ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA LEMBAGA
BIMBINGAN BELAJAR PRIMA SMART TABALONG
Ida Rahmayanti* .
Nadi Fikri Rijali Ida.
rahmayanti99@gmail.
fr@gmail.
Program Studi Administrasi Niaga Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong Komplek Stadion Olah Raga Saraba Kawa Pembataan Tanjung Ae Tabalong Telp/Fax .
2022484 Kode Pos 7012 Email: info@stiatabalong.
ABSTRAK
Kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dan mereka cenderung akan tetap loyal sehingga melakukan pembelian berulang.
Loyalitas tersebut akan menjadi salah satu tujuan yang harus dicapai oleh suatu perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya dari serbuan perusahaan pesaing sejenis.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Lembaga Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong dan seberapa besar pengaruhnya.
Manfaat pada penelitian ini yaitu sebagai acuan agar lebih bijak dalam mengambil keputusan terkait strategi pemasaran dan pelayanan terhadap pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif dengan kuesioner sebagai alat pengumpulan data.
Penelitian menggunakan sampel sebanyak 75 responden.
Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan kriteria orang tua yang telah melakukan transaksi setidaknya dua kali.
Data dikumpulkan dan dianalisis menggunakan uji statistik.
Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Lembaga Bimbingan belajar Prima Smart Tabalong.
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan yaitu 0,323 atau 32,3% terhadap loyalitas pelanggan Lembaga Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong.
Adapun sisanya sebesar 67,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Manajemen Pemasaran.
Kualitas Pelayanan.
Loyalitas Pelanggan THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY AT PRIMA SMART TUTORING CENTER.
TABALONG
ABSTRACT
Good service quality can create customer satisfaction, leading them to remain loyal and make repeat This loyalty becomes one of the goals that a company must achieve to retain its customers against competition from similar companies.
The purpose of this study is to identify and analyze the influence of service quality on customer loyalty at Prima Smart Tutoring Center.
Tabalong, and to determine the extent of this The benefits of this research are to provide a reference for making wiser decisions related to marketing strategies and customer service.
This study employs a descriptive quantitative research method, with questionnaires used as the data collection tool.
The study includes a sample of 75 respondents, selected using purposive sampling with the criteria of parents who have made transactions at least twice.
The data collected were analyzed using statistical tests.
The results of the study indicate that service quality has an influence on customer loyalty at Prima Smart Tutoring Center.
Tabalong.
The extent of the influence of service quality is 0.
3% on customer loyalty at Prima Smart Tutoring Center.
Tabalong.
The remaining 67.
7% is influenced by other variables not examined in this study.
Keywords: Marketing Management.
Service Quality.
Customer Loyalty JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB PENDAHULUAN Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat.
Bukan hanya perusahaan yang sudah bertaraf internasional dan go public saja tetapi usaha kecil menengah pun juga mengalami persaingan.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing.
Kualitas pelayanan sangat penting dalam menjalankan sebuah bisnis.
Selain menawarkan berbagai macam produk, perbaikan di sisi teknologi informasi, pelayanan fisik, dan meningkatkan kualitas pelayanan (Putri, 2.
Terlebih lagi pada perusahan yang bergerak di bidang jasa yang produknya yang tidak berwujud.
Oleh karena itu, kepuasaan konsumen merupakan salah satu tolak ukur dari kualitas pelayanan yang Dilansir dari Kompas.
com (Angelica & Jatmiko, 2.
salah satu kunci utama agar usaha berkembang dengan baik adalah dengan memiliki pelanggan yang loyal dan setia.
Konsumen atau pelanggan yang loyal akan selalu mengingat bisnis kita saat mencari layanan jasa tertentu.
Bahkan, bukan hanya mengingat jasa tapi juga pelayanan yang diberikan.
Secara otomatis, hal tersebut akan berpengaruh pada tingkat penjualan dan citra usaha di tengah konsumen dan calon konsumen.
Adapun lima cara membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan untuk mengembangkan usaha adalah sebagai berikut.
Menjaga kualitas layanan.
Seorang konsumen harus memiliki kesan pertama yang baik saat pertama kali berkunjung ke tempat usaha.
Pelayanan yang terbaik, ramah, serta metode transaksi yang beragam juga akan memudahkan Melakukan riset berkala terkait kebutuhan Sebagai penyedia jasa, maka perlu dilakukan riset tentang kebutuhan pelanggan secara berkala.
Pelanggan akan melakukan JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 transaksi berulang jika memenuhi apa yang Bangun komunikasi yang baik dengan konsumen.
Pelayanan baik bisa dibangun melalui chat atau memperkerjakan admin yang terlatih untuk berkomunikasi dengan ramah.
Pelanggan tidak keberatan untuk melakukan transaksi berikutnya karena pelayanan yang terpercaya dan tidak meninggalkan kesan buruk.
Tangani suara konsumen dengan tepat dan berikan solusi.
Tantangan dalam merintis usaha tidak hanya datang secara internal.
Faktor eksternal, seperti komplain konsumen juga kerap dialami selama pengembangan usaha.
Hal tersebut dapat dicegah dengan memberikan solusi kepada permasalahan yang dialami pelanggan Jujur dan transparan dalam memasarkan produk.
Pemilik usaha harus terbuka dan jujur terkait kualitas, detail, serta ketersediaan produk.
Hal ini tidak hanya untuk meningkatkan kredibilitas usaha tapi juga mencegah kesalahpahaman Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan Menurut (Marshall & Johnston, 2.
menyatakan bahwa konsumen tidak akan beralih ke produk lain dan akan melakukan pembelian atau produk/jasa yang ditawarkan perusahaan.
Keberhasilan suatu perusahaan jasa ditentukan oleh kemampuan perusahaan tersebut dalam membangun loyalitas pelanggan.
Menurut (Pramana, 2.
loyalitas pelanggan merupakan akibat dari suatu percobaan awal sebuah produk yang diperkuat melalui kepuasan sehingga akan mengarah pada pembelian ulang.
Pembelian ulang oleh konsumen tentu saja akan meningkatkan volume penjualan yang berarti akan meningkatkan laba perusahaan.
Loyalitas tersebut akan menjadi salah satu tujuan yang harus dicapai oleh suatu perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya dari serbuan perusahaan pesaing sejenis.
Dengan berhasilnya membangun loyalitas pelanggan, kelangsungan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB hidup perusahaan akan tetap bertahan pada kondisi ketidakpastian seperti saat ini.
Loyalitas pelanggan didapat dari hasil pengukuran kepuasan dan ketidak puasan pelanggan, jika persepsi pelanggan terhadap layanan yang diberikan rendah, maka pelanggan akan berpindah ke tempat lain kecuali terdapat faktor lain yang kuat untuk pelanggan kembali.
Apabila pelanggan puas dengan layanan yang diberikan dipastikan pelanggan akan kembali dan merekomendasikan kepada yang lain.
(Cristobal.
Kualitas Pelayanan merupakan faktor penting bagi konsumen untuk mempertimbangkan apakah akan berlangganan atau tidak.
Menurut (Kotler & Keller, 2.
hubungan antara kualitas layanan yang diterima dan kualitas layanan yang diantisipasi digambarkan sebagai kualitas layanan.
Kualitas pelayanan yang diterima sangat baik jika suatu layanan yang diperoleh ataupun dirasakan selaras dengan peruntukannya.
Konsumen yang menetapkan tujuan pribadi lebih mungkin untuk melaksanakan suatu pembelian ulang serta menjadi pelanggan yang (Parasuraman.
Zeithaml, & Berry, 1.
Dalam teori ServQual, mereka menyatakan bahwa pelanggan akan loyal jika mereka menerima layanan yang berkualitas tinggi sesuai dengan harapan Dengan adanya penelitian yang dilakukan oleh (Dotulong.
Mandey, & Dotulong, 2.
yaitu AuPengaruh Kualitas Produk Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Shop di Manado.
Ay menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara positif variabel kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Serta penelitian yang dilakukan oleh (Fatimah, 2.
yang berjudul AuPengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Klinik Hewan happy Petty Semaran.
Ay dengan hasil penelitian yang menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Hal ini menunjukan bahwa JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 kualitas pelayanan tidak selalu berdampak secara langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Lembaga Bimbingan Belajar Prima Smart merupakan salah satu jasa bimbel atau bimbingan belajar di Kabupaten Tabalong yang bergerak di bidang layanan pendidikan bimbingan belajar berlokasi di Perumahan Anugrah Regency 1 Blok F2.
F4, dan G2.
Pandan Arum.
Murung Pudak Kabupaten Tabalong.
Kalimantan Selatan.
Lembaga Pelatihan dan Kursus Prima Smart Kabupaten Tabalong didirikan dan dipimpin oleh Dwi Setiyowati.
Pd.
dan sudah berdiri sejak tanggal 9 November 2015 hingga saat ini, serta juga sudah mendapat izin dari Dinas Tenaga Kerja.
Lembaga Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong mempunyai beberapa program khusus Playgroup bilingual Les baca tulis hitung atau calistung (TK) Computer kids (SD.
SMP) Bimbingan belajar SD.
SMP.
SMA .
atematika dan bahasa inggri.
Kursus komputer bersertifikat (SMA dan umu.
Kursus bahasa inggris bersertifikat .
mum/karyawa.
Kursus bahasa jepang Adapun jumlah siswa Lembaga Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong selama kurun waktu tiga tahun terakhir dapat dilihat pada tabel di bawah Tabel 1.
Data Jumlah Siswa Prima Smart LPK dalam 3 Tahun Terakhir No.
Tahun Jumlah Siswa Sumber: Data diolah .
Berdasarkan tabel data jumlah siswa Lembaga Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong di atas, dapat diketahui bahwa jumlah siswa pada tahun 2021 adalah 53 orang.
Kemudian, mengalami peningkatan hingga 345 siswa pada tahun 2022 dan kembali mengalami penurunan sebanyak 51 orang sehingga ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB pada tahun 2023 hanya terdapat 294 siswa pada jasa bimbingan belajar tersebut.
Ada berbagai macam tanggapan seperti sangat puas dan cukup puas terhadap kualitas jasa dan pelayanan yang diberikan, namun ada juga yang melakukan pemberhentian berlangganan dengan berbagai macam alasan.
Berdasarkan observasi terhadap Lembaga Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong dalam pelaksanaan, pelayanan, penerimaan dan teknik pembelajaran memang sudah dilakukan dengan baik, namun masih ada keluhan dari siswa yang melaksanakan pembelajaran di sana, maupun orang tua siswa itu sendiri, seperti:
Waktu pelayanan yang kurang efektif karena pendaftaran harus dilakukan dengan datang langsung ke kantor Lembaga Bimbingan Belajar Prima Smart.
Faktor sarana dan prasarana yang berdampak pada kualitas pelayanan yang diberikan, ruang pelayanan yang sempit dan kurangnya sumber daya manusia, khususnya staff manajemen.
Ruang kelas yang kurang luas sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana hak mereka dalam mendapatkan pendidikan menjadi kurang terserap karena jumlah siswa yang terbilang banyak.
Jadwal pelajaran yang sering berubah menyebabkan siswa maupun orang tua siswa mengalami kebingungan.
Guru pembimbing yang sering berganti mengikuti jadwal pelajaran yang berubah sehingga siswa harus terus beradaptasi dengan hal Kurangnya komunikasi antara guru dan orang tua siswa, sehingga mengalami miskomunikasi.
Dengan melihat kondisi saat ini dan jumlah siswa yang ikut bimbingan belajar pada Lembaga Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong mengalami peningkatan dan penurunan siswa.
Kualitas pelayanan yang rendah dapat menyebabkan penurunan jumlah peminat yang pada akhirnya berdampak negatif pada loyalitas pelanggan.
Ketika kualitas pelayanan menurun, pelanggan yang tidak JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 puas akan berhenti menggunakan layanan tersebut dan mencari alternatif lain.
Untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas, perusahaan perlu memastikan bahwa mereka memberikan pelayanan yang konsisten dan berkualitas tinggi.
Naik turunnya pelanggan suatu usaha atau jasa sangat terkait dengan sejauh mana perusahaan dapat membangun loyalitas Faktor-faktor seperti kualitas layanan, pengalaman pelanggan, nilai yang diberikan, dan strategi mempertahankan pelanggan memainkan peran penting dalam mempengaruhi loyalitas dan pada akhirnya jumlah pelanggan.
Maka untuk mengatasi penurunan jumlah siswa diperlukan suatu starategi pemasaran yang lebih baik untuk dapat meningkatkan jumlah siswa.
Dalam konteks ini, sesama lembaga bimbingan belajar juga merupakan pesaing bagi Lembaga Bimbingan Belajar Prima Smart.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan maka ada yang memperoleh hasil yang signifikan terhadap loyalitas, namun ada juga yang pengaruhnya tidak signifikan.
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang sudah diuaraikan di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Lembaga Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong.
Tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Lembaga Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong.
TINJAUAN PUSTAKA
Manajemen Pemasaran (Kotler & Armstrong.
Principles of Marketing, 2.
mendefinisikan pengertian pemasaran sebagai fungsi organisasional dan seperangkat proses untuk menyerahkan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan dengan caracara yang menguntungkan bagi organisasi dan semua pemangku kepentingan .
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Menurut (Assauri, 2.
manajemen pemasaran perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan perusahaan dalam jangka panjang.
Sedangkan menurut (Kotler & Keller.
Marketing Management, 2.
manajemen pemasaran merupakan pasar sasaran untuk menarik, mempertahankan, dan meningkatkan konsumen dengan menciptakan dan memberikan kualitas penjualan yang baik.
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai :The extent of discrepancy between customers expectations or desire and their perceptions (Laksana, 2.
Dari pernyataan ini dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi Kualitas pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau diperoleh (Sumarwan, 2.
Kualitas Pelayanan menurut (Parasuraman.
Zeithaml, & Berry, 1.
dikenal dengan nama Model ServQual (Service Qualit.
Parasuraman mengembangkan instrumen ServQual untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi mereka terhadap kinerja layanan yang diterima.
Menurut (Tjiptono.
Strategi Pemasaran, 2.
menyatakan bahwa AuKualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelangganAy.
Menurut Kotler dalam (Tjiptono.
Strategi Pemasaran, 2.
mengungkapkan ada terdapat lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa, kelima faktor dominan ini merupakan indikator dari kualitas pelayanan diantaranya yaitu:
Daya tanggap (Responsivenes.
, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan Jaminan (Assuranc.
, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.
Berwujud (Tangibl.
, yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik.
Empati (Empath.
, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
Keandalan (Reliabilit.
, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, serta konsisten.
Loyalitas Pelanggan Menurut (Tannady, 2.
mendefinisikan pengertian loyalitas sebagai berikut : AuLoyalitas pelanggan merupakan implikasi jangka panjang atas terciptanya costumer satisfaction atau kepuasan pelanggan Au.
Menurut (Griffin, 2.
dalam bukunya yang berjudul "Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan", loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai: "Pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh unit pengambilan keputusan.
" Griffin menekankan bahwa loyalitas pelanggan mencakup pembelian berulang yang konsisten terhadap produk atau jasa dari suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu.
Dalam teorinya.
Griffin mengidentifikasi empat karakteristik utama yang dimiliki oleh pelanggan yang loyal, yaitu:
Melakukan pembelian berulang secara teratur.
Pelanggan yang loyal cenderung membeli produk atau jasa yang sama secara berulang dalam periode waktu tertentu.
Membeli antar lini produk dan jasa.
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu jenis produk saja, tetapi juga produk dan jasa lain dari perusahaan yang sama.
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Merekomendasi produk atau jasa kepada orang Pelanggan yang loyal cenderung mempromosikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain secara sukarela.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari Pelanggan yang loyal tidak mudah terpengaruh oleh tawaran atau bujukan dari Menurut Griffin, loyalitas pelanggan merupakan hasil dari kepuasan pelanggan yang dibangun melalui pengalaman positif dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan.
Semakin puas pelanggan, maka semakin besar kemungkinan mereka untuk loyal.
Dengan adanya tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi, maka pelanggan akan melakukan pembelian secara terusAemenerus dan membawa dampak yang menguntungkan bagi Menurut Fandy Tjiptono dalam (Purnairawan & Aminah, 2.
Loyalitas pelanggan merupakan keterikatan pelanggan pada suatu produk atau jasa dengan ditunjukkan melalui sikap membeli kembali produk tersebut secara konsisten.
Menurut Hurriyati dalam (Purnairawan & Aminah, 2.
loyalitas pelanggan merupakan komitmen berkelanjutan seseorang pada suatu produk atau layanan yang dipilih secara terus-menerus di masa akan datang.
Terbentuknya loyalitas pelanggan didorong dengan cara usaha-usaha perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan dapat menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan.
Kotler dan Keller menekankan bahwa untuk membangun loyalitas pelanggan, perusahaan harus fokus pada menciptakan nilai pelanggan yang superior dan memastikan kepuasan pelanggan secara Hal ini dapat dicapai dengan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, serta menyesuaikan penawaran produk dan layanan sesuai dengan preferensi mereka.
Selain itu.
Kotler dan Keller juga menyarankan perusahaan untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan kualitas layanan, dan memberikan JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 mempertahankan pelanggan yang ada dan menarik pelanggan baru.
Menurut (Kotler & Keller.
Marketing Management, 2.
terdapat tiga indikator bagi loyalitas pelanggan yakni :
Repeat Purchase, yaitu kesetiaan dalam membeli Artinya, pelanggan tersebut telah melakukan pembelian atas produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih.
Retention, yaitu ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan.
Selain itu, pelanggan tidak akan pernah berpaling ke perusahaan lainnya walaupun perusahaan lain tersebut menawarkan diskon atau keuntungan Referalls, yaitu mereferensikan secara total eksisitensi perusahaan.
Pelanggan memberikan saran dan mengajak serta orang lain untuk membeli produk atau jasa perusahaan tersebut.
Gambar 1.
Kerangka Konseptual Sumber: data diolah, 2024
METODE PENELITIAN
Pendekatan dan Jenis Penelitian Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif, karena dalam pelaksanaannya meliputi data, analisis dan interpretasi tentang arti dari data yang diperoleh (Sugiyono, 2.
mendefinisikan metode kuantitatif sebagai metode penelitian yang didasarkan pada filsafat positivisme yang dipakai untuk melakukan penelitian pada sebuah populasi ataupun beberapa ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB sampel tertentu.
Metode ini bertujuan untuk mengukur data variabel X .
ualitas pelayana.
dan variabel Y .
oyalitas pelangga.
Dalam penelitian ini, data dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner kepada orang tua siswa Bimbingan Belajar Prima Smart, dan data yang dianalisis bersifat kuantitatif dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah Lokasi Penelitian Penelitian Lembaga Bimbingan Belajar Prima Smart Kabupaten Tabalong, dengan alamat Anugrah Regency 1 Nomor F2.
F4, dan G2 Pandan Arum.
Murung Pudak Tabalong.
Kalimantan Selatan 71571.
Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari, objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2.
Penelitian ini mengambil populasi seluruh orang tua siswa Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong yang berjumlah 294 orang.
Sampel Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini minimal 75 responden.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2.
Penelitian ini menggunakan purposive sampling karena untuk menjadi responden, sampel diberikan pertimbangan dengan adanya kriteria khusus agar mendapatkan hasil yang representatif.
Syarat sebagai mengumpulkan data yang akurat dari tempat Adapun kriteria dalam pemilihan sampel dalam penelitian ini adalah responden sebagai orang tua dari siswa bimbingan belajar Prima Smart Tabalong yang telah berlangganan setidaknya lebih dari dua kali transaksi.
Sumber Data JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 Sumber data primer yang digunakan dalam melakukan penelitian ini diperoleh dari angket yang diberikan kepada orang tua siswa Lembaga Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong.
Hasil data yang didapat berupa jawaban orang tua siswa Lembaga Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong mengenai kepuasan dan loyalitas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh tenaga kerja kepada Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti untuk mengumpulkan data dan informasi yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Observasi Pengamatan observasi secara langsung yang dilakukan untuk mengamati siswa selaku anak dari responden apakah selama ini sudah belajar dengan baik, serta pengamatan terhadap reaksi orang tua siswa atas pencapaian anaknya selama belajar di Lembaga Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong.
Kuesioner Kuesioner yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan beberapa pertanyaan atau pernyataan secara tertulis kepda Untuk memperoleh data-data yang berhubungan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan digunakan instrumen kuesioner dengan Skala Likert.
Menurut (Sugiyono.
Metode Penelitian Kuantitatif.
Kualitatif, dan R&D, 2.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk Menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.
Jawaban menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju, sangat tidak setuju.
Selalu.
ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB sering, kadang-kadang, tidak pernah.
Sangat positif, positif, negatif, sangat negatif.
Dan terakhir sangat baik, baik, tidak baik, sangat tidak baik.
Teknik Analisis Data Menurut (Sugiyono.
Metode Penelitian Kuantitatif.
Kualitatif, dan R&D, 2.
dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lainnya terkumpul.
Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistik.
Kegiatan dalam anlisis data mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, menabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.
Hasil pengumpulan data akan dihimpun setiap variabel sebagai suatu nilai dari setiap responden dan dapat dihitung melalui program SPSS versi 29.
Program Statistical product and Service Solutions (SPSS) adalah program aplikasi yang memiliki kemampuan untuk analisis statistik yang cukup tinggi serta sistem manajemen data pada lingkungan grafis dengan menggunakan menu-menu deskritif dan kotak-kotak dialog yang sederhana sehingga mudah dipahami untuk cara pengoperasiannya.
77,33%, sedangkan 17 orang merupakan pria dengan persentase sebesar 22,67%.
Adapun rentang usia responden terbanyak yang mengisi kuesioner penelitian ini merupakan orang tua siswa berusia lebih dari 30 tahun dengan persentase sebesar 53,33%, dan mayoritas lamanya berlangganan adalah satu sampai dua tahun dengan persentae sebesar 40%.
Statistik Deskriptif Menurut (Sugiyono.
Metode Penelitian Kuantitatif.
Kualitatif, dan R&D, 2.
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
Statistik deskriptif dalam penelitian ini merujuk pada nilai rata-rata .
, simpanan baku .
tandar deviatio.
, nilai minimum, dan nilai maksimum.
Tabel 3.
Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan (X) Indikator Sub Item X 1.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden Tabel 2 Deskriptif Frekuensi Karakteristik Responden No.
Karakteristik Jenis Kelamin Usia Lama Mengikuti Bimbel Prima Smart Tabalong Kategori Pria Wanita < 18 Tahun 18 Ae 25 Tahun 25 Ae 30 Tahun > 30 Tahun 22,67 77,33 6,67 53,33 < 1 Tahun 1 - 2 Tahun 2 - 3 Tahun > 3 Tahun 25,33 10,67 Sumber: Data primer diolah, 2024 Dari 75 orang responden terdapat 58 orang berjenis kelamin wanita dengan persentase sebesar JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 Daya Tanggap (X.
Jaminan (X.
Berwujud (X.
Empati (X.
X 1.
X1.
X1.
X1.
X2.
X2.
X3.
X3.
X3.
X4.
X4.
X4.
X5.
Keandalan (X.
X5.
X5.
X5.
Min Max
Mean
4,28
4,11
4,09
4,29
4,29
4,09
3,73
3,93
4,36
4,27
4,29
4,21
4,21
4,17
4,05
4,11
4,28
Rata-rata Indikator 4,21 3,91 4,19 4,24 4,15 Sumber: Data primer diolah, 2024
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Berdasarkan pada tabel 3 diatas mengenai statistik deskriptif variabel Kualitas Pelayanan (X) dapat diketahui bahwa N atau jumlah data pada setiap item pernyataan yang valid adalah 75 dengan 17 item pernyataan dengan rata-rata tertinggi yaitu pada indikator berwujud item pernyataan X 3.
36 dan rata-rata terendah yaitu pada indikator jaminan item pernyataan X 2.
7 sebesar 3,73.
Tabel 4.
Statistik Deskriptif Loyalitas Pelanggan (Y) Indikator Sub Item Min Max Mean Rata-rata Indikator Repeat Purchase (Y.
Y1.
4,25
4,25
Y2.
Y2.
Y2.
Y2.
Y3.
Y3.
Y3.
3,95
3,83
3,97
4,03
3,76
3,80
4,20
Retention (Y.
Referalls (Y.
3,95 Hitung Tabel Sig Keterangan X 1.
X 1.
X 1.
X 1.
X 1.
X 2.
X 2.
X 3.
X 3.
X 3.
X 4.
X 4.
X 4.
X 5.
X 5.
X 5.
X 5.
0,599
0,805
0,718
0,601
0,570
0,668
0,697
0,585
0,578
0,496
0,688
0,702
0,658
0,690
0,698
0,734
0,604
0,2272
0,2272
0,2272
0,2272
0,2272
0,2272
0,2272
0,2272
0,2272
0,2272
0,2272
0,2272
0,2272
0,2272
0,2272
0,2272
0,2272
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Output SPSS 29, data diolah 2024.
3,92
Sumber: Data primer diolah, 2024 Berdasarkan pada tabel 4 diatas mengenai statistik deskriptif variabel Loyalitas Pelanggan (Y) dapat diketahui bahwa N atau jumlah data pada setiap item pernyataan yang valid adalah 75 dengan 8 item pernyataan dengan rata-rata tertinggi yaitu pada indikator berwujud item pernyataan Y 1.
sebesar 4,25 dan rata-rata terendah yaitu pada indikator jaminan item pernyataan Y 3.
6 sebesar 3,76.
Uji Validitas Data Uji validitas adalah menunjukan derajat ketetapan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti (Sugiyono, 2.
Pengujian validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom .
= n-2, dengan keterangan n adalah jumlah sampel.
Jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 75, maka besarnya df adalah 73 dengan tingkat signifikansi 0,05 sehingga diperoleh r tabel sebesar 0,2272.
Tabel 5.
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X) JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 Indikator Dari tabel 5 di atas diketahui besarnya koefisien korelasi dari seluruh butir pernyataan terdiri dari 17 butir pernyataan untuk 239ariable Kualitas Pelayanan (X) seluruhnya mempunyai r-hitung yang lebih besar dari r-tabel .
,2.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid.
Tabel 6.
Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan(Y) Indikator Hitung Tabel Sig Keterangan Y 1.
Y 2.
Y 2.
Y 2.
Y 2.
Y 3.
Y 3.
Y 3.
0,563
0,844
0,785
0,791
0,681
0,739
0,847
0,556
0,2272
0,2272
0,2272
0,2272
0,2272
0,2272
0,2272
0,2272
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Output SPSS 29, data diolah 2024.
Dari tabel 6 di atas diketahui besarnya koefisien korelasi dari seluruh butir pernyataan terdiri dari 8 butir pernyataan untuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y) seluruhnya mempunyai r-hitung yang lebih besar dari r-tabel .
,2.
Dengan demikian dapat ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas Data Uji reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono.
Selain harus valid, instrumen penelitian juga harus reliabel yaitu sejauh mana suatu pengukuran dapat diandalkan.
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah koefisien CronbachAos Alpha dengan kriteria pengujian reliabilitas menurut (Sugiyono, 2.
yaitu jika cronbach alpha > nilai signifikansi 60% atau 0,60 maka kuesioner tersebut Tabel 7.
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas (X) Loyalitas Pelanggan (Y) CronbachAos Alpha Sig.
Keterangan 0,912 0,60 Reliabel
0,871
0,60
Reliabel Sumber: Output SPSS 29, data diolah 2024.
Berdasarkan tabel di atas hasil uji realibilitas tersebut menunjukan bahwa semua variabel memiliki koefisien alpha yang cukup besar yaitu 60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel.
Uji Normalitas Data Uji normalitas data bertujuan menguji apakah model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak (Sugiyono, 2.
Uji normalitas dapat diuji dengan analisis grafik P- P Plot dan analisis statistik yaitu uji Kolmogorov-Smirnov.
Berdasarkan hasil pengujian normalitas menggunakan SPSS 29 maka didapat output pada penelitian ini sebagai berikut.
JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 Gambar 2.
Hasil Uji Normalitas Grafik P-P Plot Sumber: Output SPSS 29, data diolah 2024.
Grafik P-P Plot dinyatakan tidak memenuhi syarat asumsi normalitas apabila data .
menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal (Ghozali.
Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25, 2.
Berdasarkan gambar 2 dapat dilihat bahwa grafik P-P Plot menunjukkan bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal tersebut.
Dengan demikian, grafik P-P Plot di atas menunjukkan bahwa model regresi kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan keduanya berdistribusi normal atau memenuhi syarat asumsi Dalam uji Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat pada Asymp.
Sig.
-taile.
Apabila signifikan > 0,05 maka data tersebut terdistribusi normal dan apabila signifikan < 0.
05 maka data tersebut tidak terdistribusi normal (Sugiyono, 2.
Tabel 8.
Hasil Uji Kolmogorov Smirnov Normalitas One-Sample ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Sesuai dengan perumusan garis regresi yang diperoleh, maka model persaman regresi tersebut dapat dinterpretasikan sebagai berikut:
Nilai konstanta a bernilai positif yaitu menunjukkan nilai sebesar 1,322, artinya jika tidak terjadi perubahan variabel independen .
ilai X adalah .
, maka nilai variabel dependen (Y) atau loyalitas pelanggan adalah sebesar 1,322.
Nilai koefisien regresi variabel X (Kualitas Pelayana.
adalah 0,430 bernilai positif, artinya jika kuallitas pelayanan mengalami kenaikan 1 nilai, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,430.
Sumber: Output SPSS 29, data diolah 2024.
Berdasarkan tabel 8 di atas dapat dilihat bahwa hasil output menunjukkan bahwa nilai Asymp.
Sig.
-taile.
sebesar 0,200.
Dengan demikian 0,200 > 0,05, maka dapat dinyatakan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal.
Analisis Regresi Linier Sederhana Regresi linear sederhana didasarkan pada hubungan fungsional atau kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen dengan persamaan regresi ialah Y = a bX, dengan keterangan a adalah konstanta dan b adalah koefisien regresi (Sugiyono, 2.
Tabel 9.
Hasil Uji regresi Linier Sederhana Unstandardized Coefficients Std.
Model (Constan.
Kualitas Standardized Coefficients Sig Beta Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber: Output SPSS 29, data diolah 2024.
Berdasarkan tabel 9 diatas dapat dilihat bahwa hasil analisis regresi linear sederhana diperoleh koefisen regresi unutk variabel bebas Kualitas Pelayanan (X) adalah 0,430 dengan konstanta sebesar 1,322.
Sehingga perumusan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut.
Y = yu bX
= 1,322 0,430X
JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 Uji T (Parsia.
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh atau mengetahui hubungan antara variabel independen dan variabel dependen, dimana salah satu variabel independennya dibuat tetap atau dikendalikan (Sugiyono, 2.
Adapun dasar pengambilan keputusannya ialah apabila probabilitas signifikansi < 0,05 atau nilai t-hitung > t-tabel, maka ada pengaruh secara parsial dari variabel independen terhadap variabel dependen yaitu Ha diterima dan Ho Begitu pula sebaliknya, apabila probabilitas signifikansi > 0,05 atau nilai t-hitung < t-tabel, maka tidak ada pengaruh secara parsial dari variabel independen terhadap variabel dependen yaitu Ho diterima dan Ha ditolak (Ghozali.
Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25, 2.
Adapun rumus t-tabel ialah:
t-tabel = t .
n Ae k Ae .
Keterangan:
n: Jumlah sampel k: Jumlah variabel independent a: Nilai signifikan .
erajat keyakinan 95%) Jadi, t .
,05 .
75-1-.
yang artinya 0,05.
sehingga didapat nilai t-tabel sebesar 1,666.
Adapun hasil pengujian hipotesis .
t ialah sebagai berikut.
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Tabel 10.
Hasil Uji T (Parsia.
Unstandardized Coefficients Std.
Model (Constan.
Kualitas Standardized Coefficients Sig Beta Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber: Output SPSS 29, data diolah 2024.
Berdasarkan tabel 10 diatas pada hasil uji t .
menunjukkan bahwa nilai signifikansi pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah 0,001 < 0,05 dan nilai t-hitung 6,030 > nilai t-tabel 1,666, maka Ha diterima dan Ho Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong.
Uji Koefisien Determinasi Koefisien determinasi adalah kemampuan independen memengaruhi dependen, semakin besar koefisian determinasi menunjukkan semakin baik kemampuan variabel independen menerangkan variabel dependen (Sugiyono, 2.
Kriteria koefisien determinasi adalah nilai koefisien 0,00-0,1999 .
angat renda.
, 0,20-0,399 .
, 0,40-0,599 .
, 0,600,799 .
, dan 0,80-0,799 .
angat kua.
(Sugiyono, 2.
Adapun hasil pengujian koefisien determinasi pada penelitian ini ialah sebagai berikut:
Tabel 11.
Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Square Adjusted R Square Std.
of The Estimate Predictors: .
Kualitas Pelanggan Sumber: Output SPSS 29, data diolah 2024.
Berdasarkan tabel 11 di atas, dapat diketahui bahwa nilai koefisien determinasi (Adjusted R Squar.
ialah sebesar 0,323 atau sebesar 32,3% dengan hubungan tergolong rendah.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan sebesar 32,3% terhadap loyalitas pelanggan Bimbingan Belajar prima Smart JAPB : Volume 8 Nomor 1, 2025 Tabalong.
Adapun sisanya sebesar 67,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan atau diteliti dalam penelitian ini.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian ini dapat ditarik beberapa kesimpulan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong yaitu sebagai berikut:
Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Lembaga Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong.
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan yaitu sebesar 0,323 atau 32,3% terhadap loyalitas pelanggan Lembaga Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong.
Adapun sisanya sebesar 67,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
SARAN
Berdasarkan hasil pembahasan penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka saran-saran yang dapat penulis kemukakan berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong ialah sebagai berikut.
Variabel Kualitas Pelayanan (X) Untuk menunjukkan sisi profesionalisme suatu perusahaan dan peningkatkan kualitas pelayanan disarankan kepada perusahaan untuk terus mempertahankan etika berpakaian yang pantas dan sopan.
Untuk memastikan bahwa perusahaan menganut kuat kedisiplinan serta memperkuat reputasi baik di hadapan pelanggan.
Serta, disarankan kepada perusahaan untuk menyediakan garansi atau jaminan yang jelas dengan membuat kebijakan garansi transparan.
Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong bisa memberikan garansi atau jaminan berupa jaminan peningkatan nilai setelah mengikuti bimbingan tertentu, jaminan program keberhasilan ujian, jaminan materi pembelajaran yang selalu up-todate, dan jaminan umpan balik dimana pengajar ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB selalu melaporkan secara rutin perkembangan siswa kepada orang tua.
Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan berlangganan dengan selalu meningkatkan kualitas pelayanan dengan baik dan menawarkan program loyalitas seperti memberi reward kepada pelanggan yang telah berlangganan lama misalnya selama dua tahun dengan memberikan diskon khusus untuk beberapa bulan sehingga pelanggan termotivasi untuk terus berlangganan.
Serta, disarankan agar perusahaan mengevaluasi hal-hal yang membuat pelanggan enggan untuk meninjau kualitas pelayanan yang diberikan dengan selalu meminta laporan kepada pengajar mengenai kondisi kelas atau siswa sehingga bisa langsung mengevaluasi dan mencari solusi yang tepat jika terjadi keluhan serta memastikan pengajar selalu berkomunikasi teratur dengan orang tua siswa mengenai jadwal, perpindahan kelas, laporan pembelajaran siswa, hingga absensi kelas.
Selain itu, meminta umpan balik atau feedback dari pelanggan mengenai alasan mereka enggan merekomendasikan pelayanan Bimbingan Belajar Prima Smart Tabalong dengan menggunakan survei atau wawancara langsung sehingga keluhan-keluhan yang diterima bisa dicari solusi dan perbaikan yang tepat untuk menangani hal tersebut.
Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian dapat digunakan sebagai perbandingan dan referensi untuk penelitian, dan sebagai bahan pertimbangan untuk lebih memperdalam penelitian selanjutnya mempengaruhi loyalitas pelanggan, seperti harga, citra merk, dan kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA