Buletin Al-Turas Mimbar Sejarah,Sastra,Budaya, dan Agama - Vol.
XXIV No.
Juli 2018 Library Service Quality dalam Mewujudkan Excellent Service untuk Kepuasan Pengguna Dian Hasfera1 Abstract The library institution should be demonstrate the availability and accessibility of adequate learning resources for users.
The library must develop its internal organizational system, and conduct various surveys and evaluations that are oriented to the satisfaction of library users to see whether the service is successful or not.
As one of the university libraries.
UIN Imam Bonjol PadangAos library needs to design excellent service for the satisfaction of library users so that the services provided are oriented to the satisfaction of users and can be utilized optimally by userAos.
Based on observations there are still complaints from users of the services provided by the library.
Purpose of this study is to formulate a concept design to realize excellent service for the satisfaction of library users through the LibQUAL dimension at the Imam Bonjol Padang State Islamic University Library.
Method in this article is a literature review by selecting and analyzing the books that discuss LibQUAL and Excellent Service, journals, and research that has been carried out related to excellent service in the library.
The data obtained is used as a reference to design the LibQUAL concept in realizing excellent service for library user satisfaction.
In realizing user satisfaction, the Imam Bonjol Padang UIN library can collaborate elements of the LibQUAL dimension and elements that build excellent service.
So that with these aspects the Imam Bonjol Padang UIN library can provide appropriate services and on target.
Because the services provided are oriented to customer Keywords : LibQUAL, excellent service, costumer satisfaction, academic library Abstrak Lembaga perpustakaan saat ini harus menunjukkan ketersediaan dan aksesibilitas sumber belajar yang memadai bagi pengguna perpustakan.
Perpustakaan harus mengembangkan system organisasi internalnya, serta melakukan berbagai survey dan evaluasi yang berorientasi pada kepuasan pengguna perpustakaan untuk melihat berhasil atau tidaknya layanan yang diberikan.
Sebagai salah satu perpustakaan perguruan tinggi, perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang perlu merancang excellent service untuk kepuasan pengguna perpustakaan sehingga layanan yang diberikan berorientasi pada kepuasan pengguna perpustakaan dan dapat dimanfaatkan secara maksimal oleh pemustaka di Perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang.
Berdasarkan hasil observasi masih terdapat keluhan dari pemustaka terhadap layanan yang diberikan oleh pihak perpustakaan.
Tujuan dari penelitian ini yaitu merumuskan sebuah rancangan konsep mewujudkan excellent service untuk kepuasan pengguna perpustakaan melalui dimensi LibQUAL di Perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang.
Metode penelitian dalam artikel ini adalah kajian literatur, yaitu dengan melakukan pemilihan dan analisis pada buku-buku yang membahas tentang LibQUAL dan Excellent Service, jurnal, dan penelitian yang telah dilakukan berkaitan dengan layanan prima di perpustakaan.
Data yang diperoleh digunakan sebagai acuan untuk merancang konsep LibQUAL dalam mewujudkan excellent service untuk kepuasan pengguna perpustakaan.
Dalam mewujudkan kepuasan pengguna, perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang dapat mengkolaborasikan unsur-unsur dimensi LibQUAL serta elemen yang membangun excellent service.
Sehingga dengan aspek-aspek tersebut perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang bisa memberikan pelayanan yang tepat guna dan tepat sasaran.
Karena layanan yang diberikan sudah berorientasi kepada kepuasan pengguna perpustakaan .
ustomer satisfactio.
Kata Kunci : LibQUAL, excellent service, kepuasaan pengguna, perpustakaan perguruan tinggi Lecturer Department of Library Science.
Adab and Culture Science Faculty UIN Imam Bonjol Padang.
Email : dianhasfera@uinib.
Dian Hasfera :
Library Service Quality dalam Mewujudkan Excellent .
Pendahuluan Latar Belakang Konsep konvensional dimana bagus tidaknya perpustakaan ditentukan oleh ukuran gedung, jumlah koleksi yang dimiliki serta sarana dan prasana yang tersedia tidak lagi dapat dijadikan acuan untuk pengembangan perpustakaan saat ini.
Perpustakaan harus mengembangkan .
, serta melakukan berbagai survey dan evaluasi yang berorientasi pada kepuasan pengguna perpustakaan untuk melihat berhasil atau tidaknya layanan yang diberikan.
Seperti yang diungkapkan oleh Amos Lakos dan Shelley Phipps berikut:
dan aksesibilitas sumber belajar yang memadai bagi pengguna perpustakan.
Institusi dan layanan dukungan teknologi informasi, dikelola oleh para profesional yang berkualitas dengan pendidikan, pelatihan dan pengalaman untuk mendukung kegiatan akademis yang relevan.
Sejalan dengan penjelasan sebelumnya.
Shaun Brady menyebutkan dalam laporan Shared Leadership Program.
State Library of Victoria Public libraries are continuously evolving both in response to community expectations and in order to ensure their own future sustainability.
They are rapidly developing as community hubs and providing a greater range of services, while still dealing with community expectations to provide traditional core services with limited Developments been assisted by the introduction of self-service options which enable customers to access information independent of library staff.
In this changing environment it is important to re-examine how customer service excellence is achieved and measured.
AuLibraries must develop internal organizational systems that enable successful assessment and evaluation of their services and processes to achieve positive outcomes for Ay2 lebih lanjut disebutkan bahwa AuA key implication of this focus is the realization that what gets measured gets managed.
creating value lies in understanding, communicating, and measuring what matters to Ay Jelas bahwa dari beberapa uraian di atas mengenai perpustakaan saat ini yang menjadi perhatian adalah perpustakaan, tidak lagi bergantung kepada jumlah koleksi tetapi ditekankan pada layanan prima yang berorientasi kepuasan pengguna perpustakaan.
Berkaitan perpustakaan tradisional yang masih perpustakaan akademik dari jumlah koleksi, faktanya the Middle States Commission on Higher Education mengungkapkan dalam Standards for Sebagai mitra UIN Imam Bonjol Accreditation and Characteristics of Excellence in Higher Education .
Padang dalam menjalankan tri darma bahwa lembaga perpustakaan saat perguruan tinggi, perpustakaan UIN ini harus menunjukkan ketersediaan Imam Bonjol Padang melayani 6 fakultas Amos Lakos and Shelley E Phipps.
AuCreating yakni Fak.
Tarbiyah.
Fak.
Syariah.
Fak.
a Culture of Assessment: A Catalyst for Organizational Change,Ay Portal: Libraries and the Academy 4, no.
: 345Ae61.
Shaun Brady et al.
AuCustomer Service Excellence in the Self-Service Public Library,Ay 2009.
Buletin Al-Turas Mimbar Sejarah,Sastra,Budaya, dan Agama - Vol.
XXIV No.
Juli 2018 Adab dan Ilmu Budaya.
Fak.
Dakwah.
Fak.
Unshulluddin.
Fak.
Ekonomi dan Bisnis Islam serta Program Pasca Sarjana.
Perpustakaan Universitas Islam Negeri Imam Bonjol Padang pada tahun 2016 resmi pindah ke gedung yang Dengan Auwajah baruAy dan lokasi baru, sudah seharusnya perpustakaan perlu berbenah diri dan meningkatkan kualitas layanan kepada pengguna Namun berdasarkan hasil observasi yang dilakukan, masih terdapat keluhan dari pemustaka terhadap layanan yang diberikan oleh pihak perpustakaan.
Untuk itu dalam artikel ini lebih lanjut akan dibahas bagaimana upaya yang seharusnya dilakukan oleh perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang dalam mewujudkan perpustakaan yang berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penggunanya.
Rumusan Masalah yang sejenis.
4 Sugiyono menyatakan bahwa kajian literatur merupakan sebuah penelitian yang pembahasannya berkaitan dengan budaya, nilai dan norma yang berkembang pada situasi sosial yang diteliti.
5 Kajian literatur bertujuan untuk membentuk sebuah landasan teori pada sebuah penelitian.
Studi literatur atau disebut juga dengan studi kepustakaan merupakan salah satu metode penelitian yang menggunakan teknik pengumpulan data dengan mengadakan studi penelaahan terhadap buku-buku, litertur-literatur, catatan-catatan, dan laporan-laporan yang ada keterkaitannya dengan masalah yang diteliti atau yang akan dipecahkan.
Kitchenham juga mengungkapkan A systematic literature review is a means of identifying, evaluating and interpreting all available research relevant to a particular research question, or topic area, or phenomenon of interest.
Individual studies contributing to a systematic review are called primary studies.
a systematic review is a form a secondary study.
Dapat disimpulkan bahwa kajian literatur atau studi literatur merupakan mengidentifikasi, mengevaluasi serta menafsirkan data dan informasi dari berbagai sumber literatur dan relevan Sesuai dengan uraian latar belakang di atas, maka dalam tulisan ini yang akan dibahas lebih lanjut adalah sebuah rancangan konsep tentang bagaimana mewujudkan excellent service untuk kepuasan pengguna perpustakaan .
melalui dimensi LibQUAL di Perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang, yang nantinya konsep tersebut dapat diimplementasikan oleh pihak perpustakaan dalam memberikan pelayanan yang berbasis pada layanan prima sehingga dapat mengatasi ketidakpuasan pemustaka 4 Sarwono Jonathan.
AuMetode Penelitian terhadap layanan yang diberikan oleh Kuantitatif Dan Kualitatif,Ay 2006.
Prof Sugiyono.
AuDr.
2010,Ay Metode Penelitian Metode Metode yang digunakan dalam tulisan ini adalah kajian literatur.
Menurut Sarwono, studi literatur atau kajian literatur dilakukan dengan mempelajari berbagai buku referensi serta hasil penelitian sebelumnya Kuantitatif.
Kualitatif.
Dan R&D.
Bandung: CV Alfabeta, n.
Suharsimi Arikunto.
AuResearch Methods,Ay Jakarta: Rineka Cipta, 2006.
Moh.
Nazir.
Metodologi Penelitian.
Jakarta:
Ghalia Indonesia, 1988.
Barbara Kitchenham.
AuProcedures Performing Systematic Reviews,Ay Keele.
UK.
Keele University 33, no.
: 1Ae26.
Dian Hasfera :
Library Service Quality dalam Mewujudkan Excellent .
dengan penelitian yang dilakukan.
C Norma hak asasi manusia .
ukum Langkah yang dilakukan yaitu dengan perlindungan konsumen, dll.
melakukan pemilihan dan analisis pada C Norma-norma budaya yang ada buku-buku yang membahas tentang dalam masyarakat di mana organisasi Library Service Quality dan Excellent Service, jurnal, dan penelitian yang telah dilakukan berkaitan dengan Produknya dan / atau layanan di pasar layanan prima di perpustakaan.
Data C Nilai dan misi organisasi yang didapat dari studi literatur ini akan digunakan sebagai acuan untuk C Karakteristik barang dan jasa yang ditawarkan oleh organisasi merancang konsep library service quality dalam mewujudkan excellent service C Karakteristik kelompok sasaran .
untuk kepuasan pengguna perpustakaan, dalam hal ini adalah perpustakaan UIN C Fitur tempat di mana pelanggan Imam Bonjol Padang.
ekat, luas, tenang, berisik.
Pembahasan Bericara tentang kepuasaan C Faktor-faktor lain Lebih bahwa kepuasan pelanggan dan kualitas layanan sangat bergantung pada Standar Organisasi (SO) dari perusahaan tempat mereka diterapkan.
Hal ini berfungsi dengan baik sebagai manfaat untuk meningkatkan laba dan loyalitas pelanggan.
11 Jika dikaitkan dengan lembaga perpustakaan, maka kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan sangat bergantung pada SO perpustakaan itu sendiri dalam Merujuk Grynroos, kualitas layanan terdiri dari uraian berikut ini.
Tangibles.
Penentu ini terkait dengan daya tarik fasilitas, peralatan dan material yang digunakan oleh perusahaan jasa serta penampilan Untuk 9Osman M Karatepe.
AuService Quality.
Customer perpustakaan poin ini merujuk pada Satisfaction and Loyalty: The Moderating Role fasilitas yang dimiliki, perangkat of Gender,Ay Journal of Business Economics and pengguna perpustakaan tidak terlepas dari aspek pelayanan yang baik.
Kualitas layanan menjadi salah satu kajian kompleks yang telah menjadi fokus sejumlah studi dalam literatur layanan .
Dalam ranah pemasaran kualitas layanan terdiri dari layanan produk, lingkungan layanan, dan layanan pengiriman, atau terdiri dari kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil.
9 Kualitas layanan ditentukan oleh faktor eksternal dan internal tertentu kehidupan organisasi.
Sebuah lembaga jika semakin menyadari konten spesifik dari faktor-faktor kualitas layanan, maka akan semakin mudah dalam mempertimbangkan pengembangan kualitas layanan, dan akan semakin besar kemungkinan akan efektif dalam implementasinya.
Faktorfaktor ini10 tersebut antara lain:
Management 12, no.
: 278Ae300.
Ronzina.
AuStandards of customer service as a part of the corporate culture of the organizationAy (Retrieved from http://pda.
biz/referat_ menedjment/?referat=83192&page=1, 2.
Ronzina Christian Grynroos.
Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition (Jossey-Bass, 1.
Buletin Al-Turas Mimbar Sejarah,Sastra,Budaya, dan Agama - Vol.
XXIV No.
Juli 2018 dan fasilitas yang mendukung serta performa dari pustakawannya.
Keandalan.
Ini berarti bahwa perusahaan layanan menyediakan sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan memberikan apa yang telah dijanjikan untuk dilakukan pada waktu yang telah disepakati.
Artinya dalam aspek layanan, perpustakaan kenyamanan dan berusaha untuk memenuhi seluruh kepentingan pengguna perpustakaan.
terbaik mereka serta memberikan perhatian pribadi dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Hal ini berkaitan dengan layanan prima yang diberikan oleh perpustakaan kepada penggunanya agar diperoleh kepuasan pengguna perpustakaan.
Layanan yang diterima sesuai dengan harga yang dibayar, jika tingkat harga yang dibayar lebih tinggi maka layanan dengan kualitas yang lebih baik akan diterima pelanggan, terutama ketika layanan tersebut dalam konteks tidak berwujud, salah satu contohnya Ketanggapan.
Ini berarti bahwa karyawan dari sebuah perusahaan adalah layanan professional dalam jasa bersedia membantu pelanggan bidang jasa.
Grynroos menyebutkan bahwa untuk terdapat 7 kriteria untuk kajian kualitas pelanggan layanan,13 yaitu:
ketika layanan akan disediakan, dan Professionalism Skills.
kemudian memberikan layanan yang Pelanggan Untuk perpustakaan poin ini penyedia layanan, karyawannya, berkaitan dengan bentuk layanan operasional sistem, dan sumber yang efektif efisien yang diberikan daya fisik memiliki pengetahuan oleh pustakawan dalam merespon dan keterampilan diperlukan untuk memecahkan masalah mereka dengan cara professional.
Jaminan.
Ini berarti perilaku karyawan akan memberi pelanggan kepercayaan terhadap perusahaan dan bahwa perusahaan membuat pelanggan merasa aman.
Artinya karyawan selalu sopan dan memiliki menanggapi pertanyaan pelanggan.
Untuk menjadi AucentralAy informasi bagi pengguna perpustakaan karena pustakawan dianggap sebagai pihak yang serba tau akan informasi.
Attitudes and Behavior.
Pelanggan merasa bahwa karyawan layanan .
ontact perso.
sangat peduli dan prihatin terhadap mereka dan tertarik untuk memecahkan masalah mereka dalam cara yang ramah dan spontan.
Accessibility Flexibility.
Pelanggan merasa bahwa penyedia layanan, lokasinya, jam operasi, karyawan, dan sistem operasional dirancang dan beroperasi sebagai bahwa mudah untuk mendapatkan akses ke layanan dan siap untuk Empati.
Ini berarti bahwa perusahaan menyesuaikan untuk tuntutan dan memahami masalah pelanggan keinginan pelanggan dengan cara dan melakukan dalam kepentingan Grynroos Dian Hasfera :
Library Service Quality dalam Mewujudkan Excellent .
yang fleksibel.
Reliabiliy itu juga akan meningkatkan kepuasan 15 Artinya dengan adanya kualitas pelayanan dan kepuasan pemustaka yang semakin tinggi hal tersebut juga akan berdampak baik bagi kemajuan suatu perpustakaan.
and Trustworthiness.
Pelanggan tahu bahwa apa pun yang terjadi atau telah disetujui, mereka dapat bergantung pada penyedia layanan, karyawan, dan sistemnya, untuk menepati janji Pada dasarnya sudah banyak dan melakukan yang terbaik di hati penelitian yang berkaitan dengan kualitas layanan, yang diberikan oleh Service Recovery.
Pelanggan perpustakaan dalam meningkatkan menyadari bahwa setiap kali terjadi kepuasa bagi pengguna perpustakaan.
kesalahan atau sesuatu tak terduga Salah satunya penelitian yang Eko Hasto Nugroho terjadi maka penyedia layanan akan segera dan secara aktif mengambil Program Pascasarjana Universitas tindakan untuk menjaga mereka Sebelas Maret Surakarta, dengan judul mengendalikan situasi dan temukan Kualitas Pelayanan UPT.
Perpustakaan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
solusi baru yang dapat diterima.
Penelitian ini dilatarbelakangi proses Servisgap.
Pelanggan merasa pencapaian Universitas Sebelas Maret bahwa fisik sekitarnya dan aspek menuju perguruan tinggi yang berkelas lain dari lingkungan pertemuan dunia (TheWorld Class Universit.
, layanan mendukung pengalaman dimana fokus utamanya adalah positif proses layanan.
peningkatan kualitas.
Oleh karena Reputation Credibility.
itu semua elemen dan unsur yang Pelanggan percaya bahwa bisnis dimiliki Universitas Sebelas Maret penyedia layanan dapat dipercaya Surakarta harus menekankan kepada dan memberi nilai yang cukup peningkatan kualitas termasuk UPT.
untuk uang, dan itu berarti bagus Perpustakaan Universitas Sebelas Maret kinerja dan nilai-nilai yang dapat Surakarta sebagai salah satu elemen dibagikan oleh pelanggan dan pendukung Tri penyedia layanan .
riteria terkait Dharma Perguruan Tinggi dengan cara menghimpun, mengolah, melestarikan Dapat disimpulkan bahwa dalam dan menyediakan informasi untuk siap bidang perpustakaan sesuai dengan dipergunakan bagi civitas akademika pendapat Sutarno dimana suatu kualitas Universitas Sebelas Maret Surakarta layanan mencakup beberapa hal yaitu pada khususnya dan masyarakat pada cepat, mudah dan dapat memberikan kepuasan kepada pemustaka.
Penelitian Sedangkan Kotler dan Keller menjelaskan bahwa terdapat hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan, 15Philip Kotler.
AuDan Keller.
KL .
,Ay karena pada dasarnya dengan adanya Manajemen Pemasaran, n.
kualitas yang semakin baik maka hal 16Eko Hasto Nugroho.
Kualitas N S Sutarno and H Zulfikar Zen.
Manajemen Perpustakaan: Suatu Pendekatan Praktik (Sagung Seto, 2.
Pelayanan UPT.
Perpustakaan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Tesis.
Surakarta: UNS, .
Buletin Al-Turas Mimbar Sejarah,Sastra,Budaya, dan Agama - Vol.
XXIV No.
Juli 2018 kualitas pelayanan UPT.
Perpustakaan Universitas Sebelas Maret Surakarta dengan indikator kepuasan pengguna perpustakaan terhadap 17 unsur Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna perpustakaan yang menjadi anggota UPT.
Perpustakaan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Teknik menggunakan simple random sampling.
Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 180 orang.
Data dikumpulkan melalui kuesioner, sedangkan data dianalisis dalam bentuk persentase jumlah skor serta Angka Indeks Kepuasan Kepuasan Masyarakat (IKM).
Hasil penelitian terhadap kepuasan 17 unsur pelayanan menunjukkan bahwa terdapat hanya 3 unsur pelayanan yang menimbulkan ketidakpuasan pengguna perpustakaan yaitu fasilitas pelayanan, variasi pelayanan serta keadaan bahan pustaka atau koleksi.
Secara garis besar disimpulkan layanan perpustakaan sudah baik dan dapat meningkatkan kepuasaan pemustaka.
Penelitian selanjutnya berhjudul Penerapan Layanan Prima dan Nilai Tambah Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pemustaka, yang ditulis oleh Teguh Yudi Cahyono.
Pustakawan UPT Perpustakaan UM.
Dari penelitian yang dilakukannya diketahui bahwa untuk mewujudkan kepuasan pemustaka, maka dibutuhkan layanan perpustakaan yang berkualitas .
Layanan yang berkualitas mempunyai enam .
kriteria, yaitu : 1.
Professionalism and Skills.
Attitudes and Behavior.
Accessibility and Flexibility.
Reliability and Trustworthiness.
Recovery.
Reputation and Credibility.
Perilaku pemustaka pada pengulangan untuk memperoleh kembali jasa perpustakaan menunjukkan bahwa mereka puas terhadap layanan yang ada.
Terdapat tiga .
sikap yang termasuk ke dalam layanan prima, yaitu: Pelayanan dengan penampilan serasi.
Melayani pelanggan dengan berpikiran posistif.
Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.
Kemudian dari penelitian ini juga diketahui bahwa terdapat 10 cara untuk menambah nilai produk/layanan, yaitu :
Memberikan saran yang baik kepada pelanggan serta pelayanan dengan tingkat profesionalisme yang tinggi.
Memperbagus kemasan.
Menerapkan level pelayanan.
Membuat program khusus untuk pelanggan setia.
Memberikan pelatihan keterampilan atau seminar yang berkaitan dengan Memberikan AupenghargaanAy kepada pelanggan tertentu dan juga Peningkatan kualitas.
Menempatkan personil yang lebih pelanggan tertentu.
Mempercepat Memberikan informasi secara berkala.
Kemudian penelitian dengan judul Implementasi Kebijakan Pelayanan Prima (Studi pada Unit Pelaksana Teknis Perpustakaan Universitas Lampun.
yang dilakukan oleh Sudirman.
Dalam penilitian ini dipaparkan bahwa perpustakaan Universitas Lampung merupakan salah satu sarana bagi civitas akademika untuk melaksanakan kegiatan penelitian dan pembelajaran.
Mahasiswa Universitas Lampung (Unil.
mengembangkan keilmuan secara Pelayanan merupakan kunci dari keberhasilan penyelenggaraan perpustakaan, karena kegiatan tersebut berhubungan langsung Dian Hasfera :
Library Service Quality dalam Mewujudkan Excellent .
dengan pengguna.
Kegiatan yang dilaksanakan perpustakaan ditujukan untuk pemanfaatan layanan yang dimiliki perpustakaan.
Aspek pelayanan perpustakaan menjadi penting untuk diperhatikan karena tuntutan kebutuhan penyajian informasi secara cepat, tepat dan terbaru selalu ada.
Penelitian ini berujuan untuk mengetahui pelaksanaan implementasi kebijakan pelayanan prima pada Unit Pelaksana Teknis Perpustakaan Universitas Lampung, dan apa saja kendala-kendala dalam penerapan implemetasi kebijakan.
Tipe penelitian ini menggunakan tipe deskriptif dengan pendekatan kualitatif, yang bertujuan untuk menggambarkan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fenomena sosial tertentu secara mendalam, yang bermaksud mendeskripsikan secara terperinci tentang fakta-fakta dan data yang ada pada Perpustakaan Universitas Lampung.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi kebijakan pelayanan prima pada Unit Pelaksana Teknis Perpustakaan Universitas Lampung dipengaruhi oleh komunikasi, sumberdaya pendukung, disposisi, dan struktur birokrasi.
Dalam pelaksanaannya kebijakan pelayanan prima belum berjalan dengan baik.
Selanjutnya diketahui bahwa kendala yang dihadapi Unit Pelaksana Teknis Perpustakaan Universitas Lampung dalam implementasi atau penerapan pelayanan prima adalah masalah terbatasnya tenaga pengelola, minimnya perhatian Universitas terhadap anggaran Teknologi Informasi (TI) membawa dampak tersendiri bagi perkembangan Sesuai sebelumnya dan uraian penelitian terdahulu berkaitan dengan pelayanan prima di perpustakaan, maka dalam makalah ini lebih lanjut akan dikaji pelayanan prima pada perpustakaan sesuai dengan konsep LibQUAL TM.
LibQUAL E libQual E merupakan suatu metode yang menjadi standar baku pelayanan publik perpustakaan, yang khusus dikembangkan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan, seperti defenisi berikut:
LibQUAL E is a suite of services that libraries use to solicit, track, understand, and act upon usersAo opinions of service quality.
The programAos centerpiece is a rigorously tested Web-based survey bundled with local training that helps libraries assess and improve library services.
Melalui standar ini perpustakaan dapat mengetahui sejauhmana layanan kepuasan, keleluasaan dan kenyaman bagi pemustaka.
Standar ini dirumuskan oleh para pakar bidang ilmu perpustakaan dan informasi yang tergabung dalam Association Research Library (ARL).
Lebih lanjut Webster dan Heat .
, menyatakan bahwa:
LibQUAL TM measures dimensions of perceived library quality - that is, each survey question is part of a broader category .
, and scores within those categories are analyzed in order to derive more general information about library usersAo perceptions of service.
LibQUAL TM mengukur dimensi kualitas dari perpustakaan dilihat dari sudut pandang pemustaka, yang terdiri dari indikator-indikator Martha Kyrillidou.
AuLibQUAL Ay (UK:old.
, 2.
Buletin Al-Turas Mimbar Sejarah,Sastra,Budaya, dan Agama - Vol.
XXIV No.
Juli 2018 Hasil dari survey tersebut kemudian dianalisis skornya untuk mendapatkan lebih banyak Informasi umum tentang persepsi pengguna tentang layanan perpustakaan.
Berdasarkan tabel di atas, maka dalam tulisan ini yang akan dibahas lebih lanjut adalah bagaimana dimensi libQual E tahun 2003 yaitu service affect, library as place, dan information Tujuan utama .
dari control dapat dikembangan sebagai LibQUAL TM (Webster dan Heath, dasar mewujudkan excellent service di Perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang.
2002: .
antara lain:
pengembangan alat berbasis web untuk menilai kualitas pelayanan .
pengembangan mekanisme dan protokol untuk .
identifikasi Praktik dalam menyediakan .
penetapan Program di ARL Excellent Service Dalam dunia perpustakaan, konsep tradisional mengungkapkan bahwa keunggulan perpustakaan terlihat dari jumlah koleksi yang banyak, fasilitas yang memadai, jumlah staf mencukupi serta orientasi layanan.
Tiga atribut pertama merupakan Ausumber dayaAy perpustakaan, sementara untuk layanan yang dimaksud adalah pelayanan prima (McGregor, 2.
dan diyakini bahwa untuk mewujudkannya dibutuhkan orang yang good people, high quality sehingga cost-effective dalam penyelenggaraan perpustakaan.
Untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka.
LibQUAL TM memiliki dimensi yang terdiri dari indikatorSalah satu AoPrinciples of indikator yang menjadi tools pengukuran Business ExcellenceAo dari Australian dalam survey.
Dimensi libQual E Business Excellence (ABEF) sudah tahun 2000-200318 beserta indikatornya dapat dilihat dari tabel berikut:
perpustakaan yang dibuktikan dengan komitmen terhadap pengembangan staf dan kinerja manajemen dan ditetapkan sebelum tahun 1994.
Secara filosofis 12 prinsip business excellence dapat diterima oleh perpustakaan.
Tabel 1.
Dimensi LibQUAL TM 18Martha Kyrillidou.
AuLibQUAL Ay (UK:old.
, 2.
Dian Hasfera :
Library Service Quality dalam Mewujudkan Excellent .
Seperti penjelasan sebelumnya, pada dasarnya prinsip-prinsip bisnis manajemen dan pemasaran sudah lama diterapkan pada lingkungan Salah satunya adalah konsep layanan prima.
Konsep layanan prima juga termuat dalam UU Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan.
Pada Bab V pasal 14 mengenai layanan perpustakaan disebutkan bahwa:
BAB V
LAYANAN PERPUSTAKAAN
Pasal 14 .
Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka.
Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan .
Setiap kemajuan teknologi informasi dan .
Layanan sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dikembangkan melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pemustaka.
Layanan diselenggarakan sesuai dengan Buletin Al-Turas Mimbar Sejarah,Sastra,Budaya, dan Agama - Vol.
XXIV No.
Juli 2018 standar nasional perpustakaan untuk DKI Islamic Bank bahwa implementasi mengoptimalkan pelayanan kepada elemen dari excellent service dapat diuraikan sebagai berikut.
Layanan perpustakaan terpadu C Ability diwujudkan melalui kerja sama In explaining the bankAos products and services, the staff from the front line .
Layanan perpustakaan secara will speak clearly, do not rush and terpadu sebagaimana dimaksud pada stay focused so that the information ayat 6 dilaksanakan melalui jejaring submitted can be clearly received and responded to the customer.
Dari uraian pasal 14 tersebut C Attitude jelas bahwa layanan perpustakaan adalah Implementation of service in this layanan prima yang berorientasi pada regard, the bank has adopted 3S pemustaka .
engguna perpustakaa.
namely Senyum.
Sapa.
Santun (Smile, yang pengembangannya up-to-date Greeted.
Best regard.
Greeted in mengikuti kemajuan teknologi informasi serving customers starting from the dan komunikasi.
front door who are represented by a security guard until the service Excellent represented by the staff concerned.
Barata memberikan pelayanan terbaik Bank employee will ask what the untuk costumer dengan kesadaran customer needs with courteous bahwa mereka selalu bermurah hati words, and serve up to customers to kepada perusahaan sehingga terwujud feel satisfied with what they need, pemenuhan kepuasaan pelanggan.
then employees will say sorry if an Lasa .
juga mengungkapkan error occurs that makes the customer bahwa layanan prima merupakan bentuk inconvenience, and the latter will say layanan terbaik yang memberikan thank you for customer who has visit.
kepuasan kepada orang atau masyarakat yang dilayani.
Jadi dapat disimpulkan C Appearance excellent service atau layanan prima Employee / staff front linier look merupakan bentuk layanan yang neat, clean and most importantly berorientasi pada kepuasan pelanggan, do not use accessories that caused dalam hal ini untuk perpustakaan adalah excessive that impact both image konsep layanan yang sesuai dengan and do not interfere when the service harapan dan keinginan pemustaka.
takes place.
Elemen atau variable dari C Attention excellent service terdiri atas ability.
DKI Islamic Bank always puts the needs of any customerAos action, dan responsibility.
Hasil riset Each dari Yunanto, dkk.
mengenai concerned with each customer needs.
Responsibilites and Excellent Service so customers will feel cared for and on Customer Satisfaction: Case Study of received a good reception from the Atep Adya Barata.
AuDasar-Dasar Pelayanan Prima: Persiapan Membangun Bidang Pelayanan C Actions Prima Untuk Meningkatkan Kualitas Dan The employees serve customers with Loyalitas Pelanggan,Ay Jakarta: ELEX Media the nimble, quick, and precise.
And Komutindo Kelompok Gramedia, 2004.
Dian Hasfera :
Library Service Quality dalam Mewujudkan Excellent .
also do not procrastinate the most important job and never let customers wait too long.
C Responsibilities Every employee of DKI Islamic Bank always responsible in serving each the needs of our customers, by carrying out duties in accordance with customer needs and requirements C Convenience Each employee always avoid the things that will impact the inconvenience to customers during the service call, for example, the customer was left chatting with another employee, own way leaving customers thus making them wait.
In addition in terms of services provided, the bank will also provide comfort in the form of facilities available for customers, among others, by the environment of the room, toilets neat and clean, decorated with flowers and also air conditioning, comfortable seating with television as entertainment, so hopefully customers will feel comfortable in DKI Islamic Bank.
C Accuracy Each employee will work intelligently and thoroughly, they are also competent in their fields.
So they understand exactly what to do and mistakes can be minimized.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa setiap tindakan, sikap, dan perfomance yang diberikan semuanya berorientasi pada kepuasan konsumen, bagaimana karyawan dan lembaga memberikan kenyamanan kepada konsumen dengan berbagai daya upaya sehingga konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Hasil LibQUAL E merupakan suatu metode dalam AumeramuAy rangkaian layanan yang digunakan perpustakaan berdasarkan pendapat pengguna perpustakaan.
Tidak hanya untuk menilai kualitas pelayanan perpustakaan melalui pengembangan web dan mekanisme perpustakaan seperti yang telah diuraikan goals LibQUAL sebelumnya, dalam laporan hasil survey LibQUAL E spring 2003 di Universitas Montana juga disebutkan bahwa tujuan akhir dari penerapan LibQUAL E antara lain:
Menumbuhkan motivasi untuk bertindak unggul dan terbaik dalam menyediakan layanan perpustakaan Membantu perpustakaan lebih memahami persepsi pengguna Mengumpulkan menginterpretasikan kritikan saran pengguna perpustakaan secara sistematis dan berkala dari waktu ke waktu.
Menyediakan informasi yang sebanding dengan lembaga penaung Mengidentifikasi kegiatan terbaik yang dapat diberikan dalam layanan Meningkatkan kemampuan analitis pustakawan untuk menafsirkan dan bertindak berdasarkan data.
Sesuai LibQUAL E tahun 2003, maka penjabaran indikator dan item yang dapat diterapkan pada Perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang dapat dilihat pada tabel dimensi LibQUAL E berikut ini.
Buletin Al-Turas Mimbar Sejarah,Sastra,Budaya, dan Agama - Vol.
XXIV No.
Juli 2018
NO INDIKATOR
ITEM
S e r v i c e C Kemampuan pustakawan Affect menanamkan kepercayaan pada pengguna Information C Mudah dalam Control menggunakan AutoolsAy akses informasi dan mudah dalam menemukan informasi yang diinginkan C Mudah dalam mengakses koleksi perpustakaan C Kesiapan pustakawan untuk menjawab dan menanggapi pertanyaan C Web perpustakaan mudah dan memungkinkan untuk menemukan situs informasi yang diakses C Kesediaan pustakawan untuk membantu pengguna C Peralatan modern memudahkan untuk mengakses informasi yang C Kemampuan pustakawan dalam menangani masalah layanan pengguna C Tingkat kepedulian dan perhatian pustakawan pada C Membuat informasi agar mudah diakses oleh penggunaan mandiri C Pustakawan memiliki pengetahuan dan skill untuk menjawab pertanyaan pengguna C Pustakawan memiliki sikap yang sopan secara C Pustakawan menangani pengguna dengan cara yang penuh perhatian C Pustakawan memahami kebutuhan penggunanya Library as C Tempat yang tenang untuk aktivitas pemustaka C Lokasi perpustakaan yang nyaman dan mengundang ketertarikan pemustaka untuk berkunjung C Ruang perpustakaan tidak saja yang mengilhami pembelajaran dan C Ruang komunitas untuk kelompok diskusi dan kelompok belajar C sebuah tempat untuk belajar, diskusi, atau C Membuat sumber informasi elektronik bisa diakses dari mana saja Tabel 2.
LibQual TM Dimensi .
daptasi dari LibQUAL E Spring 2003 Survey Montana Universit.
Lebih LibQUAL E .
erujuk pada hasil survey Montana University 2.
jika diterapkan pada lembaga perpustakaan dalam hal ini Perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang, antara lain:
Data dan laporan perpustakaan akan membantu pustakawan menilai apakah layanan perpustakaan sudah memenuhi harapan pengguna.
Data dan laporan membantu kinerja pustakawan itu sendiri pada LibQUAL E memberi kesempatan kepada pengguna perpustakaan untuk memberi tahu pustakawan di mana layanan memerlukan perbaikan dan evaluasi.
Dian Hasfera :
Library Service Quality dalam Mewujudkan Excellent .
Menanggapi dan mengelola harapan pengguna perpustakaan dengan lebih baik.
Sehingga perpustakaan dapat mengembangkan layanan yang lebih sesuai dengan harapan Memberikan informasi kepada perpustakaan mengenai institusi .
lainnya agar dapat mengevaluasi perpustakaan serta layanan yang diberikan kepada pengguna.
Agar metode LibQUAL E berjalan dengan baik dalam mewujudkan layanan di perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang yang berorientasi pada kepuasan pemustaka, maka perlu dibarengi dengan prinsip atau elemen excellent service .
ayanan prim.
, antara Ability (Kemampua.
Kemampuan tertentu yang dimiliki oleh pustakawan selain dari kemampuan kerja di bidang yang ditekuni, misalnya: kemampuan pustakawan pemustaka, sehingga pustakawan dapat membina hubungan yang baik dengan publik internal dan publik eksternal Attitude (Sika.
Perilaku atau sikap yang ditunjukan pustakawan kepada pemustaka.
Perilaku atau sikap merupakan hal penting yang paling diperhatikan oleh pemustaka, dengan sikap yang baik maka pemustaka akan merasa nyaman ketika sedang Baik buruknya layanan suatu perpustakan dinilai oleh pemustaka dari ramah atau tidaknya pustakawannya.
Apprearance (Penampila.
Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas pustakawan kepada pemustaka.
Penampilan atau performance pustakawan merupakan hal pertama yang dilihat oleh pemustaka, karena penampilan secara fisik atau pun non fisik .
akan menentukan respon pemustaka terhadap pustakawan, apakah senang dan nyaman dilayani.
Penampilan yang baik bisa merefleksikan aspek kredibilitas pustakawan dimata Attention (Perhatia.
Kepedulian penuh terhadap pemustaka, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pemustaka, maupun memahami saran dan kritiknya.
Pemustaka diibaratkan sebagai raja, maka perlu ekstra perhatian.
Kepedulian pustakawan terhadap pemustaka sangat diperlukan karena setiap pemustaka unik dan memiliki latar belakang yang berbeda-beda, sehingga tidak bisa disamakan cara melayani pemustaka A dengan si B ataupun C.
Action (Tindaka.
Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada Dalam melayani, action sangat perlu dilakukan, dengan tujuan memberikan pelayanan yang baik kepada Action yang diberikan oleh pustakawan dalam melayani adalah agar pemustaka bisa merasakan kepedulian pustakawan terhadap apa yang sedang menjadi masalah atau kebutuhan Accountability (Tanggung jawa.
Sikap keberpihakan kepada pemustaka sebagai bentuk kepedulian, untuk Ketidakpuasan pemustaka sangat sering dihadapi oleh setiap pustakawan yang sedang melakukan usaha menarik perhatian pemustaka.
Untuk meminimalisir ketidakpuasan pemustaka, pustakawan harus bersikap Buletin Al-Turas Mimbar Sejarah,Sastra,Budaya, dan Agama - Vol.
XXIV No.
Juli 2018 berpihak kepada pengguna perpustakaan .
, karena dengan sikap berpihak kepada pemustaka adalah bentuk dari kepedulian pustakawan atas keluhan dan juga kritik dari pengguna Undang-undang Nomor 20 Tahun 2003 mengenai Sistem Pendidikan Nasional, menyebutkan bahwa salah satu syarat untuk menyelenggarakan Perguruan Tinggi harus memiliki Perpustakaan.
Sedangkan Perpustakaan Perguruan Tinggi (PPT) Unit Pelaksana Teknis (UPT) yang bersamasama dengan unit lain melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi dengan cara menghimpun, memilih, mengolah, merawat serta melayani sumber informasi kepada lembaga induk khususnya dan masyarakat akademis pada umumnya.
Adapun yang termasuk dalam Perguruan Tinggi meliputi universitas, institut, sekolah tinggi, akademi, politeknik dan atau Perguruan Tinggi lain yang sederajat, salah satunya adalah Perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang.
Berdasarkan uraian dimensi LibQUAL serta elemen excellent service, maka dapat dirumuskan konsep layanan layanan prima yang berorientasi pada kepuasan pengguna perpustakaan di perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang, seperti gambar berikut ini.
mewujudkan Customer Satisfaction di Perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang Dari gambar diatas terlihat bahwa dalam mewujudkan kepuasan perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang dapat mengkolaborasikan unsur-unsur dalam dimensi LibQUAL .
ervice affect, library as place dan information contro.
serta elemen yang membangun excellent service .
bility, attitude, apprearance, attention, action dan accountabilit.
sehingga perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang bisa memberikan layanan yang berorientasi kepada kepuasan pengguna perpustakaan .
ustomer Agar konsep tersebut dapat perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang perlu melakukan perbaikan kualitas pelayanan secara menyeluruh dan Misalnya pada aspek affect of service perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang perlu memprioritaskan aspek pustakawan yaitu keramahan pustakawan, ketanggapan pustakawan, pustakawan, kemampuan pustakawan memberikan informasi, kemampuan putakawan menjawab pertanyaan, penanganan masalah serta kesediaan pustakawan dalam membantu pengguna.
Kemudian dari aspek information control perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang dapat memprioritaskan kualitas pengaksesan sumber elektronik melalui internet, kesediaan sumber elektronik, penerapan otomasi untuk akses informasi, kemudahan akses perpustakaan, kecepatan akses informasi Gambar 1.
Konsep Implementasi perpustakaan, ketiadan hambatan akses informasi, ketersediaan komputer.
LibQual dan Excellent Service keterawatan koleksi Dian Hasfera :
Library Service Quality dalam Mewujudkan Excellent .
kemudahan akses infromasi serta kemudahan prosedur administrasi.
Selanjutnya untuk aspek library as place perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang sudah seharusnya memprioritaskan kualitas layanan pada kekondusifan lingkungan perpustakaan, kenyamanan ruang perpustakaan, ketersediaan sarana diskusi, petunjuk mengakses layanan, keergonomisan tata ruang, jam buka layanan sesuai kebutuhan, penampilan pustakawan dalam berpakaian rapi.
Kesimpulan Perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang merupakan perpustakaan yang bernaung pada salah satu perguruan tinggi Islam di Sumatera Barat.
Sebagai mitra UIN Imam Bonjol Padang dalam menjalankan tri darma perguruan tinggi, perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang perlu berbenah diri dan meningkatkan kualitas layanan kepada pengguna Konsep perpustakaan selama ini yang memandang bagus tidaknya perpustakaan dari ukuran gedung, jumlah koleksi yang dimiliki serta sarana dan prasana yang tersedia tidak lagi dapat dijadikan acuan untuk pengembangan perpustakaan di era excellent service atau layanan prima merupakan bentuk layanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, dalam hal ini untuk perpustakaan adalah konsep layanan yang sesuai dengan harapan dan keinginan pemustaka.
Berdasarkan sebelumnya, maka dalam mewujudkan kepuasan pengguna, perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang dapat mengkolaborasikan unsur-unsur dimensi LibQUAL .
ervice affect, library as place dan information contro.
serta elemen yang membangun excellent service .
bility, attitude, apprearance, attention, action dan accountabilit.
Perwujudan tersebut dapat dilihat dari aspek affect of service yaitu keramahan pustakawan, ketanggapan, pengguna, ketepatan, kemampuan memberikan informasi, kemampuan menjawab pertanyaan, kemampuan dalam penanganan masalah.
Kemudian aspek information control dapat memprioritaskan kualitas pengaksesan sumber informasi elektronik, otomasi untuk akses informasi, kemudahan dan kecepatan akses informasi serta serta kesediaan bahan tercetak, dan kemudahan prosedur administrasi.
Dan untuk aspek library as place perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang perlu memprioritaskan kualitas layanan pada kekondusifan suasana perpustakaan serta ketersedian fasilitas, jam buka layanan yang sesuai kebutuhan, dan penampilan pustakawan dalam berpakaian rapi.
Sehingga dengan aspek-aspek tersebut perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang bisa memberikan pelayanan yang tepat guna dan tepat Karena layanan yang diberikan sudah berorientasi kepada kepuasan pengguna perpustakaan .
ustomer Untuk mewujudkan layanan perpustakaan yang berbasis kepada kepuasan pengguna maka pihak perpustakaan UIN Imam Bonjol Padang dapat menerapkan dimensi LibQUAL dan elemen excellent service.
LibQUAL merupakan suatu metode yang menjadi standar baku pelayanan publik perpustakaan.
Melalui standar ini perpustakaan dapat mengetahui sejauhmana layanan perpustakaan dapat memberikan kepuasan, keleluasaan dan kenyaman bagi pemustaka.
Sedangkan Referensi Buletin Al-Turas Mimbar Sejarah,Sastra,Budaya, dan Agama - Vol.
XXIV No.
Juli 2018 Barata.
AuDasar-dasar Pelayanan Prima : Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas PelangganAy (Jakarta.
Elex Media Komputindo, 2.
, h.
Satisfaction and Loyalty: The Moderating Role of genderAy (Rettriwvwd from http://w.
com/library/1G1-, 267133418/service-qualitycustomer-satisfaction-andloyalty, 2.
Amos Lakos dan Shelley Phipps.
Ronzina.
AuStandards of customer AuCreating a Culture of service as a part of the Assessment: A Catalyst for corporate culture of the Organizational ChangeAy Portal:
organizationAy (Retrieved from Libraries and the Academy 4, 3 http://pda.
biz/referat_ ( 2.
, h.
ARL.
AuLibQUAL E Spring 2003 Survey: Institution Results University MontanaMissoulaAy (Washington:
Association Research Libraries, 2.
Barbara Kitchenham.
AuProcedures for Performing Systematic ReviewsAy (Australia:
Department of Computer Science Keele University, 2.
, h.
Grynroos.
AuService Management and Marketing.
A customer approachAy (Swedish School of Economics and Business Administration, 2.
Lasa Hs.
AuLayanan Prima PerpustakaanAy (Yogyakarta: UGM, 2.
Felicily McGregor.
AuExcellent Libraries: A Quality Assurance PerspectiveAy (Australia:
University of Wollongong, 2.
, h.
Martha Kyrillidou.
AuLibQUAL Ay (UK:old.
, 2.
Karatepe.
AuService Quality.
Customer