Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 315-332 Available at: https://journal.
id/index.
php/jmdb EISSN: 2797-9555 Kualitas pelayanan IGD sebagai kunci utama untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Karanganyar Adha Nurjanah1*.
Em Sutrisna1.
Muzakar Isa2 Fakultas Kedokteran.
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Surakarta Fakutas Ekonomi dan Bisnis.
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Surakarta Korespondensi .
-mail: j508220007@student.
Abstract This study aims to analyze the effect of service quality on patient satisfaction and loyalty, as well as the impact of the length of waiting time for patient transfer from the ER to the inpatient room on the quality of ER services at Karanganyar District Hospital.
This research approach employs a mixed-methods approach, combining qualitative and quantitative aspects.
From the qualitative side, data collection was carried out on informants in charge of the ER, and from the quantitative side, data collection was carried out using a purposive sampling technique that collected 93 patient respondents.
The findings show that service quality and patient satisfaction have a significant positive effect on loyalty, and service quality also has a significant positive effect on patient satisfaction.
The causes of the long transfer of ER patients to the inpatient room at Karanganyar District Hospital include DPJP doctors who are difficult to contact.
DPJP doctors who have special requests for patient care in the ER.
Bed management systems that have not been running, full inpatient rooms, laboratory results that take a long time for specific examinations, radiology reading results that take a long time because radiology specialist doctors are not on standby on day and night shifts, patient escorts or porters who are challenging to find.
Keywords: Service Quality.
Patient Satisfaction.
Patient Loyalty.
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien, serta dampak lama waktu tunggu pasien saat dipindahkan dari Unit Gawat Darurat (UGD) ke ruang rawat inap terhadap kualitas layanan UGD di Rumah Sakit Kabupaten Karanganyar.
Pendekatan penelitian ini menggunakan mixed-methods, yang menggabungkan aspek kualitatif dan kuantitatif.
Dari sisi kualitatif, pengumpulan data dilakukan pada informan yang bertanggung jawab di UGD, sedangkan dari sisi kuantitatif, pengumpulan data dilakukan menggunakan teknik sampling purposif yang melibatkan 93 responden pasien.
Temuan menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pasien memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas, serta kualitas layanan juga memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
Penyebab lama transfer pasien IGD ke ruang rawat inap di Rumah Sakit Kabupaten Karanganyar meliputi dokter spesialis yang sulit dihubungi, dokter spesialis yang memiliki permintaan khusus terkait perawatan pasien di IGD, sistem manajemen tempat tidur yang belum beroperasi, ruang rawat inap yang penuh, hasil laboratorium yang memakan waktu lama untuk pemeriksaan tertentu, hasil pembacaan radiologi yang memakan waktu lama karena dokter spesialis radiologi tidak bertugas pada shift siang dan malam, serta pendamping pasien atau porter yang sulit ditemukan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan.
Kepuasan Pasien.
Loyalitas Pasien.
How to cite: Nurjanah.
Sutrisna.
, & Isa.
Kualitas pelayanan IGD sebagai kunci utama untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Karanganyar.
Journal of Management and Digital Business, 5.
, 315Ae332.
https://doi.
org/10.
53088/jmdb.
Copyright A 2025 by Authors.
this is an open-access article under the CC BY-SA License .
ttps://creativecommons.
org/licenses/by-sa/4.
Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 316 Pendahuluan Rumah Sakit merupakan tempat penyedia layanan kesehatan yang meliputi pelayanan kegawatdaruratan, rawat inap dan rawat jalan.
Keselamatan pasien menjadi perhatian utama dalam pemberian pelayanan kesehatan.
Fasilitas pelayanan darurat adalah pintu masuk utama bagi pasien untuk menerima perawatan medis di fasilitas kesehatan (Kumaladewi et al.
, 2.
Lamanya waktu menunggu di unit gawat darurat sangat berpengaruh pada kepuasan pasien, termasuk informasi tentang kondisi pasien, hasil tes laboratorium, dan alasan kedatangan pasien ke rumah sakit (Abolfotouh et al.
, 2.
Perubahan dalam sektor kesehatan saat ini menekankan pentingnya menerapkan model pelayanan yang berorientasi kepada pasien, di mana setiap pasien diberi kebebasan dalam menentukan keputusan mengenai kesehatan diri mereka.
Kepuasan pasien menjadi fokus utama dalam penilaian efektivitas pelayanan kesehatan (Morgan et al.
, 2.
Faktor utama penentu kualitas layanan kesehatan, diantaranya adalah kepuasan pasien, yang mana dijadikan sebagai tolok ukur dalam mengevaluasi pelayanan serta kompetensi suatu fasilitas pelayanan kesehatan (Zakerimoghadam et al.
, 2.
Beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan pasien meliputi ketidaksesuaian antara ekspektasi dan realitas pasien, termasuk perilaku staf medis, kualitas layanan, kondisi lingkungan fisik, harga, dan promosi atau iklan (Kotler.
Kepuasan pasien menjadi tujuan utama dalam sistem kesehatan.
Kualitas pelayanan kesehatan sering kali dievaluasi berdasarkan 'persepsi perawatan pasien', sehingga penilaian kualitas menjadi tantangan besar dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien (Abolfotouh et al.
, 2.
Kepuasan konsumen dalam bidang kedokteran telah memperoleh perhatian yang meningkat selama beberapa dekade Ketika pasien merasa puas dengan pelayanan medis yang diberikan, mereka cenderung menjadi loyal dan akan terus menggunakan layanan tersebut atau merekomendasikannya kepada orang lain.
Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor paling signifikan yang mempengaruhi loyalitas terhadap pelayanan (Seriulna et al.
, 2.
Studi empiris menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas secara keseluruhan, pasien yang merasa puas disebabkan oleh baiknya kualitas pelayanan yang telah diterimanya sehingga memberikan dampak kepada pasien dengan meningkatkan loyalitasnya terhadap klinik kesehatan dan petugas kesehatan yang ada di klinik tersebut (Akbar et al.
, 2.
Kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien dan kualitas layanan memiliki efek yang signifikan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien (Hairuddin & Oktaria, 2023.
Sholeh & Chalidyanto, 2021.
Thein et al.
, 2.
kepercayaan dan kualitas layanan meningkatkan loyalitas pasien.
Kepuasan pasien memediasi dengan baik.
Pasien lebih bahagia dan lebih loyal ketika mereka mempercayai layanan tersebut (Rosali & Margaretha, 2.
Empat dimensi kualitas Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 317 (Biaya.
Kualitas Proses.
Kualitas Interaksi dan Kualitas Lingkunga.
ditemukan menjadi penentu utama loyalitas pasien di rumah sakit swasta di Teheran (Arab et al.
Hasil berbeda di temukan pada studi empiris lain yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas maupun kepuasan (Sukamuljo et al.
, 2.
Waktu pelayanan di IGD memiliki peranan utama dalam mengevaluasi proses pelayanan di IGD.
Waktu tunggu terbilang cepat apabila waktu tanggap dan waktu tunggu pelayanan tidak melebihi standar yang ditentukan O 6 jam (Depkes RI, 2.
Pasien yang harus menunggu lama di unit gawat darurat biasanya tidak puas (Kusumasari, 2.
Studi oleh Abolfotouh et al.
dan Chaou et al.
juga menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien paling tinggi ketika waktu tunggu total di unit gawat darurat berada di kisaran 30 hingga 40 menit.
Rumah Sakit Umum Daerah Karanganyar merupakan Rumah Sakit rujukan terbesar Tipe C di kotanya.
Lamanya waktu menunggu pasien dari IGD sebelum dipindahkan ke ruang rawat inap juga merupakan kendala yang sering dialami.
Lama waktu tunggu pasien di ruang gawat darurat Rumah Sakit Umum Daerah Karanganyar rata-rata sekitar 5 jam berdasarkan hasil pengamatan.
Kurangnya tenaga medis dan staf pendukung, proses registrasi yang masih lama, keterbatasan fasilitas dan peralatan, sistem manajemen yang belum efektif membuat proses menunggu yang Hal ini diperlukan kebijakan yang konkret dalam mengatasi hal tersebut.
Dari penjelasan di atas, peneliti akan melakukan penelitian tentang pengaruh lamanya waktu tunggu pasien dari Instalasi Gawat Darurat ke ruang rawat inap terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Karanganyar.
Tinjauan Pustaka Loyalitas Loyalitas merupakan elemen penting dalam menilai keberhasilan perusahaan komersial, yang dijalankan dan dipertahankan melalui penyediaan layanan berkualitas tinggi dengan memprioritaskan peningkatan kepuasan pelanggan, sehingga membutuhkan anggaran dana yang cukup serta strategi manajemen yang tepat (Fatima et al.
, 2.
Penggunaan layanan secara berulang di masa mendatang merupakan salah satu wujud kesetiaan pasien (Mortazavi et al.
, 2.
Pasien yang memiliki loyalitas tidak hanya menunjukkan kecenderungan untuk terlibat kembali dengan layanan tertentu tetapi juga menyampaikan manfaatnya kepada calon klien Pelanggan setia memainkan peran penting dalam memastikan ketahanan perusahaan di tengah pasar yang menantang dan dinamika persaingan (Sadeh, 2.
Loyalitas pasien menandakan kemungkinan keterlibatan yang divalidasi dalam pola perilaku tertentu.
Wacana pemasaran tertentu menyatakan bahwa loyalitas konsumen dapat dikonseptualisasikan menjadi dua cara yang berbeda, yaitu kesetiaan sebagai disposisi sikap .
eadaan kogniti.
dan perilaku yang ditunjukkan pelanggan.
Persepsi yang bervariasi ini menjadikan hubungan individu dengan produk, layanan, atau hubungan yang mapan sebagai loyalitas sikap.
Sebaliknya, menurut Fatima et al.
loyalitas perilaku mencakup kecenderungan berkelanjutan untuk mendapatkan Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 318 layanan dari penyedia yang sama, sehingga meningkatkan hubungan serta dukungan yang membangun.
Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kepuasan komprehensif yang didapat setelah akumulasi pengalaman dari waktu ke waktu terhadap suatu produk atau layanan yang diterima (Meesala & Paul, 2.
Dalam istilah lain, konsumen yang berulang kali menggunakan layanan dari perusahaan tertentu diklasifikasikan sebagai pelanggan Loyalitas pelanggan dianggap sebagai konstruksi strategis yang harus mendapatkan pengawasan dan peningkatan prioritas untuk memastikan keberhasilan bisnis yang berkepanjangan.
Rumah sakit harus mengerti bahwa terdapat keterikatan antara dimensi kualitas layanan yang berkualitas, kepuasan dan loyalitas pasien (Meesala & Paul, 2.
Kepuasan pasien sangat berpengaruh dalam menumbuhkan loyalitas, karena konsumen akan cenderung berkunjung kembali ke rumah sakit apabila pengalaman mereka mencerminkan standar kualitas layanan yang tinggi.
Konsumen disebut loyal saat perilaku pembelian mereka konsisten atau ketika kondisi tertentu, konsumen melakukan setidaknya dua pembelian dalam jangka waktu yang telah ditentukan (Kulsum et al.
, 2.
Budaya loyalitas pelanggan tidak dapat terjadi secara kebetulan.
melainkan, itu memerlukan desain yang disengaja dan strategis oleh perusahaan.
Kepuasan Pasien Kepuasan pasien merupakan penentu penting yang mempengaruhi kaliber layanan kesehatan dan berfungsi sebagai metrik untuk menilai kemanjuran perawatan kesehatan dan kemahiran tenaga medis (Zakerimoghadam et al.
, 2.
Kepuasan pasien berfungsi sebagai tolok ukur untuk mengevaluasi kualitas dan efektivitas operasional suatu layanan (Pines et al.
, 2.
Kepuasan pasien merangkum evaluasi kognitif individu dan reaksi emosional terhadap pengalaman perawatan kesehatan mereka (Shirley & Sanders, 2.
Hal ini juga dijelaskan oleh Chang et al.
yang menyatakan bahwa kepuasan pasien merupakan faktor utama dalam menciptakan tingkat loyalitas pasien yang tinggi.
Dalam model pengukuran kualitas pelayanan, kepuasan pasien didefinisikan sebagai ukuran yang dilaporkan oleh pasien berdasarkan pengalaman yang mereka rasakan (Al-Abri & Al-Balushi, 2.
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan Kesehatan merupakan bagian terpenting dalam suatu fasilitas Masyarakat mulai sadar dan mencari produk dan pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Fenomena tersebut memancing berbagai perusahaan dan organisasi di dunia untuk mengutamakanya dalma setiap proses produksi dan pelayanan yang diberikan.
Kualitas merupakan suatu instrument pertahanan strategis yang istimewa untuk membedakan antar produk lainnya (Mosadeghrad, 2.
Kualitas yang baik akan mempengaruhi produktivitas dan profitabilitas nama perusahaan kearah yang baik.
Pelayanan Kesehatan merupakan suatu produk yang tidak terlihat wujudnya, tidak bisa disentuh fisiknya, dihitung dan diukur seperti produk dari industry lainnya.
Kualitas pelayanan kesehatan juga memiliki tingkat kesulitan tersendiri untuk didefinisikan dan Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 319 diukur daripada produk dari sektor lain.
Yang membedakan antara industry kesehatan dan yang lainnya diantaranya adalah intangibility, heterogenitas dan simultanitas (Mosadeghrad, 2.
Karakteristik dari kualitas pelayanan kesehatan, diantaranya ketepatan waktu, konsistensi, dan akurasi, menghadirkan tantangan yang cukup besar untuk pengukuran di luar penilaian subjektif individu.
Tantangan ini sering mempersulit kemampuan untuk memberikan layanan kesehatan yang seragam.
Variasi dalam layanan kesehatan dapat terjadi di berbagai penyedia, konsumen, lokasi, dan konteks Heterogenitas ini mungkin timbul dari fakta bahwa beragam profesional .
isalnya, dokter, perawat, dan lain-lain.
) menawarkan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pasien yang berbeda.
Praktisi kesehatan dapat memberikan layanan yang berbeda yang dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk pengalaman mereka, kompetensi pribadi, dan disposisi individu (Mosadeghrad, 2.
Instalasi Gawat Darurat (IGD) Instalasi gawat darurat merupakan salah satu instalasi di fasilitas pelayanan kesehatan yang bertugas memberikan pelayanan kegawatdaruratan kepada pasien yang menderita penyakit akut dan mengalami kecelakaan.
Keberhasilan pelayanan saat triase merupakan salah satu indikator pelayanan di instalasi gawat darurat.
Triase harus dilakukan pada semua pasien saat awal masuk instalasi gawat darurat, karena merupakan tahap utama penilaian kegawatan dan penentu penatalaksanaan yang akan dilakukan sesuai penyakit yang diderita pasiennya (Depkes RI, 1.
Kerangka Teori Gambar 1.
Kerangka Teori Sumber: (Berry et al.
, 1988.
Mosadeghrad, 2014.
Sadeh, 2017.
Zhang et al.
, 2.
Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 320 Kerangka Konseptual Kualitas pelayanan IGD Kepuasan Pasien Loyalitas Pasien Gambar 2.
Kerangka Konseptual Berdasarkan landasan teori, rujukan penelitian sebelumnya dan kerangka konsep pemikiran diatas, maka hipotesis dari yang diajukan peneliti yaitu :
H1 : Kualitas pelayanan IGD berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
H2 : Kualitas pelayanan IGD berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.
H3 : Kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.
Metode Penelitian Penelitian mixed methode dengan pendekatan sequential explanatory merupakan jenis penelitian yang digunakan peneliti dalam melakukan penelitian ini.
Penelitian tersebut mengkombinasikan antara penelitian kuantitatif dan kualitatif.
Penelitian kuantitatif dengan menggunakan metodologi cross-sectional adalah metode penilitian yang digunakan peneliti, karena data penelitian didominasi oleh data numerik dan dilengkapi dengan kegiatan pengumpulan data yang bertujuan mengevaluasi hipotesis atau menjawab pertanyaan terkait dengan kondisi subjek yang diperiksa saat ini (Creswell & Creswell, 2.
Penelitian kuantitatif yang dilakukan untuk mengetahui adanya hubungan antara kualitas pelayanan IGD dengan kepuasan dan loyalitas pasien, sedangkan penelitian kualitatif ditujukan untuk memperdalam faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan IGD terutama terkait lamanya waktu tunggu perpindahan pasien IGD ke ruang rawat inap di RSUD Kabupaten Karanganyar.
Penelitian kualitatif yang dilakukan dengan mengunakan metode deep interview kepada staf medis yang bertugas di IGD.
Penelitian ini akan dilaksanakan di Instalasi Gawat Darurat dan Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Karanganyar.
Waktu penelitian akan dilaksanakan pada bulan November Ae Desember 2024.
Populasi pada penelitian kualitatif ini adalah Dokter.
Perawat.
Bidan yang bertugas di IGD RSUD Kabupaten Karanganyar dan pada penelitian kuantitatif ini adalah seluruh pasien yang datang dan mendapatkan perawatan di IGD RSUD Kabupaten Karanganyar yang hendak dipindahkan di ruang rawat inap.
Teknik pengumpulan sampel pada penelitian kualitatif dengan Teknik penentuan jumlah informan menggunakan non probability sampling yaitu semua anggota social situation digunakan sebagai informan sedangkan kuantitatif dengan Teknik Non probability sampling menjadi pilihan teknik pengambilan sampel yang dipilih oleh peneliti (Sugiyono, 2.
Penentuan sampel menggunakan metode purposive sampling yangmana dalam penentuan sampel memperhatikan pertimbangan tertentu.
Peneliti menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data primer dalam penelitian ini dengan pengukuran skala likert (Sugiyono, 2.
Pembaharuan skala Likert telah berubah dari pilihan lima opsi yang berbeda menjadi enam opsi, yaitu sangat setuju, setuju, agak setuju, agak tidak setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju.
bebas yang menggabungkan opsi tambahan yang diberi label netral.
Besaran sampel Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 321 dalam penelitian kualitatif ini adalah petugas medis yang bekerja di IGD sebanyak 15 orang dan pada kuantitatif dengan rumus Isac dan Michael (Sugiyono, 2.
Dari perhitungan jumlah sampel menggunakan rumus di atas, diperolah bahwa jumlah sampel yang akan dilakukan penelitian sebanyak 90 sampel.
Peneliti kemudian menetapkan menjadi 93 sampel untuk mengantisipasi adanya data yang tidak sesuai.
Kemudian agar tidak terjadinya multitafsir dalam pengukuran setiap variabelnya maka dibawah ini disajikan dalam bentuk Tabel 1.
Variabel Kualitas Pelayanan (Berry et , 1.
Kepuasan (Sadeh.
Loyalitas Pasien (Baloglu.
Tabel 1.
Pengukuran Indikator Variabel Dimensi Indikator No item Jumlah Berwujud Infrastruktur fisik, peralatan, dan 1,2,3,4 penampilan profesional anggota staf Keandalan Kemampun untuk memberikan 5,6,7,8 layanan yang dijanjikan secara konsisten dan akurat.
Daya tanggap Kesiapan untuk membantu 9,10,11 pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.
Kepastian Keahlian dan kesopanan yang 12,13,1 ditunjukkan oleh karyawan, bersama dengan kapasitas mereka untuk membangkitkan kepercayaan diri.
Empati (Mencakup aksesibilitas, komunikasi, 15,16 dan pemahaman tentang kebutuhan pelangga.
Perhatian yang diberikan institusi kepada pelanggannya.
Kepuasan Kepuasan terhadap infrastruktur Kepuasan Kepuasan yang berkaitan dengan 3,4,5 kinerja personel Kepuasan Kepuasan terkait dengan layanan 6,7,8,9 teknis dan medis.
Kepuasan Kepuasan terkait tarif layanan 10,11 Kepercayaan Tingkat kepercayaan yang diberikan 1,2,3 pelanggan terhadap perusahaan.
Komitmen
Kesetiaan psikologis pasien
4,5,6
Psikologi terhadap perusahaan Perubahan Persepsi pelanggan tentang beban yang timbul ketika transisi terjadi.
Perilaku Perilaku promosi yang ditunjukkan 9,10,11 oleh pelanggan sehubungan dengan Kerjasama Kecenderungan perilaku pelanggan yang menunjukkan kesediaan untuk terlibat dalam interaksi kolaboratif dengan perusahaan Kemudian Pertanyaan wawancara mencakup kebijakan dan program rumah sakit yang bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan di IGD, faktor pendukung dan Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 322 hambatan yang dialami oleh petugas kesehatan dalam melakukan pelayanan di IGD dan melakukan perpindahan pasien IGD ke ruang rawat inap.
Wawancara dilakukan kepada penanggungjawab IGD.
Kepala IGD.
Kepala Tim IGD.
Kepala Sift IGD.
Kepala PONEK, dokter jaga, perawat jaga, bidan jaga di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Karanganyar.
Pengujian secara kuantitatif dengan menggunakan Smart Pls melalui uji outer model (Pengujian Validitas dan Reliabilita.
dan inner model (Goodness of fit dan direct effect, indirect effec.
(Ghozali & Latan, 2.
Hasil dan Pembahasan Hasil penelitian Karakteristik Responden Responden yang turut serta dalam penelitian ini memiliki karakteristik jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan tingkat pendapatan yang berbeda-beda seperti diuraikan di bawah ini.
Tabel 2.
Hasil Karakteristik Responden
Karakteristik
Frekuensi Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Usia
< 20 Tahun 21-30 Tahun 31-40 Tahun 41-50 Tahun > 50 tahun Pendidikan SMP
SMU
Diploma Pekerjaan IRT Pegawai Swasta Pelajar PNS Wiraswasta Pendapatan < Rp 1 juta > Rp 1 juta - 2 > Rp 2 juta - 5 Total Berdasarkan asil analisis Tabel 2 menunjukkan pada jenis kelamin bahwa dari 93 responden yang turut serta dalam penelitian, sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 56 responden .
,2%).
Pada usia menunjukkan bahwa sebagian besar responden berusia 21-30 Tahun yaitu sebanyak 33 responden .
,5%) dan yang paling sedikit adalah di rentan usia > 50 tahun yaitu sebanyak 4 responden .
,3%).
Pada Pendidikan menunjukkan bahwa sebagian besar responden berpendidikan sebagai SMU yaitu sebanyak 42 responden .
,2%).
Kemudian pada Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 323 pekerjaan adalah sebagian besar responden bekerja sebagai Wiraswasta yaitu sebanyak 43 responden .
,2%) dan yang paling sedikit adalah sebagai Ibu Rumah Tangga (IRT) yaitu sebanyak 6 responden .
,5%).
Serta terakhir pada pendapatan adalah sebagian besar responden memiliki pendapatan sebesar > Rp 1 juta - 2 juta sebanyak 36 responden .
,7%).
Outer Model Evaluasi model pengukurannya diuji dengan beberapa indikator antara lain: Validitas Konvergen.
Validitas Diskriminan, dan Reliabilitas.
Adapun model pengukuran dihitung dengan menggunakan PLS Algorithm.
Hasil analisis sebagai berikut:
Tabel 3 Hasil Pengujian Validitas Loading Factor
KEP
Loading Factor
0,879
KEP1
0,881
LP1
0,869
KEP2
0,829
LP2
0,878
KEP3
0,906
LP3
0,898
KEP4
0,808
LP4
0,854
KEP5
0,912
LP5
0,865
KEP6
0,865
LP6
0,881
KEP7
0,893
LP7
0,883
KEP8
0,853
LP8
0,898
KEP9
0,881
LP9
0,848
KEP10
0,831
LP10
0,875
KEP11
0,869
LP11
0,859
LP12
0,846
0,901
0,879
0,855
Variabel
AVE
0,763
Kepuasan Pasien (KP) 0,751 Kualitas Pelayanan (KP) 0,771 Loyalitas Pasien (LP) KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
KP9
KP10
KP11
KP12
KP13
KP14
KP15
KP16
Loading Factor
0,878
0,890
0,884
0,874
0,815
0,898
0,890
0,916
0,899
0,928
0,887
0,767
Berdasarkan hasil analisis Tabel 3 diketahui bahwa nilai loading factor yang dihasilkan masing-masing indikator lebih dari 0,7 dan nilai AVE lebih dari 0,5.
Dengan demikian indikator-indikator tersebut dinyatakan valid sebagai pengukur variabel Kemudian setelah validitas dilakukan pengukuran reliabilitas dan hasil analisisnya sebagai berikut:
Variabel Kepuasan Pasien Kualitas Pelayanan Loyalitas Pasien Tabel 4.
Hasil Analisis Reliabilitas Cronbach's Alpha Composite Reliability 0,967 0,971 0,979 0,981 0,973 0,976 Berdasarkan hasil analisis Tabel 4, dapat diketahui bahwa nilai composite reliability semua variabel penelitian > 0,7 dan Cronbach Alpha > 0,7.
Hasil ini menunjukkan bahwa masing-masing variabel telah memenuhi composite realibility dan cronbach alpha sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel memiliki tingkat Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 324 realibilitas yang tinggi.
Sehingga dapat dilakukan analisis selanjutnya dengan memeriksa goodness of fit model dengan mengevaluasi inner model.
Inner Model Setelah melakukan uji outer model maka langkah selanjutnya dengan melakukan uji inner model.
Pengujian inner model atau model structural dilakukan untuk melihat hubungan antara konstruk, nilai signifikansi dan R-square dari model penelitian.
Gambar 3.
Inner Model Evaluasi model struktural PLS diawali dengan melihat R-square setiap variable laten dependen.
Hasil dibawah ini pengujian goodness of fit, direct effect dan indirect effect dengan menggunakanPLS.
Tabel 5.
Hasil Analisis Goodness of Fit
Variabel
R-Square Q square Keterangan Kepuasan Pasien
0,679
0,504
Memiliki nilai predictive relevance Loyalitas Pasien
0,662
0,500
Memiliki nilai predictive relevance Berdasarkan hasil Tabel 5.
menunjukkan nilai R-Square dari variabel Kepuasan Pasien sebesar 0,679, nilai tersebut artinya bahwa variabel Kepuasan Pasien dapat dijelaskan dengan variabel bebas sebesar 67,9% dan sisanya 32,1% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
Kemudian nilai Q square pada variabel dependen > 0.
Dengan melihat pada nilai tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa penelitian ini memiliki nilai observasi yang baik/bagus karena nilai Q square > 0 .
Setelah dikatakan layak dalam model yang diteliti kemudian pengujian hubungan antar variabel independent terhadap dependen dilihat pada Tabel
Tabel 6 Hasil Analisis Regresi
Variabel
Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pasien
0,824
Kualitas Pelayanan -> Loyalitas Pasien
0,202
Kepuasan Pasien -> Loyalitas Pasien
0,639
T Statistik
24,544
2,512
6,979
Prob
0,000
0,012
0,000
Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 325 Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, serta berkontribusi secara signifikan terhadap peningkatan loyalitas pasien.
Selain itu, kepuasan pasien juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Dengan demikian, seluruh hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima.
Analisis Diskripsi yang memperngaruh lama Waktu perbindangan pasien dari IGD ke ruang rawat inap Setiap Rumah Sakit memiliki regulasi dalam memberikan pelayanan, baik itu berupa kebijakan, pedoman pelayanan maupun SPO.
Regulasi di rumah sakit dibuat untuk menjamin suatu layanan bisa berjalan dengan baik, lancar dan mengutamakan keselamatan pasien.
IGD RSUD Kabupaten Karanganyar juga memiliki SPO yang mengatur waktu maksimal yang dibutuhkan setiap pasien dalam mendapatkan pelayanan di IGD, dengan tujuan supaya pasien bisa segera mendapat penanganan yang terbaik dan nyaman.
Aturan tersebut tertuang dalam SPO Prosedur Konsutasi/Pelaporan Dokter IGD kepada DPJP, yangmana di salah satu poinnya dijelaskan bahwa AuSetelah pasien dilakukan pengawasan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) maksimal 6-8 jam maka pasien bisa dipindahkan ke ruangan dan untuk pelaporan kondisi pasien selanjutnya dilakukan oleh petugas ruanganAy.
Dari hasil pengamatan di lapangan dan penarikan data dari IT, didapatkan bahwa selama periode penelitian terdapat 20% atau sekitar 19 pasien yang masih membutuhkan waktu lama untuk menunggu perpindahan pasien ke ruang rawat inap.
Hal tersebut menandakan bahwa dari SPO yang berjalan sudah cukup bagus tetapi perlu juga adanya analisis ulang terkait kendala yang kemungkinan menjadi penyebab lamanya waktu tunggu rawat inap.
Dibawah ini disajikan diskripsi Analisis Akar Permsalahannya Sosialisasi ulang terkait SPO lama waktu tunggu perpindahan pasien dari IGD ke rawat inap kepada seluruh petugas IGD Sarana Pendukung Petugas pengirim pasien sulit dicari Lama waktu pasien dari IGD ke rawat Sistem bed managemenet Kamar rawat inap yang penuh yang tidak berjalan Dokter DPJP tertentu yang Dokter spesialis radiologi yang menghendaki seluruh pemeriksaan penunjang standy hanya sift pagi dilaporkan di IGD Dokter DPJP Pemeriksaan laboratorium sulit dihubungi tertentu yang hasilnya Hambatan Gambar 4.
Analisis Alur Akar Permasalahan Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 326 Pembahasan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Hasil pengujian hipotesis pertama yakni Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien.
Sehingga hipotesis yang menyebutkan bahwa AuKualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan PasienAy diterima.
Kepuasan pasien yang datang untuk berobat pada sebuah rumah sakit dapat memberikan dampak positif baik untuk rumah sakit tempatnya berobat maupun dalam meningkatkan kepatuhan terhadap keperawatan dan proses pengobatan (Lasa et al.
Disamping itu, pasien yang terpuaskan dengan layanan yang diberikan, akan dapat meningkatkan kemungkinan untuk kembali mempergunakan layanan dari rumah sakit yang sama apabila harus memeriksakan kesehatannya di masa yang akan Dapat dikatakan bahwa untuk meningkatkan kepuasan pasien, maka diperlukan adanya kualitas pelayanan yang baik pula.
Kualitas pelayanan IGD berpengauh positif dan signifikan terhadap kepuasan Salah satu indikator yang dapat dipakai untuk menilai seberapa baik kinerja beberapa layanan kesehatan adalah kepuasan pasien (Gousario et al.
, 2.
Pasien akan merasakan kepuasan apabila pasien merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh perawat dan petugas di rumah sakit sesuai atau bahkan melebitihi apa yang mereka harapkan.
Hasil penelitian ini dapat tmemperlihatkan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan pasien, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Sejalan dengan Lasa (Lasa et al.
, 2.
yang dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di ruang Instalasi Gawat Darurat RSUD Kefamenanu.
Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pasien Hasil pengujian hipotesis pertama yakni Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien.
Sehingga hipotesis yang menyebutkan bahwa AuKualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas PasienAy diterima.
Kualitas pelayanan pada sebuah rumah sakit selalu sejalan dengan peranan dari karyawan yang bekerja pada sebuah rumah sakit tersebut, baik petugas medis, dokter maupun petugas administrasi, tidak terkecuali pada Instalasi Gawat Darurat yang akan menjadi salah satu garda terdepan dalam pelayanan pertama pada pasien.
Sementara itu, loyalitas pelanggan atau pasien pada rumah sakit dianggap sebagai faktor utama yang menentukan tingkat penjualan atau pendapatan dalam bisnis kesehatan (Maharani et , 2.
Kualitas pelayanan IGD berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
Standar layanan kesehatan yang diberikan rumah sakit dapat dinilai dengan melihat profesionalisme tim medis serta elemen lain seperti pemenuhan harapan pasien serta pemberian perawatan yang cepat dan efisien (Gousario et al.
, 2.
Dengan tingkat layanan yang baik, maka pasien akan merasa lebih aman dan nyaman dalam mempergunakan jasa layanan kesehatan dari sebuah rumah sakit serta lebih merasa Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 327 adanya jaminan bahwa penyakit yang menjadi keluhannya dapat diatasi dengan baik.
Kualitas pelayanan yang baik akan selalu menjadi pertimbangan bagi pasien untuk memilih sebuah rumah sakit apabila di masa mendatang membutuhkan layanan kesehatan dari rumah sakit sehingga akan terbentuk loyalitas dari pasien.
Semakin baik kualitas pelayanan akan semakin meningkatkan pula loyalitas pasien.
Sejalan dengan Gousario et al.
(Gousario et al.
, 2.
yang dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien di IGD RST Tk i Wirasakti Kupang.
Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien Hasil pengujian hipotesis pertama yakni Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien menunjukkan bahwa Kepuasan Pasien Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien.
Sehingga hipotesis yang menyebutkan bahwa AuKepuasan Pasien Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas PasienAy diterima.
Seorang pasien yang dapat dipuaskan dengan pelayanan yang diterimanya dari rumah sakit dapat menjadi sebuah aset yang sangat berharga karena pasien tersebut akan memberikan pembelaan apabila ada yang meremehkan keputusannya untuk mempergunakan layanan dari rumah sakit tersebut, serta bersedia untuk terus memanfaatkan layanan pilihannya, dan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama (Gousario et al.
, 2.
Kondisi tersebut dapat disebut bahwa loyalitas pada pasien terhadap rumah sakit telah Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
Guna meraih loyalitas dari pasien, maka rumah sakit selain harus memiliki pelayanan yang baik, maka harus pula memiliki perhatian yang lebih terhadap tingkat kepuasan dari pasien (Maharani et al.
, 2.
Loyalitas dari pasien akan ditunjukkan dengan kesediaan pasien untuk kembeli mempergunakan layanan dari sebuah rumah sakit apabila di masa yang akan datang membutuhkan layanan kembali, serta bersedia untuk merokomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain yang membutuhkan layanan kesehatan.
Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien, maka akan semakin meningkatkan pula loyalitas pasien terhadap sebuah rumah sakit, demikian pula sebaliknya.
Sejalan dengan Maharani et al.
(Maharani et al.
, 2.
yang dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
Analisis Indikator Variabel Pada variabel kualitas pelayanan hasil penilaian pernyataan pada kuisioner menunjukkana bahwa nilai tertinggi pada indikator daya tanggap .
adalah AuDokter dan perawat dengan penuh perhatian mendengarkan dan memahami keluhan pasienAy sedangkan nilai terendahnya adalah AuDokter dan perawat melayani pasien dengan cepat dan tepatAy.
Dari hasil tersebut didapatkan bahwa kemampuan dokter dan perawat dalam merespon keluhan pasien sudah sangat baik tetapi kecepatan dan ketepatan pelayanan masih perlu diperbaiki lebih baik lagi.
Hal tersebut sesuai dengan pernyataan yang disampaikan oleh beberapa informan dari hasil wawancara terkait alasan kecepatan dan ketepatan pemberian pelayanan, beberapa diantaranya dapat disebabkan karena hasil laboratorium dan radiologi yang belum jadi.
Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 328 dokter DPJP sulit dihubungi.
Hasil penilaian pernyataan pada kuisioner menunjukkan bahwa nilai tertinggi pada indikator kepastian .
adalah AuPasien yang hendak rawat inap mendapatkan kepastian waktu kapan pindah ke ruang perawatanAy sedangkan yang memiliki nilai terendah adalah AuPetugas laboratorium, radiologi memberi pengarahan kepada pasien dengan jelas terkait prosedur pemeriksaan sehingga pasien merasa amanAy.
Dari hasil tersebut dapat disimpukan bahwa kepastian waktu perpindahan pasien ke ruang rawat inap masih sangat kurang.
Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara petugas medis di IGD, yangmana menyatakan bahwa ketidakpastian waktu perpindahan pasien IGD ke ruang rawat inap dipengaruhi banyak faktor diantaranya hasil laboratorium yang belum selesai semuanya, pembacaan radiologi yang terhambat karena dokter tidak standby di sore dan malam hari.
DPJP yang sulit dihubungi.
DPJP yang memiliki permintaan khusus pada penanganan pasien di IGD, transporter yang sulit dicari dan ruang rawat inap yang penuh.
Pada variabek kepuasan pasien terlihat pelayanan medis dan teknis memiliki nilai koefisien tertinggi pada pernyataan AuSaya puas karena perawat memberikan perawatan kepada saya dengan baik, sabar dan hati-hatiAy sedangkan nilai terendah pada pernyataan AuSaya puas karena saya mendapatkan informasi yang jelas terkait administrasi dari awal masuk sampai mendapatkan perawatan dari bagian pendaftaran sampai perawatanAy.
Hal tersebut menunjukkan bahwa perawatan yang diberikan oleh petugas medis di IGD sangat baik dan memuaskan pasien tetapi terkait kejelasan administrasi masih sangat perlu diperbaiki.
Pernyataan ini diperkuat dengan hasil nilai koefisien terendah kedua pada kuisioner ini, yaitu saya puas karena tidak butuh waktu lama pindah ke ruang rawat inap.
Hal tersebut menandakan bahwa lamanya waktu pasien pindah ke ruang rawat inap masih menjadi penyebab utama ketidakpuasan pasien, sehingga perlu adanya evaluasi ulang apakah SPO terkait lamanya waktu perpindahan pasien IGD ke ruang rawat inap perlu direvisi atau tidak.
Karena mengingat banyak permasalahan pula yang disampaikan oleh para informan saat wawancara terkait lamanya perpindahan pasien ke ruang rawat inap.
Pada indicator biaya yang memiliki nilai koefisien tertinggi adalah AuSaya tidak mengeluarkan biaya yang cukup mahal untuk mendapatkan pelayanan yang baik di RSUD Kabupaten KaranganyarAy sedangkan nilai terendah pada pernyataan AuRSUD Kabupaten Karanganyar menerapkan tarif yang relatif terjangkauAy.
Dari hasil tersebut menandakan bahwa terdapat ketidakpuasan pasien terhadap biaya pengobatan di RSUD Kabupaten Karanganyar atau dengan kata lain menurut pasien biaya yang dikeluarkan untuk pengobatan tanpa jaminan kesehatan di RSUD kabupaten karanganyar masih cukup tinggi, sehingga perlu adanya evaluasi ulang terkait tarif Rumah Sakit.
Pada variabel loyalitas pasien terlihat perubahan biaya .
witching cos.
, pada indikator ini pernyataan yang memiliki nilai tertinggi adalah AuAkan sangat merepotkan bagi saya untuk pergi berobat ke rumah sakit lainAy sedangkan nilai terendahnya adalah AuSaya akan tetap berobat dirumah sakit ini meskipun ada perubahan biaya berobatAy.
Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pasien terhadap RSUD Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 329 Kabupaten Karanganyar sebenarnya cukup tinggi tetapi faktor biaya akan sangat mempengaruhi perilaku pasien untuk kembali datang berobat.
Penilaian pernyataan Indikator kerjasama .
yang memiliki nilai tertinggi adalah AuJika saya melihat pelayanan dirumah saki lain yang saya rasa baik, saya akan membagikannya dengan manajemen/karyawan di rumah sakit iniAy.
Dari hasil tersebut menandakan bahwa loyalitas pasien di RSUD kabupaten karanganyar belum bisa menumbuhkan kerjasama yang baik antara pasien dengan rumah sakit dalam hal membangun kualitas Rumah Sakit lebih baik lagi melalui masukan dan saran dari pasien.
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang diperoleh maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien sedangkan kualitas pelayanan juga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan Kemudian bila dilihat dari penyebab lama perpindahan pasien IGD ke ruang rawat inap di RSUD Kabupaten Karanganyar di antaranya adalah: Dokter DPJP yang sulit dihubungi, dokter DPJP yang memiliki permintaan khusus pada penanganan pasien di IGD.
Sistem Bed management yang belum berjalan, ruang rawat inap penuh, hasil laboratorium yang cukup lama pada pemeriksaan tertentu, hasil pembacaan radiologi yang lama karena dokter spesialis radiologi tidak standby di sift siang dan malam, pengantar pasien atau porter yang sulit dicari.
Hasil ini memberikan kontribusi bahwa Kualitas pelayanan IGD lebih ditingkatkan lagi agar kepuasan pasien serta loyalitas pasien dapat tercapai, karena terbukti pelayanan yang berkualitas berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pasien.
Secara implikasi: perlu adanya respon yang cepat dengan pelayanan yang ramah dan profesional.
Untuk menunjang hal tersebut perlu adanya pelatihan pada staf medis dalam keterampilan maupun komunikasi, menggunakan sistem manajemen yang efisien berbasis teknologi sehingga tidak adanya antrean yang lama serta dilengkapi peralatan atau fasilitas IGD yang memadai yang siap pakai.
Saran penelitian ke depan perlu ada penelitian lanjutan terkait teknologi informasi yang digunakan, budaya organisasi, efektivitas mutu staf medis, kompetensi ketersediaan fasilitas sehingga penelitian di objek yang sama akan memberikan hasil yang lebih menyeluruh tentang loyalitas Ucapan Terima kasih Peneliti sangat berterima kasih kepada anggota, koresponden dan semua yang ikut andil pada proses berlangsungnya penelitian hingga penelitian ini selesai dibuat serta terima kasih atas dukungan dari Magister Administrasi Rumah Sakit.
Fakultas Kedokteran.
Universitas Muhammadiyah Surakarta dan Rumah Sakit RSUD Kabupaten Karanganyar sebagai objek penelitian sehingga dapat terlaksana penelitian ini dengan baik dan lancar.
Referensi