JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI
Volume 7 No 1 Februari 2020
ANALISIS PENGEMBANGAN PELAYANAN JASA TV KABEL
MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(QFD)
Rizka Lestari1.
Siti Wardah2.
Khairul Ihwan3
1,2,3
Program Studi Teknik Industri.
Universitas Islam Indragiri Tembilahan.
Jalan Provinsi Parit 1 Kode Pos 29213 rizkalestari1007@gmail.
ABSTRAK
Pengembangan Pelayanan Jasa sangat penting dilakukan melihat kebutuhan dan keinginan pelanggan serta pasar yang selalu mengalami siklus perubahan.
Untuk dapat melakukan perancangan dan pengembangan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang efektif dan efisien harus disertai tools dan metode yang tepat.
Kesesuaian antara spesifikasi dan parameter mutu produk dengan keinginan pelanggan merupakan pertimbangan penting dalam melakukan perancangan Kemampuan desain dan proses produksi merupakan pembatas untuk menyesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Quality Function Deployment (QFD) merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk menterjemahkan kebutuhan konsumen kedalam karakteristik produk serta mempertimbangkan kemampuan perusahaan untuk memenuhinya.
Dari hasil pengolahan data dan analisa, maka dapat disimpulkan bahwa berdasarkan wawancara dan survey terhadap pelanggan diperoleh penilaian terhadap atribut rancangan adalah : .
Kelengkapan tayangan dengan derajat kepentingan sebesar 7,8 .
Harga terjangkau dengan derajat kepentingan sebesar 7,6 .
Siaran sesuai kebutuhan dengan derajat kepentingan sebesar 7,5 .
Pelayanan dengan derajat kepentingan sebesar 7,4 .
Kualitas dengan derajat kepentingan sebesar 7,3.
Dengan demikian, disimpulkan bahwa pelanggan mementingkan kelengkapan dari tayangan dan harga yang terjangkau.
Kata kunci : Quality Function Deployment (QFD).
Pelayanan Jasa, kebutuhan dan keinginan ABSTRACT Service Development is very important to do looking at the needs and desires of customers and markets that always improve the cycle of change.
To be able to design and develop products that are in accordance with the needs and demands of customers that are effective and efficient, it must be according to the right tools and methods.
Conformity between specifications and parameters Design and production process is a barrier to adjust to the needs and needs of consumers.
Quality Function Deployment (QFD) is one of the techniques used to translate consumer needs into product characteristics and consider the company's ability to fulfill them.
From the results of data processing and analysis, it can be concluded based on interviews and surveys of customers obtained compared to the create attribute is : .
Completeness of impressions with a degree importance of 7,8 .
The price with a degree importance of 7,6 .
Broadcast as needed of 7,5 .
Service of 7,4 .
Quality of 7,3.
It was concluded that customers attrach great importance to the completeness of impressions and affordable prices.
Keywords : Quality Function Deployment (QFD).
Services, customer needs and desires.
DOI: https://dx.
org/10.
24853/jisi.
JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI
Website: http://jurnal.
id/index.
php/jisi PENDAHULUAN Jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan kasat mata suatu pihak ke pihak lain (Freddy Rangkuti, 2.
Jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya antara lain intangibility, variability / Heterogeneity/Inconsistency.
Inseparibility, dan Perishability.
(Fandi Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2.
Secara umum Televisi kabel diartikan sebagai sistem penyiaran acara Televisi lewat isyarat frekuensi radio yang dtransmisikan melalui serat optik yang tetap atau kabel coaxial dan bukan lewat udara seperti siaran Televisi pada umumnya yang harus ditangkap antenna .
ver the ai.
Selain acara Televisi, acara radio FM, internet, dan telepon juga dapat disampaikan lewat kabel.
Di Indonesia selain istilah Televisi kabel, juga dikenal istilah Televisi berlangganan yang dilakukan khusus untuk pemirsa yang bersedia membayar secara berkala.
Jasa ini biasanya disediakan dengan menggunakan sistem digital ataupun analog melalui media satelit.
saat ini sistem penyiaran digital adalah yang paling lazim Pokok permasalahan dari penelitian ini adalah bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan QFD dan tujuannya adalah mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Venus Vision Tembilahan.
Manfaat yang diharapkan adalah meningkatkan pendapatan dan pengembangan pelayanan terhadap pelanggannya.
Berkaitan dengan hal-hal tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul: Analisis Pengembangan Pelayanan Jasa Tv Kabel Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (Qf.
(Studi Kasus : Venus Vision Tembilaha.
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka rumusan masalah yang ditetapkan terkait dengan kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan jasa dalam upaya pengembangan dan perbedaan kepuasan konsumen jasa tv kabel ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi / pekerjaan, juga tingkat pendidikan konsumen agar dapat ditahui kebutuhan apa saja yang sesuai dengan 2 .
poin di atas.
Selanjutnya hasil penelitian yang dilakukan, diharapkan memberikan manfaat pada pihak58
P-ISSN: 2355-2085
E-ISSN: 2550-083X
pihak yang berkepentingan dan masyarakat
LANDASAN TEORI
Menurut Kotler dalam Laksana .
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono .
menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa .
amun tidak harus selal.
terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah Sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan .
apa yang diperlukan orang lain.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas .
ervice qualit.
kepada pelanggan.
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra .
mendefinisikan AuKualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelangganAy.
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang.
Disamping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Jasa/pelayanan merupakan suau kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang.
Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen ( J.
Supranto, 1997: 227 ).
2 Quality Function Deployment Quality Function Deployment (QFD) pertama kali dikembangkan di Negara Jepang pada tahun 1996 oleh Dr.
Yoji Akao.
Definisi dari QFD sendiri menurut Dr.
Yoji Akao mentransformasikan permintaan dari user menjadi sebuah design quality untuk menyebarkan function forming quality dan menyebarkan metode-metode untuk mencapai design quality ke dalam sistem, bagian komponen, dan elemen-elemen spesifik dalam proses manufaktur.
Quality Function Deployment (QFD) pengembangan produk/jasa secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembang mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan (Wahyu, 2003: .
Quality Function Deployment adalah suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat mengerti dan bertindak (Nasution, 2001: .
Alat utama dari QFD adalah matrik, dimana hasil-hasilnya dicapai melalui penggunaan tim antar departemen atau fungsional dengan mendokumentasikan dan memprioritaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan.
Titik awal .
tarting poin.
QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari pelanggan.
Dalam QFD hal ini disebut Ausuara dari pelangganAy .
oice of the custome.
Pekerjaan dari tim QFD adalah mendengar suara dari Proses QFD dimulai dengan suara pelanggan dan kemudian berlanjut melalui 4 aktivitas utama yaitu (Gaspersz, 2001:.
Perencanaan Produk (Product Plannin.
Menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan kebutuhankebutuhan teknik .
echnical Desain Produk (Product Desig.
Volume 7 No 1 Februari 2020 Menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan Perencanaan Proses (Process Plannin.
Mengedentifikasikan langkah-langkah proses dan parameter-parameter serta menerjemahkan kedalam karakteristik Perencanaan Pengendalian Proses (Process Planning Contro.
Menetapkan atau menetukan metodemetode mengendalikan karakteristik proses.
3 Manfaat QfD Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan metode QFD Mengurangi biaya Hal ini dapat terjadi karena perbaikan yang dilakukan benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan pelanggan.
Meningkatkan pendapatan Dengan pengurangan biaya, untuk hasil yang kita terima akan lebih Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan Pengurangan waktu produksi QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi.
QFD
akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat pengembangan ( Wahyu, 1999 : 89 ).
Salah satu dampak positif penggunaan system Quality Function Deployment adalah promosi tim lintas fungsional, memperbaiki komunikasi internal dan dapat menterjemahkan keinginan konsumen kedalam bahasa yang disesuaikan dengan bahasa perusahaan.
Dan karena alasan tersebut mengapa perusahaan yang bergerak pada bisnis kecil sangat baik jika menerapkan system ini, selain itu manfaat lainnya mampu menganalisa perbedaan kualitas system yang tradisional dan modern.
Bisnis yang sistemnya tradisional fokusnya lebih kepada standard pekerjaan, sedangkan bisnis yang sistemnya modern lebih luas JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI Website: http://jurnal.
id/index.
php/jisi cakupannya yaitu tidak hanya tentang kualitas hasil produk, tapi meniadakan pelayanan yang buruk, memaksimumkan kualitas pada kepuasan pelanggan dan kenyamanan.
3 Matriks House of Quality Metode QFD adalah prosedur yang sistematis untuk melukiskan keinginan pelanggan dan menginterpretasikannya dalam hal kekhususan produk dan karakteristik Dalam QFD, suatu matriks yang saling berhubungan dikembangkan untuk menetapkan hubungan antara keinginan pelanggan dan parameter teknik dari produk atau jasa.
Harus dicatat bahwa QFD dapat diterapkan untuk menganalisis pelayanan jasa seperti halnya perencanaan dan pabrikasi suatu produk.
Dan menganalisa bisa sedikit atau banyak tergantung kebutuhan.
Proses dalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik yang disebut The House Of Quality.
Tahapan QFD meliputi:
- Fase I adalah mengumpulkan suara pelanggan .
oice of custome.
, yaitu penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner.
- Fase II adalah menyusun rumah kualitas .
ouse of qualit.
, yang terdiri atas penentuan derajat kepentingan, evaluasi kinerja atribut terhadap pesaing, nilai target, rasio perbaikan, sales point, bobot, normalisasi bobot, parameter teknik, hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan konsumen, hubungan antar parameter teknik, nilai matriks interaksi dengan parameter teknik, prioritas dari setiap parameter teknik.
- Fase i adalah analisa dari tahap-tahap di atas.
Technical Correlation Customer Needs And Benefit (Kebutuhan Dan Harapan Pelangga.
Technical Response (Parameter Teknik Pengembangan Bahasa Pelangga.
Relationship ( Hubungan Antara Parameter Teknik Dgn Kebutuhan Dan Keinginan Konsume.
Technical Matrix (Prioritas Tanggapan Teknik.
Target Teknis.
Benchmarkin.
Gambar 1.
House Of Quality METODE PENELITIAN Planning Matrix ( Matriks Perencana ) - Persaingan - Nilai Target
- Rasio Perbaikan - Nilai Penjualan - Bobot Perencanaan P-ISSN: 2355-2085
E-ISSN: 2550-083X
1 Flowchart Penelitian Mulai Studi Pendahuluan Landasan Teori Identifikasi dan perumusan Pengumpulan data Pengumpulan data primer dan data sekunder Pengolahan Data Metode yang digunakan adalah dengan metode Quality Function Deployment (QFD) Analisa Data Kesimpulan dan Saran Selesai 2 Pengumpulan Dan Pengolahan Data Pengumpulan data kualitatif dilakukan melalui penyebaran kuisioner kepada sejumlah customer untuk memperoleh data awal berupa atribut-atribut yang berhubungan dengan kualitas yang sekiranya diharapkan atau yang diinginkan customer.
Diskusi/wawancara bertujuan untuk mengidentifikasi keinginan Berdasarkan kuesioner kemudian dilakukan penerjemahaan kebutuhan teknis sebagai berikut:
Tabel 1.
Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Laki Ae Laki Perempuan Total Sumber = Data Primer (Quesione.
Berdasarkan table diatas diketahui bahwa dari 30 responden mayoritas terdiri dari Laki Ae Laki sebesar 50% dan responden wanita sebesar 50% Tabel 2.
Karakteristik Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase (%) < 20 tahun 20 Ae 29 tahun 30 Ae 49 tahun JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI >50 tahun Total Volume 7 No 1 Februari 2020 Tabel diatas menjelaskan responden yang paling banyak adalah berusia < 20 tahun sebesar 40% kemudian diikuti oleh responden yang berusia 20 Ae 29 tahun sebesar 33.
33%, 30
Ae 49 tahun sebesar 16.
67%, sedangkan untuk responden dengan usia > 50 tahun sebesar Tabel 3.
Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan Jumlah Persentase Terakhir (%) Tidak Sekolah Sekolah Dasar Sekolah Menengah Pertama (SMP) Sekolah Menengah Atas (SMA) Perguruan Tinggi / Sederajat Total Sumber = Data Primer (Quesione.
Tabel pendidikan responden tidak sekolah sebesar 0 % , sekolah dasar sebesar 6.
67 % , sekolah menengah pertama sebesar 33.
33 % , sekolah menengah atas sebesar 36.
66% dan perguruan tinggi sebesar 23.
Pengumpulan data dilakukan tiga tahap sebagai berikut :
Tahap Pertama Pengumpulan dilakukan melalui wawancara atau diskusi Diskusi/wawancara mengidentifikasi keinginan konsumen sebagai masukan dalam pengembangan pelayanan.
Berdasarkan keinginan konsumen terhadap pelayanan kemudian dilakukan penerjemahaan kebutuhan konsumen kedalam kebutuhan teknis sebagai berikut:
Interprestasi customer needs ke technical response sebagai berikut:
Gambar 2.
Intepretasi customer needs ke technical response Tahap Kedua Pengumpulan data pada tahap kedua dilakukan penyebaran kuesioner kepada 30 responden yaitu pelanggan TV Kabel, tahap ini bertujuan untuk mengidentifikasi derajat kepentingan dari atribut yang sudah ditentukan berdasarkan Voice Of Costumer yang dilakukan dengan wawancara / diskusi Hasil dari kuesioner yang telah disebarkan didapat derajat kepentingan (Important Ratin.
dari atribut yang telah ditentukan sebagai berikut:
Tabel 4.
Derajat Kepentingan Berdasarkan tabel diatas dapat di jelaskan bahwa konsumen pelanggan dalam hal ini menginginkan bahwa derajat kepentingan pelayanan, kualitas, siaran sesuai kebutuhan, harga terjangkau, dan kelengkapan tayangan.
Sehingga peneliti mendefinisikan hasil dari keinginan yang diharapkan pelanggan seperti pada tabel dibawah ini.
Tahap Ketiga Tabel 5.
Kelebihan dari TV Pesaing - Pelayanan ramah dan cepat Pelayanan keluhan pelanggan - Untuk selalu tampil Kualitas JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI Website: http://jurnal.
id/index.
php/jisi Siaran Sesuai Kebutuhan Harga Terjangkau Kelengkapan Tayangan komunikasi dan jasa ini selalu konsisten Jasa konsisten terhadap Komitmen dengan diberikan dan tetap layanan jasa serupa Terus memberikan kenyamanan untuk HASIL DAN PEMBAHASAN 1 Analisa House Of Quality House Of Quality ( HOQ ) adalah suatu kerangka kerja atas pendekatan dalam mendesain manajemen yang di kenal sebagai Quality Function deployment (QFD) (Cohen.
HOQ memperlihatkan struktur untuk mendesain dan membentuk siklus dan bentuknya menyerupai rumah kunci.
Dalam membangun HOQ adalah difokuskan pada kebutuhan konsumen sehinggan proses desain dan pengembangannya lebih sesuai dengan apa yang di inginkan oleh konsumen daripada dengan teknologi inovasi.
Hal ini dimaksudkan untuk mendapatkan informasi penting dari Seperti yang ditujukan pada gambar berikut ini:
P-ISSN: 2355-2085
E-ISSN: 2550-083X
Gambar 3.
House Of Quality (HoQ) Jasa TV Kabel Venus Vision Berdasarkan hasil wawancara dan survey terhadap pelanggan diperoleh bahwa penilaian terhadap atribut rancangan adalah : .
Kelengkapan kepentingan sebesar 7,8 .
Harga terjangkau dengan derajat kepentingan sebesar 7,6 .
Siaran sesuai kebutuhan dengan derajat kepentingan sebesar 7,5 .
Pelayanan dengan derajat kepentingan sebesar 7,4 .
Kualitas dengan derajat kepentingan sebesar 7,3.
Dengan demikian, disimpulkan bahwa pelanggan mementingkan kelengkapan dari tayangan dan harga yang terjangkau.
Setelah data diolah menggunakan HOQ diperoleh yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan pengembangan pelayanan pada jasa tv kabel adalah sesuai apa yang diinginkan pelanggan dengan skor sebesar 157.
Selanjutnya yang menjadi prioritas adalah menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, tanggung jawab terhadap respon, rating penonton tinggi, membuat pelanggan merasa penting, dan kualitas terjamin.
Dalam menggunakan HOQ diperoleh nilai bobot kolom adalah: .
Pelayanan sebesar 9,3.
Kualitas sebesar 12.
Siaran sesuai JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI kebutuhan sebesar 12,5.
Harga terjangkau sebesar 7,5.
Kelengkapan tayangan Titik jual yang diberi bobot lebih tinggi adalah .
Siaran sesuai kebutuhan.
Kualitas.
Pelayanan diberikan karena berdasarkan pengamatan peneliti dengan berbagai pertimbangan.
Nilai tingkat kepentingan menunjukkan bahwa semakin tinggi nilainya, maka atribut tersebut semakin dirasakan eksistensinya oleh pelanggan dalam hubungannya dengan pelayanan jasa yang diberikan.
tingkat kebutuhan ditunjukkan oleh nilai row weight yang diinterprestasikan sebagai tinggi/rendahnya nilai suatu atribut.
Analisa yang dilakukan pada respon teknis ini adalah diperoleh penilaian terhadap atribut rancangan adalah : .
Kelengkapan tayangan dengan derajat kepentingan sebesar 7,8 .
Harga terjangkau dengan derajat kepentingan sebesar 7,6 .
Siaran sesuai kebutuhan dengan derajat kepentingan sebesar 7,5 .
Pelayanan dengan derajat kepentingan sebesar 7,4 .
Kualitas dengan derajat kepentingan sebesar 7,3.
Dengan demikian, disimpulkan bahwa pelanggan mementingkan kelengkapan dari tayangan dan harga yang terjangkau.
Dengan berusaha menciptakan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dimana harga yang ditawarkan relative terjangkau ditunjang dengan perusahaan Sehingga kontribusi pelanggan terhadap kemajuan perusahaan besar.
Pelanggan mendukung pengembangan pelayanan jasa tv kabel, yang disertai dengan perbaikan pelayanan sesuai apa yang diinginkan , menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, tanggung jawab terhadap respon, rating penonton yang tinggi, membuat pelanggan merasa penting, dan kualitas DAFTAR PUSTAKA