ISSN: 2850-7994
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Nias Selatan Volume 4, nomor 1.
Juli 2020, hal 87-98 ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP PRONENESS.
POSITIVE AFFECT,
CORPORATE IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI MEDIASI KEPUASAN
PELANGGAN PADA PENERBIT ANDI OFFSET KOTA PADANG
Aluiwaauri Tafonao.
SE.
MM1
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Proneness.
Positive Affect.
Corporate Image terhadap loyalitas pelanggan dan di mediasi kepuasan pelanggan pada penerbit Andi Offset kota Padang.
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhaap loyalitas pelanggan pa penerbit Andi Offset.
Penelitian ini menggunakan metode kausal komparatif, metode analisis yang digunakan adalah menggunakan statistic deskriptif dan Structural Equation Model (SEM) yang diolah melalui program smart-PLS (Partial Least Squar.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan penerbit Andi Offset yang ada di kota Padang.
Teknik pengambilan sampel adalah menggunakan metode purposive sampling dan ukuran sampel yang akan digunakan sebanyak 120 responden.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan Customer Relationship Proneness.
Positive Affect.
Corporate Image berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada penerbit Andi Offset di kota Padang.
Kata kunci: Customer Relationship Proneness (CRP).
Positive Affect (PA).
Corporate Image (C).
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
DTY Program Studi Manajemen STIE Nias Selatan .
tafonao@gmail.
PENDAHULUAN
Persaingan merupakan hal yang mutlak dan tidak bisa dihindari oleh organisasi atau perusahaan manapun.
Dalam situasi bisnis yang pesat ini, setiap perusahaan harus menyadari pentingnya untukmemahami dan memenuhi keinginan pelanggan untuk menjadi pemimpin pasar .
arket leade.
Pelanggan merupakan salah satu kunci dalam kemajuan bisnis.
Untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan, perusahaan tidak lagi hanya berorientasi produk .
roduct oriente.
akan tetapi berorientasi pada pelanggan .
ustomer oriente.
yakni dengan cara menyediakan produk yang bermutu, harga yang terjangkau, kecepatan distribusi dan pelayanan yang lebih baik.
Menurut Kotler dan Keller .
, menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap ekspektasi atau harapan mereka.
Berbisis dalam bidang penerbitan dan percetakan buku bukanlah hal yang mudah untuk dijalani oleh pihak pengambil keputusan maupun bagian pemasar yang langsung terjun ke Dengan adanya perkembangan teknologi yang begitu pesat, salah satunya adalah munculnya buku elektronik .
-boo.
menjadi tantangan tersendiri bagi perusahaan.
Dari tahun ke tahun penjualan buku di Indonesia terus mengalami penurunan seperti yang dimuat dalam website Ikatan Penerbit Indonesia (IKAPI) yang menyatakan bahwa penjualan buku di jaringan took buku terbesar di nusantara ini terus menurun, kalah oleh produk non buku yang juga dijual disana .
IKAPI.
Penerbit Andi Offset mengalami penurunan penjualan selama 3 .
tahun terakhir yakni dari tahun 2013 sampai dengan tahun 2015.
Penurunan penerimaan atau penjualan menjadi salah satu masalah yang cukup serius untuk ditnggapi dan harus segera diperbaiki cara kinerjanya, baik dari sisi sumber daya manusia maupun dari pihak perusahaan dalam mengelola hubungannya dengan pelanggan.
Penelitian yang pernah dilakukan oleh Segoro .
, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Sedanggkan Noyan .
, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan melalui variabel Customer Relationship Proneness (CRP).
Positive Affect (PA).
Corporate Image (CI), berpengaruh secara signifikan.
KAJIAN LITERATUR
Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan .
berasal dari bahasa latin AuStatisAy .
rtinya cukup, baik, memada.
dan AufactionAy .
rtinya melakukan atau membuat.
Jadi, kepuasan bisa diartikan sebagai Auupaya memenuhi sesuatuAy atau Aumembuat sesuatu yang memadai.
Menurut Zeithmal dkk.
mengatakan Ausatisfaction is the customers evaluation of product or service in terms of whether that product or service has meet their needs and experience.
Ay Dapat diartikan bahwa kepuasan adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau jasa yang diterima, apakah sesuai dengan kebutuhan dan harapannya.
Indikator kepuasan konsumen Indikator dalam mengukur kepuasa konsumen .
ustomer satisfactio.
menurut Smith .
terdapat empat indikator pengukuran kepuasan konsumen, yaitu: kualitas produk, inofasi produk, dan citra perusahaan dari keempat indikator tersebut bertujuan untuk menarik dan memuaskan Sedangkan indikator dalam penelitian ini, diadopsi dalam noyan .
menyetakan beberapa indikator dalam mengukur kepuasan pelangan yaitu:
Berbelanja diperuahaan ini merupakan pilihan yang tepat Perusahaan bertujuan memberi kepuasan kepada pelanggan Puas memilih perusahaan tersebut Senang berbelanja dengan perusahaan tersebut Puas dengan pemberian harhga sesuai dengan kualitasnya Merasa puas dengan pelayanannya Kecenderungan hubungan pelanggan .
ustomer relationship pronenes.
Hubungan pelanggan proneness menurut Bloomer dkk.
, .
mendefenisikan kecenderungan hubungan pelanggan sebagai Aua consumerAos relatively stable and conscious tendency to engage in relationships with relailers of a particular product category.
Ay Yang artinya adalah suatu kecenderunggan pelanggan yang relatif stabil dan sadar untuk memiliki hubungan terhadap pemasok atau penjual suatu jenis produk tertentu.
Indikator yang digunkan untuk mengukur kecenderungan hubungan pelanggan menurut noyan .
1:2.
terdapat 3 indikator utama yaitu:
Menjadi pelanggan yang diakui.
Pelanggan mencari kepuasan dengan mengharapkan komunikasi dua arah untuk meningkatkan dan memelihara relasi nya antara pelanggan dan Menjadi pelanggan tetap.
Seorang pelnggan menginginkan untuk terus berbelanja pada perusahaan tersebut apabila sudah merasa puas dan dilayani dengan baik.
Mendapat banyak keuntungan.
Selain mendapatkan kepuasan berbelanja, pelanggan juga memiliki kecenderungan lain dari perusahaan, seperti diskon khusus kupon berhadiah dan lain-lain.
Citra Perusahaan (Corporate Imag.
Pengertian citra perusahaan /toko menurut Bloomer dkk.
, .
mendefenisikan citra toko sebagai Ausummation of all attributes of store as perceived by the shoppers trough their experience of that store.
Ay Yang artinya adalah kajian akhir dari keseluruhan perusahaan/toko seperti yang diterima oleh pemberli melalui pengalaman yang mereka rasakan terhadap toko Citra toko diartikan sebagai apa yang dipikirkan konsumen tentang toko.
Indikator perusahaan/toko .
1:2.
mengemukakan tujuh indikator:
Memiliki karyawan yang ramah Menawarkan tambahan nilai untuk mendapatkan uang Memiliki suasana toko yang menyenangkan Memberi pelayanan yang terbaik Menjamin loyalitas pelanggan Meningkatkan program jaminan loyalitas pelanggan Pengaruh Positif Positive Affec.
Pengaruh positif menurut Bloomer dkk, .
mendefenisikan Authe extent to which an individual affirms a zest for life.
Ay Artinya pengaruh positif memberi kontribusi terhadap keputusan kepuasan atau lebih menegaskan semangat hidup seseorang.
Indikator dari pengaruh positif menurut noyan .
1:2.
mengemukakan tiga indikator dalam mengukur pengaruh positif yaitu:
Merasa puas/ senang berbelanja di toko/perusahaan tersebut Toko/perusahaan ini sesuai dengan harapan Perasaan nyaman Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalt.
Loyalitas didefenisikan sebagai suatu sikap yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap penyediaan produk atau jasa.
Seorang konsumen akan menunjukkan sikap liyalnya jika suatu perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya.
Konsumen yang loyal adalah seorang konsumen yang selalu membeli kembali dari provider atau penyedia jasa yang sama dan memelihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa itu dimasa yang akan daang.
Sedangkan menurut kotler .
mengatakan bahwa loyalitas konsumen adalah suatu ukuran keterkaitan seseorang pelanggan pada sebuah merek.
Ada beberapa indikator loyalitas pelanggan menrut Griffin .
Melakukan pembelian secara teratur Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan merasa puas apa yang diperoleh akan membentuk hubungan yang erat antara pelanggan dengan apa yang dia inginkan, sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara teratur.
Membeli antara lini produk dan jasa Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainya, tetapi mereka membeli eksesoris untuk produk mereka, yang dimana mungkin pelanggan menambah itemitem dari produk yang dibelinya.
Merekomendasikan produk kepada orang lain (Refers Othe.
Pelanggan yang selalu merekomondasikan produk kepada orang lain adalah aset terbesar bagi perusahaan, dimana pelanggan ini selain merekomendasikan akan selalu membeli produk dan merek perusahaan, pelanggan akan mengkomunikasikan kepada pelanggan lain Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing Para pelanggan menolak untuk mengakui jenis-jenis produk lain, mereka yakin dengan produk yang digunakan saat ini, mereka menganggap produk yang digunakan saat ini adalah sudah benar-benar sesuai dan indah, dan mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini Kerangka Konseptual dan Hipotesis Gambar 1 Kerangka konseptual Customer Relationship Proneness Store Image Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Positive Affect Sumber: Replikasi dari Noyan, .
METODE PENELITIAN Desain Penelitian Secara umum metode atau desain penelitian yang digunakan adalah metode analisis data bersifat kausal komparatif atau hubungan sebab akibat.
Menurut Arifin .
didalam studi kausal komparatif .
ausal comparative stud.
merupakan jenis penelitian yang digunakan untuk membandingkan antara dua kelompok atau lebih dari suatu variable tertentu.
Penelitian komparatif ini memiliki tujuan untuk melihat dua atau lebih situasi, peristiwa, kegiatan atau program yang sejenis atau hampir sama dengan melibatkan semua unsur atau kelompoknya.
Data yang diperoleh dari sampel populasi penelitian dianalisis sesuai dengan metode statistic yang digunakan kemudian diinterprestasikan dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Untuk memastikan adanya hubungan sebab akibat, ada tiga syarat yang perlu diperhatikan, misalnya antara X yang dihipotesiskan sebagai penyebab dan Y sebagai akibat (Hair kk.
, 2.
Terapat kovariansi atau perubahan nilai kedua variabel tersebut secara bersama-sama Terdapat urutan waktu (Time Orde.
yaitu variabel yang dihipotesiskan sebagai penyebab (X) terjadi lebih dahulu dibandingkan akibat (Y) Variabel-variabel selain X yang mungkin mempengaruhi Y dapat dikenalikan.
Dalam penelitian ini yang menjadi variable bebas (Independent variabl.
adalah kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh tigavariabel terikat .
ependent variabl.
, yaitu customer relationship proneness, corporate image dan positive affect.
Kepuasan pelanggan merupakan variabel antara .
ntervening variabl.
sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan.
Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan statistik deskriptif dan Structural Equation Model (SEM) yang diolah melalui program smart-PLS (Partial Least Squar.
Menurut Sholihin dkk .
menyatakan SEM merupakan satu jenis analisis multivariat .
ultivariate analysi.
dalam ilmu sosial.
Analisis multivariat merupakan aplikasi metode statistik untuk menganalisis beberapa variabel penelitian secara simultan atau serempak antara variabel pengamatan yang dapat diukur langsung .
ndikator/manifes.
dan fariabel yang tidak dapat diukur secara langsung .
ariabel late.
Variabel laten merupakan variabel tek teramati .
atau tak dapat diukur .
secara langsung.
Terdapat dua tipe variabel laten dalam SEM yaitu endogen dan Variabel laten endogen adalah variabel laten yang minimal pernah menjadi variabel tak bebas dalam suatu persamaan, meskipun dalam persamaan lain didalam model tersebut menjadi variabel bebas.
Variabel laten eksogen adalah variabel laten yang berperan sebagai variabel bebas dalam model.
Metode Pengumpulan Sampel Sampel adalah perwakilan dari kelompok yang telah diseleksi dari populasi target sehingga peneliti dapat mengeneralisasikan hasil penelitian yang diperoleh kedalam populasi trget (Creswell, 2.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode purposive (Purposive samplin.
yaitu pemilihan sampel berdasarkan karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai hubungan sebelumnya.
Pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM-PLS yaitu 5 kali jumlah item pertanyaan kuesioner (Hair, dkk.
Jumlah item pertanyaan dalam kuesioner sesuai dengan variabel yang ada adalah sebanyak 24 item, sehingga 24 X 5 = 120.
Jadi, ukuran sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 120 responden.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel.
1 Outer loading.
AVE dan communality tahap akhir Loading Consttruct
AVE
CRP1
Customer relationship
CRP2
CRP3
SI1
SI3
Store image SI4
SI6
SI7
PA1
Positive affect
PA2
PA3
Communality KP1
KP2
KP3
Kepuasan pelanggan KP4
KP5
KP6
LP1
LP2
Loyalitas pelanggan LP3
LP4
LP5
Sumber: data primer yang diolah penulis Validasi konvergen dikatakan tinggi jika nilai loading atau korelasi skor indicator dengan skor konstruk diatas > 0,7 (Ghozali, 2.
Jika skor loading antara >0,5 - >0,7, sebaiknya peneliti tidak menghapusnya sepanjang skor Average Variance Extracted (AVE) >0,5 dan Compositereability tersebut >0,7.
Setelah diadakan pengujian outer model (Tabel 4.
maka didapatkan hasil bahwa semua item pertanyaan telah valid dimana loading factor >0.
AVE >0.
5 dan communality >0.
sehingga dari hasil analisis tersebut dapat dianalisis selanjutnya.
Model struktur dari hasil terakhir setelah re-estimasi adalah seperti pada gambar berikut:
Gambar 2 Model dari PLS Algoritma pada tahap akhir CRP1
0,865
CRP2
0,866
KP1
0,737
Pelang
KP2
0,738
KP4
0,798
KP3
0,706
Pelang
Pelang
KP5
0,721
Pelang
KP6
0,698
Pelang
CRP3
0,824
0,158
SI1 0,822
SI3 0,715
Customer Relationship Proneness (CRP) Kepuasan Pelanggan (KP) SI4 0,714 SI6 0,680 SI7 0,702 PA1 0,861 PA2 0,733 0,498 0,580 0,540 Loyalitas Pelanggan (LP) Store Image (SI) 0,176 Positive Affect (PA) PA3 0,752 LP1 0,812 LP2 0,745 LP3 0,723 LP4 0,675 LP5 0,676 Sumber: hasil pengolahan data dengan Smart-PLS Reliabilitas Konstruk (Construct Reliabilit.
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukuran tersebut mempunyai akurasi dan ketepatan pengukuran yang konsisten dari waktu ke waktu.
Reliabilitas instrument pada penelitian ini diukur dengan dua kriteria yaitu nilai composite reliability dan cronbach alpha untuk setiap blok indicator pada kontrok reflektif.
Aturan keduanya harus lebih besar dari 0,7 sebagai syarat reliabilitas (Gozali, 2.
Nilai composite reliability dan cronbach alpha seperti terlihat pada table berikut ini:
Tabel 2 Composite Reliability dan CronbachAos Alpha Variabel Customer Relationship Proneness Positive Affect Store/Corporate Image Composite Reliability CronbachAos Alpha Keterangan Handal Handal Handal Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Handal Handal Sumber: Hasil pengolahan data dengan Smart-PLS Dari tabel 2 diatas menunjukkan bahwa nilai composite reliability dan cronbach alpha sudah memenuhi syarat reliabel yakni lebih besar dari pada 0.
Berdasarkan data tersebut akan dilakukan ke model structural .
nner mode.
Pengujian inner model dilakukan untuk melihat hubungan antara konstruk, nilai signifikansi an R-Square dari model penelitian.
Moel structural PLS dievaluasi dengan menggunakan R-Square untuk konstruk dependen, nilai koefisien path atau t-value, tiap path untuk menguji signifikansi antar konstruk dan moel structural (Abillah dan Jogiyanto, 2.
Nilai R-Square merupakan uji goodness fit model (Gozali, 2.
seperti terlihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3 Inner Moel (R-Squar.
Variabel Composite Reliability Customer Relationship Proneness Positive Affect Store/Corporate Image Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Sumber: Hasil pengolahan data dengan Smart-PLS Tabel 3 menunjukkan bahwa nilai R-Square variabel kepuasan pelanggan adalah sebesar 579775 dapat dipengaruhi oleh CRP.
SI dan PA.
Kemudian nilai R-Square variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,49827, apabila persentasika maka 49,827% variabel loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan.
KESIMPULAN
Sesuai dengan hasil yang telah diolah melalui program Smart-PLS dengan menggunakan model SEM (Structural Equational Mode.
maka pengujian hipotesis dapat disimpulkan bahwa:
AuSemakin tinggi tingkat Customer Relationship Proneness (CRP).
Corporate Image (CI).
Positive Affect (PA) dan Customer Satisfaction (CS), maka secara otomatis kepuasan dan loyalitas pelanggan akan meningkat jugaAy.
Implikasi penelitian terhadap perusahaan atau obyek penelitian:
Meningkatkan Customer Relationship Proneness, perusahaan harus lebih bijaksana memperlakukan pelanggan dengan senyaman mungkin karena pelanggan masih mencari kepuasan dan masih mudah untuk berpindah kepada produk atau perusahaan lain.
Melayani konsumen dalam berbagai aspek yang mereka butuhkanseperti kecepatan produk yang dipesan, kualitas produk dan ketersediaan produk yang mereka cari.
Meningkatkan Corporate Image, tujuan dari citra perusahaan ini adalah harus mampu membuat suasana perusahaan/toko sedemikian rupa sehingga pelanggan tidak merasa bosan dan jenuh selama berada di toko.
Meningkatkan Positive Affect, pada tahap ini perusahaan harus mampu memberi nilai positif bagi konsumen dengan cara menciptakan sesuatu yang bermanfaat, baik dalam dunia pendidikan maupun kepedulian terhadap lingkungan hidup.
Meningkatkan Customer Satisfaction, dalam hal ini perusahaan harus lebih intens melakukan riset pasar dan peka terhadap perubahan yang ada serta mampu bersaing dalam perkembangan teknologi informasi.
Mencari tahu kebutuhan dan peluang potensi pasar, diantaranya memberi nilai tambah bagi pelanggan sehingga mambpu menciptakan loyalitas yang berkelanjutan.
Meningkatkan loyalitas pelanggan, merupakan tujuan utama setiap perusahaan, membangun hubungan emosional di benak pelanggan dan pengaruh positif agar bias loyal terhadap perusahaan secara keseluruhan.
DAFTAR PUSTAKA