601
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Customer Trust Pada Online Shop Dylan Ahya Yustianto1.
Elistia Elistia2 Universitas Esa Unggul.
Indonesia E-mail: dylanyustianto09@student.
id1, elistia@esaunggul.
Article History:
Received: 09 September 2025 Revised: 10 Oktober 2025 Accepted: 31 Oktober 2025 Keywords: after deliver service, customer satisfaction, customer perceived value, customer trust, e-commerce Abstract: Kepercayaan pelanggan menjadi faktor penting dalam keberhasilan bisnis e-commerce.
Namun, tingkat kepercayaan tersebut dipengaruhi oleh berbagai aspek layanan yang diberikan, termasuk layanan setelah pengiriman, kepuasan pelanggan, dan nilai yang dirasakan pelanggan.
Tujuan dari penelitian adalah menganalisis pengaruh after delivery service, customer satisfaction, dan customer perceived value terhadap customer trust pada platform e-commerce Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan melibatkan 200 responden pengguna e-commerce di wilayah Jakarta, yang dipilih menggunakan teknik Data menggunakan google form.
Metode analisis data menggunakan analisis statistical dengan bantuan SPSS dan dengan model regresi linear.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa after delivery service dan customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap customer trust, sedangkan customer perceived value tidak berpengaruh Secara simultan, ketiga variabel tersebut berpengaruh positif terhadap customer trust.
Implikasi dari penelitian ini diharapkan dapat membantu pelaku bisnis e-commerce dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan melalui peningkatan layanan setelah pengiriman, kepuasan pelanggan dan nilai yang dipersepsikan pelanggan.
PENDAHULUAN
Customer trust dalam berbelanja online merupakan salah satu faktor yang bisa memengaruhi kesuksesan platform e-commerce.
Sejalan dengan peningkatan pesat e-commerce dalam beberapa tahun terakhir yang didorong oleh penetrasi internet, kemajuan teknologi, dan perubahan gaya hidup konsumen, online shop menjadi pilihan bagi banyak orang, seperti pada marketplace Tokopedia.
Shopee.
Blibli dan Lazada.
Menurut Kim & Yum .
, customer trust memainkan peran sebagai faktor keputusan pembelian pelanggan, faktor kepercayaan pada platform online shop tersebut bermanfaat untuk mempertahankan dan menarik lebih banyak a.
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 Customer trust terhadap platform e-commerce juga dapat dihasilkan dari pengalaman after delivery service yang baik.
Layanan yang baik terhadap produk dan kegunaan sangat penting untuk membangun kepercayaan konsumen (Sachdev & Sauber, 2.
Kepuasan pelanggan juga ditemukan mempengaruhi niat untuk melakukan pembelian berulang secara tidak langsung melalui kepercayaan dan komitmen pelanggan (Wibowo, 2.
Platform e-commerce yang memiliki nilai lebih atau customer perceived value berdampak pada tingkat kepercayaan oleh konsumen (Syah & Olivia, 2.
Saat pelanggan merasakan persepsi nilai yang semakin tinggi, semakin besar kemungkinan mereka untuk mempercayai platform, baik itu Tokopedia.
Shopee.
Blibli maupun Lazada.
Dalam konteks e-commerce, juga ditekankan bahwa kepercayaan memainkan peran dalam membentuk persepsi nilai individu untuk melakukan transaksi (Thi et al.
, 2.
Oleh sebab itu, fokus pada kepuasan dan layanan pelanggan menjadi strategi yang relevan dalam menciptakan hubungan yang kuat dan berkelanjutan antara bisnis dan konsumen.
Penelitianpenelitian terdahulu telah banyak menyoroti pentingnya customer trust dalam konteks ecommerce besar, serta hubungannya dengan customer perceived value dan after delivery service (Permatasari & Jaelani, 2.
Namun demikian, kebanyakan studi cenderung berfokus pada konteks e-commerce tertentu dan belum sepenuhnya mengeksplorasi perspektif mendalam Penelitian ini mengadaptasi model dari penelitian sebelumnya Kim & Yum .
, dimana dalam penelitian mereka variabel yang terkait adalah after delivery service dan customer satisfaction dengan customer trust di Negara Korea Selatan perbedaannya dengan penelitian saya adalah dengan menambahkan variabel customer perceived value sebagai variabel yang dapat mempengaruhi customer trust pada konsumen online shop di Jakarta Indonesia.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis berbagai faktor yang memengaruhi customer trust pada platform e-commerce, khususnya di platform online shop yang semakin berkembang ini.
Fokus penelitian ini mencakup peran after delivery service, customer satisfaction, dan customer perceived value dalam mempengaruhi kepercayaan pelanggan.
Hasil dari penelitian ini diharapkan bisa memberikan pemahaman yang lebih mendalam bagi pengelola e-commerce dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan melalui layanan setelah pengiriman, kepuasan pelanggan, serta memberikan nilai yang dirasakan pelanggan.
LANDASAN TEORI
After Delivery Service After delivery service adalah bentuk layanan yang disediakan bagi pelanggan setelah proses pembelian.
Mogire .
menekankan bahwa after delivery service digunakan dan dikelola untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap layanan yang diberikan setelah pembelian.
Kualitas after delivery service sangat penting dalam mengembangkan platform, karena kualitas yang diberikan berkaitan dengan penilaian pelanggan terhadap suatu produk atau jasa (TaufiqHail et al.
, 2.
Customer Satisfaction Customer satisfaction berkaitan dengan evaluasi konsumen terhadap layanan dan produk yang diterima.
Dalam konteks online shop, customer satisfaction adalah hal yang sangat penting untuk diperhatikan, karena pelanggan yang puas bisa memberikan dampak positif bagi platform Selain itu.
Venkatakrishnan .
menyatakan bahwa kepuasan mencerminkan perasaan keseluruhan pelanggan mengenai kepuasan dan sehubungan dengan harapan mereka.
Menurut Ashiq & Hussain .
lebih lanjut mencatat bahwa customer satisfaction merupakan a.
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 hal yang mendorong keberlanjutan hubungan bisnis dan berhubungan dengan kepuasan yang diperoleh dari pengalaman selama jangka waktu tertentu.
Customer Perceived Value Nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan mengacu pada evaluasi yang dilakukan pelanggan terkait dengan atribut layanan yang mereka terima.
Chicu et al.
menyatakan bahwa customer perceived value merupakan persepsi yang harus dipertimbangkan pelanggan mengenai fitur-fitur dari suatu produk layanan yang mereka terima.
Menurut Syah & Olivia .
, nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan mencakup pengalaman dan pemahaman pelanggan terhadap suatu layanan, termasuk manfaat yang mereka dapatkan dan keuntungan yang diperoleh dari layanan tersebut.
Secara esensial, customer perceived value adalah nilai yang diasosiasikan pelanggan dengan suatu layanan, berdasarkan manfaat keseluruhan yang diharapkan sebelum digunakan.
Customer Trust Customer trust diidentifikasi oleh Sachdev & Sauber .
sebagai elemen fundamental yang diperlukan untuk membangun bisnis yang berkembang dan sukses.
Li et al.
menggambarkan kepercayaan sebagai proses yang dibangun, dikembangkan, dan dipelihara secara logis dan aktif seiring waktu.
Customer trust juga dapat didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan terhadap integritas, kompetensi, dan niat baik dari pihak yang menjalin hubungan HUBUNGAN ANTAR VARIABEL Hubungan antara After Delivery Service dengan Customer Trust Layanan yang baik terhadap produk dan kegunaan penting untuk membangun customer Demikian pula.
Zhang et al.
mencatat bahwa kualitas layanan yang diberikan setelah pengiriman kepada pelanggan terbukti bisa menciptakan dan meningkatkan kepercayaan Hal ini diperkuat oleh temuan Vrhovac et al.
dan Pasaribu et al.
, yang mengonfirmasi bahwa after delivery service akan membuat feedback pelanggan yang menjadi variabel yang akhirnya menciptakan kepercayaan pelanggan.
Tantangan yang dihadapi oleh pemilik online shop dalam membangun kepercayaan dengan pelanggan memerlukan proses yang panjang tetapi pada saat yang sama penting bagi organisasi modern, terutama yang menyediakan layanan setelah pengiriman.
H1: After Delivery Service memiliki pengaruh positif terhadap Customer Trust.
Hubungan antara Customer Satisfaction dan Customer Trust Membangun tingkat customer satisfaction penting untuk menciptakan kepercayaan dalam hubungan bisnis.
Hal ini sejalan dengan pernyataan Wibowo .
, yang menegaskan bahwa kepuasan pelanggan juga ditemukan mempengaruhi kepercayaan pelanggan secara tidak langsung, yang memperkuat hubungan pelanggan dengan e-commerce.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang memengaruhi proses transaksi pada online shop, karena tanpa adanya kepuasan pelanggan terhadap penjual, maka kepercayaan pelanggan tidak akan tercapai.
Selain itu.
Kim & Yum .
menekankan bahwa kepuasan pelanggan menjadi landasan untuk membangun kepercayaan antara pelanggan dan e-commerce serta meletakkan dasar bagi hubungan yang berkelanjutan.
H2: Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Customer Trust.
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 Hubungan antara Customer Perceived Value dan Customer Trust Kepercayaan berperan dalam membentuk persepsi nilai individu untuk melakukan transaksi, terutama dalam e-commerce (Thi et al.
, 2.
Dengan mengeksplorasi peran kepercayaan dalam meningkatkan kesadaran kemudahan penggunaan selama transaksi online yang positif.
Qi & Xiaoli .
menyatakan bahwa semakin besar nilai yang dirasakan dari online shop, maka semakin lama mereka berada di online shop tersebut.
Nilai yang dirasakan pelanggan mempengaruhi niat pembelian ulang pelanggan melalui kepercayaan pelanggan.
H3: Customer Perceived Value memiliki pengaruh positif terhadap Customer Trust.
Pengaruh Simultan After Delivery Service.
Customer Satisfaction dan Customer Perceived Value terhadap Customer Trust Hubungan antara after delivery service, customer satisfaction, dan customer perceived value dengan customer trust sangat penting dalam konteks online shop.
Aprillia & Elistia .
menyatakan bahwa after delivery service yang baik penting untuk mendapatkan kepercayaan Selanjutnya, customer trust tergantung pada customer satisfaction dimana rasa kepercayaan dibuat ketika konsumen merasa puas dengan online shop (Hari et al.
, 2.
Kepuasan ini selanjutnya berkontribusi pada Customer Perceived Value, yaitu nilai yang dirasakan konsumen dari produk atau layanan yang mereka terima memengaruhi terciptanya kepercayaan (Wu & Huang, 2.
Dengan demikian, ketika ketiga variabel ini secara bersamasama efektif, mereka menciptakan fondasi yang kuat untuk membangun customer trust.
Berdasarkan hal tersebut ditunjukkan bahwa interaksi positif antar variabel ini bukan hanya mampu memperkuat kepercayaan pelanggan namun juga memberikan keuntungan kompetitif bagi perusahaan di e-commerce.
H4: After Delivery Service.
Customer Satisfaction, dan Customer Perceived Value secara simultan berpengaruh terhadap Customer Trust.
Kerangka Model Penelitian Gambar 1.
Kerangka Model Penelitian METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dimana jenis penelitian ini bersifat Pengukuran pada kuesioner menggunakan skala likert 1-5, dengan kategori jawaban:
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), antara setuju dan tidak setuju (N), setuju (S), sangat setuju (SS) (Kim & Yum, 2.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi empat variabel yaitu after delivery service, customer satisfaction, customer perceived value, dan customer trust.
Kuesioner penelitian disebarkan secara online dengan google form sebagai pengumpulan data.
Dengan 5 pernyataan untuk masing-masing variabel, maka total 20 pernyataan yang diadaptasi dari penelitian sebelumnya (Javed & Wu, 2020.
Kim & Yum, 2024.
Permatasari & Jaelani, 2.
Populasi yang diteliti adalah para pengguna e-commerce Tokopedia.
Shopee.
Blibli, dan Lazada, yang bertempat tinggal di kawasan Jakarta.
Untuk penelitian ini penulis mengambil sampel dengan teknik purposive sampling.
Teknik purposive sampling merupakan metode penentuan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu, di mana para peneliti memilih partisipan atau unit sampel berdasarkan kriteria-kriteria spesifik yang relevan dengan tujuan penelitian Utomo & Kustiawan .
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan dengan kriteria tertentu yaitu .
Pelanggan online shop yang berdomisili di kawasan Jakarta, .
Berusia lebih dari 17 tahun, .
Pernah melakukan transaksi pembelian minimal 3x dalam 3 bulan terakhir.
Penelitian ini membutuhkan jumlah sampel minimal 100 responden .
pernyataan x .
(Hair et , 2.
Pada penelitian ini diperoleh sampel yang berjumlah 200 responden.
Data dianalisis menggunakan analisis Statistical menggunakan SPSS.
Metode pengolahan data dialkukan menggunakan analisis deskriptif yang didukung dengan pendekatan metode kuantitatif, yang meliputi: .
Uji kualitas data menggunakan uji validitas dan reliabilitas.
Uji asumsi klasik menggunakan uji normalitas, uji autokorelasi, uji multikolieritas, uji .
Uji hipotesis menggunakan uji F .
ignifikansi simulta.
, uji t .
ji hipotesis parsia.
dengan nilai sig.
uji < 0,05, dan koefisien determinasi (R.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan data penelitian, diketahui terdapat 200 responden yang mengisi Gform kuesioner terdiri dari 72 responden laki-laki dan 133 responden perempuan.
Dengan mayorits berusia 17 Ae 25 tahun .
%) untuk usia lainnya ada 69 responden berusia 26 Ae 35 tahun .
,7%), 40 responden berusia 36 Ae 45 tahun .
,5%), dan 14 responden lebih dari 46 Tahun .
,8%).
Berdasarkan pekerjaan sebagian besar adalah 66 responden karyawan .
,3%) diikuti 65 responden pelajar/mahasiswa .
,7%), 40 responden wiraswata .
,5%), 26 responden ibu rumah tangga .
,7%), dan 8 responden lainnya .
,9%).
Berdasarkan pendidikan terakhir sebagian besar adalah 100 responden S1 .
,8%) diikuti 84 responden SLTA/SMA/SMK .
%), 20 responden S2 .
,8%), 1 responden S3 .
,5%).
Berdasarkan transaksi selama 3 bulan terakhir 99 responden melakukan transaksi sebanyak 3 Ae 5 kali dalam tiga bulan .
,3%), diikuti 68 responden sebanyak 6 Ae 8 kali dalam tiga bulan .
,2%), dan 38 responden sebanyak > 10 kali dalam tiga bulan .
,5%).
Berdasarkan dengan platform ecommerce yang paling disukai adalah 95 responden pengguna Shopee .
,3%), diikuti 49 responden pengguna Tokopedia .
,9%), 43 responden pengguna Lazada .
%), 12 responden pengguna Blibli .
,9%), dan 6 responden pengguna lainnya .
,9%).
Berdasarkan budget yang dikeluarkan selama 3 bulan terakhir sebagian besar adalah 59 responden mengeluarkan budget Rp.
001,- Ae Rp.
000,- .
,8%),
kemudian 52 responden mengeluarkan budget kurang dari Rp.
000,- .
,4%), 44 responden mengeluarkan budget Rp.
001,- Ae Rp.
000,- .
,5%), 28 responden mengeluarkan a.
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 budget Rp.
001,- Ae Rp.
000,- .
,7%), dan 22 responden mengeluarkan budget diatas Rp.
000,- .
,7%).
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Pengujian validitas ini dilaksanakan untuk mengetahui valid atau tidaknya pernyataan terhadap kuesioner dan dilakukannya uji reliabilitas untuk mengukur konsistensi, akurasi dan ketepatan dari instrumen.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada data pre-test sejumlah 30 dan data penelitian sejumlah 200 responden, dari hasil yang didapat dari setiap variabel menunjukkan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 menunjukkan seluruh 20 pernyataan valid.
Sedangkan untuk pengujian reliabilitas 200 responden menunjukkan bahwa variabel after delivery service .
, variabel customer satisfaction .
, variabel customer perceived value .
, variabel customer trust .
dari hasil yang didapat dari setiap variabel menunjukkan nilai CronbachAos alpha .
lebih besar dari 0,60 maka kuesioner dapat dinyatakan Hasil analisis Uji Validitas dan Reliabilitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 1.
Hasil Uji Validitas Variabel Pearson Correlation Sig.
-taile.
Keterangan ADS1
0,882
0,000
Valid
ADS2
0,826
0,000
Valid
ADS3
0,886
0,000
Valid
ADS4
0,821
0,000
Valid
ADS5
0,865
0,000
Valid
CS1
0,893
0,000
Valid
CS2
0,895
0,000
Valid
CS3
0,918
0,000
Valid
CS4
0,903
0,000
Valid
CS5
0,820
0,000
Valid
CPV1
0,825
0,000
Valid
CPV2
0,903
0,000
Valid
CPV3
0,868
0,000
Valid
CPV4
0,905
0,000
Valid
CPV5
0,921
0,000
Valid
CT1
0,887
0,000
Valid
CT2
0,897
0,000
Valid
CT3
0,895
0,000
Valid
CT4
0,885
0,000
Valid
CT5
0,884
0,000
Valid Tabel 2.
Hasil Uji Reliabilitas a.
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025
Variabel
CronbachAos Alpha
Keterangan After Delivery Service 0,908 Reliabel
Customer Satisfaction 0,932 Reliabel
Perceived 0,930 Reliabel
0,932
Reliabel Customer Value Customer Trust Uji Normalitas Pengujian normalitas ini dilaksanakan supaya menguji model regresi apakah variabel independent atau dependen berdistribusi normal atau tidak, regresi dikatakan berdistribusi normal apabila data ploting yang menggambarkan data sebenarnya mengikuti garis diagonal.
Dimana artinya uji normalitas berdistribusi normal.
Gambar 2.
Hasil Uji Normalitas menggunakan P-P Plot Uji Multikolinearitas Pengujian multikolinearitas ini dilakukan bertujuan untuk melihat korelasi antar variabel.
Hasil yang diperoleh oleh nilai tolerance after delivery service 0,118 > 0,100 dan VIF 8,454 < 10,00, nilai tolerance customer satisfaction 0,093 > 0,100 dan VIF 10,758 < 10,00, nilai tolerance customer perceived value 0,115 > 0,100 dan VIF 8,698 < 10,00.
maka dapat diartikan bahwa antar variabel after delivery service dan customer perceived value tidak terjadi multikolinearitas, sedangkan variabel customer satisfaction terjadi multikolinearitas.
Tabel 3.
Hasil Uji Multikolineritas Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constan.
ADS Std.
Error
,004
,535
,693
,079
Standardized Coefficients Beta
,677
Collinearity Statistics Sig.
,008
,994
8,814
,000
Tolerance ,118 VIF
8,454
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025
,203
,085
,208
2,404
,017
,093
10,758
CPV
,060
,079
,059
,759
,449
,115
8,698
Dependent Variable: CT Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas ini dilakukan bertujuan untuk melihat dalam model regresi yang digunakan apakah terjadi ketidaksamaan varian residu antar pengamatan.
Dalam penelitian ini menggunakan uji glesjer untuk menganalisis nilai signifikansi dari setiap variabel apabila nilai signifikansi melebihi 0,05 menunjukkan bahwa heteroskedastisitas tidak terjadi, yang dimana variabelnya after delivery service mempunyai nilai signifikansi sebesar .
, variabel customer satisfaction mempunyai nilai signifikansi sebesar .
, variabel customer perceived value mempunyai nilai signikansi sebesar .
Dengan demikian, temuan ini menegaskan bahwa tidak terdapat gejala heteroskedastisitas dalam model, sehingga varians error tidak berubah secara signifikan dengan variasi nilai variabel independen.
Tabel 4.
Hasil Uji Heteroskedasitas Melalui Uji Glesjer Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Std.
Error (Constan.
,803 ,338 ADS
,037
-,059
CPV
,046
Dependent Variable: abs_res ,050 ,053 ,050 Standardized Coefficients Beta
,153
-,255
,194
Sig.
2,377
,018
,743
-1,099
,929
,459
,273
,354
Uji Autokorelasi Berdasarkan hasil uji autokorelasi yang penulis lakukan, tidak ditemukan adanya autokorelasi dalam residual model.
Hal ini dapat dilihat dari nilai Jika d terletak diantara dU dan .
-dU) .
u < d < 4-d.
berarti tidak terdapat autokeralasi.
Dimana artinya 1,7990 < 1,850 < 2,201.
dengan demikian penulis dapat menyimpulkan tidak terjadi adanya autokorelasi.
Tabel 5.
Hasil Uji Autokorelasi Model Summaryb Adjusted R Std.
Error of the Model R Square Square Estimate ,929a ,863 ,861 1,656 Predictors: (Constan.
CPV.
ADS.
Dependent Variable: CT
Durbin-Watson
1,850
Uji t (Uji Hipotesis Parsia.
Tujuan dilakukannya uji t ini adalah untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel independen terhadap variabel dependen.
Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai tvalue harus lebih besar dengan nilai t-tabel .
dan nilai signifikansi .
-valu.
kurang dari 0,05.
Hasil uji hipotesis parsial ditunjukkan pada tabel 1 di bawah ini.
Hipotesis Tabel 6.
Hasil Uji t (Uji Hipotesis Parsia.
Standardized t-value p-value Coefficients H1: After delivery service 0,677 8,814 0,000 Kesimpulan Data a.
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025
berpengaruh positif terhadap Customer trust
H2: Customer satisfaction berpengaruh positif tehadap
Customer trust
0,208
2,404
0,017
Data
H3: Customer perceived value berpengaruh positif terhadap Customer trust
0,059
0,759
0,449
Data tidak Sesuai dengan tabel yaitu uji t .
menunjukkan bahwa pengaruh after delivery service terhadap customer trust sebesar 67,7%, dengan nilai signifikansi p-value sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai t-value 8,814 > nilai t table 1,980 maka Hipotesis 1 diterima.
Terdapat pengaruh after delivery service terhadap customer trust secara signifikan.
Sesuai dengan tabel yaitu uji t .
menunjukan bahwa pengaruh customer satisfaction terhadap customer trust sebesar 20,8%, dengan nilai signifikansi p-value sebesar 0,017 < 0,05 dan nilai t-value 2,404 > nilai t table 1,980 maka Hipotesis 2 diterima.
Terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap customer trust secara signifikan.
Sesuai dengan tabel yaitu uji t .
menunjukan bahwa pengaruh customer perceived value terhadap customer trust sebesar 5,9%, dengan nilai signifikansi p-value sebesar 0,449 > 0,05 dan nilai t-value 0,759 < nilai t table 1,980 maka Hipotesis 3 ditolak.
Tidak adanya pengaruh customer perceived value terhadap customer trust secara signifikan.
Persamaan Regresi Linear Berganda Y = a b1X1 b2X2 b3X3
Y = 0,004 0,693X1 0,203X2 0,060X3
Interpretasi :
Berdasarkan hasil persamaan regresi yang diperoleh, nilai konstanta sebesar 0,004 menunjukkan bahwa apabila variabel after delivery service (X.
, customer satisfaction (X.
, dan customer perceived value (X.
bernilai nol, maka customer trust diperkirakan sebesar 0,004.
Koefisien regresi pada X1 .
X2 .
X3 .
menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu satuan pada masing-masing variabel dengan asumsi variabel lainnya konstan, akan meningkatkan customer trust sebesar nilai koefisiennya.
Temuan ini menegaskan bahwa ketiga variabel independen memiliki hubungan positif dengan customer trust, meskipun besar pengaruhnya berbeda-beda.
Uji F (Uji Hipotesis Simulta.
Uji F dalam analisis regresi digunakan untuk mengevaluasi apakah semua variabel bebas bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
Jika nilai signifikan p < 0,05, maka hipotesis diterima, yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara simultan dan signifikan mempengaruhi variabel dependen.
Hasil analisis Uji F dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 7.
Hasil Uji F (Uji Hipotesis Simulta.
Hipotesis Nilai F-Value p-value Kesimpulan H4: After Delivery Service.
Customer Satisfaction.
Customer Perceived Value berpengaruh positif terhadap 412,616 0,001 Data a.
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 Customer Trust.
Sesuai dengan table yaitu uji F menunjukan bahwa nilai signifikansi pengaruh after delivery service, customer satisfaction, customer perceived value berpengaruh positif terhadap customer trust adalah 0,001 < 0,05 maka H4 diterima.
Uji Koefisien Determinasi (R.
Koefisien determinasi (R.
digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menjelaskan variabel dependen.
Dalam penelitian ini, menggunakan nilai R Square untuk mengevaluasi model regresi.
Berikut adalah hasil uji koefisien determinasi (R.
Tabel 8.
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R.
R Square Adjusted R Square 0,929 0,863 0,861 Jika nilai R adalah 0,863 .
tau 86,3%) menunjukkan bahwa model regresi yang digunakan dapat menjelaskan 86,3% dari total variabilitas dalam variabel dependen customer Ini berarti bahwa 86,3% dari perubahan atau variasi dalam customer trust dapat dipahami dan diprediksi berdasarkan variabel-variabel independen yang dimasukkan dalam model, yaitu after delivery service, customer satisfaction, dan customer perceived value.
masih ada 13,7% dari variasi yang disebabkan oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam model.
Faktor-faktor ini bisa berupa variabel lain yang mungkin relevan tetapi tidak diteliti dalam penelitian ini.
Diskusi