Jurnal Riset Akuntansi dan Manajemen Website: ojs.
itb-ad.
id/index.
php/LQ/ p-ISSN: 1829-5150, e-ISSN: 2615-4846.
ANALISIS
KUALITAS JASA MENGGUNAKAN
METODE
SERVQUAL (STUDI PADA JOSS LAUNDRY JATINANGOR)
Nadira Adinda Putri Asmara1.
Tetty Herawaty2.
Dian Fordian3 (*) 1-3Universitas Padjadjaran.
Bandung Abstract Service quality encourages the formation of strong bonds between customers and companies.
Customer satisfaction is achieved when their expectations and needs are consistently met through the services This research was conducted at Joss Laundry Jatinangor.
To understand and meet customer expectations, the SERVQUAL method was used to measure the gap between customer expectations and perceptions across five dimensions of service quality.
The study was also supported by validity and reliability tests to ensure the accuracy of the data.
Out of 20 attributes analyzed, 9 were found to have negative gap values, indicating that customer perceptions were still below their expectations.
The largest negative gap was identified in the attribute of timeliness in service completion, with a gap value of -0.
Based on these findings, it is recommended that Joss Laundry Jatinangor prioritize improvements in service timeliness and conduct regular evaluations of other negatively scored attributes.
Enhancing operational efficiency and providing employee training are essential steps to improve overall service quality and maintain customer satisfaction.
Kata Kunci: Kualitas Jasa.
SERVQUAL.
Kepuasan Pelanggan.
Penatu Juli Ae Desember 2025.
Vol 14 .
: hlm 247-259 A2025 Institut Teknologi dan Bisnis Ahmad Dahlan.
All rights reserved.
(*) Korespondensi:
nadira21005@mail.
id (N.
Asmar.
, tetty@unpad.
id (T.
Herawat.
, fordian@unpad.
id (D.
Fordia.
PENDAHULUAN Dinamika sosial dan ekonomi di Indonesia, yang didorong oleh urbanisasi dan peningkatan partisipasi angkatan kerja, telah mendorong permintaan akan layanan pendukung yang mengedepankan efisiensi dan kemudahan .
(Tampubolon et al.
, 2.
Hal ini menjadikan sektor jasa sebagai pilar penting dan responsif dalam lanskap ekonomi modern.
Pertumbuhan di sektor ini tidak hanya mencerminkan peningkatan aktivitas ekonomi, tetapi juga menunjukkan adaptasi terhadap kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks (Suryahani et al.
, 2.
Salah satu lapangan usaha yang menunjukkan tren pertumbuhan konsisten adalah AuJasa LainnyaAy, dengan kontribusi terhadap PDB yang terus meningkat dari tahun 2021 hingga 2023 (Badan Pusat Statistik, 2.
Pertumbuhkan ini secara signifikan didorong oleg Aktivitas Jasa Perorangan, di mana industri laundry komersial menjadi salah satu penggerak utamanya dengan laju pertumbuhan mencapai 3,47% per tahun (Novita, 2.
, diperkuat oleh meningkatnya ekspektasi kebersihan pascapandemi (Kahfi, 2.
Di Provinsi Jawa Barat, yang merupakan pusat industri laundry terbesar di Indonesia (Smartcrapers, 2.
, model bisnis kemitraan telah menjadi strategi kompetitif untuk ekspansi.
Fenomena ini diwakili oleh pertumbuhan pesat Joss Laundry.
Meskipun baru memulai ekspansi masif pada tahun 2020.
Joss Laundry berhasil mencapai 29 outlet dalam waktu singkat, menyamai bahkan melampaui jumlah cabang pemain lama seperti Simply Fresh Laundry dan Mr.
Klin Laundry yang telah beroperasi jauh lebih lama .
Meskipun demikian, pertumbuhan yang agresif melalui model kemitraan ini membawa tantangan yang tak terhindarkan terkait standardisasi dan kontrol kualitas yang merata di seluruh jaringan demi menjaga reputasi merek.
Dengan banyaknya cabang yang beroperasi, memastikan setiap lokasi memberikan pengalaman layanan yang konsisten menjadi hal yang penting.
Untuk mengevaluasi hal ini dari perspektif pelanggan, analisis ulasan daring yang diberikan oleh pelanggan dapat menjadi salah satu sumber data yang berharga untuk dianalisis.
Oleh karena itu, disajikan analisis komparatif ulasan dari beberapa cabang Joss Laundry pada Tabel 1.
1 berikut.
Tabel 1.
Perbandingan Ulasan Cabang Joss Laundry (Oktober 2024 Ae Maret 2.
% Keluhan Jumlah Rating Jumlah Jenis Keluhan Cabang Total Review Rata-Rata Keluhan Terbanyak Review Keterlambatan dan Jatinangor pakaian yang masih Bandung Tidak wangi dan (Antapan.
tidak bersih.
Pakaian yang telah Garut dicuci belum kering (Karangpawita.
menimbulkan bau.
Jumlah Rating Jumlah Review Rata-Rata Keluhan % Keluhan Jenis Keluhan Total Terbanyak Review Sumedang Garut Tasikmalaya Kurang wangi.
Pakaian yang telah dicuci masih terlihat Baju hilang.
Pakaian hilang dan Cabang Bandung (Cipamokola.
Cimahi Sumber: Data Olahan Peneliti.
Google Review .
Berdasarkan data pada Tabel 1, kinerja cabang Jatinangor menunjukkan perbedaan yang mencolok.
Cabang ini memiliki persentase keluhan pelanggan yang tinggi, yaitu sebesar 20%.
Angka ini sangat kontras jika dibandingkan dengan cabang berkinerja baik seperti Garut (Karangpawita.
yang hanya mencatatkan 2% keluhan.
Perbedaan kinerja yang besar ini mengindikasikan bahwa standar kualitas layanan belum diterapkan secara merata di seluruh jaringan Joss Laundry.
Secara spesifik, keluhan utama yang teridentifikasi di cabang Jatinangor adalah keterlambatan penyelesaian dan pakaian yang masih bernoda.
Hal ini menunjuk pada adanya potensi masalah mendasar dalam manajemen waktu dan proses operasional Permasalahan ini justru menjadi perhatian khusus karena terjadi di sebuah lokasi strategis seperti kawasan pendidikan Jatinangor, di mana permintaan dari segmen mahasiswa dan akademisi sangatlah tinggi.
Kegagalan memberikan layanan terbaik di pasar yang potensial ini menunjukkan adanya kesenjangan antara peluang pasar dengan kualitas layanan yang diberikan di lapangan.
Untuk mempertajam analisis fenomena ini, perbandingan kinerja Joss Laundry Jatinangor tidak hanya dilakukan secara internal antar cabang, tetapi juga secara eksternal dengan para kompetitor langsung di kawasan Jatinangor.
Kawasan pendidikan ini memiliki pasar laundry yang sangat kompetitif, di mana banyak usaha laundry lokal maupun waralaba bersaing untuk merebut segmen pasar mahasiswa dan pekerja.
Tabel 2.
Perbandingan Kompetitif Usaha Laundry di Jatinangor Jumlah Keunggulan Utama .
ari Nama Laundry Rating Ulasan Ulasa.
Joss Laundry Jatinangor Pelayanannya baik dan (Waralab.
ramah, banyak promo Laundry Club Jatinangor Bersih, wangi, pelayanan (Waralab.
yang cepat Cuci in Laundry Hegarmanah Murah dan bersih (Loka.
Cucikeun (Loka.
Antar jemput gratis HD Laundry Jatinangor (Loka.
4,9 Jumlah Ulasan Mr.
Joe (Loka.
Laundry Express Berkah (Loka.
5 Care Laundry 269 (Loka.
Nama Laundry Rating Keunggulan Utama .
ari Ulasa.
Murah dan bersih Murah dan antar jemput Pelayanan yang ramah dan pengerjaan cepat Bersih dan wangi tahan Sumber: Data Olahan Peneliti.
Google Maps .
Berdasarkan perbadingan pada Tabel 2, terlihat adanya kesenjangan kinerja .
erformance ga.
antara Joss Laundry Jatinangor dengan para kompetitor utamanya.
Joss Laundry, meskipun merupakan merek waralaba, memiliki rating rata-rata 4,5 yang secara signifikan lebih rendah dibandingkan para pemain lokal seperti Care Laundry 269 .
dan Laundry Express Berkah .
yang justru mendapatkan ulasan sangat positif terkait aspek fundamental seperti kebersihan, aroma, dan ketepatan Untuk menganalisis permasalahan kualitas jasa yang telah diindentifikasi, penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL.
Prinsip utama metode SERVQUAL adalah mengidentifikasi kesenjangan .
antara persepsi pelanggan terhadap kinerja layanan yang diterima dengan ekspektasi .
mereka terhadap layanan Analisis kesenjangan ini dilakukan secara komprehensif pada lima dimensi utama kualitas jasa, yaitu Reliability (Keandala.
Assurance (Jamina.
Tangible (Bukti Fisi.
Empathy (Empat.
, dan Responsiveness (Daya Tangga.
Sehingga melalui metode ini dapat diketahui harapan dan kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut (Bachtiar et al.
, 2.
Bordoloi et al.
mengemukakan bahwa para penulis model kesenjangan kualitas jasa .
ervice quality gap mode.
mengembangkan skala multi-item yang disebut SERVQUAL untuk mengukur lima dimensi kualitas jasa .
eliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsivenes.
Dalam instrumen SERVQUAL terdapat pernyataan harapan dan juga pernyataan persepsi yang sesuai.
Pelanggan diminta untuk mencatat tingkat persetujuan dan ketidaksetujuan mereka yang dimulai dari AuSangat SetujuAy hingga AuSangat Tidak SetujuAy.
Penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Bachtiar et al.
, .
mengenai analisis kualitas jasa menggunakan SERVQUAL pada jasa transportasi terminal Maulana Malik Ibrahim yang menggunakan lima dimensi SERVQUAL yaitu responsiveness, keamanan, bukti fisik, empati, dan reliability dan didapatkan 5 atribut untuk dilakukan perbaikan sehingga melalui metode SERVQUAL ini perusahaan dapat meningkatkan fitur yang menurut pelanggan kurang memuaskan sehingga dapat memenuhi asumsi pelanggan dan dengan cepat mengatasi kekecewaan Penelitian lainnya dilakukan oleh Omari, .
mengenai penilaian layanan kesehatan dari perspektif pasien di lima rumah sakit swasta di Damaskus menggunakan model SERVQUAL dengan lima dimensi kualitas jasa diterapkan untuk mengukur kesenjangan antara persepsi dan harapan pasien terhadap kualitas layanan kesehatan.
Kontribusi utama dari studi ini adalah memberikan bukti empiris bahwa SERVQUAL dengan lima dimensi terbukti merupakan instrumen yang andal dan valid untuk mengukur dan menganalisis kualitas jasa kesehatan di Suriah.
TUJUAN PENELITIAN
Penelitian bertujuan untuk menganalisis kualitas jasa Joss Laundry Jatinangor dengan menggunakan metode SERVQUAL, melalui perbandingan antara persepsi dan harapan pelanggan, sehingga dapat diketahui dimensi pelayanan yang sudah sesuai maupun yang masih perlu ditingkatkan.
METODE
Jenis penelitian pada penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif.
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan Joss Laundry Jatinangor.
Menurut data yang didapatkan dari pengurus atau penanggung jawab Joss Laundry cabang Jatinangor, jumlah pelanggan dari awal berdiri pada Oktober 2023 sampai Desember 2024 adalah sebanyak 4.
471 pelanggan.
Berdasarkan Slovin .
, dalam Hermawan & Amirullah .
, maka ukuran sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan rumus sebagai berikut:
= 97,81 98
Hasil perhitungan jumlah sampel minimal menunjukkan angka 97,81, yang kemudian dibulatkan menjadi 100 responden.
Keputusan ini didasarkan pada dua pertimbangan utama.
Pertama, sebagai langkah mitigasi untuk mengantisipasi adanya kuesioner yang tidak kembali atau tidak terisi dengan benar, sehingga memastikan sampel efektif yang dapat dianalisis tetap berada di atas batas minimal yang telah dihitung.
Kemudian Fraenkel et al.
menjelaskan bahwa untuk penelitian deskriptif, sampel dengan jumlah minimum 100 responden dianggap esensial untuk menghasilkan temuan yang dapat diandalkan.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen utama untuk pengumpulan data primer.
Kuesioner ini dirancang dan diadaptasi berdasarkan kerangka konseptual dari metode SERVQUAL yang bertujuan untuk mengukur variabel utama yaitu kualitas jasa.
Secara spesifik, kuesioner ini memiliki struktur dua bagian untuk setiap item pernyataan: satu bagian untuk mengukur tingkat harapan .
pelanggan terhadap bagaimana layanan seharusnya diberikan, dan satu bagian lagi untuk mengukur tingkat persepsi mereka terhadap kinerja layanan yang diterima secara aktual.
Operasionalisasi dari variabel kualitas jasa, yang dijabarkan menjadi lima dimensi beserta indikator-indikatornya, disajikan secara rinci pada Tabel 3 berikut.
Tabel 3.
Operasionalisasi Variabel Variabel/Konsep Variabel Kualitas suatu perusahaan untuk memenuhi atau melampaui konsisten, dapat diandalkan, dan (Bordoloi et al.
Dimensi
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Indikator Skala
Penampilan fisik outlet
Kebersihan outlet laundry Kondisi peralatan laundry Penampilan karyawan Ketepatan waktu Ketepatan layanan Konsistensi hasil cucian Kecepatan menanggapi pertanyaan Kecepatan menanggapi keluhan Kesediaan Kemampuan Ordinal
tentang layanan dengan Kompetensi
melaksanakan layanan Penghormatan terhadap Komunikasi yang efektif
dengan pelanggan Prioritas Pendekatan yang ramah
Kepekaan Kemampuan memahami Jam operasional yang Kode
RES1
RES2
RES3
RES4
Sumber: Data Olahan Peneliti .
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL sebagai kerangka utama untuk mengevaluasi kualitas jasa.
Prinsip dasar metode ini adalah mengukur kesenjangan .
antara persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual layanan dengan harapan .
mereka terhadap layanan yang ideal.
Sebelum melakukan analisis kesenjangan SERVQUAL, instrumen kuesioner yang digunakan terlebih dahulu diuji kelayakannya melalui uji validitas dan uji Uji validitas bertujuan untuk memastikan setiap item pernyataan benarbenar mengukur konstruk yang seharusnya.
Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi Rank Spearman dikarenakan lebih cocok untuk jenis data ordinal atau data yang tidak berdistribusi normal.
Pengujian validitas dibantu dengan menggunakan SPSS27.
Berikut adalah rumus Spearman Rank Correlation:
6 Oc yccycn2 ycyc = 1 Oe ycu.
cu 2 Oe .
Keterangan:
ycyc = koefisien korelasi yccycn = selisih dari pasangan rank ke-i n = banyaknya pasangan rank Kriteria keputusan uji validitas sebagai berikut:
Jika r Ou 0,30, maka item-item pernyataan dari kuesioner adalah valid.
Jika r < 0,30, maka item-item pernyataan dari kuesioner adalah tidak valid.
Uji reliabilitas merupakan uji yang dilakukan untuk mengetahui kehandalan .
ingkat kepercayaa.
suatu item pertanyaan dalam mengukur variabel yang diteliti.
Suatu instrumen penelitian dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi, jika hasil dari pengujian instrumen tersebut menunjukan hasil yang relatif tetap .
(Kurniawan & Puspitaningtyas, 2.
Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan internal consistency reliability yang menggunakan CronbachAos Alpha untuk mengidentifikasikan seberapa baik hubungan antara itemitem dalam instrumen penelitian dengan rumus berikut ini.
yu=( Oc ycIycn ycu ) .
Oe ycuOe1 ycIyc Keterangan:
yu = koefisien reliabilitas n = jumlah butir pertanyaan Oc ycIycn = jumlah varians skor tiap pertanyaan St = varians skor total Perhitungan dilakukan dengan bantuan SPSS.
Adapun interpretasi hasil dari uji reliabel ini yaitu jika nilai CronbachAos Alpha > 0,6 maka reliabel atau konsisten.
Sebaliknya jila nilai CronbachAos Alpha < 0,6 maka suatu kuesioner dikatakan tidak reliabel atau tidak konsisten.
Jika Alpha pada berada pada kisaran 0,7 dianggap dapat diterima, dan yang di atas 0,8 dianggap baik (Sekaran & Bougie, 2.
Setelah instrumen terbukti valid dan reliabel, analisis dilanjutkan dengan menghitung skor kesenjangan SERVQUAL untuk setiap atribut layanan, yang didasarkan pada rumus perhitungan perbedaan antara persepsi dan ekspektasi berikut ini:
SERVQUAL = Skor Persepsi Ae Skor Ekspektasi Interpretasi dari perhitungan tersebut, jika nilai kesenjangan (Q) = 0 (P=E) atau P>E yang menunjukkan nilai positif maka dapat dikatakan kualitas layanan sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
Sedangkan jika nilai kesenjangan negatif (P<E) maka dikatakan kualitas layanan yang diterima tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Dapat diawali dengan profil dan karekteristik responden yang relevan dengan Analisis karakteristik responden dilakukan untuk memetakan profil demografis subjek penelitian secara komprehensif.
Pemahaman terhadap latar belakang responden ini esensial untuk memberikan konteks interpretatif terhadap temuan penelitian.
Karakteristik yang dianalisis meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan frekuensi penggunaan layanan.
Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan dominasi perempuan, namun dengan proporsi yang relatif seimbang dengan responden lakilaki.
Komposisi pasar yang berimbang ini mengidentifikasi bahwa strategi layanan Joss Laundry Jatinangor perlu bersifat inklusif untuk melayani kedua segmen secara Dari segi usia, mayoritas responden berada pada rentang 16 hingga 25 tahun.
Temuan ini berkorelasi kuat dengan karakteristik pekerjaan, di mana mayoritas responden berstatus sebagai pelajar/mahasiswa.
Kedua data demografis ini secaea konsisten menegaskan bahwa profil utama pelanggan selaras dengan karakteristik Jatinangor sebagai sebuah kawasan pendidikan yang didominasi oleh populasi akademis muda.
Analisis dilakukan terhadap 20 atribut layanan yang terbagi dalam lima dimensi Tangibles.
Reliability.
Responsiveness.
Assurance, dan Empathy.
Hasil analisis secara keseluruhan menunjukkan gambaran kinerja yang dualistis: terdapat beberapa aspek yang menunjukkan keunggulan signifikan, namun di sisi lain, teridentifikasi pula kekurangan mendasar pada dimensi-dimensi fundamental.
Tabel 4.
Hasil Analisis SERVQUAL
Atribut
Persepsi
Ekspektasi
Gap Score
Peringkat
-0,06
0,01
0,03
0,22
-0,35
0,11
4,45
4,58
4,73
4,72
4,38
4,59
4,51
4,57
4,73
4,48
Atribut
Persepsi
Ekspektasi
Gap Score
Peringkat
RES1
RES2
RES3
RES4
4,54
4,58
4,51
4,49
4,56
4,49
4,58
4,71
4,52
4,52
4,68
4,41
4,65
4,45
4,51
4,59
4,75
4,45
4,53
4,64
4,67
4,67
4,46
4,57
0,09
0,07
-0,09
-0,1
-0,14
-0,26
0,13
0,18
-0,12
-0,15
0,01
-0,19
0,04
0,08
Sumber: Data primer olahan peneliti .
Temuan penelitian mengidentifikasi bahwa Joss Laundry Jatinangor memiliki kekuatan yang signifikan pada dimensi Tangibles (Bukti Fisi.
, yang secara konsisten memperoleh penilaian kinerja tertinggi dari pelanggan.
Secara spesifik, atribut penampilan karyawan T4 .
ap 0,.
, kondisi peralatan laundry T4 .
ap 0,.
, dan kebersihan gerai T2 .
ap 0,.
menunjukkan kesenjangan positif.
Observasi dan wawancara mengonfirmasi bahwa penggunaan seragam yang rapi, kondisi peralatan yang terawat baik, serta kebersihan outlet menjadi faktor utama yang diapresiasi Keunggulan ini sejalan dengan teori bahwa bukti fisik yang prima merupakan tangible cue yang efektif dalam membangun persepsi kualitas (Bordoloi et , 2.
Fasilitas yang menarik secara visual sangat penting untuk kepuasan pelanggan, dan ketidakhadiran hal tersebut menyebabkan ketidakpuasan (Kermanshachi et al.
, 2.
Selain itu, beberapa atribut dari dimensi Assurance (Jamina.
dan Empati juga menunjukkan kinerja yang melampaui harapan.
Atribut penghormatan terhadap pelanggan A2 .
ap 0,.
dan kompetensi karyawan dalam melaksanakan layanan A1 .
ap 0,.
menjadi keunggulan yang menonjol.
Pelanggan melalui wawancara mengungkapkan rasa percaya terhadap keahlian teknis karyawan dan merasa sangat Begitu pula pada dimensi Empati, kesesuaian jam operasional E4 .
ap 0,.
dan pendekatan yang ramah E1 .
ap 0,.
dinilai telah memenuhi ekspektasi Sejalan dengan penelitian oleh Firdaus & Surianto .
yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan dibangun atas sikap karyawan yang ramah, sopan, dan selalu menyapa dengan senyum, serta pentingnya karyawan dalam mendengarkan dengan seksama, memberikan penjelasan yang sopan, dan bersikap transparan, yang semuanya merupakan faktor pembangun rasa nyaman dan kepercayaan bagi pelanggan.
Prioritas perbaikan tertinggi terletak pada dimensi Reliability (Keandala.
, khususnya pada atribut ketepatan waktu penyelesaian layanan R1 .
ap -0,.
Kesenjangan negatif yang sangat besar ini menunjukkan bahwa kinerja aktual secara substansial belum mampu memenuhi ekspektasi pelanggan yang sangat tinggi terhadap janji layanan.
Wawancara dengan pelanggan dan konfirmasi dari manajemen mengungkapkan bahwa masalah ini berakar pada keterbatasan kapasitas operasional .
umlah mesin cuc.
dan ketidaksinkronan antara notifikasi penyelesaian dengan kesiapan aktual produk.
Kurangnya keandalan .
ack of dependabilit.
dalam konteks keterlambatan ini menyebabkan disrupsi yang tidak hanya pada biaya dan waktu tetapi juga merusak kualitas waktu operasional .
uality of the operationAos tim.
(Slack et al.
, 2.
Dengan menjaga konsistensi dalam memenuhi waktu yang dijanjikan, perusahaan dapat memenuhi ekspketasi pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka (Suseno et al.
, 2.
Selanjutnya, dimensi Responsiveness (Daya Tangga.
secara keseluruhan menunjukkan kinerja yang bermasalah, di mana seluruh atributnya memiliki kesenjangan negatif.
Atribut kemampuan memberikan informasi dengan jelas RES4 .
ap -0,.
menjadi yang paling kritis.
Wawancara menunjukkan bahwa meskipun informasi dasar tersampaikan, karyawan seringkali terlihat ragu atau kurang komprehensif saat menghadapi pertanyaan yang lebih kompleks.
Hal ini diperparah oleh kekurangan pada atribut kesediaan merespons permintaan RES3 .
ap -0,.
, kecepatan menanggapi keluhan RES2 .
ap -0,.
, dan kecepatan menanggapi pertanyaan RES1 .
ap -0,.
Temuan ini menegaskan bahwa kegagalan dalam memberikan informasi yang jelas berisiko membuat seluruh upaya daya tanggap menjadi tidak berarti di mata pelanggan (Aferiyanti et al.
, 2.
Kesenjangan negatif signifikan lainnya juga ditemukan pada dimensi Empathy dan Assurance.
Atribut kepekaan terhadap pelanggan E2 .
ap -0,.
menunjukkan bahwa karyawan dinilai baik dalam melaksanakan instruksi eksplisit, namun kurang mampu menangkap kebutuhan implisit atau urgensi emosional pelanggan.
Hal ini sejalan dengan temuan pada atribut prioritas kepentingan pelanggan A4 .
ap -0,.
, di mana karyawan cenderung berpegang pada prosedur standar daripada menunjukkan fleksibilitas untuk memenuhi kebutuhan unik pelanggan.
Kegagalan pada kedua aspek yang saling terkait ini menjadi sangat krusial, mengingat penelitian oleh Demirel .
yang mengungkapkan bahwa dampak dimensi kualitas layanan seperti kepercayaan, kepekaan, dan antusiasme terhadap kepuasan pelanggan bersifat positif.
Hasil analisis ini memberikan gambaran yang jelas bagi manajemen Joss Laundry Jatinangor.
Temuan dualistis ini mengimplikasikan adanya dua fokus Pertama, intervensi pada proses operasional internal harus menjadi prioritas utama untuk mengatasi masalah fundamental terkait ketepatan waktu dan meningkatkan kapasitas.
Kedua, perlunya peningkatan kapabilitas soft skills karyawan melalui pelatihan yang terstruktur untuk memperbaiki seluruh aspek pada dimensi Daya Tanggap dan beberapa elemen penting Empati, seperti kepekaan dan pemahaman terhadap pelanggan.
Di sisi lain, keunggulan yang terbukti pada dimensi Tangibles dan sebagian Assurance merupakan aset berharga yang perlu distandarisasi dan dikomunikasikan sebagai nilai jual utama untuk memperkuat posisi kompetitif Joss Laundry Jatinangor.
KESIMPULAN
Kualitas layanan yang telah diberikan Joss Laundry Jatinangor secara umum dipersepsikan sebagai layanan yang memiliki fondasi yang kuat dan banyak keunggulan, namun masih memiliki kelemahan signifikan pada beberapa area operasional inti.
Analisis kualitas jasa dengan metode SERVQUAL berhasil mengidentifikasi kesenjangan negatif yang signifikan pada beberapa dimensi layanan fundamental, khususnya pada Reliability (Keandala.
Responsiveness (Daya Tangga.
, dan Empathy (Empat.
Temuan ini secara tegas menunjukkan bahwa ekspektasi pelanggan pada aspek-aspek esensial tersebut belum sepenuhnya dipenuhi oleh kinerja aktual layanan.
Prioritas utama yang harus dievaluasi oleh Joss Laundry Jatinangor adalah pada atribut ketepatan waktu yang memiliki kesenjangan negatif SERVQUAL terbesar, yaitu -0,35.
Analisis kualitas jasa yang telah dilakukan menunjukkan temuan bahwa dimensi Tangible mendapatkan penilaian kinerja tertinggi dari pelanggan.
Keunggulan ini mengindikasikan bahwa aspek-aspek fisik
layanan dipersepsikan secara positif dan menjadi titik kekuatan utama layanan yang DAFTAR PUSTAKA