabel
Tolerance 0,865 VIF
1,156
Citra Merek
Multikolinearitas Kualitas Layanan 0,680 1,470 Multikolinearitas Harga
0,726
1,378
Multikolinearitas Sumber: Data Primer yang diolah 2019 Keterangan Tidak Terjadi Tidak Terjadi Tidak Terjadi Hasil Uji Regresi Linear Berganda Regresi I.
Hubungan dan pengaruh citra merek, kualitas layanan, harga, dan nilai konsumen terhadap loyalitas konsumen Tabel 8 Hasil Uji Regresi Linear Berganda (Regresi I) Loyalitas Konsumen Unstandardized Coefficient Variabel Signifikansi Std.
Error
6,057
Kualitas CitraLayanan Merek
Harga
-0,082
0,197
0,164
0,102
0,079
2,094
0,425
0,025
0,039
Nilai Konsumen
0,412
0,087
4,739
0,000
Constant
0,003
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019 Berdasarkan tabel 8 menunjuk kan hubungan antara citra merek, kualitas layanan, harga, dan nilai konsumen terhadap variabel loyalitas konsumen dapat dikatakan variabel citra merek dan harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan sedangkan variabel kualitas layanan memiliki pengaruh yang negatif dan tidak signifikan, sehingga dapat dikatakan persamaan regresi sebagai berikut.
LK= 6,057 0,197CM - 0,082KL
0,164H 0,412NK e
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ISSN 2808-4667
Regresi II.
Hubungan dan pengaruh kualitas layanan dan harga
terhadap nilai konsumen
Tabel 9
Hasil Uji Regresi Linear Berganda (Regresi II) Nilai Konsumen
Unstandardized Coefficient Variabel
Signifikansi
Constant
5,331
Std.
Error
1,962
2,718
0,008
Kualitas Layanan 0,510 0,107 4,763 0,000 Harga
0,240
0,089
2,687
0,008
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019 Berdasarkan tabel 9 menunjukkan hubungan antara kualitas layanan dan harga terhadap variabel nilai konsumen dapat dikatakan variabel kualitas layanan dan harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan sehingga dapat dikatakan persamaan regresi sebagai berikut.
NK= 5,331
0,510KL 0,240H e Hasil Uji Analisis Jalur 1.
Hubungan dan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dengan nilai konsumen sebagai variabel mediasi Model Analisis Jalur (Path Analysi.
e1= 0,7887 Nilai Konsumen
0,510
-0,082
Kualitas Layanan 0,412 Loyalitas Konsumen e2= 0,7668 Gambar 2: Model Analisis Jalur (Path Analysi.
Berdasarkan gambar 2 pengaruh tidak langsung dihitung dengan mengkalikan koefisien tidak langsung yaitu p2xp3= .
,510 x 0,.
= 0,21.
Berdasarkan hasil Sp2p3 maka selanjutnya dihitung nilai t statistik untuk pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut: t = UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ISSN 2808-4667
Hubungan dan pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen dengan nilai konsumen sebagai variabel mediasi Model Analisis Jalur (Path Analysi.
e1= 0,7887 Nilai Konsumen
0,240
0,412
0,164
Harga Loyalitas Konsumen e2= 0,7668 Gambar 3: Model Analisis Jalur (Path Analysi.
Berdasarkan gambar 3 pengaruh tidak langsung dihitung dengan mengkalikan koefisien tidak langsung yaitu p2xp3= .
,240 x 0,.
= 0,0989.
Berdasarkan hasil Sp2p3 maka selanjutnya dihitung nilai t statistik untuk pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Berdasarkan penjelasan diatas, menunjukkan bahwa nilai t hitung variabel kualitas layanan (X.
sebesar 3,323 lebih besar dari t tabel yaitu 1,984 dengan tingkat signifikan 0,05.
Maka dapat disimpulkan H7A diterima yang berarti ada pengaruh mediasi antara kualitas layanan melalui nilai konsumen ke loyalitas konsumen.
Untuk variabel harga (X.
, nilai t hitung sebesar 2,3 lebih besar dari t tabel yaitu 1,984 dengan tingkat signifikan 0,05.
Maka dapat disimpulkan H7B diterima yang berarti ada pengaruh mediasi antara harga melalui nilai konsumen ke loyalitas konsumen.
Hasil Pengujian Hipotesis 1.
Hasil Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik .
Tabel 10
Hasil Uji t (I) Loyalitas Konsumen
Variabel
Signifikansi
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
Keterangan K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ISSN 2808-4667
H1 : Diterima Citra Merek
Kualitas Layanan 0,025 0,425 H2 : Ditolak Harga
0,164
0,039
H3 : Diterima Nilai Konsumen
0,412
0,000
H6 : Diterima Sumber: Data Primer yang diolah, 2019 Tabel 11 Hasil Uji t (II) Nilai Konsumen Signifikansi Variabel Kualitas Layanan Harga Keterangan 0,510 0,000 H4 : Diterima 0,240 0,008 H5 : Diterima Sumber: Data Primer yang diolah, 2019 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R.
Tabel 12 Hasil Uji Koefisien Deterimansi (R.
Keterangan Kualitas layanan dan harga terhadap nilai konsumen Citra merek, kualitas layanan, harga, dan nilai konsumen terhadap loyalitas konsumen Adj.
R Square 0,378 0,412 Sumber: Data Primer yang diolah, 2019 Berdasarkan tabel 12 dapat dilihat bahwa pada uji R2 yang pertama dapat dikatakan bahwa variabel bebas yaitu kualitas layanan dan harga memiliki kemampuan untuk menjelaskan variabel nilai konsumen sebesar 37,8% sedangkan sisanya sebesar 62,2% dijelaskan oleh variabel dan faktorfaktor lain diluar penelitian ini.
Pada uji R2 yang ketiga menunjukkan bahwa variabel citra merek, kualitas layanan dan harga memi- liki kemampuan untuk menjelaskan variabel terikat yaitu nilai konsumen sebesar 41,2% sedangkan sisanya sebesar 58,8% dijelaskan oleh variabel dan faktor-faktor lain diluar penelitian ini.
PENUTUP
Simpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dilakukan dalam penelitian ini, maka peneliti UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
dapat membuat kesimpulan sebagai Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda dan uji t maka diperoleh hasil yang membuktikan bahwa variabel citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda dan uji t maka diperoleh hasil yang membuktikan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda dan uji t maka diperoleh hasil yang membuktikan bahwa variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda dan uji t maka diperoleh hasil yang membuktikan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda dan uji t maka diperoleh hasil yang membuktikan bahwa variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai konsumen.
Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda dan uji t maka ISSN 2808-4667 diperoleh hasil yang membuktikan bahwa variabel nilai konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan dengan uji analisis jalur dapat dinyatakan bahwa nilai konsumen dapat memediasi kualitas layanan dan harga terhadap loya litas konsumen pada Pizza Hut Delivery di Kota Palembang.
Saran Dalam penelitian ini peneliti memberikan saran adalah sebagai Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambahkan atau menggunakan variabel-variabel lain diluar variabel yang diteliti sehingga dapat memberikan informasi yang lebih.
Pada penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan perusahaan lain yang berbeda dengan jumlah sampel yang lebih besar.
Untuk perusahaan Pizza Hut Delivery, diharapkan dapat meningkatkan inovasi dari sisi produk maupun memberikan pengalaman konsumen yang lebih baik dalam segi pasca pembelian sehingga loyalitas konsumen selalu terjaga.
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
Berdasarkan variabel yang digunakan dalam penelitian ini menunjukan bahwa variabel citra merek, kualitas layanan dan harga memiliki peran yang sangat penting sehingga diharapkan Pizza Hut Delivery senantiasa mempertahankan citra merek, kualitas laya nan, dan ISSN 2808-4667 Brandindex.
2019 Index Rankings: Indonesia QSR:
Food Delivery Services.
ttps://w.
ranking/indonesia/2019index/category/qsr-fooddelivery-service.
Feberuari 2020.
Ayodya.
Wulan.
Usaha Rumah Makan Laris Manis.
PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta.
Cretu Anca E dan Roderick J.
Brodie.
The Influence of Brand Image and Company Reputation Where Manufacturers Market to Small Firms: A Customer Value Perpective.
Industrial Marketing Management, 36, 230-240.
Bahri.
Syaiful.
Metodologi Penelitian Bisnis: Lengkap dengan Teknik Pengolahan Data SPSS.
CV.
Andi Offset.
Yogyakarta.
Dayananda, dkk.
Capital Budgeting Financial Aprraisal of Investment Projects.
University of Cambridge.
United Kingdom.
Bisnis.
PHD Manjakan Pelanggan dengan Aplikasi Mobile Android dan IOS.
ttps://traveling.
com/re ad/20170905/223/687257/phd manjakan-pelanggan-denganaplikasi-mobile-android-danio.
diakses 27 September Detiknews.
Pesan Pizza Hut Delivery bisa Online dan Bayar Pakai Kartu BCA.
ttps://news.
com/advnhl-detikcom/2358072/pesanphd--pizza-hut-delivery-bisaonline-dan-bayar-pakai-kartubc.
diakses 20 September Blecker, dkk.
Information and Management Systems for Product Customization.
Business Media.
Inc.
Boston.
Dinitzen dan Dorthe.
Value Added Logistics in Supply Chain Management.
Academica.
Copenhagen.
DAFTAR PUSTAKA