BISECER (Business Economic Entrepreneurshi.
Vol.
Vi No.
Bulan Juli Tahun 2025
P-ISSN: 2599-3097
E-ISSN: 2714-9986
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN GOJEK DI KOTA UNGARAN
Pitaloka Dharma Ayu.
Yunita Khusnul Khotimah2.
Fajar Suryatama.
Nurmiyati.
Universitas Darul Ulum Islamic Centre Sudirman GUPPI.
Jawa Tengah.
Indonesia, ayuloka@gmail.
com, yunitakhusnul@gmail.
com, fsuryatama@gmail.
com, zeus.
ramses@yahoo.
Abstrak Persaingan antara aplikator transportasi online semakin ketat, mereka saling adu strategi untuk merebut konsumen pengguna jasa tersebut.
Berbagai cara dilakukan untuk membuat konsumen merasa puas atas produk-produk aplikator, diantaranya adalah layanan pelanggan dan harga dimana didalam penelitian ini mencoba mencari tahu sejauh mana kualitas layanan dan harga berkontribusi terhadap tingkat kepuasan konsumen agar mereka melakukan pembelian ulang dan loyal.
Tujuan penelitian ini untuk mencari tahu apakah dengan strategi kualitas layanan dan harga akan memberi pengaruh besar pada kepuasan konsumen.
Metode penelitian kuantitatif, uji validitas, reliabilitas, regresi linier berganda, uji determinasi dan uji t.
Pengolahan data dengan SPSS 25.
Berdasarkan tabel uji t diatas dapat diketahui hasil uji t variabel kualitas layanan (X.
terhadap Kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar 2,661.
ebih besar dari t tabel sebesar 1,.
dan nilai signifikansi sebesar 0,009 lebih kecil dari 0,05.
Hal ini menunjukkan variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
Hasil uji t untuk variabel harga (X.
terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar 4,619 dan memiliki nilai lebih besar dari t tabel sebesar 1,985.
Nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.
Hal ini menunjukkan variabel harga berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
Nilai F hitung sebesar 23,436 dan lebih besar dari nilai F tabel sebesar 3,09.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan dan harga secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Keywords:
Kualitas layanan.
Harga.
Kepuasan Konsumen Pendahuluan Ketatnya persaingan antara perusahaan transportasi online disebabkan banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang dan area yang sama serta semakin menurunnya permintaan konsumen terhadap produk transportasi online.
Area Kabupaten Semarang terdapat 4 aplikator (GoJek.
Grab.
Shopee.
Maxi.
yang memperebutkan pengguna jasa transportasi online.
Berbagai strategi telah ditempuh oleh aplikator baik melalui program diskon, differensiasi produk layanan, harga murah dan lain-lain.
Penulis dalam penelitian ini melihat fenomena masalah yang muncul dari sudut Kualitas Pelayanan.
Harga dan Kepuasan Konsumen sebagai berikut.
Kualitas pelayanan atau service quality adalah tingkat keunggulan yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada konsumen/pelanggan atau penerima layanan.
Tujuan kualitas pelayanan adalah untuk memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan.
Terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan yang harus dimiliki oleh sebuah perusahaan, yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Kelima dimensi ini membentuk pengalaman pelanggan yang baik yang dapat membantu perusahaan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan .
itracom ekasaran.
Gap Kualitas Pelayanan :
Waktu menunggu driver datang dianggap lama.
arak titik jemput jauh akibat jam sibuk atau logaritma driver gacor.
Tingkat keraimaian/kondisi lalu-lintas pada jam-jam sibu.
BISECER (Business Economic Entrepreneurshi.
| 20 BISECER (Business Economic Entrepreneurshi.
Vol.
Vi No.
Bulan Juli Tahun 2025
P-ISSN: 2599-3097
E-ISSN: 2714-9986
Waktu tunggu driver di resto terlalu lama.
esto banyak pesanan, waktu memasak terlalu lama dan prioritas pembeli offlin.
Adanya kebijakan double order dari aplikator, membuat konsumen terlalu lama menunggu baik untuk customer yang pertama .
esanan sudah hampir selesai, order kedua masu.
Kondisi kendaraan tidak dalam performa maksimal.
Atribut driver .
aket, helm, jas hujan dan lain-lai.
kurang terawat.
Harga adalah suatu nilai uang yang ditentukan oleh perusahaan sebagai imbalan barang atau jasa yang diperdagangkan dan sesuatu yang lain yang diadakan suatu perusahaan guna memuaskan keinginan pelanggan(Christy,2.
Pengertian harga menurut Swastha AuHarga adalah jumlah uang .
itambah beberapa produk kalau mungki.
yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannyaAu(Swastha.
Harga merupakan nilai yang dinyatakan dalam rupiah.
Tetapi dalam keadaan yang lain harga didefinisakan sebagai jumlah yang dibayarkan oleh Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan jumlah uang yang dikeluarkan oleh pembeli untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dan barang atau jasa berikut (Indrasari, 2019:.
Gap Harga :
Harga dianggap lebih mahal dari competitor (Grab.
Shopee.
Maxi.
Adanya biaya lain-lain diluar harga produk dan biaya antar/kirim Ongkos promo atau murah konsekuensinya posisi driver jauh dari titik jemput, beresiko cancel oleh driver.
Oliver .
alam Peter dan Olson, 1.
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaanperasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian.
(Indrasari, 2019:.
Westbrook & Reilly .
alam Tjiptono, 2.
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.
(Indrasari, 2019:.
Gap Kepuasan konsumen Konsumen merasa tidak puas karena apa yang didapat tidak sesuai dengan harga yang Layanan dan produk seringkali tidak sesuai ekspektasi/harapan.
Perumusan masalah dalam penelitian ini:
Adakah pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen Gojek di Jota Ungaran? Adakah pengaruh antara harga dengan kepuasan konsumen Gojek di Kota Ungaran? Adakah pengaruh secara bersama-sama antara kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan konsumen Gojek di Kota Ungaran Metodologi Penelitian Masalah penelitian ini akan dipecahkan dengan metode kuantitatif deskriptif, lokasi penelitian dilakukan di wilayah kecamatan ungaran barat dan kecamatan ungaran timur.
Populasi penelitian adalah konsumen pengguna layanan jasa Gojek di area kecamatan ungaran barat dan kecamatan ungaran timur, untuk sampel dengan menggunakan rumus slovin ditemukan hasil 99,982, pengambilan sampel dengan teknik simple random sampling.
Indikator penelitian : Kualitas layanan yakni .
tangibles, .
reliability, .
responsiveness, .
assurance, dan .
Indikator Harga Menurut Fure .
alam Indrasari, 2019:.
indikator yang digunakan untuk mengukur harga antara lain : a.
Harga yang sesuai dengan manfaat b.
Persepsi harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil BISECER (Business Economic Entrepreneurshi.
| 21 BISECER (Business Economic Entrepreneurshi.
Vol.
Vi No.
Bulan Juli Tahun 2025
P-ISSN: 2599-3097
E-ISSN: 2714-9986
Harga barang terjangkau d.
Persaingan harga e.
Kesesuian harga dengan ,Indikator kepuasan konsumen yakni .
kualitas produk .
kualitas layanan konsumen .
Harga .
kemudahan meng-akses produk .
Cara iklan produk .
Teknik analisis data dilakukan dengan beberapa metode yakni dengan uji validitas, uji reliabilitas, regresi linier berganda, uji determinasi dan uji t.
Pengolahan data dengan menggunakan SPSS 25.
Hasil yang diharapkan dari penelitian ini adalah untuk lebih menguatkan roadmap penelitian penulis di bidang layanan produk jasa online dan transportasi online serta menjadi acuan penyusunan strategi para aplikator layanan jasa transportasi online.
Kerangka Pikir Kualitas Layanan Kepuasan Konsumen Harg Gambar 1.
Kerangka Pikir Hipotesis :
H1 : Diduga kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Gojek di Kota Ungaran H2 : Diduga Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Gojek di Kota Ungaran H3 : Diduga Kualitas layanan dan Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Gojek di Kota Ungaran Hasil dan Pembahasan 1 Hasil Analisis deskriptif Hasil pengisian kuesioner didapatkan responden yang berkelamin Perempuan berjumlah sebanyak 66 responden dan yang berkelamin laki Ae laki berjumlah sebanyak 34 responden.
Sedangkan berdasarkan usia, responden yang berusia 18 Ae 25 tahun berjumlah sebanyak 51 responden, yang berusia 26 Ae 30 tahun berjumlah sebanyak 16 responden, yang berusia 31 Ae 40 tahun berjumlah sebanyak 16 responden, yang berusia 41 Ae 50 tahun berjumlah sebanyak 11 responden, yang berusia 51 Ae 60 tahun berjumlah sebanyak 6 responden.
Uji Validitas Uji validitas diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 1.
Uji Determinasi X1.
Tabe
Hitung l
710 0,55
BISECER (Business Economic Entrepreneurshi.
| 22 BISECER (Business Economic Entrepreneurshi.
Vol.
Vi No.
Bulan Juli Tahun 2025
P-ISSN: 2599-3097
E-ISSN: 2714-9986
X1.
X1.
X1.
X1.
X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
Y1.
Y1.
Y1.
Y1.
Y1.
0,55
0,55
0,55
0,55
0,55
0,55
0,55
0,55
0,55
0,55
0,55
0,55
0,55
0,55
Sumber: Data primer yang diolah 2024 Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa r hitung berkisar antara 0,557 s/d 0,880, sehingga secara keseluruhan, nilai r hitung lebih besar daripada r tabel .
Kesimpulannya bahwa instrumen penelitian yang digunakan adalah valid.
Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 2.
Uji Reliabilitas Variabel 1 Kualitas Layanan 2 Harga Kepuasan 3 Konsumen Nilai Reliabilitas Nilai Cronbac h Alpha > 0.
> 0.
Keteranga Reliabel Reliabel > 0.
Reliabel Sumber: Data Primer yang diolah 2024 BISECER (Business Economic Entrepreneurshi.
| 23 BISECER (Business Economic Entrepreneurshi.
Vol.
Vi No.
Bulan Juli Tahun 2025
P-ISSN: 2599-3097
E-ISSN: 2714-9986
Berdasarkan tabel hasil uji reliabilitas, diketahui bahwa nilai reliabilitas berkisar antara 0,779 s/d 0,821 sehingga secara keseluruhan, nilai reliabilitas lebih besar daripada cronbach alpha (>0,.
Kesimpulannya bahwa kehandalan kuesioner penelitian yang digunakan kepada responden memiliki kekonsistenan dan dinyatakan reliabel.
Uji Regresi Linier Berganda Tabel 3.
Regresi Linier Berganda Coefficientsa Model 1 (Constan.
Unstandardized Coefficients Std.
Error
6,888
1,986
Standardized Coefficients Beta
Kualitas 0,255 0,096 Layanan Harga
0,390
0,084
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
3,468
Sig.
0,001
0,244
2,661
0,009
0,424
4,619
0,000
Sumber: Data Primer yang diolah 2024 Uji Regresi Linier Berganda Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan nilai persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut :Y = 6,888 0,255 X1 0,390 X2.
Dari nilai persamaan regresi yang diperoleh menunjukkan bahwa:
Nilai koefisien regresi variabel kualitas layanan (X.
sebesar 0,255.
Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel lain bernilai tetap dan variabel kualitas layanan mengalami kenaikan 1 satuan, maka variabel Kepuasan konsumen (Y) mengalami kenaikan sebesar 0,255.
Nilai koefisien regresi variabel harga (X.
sebesar 0,390.
Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel lain bernilai tetap dan variabel harga mengalami kenaikan 1 satuan, maka variabel kepuasan konsumen (Y) mengalami kenaikan sebesar 0,390.
Nilai konstanta sebesar 6,888, berarti jika nilai kualitas layanan dan harga sebesar 0, maka kepuasan konsumen naik sebesar konstanta 6,888.
Uji t Hasil Uji t dapat dijelaskan melalui tabel dibawah ini :
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Sig.
BISECER (Business Economic Entrepreneurshi.
| 24 BISECER (Business Economic Entrepreneurshi.
Vol.
Vi No.
Bulan Juli Tahun 2025
P-ISSN: 2599-3097
E-ISSN: 2714-9986
1 (Constan.
6,888 Std.
Error
1,986
Beta
Kualitas 0,255 0,096 Layanan Harga
0,390
0,084
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
3,468
0,001
0,244
2,661
0,009
0,424
4,619
0,000
Tabel 4.
Uji t Sumber: Data Primer yang diolah 2024 Berdasarkan tabel uji t diatas dapat diketahui hasil uji t variabel kualitas layanan (X.
terhadap Kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar 2,661.
ebih besar dari t tabel sebesar 1,.
dan nilai signifikansi sebesar 0,009 lebih kecil dari 0,05.
Hal ini menunjukkan variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
Hasil uji t untuk variabel harga (X.
terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar 4,619 dan memiliki nilai lebih besar dari t tabel sebesar 1,985.
Nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.
Hal ini menunjukkan variabel harga berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
Uji Determinasi Hasil uji determinasi tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.
Uji Determinasi Model Summary Model Adjusted Square R Square 0,326 0,312 Std.
Error of the Estimate 1,93742 Predictors: (Constan.
Harga.
Kualitas Layanan Sumber : Data primer yang diolah 2024 Dari tabel uji determinasi diatas dapat disimpulkan bahwa besarnya nilai koefisien determinasi atau adjusted R square adalah 0,312.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas dalam BISECER (Business Economic Entrepreneurshi.
| 25 BISECER (Business Economic Entrepreneurshi.
Vol.
Vi No.
Bulan Juli Tahun 2025
P-ISSN: 2599-3097
E-ISSN: 2714-9986
penelitian ini .
ualitas layanan dan harg.
mampu menjelaskan variabel terikat .
epuasan konsume.
sebesar 31,2%, sedangkan sisanya sebesar 68,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak disebutkan dalam penelitian ini.
Uji F Hasil Uji F tersaji pada tabel berikut.
Tabel 6.
Uji F ANOVAa Model 1 Regression Sum of Squares 175,940 Residual 364,100 Mean Square 87,970 3,754 23,436 Sig.
<,001b Total
540,040
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Predictors: (Constan.
Harga.
Kualitas Layanan Sumber : Data Primer yang diolah 2024 Tabel diatas memperlihatkan nilai F hitung sebesar 23,436 dan lebih besar dari nilai F tabel sebesar 3,09.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan dan harga secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Hasil ini menjadikan hipotesis 3 dapat diterima.
2 Pembahasan Dari hasil pengolahan data variabel kualitas layanan terhadap variabel kepuasan konsumen diperoleh hasil, bahwa : Nilai regresi sebesar 0,255 dan bernilai positif, hal ini berarti terdapat pengaruh antara variabel X1 terhadap Y.
Hasil uji t variabel X1 terhadap Y adalah sebesar 2,661 dan memiliki nilai lebih besar dari t tabel sebesar 1,985 .
,661 > 1,.
Nilai signifikansi sebesar 0,009 lebih kecil dari 0,05.
Hal ini menunjukkan variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan konsumen.
Hipotesis 1 dapat diterima.
Dari hasil Pengolahan Data Variabel harga terhadap Variabel kepuasan konsumen didapatkan hasil : Nilai regresi X2 sebesar 0,390 dan bernilai positif, hal ini berarti terdapat pengaruh antara variabel X2 terhadap Y.
Hasil uji t untuk variabel X2 terhadap Y sebesar 4,619 .
619 < 1,.
Nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.
Hal ini menunjukkan variabel harga berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
Hipotesis 2 dapat diterima.
Nilai F hitung sebesar 23,436 dan lebih besar dari nilai F tabel sebesar 3,09.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan dan harga secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Hasil ini menjadikan hipotesis 3 dapat diterima.
Simpulan Simpulan penelitian ini utamanya bahwa variabel kualitas layanan dan variabel harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Gojek di Kota Ungaran.
Hal ini menunjukkan bahwa dalam memenangkan persaingan antar aplikator transportasi online dalam BISECER (Business Economic Entrepreneurshi.
| 26 BISECER (Business Economic Entrepreneurshi.
Vol.
Vi No.
Bulan Juli Tahun 2025
P-ISSN: 2599-3097
E-ISSN: 2714-9986
menentukan strategi untuk memenangkan persaingan dapat berdasarkan pada 2.
Daftar Pustaka